客戶服務(wù)與管理（微課版） 課件 袁年英 項(xiàng)目3、4 呼入型客戶服務(wù)與管理、呼出型客戶服務(wù)與管理

項(xiàng)目三呼入型客戶服務(wù)與管理規(guī)范呼入型客戶服務(wù)流程和服務(wù)技巧實(shí)施呼入型客戶服務(wù)運(yùn)用呼入型客戶服務(wù)——客戶怨訴處理創(chuàng)新呼入型客戶服務(wù)——全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)01020304主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.理解呼入型客戶服務(wù)的概念及類型，；2.掌握呼入型客戶服務(wù)步驟、流程和處理技巧；3.掌握呼入型客戶服務(wù)的語(yǔ)言交流方法；4.掌握3F法則、客戶怨訴的定義；5.掌握客戶怨訴的處理技巧；6.理解數(shù)智呼入型客戶服務(wù)與管理的含義；7.掌握數(shù)智呼入型客戶服務(wù)與管理的操作流程和技巧。能力目標(biāo)1.能運(yùn)用呼入型客戶服務(wù)語(yǔ)言交流方法與技巧,進(jìn)行溝通中的匹配；2.能夠熟練運(yùn)用3F法則處理客戶問(wèn)題；3.能夠運(yùn)用呼入型客戶服務(wù)技巧，掌握與客戶溝通時(shí)的主動(dòng)權(quán)；4.能夠正確有效處理客戶投訴；5.能夠有效利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提高呼入型客戶服務(wù)與管理的效果和效率。素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)同理心，懂得換位思考，堅(jiān)持文化自信，傳承明禮之中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化；2.能夠堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信，履行道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范；3.培養(yǎng)較好的職業(yè)親和力和應(yīng)變能力，具有較強(qiáng)的抗壓能力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；4.具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)精益求精的工匠精神。任務(wù)一規(guī)范呼入型客戶服務(wù)流程和服務(wù)技巧呼入型客戶服務(wù)種類呼入型客戶服務(wù)職責(zé)呼入型客戶服務(wù)特點(diǎn)010203呼入型客戶服務(wù)流程04呼入型客戶服務(wù)技巧05同理心的培養(yǎng)與實(shí)施06場(chǎng)景導(dǎo)入深圳某外貿(mào)服務(wù)公司成立一年多來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司員工也越來(lái)越多，為了樹立公司形象，提升公司口碑。經(jīng)董事會(huì)研究決定，加強(qiáng)公司的規(guī)范管理，并決定從客戶服務(wù)著手，規(guī)范公司客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)技巧。根據(jù)董事會(huì)的決議，公司總經(jīng)理找來(lái)客戶部經(jīng)理王強(qiáng)，說(shuō)明了公司董事會(huì)的意見(jiàn)并要求王強(qiáng)回去組織落實(shí)。場(chǎng)景任務(wù)1.規(guī)范呼入型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程2.理解和掌握呼入型客戶服務(wù)技巧3.培養(yǎng)同理心客戶關(guān)系管理投訴求助咨詢01訂購(gòu)02查詢等報(bào)障04050603呼入型業(yè)務(wù)一、

