個(gè)性態(tài)度與旅游消費(fèi)行為

關(guān)于個(gè)性態(tài)度與旅游消費(fèi)行為趣味心理測驗(yàn)：直面你的人格1.請將以下的5種動(dòng)物，依你對它們喜愛的順序排列：

A.母牛B.老虎C.綿羊D.馬E.豬2.請?jiān)谝韵碌拿恳幻~之后寫出一個(gè)你對它所感覺的形容詞：

A.狗B.貓C.老鼠D.咖啡E.海3.請想一些人(這一些人必須認(rèn)識你，并且對你來說是非常重要的人)，請將這些人與以下的顏色聯(lián)想在一起(不要重復(fù)名稱或顏色)，每一個(gè)人只能和一個(gè)顏色聯(lián)想而已。

A.黃色B.橘紅色C.紅色D.白色E.綠色請依照順序來回答本問卷，一共只有3個(gè)問題，請準(zhǔn)備筆和紙來寫下你的答案，在問卷的最后你將能解讀你的人格。

第2頁,共93頁，2024年2月25日，星期天心理測試結(jié)果請確定你所寫出的答案是你內(nèi)心真正的感受，這是你最后的機(jī)會(huì)來做出任何的更改。現(xiàn)在請看以下的解說：1.這將會(huì)解說你心目中許多重要事件的順位：

A.牛--事業(yè)B.老虎--自信C.綿羊--愛情D.馬--家庭E.豬--金錢

2.A.狗的形容詞——自己本身的人格

B.貓的形容詞——伴侶的人格

C.老鼠的形容詞——敵人的人格

D.咖啡的形容詞——對性的看法

E.海的形容詞——自己本身的人生的看法3.A.黃色：一位你永遠(yuǎn)不會(huì)忘記的人

B.橘紅色：一位你永遠(yuǎn)可以把他當(dāng)為真正朋友的人

C.紅色：一位你真正深愛的人

D.白色：一位是你靈魂的雙胞胎

E.綠色：一位你終生難忘的人

第3頁,共93頁，2024年2月25日，星期天你屬于哪種性格？

繁忙的街道，人群熙熙攘攘，獨(dú)自閑蕩的你，漫無目的。街角處有一個(gè)很奇怪的情景：一個(gè)污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母親卻兩手空空，非常瀟灑。那孩童邊哭邊叫，討厭非常，而那母親也“面目可憎”。看罷，你滿心感慨，你有什么感想呢？

1、覺得孩子很可憐。

2、覺得母親在訓(xùn)練孩子。

3、覺得做母親的不注重兒童教育。

4、小孩是個(gè)不聽話的調(diào)皮鬼。第4頁,共93頁，2024年2月25日，星期天答案：選擇1：由你的選擇看來，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是絕對反對暴力的，有時(shí)候你的朋友很想推薦你角逐諾貝爾和平獎(jiǎng)。選擇2：由你的選擇看來：你是個(gè)"只要我喜歡有什么不可以"的火爆分子，叛逆性強(qiáng)，像一顆不定時(shí)的炸彈，其實(shí)你本性不壞，只要記住"忍"字頭上一把刀，忍一時(shí)之氣，必能海闊天空。選擇3：由你的選擇看來：你是大家公認(rèn)的小綿羊、好好先生，不到最后關(guān)頭，絕不輕言發(fā)怒，但是一旦爆發(fā)，就像決堤的洪流、怒吼的火山，一發(fā)不可收拾。選擇4：由你的選擇看來：你屬于沉默寡言型，處事小心，通常你喜歡照自己的意思去做，所以會(huì)被別人誤認(rèn)為自以為是，所以要多注意人際關(guān)系的培養(yǎng)。第5頁,共93頁，2024年2月25日，星期天早在公元前１０世紀(jì)，巴比倫的占星士們就已經(jīng)在根據(jù)行星的位置來預(yù)測戰(zhàn)爭和自然災(zāi)害了，到公元前５世紀(jì)，希臘的占星士們就依據(jù)這些數(shù)據(jù)來解釋性格并預(yù)測人們的未來。在一個(gè)科學(xué)幼稚的時(shí)代，一個(gè)人出生的時(shí)候行星所處的位置會(huì)影響一個(gè)人的性格和他的命運(yùn)，這種觀點(diǎn)是非常有吸引力的。奇怪的是，到現(xiàn)在，現(xiàn)代天文學(xué)和行為科學(xué)已經(jīng)表明這是迷信的無稽之談，可這種觀點(diǎn)仍然具有很大的吸引力。第6頁,共93頁，2024年2月25日，星期天

個(gè)性貫穿著人的一生，影響著人的一生。正是人的個(gè)性傾向性中所包含的需要、動(dòng)機(jī)和理想、信念、世界觀，指引著人生的方向、人生的目標(biāo)和人生的道路；正是人的個(gè)性特征中所包含的氣質(zhì)、性格、興趣和能力，影響著和決定著人生的風(fēng)貌、人生的事業(yè)和人生的命運(yùn)。

個(gè)性是指一個(gè)人在其生活、實(shí)踐活動(dòng)中經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)定的、帶有一定傾向性的個(gè)體心理特征的總和，指一個(gè)人區(qū)別于其他人的獨(dú)特的精神面貌和心理特征。個(gè)性對于一個(gè)人的活動(dòng)、生活具有直接的影響；對于一個(gè)人的命運(yùn)、前途有直接的作用。

第7頁,共93頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)個(gè)性特征與旅游消費(fèi)行為一、人格概述個(gè)性，也稱人格，來自拉丁文面具（Persona）。面具是在戲臺上扮演角色所戴上的特殊臉譜，它表現(xiàn)劇中人物的身份。人格的定義，至今沒有統(tǒng)一的涵義第8頁,共93頁，2024年2月25日，星期天

二、個(gè)性的概念

心理學(xué)上的個(gè)性是指一個(gè)人與他人相區(qū)別的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。

