《客房服務與管理》課程標準課程內(nèi)容與要求

《客房服務與管理》課程標準課程內(nèi)容與要求項目名稱任務課程內(nèi)容與教學要求活動設計學時知識技能態(tài)度項目 .了解M-J>崗位概況任務一客房產(chǎn)品的概念.了解客房是產(chǎn)品。.掌握客房產(chǎn)品的基本要求、特點以及客房的種類。.通過學習使學生掌握客房產(chǎn)品的知識，使學生的應用實踐能力得到培養(yǎng)。.能夠識別不同類型飯店客房設施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設施的功能布局。.激發(fā)學生對酒店工作的熱愛。.通過師生的教學互動，使學生增強對職業(yè)的認同感及自豪感，樹立職業(yè)目標。.理解服務的定義，為以后對客服務打下基礎，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。.觀看五星級酒店宣傳視頻。.老師講解，并向同學提問。.觀看圖片，介紹客房類型及學習其他其他上課內(nèi)容。.組織學生小組討論。2任務二明確崗位職責.熟悉客房部分分支機構的職能。.明確客房部各崗位職責。.通過學習使學生了解客房部各崗位，清楚崗位職責。.能夠了解以后工作職位及努力方向，做職業(yè)生涯規(guī)劃。.案例分析。教室提問，學生回答。.新授課，老師講解學生聽課。.分小組對自己事業(yè)進行規(guī)戈限.利用網(wǎng)絡查找南寧五星級酒店房價。2

任務三做一名優(yōu)秀的客房服務員.了解服務員的定義及優(yōu)質(zhì)服務的標準。.明確客房部對客戶服務的標準。.明確客房員工的職業(yè)道德規(guī)范及客房部對服務人員的要求。.常用服務用語中英文。.知曉優(yōu)質(zhì)服務的定義及標準，為以后服務做準備。.認識客房部的業(yè)務特點，明確客房部員工的素質(zhì)要求。.案例分析。教室提問，學生回答。.教師講解演示，學生聽課，學生討論并回答問題。.同學上臺展示服務人員禮貌禮節(jié)及服務規(guī)范。.分小組討論問題。2項目熟悉清掃準備任務一清潔器具1.熟悉飯店清潔器具的分類、特點和清潔設備的結構工作原理。2.學習保養(yǎng)清潔器具。學會使用及保養(yǎng)清潔器具。1.通過學習使學生掌握清潔器具的知識，培養(yǎng)學生的專業(yè)知識，并且正確引導學生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。2.養(yǎng)成吃苦耐勞的習慣。.教室導入提問，請同學們回答。.觀看視頻，了解常用清潔器具使用方法及用途。.講解吸塵器的使用方法及保養(yǎng)，讓同學們操作。.學生總結。2任務二合理使用清潔劑.了解清潔劑的種類和用途。.清潔劑U的性能與特點。.清潔劑U的管理。.常見污漬的處理方法。.會合理配比清潔劑的濃度。.能夠熟悉使用清潔劑。.培養(yǎng)學生的專業(yè)知識，提高學生實踐活動的能力。.教師講解，學生聽課并討論問題。.觀看圖片，了解清潔劑的種類。.觀看視頻及PPT，學習清潔劑的使用方法。.學生分小組討論學習。2

項目清潔保養(yǎng)客房任務一清潔整理走客房1.正確識別房態(tài)，掌握客房房態(tài)的中英文。2.掌握清掃客房基本順序及客房清掃流程。3.中式鋪床的方法。4.掌握衛(wèi)生間及臥室清掃“十字訣”。.能夠合理安排客房清掃的順序。.能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領，能在規(guī)定時間按標準完成一張中式或西式床。.能夠說出臥室及衛(wèi)生間清掃順序。.通過學習使學生掌握清掃客房的知識，培養(yǎng)學生的實踐能力，并且正確引導學生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。.養(yǎng)成吃苦耐勞的精神。.通過學習使學生掌握不同房態(tài)的清掃程序，培養(yǎng)學生的實踐能力，并且正確引導學生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。.培養(yǎng)創(chuàng)新能力和團隊合作精神。.案例分析，學生討論回答，老師講解。.老師上新課。.觀看視頻，了解鋪床方式方法及標準。.讓同學們牢記清掃十字訣并聽寫。.分小組競賽，內(nèi)容為上課知識。.教師操作，學生練習。4任務二清掃其他客房1.明確其他客房的清掃與走客房的不同之處。2,。掌握不同房態(tài)客房的清掃程序。5.整理夜床。6.熟悉清掃放假的操作注意事項，有職業(yè)安全知識.能夠熟練說出不同房態(tài)的清掃程序。.能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準。.觀看整理夜床的視頻，了解學校整理夜床的步驟與內(nèi)容。.老師講解，清掃注意事項。.案例分析，鞏固知識。.教師操作示范，學生練習。4

