旅游景區(qū)管理制度大全

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旅游景區(qū)規(guī)章制度大全

前言

為了建立健全高效有序的工作運(yùn)行機(jī)制，提高管理水平，增加經(jīng)濟(jì)效益，培育企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)風(fēng)格，增加企業(yè)分散力，依據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》之有關(guān)規(guī)定，結(jié)合重渡溝風(fēng)景區(qū)的工作實(shí)踐和現(xiàn)狀，特對(duì)原有工作制度加以重新擬定、修改和完善。

“無(wú)法規(guī)無(wú)以成方圓”，此番擬定的“管理規(guī)范”將作為本公司的內(nèi)部規(guī)章，以“從嚴(yán)治區(qū)，劃清職責(zé)，自戒自律，賞罰分明”為原則。力求條款合理，操作簡(jiǎn)便，管理規(guī)范，有章可循。通過(guò)規(guī)范化管理，使公司干部職工，從個(gè)人到集體形成與公司“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共”的企業(yè)風(fēng)格，形成“自尊自強(qiáng)、自勉自勵(lì)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”的新的道德時(shí)尚。以制度來(lái)提高員工素養(yǎng)，規(guī)范員工行為，指導(dǎo)員工操作，調(diào)控員工心態(tài)，力求公司工作制度化、規(guī)范化。

企業(yè)精神

進(jìn)展方針：

拉大框架，完善設(shè)施，強(qiáng)化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。

奮斗目標(biāo)：

建一流班子，帶一流隊(duì)伍，

搞一流服務(wù)，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。

團(tuán)隊(duì)風(fēng)格：

自尊自強(qiáng)，敢為人先，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，

愛(ài)崗敬業(yè)，榮辱與共，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。

服務(wù)宗旨：

一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。

工作準(zhǔn)則：

旅游無(wú)小事，事事必仔細(xì)。

第一章機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、總經(jīng)理辦公室（總辦）

二、財(cái)務(wù)部

三、接待部

四、營(yíng)銷(xiāo)部

五、市場(chǎng)部

六、票務(wù)部

七、水上運(yùn)動(dòng)消遣中心

八、建設(shè)部

第二章員工守則

第一條：遵法制

學(xué)習(xí)理解并模范遵守國(guó)家政策法令和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。

第二條：愛(ài)集體

和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)懷本公司的經(jīng)營(yíng)管理狀況和經(jīng)濟(jì)狀況，努力鉆研業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，不斷提高工作力量，堅(jiān)固樹(shù)立“團(tuán)隊(duì)”、“競(jìng)創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責(zé)任”的企業(yè)精神。

第三條：聽(tīng)指揮

聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。要依照民主集中制原則，堅(jiān)決支持、熱忱關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展工作。

第四條：守紀(jì)律

不遲到，不早退，出滿(mǎn)勤，干滿(mǎn)點(diǎn)。上班時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團(tuán)結(jié)的事。

第五條：重儀表

保持衣冠、頭發(fā)干凈。嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。男不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女裝扮適度，淡妝上崗。

第六條：講禮貌

到處做到文明用語(yǔ)，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動(dòng)謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車(chē)輛，主動(dòng)讓座讓客人先上先下。

第七條：講衛(wèi)生

常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無(wú)汗味、無(wú)異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

第八條：講站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、雙腳著地，雙膝開(kāi)分約15公分。

3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時(shí)，左手放在右手的手背上。

4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長(zhǎng)時(shí)談天。

第九條：敬客戶(hù)

1、接待客人時(shí)要敬重其人格。與客人交談時(shí)要站立端正，面帶微笑，態(tài)度懇切、謙和，語(yǔ)言文明有分寸。聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)要急躁，不搶話(huà)，不插話(huà)，不爭(zhēng)論，必要解釋時(shí)，不起高腔，冷靜面對(duì)并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。

2、敬重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不教導(dǎo)，不譏笑，不談?wù)?。?duì)生理有缺陷的客人或小孩不卑視、不嘻戲。不得收受客人所贈(zèng)禮品。

