旅行社的計調業(yè)務

第四章旅行社的計調業(yè)務第一節(jié)旅行社計調業(yè)務概述一、計調業(yè)務的含義計調就是方案與調度的總稱，是在旅行社內部專職為旅游團〔散〕客的旅游行程安排方案、統(tǒng)計與之相關的信息并承當與接待相關的旅游效勞采購和有關業(yè)務調度工作的一種職業(yè)類別。在從事國際旅游業(yè)務的旅行社中通常又稱為“OP”，譯為“操作者”。旅行社的操作管理中，銷售部、計調部、接待部構成了旅行社具體操作的三大塊，與財務、人事等后勤部門組成了整個旅行社的動作體系。旅行社計調業(yè)務，從廣義上講，既包括計調部門〔或方案部〕為業(yè)務決策而進行的信息提供、調查研究、統(tǒng)計分析、方案編制等參謀性工作，又包括為實現方案目標而進行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調聯絡、組織落實、業(yè)務簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務性工作的總和；從狹義上講，主要是指旅行社在本地接待業(yè)務工作中為旅游團〔者〕安排各種旅游活動所提供的間接效勞，包括安排食、住、行、游、購、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴，編制和下發(fā)旅游接待方案、旅游預算清單等，以及為確保這些效勞而與其他旅游企業(yè)或旅游業(yè)相關行業(yè)和部門所建立的合作伙伴關系的總和?？梢姡嬚{業(yè)務既是旅行社全部接待業(yè)務中的重要組成局部，同時又是旅行社全部管理職能中的重要組成局部。二、計調業(yè)務的分類隨著旅游業(yè)的開展，旅行社業(yè)務規(guī)模的擴大，計調業(yè)務也朝著專業(yè)化、細分化方向開展?！惨弧硰臉I(yè)務范圍劃分，計調人員分為組團類計調、接待類計調、批發(fā)類計調、專項類計調四種。1．組團類計調按游客對象出行目的地又可劃分為中國公民國內游計調，中國公民出境游計調。如：國內中長線計調、短線計調；歐洲地區(qū)計調、美加地區(qū)計調、澳新地區(qū)計調、東南亞地區(qū)計調、港澳臺地區(qū)計調、日韓地區(qū)計調、非洲地區(qū)計調等。2．接待類計調包括國內地接計調和國際入境接待計調。如：旅游地接待計調、中轉聯程接待計調等。3．批發(fā)類計調包括國內游專線同業(yè)批發(fā)計調和出境游專線同業(yè)批發(fā)計調。4．專項類計調包括商務會展計調、老年游計調、機票加酒店類計調、簽證類計調等?！捕嘲雌渎殬I(yè)技能與業(yè)務素養(yǎng)可劃分為標準型初級計調、籌劃型高級計調、全能型主管計調三類。1.標準型初級計調對于初次接待旅游業(yè)的人員而言，經過一段時間的崗前培訓及模擬要求，即可勝任，相對簡單、技術含量不高，對從業(yè)人員素質要求很低。具體包括：掌握簡潔標準的現代OP操作模式，能夠標準設定團號，了解餐飲、酒店、交通、景點的相關知識，并與之建立合作關系，了解同業(yè)的旅游資訊，熟練掌握詢價、報價、確認、派導、派發(fā)出團通知等流程，能夠盡量躲避操作風險。標準型初級計調適合中小型旅游企業(yè)。2.籌劃型高級計調對從業(yè)人員的素質要求相對較高，要求具備一定的從業(yè)經歷，具備獨立籌劃能力。標準型初級計調或無從業(yè)經歷者需要經過一段時間的強化培訓及模擬操作，并在實際工作中加以培養(yǎng)和總結才能具備此素質。除掌握標準初級計調的技能外，要熟悉各區(qū)域旅游產品的特色，能夠根據行車公里推算車價，能夠籌劃并創(chuàng)新旅游線路，建立營銷方案，甄選合作關系等?；I劃型高級計調適合于中小型旅游企業(yè)獨當一面或在大型旅游企業(yè)擔任高素質計調人員。3.全能型主管計調要求具備相應的從業(yè)年限、從業(yè)閱歷，較強的業(yè)務操作能力及溝通能力。具體包括：利用航空、專列等規(guī)模效應，利用淡旺季等特點，推出主打產品及促銷產品，擅長營銷，熟練解析同行線路特點及本錢報價，關注市場動態(tài)及同業(yè)信息，及時制定出旅游方案及營銷任務，能夠協(xié)調各種合作關系，掌握團隊流程，正確處理失誤及投訴，具備解決突出事件及各種狀況的能力。此類型計調適合在大型旅游企業(yè)發(fā)揮特長。三、計調業(yè)務的特點〔一〕繁雜性計調業(yè)務是紛繁復雜的，表現在：①計調業(yè)務種類繁雜，涉及到采購、接待效勞以及落實安排旅游者的吃、住、行、游、購、娛等各項工作；②計調業(yè)務的程序繁雜，從組團社的接待方案到旅游團接待工作結束后的結算，無不與計調業(yè)務發(fā)生聯系；③計調業(yè)務涉及的關系繁雜，計調效勞人員幾乎與所有的旅游接待部門都有業(yè)務上的聯系，而協(xié)調處理這些關系那么貫穿在計調業(yè)務的全過程。〔二〕具體性無論是收集本地區(qū)的接待信息向其他旅行社預報，還是接受組團社的業(yè)務接待要約而編制接待方案，計調工作都是非常具體的事務性工作，總是在解決和處理與采購、聯絡、安排接待方案等有關的具體問題?！踩扯嘧冃杂嬚{業(yè)務的復雜多變性是由旅游團的人數和旅行方案的多變性決定的。旅游團的人數和旅行方案一旦發(fā)生變化，幾乎會影響到計調工作的所有環(huán)節(jié)。此外，我國的交通和住宿條件也正處在開展中，有時還不能保證正常供給，這些也給計調工作帶來很多的不確定性。〔四〕靈活性計調業(yè)務的靈活性表現在旅游線路的變更上。如：旅游旺季時的車票緊張，或為滿足旅游者個性的需求，不得不改變交通工具、行程線路等。四、計調人員的素質旅游業(yè)正朝著國際化、大型化、網絡化、個性化開展，對旅行社計調人員的素質要求也越來越高。對于一個優(yōu)秀的計調人員，應該具備如下的素質：1．業(yè)務熟練。對團隊的旅行目的地情況、接待單位的實力、票務運作都胸有成竹。2．具有敬業(yè)精神。計調工作應該說其實是很枯燥的，是由無數瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒有敬業(yè)樂業(yè)精神，是無法把這份工作做好的。3．認真細致的工作態(tài)度。旅游是個一個環(huán)節(jié)緊扣另一個環(huán)節(jié)的活動，而負責將這些環(huán)節(jié)緊扣在一起的工作便由計調人員完成。計調人員在團隊操作中絕對不能出現過失，稍有差池，就會給旅行社帶來損失。4．精確的預算能力。必須要做到本錢控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經濟、本錢控制的最好的線路。5．具有不斷學習、創(chuàng)新的能力。旅游市場千變萬化，計調人員必須要認識到不斷學習的重要性，認真了解旅游市場、旅游目的地的變化、地接單位實力的消長情況。6．良好的人際關系和較強的交際能力。計調人員大局部時間會與旅游者和旅游相關部門打交道，善于人際協(xié)調和溝通是做好計調工作的根本條件。例如，計調人員在與合作單位洽談時，既要合作愉快，又常常要頻繁地討價還價，為旅行社取得優(yōu)惠的協(xié)議價格，爭取最大的經濟效益。7．較強的應變能力。對于團隊運作中出現的突發(fā)事故、緊急事件，計調人員要有應變和及時處理的能力，重大問題要及時請示，排除團隊問題，保證團隊質量。8．較強的法制觀念。要嚴格遵守財務制度和遵守單位的各項規(guī)定。9．良好的計算機應用能力。