淺論燃油汽車4S店售后業(yè)績拓展SWOT分析

隨著4S店市場競爭不斷白熱化，不少燃油汽車4S店為能生存而提升利潤，開始各種關(guān)于整車銷售利潤、延展業(yè)務(wù)利潤（精品、貸款、保險、上牌手續(xù)費(fèi)等）、售后服務(wù)利潤拓展研討分析，整車銷售利潤主要受到汽車品牌、整車銷售量、整車車型結(jié)構(gòu)等；延展業(yè)利潤則主要是由銷售整車而產(chǎn)生的價值鏈，整車銷售量下滑直接影響利潤。在燃油汽車4S店整車毛利低下的背景下，售后服務(wù)利潤是支持整個店運(yùn)營的關(guān)鍵所在，售后的服務(wù)吸收率（維修毛利/4S店費(fèi)用合計）能大于等于1，說明運(yùn)營情況良好，具備強(qiáng)大的競爭能力；大于等于80%，小于1，則運(yùn)營情況較好，具有一定的競爭能力；若小于80%，則該企業(yè)競爭能力較弱。而這維修毛利的基石便是毛利率及售后服務(wù)業(yè)績，因此燃油汽車4S店售后服務(wù)業(yè)績拓展是關(guān)鍵指標(biāo)。某集團(tuán)某市福特4S店（以下簡稱：福特4S店）根據(jù)公司特點(diǎn)，對拓展售后服務(wù)業(yè)績也進(jìn)行了研討，在研討中結(jié)合運(yùn)用SWOT分析法進(jìn)行了分析。一、燃油汽車4S店售后業(yè)績現(xiàn)況分析燃油汽車4S店售后因運(yùn)營成本及服務(wù)價格高，在價格平民化的市場下是難以生存的。并受不同方面因素的影響，售后業(yè)績出現(xiàn)瓶頸期，在業(yè)績總量不斷縮水的情況，業(yè)績毛利率還在緩慢下滑。（一）售后業(yè)績受整車銷售量下滑而產(chǎn)生的問題燃油汽車4S店售后業(yè)績內(nèi)部劣勢（SWOT分析的W）：整車銷售量是售后業(yè)績的基礎(chǔ)，其品牌的整車銷售量直接影響售后部門進(jìn)廠臺次及售后業(yè)績增減，且這種影響是在新車銷售后的1-2年內(nèi)對售后業(yè)績影響最大；其次整車銷售量產(chǎn)生的新車保險金額大小，也直接影響著保險公司推送事故車維修金額的多少，從而影響售后業(yè)績。由表1可以看出在銷售量下滑的次年中，對售后業(yè)績直接影響是相當(dāng)大的，并且影響保險公司推送事故車維修金額。表1福特4S店與同城某品牌4S店近5年整車銷售與售后業(yè)績相關(guān)數(shù)據(jù)（二）燃油汽車4S店售后業(yè)績受品牌約束的問題燃油汽車4S店售后業(yè)績外部威脅（SWOT分析的T）：維修車輛以該4S店代理的品牌為主，對于品牌外的車輛代理品牌廠家是不允許大面積維修的。在售后業(yè)績不斷下滑的情況下，造成了工位、機(jī)器、維修人員閑置，余下不少的生產(chǎn)力，且有不少經(jīng)過品牌廠家專業(yè)培訓(xùn)的維修人員因業(yè)績不佳而下崗。然而就應(yīng)聲出現(xiàn)了更多綜合修理廠、街邊修理店，他們通過便利、價格等搶占市場，更有甚者與保險公司合作，搶占了4S店的業(yè)務(wù)，壓低了售后維修毛利率。從表2可以看出2018年至2022年期間，售后服務(wù)業(yè)績下滑的同時，也使得售后服務(wù)業(yè)績毛利率跟著下降。表2福特4S店近5年售后服務(wù)業(yè)績及毛利率數(shù)據(jù)二、燃油汽車4S店售后業(yè)績拓展分析（一）售后業(yè)績受整車銷售量下滑情況拓展售后業(yè)績分析燃油汽車4S店售后業(yè)績優(yōu)勢（SWOT分析的S）：現(xiàn)單品牌銷售量基本上都比較差，在短時間內(nèi)想改變現(xiàn)況很難，從銷售量上改變售后較大業(yè)績增長很難。但可以在銷售新車時推出符合各種車型的保養(yǎng)套餐方案，套餐方案的定價標(biāo)目不以當(dāng)期盈利為目的，主要以增加客戶回廠率，實現(xiàn)二次消息；同時這種套餐方案也可以用于售后已流失的客戶及二年以上的老客戶，以增加這些客戶的忠誠度。改變與各保險公司的投保額結(jié)構(gòu)，甚至集中投保某家保險公司，調(diào)動其維修積極性，從而增加售后業(yè)績；或可利用集團(tuán)優(yōu)勢，由集團(tuán)打包業(yè)務(wù)與多家保險省公司談維修合作事宜，這樣可較大提高維修業(yè)績。