醫(yī)護(hù)人員ICU護(hù)士與家屬的溝通技巧

ICU護(hù)士與家屬及病人的溝通技巧主講人：xxx1案例(DiseaseCases)老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？案例1又要我交錢，前幾天才交的！老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋?。“咐?哦，好吧，我這就叫我兒子去交！王大嫂，請(qǐng)抽血！案例2不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！降低了，又怎樣呢？降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。好吧！醫(yī)鬧2概述(Summary)溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。人與人之間誤會(huì)90%是由于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%是誤會(huì)造成的。

定義護(hù)患溝通的定義：護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。定義溝通的內(nèi)容溝通的方法溝通的動(dòng)作護(hù)患溝通的要素研究表明，聲音、語(yǔ)調(diào)和外表占全部印象的90%以上：視覺(jué)占55%：因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語(yǔ)威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以重視。護(hù)患溝通的要素儀表姿態(tài)面部表情目光接觸聲音占38%：使用不同的語(yǔ)調(diào)、音高和語(yǔ)速，對(duì)于別人怎樣理解您所說(shuō)的話是差別很大的。必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。護(hù)患溝通的要素語(yǔ)言占7%：語(yǔ)言在所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺(jué)和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。護(hù)患溝通的要素以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人；初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感；自覺(jué)地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語(yǔ)；同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。護(hù)患溝通的方法1.收集信息2.證實(shí)信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任關(guān)系縮短護(hù)患距離護(hù)患溝通的意義五主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)心，幫助，體貼患者；主動(dòng)耐心安慰患者；主動(dòng)熱情接診患者；主動(dòng)巡視病房；主動(dòng)相送出院病人。護(hù)患溝通的過(guò)程六一句：入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。護(hù)患溝通的過(guò)程十個(gè)一點(diǎn)：微笑多一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)意點(diǎn)。3技巧分享(SharingSkills)認(rèn)識(shí)與了解患者患者基本情況了解病情治療情況檢查結(jié)果費(fèi)用情況學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換身份去處理一些問(wèn)題傾聽善于做一個(gè)傾聽者；傾聽本身也是進(jìn)行心理護(hù)理和心理咨詢的過(guò)程；認(rèn)真傾聽患者及家屬的話，就會(huì)有意想不到的收獲。不馬虎ICU的病人雜，病種也雜；意味著溝通的多樣性、復(fù)雜性。例如：癌癥患者術(shù)后愈后不好，企圖自殺：銳器自殺、術(shù)后自行拔管。精神病人私藏藥物，任性服用。非語(yǔ)言溝通不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。非語(yǔ)言性溝通的作用作用表達(dá)情感情緒調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語(yǔ)言信息維護(hù)自我形象人際關(guān)系狀態(tài)非語(yǔ)言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)