網絡化操作時代，計調人員要具備良好的計算機應用能力，能熟練地打字和運用各種應用軟件。10．有一定的地理、歷史知識及文案寫作能力。如中國傳統(tǒng)的六大行政區(qū)域如何劃分，國際幾大板塊的劃分，國內外熱點旅游城市的分布，自然景觀的地域特性，人文景觀的歷史淵源。五、計調部在旅行社中的作用旅行社的開展往往取決于旅行方案的實施，而方案的實施在于計調人員的貫徹和執(zhí)行。計調人員對上要配合旅行社開展方案，對中要核算本錢、利潤、支取備用款項、報帳等，對下要和銷售人員和導游人員進行溝通。具體有以下幾方面作用：〔一〕方案作用旅行社招徠客源后，計調人員根據市場需求或接團要約，收集旅游團的各種資料，進行分析，編制科學的接待方案，然后下發(fā)到接待部門做好接待工作?！捕陈摻j作用計調部門是各旅游企業(yè)的聯絡站，發(fā)揮著樞紐功能。組團社發(fā)來要約后，計調部門要根據其要求預訂當地的食、宿、行、游等接待。同時，計調部門要保證旅游團整個行程中的銜接，防止延誤及脫節(jié)的發(fā)生?！踩硡⒅\作用計調部門不僅有旅行社接待旅游者的全部資料，而且有與其他旅游企業(yè)合作的各種資料，這些資料的統(tǒng)計和分析為旅行社的決策層進行方案管理提供了非常有力的依據?！菜摹辰Y算作用旅行社和食宿行游等接待單位的經濟結算，是通過接待方案和合同來完成的，這些原始資料為財務部的結算工作提供了憑證。第二節(jié)旅行社計調業(yè)務流程一、組團計調操作流程1．籌劃產品計調人員首先要根據旅游市場行情和季節(jié)變化籌劃、設計、推出具有賣點和競爭力的旅游產品，這是組團計調操作流程的第一步。2．向協(xié)作單位詢價旅游產品向協(xié)作單位詢價，包括兩方面：交通的落實和接待社的選定。交通方面要向航空公司詢問近期的機票政策、選擇的航班時間等；向鐵路部門、輪船客運單位、汽車客運單位詢問有關火車票、船票、汽車票的價格(火車票可以通過網絡查詢自行核算時間、車次和價格)。此外，要將線路行程傳給接待社詢問接待價格。3．核價、包裝產品對線路行程的整體價格進行核算、調整和包裝。4．編制團號、制定出團方案給方案推出的產品線路編制團號，制定好公司每月的各類線路明細出團表。{syql-gn-bj-20100503A}5．通過媒體、外聯、門市各種渠道銷售產品籌劃整合完畢，就是銷售和推向市場的問題。計調要將產品和出團方案通過媒體、外聯、門市等各種渠道銷售出去，將方案落實到實處。6．確定出團人數，落實交通產品銷售后，根據出團人數向航空公司、鐵路部門等交通機構落實好行程或往返的交通。7．向接待社發(fā)確認最終行程及結算方式給接待社發(fā)確認最終出團的行程、餐飲、住宿、標準、價格，特別要附上參團游客的人數及名單、接團方式、緊急聯系人姓名、等，約定好結算方式。要是行程或團隊人數有變化，須及時通知接待社，并就變更內容重新做確認。8．等待接待社回傳確認出用事項等待接待社回傳確認，落實好團隊的所有細節(jié)。9．派發(fā)陪同、導游出團通知書根據最終落實的團隊內容向游客及陪同派發(fā)出團通知書。給游客的出團通知書上應包含團隊的行程、出發(fā)時間、地點、緊急聯系人姓名及等信息，如果是團隊派陪同，要將確認的行程、標準、出發(fā)時間及地點、游客名單及聯系、接團導游姓名及、接待社聯系人及等信息列明，并對陪同的職責和業(yè)務要詳加提示，向導游交代接待方案，確定團隊接待重點及效勞方向。并催促導游員攜帶齊全各種收單據，各種單據攜帶齊全，團隊在行程中，如要求改變各程或食宿等情況計調人員首先要征集對方地接社經辦人的同意，并發(fā)確認方可改變方案，不得只憑口頭改變行程。10．跟蹤團隊在出團前24小時要再次與接待社落實和確認，以防接待社疏忽和遺漏，發(fā)現問題及時補救。在團隊旅游過程中，計調應和接待社、陪同、領隊及游客保持聯系，掌握團隊的行程，如果發(fā)現問題，應該及時溝通和解決。11．審核報賬單據團隊結束后，接待社〔除個別現付團隊外〕均會很快傳來團隊催款賬單，組團計調人員根據團隊實際運作情況進行單據和費用的審核和結算。12．交主管審核簽字，交財務報賬將審核無誤的單據附上報賬單，交由主管再度審核、簽字，并交由財務部門報賬，準時付清款項。13．團隊結束歸檔，跟蹤詢訪團隊結束后，要將所有操作及單據復印件留檔，作為操作完畢團隊資料歸檔，并對參團客人進行回訪，在預計到達出發(fā)地一天內，計調人員應及時回訪客戶，態(tài)度誠懇，講話要講究藝術給對方一種即關心、又負責任的感覺，以利后續(xù)團隊的操作。建立好客戶檔案。在接到團隊投訴時，計調應及時問清哪個環(huán)節(jié)出現的問題，原因何在，能夠處理的及時處理，處理不了時要馬上報分管領導，講清事情經過及出現問題的原因，不回避矛盾，實事求是，合情合理的處理好團隊問題。特別重大的問題〔如集體食物中毒事件〕可直接匯報總經理。14．根據產品銷售情況進行調整根據產品銷售情況、出團量、團隊質量對產品進行適當調整。銷售好的產品繼續(xù)銷售，也可以適當增加出團方案，銷售欠佳的產品要總結是線路本身不夠吸引力，還是市場等情況造成的。如團隊質量出現問題要追究責任，對于接待單位也要磨合、考驗與再選擇。二、出境計調的操作流程出境計調的操作流程和國內組團計調的操作流程大致一樣，但由于出境旅游操作存在語言和通信上的差異，所以應該特別細致，防止上當受騙。以下問題應該格外引起重視：1．審核資料出團方案制定完畢后，通過各種渠道收納到的客人在前臺做好銷售統(tǒng)計后，客人的資料會轉到計調處，因此審核資料是計調人員非常重要的工作。要注意證件的時效性、證照是否相符、出游動機、擔保人情況，并加以提示說明。還未辦理護照及簽證的游客，由申請人本人攜帶以下申請材料到公安局入境管理處辦理護照或通行證：①身份證、戶口本原件、復印件；②兩張2寸彩色護照照片(公安局照)；③政審蓋章后的出國申請表。審核游客提交的個人資料：個人登記表、有效期半年以上的護照(通行證)、參團簽證材料及四張2寸彩色護照照片。護照(通行證)辦理好后，游客交齊全額團費簽訂旅游合同、協(xié)議。計調人員確定前臺人員與游客簽訂的出境旅游合同及出行線路、提交資料準確無誤后，統(tǒng)一辦理簽證及出境手續(xù)。2．查看要求游客在報名出游時，可能會有一些特殊或個人的要求。計調在審核參團資料及與銷售人員溝通時，要掌握客人的特殊要求，審查是否在可以滿足的范圍內以及會產生的影響和后果等都要做充分評估，不能盲目容許，防止日后帶來不必要的麻煩。3．選擇航班出境團根本都是選擇飛機作為交通工具，因此計調在選擇航班時，要做一價格、性能及航班時間的綜合比擬。包括區(qū)間交通工具的選擇都要配合到游程的時間和舒適度。交通工具選擇合理，團隊運作順利，自然皆大歡喜。4．解析本錢解析本錢要求計調具備較高的職業(yè)技能。一般互動充其量只能對照國內同行信息加以區(qū)別，只知其一、不知其二，接待社說什么就是什么，沒有區(qū)分能力。其實解析境外旅游本錢并不困難，和國內旅游線路的本錢解析是大同小異的，不要因為地域的區(qū)別就自己主觀上感覺很難。計調人員要學會查看地圖，善用網絡檢索自己需要的信息，繁雜的也能簡化。5．實施操作操作只需按照出境計調五掌握、一標準的操作流程進行就可以了。團隊出發(fā)前，通過說明會等方式教育團員遵守國外的法律以及旅游相關規(guī)定等。需要提醒的是，一切業(yè)務往來均以書面確認為準，所有的操作單要做備份，細小的更正也要重新落實，否那么因疏忽帶來的損失將不可估量。6．全程跟蹤游客回國，計調人員要主動做好回訪等善后工作。