服務(wù)意識(shí)淡薄的表現(xiàn)

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄的表現(xiàn)將來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完善服務(wù)的企業(yè)，才是客人永久用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。只有實(shí)現(xiàn)了客人滿足，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望！

服務(wù)是企業(yè)參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的詳細(xì)表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，也帶來(lái)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)快速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)熟悉，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，制造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。美國(guó)聞名管理學(xué)家羅伯特.奧特曼。

作為民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，其服務(wù)表現(xiàn)更是直接影響企業(yè)生存、進(jìn)展。

一、民航服務(wù)表現(xiàn)

長(zhǎng)期以來(lái)，民航服務(wù)（特殊是空中服務(wù)）的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化始終是令人稱道的，民航服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和高形象早已在旅客心中有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這來(lái)源于民航對(duì)員工進(jìn)行的艱苦卓絕的服務(wù)技能培訓(xùn)?？墒?，隨著民航改革歷程，民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化，今日僅有服務(wù)技能的培訓(xùn)已經(jīng)很難適應(yīng)簡(jiǎn)單多變的外部環(huán)境。假如說具有基本服務(wù)技能的員工，在正常服務(wù)狀況下，面對(duì)高素養(yǎng)的旅客還能夠應(yīng)付的話，那么面對(duì)大多數(shù)形形色色的旅客時(shí)，特殊再消失非正常的服務(wù)環(huán)境（如：航班延誤），我們的服務(wù)就顯得蒼白而無(wú)力。旅客不滿、旅客投訴以及旅客與民航員工的沖突時(shí)有發(fā)生，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化可以提升服務(wù)質(zhì)量，但不能提升服務(wù)滿足度。在《零點(diǎn)航服指數(shù)--中國(guó)公眾民航服務(wù)傳播指數(shù)2022年度報(bào)告》中，服務(wù)缺乏人性化、投訴反應(yīng)速度及解決效果不盡如人意成為報(bào)告劍指的主要缺陷。筆者認(rèn)為服務(wù)缺乏人性化的詳細(xì)表現(xiàn)是：目中無(wú)人、氣概壓人、開口訓(xùn)人和行不讓人。這盡管只是個(gè)別員工和個(gè)別民航企業(yè)的表現(xiàn)，但是這樣的表現(xiàn)已經(jīng)嚴(yán)峻的損害到民航服務(wù)形象，損害到民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)到了非改不行的地步。

二、緣由探討

1．自我意識(shí)劇烈

發(fā)生這樣的狀況絕非偶然，除個(gè)別旅客素養(yǎng)有待提升，民航服務(wù)體制有待進(jìn)一步深化改革外。造成民航服務(wù)以上缺陷的主要緣由是長(zhǎng)期以來(lái)民航內(nèi)部形成的以我為尊思想。在短缺的方案經(jīng)濟(jì)時(shí)代，航空運(yùn)輸資源特別有限，一般老百姓幾乎沒有機(jī)會(huì)接觸到名貴的空中交通，民航業(yè)在肯定程度上顯得很神奇。這種思想讓部分民航人至今仍舊擁有一種優(yōu)越感，有很劇烈的自我意識(shí)。其基本表現(xiàn)是：

在涉及服務(wù)工作的各個(gè)服務(wù)主體間互不協(xié)作、不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，溝通、協(xié)調(diào)在某些時(shí)候、某些民航企業(yè)已經(jīng)是特別重要的工作，也是耗費(fèi)巨大資源（人力成本、財(cái)務(wù)成本、時(shí)間成本）成本的工作。

在面對(duì)旅客時(shí)，特殊是與旅客有了意見分歧時(shí)，更多的是埋怨、指責(zé)旅客的不講理和不理解，甚至以旅客素養(yǎng)問題來(lái)為事情下定義。較少進(jìn)行換位思索，從旅客的角度看待問題本象是部分民航員工難以做到的事情。

在面對(duì)媒體的宣揚(yáng)、報(bào)道，相當(dāng)多的時(shí)候民航企業(yè)很被動(dòng)。因?yàn)橛幸恍┟窈狡髽I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、

員工很難主動(dòng)與媒體溝通、常常性的被動(dòng)回應(yīng)，這樣的狀況往往給媒體從業(yè)者留下高傲、冷漠的民航印象，對(duì)民航服務(wù)形象宣揚(yáng)產(chǎn)生更為惡劣的后果。