情境性整體性可信性ICU的管理特點(diǎn)1、ICU病室收治的是隨時(shí)有危及生命的各個(gè)病種的患者，患者需要嚴(yán)密監(jiān)測(cè)或需臟器功能的支持。2、ICU消毒隔離制度十分嚴(yán)格，一般屬于封閉或半封閉式管理，患者家屬和護(hù)士之間的交流處于單向狀態(tài)。3、為了預(yù)防和減少院內(nèi)感染，ICU病房制訂有嚴(yán)格的探視制度除每天的規(guī)定時(shí)間及特殊情況下可短時(shí)間探視患者外，家屬只能等候在門外。ICU的患者特點(diǎn)1、起病急，病情變化快2、存在強(qiáng)迫癥、恐怖、偏執(zhí)、抑郁、焦慮5個(gè)因子的心理障礙3、生命垂危，缺乏決策能力ICU的患者家屬特點(diǎn)1、患者進(jìn)入監(jiān)護(hù)病房后，家屬不能陪護(hù)，對(duì)病情以及各種監(jiān)護(hù)儀器及其他搶救設(shè)備的使用不了解。2、擔(dān)當(dāng)著對(duì)患者治療和護(hù)理的方案的選擇以及風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。3、高額的監(jiān)護(hù)費(fèi)用，加重了家庭的經(jīng)濟(jì)壓力，從而造成其焦慮，煩躁、疲憊、情緒激動(dòng)4、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不信任，心理負(fù)擔(dān)重。4案例展示(Caseshow)案例一ICU某天下午收治一位中年男性，車禍傷昏迷，在送入重癥監(jiān)護(hù)室時(shí)，患者家屬因?yàn)椴焕斫釯CU的探視限制制度，情緒激動(dòng)，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突，言辭激憤，不愿讓病人單獨(dú)進(jìn)入病房，拖延了搶救時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)此時(shí)應(yīng)當(dāng)如何與患者家屬溝通？案例分析分析：突發(fā)事件的患者家屬，心理接受事故的能力是很差的，看到親人病情危重，家屬緊張焦慮無(wú)法發(fā)泄，便會(huì)將怨氣向醫(yī)護(hù)人員對(duì)準(zhǔn)。案例分析溝通：保證病人得到及時(shí)有效搶救應(yīng)先反復(fù)告知家屬現(xiàn)在必須要保證患者的治療，并強(qiáng)調(diào)其拖延搶救時(shí)間的后果，將選擇權(quán)交給家屬，等家屬冷靜下來(lái)，病人送至病房后，再用溫和的語(yǔ)速告知家屬為什么需要將家屬隔離。案例分析如患者家屬依然情緒激動(dòng)，應(yīng)運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，讓家屬傾訴宣泄之后，再與之通情，表示理解對(duì)方此時(shí)的心情，并說(shuō)：“我愿意幫助你,希望你也能理解、支持我的工作,一切為病人好”。案例二當(dāng)患者病情逐漸危重，在轉(zhuǎn)運(yùn)至ICU之前因?qū)Σ∪瞬∏樽兓暗膿尵群椭委煵粷M而發(fā)生了醫(yī)療糾紛，現(xiàn)在進(jìn)入ICU隔離治療，患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員極其不信任，很有敵意。請(qǐng)問(wèn)怎樣才能利用有效溝通弱化醫(yī)患矛盾？案例分析分析：采用溫馨溝通流程。①病人轉(zhuǎn)入ICU后的初次溝通1小時(shí)內(nèi)與病人家屬進(jìn)行溝通,告知病人病情危重,需要在ICU這個(gè)特殊的環(huán)境下監(jiān)護(hù)、搶救、治療；告訴家屬ICU里面有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和儀器,有高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員時(shí)時(shí)刻刻監(jiān)護(hù)病人的病情,使其安心；介紹ICU環(huán)境、家屬的休息間、主管醫(yī)生、探視制度及探視時(shí)的注意事項(xiàng)。案例分析②每天家屬探視時(shí)間的溝通病人家屬探視時(shí)間前要做好病人的基礎(chǔ)護(hù)理,保持病人的皮膚清潔干燥,保持床單位平整、清潔、干燥；家屬進(jìn)病房時(shí),分管該病人的護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接,微笑地問(wèn)好,介紹病人情況,讓家屬了解患者病情信息,對(duì)家屬進(jìn)行健康知識(shí)教育和護(hù)理技能講解示范,使家屬既能滿足探視需求,也能感覺(jué)到護(hù)士對(duì)患者的真誠(chéng)呵護(hù)，減輕家屬心中的壓力。注意家屬在的時(shí)候護(hù)士一定不要離開。案例分析③每天上午護(hù)士與病人家屬溝通護(hù)士每天上午早會(huì)后,床旁交班時(shí)全面了解病人的病情,與病人家屬進(jìn)行溝通,帶給家屬一些有關(guān)病人的信息；了解家屬的困擾和需求,盡量的給予幫助和解決,再次解釋探視制度的重要性；指導(dǎo)家屬制作有利于病人健康的飲食；并謝謝他們對(duì)我們工作的支持和理解。案例分析④病人轉(zhuǎn)出ICU后回訪病人時(shí)的溝通病人經(jīng)過(guò)搶救治療,病情好轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)回普通病房1周內(nèi)護(hù)士到病房進(jìn)行滿意度調(diào)查；予以康復(fù)指導(dǎo)和健康宣教；再次感謝家屬的配合和理解。感謝聆聽

