導(dǎo)游業(yè)務(wù)-案例分析

案例1：2010年7月16日據(jù)香港《文匯報(bào)》報(bào)道，內(nèi)地訪港旅行團(tuán)被強(qiáng)迫購(gòu)物的“丑聞”接連發(fā)生，一段記錄香港女導(dǎo)游惡言威嚇旅客購(gòu)物的短片，15日旋即在全國(guó)多個(gè)省市的電視臺(tái)熱播，令香港旅業(yè)“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物的旅客所拍，片段中導(dǎo)游以“沒(méi)飯吃”、“沒(méi)酒店住”等恐嚇性話語(yǔ)要挾和辱罵不購(gòu)物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來(lái)！”。香港女導(dǎo)游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購(gòu)物1.3萬(wàn)元，丟了她的臉。她說(shuō)，每位旅客千元左右的團(tuán)費(fèi)，連機(jī)票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會(huì)到手表店購(gòu)物1.5小時(shí)，并警告團(tuán)員若不購(gòu)物，便沒(méi)飯吃、沒(méi)酒店住。事件曝光后，香港旅游事務(wù)專(zhuān)員和旅游業(yè)議會(huì)與7月16號(hào)召開(kāi)記者會(huì)。相關(guān)旅行社表示，永不錄用這名女導(dǎo)游。香港旅游業(yè)議會(huì)表示，針對(duì)該事件，將向理事會(huì)提出設(shè)立轉(zhuǎn)介投訴機(jī)制，即使無(wú)人投訴也會(huì)調(diào)查。請(qǐng)閱讀材料并回答下列問(wèn)題：地陪導(dǎo)游員阿珍在本次帶團(tuán)過(guò)程中，惡言威脅恐嚇游客，不僅給游客帶來(lái)心理傷害，甚至于對(duì)香港旅游業(yè)都產(chǎn)生惡劣影響。請(qǐng)從導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)要求以及崗位職責(zé)分析阿珍的錯(cuò)誤行為并為其指出正確的處理方式。假如你是本次隨團(tuán)的的全陪導(dǎo)游員，你應(yīng)該怎么做？考點(diǎn)分析：導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，導(dǎo)游服務(wù)程序之購(gòu)物；2、全陪導(dǎo)游員的崗位職責(zé)參考答案：1、導(dǎo)游員阿珍言行惡劣,完全有悖于導(dǎo)游員的基本素質(zhì)要求:①以利為重,表明其具不備良好的職業(yè)道德和高尚的情操;②辱罵威脅游客,對(duì)游客發(fā)泄情緒,表明其不具備良好的個(gè)人修養(yǎng)及心理素質(zhì);③脅迫購(gòu)物,干預(yù)游客購(gòu)物,既是對(duì)游客的不尊重,也是其唯利是圖的體現(xiàn)。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個(gè)人情緒，遇到分歧耐心溝通、協(xié)商；③重視游客異議，及時(shí)解決游客的問(wèn)題；④導(dǎo)游員在帶團(tuán)購(gòu)物過(guò)程中，需要維護(hù)游客權(quán)益，可以向游客客觀真實(shí)的介紹商品，但不能夠強(qiáng)勸脅迫游客購(gòu)物2、①全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)該在整個(gè)行程中對(duì)各個(gè)服務(wù)單位及服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，出現(xiàn)違背合同或者違規(guī)操作的事件后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)阻止并上報(bào)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人；②全陪應(yīng)該主動(dòng)維護(hù)游客權(quán)益，保護(hù)游客自尊，及時(shí)阻止地接的惡行；③事件發(fā)生之后，全陪應(yīng)該及時(shí)安撫游客情緒，采取積極彌補(bǔ)措施，同時(shí)搜集證據(jù)，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，投訴至相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)案例2：暑假期間，全陪導(dǎo)游員小云第一次接團(tuán)到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時(shí)間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少數(shù)民族聚居。你覺(jué)得小云應(yīng)該做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？考點(diǎn)分析：全陪導(dǎo)游員的服務(wù)準(zhǔn)備參考答案：全陪導(dǎo)游應(yīng)該從以下五個(gè)維度做好準(zhǔn)備工作。其一，熟悉接待計(jì)劃及相關(guān)資料。了解旅游團(tuán)的基本成員情況，對(duì)未成年游客提醒帶學(xué)生證便于行程中購(gòu)買(mǎi)學(xué)生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯(lián)系方式。其二，準(zhǔn)備好帶團(tuán)用品。包括導(dǎo)游服務(wù)用品，例如導(dǎo)游證、身份證、行程單、游客名單、意見(jiàn)反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個(gè)人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護(hù)膚品，抗高原反應(yīng)的藥品等，同時(shí)提前提醒游客做好相關(guān)準(zhǔn)備。其三，做好充足的知識(shí)準(zhǔn)備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識(shí)，熟悉藏族文化及習(xí)俗，能夠回答游客在游覽中的提問(wèn)。其四，及時(shí)聯(lián)系旅游團(tuán)的負(fù)責(zé)人，交代注意事項(xiàng)，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯(lián)系接待社及地接導(dǎo)游，確認(rèn)行程、接待標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)方式及時(shí)間其五，做好心理準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。案例3：清晨８時(shí)，深圳某旅行團(tuán)全體成員已在汽車(chē)上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車(chē)站．地接導(dǎo)游員Ａ從飯店外匆匆趕來(lái)，上車(chē)后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況，（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)．飯店行李員交接過(guò)）隨即講了以下一段話：＂女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已經(jīng)到齊，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖?chē)站。今天早上，我們乘９點(diǎn)30分的火車(chē)去珠海市，十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)．短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?，先生們！火車(chē)站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車(chē)。＂請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員Ａ在這一段工作中的不足之處?？键c(diǎn)分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之送團(tuán)服務(wù)導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于：其一，根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時(shí)間照顧團(tuán)隊(duì)出行李，清點(diǎn)行李，并與全陪，領(lǐng)隊(duì)和行李員一起檢查、清點(diǎn)行李核實(shí)后，辦好交接手續(xù)。