消費者行為分析與實務(wù)（王生輝第五版）教案 第9-11章 9.4產(chǎn)品定價與心理策略- 購后使用與消費者評價

PAGE教案首頁課次：29授課教師：教學(xué)內(nèi)容9.4產(chǎn)品定價與心理策略教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解和掌握制定價格的心理策略與調(diào)整價格的心理策略與技巧。教學(xué)目標(biāo)知識技能態(tài)度1.制定價格的心理策略2.調(diào)整價格的心理策略與技巧分析能力認(rèn)真教學(xué)重點心理策略的掌握教學(xué)難點分析案例的能力教學(xué)方法講授法練習(xí)實踐法討論法教學(xué)資源教材多媒體課件作業(yè)布置教學(xué)后記教學(xué)對象授課時間16級電子商務(wù)銜接長職班年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)教案用紙教學(xué)步驟與內(nèi)容教學(xué)方法時間分配復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課復(fù)習(xí)提問1.主觀價格是如何形成的？心理定價技巧有哪些？導(dǎo)入新課商品價格對于大多數(shù)人來說都是一個相當(dāng)敏感的因素，會對顧客的購買行為產(chǎn)生直接的影響。陳述3分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)了解和掌握產(chǎn)品定價的心理策略的相關(guān)理論知識。1分鐘知識學(xué)習(xí)（一）制定價格的心理策略1.“求新”、“獵奇”的撇脂定價法先制定高價，利用消費者求新、求美、好奇的心理，從市場上“撇取油脂”——賺取利潤；當(dāng)競爭者紛紛出現(xiàn)時，奶油已被撇走，再逐漸降價，這時，企業(yè)只是賺得少一些罷了。能盡快收回成本，賺取利潤，高價可以提高新產(chǎn)品身價，塑造其優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的形象，擴大了價格調(diào)整的回旋余地，提高了價格的適應(yīng)能力，增強了企業(yè)的盈利能力，可能在一定程度上有損消費者的利益，在新產(chǎn)品尚未被消費者認(rèn)識之前，不利于開拓市場，會因利潤過高迅速吸引競爭者，加劇競爭而被迫降價。2.“求實”、“求廉”的滲透定價法在新產(chǎn)品進入市場初期，迎合消費者“求實”、“求廉”的心理，低價投放新產(chǎn)品，給消費者以物美價廉、經(jīng)濟實惠的感覺，從而刺激消費者的購買欲望；待產(chǎn)品打開銷路、占領(lǐng)市場后，企業(yè)再逐步提價。能迅速將新產(chǎn)品打人市場，提高市場占有率，物美價廉的商品有利于企業(yè)樹立良好形象，低價薄利信號不易誘發(fā)競爭，便于企業(yè)長期占領(lǐng)市場本利回收期較長，且價格變動余地小，難以應(yīng)付在短期內(nèi)驟然出現(xiàn)的競爭或需求的較大變化3.利用心理錯覺的尾數(shù)定價法保留價格尾數(shù)，采用零頭標(biāo)價可以使消費者產(chǎn)生便宜的心理錯覺可使消費者相信企業(yè)在科學(xué)、認(rèn)真地定價，制定的價格是合理、精確、有根據(jù)的給消費者一種數(shù)字寓意吉祥的感覺尾數(shù)定價法并非在任何情況下都適用。例如，在超級市場，消費者并不喜歡標(biāo)價0.98元、1.98元的商品，而寧愿取整數(shù)價格的商品。對于高檔商品，消費者更樂意接受整數(shù)價格。4.“求高”、“求方便”的整數(shù)定價法又稱方便價格，適用于某些價格特別高或特別低的商品5.“求名”的聲望定價法利用消費者的“求名”心理，制定高價的策略6.習(xí)慣定價法按照消費者的習(xí)慣心理制定價格7.感知價值定價法以消費者對商品價值的感受及理解程度作為定價依據(jù)8.