任務三客房的計劃衛(wèi)生了解計劃衛(wèi)生的意義、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容。熟悉房間、衛(wèi)生間及杯具的消毒程序及方法。了解常見蟲害的防治的方法。.通過學習使學生掌握計劃衛(wèi)生的知識，提高學生的專業(yè)知識能力。.能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準、符合衛(wèi)生標準。.老師提問，同學回答。.觀看視頻，了解計劃衛(wèi)生的內(nèi)容。.請同學們說一說計劃衛(wèi)生的意義，教師講解上新課。.觀看視頻學習衛(wèi)生間及杯具的消毒方法等。4項目四清掃公共區(qū)域任務一飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng).了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的主要內(nèi)容、特點。.掌握飯店公共區(qū)域的任務和要求。.大堂清潔保養(yǎng)中應注意的問題。.掌握大堂清潔保養(yǎng)技能，達到熟練操作的目的。。.通過學習使學生掌握飯店公共區(qū)域的知識，使學生的應用實踐能力得到培養(yǎng)。1.通過學習使學生掌握地面材料的知識，培養(yǎng)學生的專業(yè)技能，并且正確引導學生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。2.通過學習使學生掌握墻面材料的知識，培養(yǎng)學生的專業(yè)技能，并且正確引導學生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。3.通過學習使學生掌握特殊器具清潔保養(yǎng).案例分析，教師提問，學生回答。.觀看視頻，了解公共區(qū)域衛(wèi)生的內(nèi)容。.教師講解，學生聽課。.學生思考并發(fā)言清潔保養(yǎng)中應注意的問題。請學生總結。.觀看圖片，了解其他酒店作業(yè)圖片。2

任務二清潔保養(yǎng)地面1.了解地面材料。2.掌握各種地面材料的種類、特征及其清潔保養(yǎng)的具體方法。3.掌握大理石地面的清洗、打蠟機晶面處理技能。能夠掌握地面材料的處理方法。的知識，培養(yǎng)學生的專業(yè)技能，并且正確引導學生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。.教師提問，學生回答。.觀看墻面材料圖片，讓學生學習有關知識。.學習不同地面的處理方法。.觀看視頻，了解具體的保養(yǎng)方法。2任務三清潔保養(yǎng)墻面1.了解墻面材料。2.掌握各種墻面材料的種類、特征及其清潔保養(yǎng)的具體方法。能夠處理墻面污漬。.案例分析，學生討論并回答問題，老師講解。.觀看圖片，了解材料類型。.老師講解，并根據(jù)內(nèi)容提問學生。.同學們分組討論清潔保養(yǎng)的意義。2任務四清潔保養(yǎng)特殊器具.了解特殊器具的特性。.掌握金屬器具、塑料制品以及其清玻璃器具清潔保養(yǎng)的具體方法。能夠清潔保養(yǎng)清潔器具。.案例分析，學生討論并回答問題，老師講解。.觀看圖片，了解特殊器具類型。.老師講解，并根據(jù)內(nèi)容提問學生。.說一說家里有哪些特殊器具需要保養(yǎng)。2