贈(zèng)送以下課件讀書同學(xué)們，你們覺(jué)得有趣的事是什么？誰(shuí)來(lái)說(shuō)一說(shuō)？滑冰聽奶奶講故事17他們那時(shí)候多有趣啊艾薩克·阿西莫夫（IsaacAsimov，1920-1992年），美國(guó)科幻小說(shuō)作家、科普作家、文學(xué)評(píng)論家，美國(guó)科幻小說(shuō)黃金時(shí)代的代表人物之一。鄙夷不屑：指輕視；看不起。本課指瑪琪在談學(xué)校時(shí)露出的表情。詞語(yǔ)解釋他露出了鄙夷不屑的神色。朗讀課文掃清障礙大白鵝高傲地昂著它那長(zhǎng)長(zhǎng)的脖子,大搖大擺地走著。高傲：自以為了不起，看不起人；極其驕傲。本課指托米高傲地瞧了瑪琪一眼。是誰(shuí)把好好的一張紙揉得皺皺巴巴的？皺皺巴巴：形容皺紋多，不舒展。本課指書頁(yè)發(fā)黃，皺皺巴巴。孩子們通過(guò)自己手中的畫筆表達(dá)了對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的憎惡之情。憎惡：憎恨，厭惡。本課指瑪琪厭惡學(xué)校。自由讀課文，說(shuō)一說(shuō)在作者的想象中，今天的教育方式和未來(lái)的教育方式有什么不同？今天的教育方式：學(xué)生在（）接受教育，課本是（）的，有（）給我們上課。整體感知未來(lái)的教育方式：在（）上課，課本是（）的，老師是（）。學(xué)校里紙質(zhì)老師家里電子機(jī)器人

認(rèn)真讀課文1、2自然段，“真正的書”是什么意思？互動(dòng)課堂那天晚上，瑪琪甚至把這件事記在自己的日記里了。在2155年5月17日這一天她寫道：“今天，托米發(fā)現(xiàn)了一本真正的書!”寫的是100多年后的事情說(shuō)明平時(shí)他們閱讀的不是真正的書這是一本很舊的書?，旂鞯臓敔斢幸淮胃嬖V過(guò)她，當(dāng)他還是一個(gè)小孩子的時(shí)候，他的爺爺對(duì)他講，曾經(jīng)有那么一個(gè)時(shí)候，所有的故事都是印在紙上的。說(shuō)明年代久遠(yuǎn)真正的書是紙質(zhì)的，所有的故事都印在紙上100多年前的教學(xué)方式和現(xiàn)在有什么差異？認(rèn)真讀課文，看看課文是從哪些方面來(lái)進(jìn)行說(shuō)明的?，旂骱屯忻追@本書，書頁(yè)已經(jīng)發(fā)黃，皺皺巴巴的。他們讀到的字全都靜止不動(dòng)，不像他們通常在熒光屏上看到的那樣，順序移動(dòng)，真是有趣極了，你說(shuō)是不是？

讀到后面，再翻回來(lái)看前面的一頁(yè)時(shí)，剛剛讀過(guò)的那些字仍然停留在原地。紙質(zhì)書電子書靜止不動(dòng)順序移動(dòng)字在紙上字在熒光屏上以前現(xiàn)在學(xué)校。在我們家的頂樓上。你在哪兒找到這本書的？書里寫的什么？學(xué)校？學(xué)校有什么好寫的？我討厭學(xué)校。那個(gè)機(jī)器老師一次又一次地給她做地理測(cè)驗(yàn)，她一次比一次答得糟，最后她的媽媽發(fā)愁地?fù)u了搖頭，把教學(xué)視察員找了來(lái)。老師是機(jī)器老師

