導(dǎo)購(gòu)員如何在3分鐘之內(nèi)征服剛進(jìn)店的顧客

導(dǎo)購(gòu)員如何在3分鐘之內(nèi)征服剛進(jìn)店的顧客？！陪你看墻紙世界！進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多導(dǎo)購(gòu)還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。是的，不能留住顧客是目前家居建材銷售終端普遍的問(wèn)題，也是影響終端銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場(chǎng)攔截，可以說(shuō)目前的品牌營(yíng)銷費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的反感，要么是“我隨便看看”，要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。為什么顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹？為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客同導(dǎo)購(gòu)之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導(dǎo)購(gòu)要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不愿意多說(shuō)話，因?yàn)閾?dān)心一旦開(kāi)口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放。所以，最好的方式就是盡量不說(shuō)話，或者少說(shuō)話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心里分析，對(duì)“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考：1、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感前不久去一個(gè)建材家具廣場(chǎng)做調(diào)研，突然前面?zhèn)鱽?lái)節(jié)奏很強(qiáng)的“咚……恰”的聲音，于是就順著聲音往前走，發(fā)現(xiàn)四個(gè)阿姨正在XX專賣店里聽(tīng)音樂(lè)，“咚……恰”的聲音是電腦里播放出來(lái)的。當(dāng)時(shí)的場(chǎng)面大家可以去想象，是相當(dāng)?shù)臒峄稹？墒菂s沒(méi)有發(fā)現(xiàn)我的到來(lái)，我在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，其中一個(gè)阿姨隨口說(shuō)了一句“你自己先看看??！”然后我就隨口應(yīng)付了一句“我就隨便看看”，于是，便揚(yáng)長(zhǎng)而去。請(qǐng)大家想一想，如果你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是怎樣的呢？其實(shí)，那個(gè)瓷磚品牌的知名度很高的，還是中國(guó)名牌呢！可是，面對(duì)眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會(huì)開(kāi)始懷疑起這個(gè)專賣店的服務(wù)問(wèn)題了！而至于什么品牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠(yuǎn)??！萬(wàn)一出現(xiàn)什么售后問(wèn)題，畢竟還是需要這個(gè)專賣店來(lái)負(fù)責(zé)不過(guò)是在把顧客往外“踢”，并且自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開(kāi)始尋找自己產(chǎn)品沒(méi)特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問(wèn)題，總之，會(huì)找出一大堆的問(wèn)題來(lái)抱怨，并以此來(lái)原諒自己的過(guò)錯(cuò)。那么怎樣接近顧客是沒(méi)有壓力的呢？或者說(shuō)把這種壓力減少到最??？第一，上面已經(jīng)講過(guò)，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙。第二，要說(shuō)對(duì)話，管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止，主動(dòng)提問(wèn)，接近顧客，比如：“你好，您需要我們的XX產(chǎn)品嗎?”“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?”“如果喜歡的話，可以用手摸摸，感受一下”“請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么風(fēng)格的?”我們中國(guó)人面對(duì)抬頭不見(jiàn)低頭間的同事或朋友時(shí)，因?yàn)闊o(wú)話可說(shuō)，就會(huì)用一句口頭禪來(lái)招呼對(duì)方“吃過(guò)飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導(dǎo)購(gòu)卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來(lái)應(yīng)付顧客：“您是看床上用品的嗎?”“您是買家具的嗎?”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來(lái)很大的障礙。正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)可以采用以下幾種方法：“先生，您很有眼光，這是我們的。。。產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。。。?！?采用贊美的方式接近顧客)“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好，我來(lái)幫您介紹一下。”(單刀直入，開(kāi)門見(jiàn)山)“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我?guī)湍蜷_(kāi)看看!”“小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的做工還非常細(xì)膩，這邊請(qǐng)!我為您詳細(xì)介紹?！?突出新款的特點(diǎn))“先生，您眼光真好，這款產(chǎn)品是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防細(xì)微感受一下”“并且，你還可以借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購(gòu)工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。4、沉默型顧客和購(gòu)買習(xí)慣的障礙是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理？要知道，顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?，你不知道他想要什么，?dāng)然，你更不知道你又該做什么！這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”。先來(lái)看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)付的吧：應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1“沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！”應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2“好的，您先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！”應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3“……”（無(wú)語(yǔ)）前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購(gòu)這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，是屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄；而至于第三種的無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。正確的應(yīng)對(duì)策略是：第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買時(shí)的隨便應(yīng)付，也就是說(shuō)它是我們的購(gòu)買習(xí)慣，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話，更不要糾纏問(wèn)題本身。第二、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過(guò)程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購(gòu)能夠把這種方法熟練運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。先認(rèn)同顧客，來(lái)緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一步流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介，此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開(kāi)始愿意聽(tīng)你說(shuō)話，留店時(shí)間開(kāi)始延長(zhǎng)也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。其實(shí)還沒(méi)有結(jié)束，有的導(dǎo)購(gòu)問(wèn)：“盡管使用了這種方法，還是會(huì)受到客戶的拒絕，該怎么辦？”再給大家提供一套方法。首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害；要知道顧客作出這樣的反應(yīng)也是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)會(huì)。其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不要顯示出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬。此時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)您立即喊我！”記住：說(shuō)話的時(shí)候，一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)。然后，進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當(dāng)然，第三次“破冰”的時(shí)候，如果你前面還沒(méi)有給顧客倒水，那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍！并且，針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開(kāi)顧客的嘴巴，畢竟中國(guó)有句古話“吃人嘴軟，拿人手短”。我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來(lái)順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。要相信自己，只要你足夠?qū)I(yè)，只要你足夠真誠(chéng)，只要你的服務(wù)體現(xiàn)你的價(jià)值，你就一定能夠?qū)崿F(xiàn)“破冰”，因?yàn)椋侯櫩褪菢I(yè)余的，尤其是家居耐用品，顧客的認(rèn)知度很低。其實(shí)，他們也很希望得到你專業(yè)而又真誠(chéng)的介紹！最后的總結(jié)，有人問(wèn)了：“怎樣才算是實(shí)現(xiàn)了“破冰”呢？”答案是：你覺(jué)得顧客開(kāi)始愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本實(shí)現(xiàn)“破冰”了。“破冰”之后，要快速把顧