個(gè)性是以個(gè)體遺傳素質(zhì)為基礎(chǔ)，以社會(huì)環(huán)境為條件，通過社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)逐漸形成和發(fā)展起來的。本書傾向于認(rèn)為：個(gè)性是一個(gè)人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。

第9頁,共93頁，2024年2月25日，星期天三、個(gè)性的特征

1、個(gè)體的差異性

每個(gè)人所具備的先天素質(zhì)、所處的社會(huì)條件以及社會(huì)交往都是不同的，因此造成了個(gè)體獨(dú)特的風(fēng)格、獨(dú)特的心理活動(dòng)和獨(dú)特的行為活動(dòng)。

2、個(gè)體的穩(wěn)定性

個(gè)性不是一時(shí)表現(xiàn)的心理現(xiàn)象，而是指人在較長時(shí)期的社會(huì)實(shí)踐中，由于適應(yīng)或改變客觀世界而經(jīng)常表現(xiàn)出來的個(gè)性心理。

3、個(gè)體的可塑性

個(gè)性在形成過程中受到社會(huì)歷史條件等的影響，因此，隨著環(huán)境的變化、年齡的增長和實(shí)踐活動(dòng)的改變，旅游者的個(gè)性會(huì)發(fā)生不同程度的變化。第10頁,共93頁，2024年2月25日，星期天1、遺傳因素是個(gè)性形成的基礎(chǔ)。2、社會(huì)因素是個(gè)性形成的主要原因。

（1）家庭環(huán)境對個(gè)性的影響

（2）學(xué)校教育對個(gè)性的影響

（3）社會(huì)文化對個(gè)性的影響3、社會(huì)實(shí)踐是個(gè)性形成的根本途徑。五、包含內(nèi)容氣質(zhì)、性格、能力四、影響個(gè)性的形成因素第11頁,共93頁，2024年2月25日，星期天第12頁,共93頁，2024年2月25日，星期天三．氣質(zhì)的特點(diǎn)１．氣質(zhì)的先天性２．氣質(zhì)的穩(wěn)定性和可塑性３．氣質(zhì)的兩重性氣質(zhì)類型主要心理特征積極性消極性膽汁質(zhì)熱情．果敢．精力充沛等急噪．易怒．難以自制等多血質(zhì)活波．機(jī)敏．感情豐富等情感多變．輕率．浮躁等黏液質(zhì)沉著．冷靜．堅(jiān)毅實(shí)干等執(zhí)拗．冷淡．動(dòng)作遲緩等抑郁質(zhì)情感．深刻．細(xì)心謹(jǐn)慎等多疑孤僻．柔弱易倦．缺乏自信心等第13頁,共93頁，2024年2月25日，星期天四．旅游者的氣質(zhì)對策表現(xiàn)及服務(wù)對策

（一）急躁型特點(diǎn)：急躁型相當(dāng)于膽汁質(zhì)急躁型旅游者喜歡新奇的、場面熱鬧且富于刺激性和旅游活動(dòng)項(xiàng)目。對人熱情,說話快,好爭辯。不喜歡等待，較粗心易丟失東西。購物時(shí)比較沖動(dòng)，不愿意細(xì)心挑選。一旦被激怒就很難平靜下來。第14頁,共93頁，2024年2月25日，星期天接待技巧

（1）不要主動(dòng)刺激他們，不要與他們爭強(qiáng)好勝。（2）不要計(jì)較他們一時(shí)不顧后果的沖動(dòng)言語。（3）萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)當(dāng)避其鋒芒。（4）在為他們辦事時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速。（5）在適當(dāng)時(shí)候應(yīng)當(dāng)提醒他們不要遺留物品。第15頁,共93頁，2024年2月25日，星期天（二）活潑型特點(diǎn)：活潑型相當(dāng)于多血質(zhì)。

活潑型的旅游者活潑好動(dòng),喜歡參于變化大、花樣多的旅游活動(dòng)項(xiàng)目內(nèi)心的各種體驗(yàn)都會(huì)在面鄣表情和眼神中明顯地反映出來。樂于和旅游從業(yè)人員打招呼，很樂觀，總是笑聲不斷；易激動(dòng)，但情緒并不強(qiáng)烈；容易與人交上朋友，但友誼不深刻；就連坐姿也常變換；購物時(shí)很快拿定主意，但改變主意也快。第16頁,共93頁，2024年2月25日，星期天接待技巧

提供服務(wù)時(shí)，不僅要熱情大方、辦事迅速、說話簡捷、而且應(yīng)盡可能主動(dòng)交往，主動(dòng)介紹活動(dòng)多樣的娛樂場所和花樣翻新的食普。當(dāng)他們購了物又要改變主意或要求退貨時(shí)，盡量做好解釋工作。第17頁,共93頁，2024年2月25日，星期天（三）穩(wěn)重型特點(diǎn)：穩(wěn)重型相當(dāng)于黏液質(zhì)

到新的環(huán)境感到有些不自在，旅游活動(dòng)中的語言和行動(dòng)都較遲緩，即使遇到精彩場面也不易激動(dòng)，情感很少外露，面部表情單一。他們反應(yīng)慢，在聽導(dǎo)游講解時(shí)，總希望別人把話說的慢點(diǎn)，多重復(fù)幾句。他們的注意力穩(wěn)定，不易轉(zhuǎn)移。喜歡吃熟悉的食物，購物時(shí)動(dòng)作緩慢，喜歡自己獨(dú)自挑選不到萬不得已不問服務(wù)員，并且往往對新產(chǎn)品不大放心。第18頁,共93頁，2024年2月25日，星期天

接待技巧

為黏液質(zhì)氣質(zhì)類型的旅游者提供服務(wù)時(shí)，說話語速要適當(dāng)慢點(diǎn)，重點(diǎn)之處要重復(fù)一下，但不宜過多交談，也不宜太主動(dòng)。住宿與就餐盡量安排在僻靜的環(huán)境和滿足他們“懷舊”的需求。購物時(shí)切勿催促，要讓他深思熟慮后再作決定。第19頁,共93頁，2024年2月25日，星期天(四)憂郁型