分級定價法把不同品牌、規(guī)格及型號的同一類商品劃分為若干個等級，對每個等級的商品制定一種價格，而不是一物一價9.折讓價格在特定的條件下，為了鼓勵消費者購買商品，以低于原定價格的優(yōu)惠價格銷售給消費者10.處理價格在商品流通過程中，由于各種原因，會出現(xiàn)商品滯銷壓庫和商品品質(zhì)下降的現(xiàn)象。對這種情況，必須采取處理價格策略。（二）調(diào)整價格的心理策略與技巧1.對消費者價格調(diào)整的心理及行為反應(yīng)（1）調(diào)低商品價格（2）調(diào)高商品價格2.價格調(diào)整的心理策略（1）商品降價的心理策略（2）商品提價的心理策略案例分析教學(xué)法44分鐘技能學(xué)習(xí)試對某一電腦商場進行一次社會調(diào)查，選擇惠普、戴爾、蘋果、宏碁、華碩、聯(lián)想等國際、國內(nèi)品牌4—6種，收集有關(guān)的產(chǎn)品信息和價格信息。要求：（1）就各種品牌電腦的名稱、外形、基本功能、定價進行比較。（2）對所在班級擁有電腦的同學(xué)進行調(diào)查，了解同學(xué)們當(dāng)初為什么購買該款電腦，現(xiàn)在感覺如何。了解尚未購買電腦的同學(xué)的品牌意向和心理價位。（3）寫出調(diào)研所分析報告。分組討論25分鐘模仿、整合訓(xùn)練能夠利用所學(xué)知識，通過實際操作和練習(xí)，學(xué)會運用。舉一反三3分鐘課堂小結(jié)商品價格對于消費者來說是一個相當(dāng)敏感的因素，會對其購買行為產(chǎn)生直接的影響，因此應(yīng)了解主觀價格的心理成因，學(xué)會運用撇脂定價法、滲透定價法、尾數(shù)定價法、整數(shù)定價法、聲望定價法、習(xí)慣定價法、感知價值定價法、分級定價法、折讓價格、處理價格等方法，掌握價格調(diào)整的心理技巧。概括總結(jié)3分鐘其它作業(yè)：1.制定價格的心理策略？2.降價時機有幾種情況？1分鐘教案首頁課次：30授課教師：教學(xué)內(nèi)容10.1廣告信息對消費者行為的影響教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解和掌握廣告定位心理、廣告創(chuàng)意心理、廣告訴求心理、廣告媒體選擇與實施心理。教學(xué)目標(biāo)知識技能態(tài)度1.廣告定位心理2.廣告創(chuàng)意心理3.廣告訴求心理4.廣告媒體選擇與實施心理分析能力認(rèn)真教學(xué)重點廣告與心理的相關(guān)理論教學(xué)難點案例分析能力教學(xué)方法案例法討論法教學(xué)資源教材多媒體課件作業(yè)布置教學(xué)后記教學(xué)對象授課時間16級電子商務(wù)銜接長職班年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)教案用紙教學(xué)步驟與內(nèi)容教學(xué)方法時間分配復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課復(fù)習(xí)提問1.調(diào)整價格的心理策略與技巧？2.價格調(diào)整的心理策略？導(dǎo)入新課廣告所傳遞的信息是影響消費者行的基本要素，下面，我們著重從廣告定位、廣告創(chuàng)意、廣告訴求以及廣告媒體選擇等方面來研究廣告對消費者行為的影響。陳述3分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)了解和掌握廣告信息對消費者行為的影響的相關(guān)理論知識。1分鐘知識學(xué)習(xí)（一）廣告定位心理廣告是通過一定的媒介向廣告對象傳播商品信息的活動過程構(gòu)成廣告的要素有四種：商品及其信息、廣告創(chuàng)意、信息傳播和消費者接受廣告定位是確定廣告形象在消費者心理和在市場上的位置的過程。