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本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄的表現(xiàn)將來(lái)企業(yè)拼什么?拼服務(wù)!只有擁有最完善服務(wù)的企業(yè),才是客人永久用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。只有實(shí)現(xiàn)了客人滿足,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望!
服務(wù)是企業(yè)參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段,也是企業(yè)管理水平的詳細(xì)表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展,也帶來(lái)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí),迫切要求企業(yè)快速更新理念,把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)熟悉,在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品位,制造服務(wù)特色,打造服務(wù)品牌。美國(guó)聞名管理學(xué)家羅伯特.奧特曼。
作為民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè),其服務(wù)表現(xiàn)更是直接影響企業(yè)生存、進(jìn)展。
一、民航服務(wù)表現(xiàn)
長(zhǎng)期以來(lái),民航服務(wù)(特殊是空中服務(wù))的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化始終是令人稱道的,民航服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和高形象早已在旅客心中有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),這來(lái)源于民航對(duì)員工進(jìn)行的艱苦卓絕的服務(wù)技能培訓(xùn)??墒?,隨著民航改革歷程,民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化,今日僅有服務(wù)技能的培訓(xùn)已經(jīng)很難適應(yīng)簡(jiǎn)單多變的外部環(huán)境。假如說具有基本服務(wù)技能的員工,在正常服務(wù)狀況下,面對(duì)高素養(yǎng)的旅客還能夠應(yīng)付的話,那么面對(duì)大多數(shù)形形色色的旅客時(shí),特殊再消失非正常的服務(wù)環(huán)境(如:航班延誤),我們的服務(wù)就顯得蒼白而無(wú)力。旅客不滿、旅客投訴以及旅客與民航員工的沖突時(shí)有發(fā)生,規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化可以提升服務(wù)質(zhì)量,但不能提升服務(wù)滿足度。在《零點(diǎn)航服指數(shù)--中國(guó)公眾民航服務(wù)傳播指數(shù)2022年度報(bào)告》中,服務(wù)缺乏人性化、投訴反應(yīng)速度及解決效果不盡如人意成為報(bào)告劍指的主要缺陷。筆者認(rèn)為服務(wù)缺乏人性化的詳細(xì)表現(xiàn)是:目中無(wú)人、氣概壓人、開口訓(xùn)人和行不讓人。這盡管只是個(gè)別員工和個(gè)別民航企業(yè)的表現(xiàn),但是這樣的表現(xiàn)已經(jīng)嚴(yán)峻的損害到民航服務(wù)形象,損害到民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,已經(jīng)到了非改不行的地步。
二、緣由探討
1.自我意識(shí)劇烈
發(fā)生這樣的狀況絕非偶然,除個(gè)別旅客素養(yǎng)有待提升,民航服務(wù)體制有待進(jìn)一步深化改革外。造成民航服務(wù)以上缺陷的主要緣由是長(zhǎng)期以來(lái)民航內(nèi)部形成的以我為尊思想。在短缺的方案經(jīng)濟(jì)時(shí)代,航空運(yùn)輸資源特別有限,一般老百姓幾乎沒有機(jī)會(huì)接觸到名貴的空中交通,民航業(yè)在肯定程度上顯得很神奇。這種思想讓部分民航人至今仍舊擁有一種優(yōu)越感,有很劇烈的自我意識(shí)。其基本表現(xiàn)是:
在涉及服務(wù)工作的各個(gè)服務(wù)主體間互不協(xié)作、不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,溝通、協(xié)調(diào)在某些時(shí)候、某些民航企業(yè)已經(jīng)是特別重要的工作,也是耗費(fèi)巨大資源(人力成本、財(cái)務(wù)成本、時(shí)間成本)成本的工作。
在面對(duì)旅客時(shí),特殊是與旅客有了意見分歧時(shí),更多的是埋怨、指責(zé)旅客的不講理和不理解,甚至以旅客素養(yǎng)問題來(lái)為事情下定義。較少進(jìn)行換位思索,從旅客的角度看待問題本象是部分民航員工難以做到的事情。
在面對(duì)媒體的宣揚(yáng)、報(bào)道,相當(dāng)多的時(shí)候民航企業(yè)很被動(dòng)。因?yàn)橛幸恍┟窈狡髽I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、
員工很難主動(dòng)與媒體溝通、常常性的被動(dòng)回應(yīng),這樣的狀況往往給媒體從業(yè)者留下高傲、冷漠的民航印象,對(duì)民航服務(wù)形象宣揚(yáng)產(chǎn)生更為惡劣的后果。
