導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)資料

關(guān)于導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)資料在日常銷售中你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的？顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)的言談舉止一、顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧第2頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天-凝重表情過(guò)后，出現(xiàn)了明朗表情-再次疊起宣傳彩頁(yè)的時(shí)候-結(jié)束玩手指后主動(dòng)詢問(wèn)-持續(xù)關(guān)注特定產(chǎn)品的時(shí)候-開(kāi)始用手摸鼻子、耳朵的時(shí)候-閉上眼睛開(kāi)始思考的時(shí)候-再次來(lái)確認(rèn)價(jià)格的時(shí)候-詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的情況時(shí)-開(kāi)始砍價(jià)的時(shí)候-突然開(kāi)始說(shuō)“不可能”的時(shí)候

-開(kāi)始和同行的人商量什么的時(shí)候

“實(shí)際上….”，說(shuō)出自己心中想法的時(shí)候通過(guò)顧客的表情通過(guò)顧客的對(duì)話發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)氖瘴矙C(jī)會(huì)一、顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧第3頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天

“什么時(shí)候安裝呢?”“您是現(xiàn)金結(jié)算嗎?”“您是要白色的還是紅色的?”“如果您現(xiàn)在不買(mǎi)明天價(jià)格就上調(diào)了.”以前買(mǎi)了這款冰箱的客人都說(shuō)效果不錯(cuò).您看，這是這個(gè)型號(hào)這幾天的銷售記錄“您對(duì)容量還滿意嗎?”“是”“符合您的預(yù)算要求嗎?”“是”假定購(gòu)買(mǎi)法二選一法結(jié)果指出法最后王牌法誘導(dǎo)暗示法累計(jì)決定法“哎呀，我還忘了告訴您了。”六種收尾技法一、顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧第4頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天①不要讓第三者介入。②盡量縮短簽約時(shí)間，明確說(shuō)明合同條款。③因?yàn)殡p方都很緊張，不要開(kāi)玩笑。④不要太興奮，要沉著。⑤使顧客產(chǎn)生信任感“你真會(huì)買(mǎi)東西……”⑥在顧客面前重復(fù)約定事項(xiàng)。切記收尾注意事項(xiàng)一、顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧第5頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天面子心理從眾心理推崇權(quán)威愛(ài)占便宜害怕后悔心理價(jià)位炫耀心理攀比心理1、消費(fèi)心理的八大表現(xiàn)二、顧客心理分析第6頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、不同類型的消費(fèi)者心理不同性別的消費(fèi)心理不同年齡的消費(fèi)心理不同性格的消費(fèi)心理三、顧客類型細(xì)分第7頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天女性男性一、性別劃分三、顧客類型細(xì)分－性別第8頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天女性心理愛(ài)美挑剔自尊心便利性實(shí)用性炫耀情感性女性

女性永遠(yuǎn)是購(gòu)物的主力軍，尤其是我們家電產(chǎn)品的白電，百分之八十以上是由女性購(gòu)買(mǎi)的。接待女性顧客的你要知道：

女性們?cè)谫?gòu)物的過(guò)程中既感性、挑剔，又細(xì)心。你須給她們提供真誠(chéng)、周到、耐心的服務(wù)。如果你的服務(wù)獲得了她們的信任，她會(huì)向很多朋友宣傳你的口碑，并給你帶來(lái)更多的潛在顧客。三、顧客類型細(xì)分－性別第9頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天

男性顧客的性格絕對(duì)不同于女性，他們的購(gòu)物狀況是： ◆直接走到他想要的產(chǎn)品專柜展區(qū) ◆不喜歡閑逛 ◆不喜歡羅嗦的介紹勸說(shuō) ◆看中產(chǎn)品下決定快 ◆仔細(xì)看產(chǎn)品的單頁(yè) ◆買(mǎi)與不買(mǎi)理由簡(jiǎn)單，心理變化不會(huì)很大男性心理接待男性顧客的你須注意：

男性顧客要求的是干凈利落、動(dòng)作迅速、不拖泥帶水，你的推介說(shuō)明要簡(jiǎn)潔，及時(shí)說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)。另外，男性顧客自尊心較強(qiáng)，他需要你的尊重；如果有新產(chǎn)品你可大方引領(lǐng)他去看，并介紹新產(chǎn)品的功能特點(diǎn)，但要敏捷又簡(jiǎn)單。三、顧客類型細(xì)分－性別第10頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天兒童少年青年中年老年二、年齡劃分三、顧客類型細(xì)分－年齡第11頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天兒童消費(fèi)心理案例:誰(shuí)在影響兒童的消費(fèi)行為?