定位的重要性在于以清晰明確的方式，在消費者心目中形成強有力的、穩(wěn)定的形象。1.廣告定位的原因有以下幾個：（1）與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有關(guān)（2）與廣告信息傳播的不對稱有關(guān)2.廣告中常用的定位方式：（1）卓越超群，舍我其誰（2）攀龍附鳳，增強號召力（3）尋找空隙，突出包圍圈（4）強調(diào)特色，求得一席之地（5）區(qū)別對象，找準(zhǔn)切入點（二）廣告創(chuàng)意心理廣告創(chuàng)意是指在廣告定位的基礎(chǔ)上，在一定的廣告主題范圍內(nèi)進行廣告整體構(gòu)思的活動。1.廣告創(chuàng)意的心理素材（1）一類是客觀事物中的實物或圖片（2）另一類是創(chuàng)作者頭腦中業(yè)已存儲著的客觀事物的形象2.廣告構(gòu)思中的創(chuàng)造想象在構(gòu)思過程中，不僅僅是要回憶和再現(xiàn)相關(guān)表象，更主要的是對這些表象進行整理加工、改造更新，形成新的形象。這種創(chuàng)造新形象的過程就叫做想象新形象的創(chuàng)造可以通過以下途徑獲得：（1）創(chuàng)造性綜合（2）跳躍性合成（3）渲染性突出（4）想象性留白3.廣告接受中的再造想象廣告接受者對未遇到過的事物，依據(jù)廣告作品的描述而在頭腦中形成相應(yīng)形象的過程，就是再造想象。豐富的再造想象可以產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，再造想象可能使原有商品在受眾心目中變得更加完美，也可能因為某些信息的不明確而使人們增添疑慮，因而失去興趣。(三)廣告訴求心理廣告訴求是指在廣告的策劃和設(shè)計中，通過對人的知覺、情感的刺激和調(diào)動，對人們觀念、生活方式的影響，以及對廠商、商品特點的宣傳，來迎合和誘導(dǎo)人們，以最終激發(fā)顧客購買動機的過程。廣告訴求的基本目標(biāo)是喚醒或激發(fā)顧客對自身潛在需求的意識和認(rèn)知。在廣告訴求的各項內(nèi)容中尤以情感的訴求更為重要，更受到人們的重視。1.顧客對廣告的情感反應(yīng)（1）影響認(rèn)知（2）影響態(tài)度（3）影響體驗2.情感訴求因素（1）關(guān)愛感（2）美感（3）成就感3.廣告元素的情感因素（1）色彩（2）圖案（3）文字4.廣告訴求的理性心理方法1理性心理方法根據(jù)人們的心理，充分說明商品的好處，以促使顧客購買。這類廣告方法重視證據(jù)，邏輯性強，以理服人，常采用權(quán)威機構(gòu)或?qū)＜业蔫b定或贊許來使人們信服。理性訴求的方法：（1）證實的方法（2）擺證據(jù)的方法（3）主張的方法（4）論證的方法（四）廣告媒體選擇與實施心理廣告媒體選擇需考慮以下因素：1.特定顧客接觸頻度2.廣告商品的固有特征3.媒體性質(zhì)媒體使用單元的選擇心理1.版面大小的影響2.欄目內(nèi)容的選擇3.廣告時間選擇4.廣告頻度及配合案例分析教學(xué)法44分鐘技能學(xué)習(xí)現(xiàn)場調(diào)查某一產(chǎn)品（最好選擇學(xué)生平日消費較多的商品如生活用品、食品等）的產(chǎn)品種類、價格、市場定位等，并擬定廣告宣傳詞和廣告宣傳文案。分組討論25分鐘模仿、整合訓(xùn)練能夠利用所學(xué)知識，通過實際操作和練習(xí)，學(xué)會運用。舉一反三3分鐘課堂小結(jié)廣告是通過一定的媒介向消費者傳播商品信息的活動過程。研究廣告信息對消費者行為的影響著重從廣告定位、廣告訴求、廣告創(chuàng)意以及廣告媒體選擇等方面入手。概括總結(jié)3分鐘其它作業(yè)：1.廣告媒體選擇需考慮哪些因素？2.廣告元素情感因素包括哪些？1分鐘教案首頁課次：31授課教師：教學(xué)內(nèi)容10.2增強廣告效果的心理策略教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解和掌握廣告心理機制、廣告心理過程。