過強(qiáng)的自我意識(shí)的企業(yè)或員工永久不會(huì)認(rèn)錯(cuò),辯解或推卸責(zé)任成為了行為習(xí)慣,而這樣的行為習(xí)慣卻是服務(wù)業(yè)的大忌。
2、市場(chǎng)意識(shí)淡薄
近年來(lái),民航消費(fèi)漸漸走向大眾化,旅客結(jié)構(gòu)也發(fā)生很大變化,市場(chǎng)意識(shí)淡薄的民航企業(yè)缺乏對(duì)旅客真實(shí)需求的分析了解,而是想當(dāng)然地供應(yīng)了一些產(chǎn)品和服務(wù)。不能在思想意識(shí)上以乘客為中心就必定表現(xiàn)在服務(wù)過程中不能給消費(fèi)者供應(yīng)以人為本的服務(wù)。
市場(chǎng)意識(shí)淡薄的另一種表現(xiàn)是在一些民航企業(yè)和員工心中,為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的愿望遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于為旅客服務(wù),在他們看來(lái),旅客對(duì)民航服務(wù)評(píng)價(jià)的好壞對(duì)民航企業(yè)影響不大,甚至有較大的影響也與我無(wú)關(guān)。這可能與中國(guó)民航進(jìn)展歷史有關(guān),這種根深蒂固的行政意識(shí)對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的民航企業(yè)是有百害而無(wú)一利。
市場(chǎng)意識(shí)淡薄的根本表現(xiàn)是不能夠真正熟悉到服務(wù)對(duì)企業(yè)進(jìn)展的重要性,什么是真正意義上的服務(wù)?在民航服務(wù)與旅客需求現(xiàn)狀發(fā)生沖突時(shí),是轉(zhuǎn)變我們的服務(wù),還是轉(zhuǎn)變旅客的需求?在服務(wù)中接受服務(wù)對(duì)象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、調(diào)整服務(wù)心態(tài)、查找旅客滿足的方式去解決問題的努力還是微乎其微。
接受服務(wù)對(duì)象要求我們不論旅客是誰(shuí),不論旅客的素養(yǎng)如何,我們都應(yīng)樂觀、熱忱、主動(dòng)地去接近旅客、親和友善的接受旅客,不能怠慢、冷落旅客,更不能挑剔、排斥服務(wù)對(duì)象。這不僅體現(xiàn)在思想上,更應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。
3.危機(jī)意識(shí)欠缺
我曾經(jīng)在一個(gè)民航企業(yè)做了危機(jī)意識(shí)調(diào)查。很有意思的是,在民航企業(yè),高層普遍有劇烈的危機(jī)意識(shí),而基礎(chǔ)員工,特殊是面對(duì)旅客的一線正式員工卻較少有危機(jī)意識(shí),有超過90%多的員工認(rèn)為企業(yè)不會(huì)破產(chǎn),理由竟然是民航業(yè)不同于其他交通工具,不管企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況如何,國(guó)家肯定不會(huì)讓中國(guó)民航企業(yè)破產(chǎn)。說這話時(shí)的那份坦然和堅(jiān)決讓我極度困惑,我是在企業(yè)還是在政府機(jī)關(guān)?
由于有這樣的熟悉,所以相當(dāng)多的員工很滿意于這份有較高收入的安定工作,業(yè)務(wù)安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取、不努力討論旅客、不分析服務(wù)環(huán)境的變化就是這部分員工的工作狀態(tài)。溫水煮青蛙的情景正在這部分民航員工身上上演。學(xué)習(xí)、創(chuàng)新對(duì)他們而言,那是完全沒有必要的事情。
危機(jī)意識(shí)欠缺的員工在民航服務(wù)時(shí),只重視個(gè)人心情,不重視旅客感受;只是機(jī)械的服務(wù),沒有敏捷的服務(wù)技巧;只在意服務(wù)過程,較少關(guān)注服務(wù)結(jié)果;只強(qiáng)調(diào)服務(wù)大面上的工作,常忽視服務(wù)的細(xì)節(jié)。
4.培訓(xùn)觀念落后
自上世紀(jì)末以來(lái),民航業(yè)經(jīng)受了快速的進(jìn)展,特殊是民航改革后的近幾年,民航從數(shù)量上幾近井噴的進(jìn)展速度使民航工作人員消失供不應(yīng)求的狀況,民航培訓(xùn)(特殊是培訓(xùn)觀念)與民航新員工卻沒有消失同步增長(zhǎng)。企業(yè)沒有自己的員工培訓(xùn)系統(tǒng),甚至部分企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)是成本,而非投資或人力資源開發(fā),因此,在增收節(jié)支的時(shí)候,首當(dāng)其沖就是削減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi);員工則認(rèn)為培訓(xùn)是日常工作以外的額外負(fù)擔(dān),所以,培訓(xùn)必需要公司考勤或賜予嘉獎(jiǎng)等方式才能夠正常開展;負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織的部門更認(rèn)為培訓(xùn)只是他們的工作任務(wù),只要根據(jù)上年的培訓(xùn)方案按部就班的組織實(shí)施就行,至于如何支配培訓(xùn)、如何聘請(qǐng)老師、如何評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,只是一個(gè)程序的問題。
