2023年格式合同模板案例

整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動項(xiàng)目案例匯編

通訊服務(wù)

項(xiàng)目案例一：

關(guān)于對移動公司《客戶服務(wù)協(xié)議》等格式條款進(jìn)行行政指導(dǎo)的項(xiàng)目案例情況

一、格式條款基本情況

（-）《客戶服務(wù)協(xié)議》第三條第4項(xiàng)規(guī)定：“有權(quán)暫停或限制其通信服務(wù)”。該格式條款排除了消費(fèi)者

權(quán)利。

（二）《IDC業(yè)務(wù)服務(wù)合同》第三條3-1-3項(xiàng)規(guī)定：“如因?qū)Ψ皆O(shè)備相關(guān)問題或操作不當(dāng)，造成移動公司

損失的，對方須全額賠償”。該條款免除自身責(zé)任。

（三）《客戶服務(wù)協(xié)議》第八條第1項(xiàng)規(guī)定:“對方辦理與移動公司相關(guān)的各類業(yè)務(wù)所簽署的業(yè)務(wù)受理單、

表單、協(xié)議等為本協(xié)議的補(bǔ)充，與本協(xié)議沖突部分以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)，補(bǔ)充協(xié)議中未約定部分以本協(xié)議

為準(zhǔn)”。該條款排除消費(fèi)者權(quán)利。

（四）《IDC業(yè)務(wù)服務(wù)合同》第四條4-6項(xiàng)規(guī)定：“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，

雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任”。該條款免除自身責(zé)任。

（五）《客戶服務(wù)協(xié)議》第五條第1項(xiàng)規(guī)定：“對方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移動公司對對方的

客戶資料和通信信息負(fù)有保密義務(wù)”。該條款免除自身責(zé)任。

二、行政指導(dǎo)法律依據(jù)

當(dāng)事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（四）項(xiàng)、第（五）項(xiàng)的規(guī)定，以及第十

一條第（一）項(xiàng)、第（六）項(xiàng)規(guī)定。屬于經(jīng)營者在合同格式條款中免除自己依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任和因違

約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，以及排除消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利和消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的

其他權(quán)利。同時違反了《安徽省合同監(jiān)督條例》第十條第（四）項(xiàng)、第（五）項(xiàng)規(guī)定，以及第十二條第（一）

項(xiàng)、第（五）項(xiàng)規(guī)定。

三、行政指導(dǎo)結(jié)果

依據(jù)《安徽省合同監(jiān)督條例》第十四條規(guī)定，以及《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條、第十三

條規(guī)定，對其進(jìn)行行政指導(dǎo)。行政指導(dǎo)結(jié)果如下：

（一）《客戶服務(wù)協(xié)議》第三條第4項(xiàng)規(guī)定：“有權(quán)暫?；蛳拗破渫ㄐ欧?wù)”。經(jīng)行政指導(dǎo)，現(xiàn)修改為''移

動公司應(yīng)提前通知對方及時交費(fèi)，對方未及時交費(fèi)的，移動公司有權(quán)暫?；蛳拗茖Ψ降耐ㄐ欧?wù)”。明

確了依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任。

（二）《IDC業(yè)務(wù)服務(wù)合同》第三條3-1-3項(xiàng)規(guī)定：“如因?qū)Ψ皆O(shè)備相關(guān)問題或操作不當(dāng)，造成移動公司

損失的，對方須全額賠償”。經(jīng)行政指導(dǎo)，現(xiàn)修改為“如因?qū)Ψ皆O(shè)備相關(guān)問題或操作不當(dāng)，造成移動公

司損失的，對方須全額賠償；如因移動公司原因造成對方損失的，移動公司須全額賠償”。明確了因違

約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任。

（三）《客戶服務(wù)協(xié)議》第八條第1項(xiàng)規(guī)定:“對方辦理與移動公司相關(guān)的各類業(yè)務(wù)所簽署的業(yè)務(wù)受理單、

表單、協(xié)議等為本協(xié)議的補(bǔ)充，與本協(xié)議沖突部分以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)，補(bǔ)充協(xié)議中未約定部分以本協(xié)議

為準(zhǔn)”。該條款排除消費(fèi)者權(quán)利。經(jīng)行政指導(dǎo)，現(xiàn)修改為“對方辦理與移動公司相關(guān)的各類業(yè)務(wù)所簽署

的業(yè)務(wù)受理單、表單、協(xié)議等為本協(xié)議的補(bǔ)充”。刪除了“與本協(xié)議沖突部分以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)，補(bǔ)充協(xié)

議中未約定部分以本協(xié)議為準(zhǔn)”的合適的內(nèi)容。維護(hù)了消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利。

（四）《IDC業(yè)務(wù)服務(wù)合同》第四條4-6項(xiàng)規(guī)定：“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，

雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任”。經(jīng)行政指導(dǎo)，現(xiàn)修改為“遇不可抗力雙方互不承擔(dān)責(zé)任。移動公司應(yīng)停收不

可抗力期間停止服務(wù)的相關(guān)費(fèi)用”。維護(hù)了消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利。

（五）《客戶服務(wù)協(xié)議》第五條第1項(xiàng)規(guī)定：“對方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移動公司對對方的

客戶資料和通信信息負(fù)有保密義務(wù)”。經(jīng)行政指導(dǎo)，現(xiàn)修改為:“對方的通信自由和通信秘密不受侵犯，

移動公司對對方的客戶資料和通信信息負(fù)有保密義務(wù)；如因移動公司責(zé)任導(dǎo)致泄密的，移動公司須承

擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任明確了依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任。

四、行政指導(dǎo)項(xiàng)目案例分析

本項(xiàng)目案例涉及的《客戶服務(wù)協(xié)議》、《完善客戶資料協(xié)議》、

《IDC業(yè)務(wù)服務(wù)合同》、《MAS業(yè)務(wù)合作協(xié)議》中部分格式條款，屬通訊服務(wù)領(lǐng)域普遍性的不公平格式

條款，而且都對應(yīng)著不特定的消費(fèi)者，具有社會公眾利益的屬性，有著不特定消費(fèi)者的共同利益訴求，

工商部門對此類格式條款進(jìn)行行政指導(dǎo)，示范性強(qiáng)，意義重大。由于我省開展“整治利用合同格式條

款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動”以來，全省工商相關(guān)系統(tǒng)按照國家工商總局《關(guān)于開展整治利用合

同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動的通知》（工商市字［2012J3號）和安徽省工商局《關(guān)于貫徹落

實(shí)開展整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動的實(shí)施意見》（工商合字［2012］46號）精神

要求，著重加強(qiáng)專項(xiàng)行動的輿論宣傳，在報紙、簡報通訊、電視、電臺、政府網(wǎng)等媒體上廣泛宣傳并

設(shè)立了專欄，通過對合同格式條款的點(diǎn)評，擴(kuò)大社會影響，一定程度上威懾了格式條款行為當(dāng)事人。

在此次專項(xiàng)行動輿論宣傳引導(dǎo)下，移動公司積極主動上門要求工商部門及行業(yè)領(lǐng)域法律專家學(xué)者為其

《客戶服務(wù)協(xié)議》、《IDC業(yè)務(wù)服務(wù)合同》等格式合同進(jìn)行行政指導(dǎo)，監(jiān)督。通過由工商相關(guān)系統(tǒng)合同

監(jiān)管處、政策法規(guī)處、市場規(guī)范管理處、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處、公平交易局、消費(fèi)者協(xié)會，以及通訊領(lǐng)

域法律顧問、社會專家學(xué)者等組成的格式條款評審組，認(rèn)真對移動公司提供的四種消費(fèi)領(lǐng)域主要格式

合同中部分不公平格式條款進(jìn)行了三次互動面對面的研討、評析，直至修改，較好地完善了格式合同。

此次互動集中評審，氣氛十分融洽，示范性強(qiáng)，效果顯著，受到企業(yè)、政府和社會各界的廣泛支持和

好評。

項(xiàng)目案例二：

青島某數(shù)碼科技有限公司利用格式條款加重

消費(fèi)者應(yīng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險責(zé)任案

【案情簡介】

2012年5月，青島市工商局某分局執(zhí)法人員接到舉報，稱某數(shù)碼科技有限公司給消費(fèi)者維修使用的零

配件是翻新件。根據(jù)舉報，執(zhí)法人員對該公司進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)該公司是iphone手機(jī)指定維修商，其