教學(xué)目標(biāo)知識技能態(tài)度1.廣告心理機制2.廣告心理過程分析能力認(rèn)真教學(xué)重點廣告心理機制和過程教學(xué)難點案例分析能力教學(xué)方法案例法討論法教學(xué)資源教材多媒體課件作業(yè)布置教學(xué)后記教學(xué)對象授課時間16級電子商務(wù)銜接長職班年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)教案用紙教學(xué)步驟與內(nèi)容教學(xué)方法時間分配復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課復(fù)習(xí)提問1.廣告媒體選擇需要考慮哪些因素？2.廣告元素的情感因素包括的內(nèi)容？導(dǎo)入新課如何增強廣告的效果呢？我們有必要先來了解廣告的心理機制與心理過程。陳述3分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)了解和掌握增強廣告效果的心理策略的相關(guān)理論知識。1分鐘知識學(xué)習(xí)（一）廣告心理機制：廣告通過其特有的手段作用于人們心理活動過程而產(chǎn)生的心理活動的反應(yīng)方式和發(fā)展環(huán)節(jié),以及各環(huán)節(jié)之間的相互聯(lián)系和相互影響。1.AIDA模型由萊維斯(Lewis)提出,他認(rèn)為廣告作用于人們的心理過程共分四個步驟:注意(Attention)、興趣(Interest)、欲望(Desire)、行動(Action)2.DAGMAR模型美國學(xué)者科利(R.H.Colly)在他的名著《為測量廣告效果而確定廣告目標(biāo)》中提出,廣告作用于人們的心理過程分為四個階段:從未知(Unawareness)到知曉(Awareness)、從知曉到了解(Comprehension)、從了解到信服(Conviction)、從信服到行動(Action)。3.LSLS模型20世紀(jì)60年代由社會心理學(xué)家賴威齊(R.Lavidge)和史坦勒(G.Stainer)提出的。該模型認(rèn)為,在廣告作用下,人們的心理經(jīng)歷著一系列的階梯式發(fā)展廣告引發(fā)消費者的心理過程引起注意（二）廣告心理過程1.引起注意（1）信息的刺激性（2）信息的趣味性（3）信息的有用性2.增強記憶廣告記憶受以下因素影響（1）重復(fù)程度（2）形象化程度3.產(chǎn)生聯(lián)想（1）接近聯(lián)想（2）相似聯(lián)想（3）對比聯(lián)想（4）關(guān)系聯(lián)想4.誘發(fā)情感案例分析教學(xué)法44分鐘技能學(xué)習(xí)有位同學(xué)說：廣告費很高，一定要充分利用版面，不能讓版面上有浪費的空間。這名句話對不對？請說明你的看法和理由？模仿、整合訓(xùn)練能夠利用所學(xué)知識，通過實際操作和練習(xí)，學(xué)會運用。舉一反三3分鐘課堂小結(jié)廣告引發(fā)消費者購買的心理過程一般有四個環(huán)節(jié)：引起注意、增強記憶、產(chǎn)生聯(lián)想、誘發(fā)情感。針對這四個環(huán)節(jié)，企業(yè)在廣告設(shè)計、制作、傳播等方面要制定相應(yīng)的心理策略。概括總結(jié)3分鐘其它作業(yè)：1.廣告引發(fā)消費購買的心理過程分哪幾個環(huán)節(jié)？2.廣告媒體選擇心理包括哪些因素？1分鐘教案首頁課次：32授課教師：教學(xué)內(nèi)容10.3購物環(huán)境與消費行為教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解和掌握商場類型與選址心理、建筑外觀與櫥窗設(shè)計心理、商場內(nèi)部設(shè)計心理。教學(xué)目標(biāo)知識技能態(tài)度1.商場類型與選址心理2.