病人回訪管理制度

病人回訪管理制度1.背景介紹為了供應(yīng)更好的醫(yī)療服務(wù)，加強與病人的溝通和關(guān)注，醫(yī)院建立了病人回訪管理制度。該制度旨在收集病人的反饋看法，了解病情恢復(fù)情況，及時解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。2.目標與原則2.1目標提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，滿足病人需求。收集病人滿意度反饋看法，改進醫(yī)療服務(wù)。加強病人與醫(yī)院之間的溝通和信任。提高病人滿意度，促進醫(yī)院良好口碑。2.2原則私隱保護原則：對于病人的回訪信息，嚴格保護病人個人隱私，僅供內(nèi)部使用。及時反饋原則：醫(yī)院應(yīng)及時對病人的反饋看法進行回復(fù)，并采取措施解決問題。安全管理原則：對于回訪過程中涉及到的病人信息，醫(yī)院要嚴格遵守相關(guān)保密規(guī)定，確保信息安全。3.操作流程3.1回訪對象確定醫(yī)院將依據(jù)以下情況確定回訪對象：手術(shù)后出院病人。重癥病房出院病人。住院期間予以特殊照料的病人。高危病人和慢性病病人。其他需要回訪的特殊情況。3.2回訪方式醫(yī)院可通過以下方式進行病人回訪：電話回訪：醫(yī)院通過電話與病人進行回訪，了解其病情恢復(fù)情況和對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。面對面回訪：醫(yī)院布置專人與病人進行面對面的回訪，更全面地了解病人的需求和問題。3.3問卷調(diào)查醫(yī)院可以設(shè)計問卷，通過電話或面對面回訪時讓病人填寫，以收集病人對醫(yī)院服務(wù)的評價和看法。問卷內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下方面：醫(yī)生和護士的態(tài)度和溝通本領(lǐng)。診斷和治療過程的滿意度。醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生情況。醫(yī)院設(shè)施和服務(wù)的便捷性。病人對醫(yī)院的建議和看法。3.4反饋和處理醫(yī)院應(yīng)及時針對回訪收集到的問題和看法進行處理和反饋。具體處理步驟如下：收集回訪信息：醫(yī)院負責人和相關(guān)工作人員收集回訪信息，并進行整理和分類。問題解決：醫(yī)院負責人將回訪信息交由相關(guān)部門負責人處理，并追蹤問題處理情況。反饋回復(fù)：醫(yī)院負責人向病人反饋問題解決情況，并及時回復(fù)病人的看法和建議。4.信息安全保障醫(yī)院將嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保病人回訪信息的安全和保密。具體保障措施如下：病人回訪信息僅供內(nèi)部使用，不得外泄。只有經(jīng)過授權(quán)的醫(yī)院工作人員可以接觸和處理病人回訪信息。采取合適的技術(shù)手段，確保病人回訪信息的存儲和傳輸安全。5.考核與改進醫(yī)院將定期進行病人回訪工作的考核與評估，以及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，不絕改進和提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。具體措施如下：病人滿意度調(diào)查：定期對參加回訪的病人進行滿意度調(diào)查，收集他們的評價和建議。統(tǒng)計分析：對病人回訪信息進行統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)問題和改進措施。內(nèi)部培訓：對回訪工作人員進行培訓，提高其專業(yè)水平和服務(wù)意識。6.附則6.1本制度適用范圍包含醫(yī)院內(nèi)全部科室和病人。6.2本制度由醫(yī)院負責人負責解釋和修訂。6.3本制度自頒布之日起生效。結(jié)語病人回訪管理制度的實施將有助于加強醫(yī)院與病人之間的溝通和信任，改進醫(yī)療服務(wù)，提高病人的滿意度。醫(yī)院負責人和工作人員應(yīng)依照本制度的要求，認真履行回訪工