出境團隊和國內團隊發(fā)生問題不同，國內團隊溝通得當會容易發(fā)生化解，而出境團隊一旦出了問題可能就不是小事，組團社遠水救不了近火，全要依靠接待方的努力和協(xié)作。因此在團隊行進過程中進行跟蹤監(jiān)控是必要的。7．結賬歸檔出境接待有地域和匯率的變化，出境計調在回饋信息與質量監(jiān)督上一定要多留神、多詢問，遇到問題要及時解決，要按照約定方式進行款項的結清和團隊資料的整理歸檔。三、國內、入境接待計調的操作流程1．報價根據對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應價格信息〔報價〕。報價：計調人員接到客戶信息，對方有意向我社尋報價時，要詢問清楚團隊人數、標準、大體時間及地點、單位名稱、聯系、線路等，在30分鐘內報出價去要求報價快速、準確。{組團報價=地接報價+大交通價+保險+毛利。地接報價=房價+餐價+車價+門票+導游+保險+毛利A：房價：房價一般根據等級不同，分為豪華等，標準等，經濟等，房間設施可分為帶獨立衛(wèi)生間，空調彩電，〔標準等以上〕或公衛(wèi)、公浴?！步洕取矪：餐價：一般也分為四個大等級。按照“天/人”報價，可分為50元/人天、45元/人天、40元/人天、35元/人天，尤其注意三星級以上高星級酒房價一般含早〔中早、西早〕。C：車價；可整車報價，也可按人報價，一般為進口空調車、國產空調車。D：門票：按照景點門市價報價，應標明為景點第一門票價格。E：導服費：根據等級和人數不同，分別報價，一般為10元/人天、8元/人天、6元/人天、5元/人天或100元/團、200元/團F：大交通費用及訂票費：大交通一般指火車、輪船、飛機。機票不收取訂票費，各航空公司對團隊都有優(yōu)惠政策，火車臥鋪訂票費一般為30元/張，硬座旺季5-10元/張}2．方案登錄接到組團社書面預報方案，將團號、人數、國籍、抵/離機〔車〕、時間等相關信息登錄在當月團隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發(fā)方案，或在我方確認書上加蓋對方業(yè)務專用章并由經手人簽名，回傳作為確認件；{〔1〕旅游團的根本情況團名、團號、組團社名稱；團隊人數；團隊類別；效勞等級；自訂和代訂工程；用餐、客房要求；地陪要求；全陪要求；組團社聯系人姓名及聯絡方式；接待各方聯系人的姓名及聯絡方式；〔2〕日程安排游覽日期；出發(fā)城市和抵達城市；各城市間交通工具及離抵時間；在各地所安排的主要參觀游覽工程、餐飲、風味品嘗、文娛活動及其他特殊要求；住宿名單〔3〕游客名單姓名、性別、國籍、生日、護照號碼、分房要求}3．編制團隊動態(tài)表編制接待方案，將人數、陪同數、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態(tài)表》中；4．方案發(fā)送向各有關單位發(fā)送方案書，逐一落實。1〕用房：根據團隊人數、要求，以方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房方案書》并要求對方書面確認。如遇人數變更，及時做出《更改件》，以方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經同意后調整至同級酒店。2〕用車：根據人數、要求安排用車，以方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車方案書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認。3〕用餐：根據團隊人數、要求，以或通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐方案書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認。4〕地接社：以方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認。5〕返程交通：仔細落實并核對方案，向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員。5．方案確認逐一落實完畢后〔或同時〕，編制接待《確認書》，加蓋確認章，以方式發(fā)送至組團社并確認組團社收到。6．編制概算編制團隊《概算單》。注明現付費用、用途。送財務部經理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經理審核簽字，報總經理簽字后，憑《概算單》、《接待方案》、《借款單》向財務部領取借款。7．下達方案編制《接待方案》及附件。由計調人員簽字并加蓋團隊方案專用章。通知導游人員領取方案及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結算單、導游人員填寫的《陪同報告書》、游客〔全陪〕填寫的《質量反應單》、需要現付的現金等，票款當面點清并由導游人員簽收。8．編制結算填制公司《團隊結算單》，經審核后加蓋公司財務專用章。于團隊抵達前將結算單至組團社，催收。9．報帳團隊行程結束，通知導游員憑《接待方案》、《陪同報告書》、《質量反應單》、原始票據等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核導游填寫的《陪同報告書》，以此為據填制該《團費用小結單》及《決算單》，交部門經理審核簽字后，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。10．登帳部門將涉及到該團的協(xié)議單位的相關款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。11．歸檔整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。{1、接待方案2、發(fā)送方案3、確認方案4、更改方案5、歸檔方案6、統(tǒng)計方案}四、會展計調操作流程會展計調的操作流程包括會前籌劃、會場布置、會期效勞、會后考察、會后總結。1.會前籌劃首先進行會展效勞溝通，按客戶要求提供參展期間的效勞，并根據展會的條件提供相應的建議，確認合作意向。其次，根據客戶要求，提供布置、音響、投影、會場、橫幅等相關安排。最后，根據效勞方案雙方進行細化調整并確認，明確雙方負責人，補充相關效勞內容?；I劃：作為專業(yè)的會展代理公司，我們提供會展企劃代理，告訴我們你的想法或者點子，我們?yōu)槟闾峁┛尚行苑桨?、招展企劃、會議回執(zhí)等等。咨詢：我們將與委托方進行初步溝通，并就委托方的一些關心點提出自己的預案供選擇——譬如在預算范圍內最適宜的會議場所、推薦參加者下榻的酒店、選擇適宜的餐飲場所及與預算相適應的菜譜、會展交通流程、接待流程等?？疾欤喝绻J為溝通后可以相信我們，那么我們可以進入這個階段——我們會安排您或者您的代表到目的地考察我們?yōu)槟峁┑木频?、會議場地、環(huán)境、交通車輛及會展設備細節(jié)等等，并在此階段就效勞工程、效勞流程、推進方案、效勞價格等內容進行深入探討，大致明確雙方的責任與義務。確定這個時間需要的是耐心與細致——我們得一一推敲設想得流程及預案，盡可能把方案細化，然后以書面的形式確認雙方的權利、義務與責任，并簽署相關效勞協(xié)議。2.會場布置按客戶及會展要求提供布展方案，客戶審定，簽字。3.會期效勞會展籌劃溝通，出設計方案，模擬效果圖，報價簽約，進行會議布展及撤展。