建筑外觀與櫥窗設(shè)計心理3.商場內(nèi)部設(shè)計心理分析能力認(rèn)真教學(xué)重點商場類型、建筑外觀、商場內(nèi)部設(shè)計與消費者行為心理教學(xué)難點案例分析能力教學(xué)方法案例法討論法教學(xué)資源教材多媒體課件作業(yè)布置教學(xué)后記教學(xué)對象授課時間16級電子商務(wù)銜接長職班年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)教案用紙教學(xué)步驟與內(nèi)容教學(xué)方法時間分配復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課復(fù)習(xí)提問1.廣告心理機制主要有哪幾種？2.廣告的心理過程？導(dǎo)入新課購物環(huán)境是指包括商場類型、商場地理位置、商場外部形態(tài)以及商場內(nèi)部布置在內(nèi)在的商場宏觀與微觀環(huán)境，對顧客購買心理的形成和發(fā)展有著很大的影響。陳述3分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)了解和掌握購物環(huán)境與消費行為的相關(guān)理論知識。1分鐘知識學(xué)習(xí)(一)商場類型與選址心理1.商場類型（1）百貨公司有利條件：百貨商場可以滿足顧客休閑又圖熱鬧的心理愿望，為顧客提供了非常舒適的購物環(huán)境，商品種類應(yīng)有盡有，能使顧客感受“走百家不如進一家”的便利；管理規(guī)范，實行明碼標(biāo)價，使顧客有一種價格的信賴感，訓(xùn)練有素的專職營業(yè)員著裝一致、彬彬有禮、態(tài)度和藹，使顧客有一種被尊重的滿足感。不利影響：面對面的服務(wù)，顧客與營業(yè)員之間的溝通有時會出現(xiàn)障礙?？赡芤虻群蚪哟?、頻繁挑選，特別是營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度等問題產(chǎn)生隔閡和不快專業(yè)化商店：(2)超級市場(3)專業(yè)化商店經(jīng)營特定類型同類商品的商店，專業(yè)化商店的另一種類型是專賣店,專門經(jīng)營某一品牌的商品,提供相關(guān)的服務(wù)專業(yè)化商店能滿足有特定購物品種意向或?qū)ζ放啤⒖钍接袊?yán)格要求的顧客的心理需求。2.商場類型與選址心理（1）區(qū)域因素與選址心理商場聚集心理；購買便捷心理；最佳地段心理。（2）商品因素與選址心理商品性質(zhì)與顧客選址心理；商品價格與顧客選址心理；消費習(xí)俗與顧客選址心理。（3）商場類型因素與選址心理業(yè)態(tài)分布與顧客選址心理；競爭環(huán)境與顧客選址心理；配套場所與顧客選址心理。（二）建筑外觀與櫥窗設(shè)計心理1.建筑設(shè)計心理（1）商場建筑的心理功能（2）不同的建筑結(jié)構(gòu)和材料形成不同的商業(yè)形象（3）現(xiàn)代商場建筑的趨勢與顧客需要2.門面設(shè)計心理（1）招牌設(shè)計心理（2）門體設(shè)計心理（3）出入口設(shè)計心理3.櫥窗設(shè)計心理（1）櫥窗的心理功能（2）櫥窗設(shè)計的心理方法(三)商場內(nèi)部設(shè)計心理1.商品陳列心理（1）層次清楚，高度適宜（2）適應(yīng)習(xí)慣，便于選購（3）清潔整齊，疏密有致2.購物場所的環(huán)境心理（1）音響設(shè)計心理（2）微氣候與營銷心理（3）商場內(nèi)部照明心理（4）營業(yè)場所的色彩設(shè)計心理案例分析教學(xué)法44分鐘技能學(xué)習(xí)尋找學(xué)校附近的一家商店，例如餐飲類商店、文化用品類商店、服裝店等。要求：1.試對其選址、招牌、門面和櫥窗等外觀設(shè)計，商品類型與檔次定位等內(nèi)部設(shè)計的某一方面或幾方面，運用營銷場景和顧客心理的知識進行深入分析。