兒童雖沒(méi)有收入,但他(或她)的”錢(qián)袋”卻很大.據(jù)2007年我國(guó)一項(xiàng)最新調(diào)查表明,北京\上海\廣州\成都\西安五城市,0-12歲的兒童年消費(fèi)總額為70億元以上.

調(diào)查還表明,75%以上的兒童是從電視中獲得新玩具的信息.其余大部分是從同伴那里得知；最新的調(diào)查還表明兒童獲得關(guān)于圣誕禮物信息的四條渠道是:電視\商店\同伴\網(wǎng)絡(luò).然而更重要的是:兒童消費(fèi)并不能完全自己做主,他們主要受到父母\同伴或者同學(xué)\教師\廣告及商家的影響.三、顧客類型細(xì)分－年齡第12頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天追求時(shí)尚,表現(xiàn)個(gè)性突出個(gè)性,表現(xiàn)自我注重情感,沖動(dòng)性強(qiáng)青年消費(fèi)心理特征第13頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天中年消費(fèi)心理理智性強(qiáng),沖動(dòng)性小計(jì)劃性強(qiáng),盲目性小注重傳統(tǒng),創(chuàng)新性小第14頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天老年消費(fèi)心理商品追求實(shí)用性消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定,消費(fèi)行為理智消費(fèi)追求便利,要求得到良好的售后服務(wù)第15頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng)，清楚自己的性格第16頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天分析型顧客力量型顧客活潑型顧客和平型顧客重事、目標(biāo)，輕人際關(guān)系重人際關(guān)系，輕事、目標(biāo)不同消費(fèi)者性格分析三、顧客類型細(xì)分－性別第17頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天性格分類和平型活潑型力量型分析型人內(nèi)向外向事三、顧客類型細(xì)分－性別第18頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同三、顧客類型細(xì)分－性別第19頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天分析型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：未能按計(jì)劃行事動(dòng)機(jī)：進(jìn)步三、顧客類型細(xì)分－性別第20頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天力量型優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)導(dǎo)向、主動(dòng)積極、挑戰(zhàn)困難弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍、大大咧咧反感：優(yōu)柔寡斷、唯唯諾諾追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功三、顧客類型細(xì)分－性別第21頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)、忠誠(chéng)老實(shí)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感三、顧客類型細(xì)分－性別第22頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天客戶特點(diǎn)各型客戶的消費(fèi)特點(diǎn)力量型購(gòu)物的速度很快；凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；喜歡掌握最后的決策權(quán)；購(gòu)買(mǎi)的東西不一定自已學(xué)著使用，而是讓別人來(lái)學(xué)；有時(shí)表現(xiàn)過(guò)于激進(jìn)，可能臉部表情也不會(huì)好看；如有不爽，可能會(huì)立即反應(yīng)要求解決，不會(huì)隱藏在心中；不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫(xiě)表格時(shí)顯得沒(méi)有耐心；聲音及氣勢(shì)往往給銷售人員莫大的壓力?；顫娦褪琴?gòu)物高手，往往克制不了購(gòu)買(mǎi)的欲望；只要感覺(jué)到位就會(huì)買(mǎi)，不會(huì)考慮買(mǎi)的時(shí)間與地點(diǎn)；喜歡熱鬧的氣氛，情緒起伏大，感覺(jué)好或不好時(shí)，表達(dá)過(guò)于熱情或激烈；重視產(chǎn)品有沒(méi)有知名人物在使用；很重視產(chǎn)品或服務(wù)人員的第一印象；對(duì)品牌有較高的敏感度；個(gè)性很直，不喜歡被人欺騙；選擇接受他想要的信息，會(huì)自動(dòng)排除他不想要的部分。三、顧客類型細(xì)分－性別第23頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天客戶特點(diǎn)各型客戶的消費(fèi)特點(diǎn)分析型