特點(diǎn)：以抑郁質(zhì)為主的憂郁型旅游者,不喜歡熱鬧競爭性強(qiáng)的旅游活動(dòng),喜歡能表現(xiàn)深刻情感、手法細(xì)膩的項(xiàng)目內(nèi)容。喜歡個(gè)人行動(dòng)，在任何活動(dòng)中都很少表現(xiàn)自己。易疲勞，動(dòng)作緩慢，總是悶悶不樂的樣子。講話慢且啰唆，容易神經(jīng)興奮。購物時(shí)千思萬慮，不愿問服務(wù)人員，給人一種多疑、一絲不茍的感覺。第20頁,共93頁，2024年2月25日，星期天接待技巧為抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型的旅游者提供服時(shí)，特別要注意尊重他們。要耐心，多關(guān)照，盡量提供有深刻文化內(nèi)涵和表現(xiàn)手法細(xì)膩的旅游產(chǎn)品。不宜與他們說無關(guān)的話，更不要開玩笑。食宿盡量安排在清靜環(huán)境，購物應(yīng)讓其自由挑選，不可催促。第21頁,共93頁，2024年2月25日，星期天性格

性格，是人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為的一種心理特征。它是人格中的穩(wěn)定部分性格主要通過后天的實(shí)踐形成，是現(xiàn)實(shí)社會(huì)關(guān)系在頭腦中的反映。性格有好壞之分：如見義勇為；自私自利。

旅游者的氣質(zhì)、性格等人格特征，是構(gòu)成其旅游行為的重要心理基礎(chǔ)。第22頁,共93頁，2024年2月25日，星期天2、以性格為分類依據(jù)的個(gè)性類型瑞士著名心理學(xué)家榮格（C.G.Jung）把人的性格分為外傾和內(nèi)傾兩種類型。他認(rèn)為，生命力流動(dòng)的方向決定著人的個(gè)性類型，生命力內(nèi)流占優(yōu)勢的外傾型人格的人心情開朗、活潑、善于交際。內(nèi)傾型人格的人反應(yīng)遲緩、沉靜、孤僻、適應(yīng)困難。不過極端外傾和內(nèi)傾型的人只是少數(shù)，多數(shù)人處于內(nèi)外傾之間。第23頁,共93頁，2024年2月25日，星期天補(bǔ)充資料：測試你的個(gè)性傾向性吃玉米看個(gè)性

你通常是怎樣吃玉米？1、由上往下啃來吃。

2、從中間下手。

3、折為兩半再吃。

4、切成小塊再吃。第24頁,共93頁，2024年2月25日，星期天1、你是個(gè)不拘小節(jié)的人，只要是你喜歡有什么不可以，所以也不會(huì)在乎別人的看法、想法，想做就去做，別人眼中的你是個(gè)充滿活力、積極、有行動(dòng)力的人，凡事一定打頭陣地率先行動(dòng)。2、很多人屬于這種吃法。平常與人相處都保持距離，不會(huì)去侵犯他人的隱私權(quán)，也有能力保護(hù)自己，通常都不會(huì)自己冒然行動(dòng)，看看別人怎樣后才作決定。3、一般女孩子多屬于此類型，屬于比較謹(jǐn)慎的人，時(shí)時(shí)都很在意別人的眼光，所以也不喜歡引人注目，當(dāng)然在團(tuán)體中較不會(huì)表達(dá)自己的意見，內(nèi)向而順從。4、你是個(gè)很神經(jīng)質(zhì)的人，非常情緒化，總是讓人抓不準(zhǔn)你的脾氣，由于喜歡追求物質(zhì)上的享受，所以顯得虛榮而浪費(fèi)，東西都要吃好的、用好的，儲蓄對你來說似乎是不太可能的事情。答案：第25頁,共93頁，2024年2月25日，星期天3、斯坦利·C.普羅格的個(gè)性類型美國心理學(xué)家普羅格在個(gè)性類型與旅游行為之間的關(guān)系研究上作出了較大的貢獻(xiàn)。他把個(gè)性分為心理中心型與他人中心型兩類。心理中心型的人是內(nèi)心體驗(yàn)深刻、考慮自己比較多、性情壓抑、不愛冒險(xiǎn)的人。與他人中心型的人是自信、探索欲強(qiáng)、外向、喜歡冒險(xiǎn)、樂于接受新事物的人。第26頁,共93頁，2024年2月25日，星期天

普洛格的個(gè)性心理模型第27頁,共93頁，2024年2月25日，星期天心理中心型與他人中心型旅游者的行為特點(diǎn)

選擇非旅游地喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新鮮經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)的喜悅喜歡新奇的、不尋常的旅游場所

活動(dòng)量大喜歡坐飛機(jī)去旅游目的地旅游設(shè)備只要一般或較好旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡專門吸引旅游者的商店愿意會(huì)見和接觸具有他們所不熟悉的文化或外國文化的居民旅游的安排只包括最基本的項(xiàng)目，留有較大的余地和靈活性選擇熟悉的旅游目的地喜歡旅游目的地的一般活動(dòng)選擇日光浴和游樂場所，包括相當(dāng)程度無拘無束的休息活動(dòng)量小喜歡去能驅(qū)車前往的旅游點(diǎn)喜歡正規(guī)的旅游設(shè)備，例如設(shè)備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店喜歡家庭的氣氛、熟悉的娛樂活動(dòng)，不喜歡外國的氣氛要準(zhǔn)備齊全的旅行行裝，全部日程都要事前安排妥當(dāng)他人中心型心理中心型他人中心型旅游者往往成為新旅游地的第一批拓荒者和宣傳者；而心理中心旅游者往往是前者的追隨者，成為新旅游目的地的后續(xù)游客。

