前臺(tái)服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

關(guān)于前臺(tái)服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)目錄接待預(yù)約客人禮儀2奉茶（咖啡）禮儀4應(yīng)對(duì)臨時(shí)訪客禮儀33日常工作要點(diǎn)31電話工作要點(diǎn)5儀表商務(wù)禮儀要點(diǎn)6第2頁,共31頁，2024年2月25日，星期天日常工作要點(diǎn)----工作三要素待客應(yīng)對(duì)最多的地方是前臺(tái)，前臺(tái)的接待技巧要純熟而且要誠(chéng)意對(duì)待客戶，前臺(tái)的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。

接待態(tài)度服裝、儀容儀表、禮貌說話技巧前臺(tái)工作三要素第3頁,共31頁，2024年2月25日，星期天以愉快的心情向來訪者打招呼。必須站起來向來訪者說：“你好！”早上十點(diǎn)前可以說“早上好！下午好”主動(dòng)招呼詢問對(duì)方是否已經(jīng)事先預(yù)約；或是臨時(shí)拜訪禮貌地請(qǐng)他們登記，并請(qǐng)他們稍待或坐一下；接待多個(gè)來訪客人時(shí)，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：對(duì)不起，讓你久等了！來訪登記當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向訪客說一聲：“請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。迅速聯(lián)絡(luò)日常工作要點(diǎn)----工作三步法第4頁,共31頁，2024年2月25日，星期天聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了XXX，他一會(huì)就到，請(qǐng)先坐一下?！比缧璧却驎?huì)面人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會(huì)面。會(huì)面人員在時(shí)首先你要想客人致歉：“對(duì)不起，XXX有事外出了。”當(dāng)訪客詢問會(huì)面人員去向時(shí)，委婉地告知訪客實(shí)情，然后詢問是否需要留言或找別的人員，或有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交等。會(huì)面人員不在時(shí)有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。不速之客的接待日常工作要點(diǎn)----接待三種情況第5頁,共31頁，2024年2月25日，星期天

送客⑴視狀況可將客人送出會(huì)客室、電梯口及辦公大門。⑵送往電梯口時(shí)，注意幫客戶按下梯。⑶送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀。Step1引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?qǐng)參考（Step4-A會(huì)客室入座的禮儀）

奉茶或咖啡請(qǐng)參考（倒茶的禮儀）?？吹娇蛻魰r(shí)

立刻起立，向客戶微笑打招呼。接待預(yù)約客人的禮儀Step2Step3Step4第6頁,共31頁，2024年2月25日，星期天

Step1Step2Step3Step4看到訪客時(shí)立刻起立，向客人微笑打招呼。請(qǐng)教大名及來意

禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì)象及拜訪事宜。迅速聯(lián)系受訪對(duì)象

迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客姓名及拜訪目的。依指示行事詢問受訪對(duì)象指示。(A)帶往會(huì)客室(B)帶往辦公室(C)沒時(shí)間接見,請(qǐng)留下訊息再聯(lián)絡(luò)應(yīng)對(duì)臨時(shí)訪客的禮儀第7頁,共31頁，2024年2月25日，星期天

Step4-BStep4-CStep4-A帶往會(huì)客室

⑴位於訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?。⑵奉茶或咖啡。⑶告訴訪客受訪對(duì)象立刻或幾分鐘后來。帶往辦公室⑴引導(dǎo)訪客至拜訪對(duì)象辦公室后，告知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門，并說：「陳經(jīng)理，XX公司的王科長(zhǎng)來訪?！?。⑵將訪客引導(dǎo)給受訪對(duì)象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。告訴訪客，受訪人抽不出時(shí)間.⑴告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時(shí)間。⑵請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)。⑶雙手接下資料后，禮貌地送客。應(yīng)對(duì)臨時(shí)訪客的禮儀----按受訪對(duì)象指示辦理受訪對(duì)象指示第8頁,共31頁，2024年2月25日，星期天

Step1準(zhǔn)備好器具Step2使用托盤Step3放下托盤后端送Step5注意奉茶動(dòng)作Step4客人優(yōu)先準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布‥等器具。各項(xiàng)器具一定要注意清洗干凈。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心濺在桌面上時(shí)，立即擦拭。若會(huì)客室有門，須先敲門再進(jìn)入。

須面帶笑容，點(diǎn)頭示意。放下托盤后端送

客人優(yōu)先。

若客人及主人不止一人時(shí)，依職位高低順序。

雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜后方，從客人的側(cè)面奉上。若使用糖罐或奶精罐應(yīng)放在大家方便取用之處。奉茶（咖啡）的禮儀Step6拿起托盤退出雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說一句「打擾了」，然后退出。第9頁,共31頁，2024年2月25日，星期天電話應(yīng)對(duì)技巧電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。電話接聽技巧打電話技巧來電找的人正在接電話注意事項(xiàng)結(jié)論第10頁,共31頁，2024年2月25日，星期天接聽電話技巧詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌結(jié)束電話掛電話

