2024春國開現代服務業(yè)管理形考任務1-4試題及答案

2024春國開現代服務業(yè)管理形考任務1試題及答案（1-2章）1.滿足顧客需要是服務的（A）。單選題(3分)3分A.目的B.條件C.內容D.結果2.總體上劃分為資本服務類、會計服務類、信息服務類、經營組織類、研發(fā)技術類、人力資源類、法律服務類7大類別的是（B）。單選題(3分)3分A.現代服務業(yè)B.生產性服務業(yè)C.消費者服務業(yè)D.知識密集型服務業(yè)3.下列不屬于中國現代服務業(yè)在發(fā)展過程中的特點的是（D）。單選題(3分)3分A.多元化B.人性化C.科技化D.國際化4.四大會計師事務所審計業(yè)務與咨詢業(yè)務的分離屬于現代服務業(yè)的（C）創(chuàng)建模式。單選題(3分)3分A.原創(chuàng)型B.派生型C.重組型D.集群型5.根據系統(tǒng)的物質屬性，可以將系統(tǒng)分為（B）。單選題(3分)3分A.靜態(tài)系統(tǒng)和動態(tài)系統(tǒng)B.實體系統(tǒng)和概念系統(tǒng)C.自然系統(tǒng)和人造系統(tǒng)D.開放系統(tǒng)和封閉系統(tǒng)6.（C）是在研究人的心理行為規(guī)律的基礎上，采用非強制性方式，在員工心目中產生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。單選題(3分)3分A.風險管理B.項目管理C.柔性管理D.業(yè)務流程再造7.業(yè)務流程再造以（A）為目標。單選題(3分)3分A.關心客戶的需求和滿意度B.業(yè)務流程C.集成管理D.利用先進的制造與信息技術8.確定戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略管理的原則屬于現代服務業(yè)戰(zhàn)略管理過程中的（D）環(huán)節(jié)。單選題(3分)3分A.戰(zhàn)略分類B.戰(zhàn)略實施C.戰(zhàn)略評估D.戰(zhàn)略制定9.對現代服務企業(yè)的行業(yè)性質、競爭狀況、顧客、政府及公眾進行分析屬于（B）。單選題(3分)3分A.一般環(huán)境分析B.經營環(huán)境分析C.企業(yè)資源分析D.企業(yè)能力分析10.現代服務企業(yè)致力于將自己的產品或服務與競爭對手的產品或服務區(qū)分開來，使企業(yè)更好地為市場所識別進而被認同而取得競爭優(yōu)勢，是（C）戰(zhàn)略。單選題(3分)3分A.集中經營B.總成本領先C.服務產品差別化D.降低風險11.服務的特征包括（ABCDE）。多選題(4分)4分A.無形性B.不可儲存性C.不可分離性D.品質差異性E.不可感知性12.知識密集型服務業(yè)的特征包括（BCDE）。多選題(4分)4分A.高生產度B.高知識度C.高技術度D.高互動度E.高創(chuàng)新度13.現代服務業(yè)產生的原因包括（ABDE）。多選題(4分)4分A.現代信息技術的發(fā)展B.社會分工的日益精細C.社會經濟發(fā)展轉型D.經濟全球化帶動明顯E.政府政策的刺激作用14.現代服務業(yè)的主要特征有（ABCDE）。多選題(4分)4分A.低污染、低能耗、低物耗B.高附加值C.高技術含量D.高素質人力資源結構E.高集群性15.現代服務業(yè)實施人本化管理的意義有（ABCE）。多選題(4分)4分A.有利于關鍵時刻留住人才B.有利于確保服務生產的順利進行C.有利于提高現代服務業(yè)的服務質量D.有利于樹立人本化管理理念E.有利于增強現代服務企業(yè)的國際競爭力16.現代服務管理系統(tǒng)的構建特征包括（ABCDE）。多選題(4分)4分A.集合性B.相關性C.有序性D.環(huán)境適應性E.開放性和社會性17.現代服務企業(yè)實施戰(zhàn)略管理有助于（ACDE）。多選題(4分)4分A.實現企業(yè)資源的合理有效配置B.提升企業(yè)核心競爭力C.更好地指導現代服務業(yè)的日常經營活動D.將企業(yè)的近期目標和遠期目標進行有效地結合E.增強企業(yè)的創(chuàng)新意識18.現代服務業(yè)戰(zhàn)略管理的特征包括（ABCDE）。多選題(4分)4分A.全局性B.科學性C.長遠性D.系統(tǒng)性E.復雜性19.現代服務業(yè)實施戰(zhàn)略管理的原則包括（BCDE）。多選題(4分)4分A.“二八原則”B.環(huán)境分析原則C.全員參與原則D.最優(yōu)原則E.系統(tǒng)性原則20.