執(zhí)行：嚴格而又人性化地執(zhí)行協(xié)議，將是雙方合作精神的高度升華。不管設想如何完美，任何方案都是存在紕漏的，需要合作雙方本著合作的理念，拋開暫時的不合，以會展的圓滿結局為一致奮斗目標。在此期間，雙方需要口頭或書面承諾原來協(xié)議以外的效勞視為協(xié)議的延伸，并臨時決定雙方簽字負責人，所有臨時往來允許采取事前商議、事后結算的方式執(zhí)行。4.會后考察與客戶溝通，按客戶要求的天數標準籌劃旅游考察內容，設計幾條旅游線路，雙方確定價格，簽約，確定線路的落實及跟蹤接待反應。5.會后總結結算：雙方財務人員認真核對各類單據，嚴格按照協(xié)議執(zhí)行核算。根據會展籌劃、布置的工作情況總結溝通，將其資料文案保存入檔。總的來說，盡管計調業(yè)務復雜多變，但在人們長期實踐中總結了一些規(guī)律，根本包括六大環(huán)節(jié)：收集和分析信息、制定方案、選擇旅游供給單位、簽訂協(xié)議〔合同〕、協(xié)調落實方案、結算統(tǒng)計。第三節(jié)旅行社計調業(yè)務采購管理旅行社產品是一種特殊的產品。在旅行社產品中，除了諸如導游效勞等少數效勞工程由旅行社直接提供外,其余的多數效勞工程均來自其它旅游效勞部門和行業(yè)。旅行社按照產品的設計要求，將這些購自其它行業(yè)或部門的效勞工程按照旅游市場的需要組合成各種各樣的產品，投放到市場上進行銷售。因此旅行社在其產品設計完成后，應該立即根據產品內容的構成，向相關行業(yè)或部門采購其所需要的各種效勞，這是旅行社業(yè)務中的一項重要內容。一、旅行社旅游效勞采購的內涵旅游效勞的采購是指旅行社為組合旅游產品而以一定的價格向其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)相關的其他行業(yè)和部門購置相關效勞工程的行為。旅行社購置的效勞工程構成旅行社產品的必要組成局部。應該注意的是，旅行社采購的并不是具體的商品或實物，而是某種設施或效勞在特定時間內的使用權。二、旅行社旅游效勞采購的任務〔一〕保證供給既然旅行出售的產品大局部是由其他旅游效勞企業(yè)供給的，旅行社能否滿足顧客要求，就在很大程度上取決于能否采購到所需要的效勞。旅行社在銷售產品時，需要明確產品的內容和范圍，并規(guī)定其數量和質量。在旅游者到達目的地旅游時，如果由于采購工作的失誤，不能完全兌現已銷售的“諾言”，例如使游客乘不上約定定航班的飛機，住不上約定的飯店客房，看不到約定的節(jié)目，吃不到應吃的餐食等，都可能引起旅游者的不滿甚至投訴，影響旅行社的聲譽。〔二〕降低本錢在旅行社的產品本錢中，直接本錢占大局部，因此旅行社降低本錢的主要目標應放在決定直接本錢上下的關鍵性因素——采購價格方面。目前，我國旅行社業(yè)的價格戰(zhàn)很劇烈，旅行社的利潤率呈現不斷下降趨勢。在此情況下，如果旅行社的采購工作得力，采購價格比別的旅行社低，就可以爭取到更多的客源，反之就會失去許多客源，也就是說降低采購價格對增加旅行社的營業(yè)額和利潤具有越來越重要的意義。另一方面，由于旅行社的銷售是一個遠期交易，從報價到成交有一個時間差，在這期間會因為國家調整某些產品價格、通貨膨脹、匯率變動等原因造成某些旅游效勞的漲價。如果在旅行社報價與成交期間，某些旅游效勞價格大幅度提高，將給旅行社造成困難：如果隨之漲價，會導致消費者的不滿而失去客源；如果自行消化，就會降低利潤甚至虧本。因此，如何盡可能保持產品的穩(wěn)定也是采購工作的一項任務。三、旅行社采購效勞的協(xié)作網絡旅行社產品的高度綜合性和強烈的季節(jié)性決定了建立旅行社協(xié)作網絡的必要性。不僅如此，旅行社協(xié)作網絡的質量，還將直接影響旅游效勞采購的質量，并由此對旅行社的產品質量產生直接的影響。協(xié)作網絡的建立是旅游效勞采購的根底工作，是指旅行社通過與其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)的相關各個行業(yè)、部門洽談合作內容與合作方式，簽訂經濟合同書或者協(xié)議書，明確雙方權利義務和違約責任，從而保證旅行社所需要的旅游效勞的供給。1.與交通部門的合作迅速、平安、舒適、方便的交通效勞是旅行社產品不可或缺的組成局部，并對旅游日程的實施，旅行社的商業(yè)信譽產生至關重要的影響。2.與住宿部門的合作住宿是旅行社產品的重要組成局部，并在一定程度上已經成為評價一個國家旅游業(yè)接待能力的重要標志。3.與餐飲部門的合作餐飲效勞是旅游供給必不可少的一局部，是旅游接待工作中極為敏感的一個因素。對現代旅游者來說，用餐既是生理需要又是旅游中莫大的享受，餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生，飯菜的色、香、味；效勞人員的舉止與裝束，餐飲的品種以及符合客人口味的程度等，都會影響旅游者對旅行社產品的最終評價。4.與參觀部門建立合作關系旅游資源是旅游活動的客體，是一個國家或地區(qū)開展旅游業(yè)的物質根底。參觀游覽活動是旅游者旅游活動的最根本和最重要的內容。5.與購物商店的合作購物是旅游活動中非常重要的一個環(huán)節(jié)。游客所購的商品不僅可以成為旅游者的美好紀念，也可以成為商品貿易的樣品，從而促進旅游目的地的經濟的繁榮和開展。為了使旅游購物活動成為旅游活動中豐富多彩，為方便旅游者，節(jié)省時間，免遭坑騙，旅行社應與旅游行政管理部門審定的“旅游定點商店”等有關部門建立相對穩(wěn)定的合作關系。6.與娛樂部門的合作娛樂活動對于旅游者來說也是十分重要的。娛樂是旅游活動的六大要素之一，特別是組織好旅游者的晚間文化娛樂活動，不僅可以消除旅游者白天參觀游覽活動的疲憊，而且還能到達將休息和娛樂完美地結合在一起的效果，可以豐富、充實旅游活動，起到一種文化交流的作用，使得整個旅游活動錦上添花。這就要求旅行社與娛樂行業(yè)建立必要的合作關系。7.與保險公司的合作旅游保險是指對旅游團在旅游過程中因為發(fā)生各種意外事故，造成經濟損失或人身傷害的時候給與經濟補償的一種制度。旅游保險有利于保護旅游者和旅行社雙方面的合法權益，還有利于旅行社減少因為災害、事故造成的損失，它對旅行社的開展具有重要意義，由此為旅行社和保險公司提供了合作的前提和根底。8.與相關旅行社的合作組團旅行社為了安排旅游團在各地的旅程，需要各地接團旅行社提供接待效勞，對于組團社來說，這也屬于旅游效勞采購的范圍。組團社應該根據旅游團的特點，發(fā)揮各自的特長，有針對性地選擇地方接待社，接待社接待效勞中自身不能供給的局部，同樣通過采購來解決。四、計調操作流程中應該注意的問題〔一〕與交通部門合作的步驟及考前須知1.與交通部門合作的步驟交通效勞是旅游者進出一地的必要條件，影響到旅游活動的形式與規(guī)模。調查顯示旅游者因為對旅行社不能按旅游合同中規(guī)定的時間、類型、等級履行相應的交通效勞產生強烈不滿而提出投訴的占有很大比例，所以旅行社必須與航空公司、鐵路運輸企業(yè)、水上客運公司及旅游汽車公司等交通部門緊密合作，建直起立體運輸網絡，并且按照互惠互利的原那么，與變通部門協(xié)商解決運輸票證的折扣問題?！?〕向交通部門申請建立合同關系，簽訂正式經濟合同書，確定合同量，然后領取合同書?！?〕與交通部門和票務部門保持聯系．對常用車次(汽車、火車)進行整理統(tǒng)計，及時更新航班班次、價格?！?〕將各種票務的規(guī)定了解清楚，然后進行整理、打印，再分配給前臺接待部門和銷售(外聯)部門，并報審計和財務備案。其中包括：