2.寫出專題分析報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進意見。分組討論25分鐘模仿、整合訓(xùn)練能夠利用所學(xué)知識，通過實際操作和練習(xí)，學(xué)會運用。舉一反三3分鐘課堂小結(jié)購物環(huán)境是指包括商場類型、商場地理位置、商場外部形態(tài)以及商場內(nèi)容布置在內(nèi)的商場宏觀與微觀環(huán)境，商場類型與選址、建筑外觀與櫥窗設(shè)計、商場內(nèi)部設(shè)計對顧客購買心理的形成和發(fā)展有著很大的影響。概括總結(jié)3分鐘其它作業(yè)：1.購物場所的環(huán)境心理包括什么？2.商品陳列的心理因素？1分鐘教案首頁課次：33授課教師：教學(xué)內(nèi)容11.1產(chǎn)品使用與處置教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解和掌握產(chǎn)品的使用、產(chǎn)品與包裝的處置。教學(xué)目標(biāo)知識技能態(tài)度1.產(chǎn)品使用2.產(chǎn)品與包裝的處置分析能力認(rèn)真教學(xué)重點產(chǎn)品與包裝處置教學(xué)難點分析案例的能力教學(xué)方法講授法練習(xí)實踐法討論法教學(xué)資源教材多媒體課件作業(yè)布置教學(xué)后記教學(xué)對象授課時間16級電子商務(wù)銜接長職班年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)教案用紙教學(xué)步驟與內(nèi)容教學(xué)方法時間分配復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課復(fù)習(xí)提問1.建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計心理？2.商場類型因素與選址心理？導(dǎo)入新課消費者通過購買行為獲得產(chǎn)品之后，就會對產(chǎn)品進行使用和評價，這也是整個購買過程中非常重要的一部分。陳述3分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)了解和掌握產(chǎn)品使用與處置的相關(guān)理論知識。1分鐘知識學(xué)習(xí)(一)產(chǎn)品使用產(chǎn)品使用是指消費者直接使用產(chǎn)品和享受服務(wù)的行為和體驗。消費者產(chǎn)品使用的行為特征，可以從四個方面來分析：1.產(chǎn)品的使用頻率：消費者多長時間使用一次該產(chǎn)品2.產(chǎn)品的使用數(shù)量：消費者每次所使用的產(chǎn)品數(shù)量的多少產(chǎn)品的使用數(shù)量受產(chǎn)品現(xiàn)有可用量的影響，消費者在產(chǎn)品使用數(shù)量上的差異可以作為企業(yè)市場細(xì)分的一個重要依據(jù)。增加消費者對本企業(yè)產(chǎn)品的使用數(shù)量是企業(yè)營銷工作的一項主要任務(wù)。3.產(chǎn)品的使用目的：消費者是為了獲得什么樣的具體功能而使用產(chǎn)品，費者從產(chǎn)品中一般可以獲得兩種功能：工具性功能和象征性功能，工具性功能：產(chǎn)品本身的物理功能象征性功能：產(chǎn)品給人們帶來的美感或形象強化。4.產(chǎn)品的使用方式：消費者如何去使用某種產(chǎn)品，不同的消費者可能會購買同一產(chǎn)品，但卻以不同的方式去使用包裝的處置一般發(fā)生在產(chǎn)品使用之前或之后,而產(chǎn)品的處置通常發(fā)生在當(dāng)消費者不再使用某一產(chǎn)品的時候。（二）產(chǎn)品與包裝處置包裝的作用主要在于保護商品,便于運輸、攜帶、儲存和使用,美化商品并促進銷售。