第28頁,共93頁，2024年2月25日，星期天

心理問題的求解

90.5%或100%的可能，我們有病。

這不是罵人。根據(jù)WHO（世界衛(wèi)生組織）統(tǒng)計(jì)，2001年全球完全沒有心理疾病的人口比率僅為9.5%；按照心理學(xué)理論，每個(gè)人都必然會(huì)在某些階段存在某種程度上的心理不健康。在北京、上海等大城市，越來越多的人已經(jīng)愿意為心理測試支付費(fèi)用，在專家的指導(dǎo)下去更理智更科學(xué)地去探求“一個(gè)真實(shí)的自我”。據(jù)《北京青年報(bào)》報(bào)道，在北京大學(xué)一次大規(guī)模心理咨詢會(huì)上，居然排起了長隊(duì)。這個(gè)現(xiàn)象無疑說明了兩件事：一是中國人對心理咨詢的態(tài)度正在逐步端正起來；二是文明進(jìn)步帶給現(xiàn)代人的心理壓力大到他們無法獨(dú)自消化的地步，走出來是不得已的。第29頁,共93頁，2024年2月25日，星期天對照心理學(xué)家阿爾波特歸納出的、學(xué)界最為認(rèn)可的“心理機(jī)能成熟者”（即心理健康者）的6種特征，現(xiàn)代人誰能不承認(rèn)自己在某些方面需要獲得心理咨詢的幫助？統(tǒng)計(jì)數(shù)字確實(shí)也讓人樂觀不起來。根據(jù)WHO2001年的統(tǒng)計(jì)資料，抑郁癥目前已成為世界第四大疾患，以目前的增長速度推算，到2020年，它可能成為僅次于心臟病的人類第二大疾病。更嚴(yán)峻的是，患強(qiáng)迫癥、焦慮癥、疑病癥和恐懼癥等心理疾病的人數(shù)幾乎每年都在和抑郁癥爭第一。好在現(xiàn)代文明在制造出心理疾病的同時(shí)，也造就了心理科學(xué)的誕生，自1879年心理學(xué)正式獨(dú)立，人類的心理治療方式逐步形成體系，并越來越有效。人們期望現(xiàn)代心理治療手段能夠改善越來越嚴(yán)峻的社會(huì)心理現(xiàn)狀。第30頁,共93頁，2024年2月25日，星期天各星座的意義1星座個(gè)性花卉象徵意義水瓶座

01/21~02/19博愛主義者、重隱私、

待人親切但不與人深交瑪格麗特真愛

柏拉圖式的情人雙魚座

02/20~03/20溫柔浪漫、性格易變、

直覺強(qiáng)烈、具藝術(shù)特質(zhì)郁金香愛的表白

溫柔浪漫的情人白羊座

03/21~04/20直率開朗、易得罪別人

精力過人、缺乏耐心櫻花精神美

熱情活潑的情人金牛座

04/21~05/21個(gè)性穩(wěn)重、喜歡照顧人

擇善固執(zhí)、重精神生活康乃馨女性之愛

專情固執(zhí)的情人雙子座

05/22~06/21多才多藝、雙重個(gè)性

口才與人緣極佳玫瑰花愛情純潔

善變多變的情人第31頁,共93頁，2024年2月25日，星期天巨蟹座

06/22~07/22保守含蓄、敏感脆弱

不擅言詞、喜家的感覺洋桔梗不變的愛

戀家顧家的情人獅子座

07/23~08/22個(gè)性豪爽、重視朋友

掌控權(quán)力、不受人支配向日葵愛慕崇拜

豪華自信的情人處女座

08/23~09/23完美主義、做事周詳

個(gè)性內(nèi)向、知識豐富美人蕉堅(jiān)實(shí)的未來

要求完美的情人天平座

09/24~10/23處事公正、持中立態(tài)度

喜愛追求具品味的事物波斯菊少女之愛

似有若無的情人天蠍座

10/24~11/22神秘敏銳、內(nèi)心火熱

佔(zhàn)有慾強(qiáng)、做事負(fù)責(zé)菊花歡愉真理

愛恨分明的情人各星座的意義2第32頁,共93頁，2024年2月25日，星期天各星座的意義3射手座

11/23~12/21熱愛自由、不受拘束

追求刺激、舉止高雅天堂鳥花熱戀中的人

喜愛自由的情人摩羯座

12/22~01/20吃苦耐勞、保守穩(wěn)健

工作狂、重精神生活水仙花尊敬

成熟穩(wěn)重的情人第33頁,共93頁，2024年2月25日，星期天能力

能力，是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的人格特征。

一般能力：記憶能力、表達(dá)能力、想象能力、思維能力等。

特殊能力:運(yùn)算能力、鑒別能力、組織能力等。旅游工作人員的能力要求：觀察能力、記憶能力、調(diào)節(jié)情緒能力。第34頁,共93頁，2024年2月25日，星期天4.1.2人格類型與消費(fèi)者行為一、個(gè)性傾向與旅游行為1.內(nèi)傾型與外傾型2.男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)3.內(nèi)控型與外控型4.自卑型與自尊型第35頁,共93頁，2024年2月25日，星期天（1）內(nèi)傾型與外傾型人格類型心理特點(diǎn)外傾型（Extrovert）心理活動(dòng)傾向于外部，活波、開朗、容易流露自己的感情。待人接物決斷快，看比較輕率，獨(dú)立性強(qiáng)。缺乏自我分析和自我批評。不拘泥于一般小事，喜歡同他人交際內(nèi)傾型（Introvert）心理活動(dòng)傾向于內(nèi)部，感情比較深沉，待人接物比較小心謹(jǐn)慎。經(jīng)常反復(fù)思考。常因過分擔(dān)心而缺乏決斷力，但對事情總是鍥而不舍。能夠自我分析和自我批評，不愛交際外傾型和內(nèi)傾型的心理特點(diǎn)第36頁,共93頁，2024年2月25日，星期天（2）男性氣質(zhì)、女性氣質(zhì)

