營區(qū)物業(yè)服務項目管理組織架構及人員配備

三、崗位職責（一）崗位設計原則1.服務第一的原則。管理機構的設置和各類員工的配備，均以提高營區(qū)物業(yè)服務的整體水平為前提。在充分滿足把項目打造成為精品項目這一目標要求的基礎上，從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為營區(qū)提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。2.精干高效的原則。著眼于組織科學化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴格控制管理機構和員工隊伍的膨脹，既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的低成本，使營區(qū)物業(yè)服務具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。（二）各部門崗位原則1.管理處負責XX營區(qū)物業(yè)管理的日常運作與管理工作。負責擬定XX營區(qū)的年度管理目標與年度經(jīng)營計劃，并進行計劃目標分解與工作總結。負責管理、協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督項目各部門負責人各方面工作。負責項目的經(jīng)濟運行情況，合理控制收支，提高項目經(jīng)營管理活動的經(jīng)濟效益。2.安保部門負責各管理區(qū)域的安全保衛(wèi)、消防監(jiān)控、突發(fā)治安案件處理等工作，包括營區(qū)行政區(qū)與公寓的出入口、樓層、消防、停車場等的管理。負責項目內(nèi)的消防安全管理工作；負責對外包保安隊、值機人員進行管理。3.保潔部門負責院區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的工作及生活環(huán)境；負責物業(yè)服務范圍內(nèi)保潔衛(wèi)生；負責定期消殺、滅害、防疫等工作；負責綠地內(nèi)雜物的清理。4.綠化部門負責清理XX營區(qū)內(nèi)的草坪雜草與草屑；負責修剪、澆水、施肥、病蟲害防治；負責根據(jù)合同約定在合適公共位置擺放綠植，對本土的花卉過冬采取必要的防護措施。5.工程部門負責制訂有關公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定；負責制定項目編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，并組織實施；負責制定項目的工程改造、設備更新、方案，以及預算的編制，并組織實施；負責定期檢查辦公樓所有設備、設施系統(tǒng)的管理、運行、維修狀況；負責各種設施設備的技術支持。第二節(jié)人員培訓培訓是XX物業(yè)內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，公司通過培訓的再教育功能，對員工持續(xù)性培訓，能夠不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工成復合型優(yōu)秀物業(yè)管理人才，為全面實現(xiàn)各項管理目標奠定堅實的基礎，實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標。一、培訓目標1.發(fā)揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚。2.緊跟管理處工作總目標，及時傳達和貫徹管理處對物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確組織和個人的工作目標，使XX營區(qū)物業(yè)管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。3.培訓一支能干肯干，具有良好服務意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)XX營區(qū)的物業(yè)管理目標提供有力保證。4.提高員工的服務意識、業(yè)務能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻。二、培訓管理培訓管理由項目經(jīng)理總負責，各領班協(xié)助組織員工培訓工作，嚴格按整合型管理體系要求實施培訓，并根據(jù)實際工作需要進行培訓方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓工作落到實處，促進團隊管理水平提高。1.各領班負責培訓計劃的制定、實施和記錄工作。2.