不會(huì)很快做出決策，喜歡通過(guò)比較來(lái)做決策；會(huì)看使用說(shuō)明書(shū)或詢問(wèn)細(xì)節(jié)；重視承諾或售后服務(wù)，理性，相信品牌；不像D、I型客戶那樣直接表達(dá)情緒，也沒(méi)有S型客戶的順從，有較多的個(gè)人意見(jiàn)；不輕易表態(tài)，作風(fēng)低調(diào)，即使購(gòu)買(mǎi)了也不會(huì)大聲張揚(yáng)；不喜歡天花亂墜的游說(shuō)；會(huì)排列出所有事情的輕重緩急順序；不會(huì)首先發(fā)難或抱怨，會(huì)看周?chē)闆r是否對(duì)自已有利，一旦時(shí)機(jī)出現(xiàn)，會(huì)立即提出證據(jù)來(lái)證明。和平型喜歡為別人買(mǎi)東西，很少主動(dòng)為自已買(mǎi)東西；買(mǎi)東西的時(shí)候需要一些時(shí)間來(lái)考慮；有計(jì)劃的購(gòu)買(mǎi)，會(huì)找資料，聽(tīng)口碑，會(huì)很有耐心地去不同地方比價(jià)；不會(huì)在公開(kāi)場(chǎng)合與人爭(zhēng)論，態(tài)度溫和，客氣地提出問(wèn)題，有時(shí)甚至?xí)屪砸殉蕴潱挥袝r(shí)會(huì)拖延，甚至不了了之，因?yàn)檫@樣的態(tài)度很容易使商品過(guò)了有效保證期；如有不愉快，會(huì)利用時(shí)間慢慢地淡忘。三、顧客類型細(xì)分－性別第24頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天銷售能力的范疇？職業(yè)責(zé)任產(chǎn)品知識(shí)個(gè)性特征溝通能力語(yǔ)言表達(dá)四、銷售溝通技巧認(rèn)識(shí)銷售溝通第25頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天有哪些方法可以建立親和力呢？１、銷售溝通的基礎(chǔ)——建立良好的親和力四、銷售溝通技巧第26頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天音量語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)重心停頓你真是我的好朋友★語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)四、銷售溝通技巧第27頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天★合適的表情四、銷售溝通技巧第28頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天情緒狀態(tài)同步法習(xí)慣用語(yǔ)同步法肢體語(yǔ)言同步法語(yǔ)調(diào)速度同步法美國(guó)著名的催眠大師愛(ài)瑞克森，能讓一個(gè)初次和他見(jiàn)面的人在短短五分鐘內(nèi)對(duì)他產(chǎn)生信賴感和好感。四、銷售溝通技巧第29頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天（語(yǔ)調(diào)高、語(yǔ)速快、胸部呼吸、伸頸、頭部動(dòng)作多）（語(yǔ)調(diào)居中、語(yǔ)速緩和、胃部呼吸、垂肩）（音調(diào)低沉、語(yǔ)速慢、停頓長(zhǎng)、腹呼吸、手勢(shì)多）視覺(jué)型聽(tīng)覺(jué)型感覺(jué)型對(duì)照一下自己，你是什么類型呢？你的同事、家人、朋友、客戶呢？★語(yǔ)調(diào)速度同步法四、銷售溝通技巧第30頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天（1）成為產(chǎn)品專家，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品練習(xí)：準(zhǔn)確、快速地描述你（競(jìng)爭(zhēng)）的產(chǎn)品。（2）10個(gè)最具親和力的關(guān)鍵詞你、肯定、安全、健康、感覺(jué)、現(xiàn)在、容易、已經(jīng)證實(shí)、滿意、利益（3）找到顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn)產(chǎn)品的綜合價(jià)值（商業(yè)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、品牌價(jià)值等）價(jià)值點(diǎn)與顧客需求的對(duì)應(yīng)（FABE）２、打動(dòng)人心的產(chǎn)品介紹技巧四、銷售溝通技巧第31頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天美國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)做的一項(xiàng)調(diào)查表明，顧客在遇到以下情況時(shí)認(rèn)為沒(méi)有受到尊重。動(dòng)作較遲鈍語(yǔ)氣不友善穿戴不整潔講解不專業(yè)措辭不恰當(dāng)★滿足顧客的需求四、銷售溝通技巧第32頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天提問(wèn)傾聽(tīng)贊美３、銷售溝通模式與技巧四、銷售溝通技巧第33頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天將問(wèn)題分為開(kāi)放式問(wèn)題（OPEN）以WHY為主的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題（CLOSE）以YESORNO為主。1、提問(wèn)四、銷售溝通技巧第34頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天實(shí)際演練請(qǐng)用10個(gè)封閉式問(wèn)題得出答案。四、銷售溝通技巧第35頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天菠蘿蜜四、銷售溝通技巧第36頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、傾聽(tīng)“聽(tīng)”和“聽(tīng)”四、銷售溝通技巧第37頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)選擇性地聽(tīng)假裝在聽(tīng)耳膜振動(dòng)完全不聽(tīng)四、銷售溝通技巧第38頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天就我的理解，您的看法是……（概括）這么說(shuō)，您的意思是……（澄清）您剛才大概談了這些事情……（重復(fù)）就您剛才的幾點(diǎn)設(shè)想，我想……（思考）利用解釋表明您的傾聽(tīng)和理解程度3、贊美細(xì)節(jié)真誠(chéng)精神狀態(tài)、服飾等的細(xì)微變化，對(duì)方的愛(ài)好等語(yǔ)氣一定要真誠(chéng)四、銷售溝通技巧第39頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天練習(xí)：A：“我非常欣賞你”