對現代服務企業(yè)進行能力分析主要從以下（ABCD）方面入手。多選題(4分)4分A.生產能力B.營銷能力C.資源能力D.科研與開發(fā)能力E.組織能力21.服務指為滿足顧客需要，在與顧客接觸中，供方活動和供方內部活動所產生的結果。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯22.服務業(yè)是從生產和生活領域獨立出來的，以獲得經濟效益為目的，提供有形產品為主的行業(yè)。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯23.新興服務業(yè)是現代服務業(yè)的主要代表。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯24.在中國，現代服務業(yè)產生的首要背景是社會經濟發(fā)展轉型和消費者需求逐漸細化。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯25.隨著全球產業(yè)結構由“工業(yè)經濟”向“體驗經濟”的轉變，越來越多的國家把發(fā)展現代服務業(yè)作為新的經濟增長點來進行培植。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯26.人本管理的基本內涵是把人看成組織管理的中心，組織的成員只是組織管理的主體。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯27.風險管理是在特定組織環(huán)境中，為有效實現項目的特定目標而制定的一整套原則、方法、輔助手段和技巧。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯28.現代服務企業(yè)戰(zhàn)略管理是一個動態(tài)的過程，是對現代服務企業(yè)經營全過程的管理。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯29.戰(zhàn)略管理的3個階段是相輔相成，融為一體的。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯30.總成本領先戰(zhàn)略有利于將企業(yè)有限的資源和力量集中起來，在特定的業(yè)務范圍內形成比較優(yōu)勢，能夠在某一項業(yè)務上做專做強，從而增強企業(yè)的競爭力。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯

2024年春國家開放大學現代服務業(yè)管理第二次形考任務（3-5章）1.（A）是現代服務業(yè)人力資源開發(fā)與管理最基本的作業(yè)。單選題(3分)3分A.工作分析B.員工培訓C.激勵D.員工招聘2.考評者與員工經過共同討論，制定員工在一定時期內所需達到的績效目標，同時還確定出實現這些目標的方法和步驟的績效考評方法是（D）。單選題(3分)3分A.工作標準法B.排序法C.關鍵事件法D.目標管理法3.下列不屬于現代服務業(yè)人力資源開發(fā)原則的是（C）。單選題(3分)3分A.前瞻性原則B.本土化原則C.公平性原則D.一體化原則4.不是CRM的基本功能的是（B）。單選題(3分)3分A.銷售功能B.導向功能C.服務功能D.營銷功能5.現代服務企業(yè)客戶關系管理流程的第一步是（A）。單選題(3分)3分A.分析市場客戶信息B.制定客戶方案C.實現互動反饋D.評估活動績效6.（D），改善客戶關系是現代服務企業(yè)CRM實施流程的最后階段。單選題(3分)3分A.分析市場客戶信息B.制定客戶方案C.實現互動反饋D.評估活動績效7.對于（B）客戶，應采取積極發(fā)展策略，與其建立長期、密切的客戶聯(lián)盟型關系。單選題(3分)3分A.贏利B.戰(zhàn)略C.普通D.風險8.（C）是指現代服務企業(yè)所提供的產品或服務所具有的，能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一切特性和特征的總和。單選題(3分)3分A.質量B.質量管理C.現代服務企業(yè)質量D.現代服務企業(yè)質量管理9.按照服務滿足顧客需求的類型，可分為（A）。單選題(3分)3分A.標準化與個性化服務B.有形與無形服務C.單一性與綜合性服務D.物質與精神服務10.以下屬于宏觀層面的現代服務企業(yè)質量管理方法有（C）。單選題(3分)3分A.內部評估B.引進標準C.