提前預訂票的時間限制

訂票應交付定(或訂)金的百分比(每個旅行社會設置不同的比例)

改票、退票的損失比例(參考交通部門的有關規(guī)定)〔4〕與財務部門協(xié)商、設計和印制一些賬單，其中包括：

機／車票報賬單。

機／車票定(或訂)金報賬單。

機／車票變更／取消報賬單?！?〕與銷售(外聯)部門協(xié)商、設計、印刷，些表單，其中包括：

飛機票預訂單。

火車票預訂單。

汽車(票)預訂單。，

機／車票變更／取消通知單。〔6〕根據接待方案實施訂票、購票?！?〕明確取票手續(xù)和報賬程序。2.與交通部門合作的考前須知〔1〕訂票時應注意，機票因線路、季節(jié)的不同，價格起伏較大，還要注意兒童票價優(yōu)惠的百分比?！?〕在取機票或確認機票時，別忘帶齊相關證件(外團要帶個人護照、團體簽證，國內團要帶身份證等)?！?〕在訂火車票時，要注意火車票硬臥、軟臥的差價，還有上、中、下鋪的差價等?！?〕在預訂汽車或汽車票時，要注意汽車的設施設備是否齊全、車況如何、車價是凈車價還是全含價(包含路橋費、停車費、司機補貼)。這是周邊短線游及地接行程中非常關鍵的問題，常常對團隊的質量和利潤產生決定性影響?！?〕與交通部門的結算付款方式?！捕撑c飯店部門合作的步驟及考前須知飯店是旅游業(yè)三大支柱之一，飯店效勞質量的好壞直接影響到旅游接待質量。旅行社應了解旅游飯店的地理位置、周邊環(huán)境、硬件設施、效勞質量、價格等情況，調查考察的根底上，選定幾家飯店作為合作伙伴，建立穩(wěn)定融洽的關系。一方面，積極爭取合理的優(yōu)惠房價，另一方面，保證向飯店提供一定數量的穩(wěn)定客源。1.與飯店部門合作的步驟〔1〕根據預報的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的酒店洽談業(yè)務．并實地考察飯店的環(huán)境、設施及效勞等，簽訂合作協(xié)議書及經濟合同等?！?〕把以下各項內容了解清楚，整理列表，打印后發(fā)給外聯部門，報審計、財務備案。

有關訂房的各種規(guī)定．如有無預訂要求或提前預訂客房的時間。

各酒店旺、平、淡季的月份及其價格。，

客房單、雙、三人間，大、中、小套間，豪華、總統(tǒng)套間等不同類型．及其在不同季節(jié)的價格。

門市價、散客、旅行社合同價(團隊價)和特殊優(yōu)惠價．加床費、陪同床費等。

各式早餐、正餐的價格等?！?〕掌握飯店最新客房行情，爭取最優(yōu)惠的房價，經常與飯店保持聯絡，及時主動地將客人的反映轉達給飯店?！?〕協(xié)商、設計、印制一些訂單，其中包括：

住房預訂單。

變更住房預訂單。

取消住房預訂單。〔5〕把預訂單轉交給接待部門和導游，以便做好接待工作?！?〕注意報賬程序。2.與飯店部門合作的考前須知〔1〕訂房時，如有重點團隊、旅行社經理人團隊或團隊中有ⅥP客人時，旅行社應事先通知飯店銷售部或營業(yè)部，在其客房內擺放鮮花或水果等?！?〕對旅游團隊需要舉行小型歡送儀式，或需懸掛歡送橫幅的，應事先征得飯店的同意，并在指定地點舉行，防止影響飯店的正常營業(yè)?！踩撑c餐飲行業(yè)合作的步驟及考前須知一般來說，游客在外用餐較難管理，為保證旅游者飲食質量，在特色游覽線路上，應確定幾家餐廳作為游客的用餐基地；經常聽取旅游者和導游人員的意見，并針對飲食狀況加以檢查，及時將意見反應給餐飲部門，發(fā)現問題要及時糾正。1.與餐飲行業(yè)合作的步驟〔1〕先實地觀察旅游定點餐廳的地點、環(huán)境、衛(wèi)生設施、停車場地、便餐和風味餐菜單等。滿意后，根據同家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費標準，與餐廳或飯店恰談用餐事宜，簽訂相關協(xié)議書等。〔2〕與財務部門協(xié)商印制或打印專用的《餐飲費用結算單》?！?〕將以下內容整理、列表、打印、分發(fā)給接待部門，并報財務部備案。

簽約餐飲單位名稱、、聯系人的姓名、風味特色等。

不同等級(標準、豪華)旅游者的便餐、風味餐最低價格標準等。〔4〕根據接待方案或訂餐單，將用餐地點、聯系人姓名轉告接待部門或導游，以便做好接待工作?！?〕根據《餐飲費用結算單》與財務部門共同進行復核，由財務部門定期統(tǒng)一向簽約餐廳結賬付款。2.與餐飲部門合作的考前須知〔1〕選擇餐廳時，不宜過多，應該少而精，而且要注意地理位置的合理，盡可能靠近機場、車站、碼頭、游覽點、劇場等，防止因用餐而往返用車。〔2〕訂餐時，及時把旅游團〔者)的宗教信仰和個別客人的特殊要求轉告餐廳，如客人中有無回民，對餐食有何忌口等，防止出現不愉快和為難的情況?！?〕提醒餐廳，結算用《餐飲費用結箅單》上，必須有陪同導游的簽字，否那么無效?！菜摹撑c參觀游覽點合作的步驟和考前須知到旅游點參觀游覽是旅游者活動的重要內容，參觀游覽及娛樂部門會接待眾多的游客，為尋求這些部門的支持與合作，旅行社接團部門要及時與他們溝通意見，定期結算相關費用，以取得景點、娛樂部門的支持與配合，確保旅游活動安排順利進行。1.與參觀游覽景點合作的步驟〔1〕與景點就以下內容進行洽談，簽訂協(xié)議書。

旅游門票優(yōu)惠協(xié)議價格事宜(散客、團隊、兒童、學生團體、老人、軍人、殘疾人等)。

大、小車的費用。

景區(qū)外(內)是否有停車場，可供同時停泊車輛數、停車費用、停車時間等。

結算方式和期限?！?〕與景點協(xié)商印制專用的《參觀游覽結算單》。〔3〕將以下有關簽約景點的規(guī)定事宜整理列表，打印后分發(fā)接接待部門并報審計、財務備案。

簽約景點的名稱、、聯系人。

將要前往某旅游景點參觀的進門方向。

去某景點的行車路線、停車地點。2.與參觀游覽點合作的考前須知〔1〕旅游景點在結算用的《參觀游覽券》時必須有旅行社的公章及導游的簽字，否那么無效。〔2〕旅行社應與參觀景點附屬的效勞部門和相關效勞公司建立合作關系，簽訂合作協(xié)議書，以方便旅游網的游覽和導游效勞工作?！参濉撑c旅游定點商店合作的步驟購物是旅游者活動的組成內容之一，旅行社要選擇信譽度高、效勞質量好的購物商店，建立相對穩(wěn)定的合作關系，保證商品的質量，豐富旅游者的活動內容。1.根據國家及地方旅游行政管理機構的有關規(guī)定，與旅游定點商店簽訂協(xié)議書，并恰談以下合作事宜：

對導游帶旅游者(團)前來購物的，給予業(yè)務提成。

旅行社參加商店的股份或投資合營。

明確旅行社應盡的業(yè)務及經濟收益上所占的比例。2.本著兼顧國家、集體、個人三方利益，又注意鼓勵多勞多得的原那么，制定內局部配政策和獎勵措施。3.將所簽約的商店名稱、導游帶團購物手續(xù)、附屬的有關規(guī)定打印后，分發(fā)給接待部。4.與財務部和接待部協(xié)商后，設計、印制《購物結算單》，并明確使用方法。5.由財務部按所簽協(xié)議上的規(guī)定，從簽約商店領取勞務費或按股分紅，然后根據旅行社內局部配政策對各方實行獎勵。〔六〕與娛樂行業(yè)合作的步驟1.與娛樂單位就以下事宜進行合作恰談，并簽訂協(xié)議書：