過強(qiáng)的自我意識(shí)的企業(yè)或員工永久不會(huì)認(rèn)錯(cuò)，辯解或推卸責(zé)任成為了行為習(xí)慣，而這樣的行為習(xí)慣卻是服務(wù)業(yè)的大忌。

2、市場(chǎng)意識(shí)淡薄

近年來(lái)，民航消費(fèi)漸漸走向大眾化，旅客結(jié)構(gòu)也發(fā)生很大變化，市場(chǎng)意識(shí)淡薄的民航企業(yè)缺乏對(duì)旅客真實(shí)需求的分析了解，而是想當(dāng)然地供應(yīng)了一些產(chǎn)品和服務(wù)。不能在思想意識(shí)上以乘客為中心就必定表現(xiàn)在服務(wù)過程中不能給消費(fèi)者供應(yīng)以人為本的服務(wù)。

市場(chǎng)意識(shí)淡薄的另一種表現(xiàn)是在一些民航企業(yè)和員工心中，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的愿望遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于為旅客服務(wù)，在他們看來(lái)，旅客對(duì)民航服務(wù)評(píng)價(jià)的好壞對(duì)民航企業(yè)影響不大，甚至有較大的影響也與我無(wú)關(guān)。這可能與中國(guó)民航進(jìn)展歷史有關(guān)，這種根深蒂固的行政意識(shí)對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的民航企業(yè)是有百害而無(wú)一利。

市場(chǎng)意識(shí)淡薄的根本表現(xiàn)是不能夠真正熟悉到服務(wù)對(duì)企業(yè)進(jìn)展的重要性，什么是真正意義上的服務(wù)？在民航服務(wù)與旅客需求現(xiàn)狀發(fā)生沖突時(shí)，是轉(zhuǎn)變我們的服務(wù)，還是轉(zhuǎn)變旅客的需求？在服務(wù)中接受服務(wù)對(duì)象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、調(diào)整服務(wù)心態(tài)、查找旅客滿足的方式去解決問題的努力還是微乎其微。

接受服務(wù)對(duì)象要求我們不論旅客是誰(shuí)，不論旅客的素養(yǎng)如何，我們都應(yīng)樂觀、熱忱、主動(dòng)地去接近旅客、親和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對(duì)象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。

3．危機(jī)意識(shí)欠缺

我曾經(jīng)在一個(gè)民航企業(yè)做了危機(jī)意識(shí)調(diào)查。很有意思的是，在民航企業(yè)，高層普遍有劇烈的危機(jī)意識(shí)，而基礎(chǔ)員工，特殊是面對(duì)旅客的一線正式員工卻較少有危機(jī)意識(shí)，有超過90%多的員工認(rèn)為企業(yè)不會(huì)破產(chǎn)，理由竟然是民航業(yè)不同于其他交通工具，不管企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況如何，國(guó)家肯定不會(huì)讓中國(guó)民航企業(yè)破產(chǎn)。說這話時(shí)的那份坦然和堅(jiān)決讓我極度困惑，我是在企業(yè)還是在政府機(jī)關(guān)？

由于有這樣的熟悉，所以相當(dāng)多的員工很滿意于這份有較高收入的安定工作，業(yè)務(wù)安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取、不努力討論旅客、不分析服務(wù)環(huán)境的變化就是這部分員工的工作狀態(tài)。溫水煮青蛙的情景正在這部分民航員工身上上演。學(xué)習(xí)、創(chuàng)新對(duì)他們而言，那是完全沒有必要的事情。

危機(jī)意識(shí)欠缺的員工在民航服務(wù)時(shí)，只重視個(gè)人心情，不重視旅客感受；只是機(jī)械的服務(wù)，沒有敏捷的服務(wù)技巧；只在意服務(wù)過程，較少關(guān)注服務(wù)結(jié)果；只強(qiáng)調(diào)服務(wù)大面上的工作，常忽視服務(wù)的細(xì)節(jié)。

4．培訓(xùn)觀念落后

自上世紀(jì)末以來(lái)，民航業(yè)經(jīng)受了快速的進(jìn)展，特殊是民航改革后的近幾年，民航從數(shù)量上幾近井噴的進(jìn)展速度使民航工作人員消失供不應(yīng)求的狀況，民航培訓(xùn)（特殊是培訓(xùn)觀念）與民航新員工卻沒有消失同步增長(zhǎng)。企業(yè)沒有自己的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，甚至部分企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)是成本，而非投資或人力資源開發(fā)，因此，在增收節(jié)支的時(shí)候，首當(dāng)其沖就是削減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)；員工則認(rèn)為培訓(xùn)是日常工作以外的額外負(fù)擔(dān)，所以，培訓(xùn)必需要公司考勤或賜予嘉獎(jiǎng)等方式才能夠正常開展；負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織的部門更認(rèn)為培訓(xùn)只是他們的工作任務(wù)，只要根據(jù)上年的培訓(xùn)方案按部就班的組織實(shí)施就行，至于如何支配培訓(xùn)、如何聘請(qǐng)老師、如何評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果，只是一個(gè)程序的問題。