在這樣的培訓(xùn)理念下,很多的培訓(xùn)結(jié)果是只有形式、沒有內(nèi)容;只有程序、沒有效果;這樣的培訓(xùn)基本不能夠培育員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感,所以,企業(yè)和員工中等、靠、要的思想還很普遍。等待旅客整體素養(yǎng)提高的那一天,靠著民航這棵大樹好乘涼,向政府要行業(yè)愛護(hù)和企業(yè)優(yōu)待政策的思想還依舊存在。
5.服務(wù)意識(shí)缺乏
由于上面幾方面的緣由,部分民航企業(yè)和員工的服務(wù)意識(shí)淡薄或缺乏。淡薄的服務(wù)意識(shí),甚至個(gè)別企業(yè)中的員工根本就沒有的服務(wù)意識(shí)很難讓民航服務(wù)令旅客滿足,更難使民航服務(wù)有大的提升
三、民航服務(wù)肯定要有服務(wù)意識(shí)
作為一個(gè)企業(yè),特殊是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè),服務(wù)意識(shí)必需作為對(duì)員工的基本素養(yǎng)要求加以重視。每一個(gè)員工也必需樹立起自己的服務(wù)意識(shí)。假如說服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)機(jī)身或發(fā)動(dòng)機(jī)、那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機(jī)兩機(jī)翼,服務(wù)技能和技巧只能是在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效,有了服務(wù)意識(shí),危機(jī)總會(huì)得到避開或合理掌握;假如沒有服務(wù)意識(shí),教了一千種技巧,還會(huì)有一千零一種狀況是危機(jī)爆發(fā)之源。只有服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能+服務(wù)技巧的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿足和民航和諧。
1.正確熟悉服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其供應(yīng)熱忱、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。
服務(wù)意識(shí)有劇烈與淡漠之分,有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是熟悉程度問題,熟悉深刻就會(huì)有劇烈的服務(wù)意識(shí);有了劇烈呈現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念,就會(huì)有劇烈的服務(wù)意識(shí);有了以公司為家、喜愛集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神,就會(huì)有劇烈的服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是:它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的;它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣;它是可以通過培育、訓(xùn)練訓(xùn)練形成的。
2.民航服務(wù)意識(shí)
從旅客的角度看,旅客花上比坐汽車、火車高很多的價(jià)錢坐飛機(jī)出行的目的,不外乎有三個(gè)方面:一是平安、二是快捷省時(shí),三是舒適。可一旦我們的服務(wù)不能夠讓旅客實(shí)現(xiàn)這樣的目的,旅客就會(huì)不滿、甚至抗議。所以,民航服務(wù)意識(shí)最基本的要求是:先做好服務(wù)工作,解決旅客的實(shí)際問題,規(guī)定、酬勞和責(zé)任,應(yīng)當(dāng)放在服務(wù)之后來(lái)解決;為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿足,企業(yè)的最終追求是企業(yè)的利潤(rùn)和進(jìn)展;信守服務(wù)承諾,專心服務(wù)并樂于為旅客服務(wù),并給他們帶來(lái)歡快!
3.樹立正確的服務(wù)意識(shí)
向旅客供應(yīng)的服務(wù),也就是給自己的將來(lái)多了一點(diǎn)機(jī)會(huì),積累起來(lái)就是一個(gè)大機(jī)會(huì)。換一句更通俗的話--我們不是為別人工作,而是在為自己工作。為自己工作:從淺里講,我們是在靠工作給自己掙錢,從深一些理解,我們的努力終會(huì)有回報(bào),幾分耕耘幾分收獲。
樂觀、主動(dòng)、專心的為旅客服務(wù),為我們的將來(lái)服務(wù),這是我們必需提倡的服務(wù)意識(shí)。在這一服務(wù)意識(shí)下,那就是不管旅客叫我們做什么,只要旅客的要求和行為不違反法律、不違反社會(huì)公共道德以及不涉及飛行平安,我們都必需表現(xiàn)出對(duì)旅客聽從。樂于被旅客使喚,并照做不誤,這就是民航服務(wù)中最正確的服務(wù)意識(shí)。聽從的人必需臨時(shí)放棄個(gè)人的獨(dú)立自主,全心全意去遵從另一方的價(jià)值觀念。
聽從,是服務(wù)業(yè)員工的天職,所謂有理是訓(xùn)練,無(wú)理是磨練,無(wú)理之前都能接受,有理之前怎么會(huì)不聽從呢?聽從,更是一種社會(huì)秩序的建立,是一種倫理道德的呈現(xiàn)。
精確?????的角色定位:服務(wù)人員永久不行能與旅客公平!
