電話坐席工作總結(jié)

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呼叫中心半年小結(jié)

回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、轉(zhuǎn)變觀念，樂(lè)觀適應(yīng)新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊急。起初不知從何著手，對(duì)此始終顧慮重重，擔(dān)憂做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓舞我樹(shù)立我的信念，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教育我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，方法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，肯定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工勝利地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心全部人的斗志和工作熱忱。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素養(yǎng)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)力量和管理水平

莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。學(xué)問(wèn)的廣度打算思維的寬度，思維的寬度打算著力量的強(qiáng)弱，而力量的發(fā)揮要靠學(xué)問(wèn)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，學(xué)問(wèn)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)進(jìn)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種學(xué)問(wèn)：一、樂(lè)觀參與公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二、樂(lè)觀主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)學(xué)問(wèn)，包括公司資費(fèi)政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、寬帶故障排解學(xué)問(wèn)等等，三、樂(lè)觀學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用學(xué)問(wèn)充實(shí)大腦，不斷將學(xué)問(wèn)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通力量、協(xié)調(diào)力量，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的力量。

三、腳踏實(shí)地，仔細(xì)履行工作職責(zé)，做好本職工作

1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度

依據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》；依據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；依據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿足來(lái)開(kāi)展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。依據(jù)工作實(shí)際狀況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)學(xué)問(wèn)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)準(zhǔn)時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)力量，提高她們客戶服務(wù)的水平。

3、話務(wù)工作

（1）做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話，發(fā)覺(jué)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話，準(zhǔn)時(shí)提示并督促訂正。對(duì)于發(fā)覺(jué)的共性問(wèn)題，或是違反了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。

（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需把握的學(xué)問(wèn)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、辦理方法、各類

故障排解等等一大堆內(nèi)容。在詳細(xì)工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑全都，異口同聲。

（3）合理支配班表，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次支配，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量支配在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個(gè)。

（4）處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題

96296作為用戶疑難問(wèn)題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)懇求，接聽(tīng)疑難電話，化解用戶沖突，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶沖突，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問(wèn)題。假如遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

（5）準(zhǔn)時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修

準(zhǔn)時(shí)關(guān)注用戶報(bào)修，督促客服做好客戶資料的具體登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到精確?????無(wú)誤。特殊是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時(shí)刻提示客服警鐘長(zhǎng)鳴，發(fā)覺(jué)重大故障，依據(jù)工作流程馬上啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。仔細(xì)監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往修理部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服準(zhǔn)時(shí)銷單，并隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪，征求并了解客戶對(duì)修理質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況的反映。

4、電話營(yíng)銷工作

2月份，依據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們準(zhǔn)時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋找屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。1-5月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。

四、工作中存在的不足

半年時(shí)間里，我得到不少熬煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，在全體同事的緊密協(xié)作下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了肯定的成果，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人力量有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)力量、協(xié)調(diào)溝通力量、組織管理力量；工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想方法合理支配班次，要想方法提高員工工作效率，要想方法提高員工工作熱忱，要想方法制造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思索問(wèn)題，要多從部門利益思索問(wèn)題；二、部門工作：針對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)；工