男性氣質(zhì)是指有進(jìn)取心、喜歡專斷和控制人的，而且獨(dú)立性較強(qiáng)；女性氣質(zhì)指的是溫和的、能容忍的、細(xì)膩的、有依賴性。一般而言，男人更多地具有男性氣質(zhì)，女性更多地具有女性氣質(zhì)。但這并不是絕對的。第37頁,共93頁，2024年2月25日，星期天（3）內(nèi)控型與外控型內(nèi)控型的人，是那種堅(jiān)定地認(rèn)為自己是命運(yùn)的主宰，只有自己才能控制自己的命運(yùn)。這種人獨(dú)立性強(qiáng)，不容易受外界影響而改變自己的行為，也從不怨天尤人。外控型的人則相反，他們認(rèn)為一切事情都是命運(yùn)主宰的，自己是處于被動(dòng)地位。第38頁,共93頁，2024年2月25日，星期天（4）自卑型與自尊型

所謂自卑，就是認(rèn)為自己軟弱、無能，對自己評價(jià)較低；自尊則是自視較高，認(rèn)為自己了不起，對自己估計(jì)過高。適當(dāng)?shù)淖员澳苁谷水a(chǎn)生追求卓越的力量，過分的自卑能推垮一個(gè)人，一事無成。第39頁,共93頁，2024年2月25日，星期天2．旅游者的人格類型劃分類型主要性格偏愛的旅游點(diǎn)旅游交通工具理想的目標(biāo)學(xué)習(xí)的途徑精確型沉穩(wěn)、被動(dòng)、深思熟慮迪斯尼世界、拉斯維加斯、故宮汽車、游覽車、郵輪、飛機(jī)松弛身心、適度刺激、紀(jì)念品博物館、導(dǎo)游、旅游指南隨興型喜好交際、好奇、富有冒險(xiǎn)精神野外生存、南極、非洲打獵自行車、步行激發(fā)活力、高度劇烈的刺激、成長接觸家庭、與人交談、隨機(jī)隨興精確型與隨興型旅游者的表現(xiàn)第40頁,共93頁，2024年2月25日，星期天二、生活方式與旅游行為

生活方式是指個(gè)人在其意識支配下的穩(wěn)定的活動(dòng)形式，放映了一個(gè)人的個(gè)性品質(zhì)。心理學(xué)的研究認(rèn)為，一個(gè)人的生活方式與其旅游行為關(guān)系密切清靜安寧型喜歡交際型歷史感興趣生活方式與旅游行為第41頁,共93頁，2024年2月25日，星期天

加拿大心理學(xué)家埃里克·伯恩提出，人的個(gè)性由三個(gè)部分組成，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。人的行為是由人的這三個(gè)“自我狀態(tài)”的組成體或其中之一部分支配和控制的。個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游決策第42頁,共93頁，2024年2月25日，星期天二、自我狀態(tài)的三副不同面孔

感情用事的“兒童自我”1

自以為是的“父母自我”

2

面對現(xiàn)實(shí)的“成人自我”

3

“成人自我”是一個(gè)能用理智來支配人的行為的“自我”，而能夠用理智來支配自己的行為，這正是成年人與未成年人的不同之處。無論是處理生活中的其它問題還是與人交往，能讓“成人自我”在自己的行為決策中起主導(dǎo)作用都是心理成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。第43頁,共93頁，2024年2月25日，星期天兒童自我狀態(tài)是個(gè)體最初形成的自我狀態(tài)。兒童自我狀態(tài)的人一方面快樂、自由、無所顧忌、易受挫折，另一方他好奇、充滿想象力、創(chuàng)造力。他常有的語言有：“我還沒玩夠，我再玩會(huì)”、“我就要靠窗的位子”等。

兒童自我狀態(tài)的類型：

1）兒童自我狀態(tài)的自然式想干什么就干什么

2）兒童自我狀態(tài)的服從式

按小時(shí)候接受的訓(xùn)練來行動(dòng)第44頁,共93頁，2024年2月25日，星期天父母自我狀態(tài)

是個(gè)體首先形成的第二種狀態(tài)。是人們通過模仿自己的父母或其他在心目中威信相當(dāng)于自己父母的人物所獲得的態(tài)度和行為狀態(tài)。父母自我狀態(tài)的人以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，是一個(gè)“照章辦事”的行為決策者。通常以居高臨下的方式表現(xiàn)出來。他常有的語言有：“你又想干什么，我跟你說了多少遍了？”、“寶貝，乖啊，我一會(huì)給你買”等。父母自我狀態(tài)的二種類型：命令型安撫型第45頁,共93頁，2024年2月25日，星期天成人自我狀態(tài)是人各種支配理性思維和信息的客觀處理的部分。成人自我狀態(tài)掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為。當(dāng)一個(gè)人處于成人自我狀態(tài)時(shí)，他待人接物比較冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重他人。與之相處的人也會(huì)覺得世界很公平、很客觀。第46頁,共93頁，2024年2月25日，星期天第47頁,共93頁，2024年2月25日，星期天小結(jié)在一個(gè)健康的人身上，三種自我狀態(tài)都發(fā)揮作用，一個(gè)人在做旅游決策時(shí)，他的思維常常處在三種自我狀態(tài)的相互“對話”之中。通常情況下，兒童狀態(tài)提出要求，父母狀態(tài)給以否定，成人狀態(tài)在一旁仲裁。正常情況下，一個(gè)正常的人總是將自己的剛請傾向和時(shí)間合理地分配給個(gè)性的三種自我狀態(tài)。第48頁,共93頁，2024年2月25日，星期天三、自我狀態(tài)與旅游決策

人的個(gè)性中的三種自我狀態(tài)相互獨(dú)立、共同參與決策。這三個(gè)“自我”分別用感情、權(quán)威和理智來支配人的行為，它們是人們內(nèi)心世界中的三個(gè)不同的“行為決策者”。旅游工作者了解個(gè)性結(jié)構(gòu)中的三個(gè)“自我”是十分必要的。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個(gè)人，但實(shí)際上應(yīng)該針對人的三種自我狀態(tài)同時(shí)做工作。