呼入型客戶服務(wù)的種類二、呼入型客戶服務(wù)的職責(zé)針對(duì)客戶的需要提供信息、解決問(wèn)題三、呼入型客戶服務(wù)的特點(diǎn)客服人員是被動(dòng)的一般采用問(wèn)答的方式對(duì)客服人員的心理承受能力和心理調(diào)適能力要求較高四、呼入型客戶服務(wù)流程一般來(lái)說(shuō)，呼入型客戶服務(wù)視不同的類型分別有不同的流程。（一）咨詢類客戶服務(wù)流程咨詢類客戶服務(wù)流程（二）投訴類客戶服務(wù)流程投訴類客戶服務(wù)流程（三）預(yù)訂類客戶服務(wù)流程預(yù)訂類客戶服務(wù)流程（四）與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)類客戶服務(wù)流程在確認(rèn)其與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)前應(yīng)盡量明確呼入人的呼入目的，如不確定呼入目的或不理解呼入人的要求，應(yīng)將其轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)（部門負(fù)責(zé)人）。如能夠判斷該呼入確實(shí)與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)，客服應(yīng)詢問(wèn)呼入人是否還有其他需要，如無(wú)其他需要將掛斷。五、呼入型客戶服務(wù)技巧通過(guò)匹配營(yíng)造和諧的溝通氛圍①語(yǔ)言匹配②聲音匹配③感受匹配有效掌握的交流溝通的主動(dòng)權(quán)①同步和引導(dǎo)②總結(jié)和重復(fù)③采取行動(dòng)（一）通過(guò)匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍語(yǔ)言匹配——促進(jìn)接受感官語(yǔ)言的匹配，包括：視覺(jué)、聽覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)。聲音匹配——拉近距離音量、語(yǔ)調(diào)、速度、語(yǔ)氣、強(qiáng)度及停頓的匹配。感受匹配——促進(jìn)理解同理心。（二）有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)客戶呼入了解客戶的問(wèn)題融入客戶的世界通過(guò)“提問(wèn)”，讓客戶跟著我們的節(jié)拍走提出解決方案得到客戶認(rèn)可（二）有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)同步（語(yǔ)言匹配、聲音匹配、感受）引導(dǎo)（提問(wèn)）同步和引導(dǎo)（掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)，加快解決問(wèn)題的步伐）1.同步和引導(dǎo)課堂討論請(qǐng)?jiān)囍鸵粋€(gè)話題與同學(xué)進(jìn)行交流，并通過(guò)“同步與引導(dǎo)”，引導(dǎo)對(duì)方跟著自己的節(jié)拍走。（二）有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)2.總結(jié)和重復(fù)可以幫助業(yè)務(wù)代表弄清信息；節(jié)省時(shí)間；讓客戶知道你在仔細(xì)傾聽并理解他的意思。可將客戶話題集中在問(wèn)題上；始終控制電話和交流的主動(dòng)權(quán);加深和諧的程度。重復(fù)幫助你有效地控制通話的主動(dòng)權(quán)。總結(jié)和重復(fù)總結(jié)重復(fù)總結(jié)和重復(fù)課堂討論面對(duì)客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)怎樣進(jìn)行適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)呢？（二）有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)采取行動(dòng)時(shí),應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn):將話題集中在問(wèn)題的解決上協(xié)商好解決方案,采取初步行動(dòng)結(jié)束電話時(shí),要做到以下幾點(diǎn):重復(fù)關(guān)鍵信息以確?？蛻魶](méi)有誤解講一些結(jié)束語(yǔ)問(wèn)封閉式問(wèn)題了解客戶滿意度3.采取行動(dòng)六、同理心的培養(yǎng)與實(shí)施同理心又叫做換位思考，是指進(jìn)入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給他人的一種技術(shù)和能力。（一）同理心培養(yǎng)方法發(fā)掘自己的感受選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己感受的方式不讓自己的感受與表達(dá)方式干擾自己我傾聽別人的感受用體諒來(lái)回答別人的感受（二）同理心的表達(dá)步驟開放式提問(wèn)給對(duì)方時(shí)間切忌先入為主，過(guò)早地下結(jié)論言行一致全面系統(tǒng)了解讓對(duì)方表述出來(lái)設(shè)定界限課堂討論同理心與同情心是否是同一回事？如果不是，那同理心與同情心有何不同？任務(wù)二實(shí)施呼入型客戶服務(wù)呼入型客戶服務(wù)處理法則呼入型客戶服務(wù)處理要領(lǐng)呼入型客戶服務(wù)語(yǔ)言交流方法010203場(chǎng)景導(dǎo)入劉佳麗應(yīng)聘到廣州某外貿(mào)服務(wù)公司客戶服務(wù)部客戶服務(wù)專員崗位工作，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)后，劉佳麗作為呼入型客戶服務(wù)專員上崗了。一星期下來(lái)，劉佳麗非常害怕聽到自己座位席上的電話鈴響。因?yàn)橐恍瞧趤?lái)，劉佳麗接到了形形色色的電話，有的客戶很難相處，有的客戶行為古怪，有的客戶喜歡挖苦別人，有的客戶一點(diǎn)兒通融的余地都沒(méi)有，也有的客戶僅僅是消磨一下時(shí)間，等等。劉佳麗很是煩惱。場(chǎng)景任務(wù)1.呼入型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的處理法則2.呼入型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的處理要領(lǐng)3.呼入型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)語(yǔ)言交流方法一、呼入業(yè)務(wù)3F法則感覺(jué)Fell感受Felt發(fā)現(xiàn)Found3F法則的溝通原則先處理情緒再處理事情二、弄清客戶呼入的意圖尊重客戶，以禮相待態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣和謁消除疑慮，克服誤解巧用提問(wèn)，有效引導(dǎo)三、