使用的《iphone維修報告》中有下列條款“維修更換的部件采用全新或翻新的部件，更換的新備件歸

客戶，更換下來的1日備件歸蘋果所有”，涉嫌利用格式合同侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益,遂于當(dāng)日立案調(diào)查。

經(jīng)查，2012年2月11日，該公司取得美國蘋果公司授權(quán)書后，便開始在青島地區(qū)開展蘋果手機(jī)的售

后維修業(yè)務(wù)。該公司稱，其在提供維修服務(wù)過程中，需要更換手機(jī)配件時，必須向手機(jī)生產(chǎn)商申報，

并由生產(chǎn)商為其配送。如生產(chǎn)商不能按時將新配件送達(dá)，致使公司無法在規(guī)定期限內(nèi)修好消費(fèi)者的手

機(jī)，便會引起消費(fèi)者投訴，而消費(fèi)者投訴量增大會導(dǎo)致蘋果公司與其解除授權(quán)維修業(yè)務(wù)。為保住這項(xiàng)

授權(quán)維修業(yè)務(wù)，在維修前，該公司要求消費(fèi)者必

須簽定由其提供的《iphone維修報告》格式合同，并規(guī)定“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”,

如果消費(fèi)者不簽訂該合同就不能享受有關(guān)服務(wù)。該公司自從事蘋果手機(jī)售后維修以來，采用翻新件替

代新配件的方式共計(jì)獲利14115.36元（稅后）。

【處罰依據(jù)、結(jié)果】

當(dāng)事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第（二）項(xiàng)"經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式

條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任：（二）承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承

擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險責(zé)任”的規(guī)定，構(gòu)成了在格式條款中加重消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)

險的違法行為。依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人做出了罰款14115.36

元的行政處罰。

【項(xiàng)目案例分析】

隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，居民消費(fèi)相關(guān)能力也水漲船高，擁有一部蘋果手機(jī)不再是件困難的事，有數(shù)據(jù)顯

示，截至今年一季度，中國已成為蘋果的全球第二大市場。但值得注意的是，作為一家跨國企業(yè)，一

面從龐大的中國市場攫取高額收益，一面卻在維修合同中設(shè)置諸多“霸王條款”，侵害中國消費(fèi)者合法

權(quán)益。今年6月，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市消協(xié)聯(lián)合發(fā)布了蘋果維

修合同不公平格式條款點(diǎn)評意見，一些地區(qū)的市場監(jiān)管部門也開始行動起來，對蘋果產(chǎn)品維修合同中

的不公平條款進(jìn)行調(diào)查。本案即是我市查處的一起蘋果手機(jī)授權(quán)維修企業(yè)利用格式合同侵犯消費(fèi)者合

法權(quán)益的典型項(xiàng)目案例。根據(jù)《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，三包期內(nèi)，修理者“應(yīng)使用

與產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相符的新的零配件”，這是對相關(guān)商品實(shí)行三包的最基本要求，對

此，不容協(xié)商。三包期外，關(guān)于維修使用零配件、部件的情況可以協(xié)商確定。但是，必須保證消費(fèi)者

的知情權(quán)和選擇權(quán)，只有在事先告知真實(shí)情況、并經(jīng)消費(fèi)者明確同意后，維修者方可依約進(jìn)行維修。

本案中，經(jīng)營者利用格式合同規(guī)定“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”，在消費(fèi)者不知真實(shí)情況

的前提下，一攬子、概括性地做出同意的選擇，實(shí)際上是將自己的意志強(qiáng)加給消費(fèi)者。這種合同條款

首先違反了《合同法》第三條的規(guī)定：''合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另

一方”，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。同時，從經(jīng)營者采用該合同的主觀上來講，其目的主要

是規(guī)避因不能如期修復(fù)手機(jī)而影響授權(quán)維修業(yè)務(wù)的經(jīng)營風(fēng)險。經(jīng)營者能否維持蘋果手機(jī)的授權(quán)維修業(yè)

務(wù)，理應(yīng)通過提高自身維修效果或與蘋果手機(jī)生產(chǎn)商協(xié)商等方式來解決，而不應(yīng)采取強(qiáng)迫消費(fèi)者接受

翻新件的維修方式，轉(zhuǎn)嫁其所應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險。因此，經(jīng)營者的行為還違反了《合同違法行為監(jiān)督

處理辦法》第十條第（二）

項(xiàng)的規(guī)定:“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的,經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任:

承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險責(zé)任”。經(jīng)營者用翻新件替代新配件的方式，所獲稅后收入

為14115.36元，亦應(yīng)被認(rèn)定為違法所得。

項(xiàng)目案例三：

中國電信xx分公司在合同格式條款中排除消費(fèi)者權(quán)利案

一、違法行為基本情況

2012年7月20日，xx市工商局xx分局執(zhí)法人員經(jīng)對中國電信股份有限公司寧波分公司檢查發(fā)現(xiàn)，該

分公司的電信業(yè)務(wù)宣傳單頁及正在銷售的電信充值卡中，存在若干違法合同條款。經(jīng)查：該分公司在

營業(yè)廳中擺放的“天翼e家”、“天翼寬帶”電信業(yè)務(wù)的宣傳單頁中，有以下格式條款：''中國電信xx

分公司保留以上套餐的最終解釋權(quán)，如有更改，恕不另行通知?！痹凇叭珮I(yè)務(wù)充值付費(fèi)卡”中有以下格

式條款：“本卡不記名，不掛失，一經(jīng)售出，非質(zhì)量相關(guān)問題，概不退換”、“請?jiān)谟行谙藿刂谷掌谇?/p>

使用，過期視為客戶自動放棄卡內(nèi)金額”、“中國電信保留對本卡使用的最終解釋權(quán)”。執(zhí)法人員當(dāng)場拍

攝了照片，并制作了現(xiàn)場筆錄，并與8月13日行政約談了中國電信xx分公司負(fù)責(zé)人，當(dāng)場發(fā)放了行

政告誡書。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當(dāng)事人在對外業(yè)務(wù)宣傳單頁及充值卡中關(guān)于最終解釋權(quán)的條款，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》

第十一條第（四）項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營者在合同格式條款中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利的行為；當(dāng)

事人在充值卡中“不記名，不掛失，一經(jīng)售出，非質(zhì)量相關(guān)問題，概不退換”的條款，違反了《合同

違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（一）項(xiàng)的規(guī)定，屬于排除消費(fèi)者依法享有變更或者解除合同的權(quán)

利?！霸谟行谙藿刂谷掌谇笆褂?，過期視為客戶自動放棄卡內(nèi)金額”的條款，損害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)

利，違背公平交易原則，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（六）項(xiàng)的規(guī)定。

三、監(jiān)督處理結(jié)果

根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十三條的規(guī)定，予以行政告誡，責(zé)令其限期改正。

四、項(xiàng)目案例分析

當(dāng)事人在對外業(yè)務(wù)宣傳單上及充值卡中印制的格式條款：“本卡不記名，不掛失，一經(jīng)售出，非質(zhì)量相

關(guān)問題，概不退換”。該條款合適的內(nèi)容籠統(tǒng)，顯然排除了某些消費(fèi)者預(yù)料不到或者不可抗力的情形,

所以此條款違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（一）項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營者在格式條款

中排除消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利。''中國電信保留對本卡使用的最終解釋權(quán)”、“中國電信

XX分公司保留以上套餐的最終解釋權(quán)，如有更改，恕不另行通知”等條款。該條款屬于經(jīng)營者在合同

格式條款中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利的行為，即排除了消費(fèi)者的解釋權(quán)?！闭?jiān)谟行谙藿刂谷?/p>

期前使用，過期視為客戶自動放棄卡內(nèi)金額”。國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)人民銀行監(jiān)察部等部門《關(guān)于規(guī)范商