B：“為什么？”案例：“歡迎光臨”。４、肢體語(yǔ)言強(qiáng)化法四、銷售溝通技巧第40頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天與品牌相適宜的行為四、銷售溝通技巧第41頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天概念.同意法是在溝通對(duì)象與你的觀點(diǎn)不一致時(shí)，采用先同意再引導(dǎo)的一種方法。它是降低沖突的最佳方法之一。語(yǔ)法.1、“我非常（同意、理解、尊重……）你的（觀點(diǎn)、感受、建議……），因?yàn)椤撮L(zhǎng)〉，同時(shí)……〈委婉〉”

練習(xí).“你們的冰箱價(jià)格怎么這么貴!”2、“是的（對(duì)），因?yàn)椤瑫r(shí)……”５、同意引導(dǎo)法四、銷售溝通技巧第42頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天追求快樂(lè)逃離痛苦人的行為動(dòng)機(jī)生命、健康、愛(ài)、成長(zhǎng)、虛榮、獨(dú)特----描述選與不選會(huì)有什么樣的快樂(lè)和痛苦；描述選擇你（或其他）會(huì)有什么樣的快樂(lè)和痛苦；６、行為動(dòng)機(jī)引導(dǎo)法四、銷售溝通技巧第43頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天追求快樂(lè)，逃離痛苦四、銷售溝通技巧第44頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天７、心理暗示促銷法四、銷售溝通技巧第45頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天體現(xiàn)您是專家引用專家語(yǔ)錄借鑒專家效應(yīng)講述專家案例８、專家顧問(wèn)強(qiáng)勢(shì)法四、銷售溝通技巧第46頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧客在乎的是你怎么說(shuō)，而不是說(shuō)什么？第五步：說(shuō)的技巧五、說(shuō)的技巧第47頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景應(yīng)對(duì)：顧客：我只是隨便看看……顧客：我回去跟XX商量一下……顧客：你們當(dāng)然說(shuō)你們是最好的！顧客：你們的款式太少了！顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?？五、說(shuō)的技巧第48頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景應(yīng)對(duì)：顧客：我只是隨便看看……應(yīng)對(duì)：好的，隨便看看吧。應(yīng)對(duì)：都是好產(chǎn)品，不用看……五、說(shuō)的技巧第49頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景應(yīng)對(duì)：（解除心理壓力，借口變?yōu)闄C(jī)會(huì)）顧客：我只是隨便看看……應(yīng)對(duì)：是的，小姐。買(mǎi)東西一定要多比較，您多看看，把他們記下來(lái)等到想買(mǎi)的時(shí)候也好選一件合適的。請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種風(fēng)格呢？應(yīng)對(duì)：買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以多關(guān)注我們的品牌，我們的品牌是…………，您喜歡什么樣的風(fēng)格呢？應(yīng)對(duì)：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)這樣的商品很重要，應(yīng)該多比較，我們的服務(wù)是一流的。您放心選購(gòu)！五、說(shuō)的技巧第50頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景應(yīng)對(duì)：顧客：我回去跟XX商量一下……應(yīng)對(duì)：好吧，那你去商量吧，商量好了再來(lái)。應(yīng)對(duì)：等你商量好了，產(chǎn)品都賣(mài)完了。應(yīng)對(duì)：呵，這么好的產(chǎn)品還需要商量？！五、說(shuō)的技巧第51頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景應(yīng)對(duì)：（分析原因，引誘、壓力、面子、印象）顧客：我回去跟XX商量一下……應(yīng)對(duì)：這件商品您非常喜歡，我個(gè)人也覺(jué)得很適合您，您是覺(jué)得哪里還需要考慮呢？應(yīng)對(duì)：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平時(shí)一定非常關(guān)心您，您看我們的優(yōu)惠活動(dòng)快要結(jié)束了，您一定要把握時(shí)機(jī)喲。這樣吧，我再給您申請(qǐng)一個(gè)贈(zèng)品好吧。