獲得客戶的認(rèn)可說(shuō)客戶喜歡聽的話說(shuō)客戶希望你說(shuō)的話全面尊重客戶，讓客戶“喜歡”你進(jìn)入客戶“頻道”，建立超強(qiáng)親和力四、呼入型客戶服務(wù)語(yǔ)言交流注意事項(xiàng)（1）不要讓客戶等太久，如晚響應(yīng)一定要致歉；（2）接觸客戶前，先調(diào)整一下自己情緒和姿態(tài)，并停下手頭其他工作；（3）即刻回應(yīng)，要先向客戶問(wèn)好致意，并緊接著報(bào)出自己的名號(hào)；（4）少說(shuō)多聽；（5）聲音不能太大，要溫和，語(yǔ)氣和藹；（6）不要直問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)或直截了當(dāng)質(zhì)問(wèn)客戶有什么事情，干什么；（7）溝通無(wú)效或不愿繼續(xù)溝通時(shí)不能無(wú)禮掛斷通話或直接不回應(yīng)；（8）任何情況下都應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶，做到有應(yīng)必答；（9）不斷輕易打斷客戶；（10）不要長(zhǎng)時(shí)間不吭聲或不做任何反應(yīng)。五、難纏客戶的應(yīng)對(duì)策略難纏客戶的心理分析難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法六、實(shí)施呼入客戶服務(wù)語(yǔ)言交流1.判斷客戶的呼入意圖2.保持誠(chéng)懇的語(yǔ)氣3.積極傾聽4.規(guī)范語(yǔ)言表達(dá)課堂演練請(qǐng)?jiān)囍c同學(xué)進(jìn)行交流，練習(xí)語(yǔ)言及發(fā)問(wèn)操作技巧?？蛻粼乖V處理客戶怨訴的基本要領(lǐng)處理客戶怨訴的方法與技巧010203任務(wù)三運(yùn)用呼入型客戶服務(wù)——客戶怨訴處理場(chǎng)景導(dǎo)入廣州某外貿(mào)服務(wù)有限有限公司成立于2015年，公司注冊(cè)資本100萬(wàn)元。公司主營(yíng)海運(yùn)代理、空運(yùn)代理、免辦3C證明、退運(yùn)貨物報(bào)關(guān)、友誼關(guān)口岸報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)。為客戶提供的服務(wù)：門到門，港到港；為客戶提供轉(zhuǎn)口證，原產(chǎn)地證，報(bào)關(guān)單證及一般危險(xiǎn)品運(yùn)輸。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激勵(lì)，公司管理層意識(shí)到客戶怨訴處理不僅直接關(guān)系到公司美譽(yù)度，更是提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而吸引和留住客戶的關(guān)鍵，是公司做大做強(qiáng)的關(guān)鍵。場(chǎng)景任務(wù)1.明確客戶怨訴的原因和動(dòng)機(jī)2.理清客戶怨訴處理的基本要領(lǐng)3.傳授處理客戶怨訴的方法與技巧一、

客戶怨訴客戶怨訴（一）客戶怨訴的含義客戶抱怨客戶投訴客戶抱怨是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿或責(zé)難?？蛻敉对V是指客戶為滿足需要購(gòu)買、使用商品或拉受服務(wù)，與商品或服務(wù)提供者之間發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，要求保險(xiǎn)其合法權(quán)益的行為。（二）處理客戶怨訴對(duì)企業(yè)的意義客戶怨訴是企業(yè)的“治病良方”03提高客戶的忠誠(chéng)度02提高企業(yè)的美譽(yù)度01(三）客戶怨訴的原因和動(dòng)機(jī)A提供的商品或服務(wù)品質(zhì)不良客戶怨訴的原因C客戶怨訴的原因B商品標(biāo)識(shí)不清楚客戶怨訴的原因服務(wù)不佳（三）客戶怨訴的原因和動(dòng)機(jī)客戶怨訴的動(dòng)機(jī)客戶期望受到的損失得到補(bǔ)償01客戶怨訴的動(dòng)機(jī)客戶期望新的要求和利益得到滿足02客戶怨訴的動(dòng)機(jī)客戶通過(guò)滿發(fā)泄以報(bào)復(fù)他人04客戶怨訴的動(dòng)機(jī)客戶發(fā)泄個(gè)人不滿得到情感補(bǔ)償03（四）客戶怨訴的行為類型爭(zhēng)辯型吵鬧型威脅型補(bǔ)償型上訴型冷卻型發(fā)泄型二、處理客戶怨訴的基本要領(lǐng)樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)有章可循及時(shí)處理分清責(zé)任留檔分析（一）客戶怨訴處理原則（二）做好處理客戶怨訴的心理準(zhǔn)備做好充分的處理準(zhǔn)備03勇于承擔(dān)責(zé)任02充分理解客戶01（三）做好客戶怨訴的心理準(zhǔn)備魔術(shù)3F魔術(shù)3F魔術(shù)3F魔術(shù)3F跟著客戶的感覺(jué)走讓客戶跟前別人（以前的客戶）的感覺(jué)走讓客戶跟著對(duì)的感覺(jué)走（四）處理客戶怨訴的基本步驟接受客戶的怨訴A平息客戶的怒氣B澄清問(wèn)題C探討解決方案D采取行動(dòng)E感謝客戶F三、處理客戶怨訴的方法與技巧（一）處理客戶怨訴的方法050601020304平抑怒氣法委婉否認(rèn)法轉(zhuǎn)化法承認(rèn)錯(cuò)誤法轉(zhuǎn)移法幽默法（二）處理客戶怨訴的技巧CLEAR法則LSCIA模型（二）處理客戶怨訴的技巧

——CLEAR法則C-Control控制情緒L-Listen傾聽客戶訴說(shuō)A-Apologize對(duì)客戶的情形表示歉意R-Resolve提出解決方案

E-Empathy建立與客戶共鳴的局面（二）處理客戶怨訴的技巧

——LSCIA模型L-Listento,傾聽ABS-Share,分擔(dān)CEA-Ask,要求LSCLA模型DI-Illustrate,闡明C-Clarify,澄清（三）巧妙處理客戶的“不是”癥狀分析暗示明白告訴先例巧妙暗示說(shuō)明規(guī)定0104050203方法（四）巧用服務(wù)補(bǔ)償服務(wù)補(bǔ)償即為客戶多做一些事情，提供更多的超值服務(wù)，以便提供比他人更快、更好、更高效的服務(wù)，從而超越客戶的期望。1.服務(wù)補(bǔ)償?shù)暮x（四）