要想讓人們?nèi)ヂ糜?，就要使旅游者或潛在旅游者?nèi)心中的“兒童自我”動(dòng)心，“家長自我”放心，“成人自我”省心。第49頁,共93頁，2024年2月25日，星期天思考：假設(shè)你是一名導(dǎo)游，請根據(jù)游客的語言判斷他們的哪種自我狀態(tài)在起主導(dǎo)作用，并且思考一下你應(yīng)該如何應(yīng)對。（1）客人甲對你說：“你必須搞到我的飛機(jī)票。”（2）客人乙的護(hù)照丟了，跑來對你說:”王先生，我的護(hù)照不見了！這可怎么辦呀？”（3）70歲的老人走丟了，他太太對你說：“哎呀，王先生。不得了啦，你看怎么辦呀？”（4）你讓客人準(zhǔn)時(shí)上車時(shí)，客人把嘴一撇說：“別理他，我們走我們的！”針對不同自我狀態(tài)的人，旅游服務(wù)人員的應(yīng)對策略第50頁,共93頁，2024年2月25日，星期天旅游服務(wù)人員的應(yīng)對策略父母式命令型幼兒式服從式幼兒式依賴型父母式安撫型幼兒式撒潑型成人式成人式旅游者旅游服務(wù)人員緩沖反應(yīng)第51頁,共93頁，2024年2月25日，星期天4.3態(tài)度概述引例：假設(shè)你是一名帶團(tuán)旅游杭州的導(dǎo)游，今天的預(yù)定計(jì)劃是游西湖，但天公不作美，下起了雨，因此很多游客不想雨中游覽，但是為了之后的行程可以順利進(jìn)行，你必須說服游客，使他們改變態(tài)度，請問，你該怎么做呢？第52頁,共93頁，2024年2月25日，星期天

態(tài)度態(tài)度定義：

是指個(gè)體對特定對象的總的評價(jià)和穩(wěn)定的反應(yīng)傾向。

態(tài)度作為心理學(xué)的一個(gè)概念，是一種心理傾向，它將客觀事物分為不同類型并對每個(gè)類型采取特定的反應(yīng)方式。

心理學(xué)的研究成果表明，態(tài)度是外界刺激與個(gè)體反應(yīng)之間的中介因素，個(gè)體對外界刺激做出什么樣的反應(yīng)受到態(tài)度的控制。第53頁,共93頁，2024年2月25日，星期天態(tài)度的成分

結(jié)構(gòu)上，態(tài)度由知情意三個(gè)方面的因素組成，即認(rèn)知因素、情感因素和意向因素。態(tài)度的構(gòu)成：認(rèn)知成分情感成分意向成分態(tài)度第54頁,共93頁，2024年2月25日，星期天1認(rèn)知成分認(rèn)知成分是指一個(gè)個(gè)體對個(gè)人環(huán)境中的某個(gè)對象（另一個(gè)人、事件、情景、經(jīng)驗(yàn)等）的看法與評價(jià)如對他人、物、地方、事件、思想、形勢、經(jīng)歷等等方面所持有的信念和見解。2情感成分

情感因素指個(gè)體對態(tài)度對象的一種內(nèi)心體驗(yàn)，是對態(tài)度對象所做出的情感判斷，即喜歡或厭惡、熱愛與憎恨等。在態(tài)度結(jié)構(gòu)中，情感因素是態(tài)度形成的核心，是最穩(wěn)定的因素。第55頁,共93頁，2024年2月25日，星期天3意向成分

意向因素具有外顯性，指個(gè)體對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向，它是行為之前的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即準(zhǔn)備對態(tài)度對象做出什么反應(yīng)的思想傾向。

態(tài)度的這三種成分密切相聯(lián)、相互影響、互相制約，共同構(gòu)成一個(gè)完整的有機(jī)體。在一般情況下，構(gòu)成態(tài)度的認(rèn)知、情感和意向三個(gè)因素是協(xié)調(diào)一致的。認(rèn)知是態(tài)度形成的基礎(chǔ)，情感是核心，意向是態(tài)度的外現(xiàn)。第56頁,共93頁，2024年2月25日，星期天刺激：產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、銷售環(huán)境、推銷、廣告及其他因素認(rèn)知成分情感成分意向成分對事物具體或整體的信念對事物具體或整體的情感或感覺對事物具體或整體的行為意向?qū)B(tài)度標(biāo)的物的總體傾向起因成分成分的表現(xiàn)態(tài)度

態(tài)度的組成成分及其表現(xiàn)第57頁,共93頁，2024年2月25日，星期天態(tài)度的強(qiáng)度態(tài)度的強(qiáng)度是指它的力量，指它贊成或不贊成的情感程度。強(qiáng)度表現(xiàn)為態(tài)度的傾向程度。一般來說，強(qiáng)度越強(qiáng)，傾向性越明顯，人的行為就越能預(yù)見。由強(qiáng)度高的態(tài)度引發(fā)的行為改變起來就越困難。第58頁,共93頁，2024年2月25日，星期天態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性

穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一段時(shí)間不變，在行為的反應(yīng)上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。可變性是指態(tài)度在形成初期，其成分還未固定化，新經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)入、好奇心、怪念頭等，都會(huì)使態(tài)度發(fā)生改變。態(tài)度的內(nèi)隱性

態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，雖然具有行為的傾向，但并不等于行為本身，而是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。所以，態(tài)度本身不能被直接觀察到，只有通過外部行為去推測。第59頁,共93頁，2024年2月25日，星期天態(tài)度與行為改變圖4.2態(tài)度與旅游決策的關(guān)系信息態(tài)度(認(rèn)知、情感、意向)旅游偏好旅游決策旅游行為社會(huì)因素社會(huì)階層、文化與亞文化生活環(huán)境、角色與家庭、參照群體影響、媒體、旅游對象特點(diǎn)、價(jià)格等第60頁,共93頁，2024年2月25日，星期天4.3.4態(tài)度與旅游偏好旅游偏好定義：是指人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。