法制建設監(jiān)督質量把關D.開展活動11.現代服務業(yè)人力資源管理的特點包括（ABCDE）。多選題(4分)4分A.服務性B.綜合性C.系統(tǒng)性D.復雜性E.互動性12.現代服務業(yè)員工招聘的原則有（ABCDE）。多選題(4分)4分A.遵守法律法規(guī)B.公開競爭C.考核擇優(yōu)D.雙向選擇E.效率優(yōu)先13.員工培訓的方法包括（ABCDE）。多選題(4分)4分A.角色扮演法B.案例研討法C.視聽教學法D.操作示范法E.參觀考察法14.現代服務企業(yè)CRM的實施意義包括（ABCDE）。多選題(4分)4分A.提高運營效率B.降低經營風險C.提升盈利能力D.優(yōu)化市場增值鏈E.轉變商務模式15.現代服務企業(yè)CRM的基本策略包括（BCD）。多選題(4分)4分A.客戶分類策略B.客戶識別策略C.客戶保留策略D.客戶忠誠策略E.客戶評估策略16.（ABCDE）等方面的保障構成了現代服務企業(yè)CRM實施的保障體系。多選題(4分)4分A.信息技術B.人員團隊C.管理組織D.企業(yè)文化E.專業(yè)化管理17.現代服務企業(yè)質量的特性有（ACE）。多選題(4分)4分A.綜合性B.專業(yè)性C.一致性D.創(chuàng)新性E.主觀性18.確立質量管理目標是（BDE）。多選題(4分)4分A.現代服務業(yè)人力資源管理工作的首要步驟B.現代服務業(yè)質量管理工作的首要步驟C.明確現代服務業(yè)質量管理環(huán)節(jié)的必然要求D.明確現代服務業(yè)質量管理內容的必然要求E.提升現代服務業(yè)服務質量的必要環(huán)節(jié)19.現代服務企業(yè)質量管理三部曲即（ABC）。多選題(4分)4分A.質量計劃B.質量控制C.質量改進D.質量分析E.質量評估20.質量管理工作要使全體人員樹立3種質量觀：（BCE）。多選題(4分)4分A.綜合質量觀B.全面質量觀C.零缺陷質量觀D.戰(zhàn)略質量觀E.創(chuàng)新質量觀21.現代服務業(yè)人力資源規(guī)劃是根據現代服務組織的目標和發(fā)展戰(zhàn)略，適應組織內外環(huán)境變化，預測未來的組織任務和環(huán)境對組織的要求，為完成這些任務和滿足這些要求而提供人力資源的過程。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯22.間接薪酬由工資和獎金組成。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯23.口頭溝通的特點是準確、持久、正式。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯24.員工情況分析是員工職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯25.CRM提倡并樹立“以客戶為中心”的理念。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯26.現代服務企業(yè)分析市場客戶信息是通過客戶細分來完成。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯27.搞好企業(yè)文化建設，改變企業(yè)上下的管理理念、行為準則、傳統(tǒng)習慣，也是實施客戶關系管理的重要保障環(huán)節(jié)。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯28.產品或服務質量是其滿足要求的程度。其中包括滿足客戶要求和法律法規(guī)規(guī)定要求的程度。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯29.現代服務企業(yè)產品的質量是一種體驗，只有隱性的不確定因素。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯30.現代服務企業(yè)服務質量既是服務技術和功能的統(tǒng)一，又是服務過程和結果的統(tǒng)一。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯

