【基于網(wǎng)絡(luò)評價的中端酒店服務(wù)質(zhì)量探究：以S酒店為例16000字（論文）】

基于網(wǎng)絡(luò)評價的中端酒店服務(wù)質(zhì)量研究—以S酒店為例目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 [30]。綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)對酒店服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)評價等領(lǐng)域進(jìn)行了一定的研究。同時，基于網(wǎng)絡(luò)評價的酒店服務(wù)質(zhì)量等研究也取得了一定的成果，但是在研究中也存在不足之處。學(xué)者們對酒店服務(wù)質(zhì)量方面的評價研究更多關(guān)注的是高星級和經(jīng)濟(jì)快捷型酒店方面，而對中端酒店方面的研究較少。在分析中他們更多的是傾向于服務(wù)質(zhì)量的正面評價進(jìn)行闡述，而對中端酒店網(wǎng)絡(luò)評價方面的分析很少。所以，在這一方面還有提升的空間。如今，在顧客網(wǎng)絡(luò)評價日益流行的環(huán)境下，中端酒店服務(wù)質(zhì)量的研究仍值得我們?nèi)リP(guān)注。

3酒店服務(wù)質(zhì)量在線評價數(shù)據(jù)分析3.1酒店總體評價3.1.1不同OTA平臺的評分差異如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，在線酒店預(yù)定的平臺也在不斷增加，線上方便快捷的預(yù)訂方式逐漸成為旅客出行前的必備選擇。本文以深圳濱河時代亞朵S酒店為例，通過選取某一平臺的在線點(diǎn)評數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。我們知道，攜程、去哪兒、藝龍和飛豬這四家的OTA平臺在線上預(yù)定酒店市場上的所占份額較大，以下是截止到2022年3月6日各個平臺的酒店評分。從對這四家OTA平臺的綜合分析來看，顧客在各個平臺網(wǎng)評該酒店的評分差異不太大。首先，該酒店飛豬旅行平臺的網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)量在這四家平臺中是最少的，如圖3-1所示，相對來說選取的數(shù)據(jù)范圍較小，所以暫不考慮選取該平臺；其次，去哪兒旅行和藝龍旅行網(wǎng)這兩個平臺的評分在這四家OTA平臺中并列第一，如圖3-2和圖3-4所示，達(dá)到4.9分，點(diǎn)評數(shù)量也是擁有上千條，但是，綜合好評和差評的數(shù)據(jù)來看，大多數(shù)全是好評，而差評的較少，所以覺得選取這兩個平臺還是不太合適；最后，攜程旅行網(wǎng)這一平臺雖然總評分相對來說較低，如圖3-3所示，但是從具體網(wǎng)評數(shù)據(jù)上看數(shù)量還是比較多并且內(nèi)容也是合理的，同時所擁有的差評也是有分析價值的。所以，本文選擇攜程旅行網(wǎng)這一平臺，顧客點(diǎn)評總數(shù)為5202條，其中，抓取一部分顧客在線評價的內(nèi)容和數(shù)據(jù)來進(jìn)行具體的分析。圖3-1飛豬旅行酒店評分圖3-2去哪兒旅行酒店評分圖3-3攜程旅行網(wǎng)酒店評分圖3-4藝龍旅行網(wǎng)酒店評分3.1.2房型的差異深圳濱河時代亞朵S酒店在攜程旅行網(wǎng)上銷售的房型主要有高級大床房、行政雙床房、幾木大床房和高級套房等8種類型，截止2022年3月6日顧客點(diǎn)評數(shù)共5202條，有效數(shù)據(jù)4287條。從收集的點(diǎn)評數(shù)據(jù)來看，如表3-1所示，顧客在攜程旅行網(wǎng)選擇入住深圳濱河時代亞朵S酒店的房型中，高級大床房這一房型銷售所占的比例最多，高達(dá)61.46%，故其選擇入住人數(shù)最多；高級雙床房、行政雙床房在所有房型中所占比例分別居于第二和第三的位置，入住人數(shù)也不算太少；行政大床房、幾木大床房、高級套房和行政套房所占比例較小，選擇入住人數(shù)也較低；謐境大床房在其中所占比例最低，選擇入住的點(diǎn)評人數(shù)僅為1人。綜上來看，該酒店在所有的房型中高級大床房是最受顧客歡迎和喜愛的。