服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)

不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)努力提高服務(wù)水平

今日，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到了白熱化的程度。“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，成為企業(yè)生存的命脈，各企業(yè)都在努力為提高自己的服務(wù)水平而競爭?？墒牵袢沼行┤巳耘f熟悉不到這種局面，看不到企業(yè)進(jìn)展的大局，仍舊建立不起良好的服務(wù)意識(shí)，自以為工作快一點(diǎn)慢一點(diǎn)無所謂，客戶多等一會(huì)少等一會(huì)出不了什么問題。這種觀念導(dǎo)致了在理念上與企業(yè)存在的巨大差異，在行動(dòng)上與企業(yè)進(jìn)展的不同步，是特別危急的。不知道服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，不具備良好的服務(wù)意識(shí)，又怎能為客戶供應(yīng)高品質(zhì)的服務(wù)，又怎能贏得客戶的信任和支持呢？

98年夏天，海爾集團(tuán)空調(diào)售后服務(wù)部接到顧客電話：青島的一位老太太，買了海爾的一臺(tái)空調(diào)，買回后時(shí)間不長，一個(gè)電話打來了，說空調(diào)有點(diǎn)問題。修理師去看了看，說空調(diào)沒問題，你盡管放心用。又過幾了天，老太太又一個(gè)電話，說空調(diào)又有點(diǎn)問題。小伙子第二次上門服務(wù)，看了看又沒問題。過了幾天，又一個(gè)電話說，空調(diào)就是有點(diǎn)問題，老人到了六十多歲，對(duì)新東西就是不大放心，特殊敏感。98年夏天，一天賣出去的空調(diào)超過一萬臺(tái)，售后修理人員忙的不得了。在這種狀況下，修理師第三次上門服務(wù)，看了看空調(diào)的確沒有什么問題。事后，這位修理師說：“從第三次上門服務(wù)回來以后，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話，問問

空調(diào)有沒有問題，當(dāng)?shù)谝惶齑螂娫挄r(shí)，老太太還吞吞吐吐地說：空調(diào)嗎，沒、沒什么問題吧。當(dāng)打到第三天時(shí)，老太太特別感動(dòng)地說：空調(diào)沒問題，空調(diào)沒問題了，不用再來電話了。問題就這樣得到了解決。

面對(duì)老太太的麻煩問題，修理師沒有任何埋怨，而是隨叫隨到，不僅是因?yàn)樗邆淞己玫姆?wù)意識(shí)，能夠設(shè)身處地地為客戶著想，更在于他能夠快速轉(zhuǎn)變思路，變被動(dòng)為主動(dòng)，將服務(wù)提前做到位，最終贏得了用戶的信任。

的確，現(xiàn)實(shí)生活和工作中，我們許多人有著熱忱的態(tài)度，這特別好，但是僅僅停留在熱忱上面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，假如僅僅是熱忱，而沒有解決實(shí)際問題，這樣的熱忱照樣無法打動(dòng)客戶的心。只有我們在行動(dòng)上讓客戶真正感受到了我們的細(xì)心、我們的專心、我們的真心，給客戶以“賓至如歸”的感覺，這才是服務(wù)的最高境界。

因此，真正的服務(wù)，不是一兩句口號(hào)，而是要深化到人的頭腦中的一種意識(shí)，只有具備了這樣一種意識(shí)，我們才能自覺地把服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)全新的境界。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)意識(shí)不僅僅是第一線做服務(wù)和銷售的員工所需要的，也應(yīng)當(dāng)是財(cái)務(wù)、選購、人力資源等各職能部門和每一位員工所具備的。換句話說，企業(yè)的全部員工都應(yīng)有劇烈的服務(wù)意識(shí)。每一名員工都應(yīng)充分熟悉到，自己就是一名服務(wù)者，是企業(yè)信譽(yù)和形象的締造者和維護(hù)者，只有人人從自己做起，想客戶所想，急客戶所急，自覺自愿、

樂觀主動(dòng)地做好服務(wù)工作，才能維護(hù)好企業(yè)形象，使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。我們不應(yīng)當(dāng)只重視那些為我們送來鈔票的人，還應(yīng)當(dāng)把眼光放得更長遠(yuǎn)、更廣闊，全部與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商、代理商，以及對(duì)公司行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)等都是我們服務(wù)的對(duì)象。

在實(shí)際工作中，“服務(wù)意識(shí)”就體現(xiàn)在主動(dòng)發(fā)覺客戶需求，追求客戶滿足的一種職業(yè)態(tài)度，詳細(xì)化為“快速反應(yīng)，立刻行動(dòng)”的工作作風(fēng)。不是因?yàn)橐?guī)章制度，不是因?yàn)槔骊P(guān)系不得已而為之。服務(wù)意識(shí)更多地表現(xiàn)為一種精神，一種“樂于付出，以顧客利益為重”的精神。

有一位英國公司的總裁來中國參與一個(gè)交易會(huì)。臨行前，他托付一家中介公司在某五星級(jí)大酒店訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)套間。當(dāng)總裁到達(dá)入住酒店時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員查詢電腦記錄后告知他：他沒有預(yù)定房間?？偛靡粫r(shí)不知所措，他打電話向中介公司查詢此事。中介公司表示確已幫他訂房，酒店還開出了預(yù)訂確認(rèn)單，看來問題還是出在酒店。后經(jīng)認(rèn)真查對(duì)，最終發(fā)覺緣由所在：他們把總裁的資料輸入電腦時(shí)，將他的名字寫錯(cuò)了一個(gè)字母，所以查不到。問題最終最終解決，客人卻興奮不起來。這個(gè)小小的意外，使他對(duì)首次中國之行留下了一個(gè)不好的印象。

從表面看，這家酒店只是在服務(wù)技術(shù)上出了一丁點(diǎn)小差錯(cuò)，追根究底，其實(shí)是服務(wù)意識(shí)差了一大截。假如酒店工作人員不是怕自己出錯(cuò)擔(dān)當(dāng)責(zé)任，而是本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的原

則，認(rèn)真檢查一下，就不會(huì)簡潔認(rèn)定是顧客搞錯(cuò)了。這樣，顧客就不用打國際長途電話輾轉(zhuǎn)查詢了。

一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工是企業(yè)的優(yōu)秀員工，理應(yīng)得到企業(yè)的培育和重用；一個(gè)不重視服務(wù)，忽視顧客利益，服務(wù)質(zhì)量差的員工理應(yīng)得到企業(yè)的淘汰。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱，服務(wù)水平的凹凸，是我們衡量一名員工是否與企業(yè)共進(jìn)展，是否去留的重要標(biāo)準(zhǔn)。大浪淘沙，不進(jìn)則退，小進(jìn)也是退。只有那些服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)水平高，服務(wù)質(zhì)量好的員工，才是企業(yè)進(jìn)展最需要的人。

當(dāng)然，我們或許不能