業(yè)預(yù)付卡管理意見》的通知（國辦發(fā)[2011]25號）的規(guī)定：記名商業(yè)預(yù)付卡不設(shè)有效期，不記名商業(yè)預(yù)

付卡有效期不得少于3年。全業(yè)務(wù)充值付費(fèi)卡作為預(yù)付式消費(fèi)卡應(yīng)當(dāng)遵守國務(wù)院辦公廳的有關(guān)規(guī)定。

用格式條款規(guī)定強(qiáng)迫客戶自動放棄卡內(nèi)金額，該條款損害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)利，違背公平交易原則，

電信公司屬于不當(dāng)?shù)美?。以上合同格式條款，違反了國家工商行政管理總局令第51號《合同違法行為

監(jiān)督處理辦法》第十一條第（一）項(xiàng)、第（四）項(xiàng)和第（六）項(xiàng)的規(guī)定。

項(xiàng)目案例四：

關(guān)于中國電信股份有限公司XX分公司

所使用的合同格式條款侵犯消費(fèi)者權(quán)利案

一、違法行為基本情況

經(jīng)查，當(dāng)事人為多次重復(fù)使用，預(yù)先擬定多種格式條款合同：《中國電信xx分公司電信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議》、

《XX省電信分公司寬帶業(yè)務(wù)補(bǔ)充協(xié)議》、《終端抵用券使用協(xié)議》等協(xié)議，并銷售帶有固定格式條款的

全業(yè)務(wù)充值付費(fèi)卡。其中《中國電信晉中分公司電信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議》第五條費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用交納5.5

項(xiàng)：客戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信公司有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收3%

的違約金?！吨腥A人民共和國電信條例》第三十五條：電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時間和方式及時、足額

地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費(fèi)用；電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交

電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收3%。的違約金。對超過收費(fèi)約定期限30日仍不交納電信費(fèi)用

的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務(wù)。電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者暫停服務(wù)60

日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費(fèi)和違約

金。當(dāng)事人所使用的《中國電信xx分公司電信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議》的上述條款違反了《中華人民共和國電

信條例》第三十五條的規(guī)定。同時，該公司銷售的全業(yè)務(wù)充值付費(fèi)卡使用說明第四項(xiàng)：請?jiān)谟行Ы刂?/p>

日期前充值，過期視為客戶自動放棄卡內(nèi)金額?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章消費(fèi)者權(quán)

利第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；第十一

條規(guī)定：消費(fèi)者因購買使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。《合

同違法行監(jiān)督處理辦法》第十一條規(guī)定：經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的經(jīng)營不得在格式條

款中排除消費(fèi)下列權(quán)利：消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利，也就是消費(fèi)者依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七

條、第十一條財(cái)產(chǎn)不受損害和享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當(dāng)事人的上述行為屬于《中華人民共和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章消費(fèi)者權(quán)利第七條“消費(fèi)者在購買、

使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”；和第十一條“消費(fèi)者因購買使用商品或

者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”所指行為。違反了《合同違法行監(jiān)督

處理辦法》第十條“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費(fèi)者

下列責(zé)任：（一）違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額；（二）承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承

擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險責(zé)任；（三）其他依照法律法規(guī)不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任”。及第十一條“經(jīng)營者與消費(fèi)者

采用格式條款訂立合同的，

經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者下列權(quán)利：（一）依法變更或者解除合同的權(quán)利；（二）請求支付違約

金的權(quán)利；（三）請求損害賠償?shù)臋?quán)利；（四）解釋格式條款的權(quán)利；（五）就格式條款爭議提起訴訟的權(quán)利；

（六）消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利:當(dāng)事人的行為屬于利用合同格式條款加重消費(fèi)者的責(zé)任、排除

消費(fèi)者權(quán)利的行為。

三、監(jiān)督處理結(jié)果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條“當(dāng)事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、

第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)己有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，工商行政管理機(jī)關(guān)

視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所

得的，處以一萬元以下的罰款由于當(dāng)事人積極配合調(diào)查，主動提供相關(guān)情況，充值卡和合同格式條

款由其上級公司統(tǒng)一印制、發(fā)放，不存在主觀上的故意，符合《行政處罰法》第二十七條第一款第（四）

項(xiàng)規(guī)定，辦案機(jī)構(gòu)認(rèn)為當(dāng)事人的行為在法律規(guī)定從輕處罰的范圍內(nèi)。責(zé)令其改正相關(guān)條款，建議行政

處罰如下：

1、給予警告：

2、罰款人民幣3000元整，上繳財(cái)政。

四、項(xiàng)目案例分析

此案與XX移動分公司、xx聯(lián)通分公司利用合同格式條款排除消費(fèi)者的權(quán)利相似外。還有一個特點(diǎn)就

是經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費(fèi)者的責(zé)任。其規(guī)定電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用，每日加收3%

的違約金。《中華人民共和國電信條例》第三十五條規(guī)定，電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時間和方式及時、

足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費(fèi)用，逾期不交納電信費(fèi)用的，可以按照所欠費(fèi)用每日加收3%。的

違約金。經(jīng)營者的上述規(guī)定，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第一款第一項(xiàng)違約金或者

損害賠償金額超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額。屬于典型的經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任的行

為。

項(xiàng)目案例五：

中國電信集團(tuán)公司XX省xx市電信分公司利用合同實(shí)施欺詐案

一、違法行為基本情況

2012年2月29日，吉林市工商行政管理局合同分局在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人中國電信集團(tuán)公

司xx省xx市電信分公司銷售的xx電信17900全能打電話卡,僅在卡面上標(biāo)注17900電話卡有效期限，

未采取任何方式明示17900電話卡中話費(fèi)有效期限等重要合適的內(nèi)容，并設(shè)定充值后話費(fèi)的消費(fèi)期限,

涉嫌欺詐消費(fèi)者。經(jīng)主管局長批準(zhǔn)后，本局于2012年3月1日立案調(diào)查，并于3月23日調(diào)查終結(jié)。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當(dāng)事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條第五項(xiàng)的規(guī)定，屬于利用合同實(shí)施欺

詐的違法行為。

三、監(jiān)督處理結(jié)果

根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人予以警告，并處罰款3萬元。

四、項(xiàng)目案例分析

商家以商業(yè)廣告等形式對商品進(jìn)行宣傳，載明了商品的名稱、數(shù)量、質(zhì)量、價款、履行期限、方式、

違約責(zé)任以及解決爭議的方式方法，合適的內(nèi)容、形式具體，約束、承諾明顯，是希望和他人訂立合

同的意思表示，視為要約。消費(fèi)者付款購買、使用該商品后，承諾生效，視為合同成立?！断M(fèi)者權(quán)益

保護(hù)法》第十九條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的

虛假宣傳”，當(dāng)事人在銷售活動中，利用商業(yè)廣告對消費(fèi)者發(fā)出要約，僅在XX電信17900全能打電話

卡卡面以文字形式標(biāo)注電話卡有效期限，未采取任何方式明示電話卡充值后話費(fèi)有效期限等重要合適

的內(nèi)容，使消費(fèi)者混淆電話卡有效期限與電話卡話費(fèi)有效期限概念，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其商品，并以話

費(fèi)過期作廢為由損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條

第五項(xiàng)的規(guī)定，構(gòu)成了利用合同實(shí)施欺詐的違法行為。

項(xiàng)目案例六：

XX電信分公司利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案

一、違法行為基本情況

2012年2月，中國電信股份有限公司xx分公司提交《xx電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》格式條款備案。

省工商局在審查中發(fā)現(xiàn)兩份協(xié)議有很多違法的和不合理的條款，下達(dá)行政建議書。

二、責(zé)令改正的條款和法律依據(jù)

1、原條款：電話障礙修復(fù)時限：電信公司承諾在接到障礙申告后48小時（現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)為48小時）內(nèi)