表3-1房型與住客點(diǎn)評數(shù)房型住客點(diǎn)評數(shù)所占百分比高級大床房319761.46%高級雙床房77414.88%行政雙床房4899.40%行政大床房4839.28%幾木大床房1152.21%高級套房971.86%行政套房460.88%謐境大床房10.01%3.1.3出行類型的差異顧客在選擇入住一家酒店的原因有很多種，所以從選擇入住深圳濱河時代亞朵S酒店的出游類型這一方面來看，如表3-2所示，客源市場結(jié)構(gòu)中商務(wù)出差所占比重最大，點(diǎn)評數(shù)高達(dá)2928條，由此可以看出該酒店很適合商務(wù)出差的人士入住，并占據(jù)著客源市場的主體地位，其原因可能是環(huán)境衛(wèi)生好，也可能是交通便利；其次是朋友、情侶、家庭親子和其他出游這四種類型居于中間的位置，點(diǎn)評數(shù)分別都在400-600條之間，所以，這四種類型的游客入住該酒店的原因可能有環(huán)境舒適、周邊旅游打卡景點(diǎn)多、親子設(shè)施好、交通便利等等；獨(dú)自旅行和代人預(yù)定這兩種出游類型所占的人數(shù)較少。表3-2出游類型與住客點(diǎn)評數(shù)出游類型住客點(diǎn)評數(shù)商務(wù)出差2928家庭親子441獨(dú)自旅行231代人預(yù)定96情侶出游455朋友出游503其他5483.2正面評價本文選擇攜程旅行網(wǎng)站上深圳濱河時代亞朵S酒店的顧客網(wǎng)絡(luò)評價內(nèi)容，截止到2022年3月7日，真實顧客點(diǎn)評數(shù)共5202條。經(jīng)初步瀏覽篩選后，摘除了無效點(diǎn)評和內(nèi)容重復(fù)相似的點(diǎn)評數(shù)，為保證數(shù)據(jù)的有效性和真實性，最后在有效點(diǎn)評的內(nèi)容里面抽取了235條點(diǎn)評數(shù)據(jù)進(jìn)行文本分析。首先，將攜程網(wǎng)在線點(diǎn)評中所要的評價內(nèi)容一步步復(fù)制粘貼到Word文檔中；然后，對評價內(nèi)容中的空格以及不能識別的表情符號等進(jìn)行刪除；最后，將所得內(nèi)容保存為.txt的文檔形式，借助ROSTContentMining6.0軟件進(jìn)行分析，從而得出結(jié)論。首先，通過對收集的235條住客點(diǎn)評數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞統(tǒng)計，后進(jìn)行詞頻分析，統(tǒng)計出出現(xiàn)在次數(shù)前300名的詞，選取其前66名得出酒店在線評價詞頻統(tǒng)計表（如表3-3所示）。從表中我們可以看出在顧客評價內(nèi)容中出現(xiàn)次數(shù)最多的一詞是酒店，為309次；其次是房間、服務(wù)和方便，出現(xiàn)的次數(shù)分別是211次、187次和146次，這三個詞的內(nèi)容覆蓋了這家酒店的硬件設(shè)施、軟件服務(wù)和顧客的入住體驗感；緊接著是入住、干凈、早餐和位置，出現(xiàn)的次數(shù)均達(dá)90次以上。從分析出來的各個詞的詞性發(fā)現(xiàn)，其形容詞大多描述的是酒店衛(wèi)生環(huán)境、便利程度和客人入住后的體驗感，而名詞及其他詞性則主要描述的是酒店的周邊環(huán)境和設(shè)施設(shè)備服務(wù)等。表3-3酒店在線評價詞頻統(tǒng)計結(jié)果表（部分）字詞出現(xiàn)次數(shù)字詞出現(xiàn)次數(shù)字詞出現(xiàn)次數(shù)酒店309整潔40隔音24房間211便利39餐廳24服務(wù)187晚上38性價比24方便146地鐵38豐富23入住131裝修37出行21干凈119環(huán)境35這家21早餐105貼心35出門21位置96選擇32齊全21衛(wèi)生88出差32五星21前臺87旁邊31健身房19免費(fèi)78體驗30消夜19商場69下次30周到19交通60舒服30問題18熱情59升級29安排18人員58超級29優(yōu)越18設(shè)施52地鐵站29味道18態(tài)度46洗衣28附近18大堂45舒適26打掃18深圳44姐姐26夜宵18購物43周邊25地方17辦理42幫忙25不值17樓下42地理25發(fā)票17然后，利用軟件中的社會網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)分析功能將原有的文本導(dǎo)入進(jìn)去，過濾無意義詞，提取行特征，從而生成語義網(wǎng)絡(luò)的.vna文件，得到的是兩個詞與詞之間有所關(guān)聯(lián)的特征并在后面顯示其出現(xiàn)的點(diǎn)評頻數(shù)及排行。下面表所示的內(nèi)容是：將分析好的顧客點(diǎn)評數(shù)據(jù)按照酒店服務(wù)、地理位置、環(huán)境衛(wèi)生和顧客體驗等四大項提取幾個相對應(yīng)的指標(biāo)，把它們對應(yīng)好，分好類，并且結(jié)合出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評頻數(shù)，得出以下表3-4所示的結(jié)果。