3、對(duì)待客人詢(xún)問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不得以“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語(yǔ)氣和態(tài)度回應(yīng)客人。

4、接電話(huà)要準(zhǔn)時(shí)，鈴響不得超過(guò)三聲，接話(huà)時(shí)要先說(shuō)“您好”，然后細(xì)心傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，回話(huà)時(shí)聲調(diào)溫柔，留意使用本崗位文明用語(yǔ)。重要內(nèi)容的電話(huà)要做出電話(huà)記錄并準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

5、會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，不必主動(dòng)伸手，必要握手時(shí)要面呈笑容，姿態(tài)端正，用力適度，留意不用左手，握手時(shí)另一手不得插入兜內(nèi)。

6、面對(duì)客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動(dòng)。

第十條：守機(jī)密

在與客戶(hù)和外人交談中，不談?wù)摫竟镜囊磺惺欠?，不談?wù)摽蛻?hù)長(zhǎng)短，不透露內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時(shí)先對(duì)以上資料收鎖后再離開(kāi)，保證無(wú)泄密。

第十一條：保廉潔

不圖私利。饋贈(zèng)品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，樹(shù)立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。

第十二條：勤節(jié)儉

克服“家大業(yè)大，鋪張難免”論，毀滅“長(zhǎng)明燈”、“長(zhǎng)流水”，珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)省器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開(kāi)支，切忌鋪張，發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。

第三章各部門(mén)工作職責(zé)

一、總經(jīng)理辦公室（即總辦）工作職責(zé)

（一）圍繞景區(qū)公司全局工作目標(biāo)的實(shí)施，充分發(fā)揮其參謀、助手作用，高效、優(yōu)質(zhì)的為領(lǐng)導(dǎo)，和各部門(mén)供應(yīng)周到的服務(wù)。

（二）做好上下、內(nèi)外“三個(gè)協(xié)調(diào)”工作（即公司與上級(jí)、公司與當(dāng)?shù)卮?、組、公司與內(nèi)部各部門(mén)），仔細(xì)做好上情下達(dá)，下情上報(bào)的工作，確保信息的準(zhǔn)時(shí)貫穿和反饋。

（三）按公司領(lǐng)導(dǎo)的工作支配準(zhǔn)時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行必要的督查、促辦、考核、記錄、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和公布等，確保上級(jí)指示，領(lǐng)導(dǎo)決策和全局工作得以準(zhǔn)時(shí)有效地貫徹落實(shí)。

（四）加強(qiáng)調(diào)研和信息的綜合處理工作，負(fù)責(zé)對(duì)涉及全局性文件材料的起草、印刷、傳閱、建檔、歸檔日志填寫(xiě)等項(xiàng)工作。

（五）準(zhǔn)時(shí)做好公司領(lǐng)導(dǎo)層、中層干部及其它有關(guān)會(huì)議的組織，做好會(huì)議記錄，確保公司各階段的工作在各部門(mén)的貫徹落實(shí)。

（六）做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位來(lái)客、來(lái)訪人員的接待、食宿支配、伴隨參觀、調(diào)研等各項(xiàng)工作。

（七）做好勞動(dòng)人事的管理工作，準(zhǔn)時(shí)編報(bào)勞動(dòng)人事工資方案，嚴(yán)把勞動(dòng)人事工資手續(xù)關(guān)。

（八）負(fù)責(zé)組織全局性的政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、人員培訓(xùn)，開(kāi)展豐富多彩的文娛體育活動(dòng)。

（九）嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家計(jì)生政策和上級(jí)有關(guān)規(guī)定抓好本景區(qū)單位方案生育工作。

（十）抓好人員的考勤、考核，會(huì)同各職能部門(mén)抓好衛(wèi)生、車(chē)輛、平安和后勤供應(yīng)等各項(xiàng)工作。

（十一）做好對(duì)外的宣揚(yáng)、推介、聯(lián)絡(luò)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。要求辦公室工作人員每月必需向縣級(jí)以上媒體上報(bào)信息兩條，對(duì)表現(xiàn)突出者，年終賜予肯定的嘉獎(jiǎng)。