巧用服務(wù)補(bǔ)償2.服務(wù)補(bǔ)償?shù)奈鍌€(gè)階段0102040305誠(chéng)懇道歉承認(rèn)錯(cuò)誤換取客戶信任跟蹤服務(wù)提供補(bǔ)償盡快采取行動(dòng)任務(wù)四創(chuàng)新呼入型客戶服務(wù)

——全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)數(shù)智客戶服務(wù)全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)全渠道在線客戶服務(wù)系統(tǒng)功能010203場(chǎng)景導(dǎo)入某保險(xiǎn)公司作為一家歷史悠久的保險(xiǎn)公司，該公司擁有近200家分支機(jī)構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球各地，為客戶提供全球“通保通賠服務(wù)”。然而，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，一些問(wèn)題也隨之而生。1.難以為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。一線客戶服務(wù)人員眾多，企業(yè)無(wú)法針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)提供覆蓋全國(guó)各地各部門的有效培訓(xùn)?？蛻舴?wù)人員性格不同，能力不同，服務(wù)水平也不同；況且，就算是同一客戶服務(wù)人員，其工作狀態(tài)不同，針對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)，其服務(wù)水平也會(huì)有所不同。2.客戶服務(wù)人員離職率。隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，呼入電話也日益增多。呼入電話較多時(shí)，客戶服務(wù)人員工作量大且容易出錯(cuò)，客戶服務(wù)人員工作壓力大。3.缺乏輔助賦能客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)人員重復(fù)勞動(dòng)多，日常呼入客戶服務(wù)中，需要對(duì)客戶提供的語(yǔ)音、文字、圖片等信息進(jìn)行人工識(shí)別，并手動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、圖片上傳等操作，工作步驟繁瑣且重復(fù)性高。為了滿足快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，提高公司客戶服務(wù)人員工作效率，穩(wěn)定公司客戶服務(wù)質(zhì)量，公司決定搭建全渠道統(tǒng)一數(shù)智客服平臺(tái)，以引入數(shù)智客戶服務(wù)。場(chǎng)景任務(wù)（1）認(rèn)知數(shù)智客戶服務(wù)（2）熟悉全渠道統(tǒng)一數(shù)智客服平臺(tái)業(yè)務(wù)流程（3）了解全渠道統(tǒng)一數(shù)智客服平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)（4）理解并掌握全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)平臺(tái)的操作一、數(shù)智客戶服務(wù)狹義上，數(shù)智客戶服務(wù)指的是在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)賦能下，通過(guò)客服機(jī)器人協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理，從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率的客戶服務(wù)形式。廣義上，隨著各類技術(shù)的深入應(yīng)用，數(shù)智客服的外延被進(jìn)一步拓寬，不僅僅指企業(yè)提供的客戶服務(wù)，還包括了客服系統(tǒng)管理及優(yōu)化。二、全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)與管理全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)與管理就是借助集網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)、微信、APP、短信、Web、小程序、手機(jī)移動(dòng)端等等功能與一身的客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多渠道對(duì)話接入，統(tǒng)一對(duì)話窗口，統(tǒng)一客服管理界面的數(shù)智客戶服務(wù)與管理。全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)與管理的主要功能主要功能描述多渠道接入桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、APP、微信個(gè)人號(hào)、微信公眾號(hào)、微信小程序等。客服可以在一個(gè)后臺(tái)接待所有渠道來(lái)訪的客戶。多種接待方式企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)決定采用人工客服還是機(jī)器人客服的方式進(jìn)行接待，也可以配置為人工客服優(yōu)先接待或數(shù)智機(jī)器人客服優(yōu)先接待?？蛻舴?wù)分組企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需要配置不同的客戶服務(wù)分組，并配置相關(guān)技能組下的客服人員，更有針對(duì)性解決客戶提出的問(wèn)題。富媒體溝通除了純文字，客戶服務(wù)人員還可以通過(guò)表情、圖片、富文本、超鏈接等多種方式回答問(wèn)題，讓客戶和客戶服務(wù)人員之間的溝通不再單一。會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答可對(duì)一些特定的場(chǎng)景，例如客戶服務(wù)人員不在線、超時(shí)無(wú)響應(yīng)等場(chǎng)景，進(jìn)行一些自動(dòng)應(yīng)答的偏好設(shè)置。自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)客戶瀏覽網(wǎng)站的過(guò)程中，系統(tǒng)可自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)客戶加入咨詢。對(duì)于有咨詢意向的客戶而言，減少了其發(fā)起咨詢的操作，大幅提升客戶體驗(yàn)?？蛻舴?wù)人員主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話客戶服務(wù)人員可以選擇對(duì)正在排隊(duì)或正在瀏覽網(wǎng)站的客戶發(fā)起主動(dòng)會(huì)話邀請(qǐng)，主動(dòng)拉近與客戶距離，并進(jìn)一步促進(jìn)了訂單的轉(zhuǎn)化。全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)與管理的主要功能客戶信息關(guān)聯(lián)以客戶為軸心，互動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的所有對(duì)話及工單都會(huì)記錄，幫助企業(yè)進(jìn)行完整互動(dòng)效果評(píng)估。聊天信息同步人工客服和客戶建立新的會(huì)話后，可看到客戶曾經(jīng)和其他人共客戶服務(wù)人員或機(jī)器人的聊天記錄，幫助客戶服務(wù)人員更好地定位用戶問(wèn)題，減少信息斷層。訪客身份畫像客服在接待客戶時(shí)可看到客戶的基礎(chǔ)信息，包括昵稱、聯(lián)系方式、訂單記錄等，更有自定義畫像字段，豐富并完善企業(yè)客服CRM系統(tǒng)。