表3-4酒店在線點(diǎn)評共詞矩陣表構(gòu)念指標(biāo)點(diǎn)評頻數(shù)酒店服務(wù)酒店服務(wù)87房間服務(wù)65入住服務(wù)52服務(wù)早餐51前臺服務(wù)48地理位置酒店方便66商場方便39交通方便36環(huán)境衛(wèi)生酒店干凈43房間干凈42服務(wù)衛(wèi)生40房間衛(wèi)生35干凈方便28顧客體驗早餐方便44房間干凈42酒店熱情35人員服務(wù)32再次，將收集的以.txt為形式的在線點(diǎn)評數(shù)據(jù)內(nèi)容導(dǎo)入到ROSTContentMining6.0軟件中去，經(jīng)過提取高頻詞，過濾無意義詞，提取行特征，啟動NewDraw構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建矩陣，從而得出關(guān)鍵的、高頻次的特征詞與其他詞之間的語義結(jié)構(gòu)和關(guān)系圖（如下圖3-5所示），圖中所出現(xiàn)的所有詞，均代表在收集的顧客網(wǎng)絡(luò)評價中出現(xiàn)次數(shù)較多的，而詞與詞之間的連線也代表著彼此之間有關(guān)聯(lián)。圖3-5社會網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建矩陣圖最后，利用軟件中的情感分析功能逐步得出情感分布的分析結(jié)果，表3-5為顧客評價內(nèi)容的積極情緒分段情況，表3-6為顧客評價內(nèi)容的消極情緒分段情況。綜合來看，在收集的所有在線點(diǎn)評數(shù)據(jù)里，顧客評價內(nèi)容中持積極情緒，表現(xiàn)出夸獎贊揚(yáng)肯定的有186條評論，所占比重大，達(dá)到79.15%；中性情緒，顧客的觀點(diǎn)站中立態(tài)度，既不夸獎也不批評的有9條，數(shù)據(jù)較小，所占百分比僅為3.83%；而顧客點(diǎn)評所持的消極情緒也有40條，占比17.02%，對酒店發(fā)展運(yùn)營中的存在的不足之處進(jìn)行批評和指出，其得出來的數(shù)據(jù)對本文的分析來說具有很高的參考價值。表3-5積極情緒分段情況積極情緒程度發(fā)言數(shù)所占百分比一般（0—10）36條15.32%中度（10—20）53條22.55%高度（20以上）97條41.28%從上面分析的所有數(shù)據(jù)來看，我們可以推算出深圳濱河時代亞朵S酒店的顧客在線點(diǎn)評內(nèi)容主要圍繞“酒店”、“房間”、“服務(wù)”和“位置”等進(jìn)行展開的。在235條顧客點(diǎn)評的數(shù)據(jù)里面，絕大多數(shù)客人入住后對酒店的體驗感都是持正面積極態(tài)度的，對酒店各項標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施服務(wù)給予很高的評價。其中，在評價的積極情緒的分段情況上，首要的是程度高的發(fā)言數(shù)有97條，占情緒總比的41.28%；其次是中度程度的發(fā)言占總比的22.55%；最后是一般程度的發(fā)言占15.32%。從酒店的服務(wù)方面來看，酒店服務(wù)是一家酒店發(fā)展運(yùn)營過程中重要的一部分，它直接關(guān)乎著顧客對其選擇，并且影響著酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r。這一項指標(biāo)主要包括工作人員對顧客的服務(wù)技能、態(tài)度、方式方法和服務(wù)種類等，我們從收集的酒店在線評價的詞頻統(tǒng)計表結(jié)果來看，“服務(wù)”、“入住”、“早餐”、“前臺”、“人員”、“態(tài)度”和“貼心”、“熱情”等詞出現(xiàn)的頻數(shù)較高。另外，“酒店”和“服務(wù)”一詞出現(xiàn)的頻率分別高達(dá)309次和187次，說明顧客對這一方面的評價還是高度重視的。所以，我們從這一數(shù)據(jù)中可以清楚的知道顧客對酒店這方面的評價是較為正面且積極的。我們在收集的深圳濱河時代亞朵S酒店在線評價中知道，顧客大多表示前臺工作人員服務(wù)熱情、周到且貼心。其中，酒店工作人員因為客人辦理入住迅速而多次受到高度的贊揚(yáng)；也會及時的為客人郵寄遺留的物品和發(fā)票，積極妥善的做好后續(xù)的服務(wù)；客人退房臨走時還會貼心送小禮品，有時看見家長帶兒童入住，還會為其提供兒童牙刷和拖鞋，方便客人入住，提高顧客的滿意度；特殊情況下，入住期間還會為顧客友情提供核酸檢測的地址，及時幫忙按電梯，服務(wù)周到細(xì)致；提供早餐和夜宵服務(wù)，是吃貨的福音，同時還有免費(fèi)的洗衣服務(wù)，并配備洗衣機(jī)和干衣機(jī)各四臺等設(shè)施。這種種服務(wù)無不體現(xiàn)酒店工作人員服務(wù)態(tài)度的熱情和細(xì)心，這點(diǎn)無疑不讓顧客記憶深刻，所以說，總體上顧客對酒店的服務(wù)滿意至極，對該酒店的在線評價度很高，從而大大提高了酒店方的回客率。