【S商貿(mào)公司電商客服崗位實(shí)踐報(bào)告4500字（論文）】

S商貿(mào)公司電商客服崗位實(shí)踐報(bào)告摘要：實(shí)踐報(bào)告首先做了公司簡介，公司致力于發(fā)展二類電商（貨到付款直營模式電商），從事騰訊社交廣告、今日頭條信息流、抖音短視頻、百度信息流、UC信息流多渠道廣告推廣變現(xiàn)。其次對于電商客服崗位職責(zé)做了詳細(xì)介紹，然后進(jìn)一步講述了本次實(shí)習(xí)的工作內(nèi)容和工作過程，并對實(shí)習(xí)中碰到的問題和解決途徑進(jìn)行闡述。最后，對于工作、服務(wù)、個人心態(tài)做出了一些小結(jié)與反思。這段時間的實(shí)習(xí)，對我個人的能力也有了很大的提升。堅(jiān)持，才有成功的希望。關(guān)鍵詞：實(shí)踐報(bào)告;電商;客服目錄TOC\o"1-3"\h\u17776一、公司簡介 一、公司簡介蒼南縣四方商貿(mào)有限公司成立于2016年。公司致力于發(fā)展二類電商（貨到付款直營模式電商），從事騰訊社交廣告、今日頭條信息流、抖音短視頻、百度信息流、UC信息流多渠道廣告推廣變現(xiàn)。與多個媒體合作發(fā)展中沉淀下來渠道關(guān)系、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)為今后的發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)和空間。短短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)從三五人小團(tuán)隊(duì)發(fā)展成銷售規(guī)模達(dá)五千萬的數(shù)十人的電商團(tuán)隊(duì)。公司平穩(wěn)發(fā)展的同時也在不斷試水其他類目及平臺，尋求更高層次的突破。二、崗位描述電商客服（1）熟悉掌握產(chǎn)品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。（2）準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負(fù)責(zé)人、值得信賴的店鋪形象。（3）在接待工作中遇到惡劣客戶無法溝通的，必要時可以求助同事和主管。（4）及時正確的做好備注工作，并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨物。（5）沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。（6）接待客戶熱情大方，細(xì)心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題，做到最完美的售后服務(wù)（7）對客戶再咨詢過程中出現(xiàn)的問題、需辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決（8）在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報(bào)給主管三、獨(dú)立完成的工作介紹（一）工作內(nèi)容這次實(shí)習(xí)我選擇了比較基層的一份工作——公司客服。眾所周知，客服就是與客戶打交道的工作。我的工作內(nèi)容主要是：1.通過阿里旺旺與客戶進(jìn)行售后溝通，解答客戶提出的各種售后問題，達(dá)成交易。建立客戶服務(wù)、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分類。收集回訪客戶信息，與網(wǎng)購客戶成為朋友，了解并分析客戶需求，與客戶保持良好的關(guān)系。2.跟進(jìn)當(dāng)天客戶的售后問題，如檢查物流是否延期，貨物是否損壞，補(bǔ)貨，換貨，退貨，退款申請，客戶維權(quán)等。跟蹤貨物情況，對未查詢到的訂單號及時與快遞客服及客戶溝通，主動延長收貨時間；跟蹤前一天的客戶評估，及時回復(fù)客戶的評論，并對不良的評估進(jìn)行原因的說明和表格統(tǒng)計(jì)，幫助商家找出貨物所存在的問題。3.作為客服，態(tài)度非常重要，買賣雙方都在虛擬環(huán)境中進(jìn)行交易，因此整個過程只能通過口頭交流來完成。這是決定買家是否愿意購買的重要因素，客服要時刻牢記“顧客是上帝”。在買家無理取鬧的時候依然用客氣的語氣去幫他解決問題，只要服務(wù)做好了，也沒有顧客會故意維納，在產(chǎn)品質(zhì)量或者物流有問題時，要及時提供方案解決這些問題，而不是默不吭聲，采取冷漠的態(tài)度，這樣，會導(dǎo)致客源的流失，不利于產(chǎn)品的出售。（二）工作過程1.了解階段大學(xué)的三年學(xué)習(xí)了貨運(yùn)供應(yīng)鏈方面的相關(guān)知識，對這方面的知識有初步的了解。剛剛擔(dān)任客服，我負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)了解客服崗位的職責(zé)與工作流程，以及工作中的重點(diǎn)，將自己在學(xué)校所學(xué)和現(xiàn)實(shí)聯(lián)系在一起，鞏固所學(xué)。