2024年春國家開放大學現代服務業(yè)管理第三次形考任務（6-8章）1.一切再造都是圍繞（B）展開的。單選題(3分)3分A.流程B.業(yè)務流程C.服務流程D.客戶2.傳統(tǒng)業(yè)務流程再造的四維度中，（C）是其核心領域。單選題(3分)3分A.觀念再造B.組織再造C.流程再造D.技術再造3.服務流程再造（SBPR）是以（A）為核心，對服務流程進行的再思考。單選題(3分)3分A.客戶需求B.產品C.服務D.質量4.下列不屬于現代服務業(yè)管理創(chuàng)新的特征的是（D）。單選題(3分)3分A.創(chuàng)新團隊B.文化氛圍C.科學方法D.群眾支持5.（B）的優(yōu)點是既能保證集中領導，統(tǒng)一領導，又能進行專業(yè)化的分工與協(xié)作。單選題(3分)3分A.直線制B.直線-職能制C.事業(yè)部制D.矩陣制6.（D）的組織模式不僅機動靈活，適應性強，而且節(jié)約成本，有助于應對復雜多變的環(huán)境。單選題(3分)3分A.直線制B.直線-職能制C.事業(yè)部制D.矩陣制7.（A）成為國際化主體。單選題(3分)3分A.服務業(yè)跨國公司B.跨國并購C.服務業(yè)D.信息化8.（B）成為國際化的主要方式。單選題(3分)3分A.服務業(yè)跨國公司B.跨國并購C.服務業(yè)D.信息化9.（C）理論的特點在于提出了以人為中心來研究管理問題，肯定了人的社會性和復雜性。單選題(3分)3分A.交易成本B.資源基礎C.行為科學D.動力能力10.由于各種不同原因，企業(yè)擁有的資源各不相同，具有異質性，這決定了企業(yè)競爭力的差異。這種觀點屬于（B）理論。單選題(3分)3分A.交易成本B.資源基礎C.行為科學D.動力能力11.業(yè)務流程再造的基本原則是（ABCDE）。多選題(4分)4分A.實施人本管理B.強調系統(tǒng)理念C.重視信息技術D.實現流程轉變E.優(yōu)化組織結構12.服務流程再造的特征有（ABCDE）。多選題(4分)4分A.服務意識強烈B.服務目標明確C.服務手段先進D.服務流程規(guī)范E.服務人員素質高13.現代服務業(yè)服務流程再造的原則包括（ABCDE）等原則。多選題(4分)4分A.創(chuàng)新型B.低成本C.方便客戶D.信息化E.結合實際14.現代服務業(yè)管理創(chuàng)新原則有（ABCDE）。多選題(4分)4分A.市場需求B.三大效益C.現實性D.整體優(yōu)勢E.綜合設計15.現代服務業(yè)企業(yè)組織創(chuàng)新模式有（BCDE）。多選題(4分)4分A.組織集中化B.組織扁平化C.組織分權化D.組織柔性化E.組織虛擬化16.現代服務業(yè)創(chuàng)新的基本類型包括（ABCDE）創(chuàng)新。多選題(4分)4分A.產品B.過程C.形式D.市場E.技術17.根據市場創(chuàng)新活動的新穎程度，市場創(chuàng)新可以劃分為（ACE）基本形式。多選題(4分)4分A.開創(chuàng)型B.單一型C.改進型D.復合型E.模仿型18.對于服務國際化的內部環(huán)境分析，主要從（BC）需求著手。多選題(4分)4分A.理論學習B.市場轉型C.現實消費D.生產E.流通19.服務業(yè)國際化的主要原因有（ABCDE）。多選題(4分)4分A.企業(yè)做大做強的需要B.國內市場競爭的壓力C.制造業(yè)國際化的帶動效應D.科學技術的推動作用E.發(fā)達國家服務貿易的發(fā)展20.中國現代服務業(yè)國際化模式選擇包括（ABCDE）等。多選題(4分)4分A.管理合同式B.戰(zhàn)略聯(lián)盟式C.直接投資式D.特許經營式E.“遠程教育”式21.服務流程再造，即對企業(yè)業(yè)務處理的核心過程，從根本上進行全新思考和徹底重新設計，使企業(yè)關鍵性能獲得顯著改善，從而滿足不同客戶的需求。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯22.實施服務流程再造只是一線員工的事情。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯23.新的服務流程的設計必須與企業(yè)的戰(zhàn)略和愿景相結合，這是新服務流程設計必須把握的根本原則。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯24.現代服務企業(yè)激勵機制的構建必須充分考慮到員工的價值需求，將精神激勵與物質激勵有效結合起來。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯25.現代服務企業(yè)組織是通過對現代服務企業(yè)各項資源的科學配置，從而實現高效率生產和提供服務，并以獲取利潤為主要目標的人和物的有機組合體。