從酒店的地理位置來看，它不僅是顧客選擇一家酒店不可或缺的一部分，也直接影響著酒店的經(jīng)營效益。在詞頻統(tǒng)計表中，我們清晰的看到“方便”、“位置”、“商場”、“交通”和“購物”等詞出現(xiàn)的次數(shù)較多，同時，“酒店方便”、“商場方便”和“交通方便”等詞的點(diǎn)評數(shù)高，由此說明顧客對酒店的地理位置及交通便利情況尤為重視，地理位置好的酒店對顧客更具吸引力。該酒店的地理位置很好，方便交通，使顧客出行方式更加快捷。酒店樓下就有地鐵口（下沙站），下沙站去往深圳灣公園、福田高鐵站等各處游玩很方便，交通樞紐十分便利；酒店樓下出門打車也很方便，位置寬闊；還具有大型KKONE購物中心，吃喝玩樂樣樣俱全；另外，周邊小吃的地方很多，種類齊全；酒店是跟mall是一起的，所以對于開車的顧客來說，可以將車停在mall的停車場，酒店可以銷掉停車費(fèi)，大大方便了有車的顧客入住，解決了停車的擔(dān)憂?？傮w上來看，該酒店地處位置極具優(yōu)勢，給顧客選擇酒店提供了一個良好的條件，與周邊其他酒店相比更有吸引性。從酒店的環(huán)境衛(wèi)生來看，它是一家酒店得以生存的前提和酒店質(zhì)量方面重要的一部分，直觀的可以反映出該酒店的衛(wèi)生指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)。從提取的顧客在線評價中，我們可以看出，“房間”、“干凈”、“衛(wèi)生”、“整潔”和“舒服”、“舒適”等詞的出現(xiàn)次數(shù)多，顧客在評價時也多次提到“酒店干凈”和“房間干凈”的詞匯，是對酒店環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量描述。其中，房間干凈、衛(wèi)生、整潔是對酒店衛(wèi)生質(zhì)量的評價，而舒服、舒適等詞是對酒店入住環(huán)境質(zhì)量的評價，酒店給客人提供了一個宜人環(huán)境的住宿體驗。總的來說，顧客對該酒店的環(huán)境衛(wèi)生評價是：酒店房間干凈整潔；環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈；房間衛(wèi)生不錯，配套設(shè)施齊全。所以，干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量也是顧客選擇入住酒店的一個重要指標(biāo)。從酒店的顧客體驗來看，它是顧客對入住酒店后的所知所感，也是一家酒店發(fā)展運(yùn)營中的一個重要環(huán)節(jié)，顧客體驗感的好與壞直接影響對酒店的再次選擇及回客率。良好的顧客體驗?zāi)軌蛱岣呔频甑闹?，打造市場效?yīng)，吸引更多的顧客選擇入住該酒店，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)收益。我們根據(jù)圖3-5的社會網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建矩陣圖，并結(jié)合點(diǎn)評內(nèi)容可以看出，顧客對酒店的衛(wèi)生、位置和服務(wù)等體驗感很好，酒店早餐方便，房間衛(wèi)生干凈，地理位置方便，交通便利，服務(wù)人員態(tài)度貼心熱情；根據(jù)表3-3的酒店在線評價詞頻統(tǒng)計結(jié)果中的“性價比”、“體驗”和“齊全”等詞我們知道，這家酒店體驗感舒適，很適合出差人士入??；性價比不錯；出行方便；設(shè)施齊全，配備健身房等運(yùn)動場所。由上可見，這家酒店的顧客體驗感很好，酒店方可以準(zhǔn)確的把握顧客有何種需求，并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一個不錯的選擇。3.3負(fù)面評價從本文的數(shù)據(jù)分析來說，我們可以看出在收集的235條顧客在線點(diǎn)評的數(shù)據(jù)里面，一方面有顧客的積極情緒，另一方面有顧客的消極情緒，其中，積極的情緒所占比重是巨大的，但是，我們對顧客的消極情緒分析結(jié)果也是絕對不能忽視的。此次數(shù)據(jù)分析顯示，顧客點(diǎn)評的消極情緒總共有40條，占總比的17.02%。其中，一般程度的發(fā)言數(shù)有27條，中等程度的發(fā)言也有5條，而高程度的發(fā)言僅占3條。所以說，我們可以清晰地知道在消極情緒里面，特別高的消極情緒還是占小一部分的，大多數(shù)都是一般程度，對于這種情況，我們也要理智的去看待。表3-6消極情緒分段情況消極情緒程度發(fā)言數(shù)所占百分比一般（-10—0）27條11.49%中度（-20—-10）5條2.13%高度（-20以下）3條1.28%根據(jù)之前分析出來的負(fù)面情感結(jié)果文件，我們將其總結(jié)出來的40條顧客負(fù)面情感評價數(shù)據(jù)利用ROSTContentMining6.0軟件進(jìn)行新一輪的分析，得出相關(guān)的結(jié)果。