及時組織相關新政策、新法規(guī)的傳達學習，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。3.對管理中出現(xiàn)的問題及時組織針對性的培訓。4.培訓計劃應充分考慮營區(qū)業(yè)主意見調(diào)查的反饋意見。5.運用計算機教學、現(xiàn)場教學等手段，提高培訓效率，保證培訓效果。6.實施開放式、互動式教學，嚴格培訓考核，實施封閉式閱卷，并將考核結果納入員工綜合業(yè)績考評中。7.實施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實踐經(jīng)驗又有一定理論水平的員工擔任內(nèi)部講師。8.聘請專家擔任我們的兼職指導教師，使員工能不斷地學習到最新知識，擴大知識面、提高綜合素質(zhì)。9.每半年管理處經(jīng)理組織對培訓工作進行一次全面檢查。10.公司把對培訓工作的檢查納入到對管理處的例行檢查中。三、營區(qū)各崗位培訓計劃表（一）表1：項目經(jīng)理培訓計劃表。課程內(nèi)容預定培訓時間培訓方式目標一1.物業(yè)管理基礎知識2.職業(yè)道德教育；3.物業(yè)服務中心組織架構4.各人員崗位職責范圍；5.保潔、綠化工作職責及程序；6.保潔、綠化基礎知識及技能；7.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識。交付管理前1個月采用集中授課、現(xiàn)場講解、案例分析等培訓方式。達到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；具備良好的職業(yè)道德和服務意識，專業(yè)技能精湛，激勵自我發(fā)展，提高個人綜合素質(zhì)。（二）表2：工程維修人員培訓計劃表編號課程內(nèi)容預定培訓時間培訓方式目標一1.物業(yè)管理基礎知識2.職業(yè)道德規(guī)范；3.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識4.項目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個月采用集中授課、實地參觀、現(xiàn)場演示、案例分析等培訓方式。達致各崗位任職資格要求，滿足工作需求；專業(yè)技能精益求精，專業(yè)知識豐富；開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動性與創(chuàng)造性；具備強烈的團隊合作精神。二1.物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍；2.房屋維修管理、設備維護保養(yǎng)；3.機電設備的維護流程；4.機電專業(yè)知識及實用技能；5.優(yōu)質(zhì)顧客服務理念及技巧；6.緊急事件處理與防范；交付管理后1至3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓等方式。三1.物業(yè)管理實務技能；2.房屋管理與維修；3.機電設備的維護管理；4.治安、消防緊急處理模擬演練；5.環(huán)境管理；危機控制與應急處理模擬演練；6.創(chuàng)新思維與自我激勵；交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓等有效之培訓方式。（三）表3：客服、保潔、綠化培訓計劃表編號課程內(nèi)容預定培訓時間培訓方式目標一1.物業(yè)管理基礎知識；2.形象禮儀培訓；3.職業(yè)道德規(guī)范；4.各類人員崗位職責范圍；5.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識6.物業(yè)管理規(guī)章學習；7.項目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個月采用集中授課、實地參觀、現(xiàn)場演示、案例分析等培訓方式。達到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；專業(yè)技能精益求精，專業(yè)知識豐富；開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動性與創(chuàng)造性；具備強烈的團隊合作精神。二1.物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍；2.優(yōu)質(zhì)顧客服務理念及技巧；3.顧客投訴處理。4.常規(guī)服務禮儀規(guī)范；5.溝通與合作；6.員工的有效管理及考核；7.物業(yè)管理檔案資料的管理；8.緊急事件處理與防范；交付管理后1—3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓等方式。