在這樣的培訓(xùn)理念下，很多的培訓(xùn)結(jié)果是只有形式、沒有內(nèi)容；只有程序、沒有效果；這樣的培訓(xùn)基本不能夠培育員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感，所以，企業(yè)和員工中等、靠、要的思想還很普遍。等待旅客整體素養(yǎng)提高的那一天，靠著民航這棵大樹好乘涼，向政府要行業(yè)愛護(hù)和企業(yè)優(yōu)待政策的思想還依舊存在。

5．服務(wù)意識(shí)缺乏

由于上面幾方面的緣由，部分民航企業(yè)和員工的服務(wù)意識(shí)淡薄或缺乏。淡薄的服務(wù)意識(shí)，甚至個(gè)別企業(yè)中的員工根本就沒有的服務(wù)意識(shí)很難讓民航服務(wù)令旅客滿足，更難使民航服務(wù)有大的提升

三、民航服務(wù)肯定要有服務(wù)意識(shí)

作為一個(gè)企業(yè)，特殊是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必需作為對(duì)員工的基本素養(yǎng)要求加以重視。每一個(gè)員工也必需樹立起自己的服務(wù)意識(shí)。假如說服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)機(jī)身或發(fā)動(dòng)機(jī)、那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機(jī)兩機(jī)翼，服務(wù)技能和技巧只能是在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效，有了服務(wù)意識(shí)，危機(jī)總會(huì)得到避開或合理掌握；假如沒有服務(wù)意識(shí)，教了一千種技巧，還會(huì)有一千零一種狀況是危機(jī)爆發(fā)之源。只有服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能＋服務(wù)技巧的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿足和民航和諧。

1．正確熟悉服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其供應(yīng)熱忱、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有劇烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是熟悉程度問題，熟悉深刻就會(huì)有劇烈的服務(wù)意識(shí)；有了劇烈呈現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有劇烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、喜愛集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有劇烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培育、訓(xùn)練訓(xùn)練形成的。

2．民航服務(wù)意識(shí)

從旅客的角度看，旅客花上比坐汽車、火車高很多的價(jià)錢坐飛機(jī)出行的目的，不外乎有三個(gè)方面：一是平安、二是快捷省時(shí)，三是舒適。可一旦我們的服務(wù)不能夠讓旅客實(shí)現(xiàn)這樣的目的，旅客就會(huì)不滿、甚至抗議。所以，民航服務(wù)意識(shí)最基本的要求是：先做好服務(wù)工作，解決旅客的實(shí)際問題，規(guī)定、酬勞和責(zé)任，應(yīng)當(dāng)放在服務(wù)之后來(lái)解決；為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿足，企業(yè)的最終追求是企業(yè)的利潤(rùn)和進(jìn)展；信守服務(wù)承諾，專心服務(wù)并樂于為旅客服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡快！

3．樹立正確的服務(wù)意識(shí)

向旅客供應(yīng)的服務(wù)，也就是給自己的將來(lái)多了一點(diǎn)機(jī)會(huì)，積累起來(lái)就是一個(gè)大機(jī)會(huì)。換一句更通俗的話--我們不是為別人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺里講，我們是在靠工作給自己掙錢，從深一些理解，我們的努力終會(huì)有回報(bào)，幾分耕耘幾分收獲。

樂觀、主動(dòng)、專心的為旅客服務(wù)，為我們的將來(lái)服務(wù)，這是我們必需提倡的服務(wù)意識(shí)。在這一服務(wù)意識(shí)下，那就是不管旅客叫我們做什么，只要旅客的要求和行為不違反法律、不違反社會(huì)公共道德以及不涉及飛行平安，我們都必需表現(xiàn)出對(duì)旅客聽從。樂于被旅客使喚，并照做不誤，這就是民航服務(wù)中最正確的服務(wù)意識(shí)。聽從的人必需臨時(shí)放棄個(gè)人的獨(dú)立自主，全心全意去遵從另一方的價(jià)值觀念。