為了提高服務(wù)水平,我們的員工應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知力量。角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份。角色定位指的是一個(gè)人在工作過程中必需精確?????的定好自己在工作過程中需要扮演的角色。角色認(rèn)知是指每個(gè)員工在服務(wù)這個(gè)大舞臺(tái)上,都在充當(dāng)肯定的角色,員工是什么角色就唱什么調(diào),絕不能反串。然后,依據(jù)社會(huì)對(duì)自己所扮演的角色的常規(guī)要求、限制和看法,對(duì)自己的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕壹s束。
常常聽到我們的空乘和地服埋怨:現(xiàn)在的旅客素養(yǎng)越來(lái)越差,服務(wù)這碗飯真不好吃,憑什么我要受旅客的氣。
這些埋怨的員工最根本的錯(cuò)誤就在于:沒有明確自己的角色!總認(rèn)為旅客是人,我們也是人。實(shí)際上,在對(duì)旅客服務(wù)的時(shí)候,服務(wù)的供應(yīng)者永久不行能與旅客公平,這樣的不公平被服務(wù)大師定義為合理的不公平。因?yàn)槁每褪歉跺X的消費(fèi)者,而我們是收錢的服務(wù)者。旅客支付費(fèi)用購(gòu)買我們的產(chǎn)品,而這產(chǎn)品包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:一是實(shí)物產(chǎn)品--航空器上某一座位在某一時(shí)間的使用權(quán);另一內(nèi)容是無(wú)形的產(chǎn)品--服務(wù),旅客購(gòu)買服務(wù)的目的是要快樂旅行。
在民航服務(wù)中,我們應(yīng)當(dāng)這樣理解公平:第一,對(duì)全部旅客一視同仁、同等對(duì)待;第二,全部旅客購(gòu)票、定坐、乘機(jī)機(jī)會(huì)均等;第三,只要可能,應(yīng)滿意全部旅客的最基本的需要。第四,旅客支付費(fèi)用,享受服務(wù)的滿意;員工付出服務(wù)的努力,掙取自己的工資收入。
正確的聽從理念:旅客永久是對(duì)的!
旅客永久是對(duì)的這句話并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所做出的推斷,它只是對(duì)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如何去為旅客服務(wù)提出了一種要求,提出了一個(gè)口號(hào)。它是民航業(yè)對(duì)服務(wù)所理解的一個(gè)精神,意思是要把對(duì)讓給旅客,即把面子留給旅客,但是不肯定旅客事實(shí)上都是對(duì)的。
詳細(xì)體現(xiàn)在以下四個(gè)方面:
(1)要充分理解旅客的需求:對(duì)旅客提出超越民航服務(wù)范圍、但又是正值的需求,這并不是旅客的過分,而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足,所以我們應(yīng)當(dāng)盡量作為特別服務(wù)予以滿意。假如的確難以滿意,必需向旅客表示歉意,取得旅客的諒解。
(2)要充分理解旅客的想法和心態(tài):對(duì)旅客在民航外受氣而遷怒于民航,或因身體、心情等緣由而大發(fā)雷霆,對(duì)此出格的態(tài)度和要求,我們應(yīng)當(dāng)賜予理解,并以更優(yōu)的服務(wù)去感化旅客。
(3)要充分理解旅客的誤會(huì):由于文化、學(xué)問、地位等差異,旅客對(duì)民航的規(guī)章或服務(wù)不甚理解而提出種種意見,或拒絕合作,我們必需向旅客做出真誠(chéng)的解釋,并力求給旅客以滿足的答復(fù)。
(4)要充分理解旅客的過錯(cuò):由于種種緣由,有些旅客有意找碴,或強(qiáng)詞奪理,我們必需秉承旅客總是對(duì)的的原則,把理讓給旅客,給旅客以面子。
旅客永久是對(duì)的!不僅僅體現(xiàn)了聽從的服務(wù)意識(shí),更是把面子留給了旅客,有了面子的旅客就會(huì)回報(bào)民航服務(wù)更大的面子--民航服務(wù)形象的提升。
提倡的服務(wù)行為:沒有任何借口
任何借口都是推卸責(zé)任,在責(zé)任和借口之間,選擇責(zé)任還是選擇借口,體現(xiàn)了一個(gè)人的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。在民航服務(wù)的某些方面已經(jīng)形成了這樣一種局面:每個(gè)人都努力查找借口來(lái)掩蓋自己的過失,推卸自己本應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。這樣的局面讓我們的旅客對(duì)我們很不滿,這也是很多沖突沖突的根源。
在服務(wù)消失問題的時(shí)候,找出一些冠
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