旅行社通過何種方式(、或其他)進行預訂文藝節(jié)目票。

門票優(yōu)惠價格(散客、團隊、兒童、學生團體、老人、軍人、殘疾人等)。

旅行社可以為旅游團(者)進行包場演出。

文藝單位送戲上門演出。2.將以下事宜整理、列表、打印后分發(fā)給接待部，并報審計、財務備案。

簽約娛樂單位的名稱、地劃、、聯系人等。

演出節(jié)目的種類和演出時間。

門票價格。3.隨時與娛樂單位保持聯系，了解最新節(jié)目信息，索取節(jié)目簡介并通報給接待部。4.與相關部門協(xié)商后，設計、印制一些單據，并明確其使用方法，其中包括：

文藝票預訂單

文藝票變更／取消通知單5.根據接待方案或訂票單，實施訂票，并把訂票情況轉告接待部或陪同。6.財務部按協(xié)議統(tǒng)一結賬或一次一報、一團一清?！财摺撑c保險公司合作的步驟1.認真閱讀中華人民共和國國家旅游局第14號令《旅行社投保旅行社責任險規(guī)定》和保險公司的有關規(guī)定。2.與保險公司就旅行社游客的旅游保險事宜簽訂協(xié)議書。3.將協(xié)議書上的有關內容進行整理打印，分發(fā)給外聯部門并通知其對外收取保險費。4、.將每一個投保的旅游者(用)的接待通知(含名單)及時發(fā)給保險公司，并請保險公司及時回復確認，以此作為投保依據。5.注意接收保險公司的《承保確認書》。6.根據投保的準確人數每季向保險公司交納保險費。7.當旅游途中發(fā)生意外事故或遇到自然災害，必須及時向第一線的導游了解情況。必要時去現場考察，以最快速度通知保險公司，并在保險協(xié)議規(guī)定的期限內向保險公司呈報書面材料，其中包括：