訪客來(lái)源可根據(jù)客戶來(lái)源渠道、搜索詞、受訪頁(yè)面、著陸頁(yè)面等多個(gè)維度查詢?cè)L客的相關(guān)來(lái)源信息，更好幫助企業(yè)分析線索的投放情況。訪客瀏覽痕跡客服在接待客戶時(shí)可查看客戶在各個(gè)頁(yè)面的訪問(wèn)軌跡，從而更好地了解到客戶的真實(shí)需求，減少溝通成本的同時(shí)促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化提升。訪客訪問(wèn)分析管理者可通過(guò)會(huì)話和訪客兩個(gè)維度查詢各個(gè)渠道的用戶來(lái)訪數(shù)據(jù)，并可以選擇不同參數(shù)來(lái)定義查詢報(bào)表和導(dǎo)出報(bào)表。客戶服務(wù)工作量分析企業(yè)管理員不僅可以對(duì)客戶服務(wù)的整體工作情況進(jìn)行直觀地查看以及統(tǒng)計(jì)分析，而且對(duì)針對(duì)性地查看具體單個(gè)客戶服務(wù)人員的接待情況。會(huì)話記錄管理員可以通過(guò)不同調(diào)價(jià)自定義查詢?nèi)斯た蛻舴?wù)或機(jī)器人客服的接待情況，查看完整會(huì)話記錄。據(jù)此，企業(yè)可以更好地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。訪客滿意度評(píng)價(jià)訪客不僅可以在會(huì)話結(jié)束后對(duì)人工客戶服務(wù)人員的工作進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，而且可以在評(píng)價(jià)時(shí)選擇相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)簽。傳統(tǒng)時(shí)代客戶服務(wù)與管理、PC時(shí)代客戶服務(wù)與管理、數(shù)智云時(shí)代客戶服務(wù)與管理比較工具特點(diǎn)傳統(tǒng)時(shí)代電話、郵件等傳統(tǒng)客戶服務(wù)與管理工具工具低效，沒(méi)有過(guò)程管理，溝通成本高、溝通流程復(fù)雜，跨渠道溝通困難，客戶數(shù)據(jù)少、客戶數(shù)據(jù)分散PC時(shí)代單獨(dú)使用的各類客戶服務(wù)與管理軟件，如呼叫中心，在線客服，郵件/工單，微信等軟件之間無(wú)法有效溝通，客戶數(shù)據(jù)分散且重復(fù)，無(wú)法統(tǒng)一管理，一次性購(gòu)買成本高，維護(hù)成本高，客戶數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)大。數(shù)智云時(shí)代整合化、數(shù)智化、數(shù)字化的客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)全渠道入口集成，統(tǒng)一客戶服務(wù)工作平臺(tái)；客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，讓數(shù)據(jù)成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；更加數(shù)智和具有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)屬性；可以與企業(yè)其他管理系統(tǒng)集成；無(wú)需一次性購(gòu)買，使用成本低；無(wú)需花費(fèi)時(shí)間和費(fèi)用維護(hù)系統(tǒng)；自動(dòng)使用最新功能，無(wú)數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)。三、全渠道在線客戶服務(wù)系統(tǒng)功能多個(gè)渠道客戶的統(tǒng)一管理多個(gè)渠道對(duì)同一個(gè)客戶進(jìn)行管理建立一個(gè)多渠道服務(wù)平臺(tái)一對(duì)多服務(wù)模式，以提高服務(wù)質(zhì)量課堂討論請(qǐng)結(jié)合你對(duì)全渠道統(tǒng)一客戶服務(wù)的了解，說(shuō)一說(shuō)，全渠道統(tǒng)一客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義。謝謝！項(xiàng)目四呼出型客戶服務(wù)與管理主要內(nèi)容1認(rèn)識(shí)呼出型客戶服務(wù)23實(shí)施呼出型客戶服務(wù)運(yùn)用呼出型客戶——直播營(yíng)銷創(chuàng)新呼出型客戶——數(shù)智外呼4教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.理解呼出型客戶服務(wù)的概念及類型；2.掌握呼出型客戶服務(wù)步驟；3.掌握呼出業(yè)務(wù)的語(yǔ)言交流方法；4.熟悉呼出型客戶服務(wù)流程和處理技巧；5.理解數(shù)智呼出型客戶服務(wù)與管理的特征。能力目標(biāo)1.能夠熟練運(yùn)用呼出業(yè)務(wù)中的開始技巧，營(yíng)造和諧的溝通氛圍；2.能夠熟練運(yùn)用FABE法則進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)介紹；3.能夠運(yùn)用呼出業(yè)務(wù)語(yǔ)言交流方法和技巧與客戶進(jìn)行有效交流溝通；4.能夠有效處理客戶異議；5.能夠有效設(shè)計(jì)和實(shí)施直播活動(dòng)；6.能夠有效運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代技術(shù)提升呼出型客戶服務(wù)與管理的效果和效率。素質(zhì)目標(biāo)1.誠(chéng)實(shí)守信，履行道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范；2.培養(yǎng)樂(lè)觀向上的積極心態(tài)和應(yīng)變力；3.培養(yǎng)職業(yè)責(zé)任感和大局觀；4.培養(yǎng)和提升數(shù)智素養(yǎng)，能夠適當(dāng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代技術(shù)不到提升工作、生活、學(xué)習(xí)的效果和效率。任務(wù)一認(rèn)識(shí)呼出型客戶服務(wù)1呼出型客戶服務(wù)的種類23呼出型客戶服務(wù)的職責(zé)呼出型客戶服務(wù)的特點(diǎn)4呼出型客戶服務(wù)流程56話術(shù)話術(shù)常用語(yǔ)腳本撰寫場(chǎng)景導(dǎo)入面對(duì)日趨激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，東莞森木外貿(mào)服務(wù)有限公司決定主動(dòng)出擊，尋找更多更優(yōu)質(zhì)的客戶資源。為此，公司特地從高校新招錄了一批應(yīng)屆畢業(yè)生。這批新錄用的應(yīng)屆畢業(yè)生入職后，先在公司進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，隨后將承擔(dān)公司外撥電話（微信、郵件等）來(lái)處理服務(wù)、銷售、數(shù)據(jù)采集、信息調(diào)查、業(yè)務(wù)回訪等事務(wù)。場(chǎng)景任務(wù)（1）認(rèn)知呼出型客戶服務(wù)（2）理解和掌握呼出型客戶服務(wù)技巧一、呼出型客戶服務(wù)的定義呼出型客戶服務(wù)就是企業(yè)客戶服務(wù)人員主動(dòng)聯(lián)系客戶，主動(dòng)向客戶介紹公司的各類業(yè)務(wù)，或主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行客戶需求、客戶滿意度等調(diào)查及主動(dòng)提供各種服務(wù)的主動(dòng)式服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理服務(wù)跟蹤銷售調(diào)查01廣告02回訪等邀請(qǐng)04050603呼出型業(yè)務(wù)二、