三1.物業(yè)管理實務技能；2.房屋3.管理與維修；4.機電設備的維護管理；5.治安、消防緊急處理模擬演練；環(huán)境管理；6.急救知識培訓；7.緊急避險培訓；8.危機控制與應急處理模擬演練；10.品質(zhì)管理與成本控制；交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓等有效之培訓方式。表4：保安人員培訓計劃表編號課程內(nèi)容預定培訓時間培訓方式目標一1.物業(yè)管理基礎知識2.職業(yè)道德教育；3.物業(yè)服務中心組織架構4.人員崗位職責范圍；5.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識；6.治安、消防基礎知識及實用技能；7.軍事技術及體能素質(zhì)訓練；8.安全巡邏勘察之職責及程序。6.項目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個月采用集中授課、外聘講師、案例分析及實地訓練等培訓方式。達到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；具備良好的職業(yè)道德和精湛的專業(yè)技能；具備強烈的團隊意識和奉獻精神；具備積極的進取精神，工作中充滿主動性和創(chuàng)造性。二1.物業(yè)管理基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍；2.樓宇、停車場接待巡邏、安全勘察之職責及程序；3.治安消防、交通及緊急事件處理；4.服務禮儀規(guī)范；5.物業(yè)管理規(guī)章學習6.安全、消防設備、電子安全的管理和使用。交付管理后1—3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習等培訓方式。三1.危機的預防、控制與模擬演練；2.安全監(jiān)控系統(tǒng)管理、危險品管理；4.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識；5.團隊合作與有效溝通；6.快速應急救援反應訓練；7.顧客服務理念及投訴處理；8.情緒管理與壓力控制；9.人員控制、安全監(jiān)察技能；10.顧客公共關系處理；11.治安、12.消防技能訓練及模擬演習；13.物業(yè)管理實務技能。交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓、外聘講師等有效之培訓方式。第三節(jié)人員管理措施一、篩選聘用由于本服務項目具有一定的涉密性，故我司在招聘服務人員的過程當中，定會對其員工進行嚴密篩查，避免有前科、思想行為不端等人員進入營區(qū)。（一）招聘渠道的選擇和人員招募的方法企業(yè)人員的補充有內(nèi)部補充和外部補充兩個方面的來源，即通過內(nèi)部和外部兩個渠道招募員工。1.內(nèi)部招募的特點（1）優(yōu)點1）準確性高。從招聘的有效性和可信性來看，由于對內(nèi)部員工有較充分的了解，管理者對內(nèi)部員工的性格、工作動機，以及發(fā)展?jié)撃艿确矫嬗斜容^客觀、準確的認識，使得對內(nèi)部員工的全面了解更加可靠，提高了招聘的成功率。2）適應較快。從運作模式看，內(nèi)部員工更了解本組織的運營模式，與從外部招募的新員工相比，他們能更快地適應新的工作。3）激勵性強。內(nèi)部招募能夠給員工提供發(fā)展的機會，強化員工為組織工作的動機，也增強了員工對組織的責任感。4）費用較低。內(nèi)部招募可以節(jié)約大量的費用。（2）不足：1）因處理不公、方法不當或員工個人原因，可能會在組織中造成一些矛盾，產(chǎn)生不利的影響。2）容易抑制創(chuàng)新。2.外部招募的特點（1）優(yōu)點1）帶來新思想和新方法。從外部招募來的員工對現(xiàn)有的組織文化有一種嶄新的、大膽的視角，而較少有感情的依戀。2）有利于招聘踏實能干的保潔員。外部招募的人員來源廣，選擇余地很大，能招聘到許多優(yōu)秀人才，尤其是一些稀缺的復合型人才，這樣可以節(jié)省內(nèi)部培訓費用。3）樹立形象的作用。外部招募也是一種很有效的交流方式，組織可以借此在員工、客戶和其他外界人士中樹立良好的形象。（2）不足1）篩選難度大，時間長。2）進入角色慢。3）招募成本大。4）決策風險大。5）影響內(nèi)部員工的積極性。（二）內(nèi)部招募的主要方法1.推薦法它是由本企業(yè)員工根據(jù)企業(yè)的需要推薦其熟悉的合適人員，供用部門和人力資源部門進行選擇和考核。由于推薦人對用人單位及被推薦者的情況都比較了解，使得被推薦者更容易獲得企業(yè)與崗位的信息，便于其決策，也使企業(yè)更容易了解被推薦者，因而這種方法較為有效，成功的概率較大。2.