用盡可能少的資源制作包裝物,一方面有利于企業(yè)降低成本,另一方面也有利于減少資源消耗,促進社會的可持續(xù)發(fā)展。案例分析教學(xué)法44分鐘技能學(xué)習(xí)根據(jù)自己平時的購買習(xí)慣，小組間進行分組討論包裝對消費者行為的影響的認(rèn)識，并時行闡述。分組討論25分鐘模仿、整合訓(xùn)練能夠利用所學(xué)知識，通過實際操作和練習(xí)，學(xué)會運用。舉一反三3分鐘課堂小結(jié)消費者通過購買行為獲得產(chǎn)品之后，第一步就是對產(chǎn)品進行使用，這種使用行為可以從產(chǎn)品的使用頻率、使用數(shù)量、使用目的和使用方式四個方面進行分析。與產(chǎn)品使用密切相關(guān)的，是產(chǎn)品與包裝的處置問題。概括總結(jié)3分鐘其它作業(yè)：1.如何對消費者產(chǎn)品使用行為的特征進行分析？2.消費者在面臨產(chǎn)品處置問題時有哪幾種選擇方案？1分鐘教案首頁課次：34授課教師：教學(xué)內(nèi)容11.2消費者滿意教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解掌握消費者滿意的含義與意義、影響消費者滿意的選擇。教學(xué)目標(biāo)知識技能態(tài)度1.消費者滿意的含義與意義2.影響消費者滿意的因素分析能力認(rèn)真教學(xué)重點消費者滿意的因素教學(xué)難點案例分析能力教學(xué)方法案例教學(xué)法多媒體演示法教學(xué)資源多媒體教材作業(yè)布置教學(xué)后記教學(xué)對象授課時間16級電子商務(wù)銜接長職班年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)教案用紙教學(xué)步驟與內(nèi)容教學(xué)方法時間分配復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課復(fù)習(xí)提問1.產(chǎn)品使用從哪幾個方面進行分析？2.產(chǎn)品使用？導(dǎo)入新課在買方市場的條件下，讓消費者感到滿意是決定企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。陳述3分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)了解和掌握消費者滿意的相關(guān)理論知識。1分鐘知識學(xué)習(xí)（一）消費者滿意的含義與意義1.消費者滿意的含義消費者滿意是消費者對所購產(chǎn)品或服務(wù)期望的功效與實際功效進行評價后所形成的一種感受。2.消費者滿意的意義在買方市場的條件下，讓消費者感到滿意是決定企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。這具體表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）消費者滿意是消費者重購的基礎(chǔ)。（2）消費者滿意有助于形成良好的口碑。（3）消費者滿意是提高企業(yè)獲利能力的重要途徑。3.顧客滿意的評估與測量（二）影響消費者滿意的因素1.消費者的期望（1）產(chǎn)品自身因素（2）促銷因素（3）其他產(chǎn)品（4）消費者個人特性2.消費者的實際認(rèn)知（1）消費者對物質(zhì)產(chǎn)品的實際認(rèn)知（2）消費者對服務(wù)產(chǎn)口的實際認(rèn)知3.對公平性的認(rèn)知所謂的公平，指的是某個人所感知到的投入與產(chǎn)出之比與別人的投入與產(chǎn)出之比處于一種平衡狀態(tài)。公平又可以劃分為三類：分配公平性：報酬和成果在交易的參與者之間如何進行分配程序公平性：進行交易時所遵循的順序和規(guī)則互動公平性：消費者是如何被企業(yè)的營銷人員所對待的消費者的歸因4.消費者的歸因消費者的歸因，是指消費者對于產(chǎn)品功效不佳背后原因的了解或推測。