二、財(cái)務(wù)部工作職責(zé)

（一）嚴(yán)格按財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度辦事，嚴(yán)把“開(kāi)支范圍”和“開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)”兩道關(guān)。

（二）嚴(yán)格審查原始報(bào)銷(xiāo)憑證，嚴(yán)格執(zhí)行公司主管領(lǐng)導(dǎo)“一支筆”審批簽字制度不走樣。

（三）準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)部門(mén)呈送報(bào)表，準(zhǔn)時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)財(cái)經(jīng)狀況，為領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)精確?????無(wú)誤的決策依據(jù)，并協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)合理運(yùn)籌資金流向。

（四）恪守財(cái)務(wù)工作操作規(guī)程，記賬精確?????、準(zhǔn)時(shí)、完善，做到手續(xù)完備無(wú)缺，數(shù)據(jù)精確?????、清晰、無(wú)誤。

（五）嚴(yán)格現(xiàn)金管理規(guī)范，準(zhǔn)時(shí)收好各部門(mén)應(yīng)繳資金，嚴(yán)禁截流、挪用。確保領(lǐng)導(dǎo)外出及參加重大涉外活動(dòng)的資金正常供應(yīng)。

（六）嚴(yán)格票證管理規(guī)范，杜絕白條入賬、充賬，仔細(xì)做好票證的發(fā)放、使用、核銷(xiāo)和票款入庫(kù)工作。準(zhǔn)時(shí)購(gòu)置票證，保證正常業(yè)務(wù)供應(yīng)。確保無(wú)差錯(cuò)。

（七）加大對(duì)景區(qū)全部財(cái)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督和審查工作力度，確保公司財(cái)產(chǎn)不受損失，并對(duì)固定資產(chǎn)和所需物品的購(gòu)進(jìn)、使用、消耗狀況進(jìn)行全面監(jiān)控，保證不鋪張、無(wú)流失。

（八）嚴(yán)格恪守財(cái)務(wù)保密制度，確保任何有關(guān)財(cái)務(wù)信息不得外泄。

（九）隨時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。

三、接待部工作職責(zé)

（一）嚴(yán)格根據(jù)《家庭賓館管理制度》對(duì)景區(qū)內(nèi)從事賓館行業(yè)的商戶(hù)進(jìn)行規(guī)范化綜合管理，杜絕無(wú)照經(jīng)營(yíng)、無(wú)序經(jīng)營(yíng)、私拉亂接、欺詐游客的不法現(xiàn)象發(fā)生。

（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管好旅行社（團(tuán)）及散客的接待和食宿支配工作。

（三）協(xié)作工商、公安、衛(wèi)生等上級(jí)主管部門(mén)按《家庭賓館注冊(cè)登記制度》和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《游客登記》、《衛(wèi)生許可》等項(xiàng)規(guī)定對(duì)申請(qǐng)開(kāi)業(yè)的商戶(hù)進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，辦理相關(guān)證照，保證從業(yè)人員合格上崗。

（四）協(xié)作相關(guān)部門(mén)常常檢查入戶(hù)游客的登記、查房、補(bǔ)漏、衛(wèi)生狀況、飯菜質(zhì)量、價(jià)格、經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題就地處理，準(zhǔn)時(shí)解決。

（五）按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)家庭賓館按時(shí)足額收費(fèi)，不準(zhǔn)拖欠或徇情少收或不收。

（六）常常開(kāi)展家庭賓館的評(píng)優(yōu)表先活動(dòng)，該嘉獎(jiǎng)的嘉獎(jiǎng)，該升格的升格，該掛旗的掛旗，引導(dǎo)從業(yè)人員遵紀(jì)守法，樹(shù)立景區(qū)良好形象，讓入住游客住得舒心，吃得順心，玩得快樂(lè)。