首先，點(diǎn)擊功能性分析下拉列表框中的分詞選項，在待處理文件文本框中將原數(shù)據(jù)導(dǎo)入進(jìn)去，得出分詞后的文件；其次，利用詞頻分析這一選項，在所要輸入的空白文本框中導(dǎo)入文件，系統(tǒng)自動生成其分詞以后的詞頻結(jié)果文件。此次選取其中的部分高頻詞進(jìn)行內(nèi)容分析，如表3-7所示。表3-7負(fù)面情感高頻詞統(tǒng)計表高頻詞所占比重高頻詞所占比重入住15.87%不值4.76%房間15.08%投訴3.97%服務(wù)11.90%隔音3.97%早餐9.52%簡陋3.17%設(shè)施7.14%欺騙2.38%前臺7.14%失望2.38%裝修5.56%美中不足1.59%衛(wèi)生4.76%不滿0.79%然后，利用軟件中的社會和語義網(wǎng)絡(luò)分析這一功能，將其文件導(dǎo)入到待處理文件后的文本框中，依次點(diǎn)擊提取高頻詞，過濾無意義詞，提取行特征，啟動NewDraw構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建矩陣，最終得出相應(yīng)的數(shù)據(jù)，下圖3-6顯示的是語義網(wǎng)絡(luò)圖。圖3-6語義網(wǎng)絡(luò)圖綜上來看，本文分析顧客的負(fù)面評價數(shù)據(jù)，可以從酒店員工的服務(wù)、酒店的設(shè)施設(shè)備、酒店的環(huán)境衛(wèi)生和酒店的顧客體驗四個方面來進(jìn)行分析和研究，從而發(fā)現(xiàn)并指出該酒店都存在有哪些的問題。從酒店員工的服務(wù)方面來看，雖然大多數(shù)顧客對深圳濱河時代亞朵S酒店的員工服務(wù)質(zhì)量很滿意，但是也會有一小部分顧客對其服務(wù)存在不滿之處，這是酒店發(fā)展運(yùn)營過程中不可避免的情況。在表3-7中顯示，“入住”、“服務(wù)”、“早餐”和“前臺”等高頻詞所占比重較高，在3-6語義網(wǎng)絡(luò)圖中分布也較為聚集，說明顧客對酒店的這些方面存在不滿的地方。另外加上在分析出來的負(fù)面情感結(jié)果記事本中顯示的“前臺態(tài)度極差，瘋狂推薦辦卡”、“在工作人員說服下辦理了2張會員卡”、“服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識差，培訓(xùn)缺失，非常失望”、“酒店員工騙取手機(jī)自行評論，非常不滿”和“讓酒店開發(fā)票，提供的電子發(fā)票抬頭又錯誤，增加很多麻煩”等顧客負(fù)面評價內(nèi)容，更加說明在酒店前臺服務(wù)時，出現(xiàn)了工作人員態(tài)度和說話的語氣差，并給顧客瘋狂推薦辦卡、變相向客人要好評和給客人開發(fā)票速度慢且效率低的問題。與此同時，還伴隨有“我們晚上10點(diǎn)左右去吃6樓的夜宵，卻只有幾個餅，幾個東倒西歪的西瓜殘片”、“早餐超級差，地瓜，土豆蒸貨是冷的，懷疑金雞翅是隔夜的”、“最可怕是早餐的餐廳，食物選擇少，地方又臟，還給我看到有兩只蟑螂，太可怕了”和“酒店早餐管理欠佳，菜品少，味道不好（個人口味）就餐區(qū)座椅少，沒有吃完，去拿個食物回來就讓服務(wù)人員收走了”的評價內(nèi)容，多次表明在餐飲服務(wù)時，出現(xiàn)早餐和夜宵種類不多，餐飲質(zhì)量差，且服務(wù)人員服務(wù)不到位，不搞清楚就擅自收桌的情況。雖然這些都是小問題，但是出現(xiàn)次數(shù)多了就是大問題了，嚴(yán)重的會造成酒店和相關(guān)員工服務(wù)質(zhì)量下滑，口碑下降，遺失客源的慘局。從酒店的設(shè)施設(shè)備方面來看，負(fù)面情感結(jié)果高頻詞統(tǒng)計表中“房間”、“設(shè)施”、“前臺”和“簡陋”等與設(shè)施設(shè)備相關(guān)高頻詞在表內(nèi)的高頻詞中所占比重也不低。同時，在網(wǎng)評數(shù)據(jù)中出現(xiàn)“管理混亂，大堂小，沒前臺，以后再不住這家酒店了”、“以前住過亞朵覺得不錯這次住過不會再來了，沒有前臺”、“沒有傳統(tǒng)前臺，乍一進(jìn)來以為到了書店之類的”和“酒店不設(shè)大堂”等顧客的評價語句，都在證實該酒店前臺位置設(shè)置的不合理問題；此外，“沒網(wǎng)絡(luò)，插頭幾乎是壞的”、“吐槽一下網(wǎng)絡(luò)情況，一晚1000多的酒店Wifi差到甚至比10年前的網(wǎng)速還慢，聯(lián)通和移動的4G信號也很差，信號不穩(wěn)定”和“隔音效果不好，wifi慢”等酒店相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信號問題也在不斷受到顧客的吐槽。