（二）燃油汽車4S店售后業(yè)績利用品牌優(yōu)勢拓展分析燃油汽車4S店售后業(yè)績優(yōu)勢與機(jī)會（SWOT分析的S、O）：4S店售后方面與綜合修理廠、街邊修理店相比也在代理的品牌下也存在優(yōu)勢，利用好這些優(yōu)勢后，能在一定程度上提升售后業(yè)務(wù)，且能讓客戶感受到4S店的專業(yè)、服務(wù)及物有所值。第一，強(qiáng)大的廠家配件融資渠道：品牌廠家會按4S店售后維修配件成本的一定比值給予配件融資額度，利用好此額度有利于節(jié)約財務(wù)成本。第二，有品牌原廠配件的完整供應(yīng)鏈，可將原廠配件與非原廠配件做個展示臺并說明其不同之處，讓客戶深入了解原廠配件的價值，逐步消除對4S店維修貴的偏見。第三，有汽車售后維修中先進(jìn)的品牌廠商硬件、軟件及技術(shù)指導(dǎo)。在售后維修中有許多維修設(shè)備是通用的，但也有不少工具、設(shè)備是針對某品牌、某車型、某部位而制造出來的，能大大提高工作效率；整車系統(tǒng)的檢測、電子軟件的升級也只能依托品牌廠商的軟件系統(tǒng)，可充分利用其軟件系統(tǒng)對客戶進(jìn)行歸檔、邀約、定期回訪等；同時在維修車輛時遇上難以解決問題時，有品牌廠商的技術(shù)專家指導(dǎo)。第四，有一支經(jīng)品牌廠商培訓(xùn)后的優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊。售后團(tuán)隊中的主要骨干人員都是需要定期到品牌廠商的大學(xué)中進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，定期進(jìn)行技術(shù)研討會，并有一套嚴(yán)格的考級制度，能為4S店培養(yǎng)出不少的技術(shù)人才。第五，穩(wěn)定的基礎(chǔ)客戶群體，具有專業(yè)口碑基礎(chǔ)。在購買新車的1-2年內(nèi)的客戶群體回廠率是相當(dāng)高的，且對品牌的親密度也很高。可在此基礎(chǔ)上，按一定的比例組織新老客戶開展一些如愛車講堂、自駕游、老客回饋等活動，容易讓流失老客戶重新回廠，新客戶對4S店更有黏合度。對于離4S店較遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，可選擇預(yù)約下鄉(xiāng)上門服務(wù)，保養(yǎng)、小問題現(xiàn)場解決，其他現(xiàn)場解決不了的，可引導(dǎo)回4S店維修。第六，在市場競爭白熱化的危機(jī)下，同時也存在一定的機(jī)會。借助原有品牌的影響力與其他品牌談其售后維修業(yè)務(wù)，能夠迅速拓展售后業(yè)績，節(jié)約共同費(fèi)用，提高通用設(shè)備的使用效率；能夠在更大范圍內(nèi)實現(xiàn)專業(yè)分工協(xié)作，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)技術(shù)管理和進(jìn)行技術(shù)改造，增加技術(shù)人員的薪酬及積極性；能夠統(tǒng)一采購?fù)ㄓ门浼拜o料以降低成本。而在選擇合作品牌方面，可選擇當(dāng)?shù)匾淹司W(wǎng)的4S店品牌，或是與集團(tuán)建立深層合作且當(dāng)?shù)貨]有設(shè)立4S店品牌。福特4S店在2019年銷售量下滑的情況下，利用集團(tuán)4S店優(yōu)勢，主動與同城退網(wǎng)的4S某品牌廠商談售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合作事宜，并在2020年與該品牌成功合作。由表3可以看出，因福特4S店售后部與某品牌合作后，福特4S店售后服務(wù)業(yè)績3年貢獻(xiàn)了816萬元，毛利351.17萬。最主要的是服務(wù)吸收率大幅提升，改善了營運(yùn)能力，加強(qiáng)了企業(yè)的競爭力。表3福特4S店與某品牌近