呼出型客戶服務(wù)的種類三、

呼出型客戶服務(wù)的職責(zé)外撥電話（微信、郵件等）來(lái)處理服務(wù)、銷售、數(shù)據(jù)采集、信息調(diào)查、業(yè)務(wù)回訪等事務(wù)。四、呼出型客戶服務(wù)的特點(diǎn)客服人員是主動(dòng)的客服人員可提前準(zhǔn)備要求客服人員具有較強(qiáng)的感染力四、呼出型客戶服務(wù)流程五、話術(shù)話術(shù)即說(shuō)話的藝術(shù)。話術(shù)是客戶服務(wù)專業(yè)性的體現(xiàn)，也是客戶規(guī)范化的基本保證。案例討論場(chǎng)景一

客服：您好！我是XX外貿(mào)數(shù)據(jù)的。我們專注于為外貿(mào)企業(yè)提供查找全球客戶數(shù)據(jù)服務(wù)。我們的全球海關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)自各國(guó)海關(guān)系統(tǒng)，

集成包含亞洲、美洲、歐洲在內(nèi)的40個(gè)國(guó)家完整海關(guān)數(shù)據(jù)，以及全球267個(gè)國(guó)家部分海關(guān)數(shù)據(jù)，共計(jì)超過(guò)10億條全球采購(gòu)商的詳細(xì)進(jìn)口記錄信息，每一條海關(guān)數(shù)據(jù)都是真實(shí)發(fā)生的采購(gòu)記錄，是外貿(mào)公司查找全球客戶的必備工具。

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客戶：請(qǐng)問(wèn)，我想要韓國(guó)家俬采購(gòu)商的采購(gòu)信息，有嗎？客服：

……場(chǎng)景二客服：您好！我是XX外貿(mào)數(shù)據(jù)的。我們專注于為外貿(mào)企業(yè)提供查找全球客戶數(shù)據(jù)服務(wù)。我們的全球海關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)自各國(guó)海關(guān)系統(tǒng)，集成包含亞洲、美洲、歐洲在內(nèi)的幾十個(gè)國(guó)家完整海關(guān)數(shù)據(jù)，

