民營醫(yī)院管理流程圖

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民營醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營的重點與方略

丁麗芬

【丁麗芬簡介】：

丁麗芬，畢業(yè)于首都醫(yī)科高校臨床醫(yī)學專業(yè)，第二炮兵總院手術(shù)室工作一年，云南省第一人民醫(yī)院生殖遺傳科工作一年。05年進入民營醫(yī)院，先后在多家醫(yī)療集團學習、工作，從醫(yī)生成長為管理者繼而成為投資人。信奉累積閱歷、總結(jié)成果、帶領(lǐng)團隊、制造價值，為醫(yī)療事業(yè)的進展不遺余力。

【會場直播】：

首先感謝大家。今日能有機會和大家共享醫(yī)院經(jīng)營的實際操作，非常榮幸。

解析——經(jīng)營是什么？

問了N多從事多年經(jīng)營工作的老同志：你是做什么崗位的?他說：我是做經(jīng)營的!我問經(jīng)營是經(jīng)營一些什么呢?一般都說不出一個所以然來。

醫(yī)院的經(jīng)營是經(jīng)營什么呢？

我們從源頭來看：經(jīng)營部的設(shè)置是源于現(xiàn)代女子的博生集團，這是行業(yè)內(nèi)一個重要的組織創(chuàng)新?，F(xiàn)代女子融合了財務(wù)預(yù)算、目標管理、項目管理、資源規(guī)劃、?？茊尾》N管理等管理的特點，將權(quán)與利集中于經(jīng)營部門，形成了以經(jīng)營帶動全院進展的核心思路，使專科建設(shè)得到了快速提升。既有效承傳了民營醫(yī)療的歷史經(jīng)營精髓，又嫁接了現(xiàn)代管理中項目管理的特點，應(yīng)當說有很強的生命力，當然也存在著一些弊端。

民營醫(yī)院經(jīng)營做什么？簡潔地說，就是外部抓深、抓透市場，內(nèi)部抓精、抓細管理，目的就是實現(xiàn)價值最大化。民營醫(yī)院價值最大化的標志是什么？就是利潤實現(xiàn)與客戶滿足；目標實現(xiàn)與醫(yī)療平安。

那么，經(jīng)營主任的基本功有哪些呢？詳細地說有如下事項：單病種營銷管理、?？脐犖楣芾?、經(jīng)營統(tǒng)計分析、經(jīng)營定位、績效考核、?？圃\療與經(jīng)營方案、客戶服務(wù)管理、民營專科理念與細節(jié)培訓、建立經(jīng)營評價標準，等

等。

今日，我主要共享的是經(jīng)營分析和?？脐犖楣芾磉@兩個方面的內(nèi)容，他們構(gòu)成了醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營的重點與方略。

一、關(guān)于經(jīng)營分析

經(jīng)營分析是?？平?jīng)營主任的基本職責，主要包括：報表分析、診療與經(jīng)營方案、市場調(diào)查分析等工作。

1、報表分析。報表是衡量經(jīng)營業(yè)績、調(diào)整經(jīng)營方針、改進經(jīng)營策略的重要依據(jù)；門診報表一般分為：日報表、周報表、月報表。

日報表有以下一些方式：

電話詢問報表：主要記錄前一天的電話詢問量，反饋詢問病人的狀況，對病人詢問的病種按科室劃分進行統(tǒng)計。

掛號報表：導醫(yī)臺每天依據(jù)門診的初、復(fù)診量進行統(tǒng)計，具體記錄病人的就診病種和來診途徑。

外地報表：主要記錄本市以外周邊地區(qū)及省外患者的就診狀況。

科室病人報表：各科室醫(yī)生依據(jù)患者的檢查項目、治療項目對病人進行具體記錄。

門診報表是廣告投放效果、營銷效果、企劃效果的最直接反應(yīng)。通過格式化的數(shù)據(jù)，就可以分析出來詳細的量（數(shù)據(jù)）和質(zhì)（病號各種信息）。

從詢問方面看，詢問量和掛號量之間存在肯定的規(guī)律：比如炎癥科每天詢問量在10個左右，但是每天實際掛號量都在20個左右；計生科每天詢問量有30個左右，每天實際掛號有40個左右。這是一個經(jīng)過相當長的時間運做摸索、總結(jié)出的規(guī)律。在醫(yī)院的運營基本穩(wěn)定之后，在摸索出基本的規(guī)律之后，假如報表突然消失波動，我們就能夠按圖索驥、從中查找緣由；假設(shè)

最近一個星期每天的詢問量都維持在50個左右，但掛號量反而突然間削減，只有詢問人數(shù)的一半左右，我們應(yīng)當盡快查明緣由：問題可能消失在詢問組本身，是不是病人向我們詢問時，我們的表述不到位或者是詢問組本身各項機制相對落后。

再比如：門診每天初診量跟營業(yè)額的關(guān)系。假設(shè)每天的初診量在100個左右，我們的營業(yè)額會達到多少？我們的初診量是依據(jù)掛完號的病人接受醫(yī)生檢查和治療來衡量的，假如導醫(yī)組的掛號整值與門診實際掛號量消失偏差的話，我們需要查找醫(yī)生的緣由，是否醫(yī)生在診療上有問題？是否醫(yī)生服務(wù)不到位引起病人的流失？假如問題找到了應(yīng)當直接反饋給醫(yī)生。

上述所舉例的方法，描述了報表統(tǒng)計與經(jīng)營中實際狀況之間的關(guān)系，為經(jīng)營部開展工作供應(yīng)了一個良好的依據(jù)，使經(jīng)營工作的細致化做到有針對性和條理性。