為客戶修復(fù)，不能按時修復(fù)的應(yīng)及時通知客戶，電話障礙修復(fù)時限指自客戶向障礙臺申告時起，至故

障排除、恢復(fù)正常通話所需要的時間。修改后：電話障礙修復(fù)時限：電信公司承諾在接到障礙申告后

48小時（現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)為48小時）內(nèi)為客戶修復(fù)，不能按時修復(fù)的應(yīng)及時通知客戶，并免收障礙期間的

月租費(fèi)用。但是，屬于電信終端設(shè)備的原因造成電信服務(wù)障礙的除外。電話障礙修復(fù)時限指自客戶向

障礙臺申告時起，至故障排除、恢復(fù)正常通話所需要的時間。

點(diǎn)評：剝奪消費(fèi)者的賠償權(quán)?！禭X省合同格式條款監(jiān)督條例》第九條規(guī)定，格式條款不準(zhǔn)含有“規(guī)定

消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險”。

2、原條款：電信公司在驗(yàn)證客戶有效證件或服務(wù)密碼后免費(fèi)提供最近三個月的通話清單查詢。修改后：

電信公司在驗(yàn)證客戶有效證件或服務(wù)密碼后免費(fèi)提供最近五個月的通話清單查詢。

點(diǎn)評：與以前的協(xié)議條款比較，無理由地縮短了消費(fèi)者的查詢時間?；謴?fù)之前的查詢時間，更大程度

的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

3、原條款：由于不可抗力，如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害等，導(dǎo)致本協(xié)議不能履行的，雙方均不需承擔(dān)違約責(zé)

任。修改后：由于不可抗力，如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害等，導(dǎo)致本協(xié)議不能履行的，雙方可部分或全部免除

責(zé)任。

點(diǎn)評：濫用不可抗力免責(zé)?！逗贤ā返谝话僖皇邨l規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗

力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不

能免除責(zé)任。電信經(jīng)營者不承擔(dān)任何責(zé)任是違反法律規(guī)定的?！逗贤ā返谝话僖皇邨l規(guī)定本法所稱

不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。電信經(jīng)營者不能隨意界定或擴(kuò)大免責(zé)范

圍。

4、原條款：寬帶裝機(jī)（移機(jī)）約定：客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)登記手續(xù)后，電信公司若發(fā)現(xiàn)由于通信相關(guān)能力

限制，客戶所處區(qū)域尚不具備安裝條件，將在公布的承諾開通時限內(nèi)告知客戶。如客戶主動提出放棄

安裝業(yè)務(wù)，電信公司將解除本協(xié)議并退還客戶已付費(fèi)用，同時客戶應(yīng)交還電信公司提供的相關(guān)發(fā)票；

否則將按照待裝機(jī)流程處理，待具備安裝條件再進(jìn)行安裝。

修改后：寬帶裝機(jī)（移機(jī)）約定：客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)登記手續(xù)后，電信公司若發(fā)現(xiàn)由于通信相關(guān)能力限

制，客戶所處區(qū)域尚不具備安裝條件，將在公布的承諾開通時限內(nèi)告知客戶。客戶如主動提出放棄安

裝業(yè)務(wù)，電信公司將解除本協(xié)議并退還客戶已付費(fèi)用；如客戶繼續(xù)等待安裝，電信公司將按照待裝機(jī)

流程處理，待具備安裝條件再進(jìn)行安裝。

點(diǎn)評：限制消費(fèi)者變更、解除合同。《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更、解除合同。《XX省

合同格式條款監(jiān)督條例》規(guī)定，格式條款不準(zhǔn)含有“限制消費(fèi)者依法變更或者終止合同的權(quán)利”。原

條款中“同時客戶應(yīng)交還電信公司提供的相關(guān)發(fā)票；否則將按照待裝機(jī)流程處理，”對不具備安裝條件

的處理表述不清，提供相關(guān)發(fā)票成了解決不能安裝的必要條件。

三、監(jiān)督處理結(jié)果

企業(yè)經(jīng)修改后，《XX電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》省工商局予以備案。該公司將新合同文本下發(fā)至各

地分公司，各分公司按新合同條款辦理業(yè)務(wù)。

四、項(xiàng)目案例分析

企業(yè)主動到省工商局進(jìn)行合同備案，符合《XX省合同格式條款監(jiān)督條例》第六條規(guī)定："下列合同含

有格式條款的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自合同文本使用之日起三十日內(nèi)，將合同文本報核發(fā)其營業(yè)執(zhí)照的工商行

政管理部門備案：（五）郵政、電信、有線電視合同。”工商局通過備案審查發(fā)現(xiàn)并糾正了合同格式條款

中存在的剝奪消費(fèi)者的賠償權(quán)、濫用不可抗力免責(zé)、限制消費(fèi)者變更、解除合同等“霸王條款”，從整

體上和根本上保護(hù)了消費(fèi)者的合同權(quán)利，達(dá)到了規(guī)范合同格式條款的目的。

項(xiàng)目案例七：

中國移動通信集團(tuán)某分公司利用消費(fèi)合同格式條款

免除自己依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任案

一、違法行為基本情況

2012年4月2日，某工商分局執(zhí)法人員在整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動中，對

中國移動通信集團(tuán)某分公司為辦理個人客戶移動通信業(yè)務(wù)而使用的“中國移動通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議”

合適的內(nèi)容進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)其中有合同格式條款規(guī)定：“四、特殊情況的責(zé)任承擔(dān)：1、在下列情況

下，乙方有權(quán)暫?；蛳拗萍追降囊苿油ㄐ欧?wù)，由此給甲方造成的損失，乙方不承擔(dān)責(zé)任.........

方突然出現(xiàn)超過自己此前三個月平均通信費(fèi)用5倍以上通信費(fèi)用的；……而《電信條例》第三十四

條第二款規(guī)定：“電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速告

知電信用戶，并采取相應(yīng)的措施”。當(dāng)事人涉嫌以消費(fèi)合同格式條款免除依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的告知義務(wù)，某

工商分局于當(dāng)日立案調(diào)查，至2012年4月24日調(diào)查終結(jié)。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當(dāng)事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（五）項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營者利用消

費(fèi)合同格式條款免除自己依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任的行為。

三、監(jiān)督處理結(jié)果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出罰款5000元的處罰。

四、項(xiàng)目案例分析

《電信條例》對于“電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時”，規(guī)定了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)有“盡可能迅速

告知”和“采取相應(yīng)的措施”的義務(wù)，從而保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而當(dāng)事人在其提供的“中國移動

通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議”中，對于用戶出現(xiàn)異常的巨額通信費(fèi)用時，僅約定當(dāng)事人有權(quán)暫?；蛳拗朴?/p>

戶的移動通信服務(wù)且不承擔(dān)因此給用戶帶來的損失，而對其“盡可能迅速告知”的責(zé)任只字未提，更

未對盡可能迅速告知的時限、方式等合適的內(nèi)容作出具體規(guī)定，實(shí)質(zhì)上是在消費(fèi)合同格式條款中刻意

回避和免除了其''盡可能迅速告知”的法定責(zé)任.此條合適的內(nèi)容違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦

法》第九條第（五）項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營者利用合

同格式條款免除自己依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任的行為。

項(xiàng)目案例八:

中國電信股份有限公司XX分公司在

格式合同中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利案

一、違法行為基本情況

2011年9月6日，xx市工商局市場科執(zhí)法人員在格式合同普查中發(fā)現(xiàn)，中國電信股份有限公司xx分

公司在與客戶簽訂的商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)拓展合作協(xié)議格式合同第八條第一項(xiàng)約定:“本協(xié)議所載條款的解釋

權(quán)歸屬甲方”，這一條款涉嫌排除了消費(fèi)者解釋格式合同條款的權(quán)利，該局立即對此進(jìn)行了立案調(diào)查。

至2011年10月調(diào)查終結(jié)。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

中國電信股份有限公司xx分公司的上述行為違反了國家工商行政管理總局（第51號）令《合同違法行

為監(jiān)督處理辦法》第十一條：”經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排

除消費(fèi)者下列權(quán)利”第四項(xiàng)“解釋格式條款的權(quán)利。”

三、監(jiān)督處理結(jié)果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條“當(dāng)事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、

第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，工商行政管理機(jī)關(guān)