不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。

鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備記錄。

報(bào)出名稱并問候。

如：「OO公司，您好?！埂ⅰ钙髣澆?，您早?！?、「張大為，您好。」

聲音要熱誠(chéng)有精神。

確認(rèn)對(duì)方名字，并問好。

如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？

聲音要熱誠(chéng)有精神。第11頁,共31頁，2024年2月25日，星期天接聽電話技巧

詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。把握5W2H的原則。再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。

謝謝您來電。我會(huì)依指示盡快處理。

確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛（特別是主管、長(zhǎng)輩打來的電話）。第12頁,共31頁，2024年2月25日，星期天打電話技巧若是初次往來，撥電話前查明對(duì)方姓名、頭銜。自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。

清晰、正確地說明。把握5W2H的原則。第13頁,共31頁，2024年2月25日，星期天打電話技巧再扼要地匯總說明,確認(rèn)對(duì)方完全了解。就拜托您了。謝謝。確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長(zhǎng)輩）。第14頁,共31頁，2024年2月25日，星期天來電找的人正在接電話請(qǐng)問對(duì)方大名告訴對(duì)方OO先生正在接電話請(qǐng)問對(duì)方要等一會(huì)還是要留言。

拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。記下留言及對(duì)方姓名、電話。將聽筒朝桌面放下告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對(duì)方并表達(dá)歉意。

不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言。?5頁,共31頁，2024年2月25日，星期天電話注意事項(xiàng)（一）⑴聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。⑵聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。⑶接電話時(shí)的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。⑷經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。⑸接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來覺得刺耳。

當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。第16頁,共31頁，2024年2月25日，星期天電話注意事項(xiàng)（二）⑹若是代聽電話，一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言，千萬不要有下列方式處理：XXX不在。XXX不在，請(qǐng)您明天再打來試試。XXX不在，大概下午會(huì)回來。⑺接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。⑻電話來時(shí)若正在和來客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。⑼工作時(shí)朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。⑽接到客戶抱怨電話，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門控制，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶留下電話及大名，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，千萬不要與客戶爭(zhēng)辯或許下承諾。第17頁,共31頁，2024年2月25日，星期天結(jié)論

電話應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來電者感到格外的溫馨，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià)，無形中對(duì)貴公司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都人義務(wù)做好電話應(yīng)對(duì)的工作。第18頁,共31頁，2024年2月25日，星期天儀表商務(wù)禮儀

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四個(gè)基本要求男士西服三大問題女士裙裝四大禁忌儀表各項(xiàng)注意第19頁,共31頁，2024年2月25日，星期天儀表商務(wù)禮儀四個(gè)基本要求1.整潔：干凈、整齊，永遠(yuǎn)是儀表要求之要。2.雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。3.文明：你是一個(gè)現(xiàn)代人，你的儀表就要體現(xiàn)出現(xiàn)代文明的素養(yǎng)；古調(diào)雖自愛，今人多不彈。不能土不洋、不中不西。4.規(guī)范：即個(gè)人儀表修飾要符合自己行業(yè)的具體要求?？偨Y(jié)：以上四個(gè)基本要求之中，據(jù)我個(gè)人理解，恐怕整潔最重要。一個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和愛崗敬業(yè)的精神，并不一定與其相貌成正比。但是一個(gè)人干凈整潔，肯定會(huì)給別人良好的印象。第20頁,共31頁，2024年2月25日，星期天男士西服的三大問題第一、三色法則正式場(chǎng)合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫總體上不多于三種。正式場(chǎng)合穿深色西裝、白色襯衫，社交場(chǎng)合則可以穿同色襯衫。第二、三一定律男人重要場(chǎng)合外出時(shí)，鞋子、腰帶、公文包是一個(gè)顏色，且首選黑色。第三、三大禁忌