應(yīng)對(duì)：您的想法我可以理解，買(mǎi)這種商品很重要，應(yīng)該商量一下的，要不我再給您推薦一下其它的，有…………”五、說(shuō)的技巧第52頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景應(yīng)對(duì)：顧客：你當(dāng)然說(shuō)你們是最好的喲應(yīng)對(duì)：你要是這樣講的話，我就沒(méi)話說(shuō)了。應(yīng)對(duì)：那你去看了別處再來(lái)吧。應(yīng)對(duì)：哼，我說(shuō)了你也不信，早晚要后悔的。五、說(shuō)的技巧第53頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景應(yīng)對(duì)：（先解決信任問(wèn)題）顧客：你當(dāng)然說(shuō)你們是最好的！應(yīng)對(duì)：我非常理解您的心情，現(xiàn)在的商品質(zhì)量參差不齊。我是這家店的店長(zhǎng)，在這里已經(jīng)有（？）年時(shí)間了，我們公司總部在（？），在全國(guó)（市）有（？）多家店。年年都被評(píng)為消費(fèi)者信得過(guò)商品，我們?cè)诒镜氐睦项櫩投加蠿XX位。大多都是醫(yī)生、老師、公務(wù)員等等。請(qǐng)相信我，相信我們。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，給我們一個(gè)給您服務(wù)的機(jī)會(huì)，也給自己一個(gè)機(jī)會(huì)，您試試好嗎？五、說(shuō)的技巧第54頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景應(yīng)對(duì)：顧客：你們的款式（品種）太少了！應(yīng)對(duì)：是少，新貨過(guò)幾天才到。應(yīng)對(duì)：已經(jīng)很多了呀，難到你沒(méi)看到嗎？應(yīng)對(duì)：你又買(mǎi)不完所有的！五、說(shuō)的技巧第55頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景應(yīng)對(duì)：（一念之差）顧客：你們的款式（品種）太少了！應(yīng)對(duì)：是的，我們的品種在您看來(lái)是不多，但是非常有特色，讓我為您介紹一下我們的風(fēng)格與特色。應(yīng)對(duì)：我們公司推崇獨(dú)特的風(fēng)格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特點(diǎn)？，，，，，這款就很適合您！五、說(shuō)的技巧第56頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景應(yīng)對(duì)：顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?？?yīng)對(duì)：公司有規(guī)定，我也沒(méi)辦法！應(yīng)對(duì)：不知道，我不清楚。過(guò)段時(shí)間來(lái)看吧。應(yīng)對(duì)：我們從不打折！五、說(shuō)的技巧第57頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景應(yīng)對(duì)：（壞事也是好事）顧客：都在打折，為什么你們不打折？應(yīng)對(duì)：是的，打折的原因有很多。比如過(guò)季、促銷策略、庫(kù)存調(diào)整等等。我們XX現(xiàn)在全國(guó)是統(tǒng)一價(jià)格的，貨真價(jià)實(shí)，是不會(huì)虛報(bào)價(jià)格再打折的。您也不希望看到自己才買(mǎi)的產(chǎn)品沒(méi)多久就降得很歷害了。您不管走到哪里，我們的商品價(jià)格都是規(guī)范的，是實(shí)實(shí)在在的，您就買(mǎi)個(gè)放心。五、說(shuō)的技巧第58頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天價(jià)格類型異議常見(jiàn)價(jià)格異議你們價(jià)格好貴啊！能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？那個(gè)牌子怎么比你們便宜三百多？人家同樣功能的怎么比你們要貴好多？這個(gè)贈(zèng)品我不需要，可不可以換成錢(qián)抵扣些？別人的贈(zèng)品比你們好多了！現(xiàn)在降價(jià)快得很，我等你們降價(jià)了再買(mǎi)！可能背后動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)理由--好在哪里？說(shuō)服自己接受這個(gè)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)；習(xí)慣—還價(jià)習(xí)慣，一般還可以再便宜點(diǎn)；借口—不想買(mǎi)這個(gè)價(jià)位的；懷疑—是不是質(zhì)量有問(wèn)題；五、說(shuō)的技巧第59頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天價(jià)格類型異議價(jià)格異議處理實(shí)例你們的價(jià)格太貴了!