視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所

得，處以一萬元以下的罰款?！钡囊?guī)定，對當(dāng)事人做出責(zé)令停止違法行為；罰款30000元人民幣的處罰。

四、項(xiàng)目案例分析

排除消費(fèi)者解釋合同格式條款的權(quán)利，是經(jīng)營者慣用的合同格式條款違法行為之一，多在消費(fèi)卡、預(yù)

付卡、記賬卡中使用。經(jīng)營者的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第四項(xiàng)的規(guī)

定，屬于經(jīng)營者排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利。

項(xiàng)目案例九：

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司xx分公司

在格式合同中排除消費(fèi)者請求損害賠償?shù)臋?quán)利案

一、違法行為基本情況

2011年9月4日，xx市工商局執(zhí)法人員在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司xx分公

司在與客戶簽訂的固定電話服務(wù)協(xié)議（裝機(jī)）格式合同第三條違約責(zé)任第二項(xiàng)約定：''有本公司原因造成

阻斷通話，阻斷時間超過《電信條例》規(guī)定時限的，按條例中計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)減免超過限阻斷期間基本月租

費(fèi)，但不賠償客戶因此而造成的其他損失?！币约霸诨ヂ?lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議格式合同第三條違約責(zé)任

第二項(xiàng)約定：“因本公司原因造成阻斷通信，阻斷時間超過《電信條例》規(guī)定時限的，按條例中計(jì)算標(biāo)

準(zhǔn)減免超過限阻斷期間基本月租費(fèi)，但不賠償客戶因此而造成的損失這些約定均排除了消費(fèi)者請

求損害賠償?shù)臋?quán)利，屬違法行為。延安市工商局進(jìn)行了立案調(diào)查，至2011年10月調(diào)查終結(jié)。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司xx分公司利用以上格式條款與消費(fèi)者簽訂合同，違反了國家工商行政管理

總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第三項(xiàng)：“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)

營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者請求損害賠

償?shù)臋?quán)利?！?/p>

三、監(jiān)督處理結(jié)果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出罰款20000元人民幣的處罰。

四、項(xiàng)目案例分析

排除消費(fèi)者請求損害賠償權(quán)利的格式條款多在電信、旅游等服務(wù)行業(yè)內(nèi)使用?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第

十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)

利”；第四十四條規(guī)定：”經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，

以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任”。

經(jīng)營者的上述行為違反了國家工商行政管理總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第三項(xiàng)的規(guī)

定，屬于經(jīng)營者排除消費(fèi)者請求損害賠償?shù)臋?quán)利。

房地產(chǎn)交易和裝飾裝修

項(xiàng)目案例一：

關(guān)于對xx市房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)商品房買賣合同格式條款行政指導(dǎo)的項(xiàng)目案例情況

一、格式條款基本情況

近幾年來，合肥市工商局在備案監(jiān)管商品房買賣合同格式條款過程中發(fā)現(xiàn)了以下一些共性、典型不公

平格式條款，屢屢出現(xiàn)在開發(fā)企業(yè)的商品房買賣合同中：

1、商品房面積，據(jù)實(shí)計(jì)算，多退少補(bǔ)。

2、面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)（含3%）的，據(jù)實(shí)結(jié)算房價款；面積誤差比絕對值超過3%的，買受人

不得退房……

3、買受人逾期繳款每天支付總房價款的萬分之五違約金，開發(fā)商逾期交房每天支付總房款的萬分之一

違約金。

4、出賣人解除合同時買受人應(yīng)支付總房價款的百分之五違約金；買受人解除合同時，出賣人應(yīng)支付總

房款的百分之一違約金。

5、買受人逾期繳款超過60天后，出賣人有權(quán)解除合同，出賣人逾期交房超過90天后，買受人有權(quán)解

除合同。

6、小區(qū)內(nèi)所設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施與公共配套建筑，包括但不限于電力設(shè)施（如配電分支箱等）、弱電相關(guān)系統(tǒng)

（如有線電視箱、寬帶設(shè)備等）、供水設(shè)施（如水泵房等）、供氣設(shè)施（如煤氣調(diào)壓站等）、垃圾房等設(shè)施的

位置，以政府及電力、煤氣、衛(wèi)生等相關(guān)部門最終確定為準(zhǔn)，模型所示位置若有所變動或未標(biāo)明、示

意的設(shè)施及位置，除合同特別約定之外，買受人對其設(shè)置、增減、移位等表示充分理解，出賣人不構(gòu)

成違約。

7、出賣人交付使用的商品房的裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合雙方約定（示范文本附件三）的標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)不到約定

標(biāo)準(zhǔn)的，買受人有權(quán)要求出賣人按照下述第_種方式處理。

（1）繼續(xù)完善；

⑵協(xié)商處理。

8、如果在規(guī)定日期內(nèi)，基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑未達(dá)到使用條件，雙方同意按以下方式處理。

⑴繼續(xù)完善；

⑵協(xié)商處理；

（3）由出賣人提供臨時水、電等。

9、出賣人應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用后90、180、360日內(nèi)，將辦理權(quán)屬登記需由出賣人提供的資料報產(chǎn)

權(quán)登記機(jī)關(guān)備案。

10、該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)、外墻面使用權(quán)歸出賣人所有。

11、在本合同的簽訂之前對本房屋及本房屋的相關(guān)事項(xiàng)以及文字、圖片、模型、口頭描述等方式所作

的廣告宣傳和印刷品僅為邀請，不具有要約效力，甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)以本合同之明確約定的合適的

內(nèi)容為準(zhǔn)。

12、合同附件與合同正本合適的內(nèi)容或其他合適的內(nèi)容如有沖突，以本附件合適的內(nèi)容為準(zhǔn)。

13、本合同簽訂后買受人不得變更合同合適的內(nèi)容。

14、本合同在履行過程中發(fā)生的爭議，由雙方當(dāng)事人協(xié)商解決，協(xié)商不成的，按下述第1種方式解決：

依法向賣方所在地人民法院起訴。

二、行政指導(dǎo)法律依據(jù)

開發(fā)企業(yè)的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條、第十條、第十一條之規(guī)定。屬于

開發(fā)企業(yè)在合同中利用格式條款，加重商品房買受人的責(zé)任，免除自身依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任和因違約依

法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，以及排除買受人依法變更或解除合同的權(quán)利及其他依法享有的權(quán)利.同時違

反了《安徽省合同監(jiān)督條例》第十條、第十一條、第十二條相關(guān)合適的內(nèi)容的規(guī)定。

三、行政指導(dǎo)結(jié)果

依據(jù)《安徽省合同監(jiān)督條例》第十四條規(guī)定，以及《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條、第十三

條規(guī)定，通過對備案的開發(fā)企業(yè)進(jìn)行行政指導(dǎo)后，目前，全市的開發(fā)企業(yè)在商品房買賣合同格式條款

備案過程中，對于存在上述情形等不公平格式條款的，均能接受我局行政指導(dǎo)建議，并按以下對應(yīng)條

款合適的內(nèi)容進(jìn)行修改、刪除、補(bǔ)充、完善合同中的格式條款，修改后的條款合適的內(nèi)容意思表示基

本表述為：

第1、2條：依據(jù)《商品房銷售管理辦法》第二十條的規(guī)定雙方同意按以下原則處理：（1）面積誤差比

絕對值在3%以內(nèi)（含3%）的，據(jù)實(shí)結(jié)算房價款；（2）面積誤差比絕對值超出3%時，買受人有權(quán)退房。

買受人退房的，出賣人在買受人提出退房之日起30天內(nèi)將買受人己付款退還給買受人，并按同期銀行

活期存款利率付給利息。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3%以

內(nèi)（含3%）部分的房價款由買受人補(bǔ)足；超出3%

部分的房價款由出賣人承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。產(chǎn)權(quán)登記面積小于合同約定面積時，面積誤差比絕對值

在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價款由出賣人返還買受人；絕對值超出3%部分的房價款由出賣人雙倍返