態(tài)度的強(qiáng)度即態(tài)度的力量，它是指個(gè)體對對象贊成或不贊成的態(tài)度。一般來說，態(tài)度強(qiáng)度越大，態(tài)度就越穩(wěn)定，改變起來就越困難。影響旅游偏好的因素態(tài)度的復(fù)雜性即人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類的多少，它反映了人們對態(tài)度對象的認(rèn)知水平。人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類越多，所形成的態(tài)度就越復(fù)雜。能否形成偏好關(guān)鍵取決于態(tài)度的復(fù)雜性和態(tài)度的突出屬性。第61頁,共93頁，2024年2月25日，星期天旅游偏愛與旅游決策的關(guān)系態(tài)度即使不能完全預(yù)測人們的實(shí)際行為，卻可以很好的預(yù)測人們的旅游偏好。所謂旅游偏好是指人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。人們在形成旅游態(tài)度的過程中，首先要權(quán)衡和評價(jià)那個(gè)旅游對象能否使他有所收獲。如果經(jīng)過分析、評價(jià)，他認(rèn)為各種收獲都能滿足他的需要，他就會(huì)對這一旅游對象產(chǎn)生偏好。第62頁,共93頁，2024年2月25日，星期天旅游偏好的形成第63頁,共93頁，2024年2月25日，星期天不能實(shí)現(xiàn)可實(shí)現(xiàn)可行的抉擇兩可的選擇不可行抉擇意識到意識不到選擇的階段第64頁,共93頁，2024年2月25日，星期天抉擇的三個(gè)階段1、意識到

2、能否實(shí)現(xiàn)

3、初步篩選第65頁,共93頁，2024年2月25日，星期天4.4旅游者態(tài)度的改變4.4.1影響旅游者態(tài)度改變的因素旅游者本身的因素需要、性格特點(diǎn)、智力水平、自尊心、經(jīng)驗(yàn)情緒的后果態(tài)度的特點(diǎn)態(tài)度的強(qiáng)度直接影響旅游者態(tài)度的改變。態(tài)度形成的因素越復(fù)雜，越不容易改變。構(gòu)成態(tài)度的三種成分（認(rèn)知成分、情感成分、意向成分）一致性越強(qiáng)，越不容易改變。態(tài)度的價(jià)值性也對旅游者的態(tài)度產(chǎn)生重要影響。旅游者原先的態(tài)度與要改變的態(tài)度之間的距離的大小。第66頁,共93頁，2024年2月25日，星期天態(tài)度的改變與旅游行為

態(tài)度影響決策，決策決定行為。因此要改變行為就要改變態(tài)度。

心理雪研究認(rèn)為，影響旅游態(tài)度改變的方法主要有以下幾種：

1）改變旅游產(chǎn)品和服務(wù)好的形象會(huì)使人產(chǎn)生好的感受，對增強(qiáng)或改進(jìn)潛在旅游者的態(tài)度起重要作用。第67頁,共93頁，2024年2月25日，星期天4.4.2改變旅游者態(tài)度的方法改變旅游產(chǎn)品和服務(wù)方法改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)水平。對旅游從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練。運(yùn)用價(jià)格策略。2）改變知覺要進(jìn)行全方位宣傳。要有針對性地組織宣傳的內(nèi)容。要逐步提出要求。第68頁,共93頁，2024年2月25日，星期天改變旅游者態(tài)度的方法3）引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)

百聞不如一見安利產(chǎn)品推廣

4）輸送新的知識

向人們輸送新的知識，能夠增加人們的知識積累，這是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的方法之一。

5）激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)例如。。。。第69頁,共93頁，2024年2月25日，星期天補(bǔ)充閱讀材料：自我知覺理論

當(dāng)問一個(gè)人對某事的態(tài)度時(shí)，人們通常首先回憶他們與這事有關(guān)的行為和經(jīng)歷，然后根據(jù)過去的行為推斷出對該事的態(tài)度。所以如果某人被問到他從事某工作的態(tài)度的感受，由于他已經(jīng)干了好多年了，他就會(huì)說喜歡這個(gè)工作。自我知覺理論認(rèn)為，態(tài)度是在事實(shí)發(fā)生之后，用來使已經(jīng)發(fā)生的東西產(chǎn)生意義的工具，而不是在活動(dòng)之前指導(dǎo)行為的工具。這種傾向是非常強(qiáng)的。此研究似乎表明，我們擅長于為自己的行為尋找理由，而不擅長于去做有理由去做的事。第70頁,共93頁，2024年2月25日，星期天案例：咬不動(dòng)的牛排

某天晚上，一位外國客人到某酒店餐廳用餐，他點(diǎn)了一個(gè)中式牛排，一個(gè)蛋湯，一碟青菜。等菜上齊后，他就迫不及待地吃了起來。只見他將一塊牛排放進(jìn)嘴里咬了幾下，就把牛排吐在骨碟上，接著又連試了幾次，都是如此。他無可奈何地擦擦嘴，招手示意服務(wù)員過來。第71頁,共93頁，2024年2月25日，星期天