另外，在上表3-7中“隔音”這一高頻詞在顧客評價時多次出現(xiàn)，顧客評價中“不值得這個價位房間隔音差，樓上洗手間流水聲音樓下清晰可見”、“酒店樓板隔音太差，半夜樓上拖椅子，上馬桶吵得人睡不著”和“酒店隔音很差（尤其是樓上樓下房間的隔音極其差）”等內(nèi)容，也都是在強(qiáng)調(diào)該酒店的隔音效果不好；還存在熱水等很久才熱、空調(diào)吵、電視不能投屏、電梯上下樓速度慢的問題。所以說，從上面來看該酒店的設(shè)施設(shè)備還是存在很多問題和隱患的，酒店應(yīng)該加以重視并積極改進(jìn)。從酒店的環(huán)境衛(wèi)生來看，美中也會有不足之處。在最初的詞頻統(tǒng)計表中，“衛(wèi)生”、“衛(wèi)生間”和“玻璃”這兩個高頻詞多次出現(xiàn)，因酒店的玻璃窗子是落地窗無法打開，所以室內(nèi)空氣流通情況不太好，另外房間內(nèi)的衛(wèi)生間和淋浴間的玻璃也是透明的，會造成顧客使用不便的問題；“酒店設(shè)施一般，衛(wèi)生用具上疑似血跡”、“房間洗手間的馬桶是蓋著的打開后發(fā)現(xiàn)坐便邊都是濕的，沒敢坐上去”、“浴巾有女人的頭發(fā)，恐怖，房間也小”和“唯獨(dú)清潔有待改善，房間發(fā)現(xiàn)掛著一條內(nèi)褲”等顧客點(diǎn)評內(nèi)容說明酒店在客房衛(wèi)生用具上出現(xiàn)的種種問題；此外，“衛(wèi)生一般”、“衛(wèi)生環(huán)境一般”和“環(huán)境一般”等詞句也多次出現(xiàn)，這些負(fù)面的在線評價會為一些重視酒店環(huán)境衛(wèi)生的顧客提供重大的參考價值，決定著他們的選擇。從酒店的顧客體驗來看，在表3-7中“不值”、“投訴”、“欺騙”、“失望”、“美中不足”和“不滿”等詞反映出了顧客入住體驗后所擁有的負(fù)面情緒。像顧客“體驗感差，不建議”和“很差勁”等評價語句說明他們在入住酒店過程中的體驗感覺很不好，房價高，沒有達(dá)到物超所值的效果；另外，“這就是個經(jīng)濟(jì)酒店，我都不明白攜程怎么弄成5星的”這句話表明顧客認(rèn)為該酒店等級不匹配，與“欺騙”這一高頻詞相對應(yīng)。最為突出的是“裝修”這一高頻詞，在“阻止房客入住，酒店裝修，非常的雜亂，以后不會再來”、“樓層裝修，吵得要死”和“房間到處在裝修，到處都是油漆味”的顧客評價中，“裝修”一詞在反復(fù)的出現(xiàn)，說明在入住期間該酒店有裝修，嚴(yán)重影響顧客的睡眠質(zhì)量。面對顧客這些不良的評價我們知道現(xiàn)在顧客入住酒店時，越來越不局限于某一具體的服務(wù)，而是更加追求個性化的服務(wù)。面對線上的負(fù)面評價，酒店方應(yīng)該做到及時快速的去處理并做出回應(yīng)，爭取讓顧客第一時間知道酒店積極的處事態(tài)度，能夠重視并聽取顧客的意見，從而使酒店做得更大更強(qiáng)，走得更加長遠(yuǎn)。4改進(jìn)的建議和策略4.1加強(qiáng)對酒店員工的監(jiān)督管理和服務(wù)培訓(xùn)酒店內(nèi)員工對顧客的服務(wù)水平是酒店發(fā)展過程中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，它直接影響顧客對酒店的總體評價與對該酒店的判斷和再次選擇。所以說，在工作中應(yīng)該多多加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)與監(jiān)督。因為每一位進(jìn)入酒店入住體驗的顧客都希望自己受到酒店方的高度重視與歡迎，期間給予其充分的尊重，并體驗到來自員工全方面齊全的服務(wù)，這就對員工的工作能力和服務(wù)水平有著嚴(yán)格的要求。針對顧客評價反映出來有關(guān)酒店服務(wù)方面出現(xiàn)的問題，可以采取以下策略進(jìn)行改進(jìn)。面對員工工作效率低、服務(wù)態(tài)度差、有時強(qiáng)制要求客人辦卡和評價的情況，酒店招聘人員應(yīng)該在招聘時多多關(guān)注應(yīng)聘者的工作能力和素質(zhì)，后續(xù)在工作過程中還要加強(qiáng)對員工工作效率和行為規(guī)范的日常培訓(xùn)，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)面客應(yīng)本著親切友好地態(tài)度去服務(wù)，真正做到公平公正，與顧客進(jìn)行良好有效的溝通，切忌不可影響顧客的體驗感；針對在餐飲服務(wù)時，出現(xiàn)餐飲種類不多，質(zhì)量差，且服務(wù)人員服務(wù)不到位，不搞清楚就擅自收桌的情況，酒店方應(yīng)該從源頭上解決問題，對餐飲的質(zhì)量進(jìn)行積極改進(jìn)，適當(dāng)改良調(diào)整菜品的樣式和類型，并且部門的領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)該加強(qiáng)對員工的管理和培訓(xùn)，嚴(yán)格細(xì)致的要求其對客服務(wù)水平，從而使顧客擁有滿意的用餐體驗，提高對酒店的滿意度。