袖子上的商標(biāo)沒有拆，穿夾克打領(lǐng)帶，襪子跟皮鞋一個(gè)顏色或者跟褲子一個(gè)顏色。第21頁,共31頁，2024年2月25日，星期天裙裝四大禁忌不能穿：黑色皮裙別忽略裙子、鞋子和襪子之間的搭配與協(xié)調(diào)在重要場(chǎng)合穿套裝，尤其是穿套裙時(shí)不能光腿裙裝搭配三截腿女士裙裝的四大禁忌第22頁,共31頁，2024年2月25日，星期天儀表之頭發(fā)1.注意長(zhǎng)度：男女有別，區(qū)別就在于頭發(fā)長(zhǎng)度；在正規(guī)場(chǎng)合，男人講究前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。作為公司的白領(lǐng)，男士頭發(fā)不能太長(zhǎng)，除非是廣告創(chuàng)意人員、搞藝術(shù)的。2.注意干凈：把頭發(fā)梳理和整潔，要洗干凈；頭發(fā)一定要常梳，常洗，常理。3.強(qiáng)調(diào)修飾：社交場(chǎng)合，頭發(fā)上你愛插什么就插什么，你哪怕就十幾朵花別人也管不著；在工作場(chǎng)合，強(qiáng)調(diào)女同志的發(fā)飾越少越好，其樣式越單調(diào)越好。不要搞大紅、大綠、大藍(lán)、大紫之類。4.關(guān)注式樣：商務(wù)人員基本要求，莊重保守，不能太時(shí)尚。第23頁,共31頁，2024年2月25日，星期天儀表之面部修飾面部強(qiáng)調(diào)無異味、無異物發(fā)必潔，面必洗頭發(fā)最好每天洗一次，至少兩天洗一次。洗澡的話，能做到一天洗一次，那最好了。從白領(lǐng)角度來講，洗澡往往不是為自己，而是為了別人。晚上回家洗澡，那樣的話自己睡覺舒服?；鶎?shí)你要從“為別人”的角度去考慮，我建議早晨上班之前洗澡。在外人面前，手千萬不要亂動(dòng)修飾面部時(shí)，一定要確保無異物。人有內(nèi)分泌，動(dòng)不動(dòng)就會(huì)分泌東西。比如；鼻涕；說話多了，搞不好嘴上就會(huì)有白沫；有時(shí)候，眼角也會(huì)出東西。第24頁,共31頁，2024年2月25日，星期天儀表之站姿站如松：站就是要直平視，眼睛要看著正前方；肩平，兩個(gè)肩不能一高一低，你想想一個(gè)人肩一高一低怎么回事兒，不好看；胸挺，腹收，雙腿并攏，兩手垂放，這是基本要求。站，表面看看是腿在那兒站，但是目光直視很重要。一個(gè)男士，腿部岔得再開，也不能寬于肩部。你想想一個(gè)男人站在那兒，兩個(gè)腳的間距比肩還寬，那是什么感覺？練氣功呢？對(duì)女同志來講，在可能的情況下，兩腿并攏更加好看一些。第25頁,共31頁，2024年2月25日，星期天儀表之坐姿1.尊卑有序請(qǐng)地位高的人先坐，叫尊卑有序客人應(yīng)該先坐，主人后坐；長(zhǎng)輩應(yīng)該先坐，晚輩后坐；女士先坐，男人后坐2.坐不宜滿跟外人面前一般是不滿坐，否有自封老大的感覺。請(qǐng)教別人、拜訪別人時(shí)，一般坐椅面的三分之二就可以。3.手腳到位盡量不要二郎腿，也就是一條腿放到另外一條腿上面。如果真要，一定要注意腳尖要朝下。第26頁,共31頁，2024年2月25日，星期天儀表之行姿1.盡量直行：朝一個(gè)方向前進(jìn)，你別像喝醉了酒的司機(jī)，駕車似的曲里拐彎、前途叵測(cè)。2.保持勻速：走的一會(huì)快、一會(huì)慢，忽悠忽悠的，會(huì)把后面和前面的人都嚇一跳。大家可能想這個(gè)人是中風(fēng)？還是抽風(fēng)呢？3.不出聲響：走動(dòng)不發(fā)出響聲，連蹦帶跳，不穩(wěn)重嘛。一個(gè)有教養(yǎng)的人，在公眾場(chǎng)合是不會(huì)制造噪音的。4.步幅得體：男人一步大概有80里米左右，女的一步大概60里米左右。總結(jié)：直行，勻速，別出聲第27頁,共31頁，2024年2月25日，星期天儀表之手勢(shì)正常情況下，恐怕手的姿勢(shì)用得越少越好。且要避免對(duì)別人指點(diǎn)，我有時(shí)候也指點(diǎn)，但我是空指，絕對(duì)不能實(shí)指。指著人家鼻子，再三再四，則更有教訓(xùn)之嫌，歐美國(guó)家對(duì)這點(diǎn)很忌諱。到國(guó)外去跟外商打交道，別忘記十里不同風(fēng)，百里不同俗。正式場(chǎng)合之內(nèi)手的姿勢(shì)亦有不同的講究，不要亂用手勢(shì)，這是很重要的。第28頁,共31頁，2024年2月25日