客戶關(guān)系管理系統(tǒng)課件

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)實(shí)施客戶關(guān)系管理的步驟客戶關(guān)系管理概念客戶、關(guān)系和管理的基本概念CRM的基本概念客戶關(guān)系生命周期客戶價(jià)值與客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系客戶、關(guān)系和管理的基本概念客戶是指向企業(yè)購買或即將購買末種產(chǎn)品和服務(wù)的人或組織?？蛻艉蜐撛诳蛻絷P(guān)系是指兩個(gè)人或兩個(gè)組織之間一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。生命周期：建立、發(fā)展、維持、終止。管理是對(duì)資源的控制和有效支配，目的是實(shí)現(xiàn)管理單位所確定的目標(biāo)。CRM的基本概念客戶關(guān)系管理CRM首先是一種管理理念，其次才是一種技術(shù)。CRM系統(tǒng)是指通過信息技術(shù)是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理理念的軟件系統(tǒng)，其中包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件?？蛻絷P(guān)系生命周期考察期形成期穩(wěn)定期退化期客戶價(jià)值與客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系CEM是客戶價(jià)值管理，客戶價(jià)值可分為即成價(jià)潛在價(jià)值、模式價(jià)值?；镜目蛻魞r(jià)值包括：銷售貢獻(xiàn)、銷售預(yù)期、信用、利潤(rùn)共獻(xiàn)、示范校用等。評(píng)價(jià)指標(biāo)：交易類指標(biāo)、財(cái)務(wù)類指標(biāo)、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)、特征類指標(biāo)等。設(shè)置客戶價(jià)值等級(jí)類別：VIP客戶（80分）、重要客戶（60分以上）、普通客戶（60分以下）。客戶價(jià)值金字塔模型，二八法則：即80%的利潤(rùn)由20%的重要客戶貢獻(xiàn)，其余80%的客戶貢獻(xiàn)20%的利潤(rùn)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶服務(wù)銷售市場(chǎng)營(yíng)銷共享的客戶資料庫分析能力（客戶分析7P、競(jìng)爭(zhēng)者分析）前三個(gè)是CRM的支柱功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類操作型CRM分析型CRM協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)分析層技術(shù)優(yōu)化層技術(shù)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成層技術(shù)應(yīng)用層技術(shù)分析層技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分析處理數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的具體應(yīng)用：客戶贏利能力提升、客戶挽留、客戶細(xì)分、客戶傾向、渠道優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)管理、欺詐監(jiān)測(cè)、購買傾向分析、需求預(yù)測(cè)等。數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟為：確定分析和預(yù)測(cè)目標(biāo)了解數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)相關(guān)性前期探索模型構(gòu)造模型評(píng)估與檢驗(yàn)部署和應(yīng)用優(yōu)化層技術(shù)優(yōu)化客戶互動(dòng)的渠道優(yōu)化客戶信息管理，建設(shè)集中的客戶信息倉庫企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成層技術(shù)與ERP功能的集成對(duì)工作流進(jìn)行集成應(yīng)用層技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，web

實(shí)施客戶關(guān)系管理的步驟實(shí)施概述實(shí)施原則實(shí)施步驟配合CRM實(shí)施所做的改進(jìn)實(shí)施原則實(shí)施的推動(dòng)力是企業(yè)內(nèi)部的革新需求實(shí)施的目標(biāo)必須明確實(shí)施CRM不僅僅是安裝軟件實(shí)施步驟理念導(dǎo)入業(yè)務(wù)梳理流程固化系統(tǒng)部署應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)上線配合CRM實(shí)施所做的改進(jìn)管理的改進(jìn)，是CRM成功的基礎(chǔ)確定企業(yè)CRM的策