當(dāng)服務(wù)員走到他面前時(shí)，他幽默地說：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對它不高興，能否來一點(diǎn)讓它高興的牛排呢？”說完，他笑咪咪地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說了聲對不起，便馬上去找主管。主管來了后，望望桌上的菜，對客人說：“這個(gè)菜是本酒店奉送的，免費(fèi)?！闭f完就徑直走開了。這位客人無可奈何地?fù)u搖頭，買完單，失望地離開了酒店。第72頁,共93頁，2024年2月25日，星期天問題：1、案例中的客人對本次消費(fèi)是否滿意？為什么？2、如果你是主管會(huì)怎么處理？怎樣轉(zhuǎn)變客人的態(tài)度？第73頁,共93頁，2024年2月25日，星期天1、這位外國客人對該酒店的服務(wù)是不滿意的。因?yàn)樗木筒托枰獩]有得到滿足，即沒有吃好。主要原因是牛排太老、嚼不動(dòng)。而酒店卻沒有更換牛排，導(dǎo)致客人沒有吃好。雖然主管說免費(fèi)，但這不是客人所希望的，客人只是想吃到滿意的牛排，但是沒有實(shí)現(xiàn)，最后失望地離開。第74頁,共93頁，2024年2月25日，星期天2、酒店主管的做法顯然是不合適。酒店應(yīng)該以滿足客人的需要為服務(wù)的前提，而采取“免費(fèi)”的處理辦法不是客人需要的。主管把自己的想法強(qiáng)加于客人，導(dǎo)致客人不愉快。主管服務(wù)的態(tài)度是否定的、驅(qū)逐的、傷害的態(tài)度，結(jié)果只能傷害客人，使客人望而卻步，心灰意冷，阻止了客人繼續(xù)消費(fèi)的行為，對酒店的聲譽(yù)也會(huì)起到負(fù)面影響。只有提供積極、尊重的旅游服務(wù)，才能轉(zhuǎn)化旅游者的態(tài)度。主管應(yīng)該重新為客人送上較嫩的牛排。第75頁,共93頁，2024年2月25日，星期天案例：一致性與態(tài)度的關(guān)系甲認(rèn)為北京是個(gè)好地方，名勝古跡很多，去北京旅游會(huì)使人增長見識，在一個(gè)假期非常高興地赴北京旅游，而乙雖然也認(rèn)為北京是個(gè)好地方，游覽名勝古跡會(huì)使他增長見識，但他無法忍受北京擁塞的交通，他討厭那里熙熙攘攘的人群結(jié)果后者沒有利用同樣的假期去北京旅游。第76頁,共93頁，2024年2月25日，星期天分析：從態(tài)度構(gòu)成三種成分一致性營銷態(tài)度的穩(wěn)定性進(jìn)行分析。甲對北京的態(tài)度中認(rèn)知、情感和行為意向三方面是一致的，所以態(tài)度的穩(wěn)定性好，因而直接影響人的行為。乙態(tài)度的三種成分之間出現(xiàn)了分歧，認(rèn)知和情感不一致，即使他有條件去北京，他也不一定去。這時(shí)他的態(tài)度是搖擺不定的。第77頁,共93頁，2024年2月25日，星期天補(bǔ)充材料1：寧夏旅游總體形象定位

旅游形象指的是旅游目的地，包括其旅游活動(dòng)、旅游產(chǎn)品及服務(wù)等在人們心目中形成的總體印象。寧夏旅游資源總體上表現(xiàn)為15大旅游景觀系列：黃河多樣性景觀系列﹔賀蘭六盤山岳景觀系列﹔不同類型共聚的湖泊水體景觀系列﹔沙漠景觀系列﹔草原景觀系列﹔森林公園與自然保護(hù)區(qū)系列﹔古長城及絲路系列﹔西夏文化與遺存勝跡的秘境系列﹔回族風(fēng)情系列﹔塞上江南田園農(nóng)業(yè)生態(tài)系列﹔古人類遺址景觀系列﹔古建筑遺存系列﹔古今灌溉系統(tǒng)系列﹔當(dāng)代寧夏風(fēng)貌系列﹔寧夏特產(chǎn)風(fēng)味佳肴系列。

第78頁,共93頁，2024年2月25日，星期天

關(guān)于寧夏的區(qū)域形象特征可描述為：自古為邊防要塞﹔賀蘭山下果園成，塞上江南舊有名﹔天下黃河富寧夏﹔西夏古王國，東方金字塔（西夏王國遺存最豐富的省份）﹔中國穆斯林省（中國回族最大聚居地）﹔聞名世界的治沙成就──沙坡頭奇跡﹔長城露天博物館（中國歷代長城遺存最豐富的省份）﹔絲綢古道北線﹔水利天然博物館﹔大漠孤煙直，長河落日圓﹔寧夏紅黃藍(lán)黑白五寶等。

寧夏旅游形象定位為：多姿多彩的塞外（或迷人的塞外）。第79頁,共93頁，2024年2月25日，星期天

當(dāng)周圍地區(qū)都未意識到宣傳塞外這個(gè)旅游賣點(diǎn)時(shí)，寧夏搶占塞外風(fēng)光、塞外風(fēng)情形象，為我所用，惟我獨(dú)尊，以后只要說起塞外，就自然想到塞外有個(gè)好地方──寧夏。事實(shí)上，塞外兩字，本身就蘊(yùn)涵著多層意思，包含了神秘、雄渾、廣袤、奇特、迷人、荒涼、好奇、價(jià)格便宜（扣除抵寧交通費(fèi)的話）等，如果又著重渲染塞外寧夏更是多姿多彩、風(fēng)情濃郁，對廣大國人來說極具吸引力。如果在景點(diǎn)建設(shè)包裝、接待設(shè)施和服務(wù)規(guī)范方面全面與旅游發(fā)達(dá)地或國際接軌，并注重旅游者的安全保障考慮，加大宣傳促銷力度，寧夏將完全有可能成為中國西部旅游線上的一顆明珠，成為中國西部的特色旅游基地。形成出塞外，進(jìn)回鄉(xiāng)，上賀蘭，攀六盤，看王陵，觀沙湖，漂黃河，游沙漠，購五寶，訪長城、尋絲路的多姿多彩的寧夏塞外風(fēng)情游。第80頁,共93頁，2024年2月25日，星期天西夏王陵黃河古渡賀蘭山巖畫承天寺塔第81頁,共93頁，2024年2月25日，星期天補(bǔ)充資料：當(dāng)陽與關(guān)公文化

關(guān)公文化淵源流長，距今已有1700多年的歷史。自古以來，文能治國，武能安邦，因而在中國乃至全世界華人圈內(nèi)，文拜孔子、武拜關(guān)公已成為一種普遍現(xiàn)象。一部120回的《三國演義》，其中有16回52次描寫當(dāng)陽，詩詞歌賦198首，竟有10首吟贊當(dāng)陽。趙子龍大戰(zhàn)長坂坡，張翼德吼斷壩陵橋，關(guān)云長麥城壯歌、顯圣玉泉山等故事，都發(fā)生在當(dāng)陽?？梢哉f，當(dāng)陽無處不三國，關(guān)公勝跡遍