4.2定期檢查并維護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備深圳濱河時代亞朵S酒店總共有194間客房，屬于中端酒店的范疇，它于2016年開業(yè)，并在2019年進(jìn)行第一輪的裝修。中端酒店在發(fā)展運(yùn)營的過程中，雖然不像星級酒店那樣發(fā)展的很完善，設(shè)備也不是很齊全，但是酒店內(nèi)的基本設(shè)施設(shè)備還是配備的。該酒店開業(yè)年份至今已有6個年頭，所以酒店內(nèi)會出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備老化的情況，這就需要我們酒店方及時的去改善和提高，進(jìn)一步提高顧客的回頭率。在今后的發(fā)展過程中，酒店要對設(shè)施設(shè)備方面產(chǎn)生的問題全面進(jìn)行改善和調(diào)整，制定相關(guān)的設(shè)備管理制度，配備專業(yè)的人員定期進(jìn)行常規(guī)檢查，做到酒店內(nèi)的每一項設(shè)施都有它所負(fù)責(zé)的人。針對前臺位置不突出的情況，應(yīng)該給客人設(shè)置明顯的指示牌等設(shè)施來指引客人方向，以此減少不必要的麻煩；面對WiFi信號不好的問題，因本酒店商務(wù)出差人士在客源中占主導(dǎo)地位，所以辦公時對網(wǎng)絡(luò)的要求很高，酒店應(yīng)該迅速派相關(guān)的專業(yè)人士來檢查維修酒店內(nèi)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，最終使其信號更加流暢，不給顧客增添煩惱；針對酒店客房內(nèi)的隔音質(zhì)量不好的問題，酒店可以在經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)范圍之內(nèi)再次考慮進(jìn)行新一輪的裝修，同時對房間做設(shè)置隔音棉或吸音板的處理，從根源上解決問題；此外，還要多多檢查其他的設(shè)施設(shè)備，減少安全隱患。從而在設(shè)施設(shè)備方面降低酒店的損耗，節(jié)約酒店經(jīng)營成本，使顧客對酒店內(nèi)的評價更上一層樓。4.3環(huán)境衛(wèi)生清潔方面進(jìn)行嚴(yán)格要求酒店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生方面的好與壞是顧客衡量評定一家酒店的重要一點(diǎn)，干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境能夠使顧客身心愉悅，放松壓力，減少不必要的擔(dān)憂。因此，酒店管理者應(yīng)該高度重視這一方面。深圳濱河時代亞朵S酒店的衛(wèi)生環(huán)境整體上是不錯的，但是美中也有不足，服務(wù)的清潔人員在工作時也會有疏漏的地方，讓顧客很是惱火。問題的發(fā)生主要集中在客房的通風(fēng)排氣和衛(wèi)生用具不干凈上。在客房的排氣通風(fēng)不好的情況上，因本酒店的玻璃選用的是落地窗，所以室內(nèi)空氣流通情況不太好，酒店應(yīng)該及時檢查通風(fēng)系統(tǒng)是否完好，必要時可以根據(jù)實際情況更換安置新風(fēng)系統(tǒng)，一天24小時不間斷循環(huán)送入過濾后的新鮮空氣，很好的解決酒店客房通風(fēng)不暢，有異味的問題；衛(wèi)生用具上出現(xiàn)污漬、浴巾上有頭發(fā)、馬桶坐便器有水漬的問題，上級應(yīng)該加強(qiáng)對員工的監(jiān)督與管理，多多進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，并且上級對員工的工作質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和把控，獎罰分明，對待工作不認(rèn)真的員工給予批評，對待工作表現(xiàn)好、優(yōu)秀的員工給予獎勵，從而鼓舞人心，大大提高員工的工作激情。同時，也要嚴(yán)格挑選酒店布草洗滌的合作商，對洗滌質(zhì)量給予很高的要求。讓酒店在環(huán)境衛(wèi)生方面切實做到干凈整潔，提升顧客對酒店的滿意度。4.4準(zhǔn)確把握客戶的需求來提升體驗感知度賓客至上，是服務(wù)業(yè)的發(fā)展理念。但是每一位顧客的需求有所不同，差異明顯，所以酒店在向顧客提供服務(wù)時要因人而異。