布告法其目的在于企業(yè)中的全體員工都了解到哪些職務空缺，需要補充人員，使員工感覺到企業(yè)在招募人員這方面的透明度和公平性，并有利于提高員工士氣。3.檔案法人力資源部門都有員工檔案，從中可以了解到員工在教育、培訓、經(jīng)驗、技能、績效等方面的信息，幫助用人部門與人力資源部門尋找合適的人員補充崗位空缺。（三）外部招募的主要方法（1）發(fā)布廣告廣告是單位從外部招聘人員最常用的方法之一。通常的做法是在一些大眾媒體上刊登出單位崗位空缺的消息，吸引對這些空缺崗位感興趣的潛在人選應聘。（2）借助中介隨著人才流動的日益普遍，各類人才交流中心、職業(yè)介紹所、勞動力就業(yè)服務中心等就業(yè)中介機構應運而生。這些機構通過定期或不定期的舉行交流會，使得供需雙方面對面的進行商談，縮短了招聘與應聘的時間。（3）網(wǎng)絡招聘用盡可能的成本找到盡可能稱職的應聘者一經(jīng)成為企業(yè)人員招聘主要追求的目標。采用互聯(lián)網(wǎng)招聘的方式，可以從某種程度上滿足企業(yè)的需求，因為：1.成本較低，方便快捷，選擇余地大，涉及的范圍廣；2.不受地點和時間的限制，在網(wǎng)上距離感似乎一經(jīng)不復存在，無論你身處何地都不會妨礙你工作的開展；3.使應聘者求職申請書、簡歷等重要材料的存貯、分類、處理和檢索更加便捷化和規(guī)范化。（4）熟人推薦通過單位的員工、客戶、合作伙伴等熟人推薦人選，也是單位招募人員的重要來源。熟人推薦的招聘方式，其長處是對候選人的了解比較準確，候選人一旦被錄用，顧及介紹人的關系，工作也會更加努力，招募成本也很低。二、對應聘者進行初步篩選初步篩選方法是對應聘者是否符合崗位基本要求的一種資格審查，目的是篩選出那些背景和潛質(zhì)都與職務規(guī)范所需條件相當?shù)暮蜻x人，并從合格的應聘者中選出參加后續(xù)選拔的人員。（一）篩選簡歷的方法1.分析簡歷結構簡歷的結構在很大程度上反映了應聘者的組織和溝通能力。2.審察簡歷的客觀內(nèi)容簡歷的內(nèi)容大體分為兩部分，主觀內(nèi)容和客觀內(nèi)容。篩選簡歷時注意力放在客觀內(nèi)容上，客觀內(nèi)容主要分為個人信息、受教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷和個人成績四個方面。主觀內(nèi)容主要包括應聘者對自己的描述。3.判斷是否符合崗位技術和經(jīng)驗要求在客觀內(nèi)容中，要注意個人思想和受教育經(jīng)歷，判斷應聘者的專業(yè)資格和經(jīng)歷是否與空缺崗位相關并符合要求。如果不符合要求，就沒有必要再瀏覽其他內(nèi)容，可以直接篩選掉。4.審查簡歷中的邏輯性在工作經(jīng)歷和個人成績方面，要注意簡歷的描述是否有條理，是否符合邏輯。5.對簡歷的整體印象通過閱讀簡歷，問問自己是否留下了好的印象，另外，標出簡歷中感覺不可信的地方，以及給感興趣的地方，面試時可詢問應聘者。（二）篩選申請表的方法1.判斷應聘者的態(tài)度在篩選申請表時，首先要篩選出那些填寫不完整和字跡難以辨認的材料，為那些態(tài)度不認真的應聘者安排面試，純粹是浪費時間，可以直接淘汰掉。2.關注與職業(yè)相關的問題在審查申請表時，要估計背景材料的可信程度，要注意應聘者以往經(jīng)歷中所任職務、技能、知識與應聘崗位之間的聯(lián)系。在篩選時要注意分析其離職的原因、求職的動機，對那些頻繁離職人員加以關注。3.注明可疑之處不論是簡歷還是應聘申請表，很多材料都或多或少的存在內(nèi)容上的虛假。在篩選材料時，應該用鉛筆表明這些疑點，在面試時作為重點提問的內(nèi)容之一加以詢問。必要時應該檢驗應聘者的各類證明身份及能力的證件。三、面試的組織與實施（一）面試的目標面試的目標：創(chuàng)造一個融洽的會談氣氛，使應聘者能夠正常發(fā)揮自己的實際水平；讓應聘者更加清楚的了解應聘單位的現(xiàn)實狀況、應聘崗位的信息和相應的人力資源政策等；了解應聘者的專業(yè)知識、崗位技能和非智力素質(zhì)；決定應聘者是否通過本次面試等。應聘者的目標：創(chuàng)造一個融洽的會談氣氛，盡量展現(xiàn)出自己的實際水平；有充分的時間向面試考官說明自己具備的條件；希望被理解、被尊重，并得到公平對待；充分的了解自己關心的問題；決定是否愿意來該單位工作等。（二）面試的基本程序1.面試前的準備階段本階段包括確定面試的目的，科學的設計面試問題，選擇合適的面試類型，確定面試的時間和地點等。2.面試開始階段面試時應從應聘者可以預料到的問題開始發(fā)問，如工作經(jīng)歷、文化程度等，然后再過渡到其他問題，以消除應聘者的緊張情緒。只有這樣才能營造和諧的氣氛，有利于觀察應聘者的表現(xiàn)，交流信息，以求全面客觀的了解應聘者。3.正式面試階段采用靈活的提問和多樣化的形式，交流信息，進一步觀察和了解應聘者。