導游帶團100個案例2

18．游客買了東西又想退，其原因是多方面：

[情況簡析]游客買了東西又想退，起原因是多方面：（1）發(fā)現(xiàn)所買商品有假或有毛??；（2）覺得商品價格與價值不符；（3）購物前考慮欠妥；（4）經(jīng)受不住其他游客的“述說”，等等。

[參考提示]游客買了東西又想退，導游員首先要問清原因，同時又要給予積極的協(xié)助，比如，提醒游客退貨時要帶好發(fā)票，幫助安排好出租車，寫好一張便條，上面標明商店名稱、地址以及請求商店給予協(xié)助和解決等。導游員不應以任何借口作為拒絕的理由，必要時要陪同游客一起前往。

19．游客買到假冒偽劣商品，導游員該怎么辦

[情況簡析]游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當時游客的情緒會變得很激動，有個別人會指著導游員的鼻子罵人以及揚言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責任不在導游員身上，但游客卻認為是你導游員把他們帶到商店里去的，其責任理所當然是導游員的。面對火冒三丈的游客，導游員要冷靜，同時采取相應措施解決游客的實際問題。

[參考提示]當游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動時，導游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時，導游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中，導游員要始終維護游客的利益，據(jù)理力爭，并按照《保護消費者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導游員要把詳細經(jīng)過向旅行社匯報。

20．小販向游客強拉強賣，導游員該怎么辦

[情況簡析]個別旅游風景區(qū)有一些小商小販對游客進行強拉強賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報怨，作為導游員不能輕視這個問題，應該采取不要的措施。

[參考提示]導游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“預防針”，告訴游客不要上當受騙，并說明當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小販纏住時，導游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當?shù)芈糜喂芾聿块T或當?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。同時，導游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。值得注意的是，有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會嚴重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。

20．小販向游客強拉強賣，導游員該怎么辦

[情況簡析]個別旅游風景區(qū)有一些小商小販對游客進行強拉強賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報怨，作為導游員不能輕視這個問題，應該采取不要的措施。

[參考提示]導游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“預防針”，告訴游客不要上當受騙，并說明當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小販纏住時，導游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當?shù)芈糜喂芾聿块T或當?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。同時，導游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。值得注意的是，有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會嚴重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。

21．出現(xiàn)因游客的要求而未能辦到時，導游員怎么辦

[情況簡析]導游員在帶團時，游客會向?qū)в螁T提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的；二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導游員在接受游客的要求之前，務必要充分考慮到這些因素。在沒有絕對把握解決游客請求時應給予婉言拒絕；一旦答應游客的要求，導游員務必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失約于游客，這會給導游員帶來不良影響。

[參考提示]中國有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導游員在帶團過程中的行為準則。一般來說，對待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對可以放心”等等的話。萬一導游員在辦理游客要求的過程中出現(xiàn)問題，或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會，又會傷害游客的感情。接受游客的請求時，最好采用“我沒把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語氣。如果導游員答應了游客的某些要求后，就要真心誠意地辦，若萬一因種種原因而無法辦到時，導游員要及時告訴游客，讓他們有個心理準備，并誠懇地向游客表示歉意，盡量禰補心中的不悅。還有，導游員在自己失約之后，切忌以種種理由來為自己辯護，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會諒解的。為此，導游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛戴。

22．游客出現(xiàn)挑剔時，導游員該怎么辦

[情況簡析]游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無非有兩種情況：一是個別游客故意而為，二是由于游客服務出現(xiàn)問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看，絕大多數(shù)的挑剔問題都出自于第二種情況。導游員應該重視游客提出的挑剔問題，并且妥善地解決好這些問題。

[參考提示]許多優(yōu)秀的導游員都曾有這樣的體會，既喜歡挑剔和責難的游客，在一個有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認真傾聽的導游員面前，挑剔會變得軟弱無力，最終成為旅途中的小插曲，唱過也就算完事了。一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責難的苗子時，導游員首先要主動拜訪游客，認真傾聽他們的指責言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見。此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當游客無話可說時，而且要到能夠接受導游員說話時，導游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務缺陷。所以，以某種意義上說，游客的挑剔實質(zhì)是和導游員的耐心在進行著一場實對實的較量，誰堅持到最后，誰就會贏得這場較量。相反，導游員如果在這場較量中，不耐心、不認真傾聽，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。

23．自己錯了，導游員該怎么辦

[情況簡析]俗話說：“金無足赤，人無完人”。導游員是人而不是神。在整個帶團過程中，導游員接觸面廣，人際關(guān)系復雜，工作節(jié)奏快，有時會遇到突發(fā)事件和意想不到的情況，在這種特殊的環(huán)境中工作難免會說錯話和做錯事。導游員的出錯會給游客帶來傷害和損失，造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計劃帶來不良的印象和后果。

[參考提示]導游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯誤時，首先要端正態(tài)度，改變觀念，消除那些“有損形象、導游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時而有真誠地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過錯。態(tài)度上要和氣，語言上要使用敬語（比如，請原諒、對不起、很抱歉）。其次，在行動上既可用手勢向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫一張字條，贈送一束鮮花等。值得一提的是：導游員在向游客表示道歉時應注意道歉的尺度，同時，也要分清自己出錯的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度，把握