在領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助與教導(dǎo)下，我成功熟悉了手中的工作，并且開始有目標(biāo)的根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求熟悉相關(guān)話術(shù)。2.摸索階段通過前幾天的學(xué)習(xí)和熟悉，我已經(jīng)能夠嘗試獨(dú)立與顧客溝通以及相關(guān)反饋資料的收集，學(xué)著安排自我工作，避免遺漏細(xì)節(jié)，并且夠進(jìn)行簡單的應(yīng)對工作，獲取行業(yè)內(nèi)信息，明確自身職業(yè)素養(yǎng)，遇到問題及時向同事請教，以批判的態(tài)度去看待自己手中的信息，保證信息的嚴(yán)謹(jǐn)性和真實(shí)性。3.實(shí)際操作階段在實(shí)際操作中，我需要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)灿H和的態(tài)度對待顧客，記錄并總結(jié)顧客的相關(guān)問題，跟蹤物流情況，在過程中學(xué)習(xí)身邊老員工的工作經(jīng)驗(yàn)、人際溝通經(jīng)驗(yàn)，并應(yīng)用到自己身上，如何巧妙地和客戶溝通，讓客戶愿意相信我，并且進(jìn)行有效交流，明確客戶需求。這些實(shí)習(xí)雖然比較短暫，但是我學(xué)會了很多僅僅是在學(xué)校、在課本上無法學(xué)到的實(shí)踐知識。（三）實(shí)習(xí)中碰到的問題1.在公司中，客服專員最主要的工作其實(shí)還是與客戶溝通、發(fā)現(xiàn)客戶需求、維護(hù)客戶關(guān)系等，在做這份工作時，與客戶溝通的技巧就顯得尤為重要，雖然客服主管雖然給我們新人訓(xùn)過與客人溝通的技巧、如何進(jìn)行微信回訪、如何對客戶進(jìn)行維護(hù)等等相關(guān)內(nèi)容，但是資料上寫的情況也不會全部發(fā)生，與客戶溝通時，我有時難以僅僅憑借自身的力量幫助客戶解決客戶的問題。2.在公司，由于第一次接觸客服業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，手中的事情雜且亂，不能合理整合自己的工作任務(wù)，因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)不足，因此常常出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，非常影響工作進(jìn)度。（四）解決問題的途徑1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化回復(fù)話術(shù)。當(dāng)買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機(jī)。當(dāng)買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。2、嚴(yán)格把關(guān)，努力完成交辦的每一項(xiàng)工作。認(rèn)真履行客服職責(zé)，做好服務(wù)工作。在工作中認(rèn)真仔細(xì)，精益求精，認(rèn)真檢查每一項(xiàng)工作的情況，做好紀(jì)錄，對發(fā)現(xiàn)的問題出整改意見，在繁多中，分清主次科學(xué)安排，按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，同時配合其他同事做好各項(xiàng)相關(guān)工作。四、總結(jié)和反思（一）實(shí)習(xí)總結(jié)1.了解了工作的必備知識客服是產(chǎn)品銷售中的一個重要部分，在商品的銷售中起著極為重要的作用。客服作為服務(wù)的窗口，是客人對我們店鋪的第一印象。我們應(yīng)該保持自己最好工作狀態(tài)，作為服務(wù)人員，我們需要積極利用真心和周到的服務(wù)來獲取客戶的滿意，并且因此讓我明白，作為客服人員，讓客戶滿意是我們的職責(zé)所在。2.服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高對于客服等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。經(jīng)過這段時間的實(shí)習(xí)工作，使我對客服的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，客服業(yè)更加如此，對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。3.調(diào)整心態(tài)，踏實(shí)認(rèn)真面對工作從學(xué)校到即將步入社會以來，我每天都在不斷完善自己，讓自己重新認(rèn)識了這個熟悉又陌生的社會，爭取讓自己今后在新的工作環(huán)境中可以逐步積累社會工作經(jīng)驗(yàn)，使自己能夠從一個零基礎(chǔ)小白良好度過到能夠獨(dú)立完成各項(xiàng)工作的職業(yè)人員。