聽從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂有理是訓(xùn)練，無(wú)理是磨練，無(wú)理之前都能接受，有理之前怎么會(huì)不聽從呢?聽從，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種倫理道德的呈現(xiàn)。

精確?????的角色定位：服務(wù)人員永久不行能與旅客公平！

為了提高服務(wù)水平，我們的員工應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知力量。角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份。角色定位指的是一個(gè)人在工作過程中必需精確?????的定好自己在工作過程中需要扮演的角色。角色認(rèn)知是指每個(gè)員工在服務(wù)這個(gè)大舞臺(tái)上，都在充當(dāng)肯定的角色，員工是什么角色就唱什么調(diào)，絕不能反串。然后，依據(jù)社會(huì)對(duì)自己所扮演的角色的常規(guī)要求、限制和看法，對(duì)自己的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕壹s束。

常常聽到我們的空乘和地服埋怨：現(xiàn)在的旅客素養(yǎng)越來(lái)越差，服務(wù)這碗飯真不好吃，憑什么我要受旅客的氣。

這些埋怨的員工最根本的錯(cuò)誤就在于：沒有明確自己的角色！總認(rèn)為旅客是人，我們也是人。實(shí)際上，在對(duì)旅客服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)的供應(yīng)者永久不行能與旅客公平，這樣的不公平被服務(wù)大師定義為合理的不公平。因?yàn)槁每褪歉跺X的消費(fèi)者，而我們是收錢的服務(wù)者。旅客支付費(fèi)用購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是實(shí)物產(chǎn)品--航空器上某一座位在某一時(shí)間的使用權(quán)；另一內(nèi)容是無(wú)形的產(chǎn)品--服務(wù)，旅客購(gòu)買服務(wù)的目的是要快樂旅行。

在民航服務(wù)中，我們應(yīng)當(dāng)這樣理解公平：第一，對(duì)全部旅客一視同仁、同等對(duì)待；第二，全部旅客購(gòu)票、定坐、乘機(jī)機(jī)會(huì)均等；第三，只要可能，應(yīng)滿意全部旅客的最基本的需要。第四，旅客支付費(fèi)用，享受服務(wù)的滿意；員工付出服務(wù)的努力，掙取自己的工資收入。

正確的聽從理念：旅客永久是對(duì)的！

旅客永久是對(duì)的這句話并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所做出的推斷，它只是對(duì)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如何去為旅客服務(wù)提出了一種要求，提出了一個(gè)口號(hào)。它是民航業(yè)對(duì)服務(wù)所理解的一個(gè)精神，意思是要把對(duì)讓給旅客，即把面子留給旅客，但是不肯定旅客事實(shí)上都是對(duì)的。

詳細(xì)體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

(1)要充分理解旅客的需求：對(duì)旅客提出超越民航服務(wù)范圍、但又是正值的需求，這并不是旅客的過分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)當(dāng)盡量作為特別服務(wù)予以滿意。假如的確難以滿意，必需向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。

(2)要充分理解旅客的想法和心態(tài)：對(duì)旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、心情等緣由而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)當(dāng)賜予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化旅客。

(3)要充分理解旅客的誤會(huì)：由于文化、學(xué)問、地位等差異，旅客對(duì)民航的規(guī)章或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必需向旅客做出真誠(chéng)的解釋，并力求給旅客以滿足的答復(fù)。

(4)要充分理解旅客的過錯(cuò)：由于種種緣由，有些旅客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們必需秉承旅客總是對(duì)的的原則，把理讓給旅客，給旅客以面子。

旅客永久是對(duì)的！不僅僅體現(xiàn)了聽從的服務(wù)意識(shí)，更是把面子留給了旅客，有了面子的旅客就會(huì)回報(bào)民航服務(wù)更大的面子--民航服務(wù)形象的提升。

提倡的服務(wù)行為：沒有任何借口

任何借口都是推卸責(zé)任，在責(zé)任和借口之間，選擇責(zé)任還是選擇借口，體現(xiàn)了一個(gè)人的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。在民航服務(wù)的某些方面已經(jīng)形成了這樣一種局面：每個(gè)人都努力查找借口來(lái)掩蓋自己的過失，推卸自己本應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。這樣的局面讓我們的旅客對(duì)我們很不滿，這也是很多沖突沖突的根源。

在服務(wù)消失問題的時(shí)候，找出一些冠