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯26.直線制組織形式被稱為M型結構，實行分級管理、分級核算、自負盈虧。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯27.服務創(chuàng)新主要是由外部首先推動的，高層管理者的戰(zhàn)略眼光和對市場的宏觀把握直接決定了服務創(chuàng)新的總體方向。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯28.服務業(yè)既是新技術的使用者，又是新技術的推廣者和創(chuàng)造者。（A）判斷題(3分)3分A.對B.錯29.交易成本理論強調，為適應不斷變化的外部環(huán)境，企業(yè)必須不斷取得、整合、再確認內外部的行政組織技術、資源和功能性能力。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯30.典型的國外現代服務業(yè)國際化模式主要是紐約曼哈頓模式和倫敦金融城模式。（B）判斷題(3分)3分A.對B.錯

2024年春國家開放大學現代服務業(yè)管理第四次形考任務（9章）1.（A）是現代物流的首要特征。單選題(3分)3分A.目標系統(tǒng)化B.過程一體化C.技術現代化D.管理信息化2.現代物流最基本的贏利模型是（D）。單選題(3分)3分A.運輸倉儲型B.管理輸出型C.增值服務型D.貨運代理型3.以下不屬于現代金融服務管理特征的是（C）。單選題(3分)3分A.市場風險性B.生產一致性C.產品有形性D.經濟指示性4.文化創(chuàng)意產業(yè)由于其產業(yè)融合性決定了發(fā)展過程中需要信息溝通和資源整合，因此文化創(chuàng)意產業(yè)的（B）趨勢更為明顯。單選題(3分)3分A.一體化B.集群化C.專業(yè)化D.融合化5.文化創(chuàng)意產業(yè)中（D）是最為重要和活躍的價值創(chuàng)造因子。單選題(3分)3分A.產品B.服務C.創(chuàng)意D.人力資源6.中國目前形成了（A）三大會展區(qū)域中心。單選題(3分)3分A.北京、上海、廣州B.北京、天津、上海C.上海、廣州、杭州D.北京、上海、深圳7.按照現代信息服務業(yè)產業(yè)分類，軟件產品屬于（B）。單選題(3分)3分A.信息網絡服務業(yè)B.信息技術服務業(yè)C.信息內容服務業(yè)D.信息安全服務業(yè)8.下列不屬于現代信息服務業(yè)典型發(fā)展模式的是（C）。單選題(3分)3分A.產業(yè)集群模式B.IT軟件服務外包模式C.一體化模式D.集團化模式9.以下不是國外著名咨詢公司成功的秘訣的是（A）。單選題(3分)3分A.領導重視B.較強的獨立性C.良好的社會基礎D.高素質人才10.以下不屬于現代咨詢服務業(yè)發(fā)展趨勢的是（D）。單選題(3分)3分A.專業(yè)化B.品牌化C.項目化D.一體化11.現代物流價值提升策略包括（ABCD）。多選題(4分)4分A.理念創(chuàng)新B.模式創(chuàng)新C.流程創(chuàng)新D.品牌創(chuàng)新E.產品創(chuàng)新12.金融服務業(yè)管理功能包括（CDE）。多選題(4分)4分A.降低成本B.提高競爭力C.優(yōu)化資源配置D.降低金融風險E.助推經濟發(fā)展13.現代金融服務業(yè)價值創(chuàng)新策略包括（ABCDE）等。多選題(4分)4分A.流程再造B.產品創(chuàng)新C.服務外包D.優(yōu)化金融結構E.管理制度創(chuàng)新14.文化創(chuàng)意產業(yè)的特征有（ABCDE）。多選題(4分)4分A.創(chuàng)意人員強調個人才智的發(fā)揮B.創(chuàng)意產業(yè)具有高收益性和滲透特性C.創(chuàng)意產品呈現出個性化、科技化特點D.創(chuàng)意企業(yè)呈集群化、小型化發(fā)展E.企業(yè)管理注重信息化和產權化15.文化創(chuàng)意產業(yè)價值提升策略包括（BDE）。多選題(4分)4分A.產品創(chuàng)新B.優(yōu)勢富集C.流程再造D.產業(yè)融合E.品牌創(chuàng)新16.香港贏得“國際會展之都”的美譽，主要得益于（ABCDE）等優(yōu)勢。多選題(4分)4分A.區(qū)位B.資源C.產業(yè)D.服務E.品牌17.中國會展業(yè)