針對顧客的負(fù)面評價，我們知道現(xiàn)在顧客入住酒店越來越不局限于享受某一具體的服務(wù)，而是更加追求多樣化。面對顧客負(fù)面的線上點(diǎn)評，酒店應(yīng)該做到理智對待，重視并聽取顧客的意見，積極反思總結(jié)經(jīng)驗，讓顧客清楚酒店的處事態(tài)度，從而使酒店做得更大更強(qiáng)，走得更加長遠(yuǎn)。面對部分顧客認(rèn)為該酒店性價比不高，入住沒有物超所值的情況，酒店應(yīng)該重視對房價的設(shè)置，結(jié)合并參考周邊其他同類型酒店的價位來合理的制定本酒店的房價，從而提高性價比；酒店等級不匹配，讓顧客在觀念上產(chǎn)生誤解的問題，酒店應(yīng)該充分與線上平臺達(dá)成一致，正確規(guī)定本酒店的等級，真正做到線上線下等級一致，給顧客提供正確的酒店信息，不欺瞞消費(fèi)者；顧客入住期間有裝修，影響睡眠質(zhì)量的情況，酒店應(yīng)該在顧客辦理入住時提前提醒客人這方面的信息，讓他們有一個心理準(zhǔn)備，同時，部門之間也應(yīng)進(jìn)行有效的溝通，改變并合理控制施工裝修作業(yè)的時間，盡量做到在顧客入住期間不影響其睡眠質(zhì)量和體驗感。因此，酒店的員工應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上準(zhǔn)確把握顧客的需求，提升他們的體驗感知度。5研究結(jié)論與展望5.1研究結(jié)論在當(dāng)今酒店業(yè)與新聞媒介相互融合的時代背景下，在線點(diǎn)評對顧客來說更具有參考價值，成為他們選擇酒店的一個重要依據(jù)。本研究著重研究分析基于網(wǎng)絡(luò)評價的中端酒店服務(wù)質(zhì)量，以深圳濱河時代亞朵S酒店為例進(jìn)行闡述，通過收集部分網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)，利用內(nèi)容分析的方法，借助ROSTContentMining6.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最終得出該酒店在發(fā)展運(yùn)營中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量存在的不足之處及產(chǎn)生的各個問題，并且提出解決的對策及方案，以及指出對未來中端酒店業(yè)的展望?？傮w上來看，顧客的網(wǎng)絡(luò)評價對深圳濱河時代亞朵S酒店的服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)的措施提供了重要的依據(jù)，在酒店管理中同時具有重要的應(yīng)用價值。本研究主要創(chuàng)新點(diǎn)是利用ROSTContentMining6.0軟件，首次將深圳濱河時代亞朵S酒店的顧客網(wǎng)絡(luò)評價相關(guān)文本內(nèi)容導(dǎo)入進(jìn)去進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過文本分析尋找服務(wù)質(zhì)量的不足和產(chǎn)生的問題，從而能夠進(jìn)一步提升該酒店的服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)酒店的市場競爭力。本研究的局限在于深圳濱河時代亞朵S酒店的顧客線上差評數(shù)據(jù)較少，所占比重很低，為內(nèi)容的分析增加了一定的難度，后續(xù)可在數(shù)據(jù)更加充分的基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充研究。當(dāng)今顧客線上點(diǎn)評可能存在刪評的現(xiàn)象，所以，在今后的研究中應(yīng)當(dāng)著重注意一下這方面的問題，進(jìn)一步深化此主題的研究。5.2展望酒店中的顧客在線點(diǎn)評是酒店在其發(fā)展運(yùn)營中不可或缺的一部分，酒店的管理經(jīng)營者要積極且直觀理智的去面對這一內(nèi)容，它在影響顧客對酒店決定的同時，還關(guān)系著酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量這一方面的進(jìn)一步提高，從而使酒店業(yè)能夠持續(xù)健康的發(fā)展。目前來說，基于網(wǎng)絡(luò)評價分析中端酒店服務(wù)質(zhì)量的研究數(shù)據(jù)還很少，學(xué)者大多研究的是高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以今后這一方面的主題極具分析的價值和意義，望多多研究分析，得出重要的發(fā)展結(jié)論。

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