《旅行社游客旅游保險事故通知書》

《旅行社游客保險索賠申請書》8.索賠必須向保險公司提供有關方面的證明，其中包括：

醫(yī)院的《死亡診斷證明》(經司法機關公證)。

民航或鐵路部門的《行李喪失證單》。

飯店或餐廳保衛(wèi)部門的《被盜證明信》等，〔八〕與相關旅行社的合作在接團過程中旅行社經常和其他旅行社進行業(yè)務聯系。接待社要樹立良好的形象，提供優(yōu)質的效勞來取得組團社的信任在業(yè)務交往中，對合作旅行社資質進行驗證，并簽訂《旅游委托代理銷售協(xié)議》及《委托旅游接待效勞質量承諾協(xié)議》各旅行社要注意互利互惠，加強溝通協(xié)作，遇到矛盾和困難時要相互體諒、協(xié)商解決問題，以共同招徠更多的旅游者，建立長期的合作關系。五、采購管理〔一〕建立廣泛的采購合作網絡為了到達保證供給的目的，旅行社應該和有關的旅游效勞供給企業(yè)建立廣泛和相對穩(wěn)定的合作關系，特別是在旅游效勞供不應求的時候，協(xié)作的網絡越廣泛，旅行社取得這些緊缺效勞的能力就越強。在出現供過于求的情況下，采購工作的重點轉向優(yōu)惠取得的價格方面，為了得到最廉價的價格，也同樣需要有一個廣泛的協(xié)作網絡，旅行社要建立和維持廣泛的合作關系，一是應該善于運用經濟規(guī)律，與合作的企業(yè)建立互惠互利的合作關系；二是應該善于開展公共關系活動，促進企業(yè)之間和有關銷售人員之間建立良好的伙伴關系?！捕痴_處理保證供給和降低本錢的關系保證供給和降低本錢是在旅行社采購工作里同等重要的兩大任務。在實際工作中，這兩者實際上常常是矛盾的，旅行社應該視不同情況在這兩者中間選擇不同的重點，或者說采取不同的策略。當某種旅游效勞供不應求的時候，旅行社的采購工作的重點應該是保障供給；在旅游效勞出現供過于求的情況的時候，旅行社的采購工作的重點應該是降低本錢來增加自己的競爭力和獲取更多的利潤，此時，應該將降低本錢作為主要的采購策略?！踩痴_處理集中采購與分散采購的關系旅行社是旅游商而不是旅游消費者，它把旅游者的需求集中起來向旅游效勞的供給企業(yè)采購，這種采購是批量采購而不是零散采購。按照商業(yè)管理，特別是在買方市場的情況下，批發(fā)價格應該低于零售價格，而且批發(fā)量越大，價格也應該越低。因此，旅行社應該集中自己的購置力以增加自己在采購方面的還價能力。所謂集中購置力有兩個含義：一是把本旅行社的各個部門和全體銷售人員接到的全部訂單集中起來，通過一個渠道對外采購；二是把集中起來的訂單盡可能集中向供給商進行采購，用最大的購置量獲得最優(yōu)惠的價格，這是采購工作的一般規(guī)律。但是，在供不應求的緊張情況下，分散采購可能更有益于獲得旅游者需要的效勞。另一方面，在供過于求的情況下，分散采購往往能獲得更廉價的價格。這是因為集中采購數量雖然大，但是其中遠期的預訂比擬多，而遠期預訂具有較大的不確定性。賣方會因此而對買方方案的可靠性缺乏信心，從而不愿意給買方一個優(yōu)惠的價格?！菜摹痴_處理預訂和退訂的關系旅游屬于預約性交易，旅行社一般在年底根據其方案采購量和旅游效勞企業(yè)洽談未來幾年的業(yè)務合作事宜，方案采購量一般是由旅行社參照前幾年的實際客流量，并根據對下一個年度市場的預測來確定的。方案采購量與實際消耗量之間總有差距。一般來說，供過于求的市場狀況有利于旅行社取得優(yōu)惠的交易條件；另一方面，雙方協(xié)商的結果還取決于旅行社的采購信譽?！参濉臣訌妼Σ少徍贤墓芾砗贤侵府斒氯酥g為了實現一定的經濟目的而明確相互之間的權利與義務的協(xié)議。簽訂合同是當事人為了防止和正確處理可能發(fā)生的糾紛而采取的行動，目的在于確保各自經濟利益的實現。旅游采購是一種預約性交易，談判和成交之間既有時間差距也有空間差距，因此，簽訂好采購合同，是雙方利益保障的前提。一般來說，采購合同應該包括以下五個方面：1.合同標的是指合同雙方當事人權利義務指向的事物，也就是合同的客體。旅游采購合同的標的就是旅行社購置和旅游效勞公營企業(yè)出售的旅游效勞，比方說，客房、餐飲、交通運輸等效勞。2.數量和質量由于旅游采購合同是預購契約，不可能規(guī)定確切的購置數量，只能由買賣雙方商量一個方案采購量，或者是規(guī)定一個采購和供給的幅度。關于質量應該由雙方商定一個最低的質量要求。3.價格和付款方式合同中應該規(guī)定擬采購的效勞的價格。由于價格常常隨采購數量的大小而變動，而合同中又沒有確定的采購數量，因此，可以商定一個隨采購量變動的定價方法，還應該規(guī)定在合同期內價格可否變動及其條件。一般來說，旅游供給商必須遵守兩條規(guī)那么：第一，要提前預報本企業(yè)在旅游旺季、平季、淡季等不同時間段里的產品價格；第二，這些產品的價格都必須具有一定的穩(wěn)定期。在國際旅游業(yè)中還要規(guī)定交易所用的貨幣以及在匯率變動時價格的變動方法。此外，還要規(guī)定優(yōu)惠折扣條件，結算方式以及付款時間等等。4.合同期限指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時間,一般是指一年簽一個合同,也有的是每年按照淡季旺季簽訂兩個合同。5.違約責任是指當事人不履行或不完全履行合同所列條款的時候應該負的法律責任。按照我國《經濟合同法》的規(guī)定，違約方應該承當支付違約金和賠償金的義務。六、變更后的采購管理旅游方案的變更因自身在產業(yè)鏈的位置，極易受到相關因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對原先的采購構成威脅。當外聯部或接待部告知變更時，計調部應于積極協(xié)助處理，并與旅行社的相關部門，如外聯、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構成協(xié)同通道，作出相應調整，如根據團隊人數增減、交通問題、行程變動等情況，作出修改行程、取消原定并重新采購等。通常，計調在對原方案進行調整時，應遵循以下原那么：〔一〕方案調整的原那么1．變更最小原那么既將因方案變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對原方案不作大的調整，也盡量不引起其他因素的變故。2．賓客之上的原那么旅游方案是旅游活動的依據，旅行社同旅游者一旦形成約定關系，一般不要隨意更改，尤其在行程進行中。對不可抗因素引起的變故，應充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。3．同級變通原那么變故后效勞內容應與最初的安排在級別、檔次上力求一致，尤其是用房?！捕匙兏蟮牟少徦猛ǔ７椒?、航班變故，考慮包機，但要注意控制本錢。2、飛機改火車，盡量利用晚間，但距離不宜過長。3、鋪位缺乏，考慮加掛。4、加掛不行，考慮利用汽車運輸。5、房、餐出現問題，應選擇就近同級房、餐。6、另外，采取加菜、贈品等小恩惠彌補因變故給客人帶來的損失。第三節(jié)旅行社計調業(yè)務采購管理旅行社產品是一種特殊的產品。在旅行社產品中，除了諸如導游效勞等少數效勞工程由旅行社直接提供外,其余的多數效勞工程均來自其它旅游效勞部門和行業(yè)。旅行社按照產品的設計要求，將這些購自其它行業(yè)或部門的效勞工程按照旅游市場的需要組合成各種各樣的產品，投放到市場上進行銷售。因此旅行社在其產品設計完成后，應該立即根據產品內容的構成，向相關行業(yè)或部門采購其所需要的各種效勞，這是旅行社業(yè)務中的一項重要內容。一、旅行社旅游效勞采購的內涵旅游效勞的采購是指旅行社為組合旅游產品而以一定的價格向其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)相關的其他行業(yè)和部門購置相關效勞工程的行為。旅行社購置的效勞工程構成旅行社產品的必要組成局部。應該注意的是，旅行社采購的并不是具體的商品或實物，而是某種設施或效勞在特定時間內的使用權。二、旅行社旅游效勞采購的任務〔一〕保證供給既然旅行出售的產品大局部是由其他旅游效勞企業(yè)供給的，旅行社能否滿足顧客要求，就在很大程度上取決于能否采購到所需要的效勞。旅行社在銷售產品時，需要明確產品的內容和范圍，并規(guī)定其數量和質量。在旅游者到達目的地旅游時，如果由于采購工作的失誤，不能完全兌現已銷售的“諾言”，例如使游客乘不上約定定航班的飛機，住不上約定的飯店客房，看不到約定的節(jié)目，吃不到應吃的餐食等，都可能引起旅游者的不滿甚至投訴，影響旅行社的聲譽?！捕辰档捅惧X在旅行社的產品本錢中，直接本錢占大局部，因此旅行社降低本錢的主要目標應放在決定直接本錢上下的關鍵性因素——采購價格方面。目前，我國旅行社業(yè)的價格戰(zhàn)很劇烈，旅行社的利潤率呈現不斷下降趨勢。在此情況下，如果旅行社的采購工作得力，采購價格比別的旅行社低，就可以爭取到更多的客源，反之就會失去許多客源，也就是說降低采購價格對增加旅行社的營業(yè)額和利潤具有越來越重要的意義。另一方面，由于旅行社的銷售是一個遠期交易，從報價到成交有一個時間差，在這期間會因為國家調整某些產品價格、通貨膨脹、匯率變動等原因造成某些旅游效勞的漲價。如果在旅行社報價與成交期間，某些旅游效勞價格大幅度提高，將給旅行社造成困難：如果隨之漲價，會導致消費者的不滿而失去客源；如果自行消化，就會降低利潤甚至虧本。因此，如何盡可能保持產品的穩(wěn)定也是采購工作的一項任務。三、旅行社采購效勞的協(xié)作網絡旅行社產品的高度綜合性和強烈的季節(jié)性決定了建立旅行社協(xié)作網絡的必要性。不僅如此，旅行社協(xié)作網絡的質量，還將直接影響旅游效勞采購的質量，并由此對旅行社的產品質量產生直接的影響。協(xié)作網絡的建立是旅游效勞采購的根底工作，是指旅行社通過與其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)的相關各個行業(yè)、部門洽談合作內容與合作方式，簽訂經濟合同書或者協(xié)議書，明確雙方權利義務和違約責任，從而保證旅行社所需要的旅游效勞的供給。1.與交通部門的合作迅速、平安、舒適、方便的交通效勞是旅行社產品不可或缺的組成局部，并對旅游日程的實施，旅行社的商業(yè)信譽產生至關重要的影響。2.與住宿部門的合作住宿是旅行社產品的重要組成局部，并在一定程度上已經成為評價一個國家旅游業(yè)接待能力的重要標志。3.與餐飲部門的合作餐飲效勞是旅游供給必不可少的一局部，是旅游接待工作中極為敏感的一個因素。對現代旅游者來說，用餐既是生理需要又是旅游中莫大的享受，餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生，飯菜的色、香、味；效勞人員的舉止與裝束，餐飲的品種以及符合客人口味的程度等，都會影響旅游者對旅行社產品的最終評價。4.與參觀部門建立合作關系旅游資源是旅游活動的客體，是一個國家或地區(qū)開展旅游業(yè)的物質根底。參觀游覽活動是旅游者旅游活動的最根本和最重要的內容。5.與購物商店的合作購物是旅游活動中非常重要的一個環(huán)節(jié)。游客所購的商品不僅可以成為旅游者的美好紀念，也可以成為商品貿易的樣品，從而促進旅游目的地的經濟的繁榮和開展。為了使旅游購物活動成為旅游活動中豐富多彩，為方便旅游者，節(jié)省時間，免遭坑騙，旅行社應與旅游行政管理部門審定的“旅游定點商店”等有關部門建立相對穩(wěn)定的合作關系。6.與娛樂部門的合作娛樂活動對于旅游者來說也是十分重要的。娛樂是旅游活動的六大要素之一，特別是組織好旅游者的晚間文化娛樂活動，不僅可以消除旅游者白天參觀游覽活動的疲憊，而且還能到達將休息和娛樂完美地結合在一起的效果，可以豐富、充實旅游活動，起到一種文化交流的作用，使得整個旅游活動錦上添花。這就要求旅行社與娛樂行業(yè)建立必要的合作關系。7.與保險公司的合作旅游保險是指對旅游團在旅游過程中因為發(fā)生各種意外事故，造成經濟損失或人身傷害的時候給與經濟補償的一種制度。旅游保險有利于保護旅游者和旅行社雙方面的合法權益，還有利于旅行社減少因為災害、事故造成的損失，它對旅行社的開展具有重要意義，由此為旅行社和保險公司提供了合作的前提和根底。8.與相關旅行社的合作組團旅行社為了安排旅游團在各地的旅程，需要各地接團旅行社提供接待效勞，對于組團社來說，這也屬于旅游效勞采購的范圍。組團社應該根據旅游團的特點，發(fā)揮各自的特長，有針對性地選擇地方接待社，接待社接待效勞中自身不能供給的局部，同樣通過采購來解決。四、計調操作流程中應該注意的問題〔一〕與交通部門合作的步驟及考前須知1.與交通部門合作的步驟交通效勞是旅游者進出一地的必要條件，影響到旅游活動的形式與規(guī)模。調查顯示旅游者因為對旅行社不能按旅游合同中規(guī)定的時間、類型、等級履行相應的交通效勞產生強烈不滿而提出投訴的占有很大比例，所以旅行社必須與航空公司、鐵路運輸企業(yè)、水上客運公司及旅游汽車公司等交通部門緊密合作，建直起立體運輸網絡，并且按照互惠互利的原那么，與變通部門協(xié)商解決運輸票證的折扣問題?！?〕向交通部門申請建立合同關系，簽訂正式經濟合同書，確定合同量，然后領取合同書。〔2〕與交通部門和票務部門保持聯系．對常用車次(汽車、火車)進行整理統(tǒng)計，及時更新航班班次、價格?！?〕將各種票務的規(guī)定了解清楚，然后進行整理、打印，再分配給前臺接待部門和銷售(外聯)部門，并報審計和財務備案。其中包括：