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客戶；

（直接忽略不回。）思考與討論：同樣的產(chǎn)品推介，效果為什么會(huì)不一樣呢？五、話術(shù)（一）話術(shù)腳本設(shè)計(jì)技巧好的話術(shù)腳本來(lái)源于一線客戶服務(wù)人員最直接的客戶感受好的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)一定是以客戶為中心的讓話術(shù)腳本真正成為客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言好的話術(shù)腳本需要在使用過(guò)程中持續(xù)不斷的評(píng)估和改進(jìn)五、話術(shù)（二）話術(shù)腳本撰寫的注意事項(xiàng)從客戶的角度出發(fā)多用正面的詞語(yǔ)使用更具有說(shuō)服力的詞語(yǔ)主動(dòng)亮明身份和表明目的口語(yǔ)化對(duì)話式、互動(dòng)式六、話術(shù)常用語(yǔ)腳本撰寫開始溝通說(shuō)明目的探究需求處理客戶異議結(jié)束任務(wù)二實(shí)施呼出型客戶服務(wù)1呼出型客戶服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧23呼出型客戶服務(wù)的FABE法則呼出型客戶服務(wù)呼出要領(lǐng)4介紹產(chǎn)品56化解客戶疑慮促成交易場(chǎng)景導(dǎo)入面對(duì)日趨激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，東莞森要外貿(mào)服務(wù)有限公司決定主動(dòng)出擊，尋找更多更優(yōu)質(zhì)的客戶資源；為此，公司從高校新招錄了一批應(yīng)屆畢業(yè)生。這批新錄用的應(yīng)屆畢業(yè)生入職后，先在公司進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，隨后將承擔(dān)公司外撥電話（微信、郵件等）來(lái)處理服務(wù)、銷售、數(shù)據(jù)采集、信息調(diào)查、業(yè)務(wù)回訪等事務(wù)。場(chǎng)景任務(wù)1.有效開場(chǎng)2.聯(lián)系實(shí)際，恰當(dāng)應(yīng)用FABE法則一、呼出型客戶服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧（一）開場(chǎng)開場(chǎng)也叫開場(chǎng)白，指的是在電話溝通開始的30秒到1分鐘的時(shí)間內(nèi)，電話銷售人員和潛在目標(biāo)客戶所要講的話，也差不多是前五句話。（一）有效開場(chǎng)改進(jìn)語(yǔ)調(diào)控制音量調(diào)整語(yǔ)氣（二）常用的有效開場(chǎng)方法陳述產(chǎn)品的最終價(jià)值給出刺激性的問(wèn)題帶給客戶驚訝激發(fā)客戶的好奇心給客戶真誠(chéng)贊美欲擒故縱二、呼出型客戶服務(wù)的FABE法則F屬性或功效(Feature或Fact)，即自己的產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)和屬性A優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)(Advantage)，即自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有何不同B客戶利益與價(jià)值(Benefit)，即產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)所帶給客戶的利益E證明、證據(jù)(Evidence)，向客戶證實(shí)自己產(chǎn)品的好處、利益（一）什么是FABE法則（二）一般說(shuō)詞與FABE說(shuō)詞的比較一般說(shuō)詞FABE說(shuō)詞我們?yōu)榭蛻籼峁┩赓Q(mào)服務(wù)的平臺(tái)。作為外貿(mào)服務(wù)平臺(tái)，我們有一批有著十幾年的外貿(mào)工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，跟我們合作，您不僅可以獲得充足的客戶資源，更可以避免國(guó)際跳單風(fēng)險(xiǎn)。這款男士服裝設(shè)計(jì)很好。因?yàn)榇丝罘b是專門針對(duì)法國(guó)人設(shè)計(jì)的，它可以充分體法洲人的穿衣風(fēng)格，能夠盡顯法國(guó)男人的紳士風(fēng)采。我們提供優(yōu)質(zhì)的外貿(mào)服務(wù)。我們是提供外貿(mào)服務(wù)的平臺(tái)，因?yàn)槲覀冇谐汕先f(wàn)的外貿(mào)服務(wù)供應(yīng)商和采購(gòu)商，包括金融、物流、倉(cāng)管、采購(gòu)、海關(guān)管理等，大量的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商和采購(gòu)商。查閱他們的評(píng)價(jià)歷史能夠幫助你了解對(duì)方。（三）FABE法則作用的實(shí)現(xiàn)3+3+3原則3+3+3原則即三個(gè)提問(wèn)(開放式與封閉式相結(jié)合)，三個(gè)注意和三個(gè)擲地有聲的關(guān)鍵點(diǎn)（應(yīng)在何處挖掘）三個(gè)提問(wèn)（1）"請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買該產(chǎn)品主要用來(lái)做什么?"（2）"請(qǐng)問(wèn)還有什么具體要求?"（3）"請(qǐng)問(wèn)您大體預(yù)算投資多少?"三個(gè)注意（1）把握時(shí)間觀念(時(shí)間成本)；（2）投其所好(喜好什么)；（3）給客戶一份意外的驚喜(贈(zèng)品、一次性澄清所有好處)。3個(gè)擲地有聲的關(guān)鍵點(diǎn)(即應(yīng)在何處挖掘?)（1）了解自己產(chǎn)品或服務(wù)的賣點(diǎn)，然后運(yùn)用FABE的法則針對(duì)客戶的需求，進(jìn)行簡(jiǎn)潔、專業(yè)的產(chǎn)品介紹。（2）了解客戶的需求，即在介紹產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，要清楚客戶關(guān)心的是什么，客戶心中有什么樣的問(wèn)題。（3）堅(jiān)持以客戶利益為中心，從客戶需求出發(fā)，提供足夠證據(jù)，靈活運(yùn)用觀察法和分析法?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求產(chǎn)品或服務(wù)的功能效用產(chǎn)品或服務(wù)的支持功能產(chǎn)品或服務(wù)公司承諾提供給客戶的相應(yīng)服務(wù)三、呼出型客戶服務(wù)要領(lǐng)微笑禮貌態(tài)度專心音量動(dòng)聽四、介紹產(chǎn)品介紹宣傳，促進(jìn)了解挖掘需求，滿足需求建立互信，取得信任超越期望，贏得客戶滿意（一）介紹產(chǎn)品流程（二）介紹產(chǎn)品要領(lǐng)做個(gè)出色的演員考慮客戶記憶能力避免激進(jìn)正確處理交流時(shí)發(fā)生的意外（三）傳達(dá)利益信息要領(lǐng)站在客戶的角度講述利益再次重復(fù)客戶已知的利益說(shuō)客戶聽得懂的語(yǔ)言用肯定的、有把握的語(yǔ)氣跟客戶溝通創(chuàng)造和諧輕松的交流氛圍五、化解客戶疑慮了解客戶需求和客戶個(gè)性特點(diǎn)引發(fā)客戶需求的最大利益問(wèn)題描述客戶所能獲得的最大利益引導(dǎo)客戶對(duì)利益獲得美妙聯(lián)想誘發(fā)客戶提出一些問(wèn)題和相應(yīng)異議詢問(wèn)客戶真實(shí)原因并實(shí)施針對(duì)性排除給出恰當(dāng)證明和有利的證據(jù)適當(dāng)拋出引誘條件并給出恰當(dāng)鼓勵(lì)案例討論：情景一：國(guó)外客戶現(xiàn)在的供應(yīng)商跟他說(shuō)：“在中國(guó)，我們用的是公制，你要用美制的，這樣不好做，能不能用公制的？”客戶很生氣，于是訂單沒(méi)談成。情景二：我跟外貿(mào)客戶說(shuō)：“美制的我們完全能做到，只是交貨期會(huì)要兩周的樣子，而用公制的，就可以在一周內(nèi)交貨，你想要哪種？”