其二，上車(chē)后除清點(diǎn)人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無(wú)什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺(tái)，消費(fèi)的賬目是否結(jié)清。其三，致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對(duì)自己工作中的意見(jiàn)，對(duì)工作中的不足表示歉意，同時(shí)應(yīng)該向游客派發(fā)意見(jiàn)調(diào)查表，認(rèn)真做好帶團(tuán)總結(jié)案例4：上海某旅行團(tuán)于某日19時(shí)與地陪一起到達(dá)飯店．地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自的房間．稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開(kāi)飯案例9：北京某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計(jì)劃之后，在前往下一個(gè)旅游目的地過(guò)程中由于暴雨的影響暫時(shí)無(wú)法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無(wú)法及時(shí)通知下一站接待社，此時(shí)下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？考點(diǎn)分析：空接事故的處理參考答案：（1)與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。（3）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到（4）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按接待社有關(guān)部門(mén)的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。案例10：旅游旺季，導(dǎo)游小楊在接待一個(gè)從北京來(lái)的旅游團(tuán)，當(dāng)他帶領(lǐng)游客游覽完某個(gè)人數(shù)較多的景點(diǎn)時(shí)，一位游客聲稱自己錢(qián)包被偷，內(nèi)有現(xiàn)金若干，小楊引導(dǎo)游客回憶錢(qián)包確為在游覽過(guò)程中丟失，問(wèn)此時(shí)小黃應(yīng)該怎樣處理？考點(diǎn)分析：游客遺失財(cái)物的處理參考答案：（1）先與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，然后通知有關(guān)部門(mén)或飯店失物招領(lǐng)處，詢問(wèn)情況。（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但也應(yīng)積極幫助尋找。（3）若尋找未果，導(dǎo)游人員征得失主同意后，立即向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門(mén)報(bào)案，積極配合爭(zhēng)取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。（4）如果失主財(cái)物已向中國(guó)保險(xiǎn)公司投保，導(dǎo)游人員還應(yīng)告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險(xiǎn)公司索賠。案例11：地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對(duì)小陳說(shuō)，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買(mǎi)下送給他太大作為生日禮物，因?yàn)楫?dāng)時(shí)考慮價(jià)格太貴沒(méi)有買(mǎi)下，現(xiàn)在想想還是要買(mǎi)。他問(wèn)小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車(chē)再去趟牙雕工藝廠。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說(shuō)完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車(chē)頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買(mǎi)下了那件工藝品?？墒钱?dāng)售貨員在幫其包裝時(shí)，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點(diǎn)瑯疵，于是決定還是不買(mǎi)了。后來(lái)馬丁委托小陳以后有機(jī)會(huì)為他購(gòu)買(mǎi)同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購(gòu)買(mǎi)和郵寄的費(fèi)用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買(mǎi)到了同樣款式的作品并把它通過(guò)郵局寄給了馬丁。小陳還把購(gòu)物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。閱讀材料，回答下列問(wèn)題：本案例中，小陳有哪些地方做的不對(duì)？請(qǐng)你給出正確的處理方式考點(diǎn)分析：地陪購(gòu)物服務(wù)之代購(gòu)商品參考答案：1、在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足?？墒撬紫韧浟寺糜畏?wù)中為大家服務(wù)的原則。小陳不能因?yàn)橐粋€(gè)人的要求而讓全體客人都乘車(chē)再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問(wèn)一下其他客人是否同意。其次，當(dāng)客人請(qǐng)求小陳代為購(gòu)買(mǎi)東西時(shí)，他應(yīng)該請(qǐng)示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)。事后，小陳沒(méi)有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購(gòu)物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對(duì)。2、首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊(duì)或全陪繼續(xù)乘車(chē)回飯店，自己與客人馬丁乘出租車(chē)返回牙雕工藝廠，出租車(chē)費(fèi)用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請(qǐng)其代購(gòu)和郵寄牙雕作品時(shí)，小陳應(yīng)該婉拒。如果實(shí)在推脫不掉，小陳應(yīng)該請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。事后，小陳還應(yīng)該把購(gòu)物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社。案例12：某來(lái)自香港的旅游團(tuán)離境前，老年游客吳先生找到大陸接待社的全陪小李，要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說(shuō)：“盒里是些貴重東西。本來(lái)想親手交給他的，但他來(lái)不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒牵肽旰?，老年游客寫(xiě)信給旅行社，詢問(wèn)為什么李先生沒(méi)有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說(shuō)已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過(guò)程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李。1、領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么？2、怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？考點(diǎn)分析：轉(zhuǎn)交物品的處理參考答案：1、領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)。小李處理此事違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則，在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；既沒(méi)有讓老年游客寫(xiě)委托