視察員把機(jī)器調(diào)好以后，拍拍她的腦袋，笑著對(duì)她媽媽說(shuō)：“這不是小姑娘的錯(cuò)，瓊斯太太。我認(rèn)為是這個(gè)機(jī)器里的地理部分調(diào)得太快了一些，這種事是常有的。我把它調(diào)慢了，已經(jīng)適合于十歲左右孩子們的水平了。說(shuō)實(shí)在的，她總的學(xué)習(xí)情況夠令人滿意的了?！钡乩沓煽?jī)不好的原因機(jī)器老師的教學(xué)內(nèi)容可以調(diào)節(jié)

瑪琪失望極了，她本來(lái)希望他把這個(gè)機(jī)器老師拿走，他們有一次就把托米的老師搬走了將近一個(gè)月之久，因?yàn)闅v史那部分的裝置完全顯示不出圖像來(lái)了。機(jī)器老師會(huì)出故障幾世紀(jì)前。因?yàn)槟遣皇俏覀冞@種類型的學(xué)校，傻瓜。那是幾百年前的那種老式學(xué)校。怎么會(huì)有人寫學(xué)校呢？嗯，我不知道古時(shí)候他們有什么樣的學(xué)校。當(dāng)然，他們有個(gè)老師，可不是我們這樣的老師。是一個(gè)真人！不管怎么說(shuō)，他們得有一個(gè)老師吧？一個(gè)真人？真人怎么會(huì)是老師呢？當(dāng)然聰明啦。我爸爸就和我的機(jī)器老師知道得一樣多。是這樣的，他只不過(guò)給孩子們講講課，留些作業(yè)，提提問(wèn)題。真人可沒(méi)那么聰明。我可不想讓一個(gè)陌生人到家里來(lái)教我功課。你不知道的事太多了，瑪琪。那些老師才不到你家里上課呢。他們有一個(gè)專門的地方，所有的孩子都到那兒去上學(xué)。所有的孩子都學(xué)一樣的功課嗎？那當(dāng)然，如果他們年齡一樣的話?？晌覌寢屨f(shuō)，一個(gè)老師是需要隨時(shí)調(diào)整的，好適合他所教的每個(gè)孩子的智力。另外，對(duì)每個(gè)孩子的教法都應(yīng)該是不同的。他們那時(shí)候恰好不是那么做的。如果你不喜歡書里說(shuō)的這些事，你就干脆別讀這本書。我沒(méi)說(shuō)我不喜歡?，旂饔悬c(diǎn)不認(rèn)可，但內(nèi)心還是很好奇和喜歡的真人老師機(jī)器老師同年齡孩子教法相同會(huì)出故障知識(shí)有限可以調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容以前現(xiàn)在每個(gè)孩子教法不同在學(xué)校學(xué)習(xí)在家里學(xué)習(xí)

認(rèn)真讀課文26-30自然段，瑪琪為什么覺(jué)得以前的孩子學(xué)習(xí)有趣？

附近所有的孩子都到一處去上學(xué)，他們?cè)谛@里笑啊、喊啊，他們一起坐在課堂里上課；上完一天的課，就一塊兒回家。他們學(xué)的功課都一樣，這樣，在做作業(yè)的時(shí)候他們就可以互相幫助，有問(wèn)題還可以互相討論。這是瑪琪的想象，也是她內(nèi)心的憧憬笑啊、喊啊一起一塊兒互相幫助有問(wèn)題還可以互相討論做作業(yè)的時(shí)候他們就可以機(jī)器老師正在屏幕上顯示出這樣的數(shù)字：“我們把1／2和1/4這兩個(gè)分?jǐn)?shù)加在一起——”

與瑪琪想象的以前孩子上學(xué)的熱鬧場(chǎng)面形成鮮明對(duì)比對(duì)比未來(lái)學(xué)校和現(xiàn)在學(xué)校的優(yōu)缺點(diǎn)。學(xué)校未來(lái)學(xué)?，F(xiàn)在學(xué)校好處自由，因材施教培養(yǎng)團(tuán)結(jié)合作快樂(lè)有趣不好不夠快樂(lè)有趣不夠自由請(qǐng)你大膽做猜想，未來(lái)的學(xué)習(xí)生活還有可能是什么樣的？未來(lái)學(xué)校機(jī)器老師他們那時(shí)候多有趣啊結(jié)構(gòu)