還買受人。面積誤差比=（產(chǎn)權(quán)登記面積-合同約定面積）/合同約定面積X100%。因設(shè)計(jì)變更造成面積

差異，雙方不解除合同的，應(yīng)當(dāng)簽署補(bǔ)充協(xié)議。

第3、4、5條：買受人逾期付款和出賣人逾期交房的違約時間和違約金對等。

第6條：刪除；或是按《高院商品房買賣合同糾紛司法解釋》第三條規(guī)定約定：商品房的銷售廣告和

宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體

確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為要約。該說明和允諾

即使未載入商品房買賣合同，也應(yīng)當(dāng)視為合同合適的內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

第7條：出賣人賠償雙倍的裝飾、設(shè)備差價。（選擇商品房買賣合同示范文本中第13條第1項(xiàng)規(guī)定）

第8條：出賣人按逾期交房承擔(dān)違約責(zé)任。

第9條：按《商品房銷售管理辦法》第三十四條第二款規(guī)定60日內(nèi)。

第10條:該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)、外墻面使用權(quán)歸全體業(yè)主共有,需服從物業(yè)公司統(tǒng)一管理。

第11條：有的進(jìn)行刪除；有的按《高院商品房買賣合同糾紛司法解釋》第三條解釋合適的內(nèi)容進(jìn)行約

定（見第6條解釋合適的內(nèi)容）。

第12條：本附件（補(bǔ)充協(xié)議）與商品房買賣合同具有同等法律效力。

第13條：刪除；或是依法享有變更合同權(quán)利。

第14條：作為非格式條款與買受人協(xié)商填寫.

四、備案監(jiān)管商品房買賣合同格式條款背景、成效

為了規(guī)范全市開發(fā)企業(yè)的商品房買賣合同交易行為，在我局的積極引導(dǎo)規(guī)范下，全市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

在商品房買賣活動中均使用了國家工商總局和建設(shè)部聯(lián)合制定的《商品房買賣合同》示范合同文本

（GF-2000-0l7l）o但在推廣使用這一示范文本過程中，我們發(fā)現(xiàn)一些房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)為了自身利益，

將示范文本又進(jìn)行了格式化，即在示范合同文本的空白處重新制訂了很多免責(zé)條款或在補(bǔ)充條款中加

入權(quán)利義務(wù)不平等、不公平的格式條款，其合適的內(nèi)容不適當(dāng)免除賣方責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除

消費(fèi)者權(quán)利。該行為違反了《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，引發(fā)

了大量的合同糾紛，成為全市消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)的投訴熱點(diǎn)。針對這一相關(guān)問題，2009年，我局依據(jù)安徽省

人大通過的《安徽省合同監(jiān)督條例》和安徽省工商局、住建廳有關(guān)規(guī)定，商品房買賣合同采用格式條

款的，應(yīng)向縣級以上工商部門備案的耍求。為維護(hù)買賣雙方合法利益，我局會同合肥市房產(chǎn)局出臺了

《合肥市商品房買賣合同格式條款備案若干細(xì)則》合工商［2009R32號文件，明確規(guī)定全市房地產(chǎn)企業(yè)

的商品房買賣合同未經(jīng)我局備案審查的，房產(chǎn)部門不得入網(wǎng)銷售商品房。對照該規(guī)定，結(jié)合

本次專項(xiàng)整治行動，今年的8月9日，我們聯(lián)合房產(chǎn)局專題召開了全市房地產(chǎn)企業(yè)商品房買賣合同格

式條款備案行政指導(dǎo)會，進(jìn)一步強(qiáng)化合同格式條款備案行政指導(dǎo)工作，注重維護(hù)買受人的合法權(quán)利，

規(guī)范房地產(chǎn)企業(yè)合同中的格式條款合適的內(nèi)容。截止目前，我局共備案1100份格式條款商品房買賣合

同，由于加強(qiáng)了行政指導(dǎo)力度，強(qiáng)化備案監(jiān)管措施，刪除、修改了大量不公平的格式條款，依法公平

地確定買賣合同雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，在預(yù)防開發(fā)企業(yè)利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益、解決合同

爭議等方面發(fā)揮了重要作用。專項(xiàng)行動期間，我市肥西縣工商局，依法嚴(yán)肅監(jiān)督處理了當(dāng)?shù)匾患议_發(fā)

企業(yè)，利用商品房買賣合同中的不公平格式條款侵害買受人權(quán)益案件，為450戶買受人挽回?fù)p失386

萬元，避免了因合同爭議引發(fā)上訪事件和影響的進(jìn)一步擴(kuò)大，快速、有效地化解了矛盾。近年來，我

們在加強(qiáng)行政指導(dǎo)同時，通過備案監(jiān)管商品房合同格式條款，從源頭上遏制了一些霸王條款對消費(fèi)者

的侵害，這些做法取得了明顯的社會成效，充分體現(xiàn)了合同監(jiān)管職能作用。中國消費(fèi)者報、安徽省及

合肥市媒體進(jìn)行了連續(xù)、廣泛地宣傳報道，受到省、市人民政府、有關(guān)部門、開發(fā)企業(yè)、消費(fèi)者以及

社會各界的普遍好評。

項(xiàng)目案例二：

xx置業(yè)有限公司利用商品房買賣合同侵害業(yè)主合法權(quán)益案

一、違法行為基本情況

2012年5月29日，義義縣工商局經(jīng)檢大隊(duì)執(zhí)法人員在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)XX置業(yè)有限公司商品房買賣

合同書第十七條第一款第（一）、（二）項(xiàng)“①該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)歸出賣人所有，②該商品房

所在樓宇的外墻面使用權(quán)歸出賣人所有”，涉嫌在合同格式條款中排除業(yè)主對屋面及其外墻面的主要權(quán)

利。執(zhí)法人員當(dāng)場制作了現(xiàn)場檢查筆錄，于當(dāng)日立案調(diào)查，至2012年6月4日調(diào)查終結(jié)。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當(dāng)事人的上述行為違反了《物權(quán)法》第七十條的規(guī)定，屬于經(jīng)營者在格式條款中排除業(yè)主對屋面及其

外墻面享有共有和共同管理權(quán)利的行為。

三、監(jiān)督處理結(jié)果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處罰辦法》第十一條、第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出以下行政處罰處罰：1、

警告；2、罰款10000兀。

四、項(xiàng)目案例分析

《物權(quán)法》第七十條規(guī)定，”業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分

以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利?！鄙鲜鲆?guī)定表明，建筑物外墻的使用權(quán)不屬于房地產(chǎn)商,

房地產(chǎn)商無權(quán)單獨(dú)與業(yè)主之外的他人就建筑物的外墻達(dá)成使用、收益的協(xié)議?！逗贤ā返谒氖畻l規(guī)定:

“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重

對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的該條款無效”?！逗贤`法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條規(guī)定：“經(jīng)營者

與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者下列權(quán)利：第（六）項(xiàng)：消費(fèi)者

依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利”。

當(dāng)事人XX置業(yè)有限公司商品房買賣合同書第十七條第一款第（一）、（二）的合適的內(nèi)容，違反了《物權(quán)

法》和《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的規(guī)定，屬于在格式條款中排除業(yè)主對屋面及其外墻面享有共

有和共同管理權(quán)利的行為。

項(xiàng)目案例三：

xx某房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司在合同格式條款中加重消費(fèi)者責(zé)任案

一、違法行為基本情況

2009年8月，xx某房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司（以下簡稱當(dāng)事人）對開發(fā)的位于xx菜樓盤商品房向外銷

售，在銷售活動中，當(dāng)事人與商品房買受人簽訂事先印制、統(tǒng)一格式的《商品房買賣合同》?！逗贤?/p>

第七條買受人逾期付款的違約責(zé)任中規(guī)定“買受人逾期超過30日后，出賣人有權(quán)解除合同；出賣人解

除合同的，買受人按累計(jì)應(yīng)付款的3%向出賣人支付違約金?！保逗贤返诰艞l出賣人逾期交房的

違約責(zé)任中規(guī)定“逾期超過60日后，買受人有權(quán)解除合同；買受人解除合同的，出賣人應(yīng)當(dāng)自買受人

解除合同通知到達(dá)之日起30天內(nèi)退還全部已付款，并按買受人累計(jì)已付款的0.1%向買受人支付違約

金2012年5月100,執(zhí)法人員在對當(dāng)事人經(jīng)營活動進(jìn)行檢查時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人涉嫌利用合同格式