案例分析教學(xué)法44分鐘技能學(xué)習(xí)《哈佛商業(yè)評論》上的一篇文章指出，有高達60%-70%的流失客戶（轉(zhuǎn)向競爭者購買的客戶）,在之前的調(diào)查中表明他們是滿意或者很滿意的。許多汽車制造商發(fā)現(xiàn)，雖然有高達90%的客戶宣稱滿意，但只有40%客戶會重復(fù)購買。針對這一現(xiàn)象，同學(xué)們展開評論。分組討論25分鐘模仿、整合訓(xùn)練能夠利用所學(xué)知識，通過實際操作和練習(xí)，學(xué)會運用。舉一反三3分鐘課堂小結(jié)消費者滿意是消費者對所購產(chǎn)品或服務(wù)期望的功效與實際功效進行比較后所形成的一種感受。影響消費者滿意的因素有四種：消費者的期望，消費者的實際認(rèn)知、對公平性的認(rèn)知和消費者的歸因。概括總結(jié)3分鐘其它作業(yè)：1.影響消費者滿意的因素有哪些？2.消費者滿意的含義？1分鐘教案首頁課次：35授課教師：教學(xué)內(nèi)容11.3消費者不滿意教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解和掌握消費者不滿意情緒的表達、影響消費者采取抱怨行為的因素。教學(xué)目標(biāo)知識技能態(tài)度1.消費者不滿意情緒的表達2.影響消費者采取抱怨行為的因素3.企業(yè)處理消費者不滿的對策。分析能力認(rèn)真教學(xué)重點企業(yè)處理消費者不滿的對策。教學(xué)難點案例分析能力教學(xué)方法案例法討論法教學(xué)資源教材多媒體課件作業(yè)布置教學(xué)后記教學(xué)對象授課時間16級電子商務(wù)銜接長職班年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)教案用紙教學(xué)步驟與內(nèi)容教學(xué)方法時間分配復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課復(fù)習(xí)提問1.消費者滿意的含義？2.消費者對物質(zhì)產(chǎn)品的實際認(rèn)知圍繞幾個方面進行？導(dǎo)入新課一些研究表明，消費者每四次購買行為中就有一次是不滿意的。顧客之所以會感到不滿，主要的原因是什么呢？陳述3分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)了解和掌握消費者不滿意的相關(guān)理論知識。1分鐘知識學(xué)習(xí)（一）消費者不滿意情緒的表達1.不采取行動2.采取相應(yīng)行動（1）進行負(fù)面的信息傳播（2）不再購買該品牌或光顧該商店（3）向經(jīng)銷商或制造商提出抱怨（4）向公正的第三方進行投訴（二）影響消費者采取抱怨行為的因素1.消費者自身的因素2.不滿意事件本身的因素3.歸因的因素（三）企業(yè)處理消費者不滿的對策1.提供便利條件，及時發(fā)現(xiàn)消費者的不滿意情緒。2.及時解決導(dǎo)致顧客不滿意的問題。3.分析導(dǎo)致顧客不滿意的原因。4.未雨綢繆，消除導(dǎo)致顧客不滿意的潛在誘因。案例分析教學(xué)法44分鐘技能學(xué)習(xí)假設(shè)你購買了一臺電腦，你對這次購買很不滿意，你會采取什么方式表達？分組討論25分鐘模仿、整合訓(xùn)練能夠利用所學(xué)知識，通過實際操作和練習(xí)，學(xué)會運用。舉一反三3分鐘課堂小結(jié)本節(jié)課同學(xué)們主要了解了影響消費者采取抱怨行為的因素及企業(yè)處理消費者不滿的對策。概括總結(jié)3分鐘其它作業(yè)：1.影響消費者采取抱怨行為的因素？2.企業(yè)處理消費者不滿的對策？1分鐘教案首頁課次：36授課教師：教學(xué)內(nèi)容11.4消費者的品牌忠誠教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解和掌握品牌忠誠的概念與分類、品牌忠誠