（七）接待中心要堅(jiān)持24小時(shí)值班，不得脫崗、串崗或漏班。

（八）依據(jù)游客所需語(yǔ)種供應(yīng)導(dǎo)游講解服務(wù)。

四、營(yíng)銷(xiāo)部工作職責(zé)

（一）營(yíng)銷(xiāo)部各駐外辦工作人員要有超前的個(gè)宣意識(shí)和宣揚(yáng)思維力量，仔細(xì)組織客源，強(qiáng)化宣揚(yáng)輻射范圍，善始善終，無(wú)論在何時(shí)何地不得有損重渡溝景區(qū)聲譽(yù)的大事行為發(fā)生。

（二）注意和各旅游景區(qū)、旅行社網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，攀新結(jié)緣，不得以任何理由拒客于門(mén)外。

（三）各旅行社要按重渡溝風(fēng)景區(qū)與旅行社之間簽定的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，淡旺季節(jié)、省內(nèi)外來(lái)客一視同仁不得擅自提高或降低優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)。

（四）對(duì)軍人、記者、殘疾人、同學(xué)以及老年人要仔細(xì)貫徹執(zhí)行各級(jí)政府規(guī)定的各項(xiàng)優(yōu)待政策，并要想方設(shè)法為他們供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（五）營(yíng)銷(xiāo)部要實(shí)行各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)措施，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高自身素養(yǎng)，使重渡溝風(fēng)景區(qū)達(dá)到電視有影、報(bào)紙出名、電臺(tái)有聲。

五、市場(chǎng)部工作職責(zé)

（一）市場(chǎng)管理

1、依照《市場(chǎng)管理制度》的要求，結(jié)合景區(qū)實(shí)際開(kāi)展創(chuàng)建文明景區(qū)、文明經(jīng)商、文明管理活動(dòng)。

2、合理布局，規(guī)范定點(diǎn)，掛牌亮證，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)規(guī)范化，管理制度化的“三化”治理模式。

3、做好景區(qū)市場(chǎng)門(mén)面、攤位的合理招標(biāo)出租工作，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的技能培訓(xùn)及職業(yè)道德訓(xùn)練，確保景區(qū)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有序。

4、結(jié)合工商、稅務(wù)、物價(jià)和技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)商戶(hù)進(jìn)行質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、位置、售后服務(wù)管理，嚴(yán)峻查處欺客、宰客、缺斤少兩、哄抬市價(jià)、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的不正之風(fēng)，對(duì)查處的違規(guī)現(xiàn)象依照《市場(chǎng)懲罰條例》，公開(kāi)、公正地就地予以重罰。

5、負(fù)責(zé)落實(shí)景區(qū)市場(chǎng)內(nèi)全部攤位、門(mén)店的衛(wèi)生管理，保持市場(chǎng)店面干凈，環(huán)境美麗，秩序井然，并按有關(guān)法規(guī)收取商戶(hù)的攤位費(fèi)和衛(wèi)生費(fèi)。

6、負(fù)責(zé)市場(chǎng)外部環(huán)境的綜合治理工作，對(duì)購(gòu)物進(jìn)行集中管理，保持市場(chǎng)環(huán)境干凈、秩序良好、無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。

7、嚴(yán)禁占道經(jīng)營(yíng)和店外經(jīng)營(yíng)，不防礙游客搶占道路和景觀空間。

8、負(fù)責(zé)景區(qū)公共場(chǎng)所、巡游區(qū)、生活區(qū)、道路、停車(chē)場(chǎng)、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生打掃與管理。準(zhǔn)時(shí)把景區(qū)垃圾拉運(yùn)到指定地點(diǎn)。

（二）停車(chē)場(chǎng)管理

1、保證進(jìn)入景區(qū)旅游車(chē)輛通行有序、停放到位、平安行駛、道路暢通。

2、文明執(zhí)崗，禮貌待客，禮貌應(yīng)答游客、司機(jī)詢(xún)問(wèn)。