條款加重消費(fèi)者責(zé)任，于5月14日予以立案調(diào)查，至立案時止，當(dāng)事人共與消費(fèi)者簽訂《商品房買賣

合同》343份。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當(dāng)事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第（一）項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營者在消費(fèi)

合同格式條款中加重消費(fèi)者責(zé)任的行為。

三、監(jiān)督處理結(jié)果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出責(zé)令改正違法行為，并處罰款8000

兀。

四、項(xiàng)目案例分析

當(dāng)事人利用格式條款制定明顯不合理的違約金比例的行為，加重了消費(fèi)者責(zé)任，違反了《中華人民共

和國合同法》第五條的公平原則及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交

易的權(quán)利”的規(guī)定。當(dāng)事人的行為構(gòu)成了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條“經(jīng)營者與消費(fèi)者采

用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款出加重消費(fèi)者下列責(zé)任：（一）違約金或者損害賠償金

超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額；…”第（一）項(xiàng)的規(guī)定，屬于利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任的行為。

項(xiàng)目案例四：

xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用格式合同欺詐消費(fèi)者案

一、違法行為基本情況

2010年6月，當(dāng)事人在出售其開發(fā)的xx小區(qū)商品房時,先是與購房人簽訂了《房屋認(rèn)購協(xié)議書》，

把商品房建筑面積、房價、購房總款、付款方式等合適的內(nèi)容確定下來，列出總購房款所不包括的費(fèi)

用：液化氣安裝費(fèi)用、太陽能熱水器安裝費(fèi)用、契稅、公共維修基金、測繪費(fèi)、產(chǎn)權(quán)證書工本費(fèi)。然

后到了申請銀行貸款或交房時才簽訂《商品房買賣合同》，并在其所提供的格式合同中自行設(shè)立“買受

人在房屋交付使用前，須將公共維修基金，本年度的采暖費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、水表、電表、采暖計(jì)量裝置等

費(fèi)用全部交納，否則出賣人有權(quán)不交付該商品房，在合同約定的交房期逾期30天不辦理交房手續(xù)的，

出賣人有權(quán)將房屋另行出售，退還買受人交納的房款，不計(jì)利息”的格式條款，迫使買受人簽字接受

于購房總款之外再交納水表、電表、熱力表及溫控閥費(fèi)用（以下簡稱“三項(xiàng)表費(fèi)”）的條款。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則＞若干相關(guān)問題的意見（試行）》第68條規(guī)

定：“一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對方當(dāng)事人做出錯誤意思表示

的，可以認(rèn)定為欺詐行為”。本案當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條“當(dāng)事人

不得利用合同實(shí)施下列欺詐行為”之第（五）項(xiàng)"隱瞞重要事實(shí)，誘騙對方當(dāng)事人做出錯誤的意思表示

訂立合同，或者誘騙對方當(dāng)事人履行合同?！敝?guī)定，屬于合同欺詐行為。

三、監(jiān)督處理結(jié)果

本案當(dāng)事人利用格式合同的形式欺詐消費(fèi)者，損害消費(fèi)者合法權(quán)益，違法情節(jié)較重，依據(jù)《合同

違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條之規(guī)定，處以罰款30000元。

四、項(xiàng)目案例分析

《商品住宅價格管理暫行辦法》規(guī)定，商品住宅價格由成本、利潤、稅金、地段差價構(gòu)成，”三項(xiàng)

表費(fèi)”已列入工程成本核算之中，也就是說購房款中本已包括了“三項(xiàng)表費(fèi)”。當(dāng)事人故意隱瞞購房款

中已包括了“三項(xiàng)表費(fèi)”的真實(shí)情況，在房屋交付使用前，通過格式合同，強(qiáng)行向買受人重復(fù)收取“三

項(xiàng)表費(fèi)”，存在較為嚴(yán)重的違法情節(jié)。

《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則＞若干相關(guān)問題的意見（試行）》第68條規(guī)

定：“一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對方當(dāng)事人做出錯誤意思表示

的，可以認(rèn)定為欺詐行為”。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條之規(guī)定，屬于

合同欺詐行為。

項(xiàng)目案例五：

xx置業(yè)有限公司利用合同格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利案

一、違法行為基本情況

2012年6月1日，xx縣工商局執(zhí)法人員在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人xx置業(yè)有限公司公司在

《xx晚報》2012年6月1日創(chuàng)刊20周年特刊的T11版上的廣告中，標(biāo)有“本廣告僅為要約邀請，所

有細(xì)節(jié)和相關(guān)約定以政府批準(zhǔn)的文件及雙方簽署的《商品房買賣合同》為準(zhǔn)；開發(fā)商擁有最終解釋權(quán)”

的字樣。執(zhí)法人員于2012年6月5日立案調(diào)查，并于2012年6月10日調(diào)查終結(jié)。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當(dāng)事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（四）項(xiàng)的規(guī)定，屬于排除消

費(fèi)者解釋合同格式條款的違法行為。

三、監(jiān)督處理結(jié)果

根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人予以警告，并處罰款1萬元。

四、項(xiàng)目案例分析

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干相關(guān)問題的解釋》（法釋12003]7號）

第三條規(guī)定“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋

及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響

的，應(yīng)當(dāng)視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同合適的內(nèi)容，當(dāng)事人

違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?！?，當(dāng)事人發(fā)布的商業(yè)廣告符合要約規(guī)定，視為合同合適的內(nèi)容?！断M(fèi)者

權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者

不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！?，當(dāng)事人不得

利用商業(yè)廣告排除消費(fèi)者解釋合同格式條款的權(quán)利，當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦

法》第十一條第（四）項(xiàng)的規(guī)定，構(gòu)成了排除消費(fèi)者解釋合同條款的違法行為。

項(xiàng)目案例六：

XX縣工商局查處XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用商品房買賣合同

格式條款免除自身責(zé)任加重消費(fèi)者責(zé)任案

一、違法行為基本情況

2012年4月，xx縣工商局受理消費(fèi)者投訴發(fā)現(xiàn),當(dāng)事人xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在銷售商品房過程中，

為完善《商品房買賣合同》（合同示范文本）中的未盡事宜，采用統(tǒng)一格式增加了“合同附件四：合同

補(bǔ)充協(xié)議”合適的內(nèi)容，合適的內(nèi)容中有“買受人在交房前還需交納總房價2%的公共維修金，50元

的垃圾外運(yùn)費(fèi)，預(yù)交一年的物業(yè)管理費(fèi)”等合適的內(nèi)容，至案發(fā)時當(dāng)事人已與購房者簽訂多份《商品

房買賣合同》，但尚未向購房者收取垃圾外運(yùn)費(fèi)和一年的物業(yè)管理費(fèi)。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當(dāng)事人的行為，違反了國家工商總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條：經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格

式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中免除自己的下列責(zé)任：（五）依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任。

第十條：“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任:

（三）其他依照法律法規(guī)不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任”的規(guī)定；構(gòu)成利用合同格式條款免除自身責(zé)任，加

重消費(fèi)者責(zé)任之違法行為。三、監(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定對

當(dāng)事人作罰款人民幣6000元的處罰。

四、項(xiàng)目案例分析

商品房買賣合同是日常生活中最常見的含有格式條款的合同之一，也是《XX省合同格式條款監(jiān)督

辦法》要求備案的范圍?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：''經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲

明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)

當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任”。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條第二款“已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)

買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納”的規(guī)定，以及xx省發(fā)改委《關(guān)于規(guī)范商品房收費(fèi)相關(guān)