外貿(mào)客戶說(shuō)：“我還是想要美制的，一周的時(shí)間我可以等”。OK，沒(méi)問(wèn)題，成交。于是一張訂單就談好了。?思考與討論：同樣的問(wèn)題，為什么會(huì)導(dǎo)致截然不同的結(jié)果呢？六、促進(jìn)成交把握向客戶提出成交的最佳時(shí)機(jī)發(fā)現(xiàn)客戶有意成交的真實(shí)信號(hào)把握成交機(jī)會(huì)打破客戶成交時(shí)的心理防線促進(jìn)成交的常見(jiàn)方式和技巧請(qǐng)求成交法假定成交法選擇成交法小點(diǎn)成交法優(yōu)惠成交法保證成交法從眾成效法機(jī)會(huì)成交法異議成交法先使用、后付費(fèi)成交法任務(wù)三運(yùn)用呼出型客戶服務(wù)

——直播營(yíng)銷1直播營(yíng)銷興起的原因23直播營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)直播營(yíng)銷模式4直播營(yíng)銷方法56直播營(yíng)銷流程直播場(chǎng)景搭建與布置場(chǎng)景導(dǎo)入深圳某外貿(mào)服務(wù)有限公司成立于2013年，公司注冊(cè)資本100萬(wàn)元。公司主營(yíng)海運(yùn)代理、空運(yùn)代理、免辦3C證明、退運(yùn)貨物報(bào)關(guān)、友誼關(guān)口岸報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)。為客戶提供的服務(wù)：門到門，港到港；為客戶提供轉(zhuǎn)口證，原產(chǎn)地證，報(bào)關(guān)單證及一般危險(xiǎn)品運(yùn)輸。自新冠疫情以來(lái)，直播營(yíng)銷日趨普遍，公司管理層意識(shí)到直播營(yíng)銷現(xiàn)正逐漸成為各行各業(yè)呼出業(yè)務(wù)的重要方式之一。場(chǎng)景任務(wù)1.認(rèn)識(shí)直播營(yíng)銷2.設(shè)計(jì)直播營(yíng)銷3.實(shí)施直播營(yíng)銷一、直播營(yíng)銷興起的原因移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提速和智能設(shè)備的普及企業(yè)需要更立體的營(yíng)銷平臺(tái)網(wǎng)友看視頻玩視頻的習(xí)慣養(yǎng)成二、直播營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)可以更輕松地進(jìn)行傳播和引起關(guān)注能體現(xiàn)出客戶群的精準(zhǔn)性能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)深入溝通，情感共鳴三、直播營(yíng)銷模式品牌+直播+明星品牌+發(fā)布會(huì)+直播品牌＋直播＋企業(yè)日常品牌＋直播＋深互動(dòng)四、直播營(yíng)銷方法直播+電商直播+發(fā)布會(huì)直播+深互動(dòng)直播+內(nèi)容營(yíng)銷直播+廣告植入直播+個(gè)人IP直播+品牌+明星五、直播營(yíng)銷流程前期準(zhǔn)備設(shè)計(jì)直播營(yíng)銷實(shí)施直播活動(dòng)（一）前期準(zhǔn)備