項目五提供對客服務任務一提供小酒吧服務1.熟悉小酒吧服務的服務流程。2.日常清點及物品補充、清點、核對。學會如何提供小酒吧服務1..樹立優(yōu)良的服務意識。.養(yǎng)成吃苦耐勞的習慣。.能夠積極認真的做好每一件事情。.案例分析，學生回答，老師講解。.觀看圖片了解小酒吧的物品。.教師上課，講解小酒吧服務流程及注意事項。.觀看圖片，了解四星五星酒店的小酒吧。.學生發(fā)言討論。2任務二提供洗衣服務1.明確洗衣服務的流程。2.熟知洗衣服的方式及種類。3.知曉洗衣服的注意事項。能夠正確進行客衣送洗服務。1.觀看圖片，了解兩家星級酒店的洗衣單。2.案例分析。.教師上課講解內(nèi)容。.學習填寫洗衣單。.請同學們演示收取客衣。2任務三提供擦鞋服務1.明確擦鞋服務服務程序。2.明確擦鞋注意事項。能夠正確進行擦鞋服務。.師生問答。.教師上課講解。.情景模擬客人需要擦鞋。.實際操作擦鞋。.學生總結。2

任務四提供物品租借服務1.熟悉飯店常備及客人經(jīng)常租借物品的種類。2.知曉物品租借服務程序及注意事項。3.對租借物品進行管理。能夠正確進行租借服務。.觀看視頻，討論并回答問題。.師生問答，了解客房常用物品，并觀看圖片。.教師上新課，了解上課內(nèi)容。.模擬演練，客人要租借東西。.同學總結。2任務五處理保修物品1.明確物品保修流程。2.能正確進行客房物品保修及處理。能夠快速進行物品報修、維修，掌握常見的客房物品維修技能。.案例分析，師生問答。.教師講解報修流程及規(guī)范。.觀看視頻，小組討論。.情景模擬，客人房間電視壞了怎么辦？2項目六維護客戶關系任務一服務VIP客人.了解VIP在酒店各部門中的接待程序。.掌握服務VIP客人的規(guī)格和技巧。.掌握常見投訴的處理方法。.正確進行重要客人的迎送工作。.具備應對各種意外事件的適應能力及靈活性。.能夠積極看待投訴，養(yǎng)成做事不急躁的性格。.培養(yǎng)學生的人際交往能力，提升表達能力，敢于展現(xiàn)自我思想。.案例分析，學生討論并回答。.教師講解，上新課。.情景模擬，酒店各部門及客房部接待VIP。.學生點評，老師總結。4

任務二處理投訴事宜1.正確認識投訴的意義。.了解投訴產(chǎn)生的原因。.掌握處理客人投訴的程序和方法。.培養(yǎng)有效處理投訴的能力。.培養(yǎng)學生發(fā)現(xiàn)問題、分析和解決問題的基本能力。.案例分析，學生討論并回答。.教師講解，上新課。.情景模擬，客人投訴。.學生點評，老師總結。.學生討論，如何做到避免投訴。2任務三應對意外事件1.熟悉飯店客房部較常見的特殊情況及突發(fā)事件。能處理各種突發(fā)事件。.觀看視頻，了解常見突發(fā)事件。.教師講解，學生學習。.常見問題的處理，小組討論。2項目七設計客房產(chǎn)品任務一創(chuàng)新客房主題掌握主題飯店的定義。能夠提出飯店的創(chuàng)新方^案。.喜歡利用新事物裝扮點綴客房，利用職業(yè)技能實現(xiàn)主人翁意識。.激發(fā)對酒店行業(yè)的熱愛。.觀看圖片，欣賞主題客房。.讓同學們根據(jù)主題設計客房并講解。.教師上新課。.讓同學對自己的方案提出修改并總結。2任務二創(chuàng)新客房設計了解客房種類和布局。能夠?qū)头窟M行創(chuàng)新設計。2項目八保障客房安全任務一預防安全隱患了解飯店安全工作的內(nèi)容，掌握客房消防的基本知識。養(yǎng)學生溝通協(xié)調(diào)能力、觀察能力、總結歸納能力、創(chuàng)新能力等。增強對職業(yè)的認同感及自豪感，樹立職業(yè)目標。.師生問答，了解飯店安全的重要性。.教師上新課。.小組競賽，競賽內(nèi)容消防的基本知識