此次實(shí)訓(xùn)，讓我進(jìn)一步認(rèn)識到了溝通的重要性，通過老師的講解，也了解到了溝通的有效方法和途徑，學(xué)會了如何積累處理人際交往問題關(guān)系的方法，理解與客人溝通的技巧，同時充分意識到了社會工作的艱苦性，增強(qiáng)了我畢業(yè)的信心和勇氣，為以后步入社會打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)過程中，有收獲的喜悅，也有過失的遺憾，我們應(yīng)當(dāng)有一份積極的心態(tài)，真誠熱情，善于思考，勇于創(chuàng)新，對于自己想做的事，持之以恒，樹立開拓進(jìn)取和創(chuàng)新拼搏的精神。培養(yǎng)個人的責(zé)任心，注重團(tuán)隊(duì)合作，取長補(bǔ)短，寬容大度，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和前輩學(xué)習(xí)，控制脾氣，努力提高自身各方面的能力。需要告知自己，每天都是一個新的機(jī)遇。面對挫折，我們應(yīng)當(dāng)冷靜分析，從主觀，客觀，環(huán)境，條件等方面來調(diào)整心態(tài)，采取有效的補(bǔ)救措施，失敗是成功之母，要正確認(rèn)識到挫折能使自己進(jìn)步，學(xué)會自我安慰。在工作方面，需要踏實(shí)認(rèn)真，除了將自己的本職工作做好之外，還要將領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)工作做到最好。對于自身的不足，取長補(bǔ)短，采納別人的意見和建議，改掉缺點(diǎn)，立求做到務(wù)實(shí)，實(shí)事求是，隨遇而安，養(yǎng)成好的生活習(xí)慣，才能更好的發(fā)揮自身的優(yōu)勢。4.從業(yè)能力得到加強(qiáng)經(jīng)過這次實(shí)習(xí)的學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)積累，我的從業(yè)能力得到加強(qiáng)，增加了我的就業(yè)機(jī)會，實(shí)習(xí)期間，我的語言能力、交際能力、應(yīng)變能力等都得到了提升。在客服服務(wù)中，語言能力是非常重要的，是員工與客戶建立關(guān)系的基礎(chǔ)?？头锩嬉?yàn)榭蛻糌S富繁雜，可能會產(chǎn)生一些不可避免的問題與矛盾，這個時候就需要我們有一定的應(yīng)變能力，如果碰見了突發(fā)事情，我們要能夠快速了解矛盾的原因、動機(jī)，并且能夠進(jìn)行疏導(dǎo)，能夠勸說客戶平靜下來，盡快解決問題。這樣才能夠讓客戶對客服感到滿意，建立客服良好的形象。（二）實(shí)習(xí)體會通過這次實(shí)習(xí)，我學(xué)到了很多課堂上學(xué)不到的東西。在我看來，理論知識很重要，但實(shí)踐更重要。尤其是在我們客服這一行，最重要也是最需要具備的一項(xiàng)技能就是要有耐心。有時候遇到表達(dá)不清楚的顧客，就需要耐下心來聽他描述表達(dá)。有了耐心才能真正解決好客戶的問題。態(tài)度也是關(guān)鍵，作為客服，真誠的態(tài)度面對顧客，可以解決很多問題。我個人認(rèn)為，只要你的態(tài)度真誠，客戶就能被你真誠的態(tài)度所打動，從而也就可以解決一些無必要的爭端。在我入職的第一個星期，就有一個老員工因?yàn)榻拥筋櫩偷碾娫挘瑑蓚€人沒能好好把話說清楚就開始了爭吵，場面一度膠著，最終以被領(lǐng)導(dǎo)處罰而告終。由此可見，有話好好說，耐心的和客戶說才是更有利于解決問題的方法。此外，這次實(shí)習(xí)的另一大好處是學(xué)習(xí)如何適應(yīng)環(huán)境。多虧了這次實(shí)習(xí)，我才適應(yīng)了這樣的旅程。學(xué)了很多方面的知識，雖然以后不一定是固定的工作，但是有了這段時間的鍛煉，以后不管做什么工作，都會有吃苦耐勞的毅力，也學(xué)會了適應(yīng)到環(huán)境。不僅如此，這次實(shí)習(xí)生活，我還從中學(xué)到了許多對我生活有用的真理。社會實(shí)踐加深了我對社會各界的感情，拉近了我與社會的距離，也讓我開闊了社會實(shí)踐的視野，提升了自己的才能，進(jìn)一步明確了員工的成功之路和責(zé)任。學(xué)生青年：歷史使命。社會是學(xué)習(xí)和教育的好課堂。這個廣闊的世界反映了我們的人生價(jià)值，為未來更激烈的競爭奠定了更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我在實(shí)踐中得到了很多想法！在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我努力工作的精神，繼續(xù)保持積極的工作態(tài)度，堅(jiān)持用我原先的那套高效的工作方式，繼續(xù)為更多的客戶提供周到