—“價(jià)格一定讓您滿意，不過(guò)我們先看您喜歡不喜歡再說(shuō)?！彼蜋C(jī)架對(duì)我沒(méi)太大意義!—“您講的有道理，您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們產(chǎn)品的價(jià)格和功能質(zhì)量真的都非常好。我們可以再比較一下?！眲e人買(mǎi)了冰箱還可以送咖啡壺,你們這邊怎么沒(méi)優(yōu)惠?—“每個(gè)店情況會(huì)有不同，我們也有他們沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)，我給您詳細(xì)說(shuō)明一下！”冰箱經(jīng)常會(huì)降價(jià)促銷,我等你們降價(jià)再買(mǎi)?！斑@款冰箱的技術(shù)領(lǐng)先,不會(huì)有大幅度的降價(jià),您現(xiàn)在買(mǎi)了現(xiàn)在就可以享受了!”價(jià)格經(jīng)常降的,我等你們降價(jià)了再買(mǎi)!--“其實(shí)冰箱它是耐用消費(fèi)品,降價(jià)往往是因?yàn)楫a(chǎn)品更新?lián)Q代、或者賣(mài)不出去的時(shí)候。而且，在目前同類的最流行的產(chǎn)品里，我們的這款產(chǎn)品價(jià)格肯定是很實(shí)惠的?！蹦阏f(shuō)你的價(jià)格是最低的,我上次在蘇寧看到的就比你低50元!—“每個(gè)店情況會(huì)有不同，我們也有他們沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)，您來(lái)了解一下吧！”五、說(shuō)的技巧第60頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天品牌認(rèn)知類型異議常見(jiàn)品牌認(rèn)知異議那個(gè)牌子比你們好！日本牌子的電視比你們效果好！你們這個(gè)牌子沒(méi)什么知名度！你們都很少打廣告！你們這個(gè)牌子到底怎么樣?。靠赡鼙澈髣?dòng)機(jī)壓價(jià)—希望能再便宜點(diǎn)；偏見(jiàn)—一直都認(rèn)為某類品牌最好，很難改變這種感情；自我表現(xiàn)—我對(duì)這些品牌都很熟悉，我見(jiàn)多識(shí)廣；借口—推脫之辭，不想買(mǎi)這款商品；懷疑—對(duì)PHILIPS品牌了解不多購(gòu)買(mǎi)理由—對(duì)這款商品很有好感，但是要給自己更多理由來(lái)做決定五、說(shuō)的技巧第61頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天品牌認(rèn)知類型異議品牌認(rèn)知異議處理技巧購(gòu)買(mǎi)家電等高值商品的大部分顧客會(huì)預(yù)先想好買(mǎi)什么品牌，但是進(jìn)店后70%的顧客會(huì)改變主意不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的看法及背后動(dòng)機(jī)運(yùn)用FABE分析表根據(jù)顧客需求強(qiáng)調(diào)USP&UBV五、說(shuō)的技巧第62頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天品牌認(rèn)知類型異議品牌認(rèn)知異議處理實(shí)例買(mǎi)冰箱就要買(mǎi)西門(mén)子的!—“他們的也很不錯(cuò)，不過(guò)我們也有一些特別的優(yōu)勢(shì)，這也要看您的具體需要，是吧？我們不妨來(lái)比較一下?！北渥詈玫氖撬上碌?—松下也很不錯(cuò)的，其實(shí)，任何東西都沒(méi)有最好的，只有最合適的，要看您的具體需求。我們?cè)俦容^一下產(chǎn)品吧！”五、說(shuō)的技巧第63頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天外觀類型異議常見(jiàn)外觀異議你們這個(gè)樣子太難看了！這款機(jī)器的樣子不適合我！這款放在家里不好看！這個(gè)外型我不喜歡！可能背后動(dòng)機(jī)壓價(jià)—希望能再便宜點(diǎn)；偏見(jiàn)—聽(tīng)別人說(shuō)窄邊框好看，不喜歡寬邊框；借口—推脫之辭，不想買(mǎi)這款商品；懷疑—擔(dān)心購(gòu)買(mǎi)后別人對(duì)自己使用時(shí)的評(píng)價(jià)差；購(gòu)買(mǎi)理由—對(duì)這款商品其它方面有好感，但要給自己更多理由來(lái)做決定；客觀—與自己事先想象的樣子不同；五、說(shuō)的技巧第64頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天外觀類型異議外觀異議處理技巧通常外觀異議較難處理，特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī)如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是特別在意外觀，則通過(guò)調(diào)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)五、說(shuō)的技巧第65頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天外觀類型異議外觀異議處理實(shí)例你們的外觀不好看!