此外，還應該察言觀色，密切注意應聘者的行為與反應，對所提的問題、問題間的變換，問話時機以及對方的答復都要多加注意。4.結束面試階段在面試結束之前，在面試考官確定問完了所有預計的問題之后，應該給應聘者一個機會，詢問應聘者是否有問題要問，是否有要加以補充或修正之處。5.面試評價階段面試結束后，應根據(jù)面試記錄表對應聘人員進行評估。（三）面試環(huán)境的設置面試的環(huán)境應該舒適、適宜，利于營造寬松氣氛。握手、微笑、簡單的寒暄、輕松幽默的開場白、舒適的座位、適宜的照射光線和溫度，以及沒有令人心煩意亂的噪聲，這些都有利于營造舒適、寬松的氣氛。（四）面試的方法1.初步面試和診斷面試初步面試用來增進用人單位與應聘者的相互了解，在這個過程中應聘者對其書面材料進行補充，組織對其求職動機進行了解，并向應聘者介紹組織情況，解釋崗位招募的原因及要求。診斷面試則是對經(jīng)初步面試篩選合格的應聘者進行實際能力與潛力的測試，目的在于招聘單位與應聘者雙方補充深層次的信息，如應聘者的表達能力、交際能力、應變能力、思維能力、個人工作興趣與期望等，組織的發(fā)展前景、個人的發(fā)展機遇、培訓機遇等。2.結構化面試和非結構式面試結構化面試是在面試之前，已經(jīng)有一個固定的框架或問題清單，面試考官根據(jù)框架控制這個面試的進行，按照設計好的問題和有關細節(jié)逐一發(fā)問，嚴格按照這個框架對每個應聘者分別作相同的提問。非結構化面試無固定的模式，事先無需做太多的準備，面試者只要掌握組織、崗位的基本情況即可。非結構化面試可以說是漫談式的，即面試考官與應聘者隨意交談，無固定題目，無限定范圍，海闊天空，無拘無束，讓應聘者自由的發(fā)表議論、抒發(fā)感情。四、績效考核管理措施（一）考核原則1.定期考核，績效為本績效考核，是人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴格依照有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司相關職能部門、保潔部經(jīng)理、領班等多種途徑、多種方式對保潔部管理人員進行日常工作的績效考核。2.獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以《員工獎懲制度》為依據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，可視情況授予“物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應處分。同時規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時倡導“辦公區(qū)域保潔服務項目”保潔部所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。要求領班以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞保潔部質(zhì)量方針和服務品質(zhì)的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。（二）具體考核實施辦法1.考核頻次（1）每月進行一次考核，考核時間為每月末最后一周；（2）每年末將進行年度考核；（3）公司將對專項事件進行特殊考核；2.考核原則由其直屬上級直接依據(jù)該職員日常表現(xiàn)及相關記錄，以績效面談形式完成績效考核表格的填寫。3.考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括工作目標管理和完成情況、工作態(tài)度、管理素質(zhì)、品行規(guī)范、職責履行等內(nèi)容，具體參照績效考核表格，周、月例會中的工作任務或內(nèi)部管理經(jīng)營目標責任書?？己藘?nèi)容及表格，依據(jù)各崗位說明書及工作目標，由人力資源專員協(xié)同各部門負責人以及各崗位從業(yè)人員共同制訂。4.考核結果（1）各部門將考核結果遞交至人力資源專員匯總，于每月8日公布考核結果，并在當月工資中體現(xiàn)獎懲。（2）報公司人力資源部備案。（3）各部門領班、項目經(jīng)理最終校正、確認職員績效考核結果，并就考核結果及時與職員的直接上級或職員本人溝通。（4）考核結果將作為職員晉升、調(diào)薪等管理之依據(jù)。五、人員穩(wěn)定性措施（一）創(chuàng)建學習型和高素質(zhì)隊伍公司就緊緊抓住“創(chuàng)建學習型組織，爭做學習型職工”這一工作思路，根據(jù)不同崗位和工種，不同對象和條件，采取上下結合、長短結合等多樣性做法，舉辦培訓班。要強化學習，創(chuàng)建企業(yè)管理特色。公司在管理經(jīng)營過程中，引導員工，帶動員工，教育員工，不斷的將學習型小組的工作深入引向。（二）增加福