從外地報表看，外地報表是依據(jù)科室來統(tǒng)計的，如不孕不育的就診患者中，有較多是來自外地或外來務(wù)工者，而計生和炎癥的病號是當?shù)厝藶橹?，這就為我們廣告投放及策劃供應(yīng)了一個良好的參考數(shù)據(jù)。

總的來說，門診報表是衡量、反饋第一戰(zhàn)場經(jīng)營狀況最有效、最直接的方法，也為調(diào)整經(jīng)營方針、實施新方案供應(yīng)了牢靠依據(jù)；我們平常所做的動態(tài)報表，每天都需要去討論分析，當然有些報表也不是一成不變的，報表應(yīng)當在實際運做中為符合和正確反映經(jīng)營狀況而不斷地進行改正和完善。

2、診療與經(jīng)營方案的分析與制訂

診療方案是從療效的角度去看、去做的；經(jīng)營方案是在診療方案的基礎(chǔ)上，去開發(fā)客戶的附加值的。從客戶角度分析，診療方案是滿意客戶需求；經(jīng)營方案是開發(fā)客戶潛在需求。從醫(yī)院角度分析，診療方案是技術(shù)問題；經(jīng)營方案是附加值的問題。療效，分為軟療效和硬療效，客戶都需要。因此，

行業(yè)多數(shù)叫診療方案，也稱臨床路徑，而這里我們稱為診療與經(jīng)營方案。

診療與經(jīng)營方案是醫(yī)生處理病號的重要環(huán)節(jié)。假如診療經(jīng)營方案不對，就算來了病號，也不行能從病號身上制造效益。這就要求我們要對每天的科室報表進行分析、對每個病號進行評價，是不是光檢查不治療？檢查費用是不是太高？診療費用是不是太貴？假如某些科室有幾個醫(yī)生，我們有必要拿出報表進行對比，在對比的過程中會發(fā)覺一些醫(yī)生存在的問題。有時候我們說的話醫(yī)生不肯定會接受，但通過報表對比，就能拿出有說服力的依據(jù)使醫(yī)生熟悉到不足，自己比別人差在哪里。

在診療流程上面，我們需要總結(jié)出一套統(tǒng)一的治療經(jīng)營方案，因為就算醫(yī)院做的再大，形象做的再好，假如一個科室內(nèi)消失不同的診療經(jīng)營方案，確定會引起一些病人的不滿、引發(fā)一些不必要的糾紛。因此，同一個科室里有幾個醫(yī)生的，應(yīng)當把診療經(jīng)營方案盡量統(tǒng)一，做到口徑全都，以免病人對醫(yī)生的診斷產(chǎn)生質(zhì)疑。這就要求經(jīng)營部對行業(yè)信息汲取、把握的速度要快，要依據(jù)市場狀況不斷調(diào)查、準時調(diào)整，進而調(diào)整出利益與療效更加符合當?shù)厥袌鰻顩r和患者狀況的診療方案。

3、市場調(diào)查分析

市場調(diào)查分析需要從以下幾個方面入手:

（1）其他醫(yī)院的診療項目及流程。自古兵家有言：兵者詭道，知己知彼者，立于不敗。美國通用電氣能源公司首席執(zhí)行官約翰·克利尼基說：“要是有競爭對手搞出了一項10億美元的生意，而我卻事先毫無察覺，我會管這叫災(zāi)難?！?/p>

我們應(yīng)當培育一種擅長挖掘、分析市場信息的力量，多從競爭對手和業(yè)內(nèi)做的較好的醫(yī)院那里了解新動態(tài)、特殊是診療方案。如今，醫(yī)療行業(yè)更新速度日新月異，每家公司都在不斷的摸索總結(jié)、推陳出新，尋求有差異性的、

有特色的診療方案。

比如：在人流這塊市場，用博弈學來說，市場就是與競爭對手博弈的戰(zhàn)場，市場越大、可獲得的利益越多，競爭就越加劇烈和殘酷。從既往講，原來的?？漆t(yī)院比較少,在市場中缺乏競爭對手,人流的市場占有率那是相當可觀；但是近幾年大大小小的醫(yī)院如雨后春筍般興起，市場遭受到空前的、白熱化的競爭,況且人流本身就是一種技術(shù)含量不高、簡單仿照和把握的小手術(shù)，就更加成為兵家的必爭之地。

我們可以從廣告上面很直觀的看到，各家醫(yī)院的廣告都各有特色、各有差異，特殊是在價格戰(zhàn)方面可以說不惜血本。并在實際操作中增加了許多新的元素，力求體現(xiàn)出本院獨特的、差異化的優(yōu)勢。這些五花八門的競爭方式，導致人流的市場不僅缺乏操作規(guī)程、競爭混亂，而且價格越壓越低。假如我們盲目跟從別人的做法，不做出自己特色，那肯定無法擁有市場競爭力。

在這些方面，要求經(jīng)營部將從門診報表分析中獲得的信息，準時反饋給企劃部，并且與企劃部親密協(xié)作。另外，平常從臨床反饋上來的信息，比如患者跟醫(yī)生的口述交談中有許多有用的信息，也要求經(jīng)營部門必需多與醫(yī)生交談，并且有意識的交代醫(yī)生：在與患者溝通的時候，有必要詢問患者以往在哪家民營醫(yī)院看過什么??？那里的醫(yī)生怎么開的處方？他們的治療方案如何等等。醫(yī)院經(jīng)營工作人員要主動、虛心地向醫(yī)生請教是否有好的建議。因為靠一個經(jīng)營部不行能很清晰、準時