—“我們買(mǎi)電視除了外觀，最重要還是看它的畫(huà)質(zhì)、聲音效果吧，不妨我們比較一下！”你們樣子好象不怎樣！--“我們的外觀是比較新潮些的設(shè)計(jì)，加上這款電視最大的賣(mài)點(diǎn)就是有倍清廣色域的功能，畫(huà)面再現(xiàn)更為真實(shí)、自然層次更加豐富、更接近自然色，價(jià)格也非常實(shí)惠，賣(mài)得非常好呢。”五、說(shuō)的技巧第66頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天功能不能滿足類型異議常見(jiàn)功能異議你們?cè)趺催B這個(gè)功能都沒(méi)有？你們功能太少了！這部怎么不支持現(xiàn)在的數(shù)碼閃存卡？可能背后動(dòng)機(jī)壓價(jià)—希望能再便宜點(diǎn)；偏見(jiàn)—大家都有說(shuō)這個(gè)功能，即使不用我也要有；借口—推脫之辭，不想買(mǎi)這款商品；購(gòu)買(mǎi)理由—對(duì)這款商品其它方面有好感，但要給自己更多理由來(lái)做決定；客觀—的確需要這個(gè)功能，但是卻沒(méi)有；五、說(shuō)的技巧第67頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天功能不能滿足類型異議功能異議處理技巧作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)如泛泛談功能差，則極可能是壓價(jià)或不買(mǎi)的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它FABE五、說(shuō)的技巧第68頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天功能不能滿足類型異議功能異議處理實(shí)例功能不怎么樣嘛！--“您需要什么樣的功能呢？”這么多音箱?我的房間不太合適!—“那您房間大概是怎樣布局的呢？”五、說(shuō)的技巧第69頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天售后類型異議常見(jiàn)售后異議你們進(jìn)口品牌，維修會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？我聽(tīng)別人說(shuō)你們要檢修15天以后才可以退還！我朋友說(shuō)他以前用你們機(jī)器，維修服務(wù)很差的！你們售后服務(wù)好象比不上海爾吧？可能背后動(dòng)機(jī)壓價(jià)—希望能再便宜點(diǎn)；偏見(jiàn)—聽(tīng)別人講售后不好，也堅(jiān)定持負(fù)面看法；借口—推脫之辭，不想買(mǎi)這款商品；購(gòu)買(mǎi)理由—對(duì)這款商品其它方面有好感，但要給自己更多理由來(lái)做決定；懷疑—以前曾有維修上的不好經(jīng)歷使顧客擔(dān)心再碰到類似問(wèn)題；五、說(shuō)的技巧第70頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天售后類型異議售后異議處理技巧當(dāng)顧客談到售后異議時(shí)，一般是顧客有購(gòu)買(mǎi)意向，只是在最終決定前擔(dān)心購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，因此促銷員要幫助顧客做決定要用非?？隙ǖ目跉鈦?lái)打消顧客疑慮多用證據(jù)或案例來(lái)證明五、說(shuō)的技巧第71頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天終端導(dǎo)購(gòu)銷售實(shí)戰(zhàn)十二式六、終端銷售導(dǎo)購(gòu)十二式第72頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天不要放棄任何一個(gè)能接觸顧客的機(jī)會(huì)！案例：在這淡季時(shí)節(jié)幾乎沒(méi)有幾個(gè)顧客的下午，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來(lái)賣(mài)貨的機(jī)會(huì)。把握“5米關(guān)注、3米注視、1米搭話”的技巧！當(dāng)顧客在看冰箱（或附近其他品牌產(chǎn)品）的時(shí)候就開(kāi)始關(guān)注的顧客動(dòng)向，雖然當(dāng)時(shí)無(wú)法確定該顧客是否需要購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品，但也應(yīng)該珍惜和顧客搭訕的機(jī)會(huì)，顧客一旦走近自己的終端展位，便可用自己的熱情、很隨意地把顧客給“攔截”下來(lái)！終端導(dǎo)購(gòu)銷售實(shí)戰(zhàn)：第一式六、終端銷售導(dǎo)購(gòu)十二式第73頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天一定要主動(dòng)縮小顧客購(gòu)買(mǎi)范圍，幫助自己把銷售行為集中，避免介紹的盲目性！