問題的通知》（xx發(fā)改委收費(fèi)字（2009）第805號）：”二、涉及商品房交易及交付過程中的經(jīng)營性收費(fèi)。

（三）涉及商品房交易的其他收費(fèi)，

在房屋交易及交付過程中，對具有選擇性的附屬本次項(xiàng)目、服務(wù)或代收的費(fèi)用，應(yīng)自愿選擇，嚴(yán)禁房

地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)強(qiáng)制或變相強(qiáng)制購房者接受”的要求。當(dāng)商品房還未交付買受人，物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)由建設(shè)

者即開發(fā)商交納；垃圾費(fèi)應(yīng)為衛(wèi)生費(fèi)范疇，屬衛(wèi)生環(huán)境部門收取的行政事業(yè)和服務(wù)性收費(fèi)，當(dāng)事人并

沒有得到縣衛(wèi)生環(huán)境部門的委托；垃圾費(fèi)和物業(yè)管理費(fèi)同為服務(wù)性收費(fèi)，開發(fā)商不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制

使購房者接受；綜上所述：當(dāng)事人單方面利用合同格式條款規(guī)定購房者在交房前需“交納50元垃圾費(fèi)

行為、預(yù)交一年物業(yè)管理費(fèi)”的行為，違反了國家工商總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條：

“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中免除自己的下列責(zé)任：（五）依

法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任”，以及第十條：”經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格

式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任：（三）其他依照法律法規(guī)不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任”的規(guī)定；構(gòu)成利用

合同格式條款免除自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任之違法行為。

旅游

項(xiàng)目案例一：

XX旅行社有限公司XX營業(yè)部違法格式條款案

一、違法行為基本情況

2012年4月中旬，xx分局執(zhí)法人員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人xx旅行社有限公司自2012年4月

25日起，使用湯山一號溫泉二日游行程單，該行程單為旅游合同的組成部分。行程單的注意事項(xiàng)第7

條合適的內(nèi)容為“我社將在出發(fā)前一天電話通知客人導(dǎo)游及相關(guān)事宜，請客人保持電話暢通，如客人

所留電話通知不到，我社將不承擔(dān)所產(chǎn)生的任何損失。”第12條合適的內(nèi)容為“……若因游客身體不

適而發(fā)生任何意外，旅行社不承擔(dān)責(zé)任?！苯刂?012年4月27日，當(dāng)事人尚未組團(tuán)成行，故當(dāng)事人并

未因上述合同條款而獲利。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當(dāng)事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（一）項(xiàng)、第（五）項(xiàng)的規(guī)定，屬于

經(jīng)營者在消費(fèi)合同格式條款中免除自己責(zé)任造成消費(fèi)者人身傷害及依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任的行為。

三、監(jiān)督處理結(jié)果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出罰款人民幣1000元的處罰。

四、項(xiàng)目案例分析

1.本案的違法主體為旅行社，在合同違法行為案件中具有較強(qiáng)的代表性。隨著我國經(jīng)濟(jì)多年高速

發(fā)展，人民群眾在滿足物質(zhì)生活同時越來越注重休閑、旅游、健身等身體以及精神層面的追求。旅行

社作為組織旅游的主要團(tuán)體，在票務(wù)管理、旅游服務(wù)、旅行安全等方面均出現(xiàn)過許多相關(guān)問題。近年

來，本市工商部門曾多次上門對旅行社進(jìn)行行政指導(dǎo)，叫停此類“霸王條款”。但當(dāng)事人在明知已叫停

使用“霸王條款”的情況下，依然繼續(xù)使用“霸王條款”，免除自己責(zé)任，損害消費(fèi)者權(quán)益。

2.本案的客體形式以及違法合適的內(nèi)容具有典型性。市工商局和市旅游局聯(lián)合制定并推廣使用《xx

市國內(nèi)旅游合同示范文本（2009版）》（以下簡稱《旅游合同》），《旅游合同》的使用，大大降低了消費(fèi)

者的合同簽約風(fēng)險。但一些旅行社為了規(guī)避自身義務(wù)，加重消費(fèi)者的權(quán)利。往往在簽訂《旅游合同》

時附加補(bǔ)充條款或者附加其它形式的合同附件。本案當(dāng)事人使用的是行程單，在案件調(diào)查中，當(dāng)事人

辯稱行程單并非合同，但辦案人員認(rèn)為行程單中注意事項(xiàng)的合適的內(nèi)容以約定消費(fèi)者義務(wù)為主，且參

加旅行的消費(fèi)者必須簽字確認(rèn)行程單的合適的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)將行程單作為《旅游合同》的組成部分來認(rèn)

定。因此，在調(diào)查合同違法案件時要注重關(guān)聯(lián)證據(jù)的

收集和認(rèn)定。

3.本案查處的客觀效果是在源頭杜絕了一起侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為的發(fā)生。本案調(diào)查過程中，

當(dāng)事人未組團(tuán)。辦案人員要求當(dāng)事人停止使用含有違法合適的內(nèi)容的行程單，并要求當(dāng)事人對案件調(diào)

查前已簽訂行程單的消費(fèi)者書面告知其免責(zé)條款無效并致歉消費(fèi)者，從而保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

項(xiàng)目案例二：

xx旅行社利用合同格式條款免除自己違約責(zé)任案

一、違法行為基本情況

2012年6月27日，xx市工商局xx分局執(zhí)法人員在檢查中發(fā)現(xiàn)xx旅行社有限公司在其國內(nèi)旅游

合同中與消費(fèi)者簽訂的《XX九龍大峽谷、雪野水庫一日游xx市國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》

中寫有“如遇人力不可抗拒因素（自然環(huán)境、堵車、政策調(diào)整）所造成的景點(diǎn)不能游覽等事項(xiàng)，我社只

負(fù)責(zé)退還優(yōu)惠后的折扣門票差價，不承擔(dān)因此而造成的損失?！焙线m的內(nèi)容的格式條款，涉嫌在旅游合

同格式條款中免除自己違約責(zé)任的違法行為，經(jīng)報局長批準(zhǔn)立案，至2012年7月2日調(diào)查終結(jié)。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國合同法》第一百零七條及《合同違法行為監(jiān)督處理辦

法》第九條第（四）項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營者在旅游合同格式條款中免除自己因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約

責(zé)任的行為。

三、監(jiān)督處理結(jié)果

由于當(dāng)事人的每筆旅游本次項(xiàng)目均不是單獨(dú)記賬，每筆旅游收入也無法具體核算，所以截止2012

年6月26日，當(dāng)事人違法所得無法計(jì)算。

根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，除責(zé)令其改正違法行為外，決定處罰如下：

警告；罰款5000元。

四、項(xiàng)目案例分析

當(dāng)事人在開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)時，與消費(fèi)者簽訂的合同中所寫的“如遇人力不可抗拒因素（自然環(huán)境、

堵車、政策調(diào)整）所造成的景點(diǎn)不能游覽等事項(xiàng)，我社只負(fù)責(zé)退還優(yōu)惠后的折扣門票差價，不承擔(dān)因此

而造成的損失?！焙线m的內(nèi)容的格式條款，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十七條第（二）款“本

法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況?！钡囊?guī)定，合同中的“堵車”、“政

策調(diào)整”等顯然不屬于不可抗力的范疇。旅行社利用格式條款擅自擴(kuò)大不可抗力范圍，免除自己因違

約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任。當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國合同法》第一百零七條“當(dāng)事人

一方不履行合同義務(wù)或者履行合

同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！奔啊逗贤`法行

為監(jiān)督處理辦法》第九條第（四）項(xiàng)的規(guī)定，構(gòu)成了當(dāng)事人與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同時，利用格

式條款免除自己因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任。

預(yù)付卡

項(xiàng)目案例一：

公交卡公司利用格式條款排除消費(fèi)者主要權(quán)利案

一、違法行為基本情況

2012年5月，xx工商分局接到市民對市公交卡公司的實(shí)名投訴，反映市公交卡公司出售的公交卡

背面提示：“本卡不記名、不掛失、不退卡及余額”，涉嫌利用格式條款排除消費(fèi)者主要權(quán)利。XX工商

分局遂向公交卡公司發(fā)出《合同格式條款修改通知書），目前案件正在進(jìn)一步辦理中。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

該格式條款違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條、《XX省合同監(jiān)督條例》第十三條關(guān)于