案例：為了減少自己盲目為顧客介紹產(chǎn)品，在介紹產(chǎn)品的同時(shí)，很隨意主動(dòng)詢問(wèn)顧客想購(gòu)買(mǎi)一款什么容量段的冰箱，家里幾口人用，挖掘顧客心思。當(dāng)顧客講兩口人用時(shí)，如果在五一，該導(dǎo)購(gòu)應(yīng)根據(jù)五一結(jié)婚的高峰階段，便大膽推測(cè)該顧客是結(jié)婚用的

終端導(dǎo)購(gòu)銷售實(shí)戰(zhàn)：第二式六、終端銷售導(dǎo)購(gòu)十二式第74頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三式:引導(dǎo)顧客買(mǎi)什么產(chǎn)品，顧客就買(mǎi)什么產(chǎn)品！

案例：在她確定顧客是準(zhǔn)備結(jié)婚用的冰箱時(shí)，她思路開(kāi)始轉(zhuǎn)變，不準(zhǔn)備在顧客正在觀看的冰箱浪費(fèi)時(shí)間。很自然的幫助顧客做了主，把顧客帶到了自己自己主銷、有銷售價(jià)值的冰箱面前終端導(dǎo)購(gòu)銷售實(shí)戰(zhàn)：第三式六、終端銷售導(dǎo)購(gòu)十二式第75頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天第四式:一定把握綠葉襯托紅花的度！不能因?yàn)橄脘N售這款冰箱，把另一款冰箱貶的一無(wú)是處。萬(wàn)一顧客想購(gòu)買(mǎi)時(shí)那款冰箱怎么辦呢？

案例：不僅要點(diǎn)出了這款冰箱與眾不同的方面，而且把握消費(fèi)者虛榮、要面子的心理和虛榮感，強(qiáng)調(diào)這款的高檔與時(shí)尚，暗示購(gòu)買(mǎi)這款冰箱代表消費(fèi)的檔次和品味，給顧客下個(gè)小套子。為了點(diǎn)出這款冰箱優(yōu)勢(shì)，不惜犧牲鄰邊那款非弧形鋼化面板的冰箱，來(lái)襯托！是的，的確紅花需要綠葉的點(diǎn)綴才顯得更為鮮艷！但是絕對(duì)不能把綠葉貶低的一文不值！該導(dǎo)購(gòu)可以很有技巧的引導(dǎo)顧客：圓弧形面板是07年最為流行的款式，而另外一款則是06年的消費(fèi)者喜愛(ài)的款式，沒(méi)有太重貶低那款冰箱，還給顧客多一個(gè)選擇，給自己留個(gè)余地。同時(shí)又多了給顧客一個(gè)暗示：選擇了這款冰箱就走在流行消費(fèi)的前沿。終端導(dǎo)購(gòu)銷售實(shí)戰(zhàn)：第四式六、終端銷售導(dǎo)購(gòu)十二式第76頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天一定要記得在顧客最關(guān)心問(wèn)題上著重強(qiáng)調(diào)我們和別人差異處，優(yōu)勢(shì)處！

案例：如果自己節(jié)能冰箱并沒(méi)有太大優(yōu)勢(shì)，把精力應(yīng)放在了冰箱打出抗菌標(biāo)志的內(nèi)膽上，這是榮事達(dá)、美的獨(dú)有的一個(gè)優(yōu)勢(shì)，也是導(dǎo)購(gòu)銷售的殺手锏。像顧客證明節(jié)能是大家都擁有的普遍現(xiàn)象，而內(nèi)膽抗菌保鮮卻是唯我獨(dú)尊！做到了“人有我亦有，人無(wú)我卻有”的銷售技巧。

終端導(dǎo)購(gòu)銷售實(shí)戰(zhàn)：第五式六、終端銷售導(dǎo)購(gòu)十二式第77頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天千萬(wàn)不要獨(dú)自一人唱獨(dú)角戲！讓顧客充分參與進(jìn)來(lái)，才能有效溝通，詳細(xì)分析，留給顧客深刻印象

案例：我們注意一下每一個(gè)這個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的小動(dòng)作．她在介紹抗菌的時(shí)候，是先把冷凍室一個(gè)抽屜拿到手上，不僅用抽屜抗菌標(biāo)志引出門(mén)內(nèi)膽的抗菌，也為下一步為顧客介紹抽屜的優(yōu)勢(shì)作出過(guò)渡與鋪墊，讓顧客能主動(dòng)注意抽屜上細(xì)節(jié)，主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)，發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。而不是一味唱獨(dú)角戲！逐漸與顧客達(dá)成互動(dòng)。六、終端銷售導(dǎo)購(gòu)十二式第78頁(yè),共85頁(yè)，2024年2月25日，星期天先下手為強(qiáng)，即使是缺點(diǎn)也要變成優(yōu)勢(shì)先講出來(lái)。

案例：從一個(gè)專業(yè)人士的角度進(jìn)行分析產(chǎn)品！關(guān)鍵部分是必須強(qiáng)調(diào)自身和競(jìng)爭(zhēng)品牌賣(mài)點(diǎn)不同之處，留給顧客深深的思考與記憶。人都是第一深刻印象的東西最容易產(chǎn)生好感。避免顧客走到競(jìng)爭(zhēng)品牌貶低我