提前預訂票的時間限制

訂票應交付定(或訂)金的百分比(每個旅行社會設置不同的比例)

改票、退票的損失比例(參考交通部門的有關規(guī)定)〔4〕與財務部門協(xié)商、設計和印制一些賬單，其中包括：

機／車票報賬單。

機／車票定(或訂)金報賬單。

機／車票變更／取消報賬單。〔5〕與銷售(外聯)部門協(xié)商、設計、印刷，些表單，其中包括：

飛機票預訂單。

火車票預訂單。

汽車(票)預訂單。，

機／車票變更／取消通知單?！?〕根據接待方案實施訂票、購票?！?〕明確取票手續(xù)和報賬程序。2.與交通部門合作的考前須知〔1〕訂票時應注意，機票因線路、季節(jié)的不同，價格起伏較大，還要注意兒童票價優(yōu)惠的百分比。〔2〕在取機票或確認機票時，別忘帶齊相關證件(外團要帶個人護照、團體簽證，國內團要帶身份證等)?！?〕在訂火車票時，要注意火車票硬臥、軟臥的差價，還有上、中、下鋪的差價等?！?〕在預訂汽車或汽車票時，要注意汽車的設施設備是否齊全、車況如何、車價是凈車價還是全含價(包含路橋費、停車費、司機補貼)。這是周邊短線游及地接行程中非常關鍵的問題，常常對團隊的質量和利潤產生決定性影響?！?〕與交通部門的結算付款方式。〔二〕與飯店部門合作的步驟及考前須知飯店是旅游業(yè)三大支柱之一，飯店效勞質量的好壞直接影響到旅游接待質量。旅行社應了解旅游飯店的地理位置、周邊環(huán)境、硬件設施、效勞質量、價格等情況，調查考察的根底上，選定幾家飯店作為合作伙伴，建立穩(wěn)定融洽的關系。一方面，積極爭取合理的優(yōu)惠房價，另一方面，保證向飯店提供一定數量的穩(wěn)定客源。1.與飯店部門合作的步驟〔1〕根據預報的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的酒店洽談業(yè)務．并實地考察飯店的環(huán)境、設施及效勞等，簽訂合作協(xié)議書及經濟合同等?！?〕把以下各項內容了解清楚，整理列表，打印后發(fā)給外聯部門，報審計、財務備案。

有關訂房的各種規(guī)定．如有無預訂要求或提前預訂客房的時間。

各酒店旺、平、淡季的月份及其價格。，

客房單、雙、三人間，大、中、小套間，豪華、總統(tǒng)套間等不同類型．及其在不同季節(jié)的價格。

門市價、散客、旅行社合同價(團隊價)和特殊優(yōu)惠價．加床費、陪同床費等。

各式早餐、正餐的價格等?！?〕掌握飯店最新客房行情，爭取最優(yōu)惠的房價，經常與飯店保持聯絡，及時主動地將客人的反映轉達給飯店。〔4〕協(xié)商、設計、印制一些訂單，其中包括：

住房預訂單。

變更住房預訂單。

取消住房預訂單。〔5〕把預訂單轉交給接待部門和導游，以便做好接待工作?！?〕注意報賬程序。2.與飯店部門合作的考前須知〔1〕訂房時，如有重點團隊、旅行社經理人團隊或團隊中有ⅥP客人時，旅行社應事先通知飯店銷售部或營業(yè)部，在其客房內擺放鮮花或水果等?！?〕對旅游團隊需要舉行小型歡送儀式，或需懸掛歡送橫幅的，應事先征得飯店的同意，并在指定地點舉行，防止影響飯店的正常營業(yè)?！踩撑c餐飲行業(yè)合作的步驟及考前須知一般來說，游客在外用餐較難管理，為保證旅游者飲食質量，在特色游覽線路上，應確定幾家餐廳作為游客的用餐基地；經常聽取旅游者和導游人員的意見，并針對飲食狀況加以檢查，及時將意見反應給餐飲部門，發(fā)現問題要及時糾正。1.與餐飲行業(yè)合作的步驟〔1〕先實地觀察旅游定點餐廳的地點、環(huán)境、衛(wèi)生設施、停車場地、便餐和風味餐菜單等。滿意后，根據同家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費標準，與餐廳或飯店恰談用餐事宜，簽訂相關協(xié)議書等?！?〕與財務部門協(xié)商印制或打印專用的《餐飲費用結算單》?！?〕將以下內容整理、列表、打印、分發(fā)給接待部門，并報財務部備案。

簽約餐飲單位名稱、、聯系人的姓名、風味特色等。

不同等級(標準、豪華)旅游者的便餐、風味餐最低價格標準等。〔4〕根據接待方案或訂餐單，將用餐地點、聯系人姓名轉告接待部門或導游，以便做好接待工作?！?〕根據《餐飲費用結算單》與財務部門共同進行復核，由財務部門定期統(tǒng)一向簽約餐廳結賬付款。2.與餐飲部門合作的考前須知〔1〕選擇餐廳時，不宜過多，應該少而精，而且要注意地理位置的合理，盡可能靠近機場、車站、碼頭、游覽點、劇場等，防止因用餐而往返用車。〔2〕訂餐時，及時把旅游團〔者)的宗教信仰和個別客人的特殊要求轉告餐廳，如客人中有無回民，對餐食有何忌口等，防止出現不愉快和為難的情況?！?〕提醒餐廳，結算用《餐飲費用結箅單》上，必須有陪同導游的簽字，否那么無效?！菜摹撑c參觀游覽點合作的步驟和考前須知到旅游點參觀游覽是旅游者活動的重要內容，參觀游覽及娛樂部門會接待眾多的游客，為尋求這些部門的支持與合作，旅行社接團部門要及時與他們溝通意見，定期結算相關費用，以取得景點、娛樂部門的支持與配合，確保旅游活動安排順利進行。1.與參觀游覽景點合作的步驟〔1〕與景點就以下內容進行洽談，簽訂協(xié)議書。

旅游門票優(yōu)惠協(xié)議價格事宜(散客、團隊、兒童、學生團體、老人、軍人、殘疾人等)。

大、小車的費用。

景區(qū)外(內)是否有停車場，可供同時停泊車輛數、停車費用、停車時間等。

結算方式和期限?！?〕與景點協(xié)商印制專用的《參觀游覽結算單》?！?〕將以下有關簽約景點的規(guī)定事宜整理列表，打印后分發(fā)接接待部門并報審計、財務備案。

簽約景點的名稱、、聯系人。

將要前往某旅游景點參觀的進門方向。

去某景點的行車路線、停車地點。2.與參觀游覽點合作的考前須知〔1〕旅游景點在結算用的《參觀游覽券》時必須有旅行社的公章及導游的簽字，否那么無效。〔2〕旅行社應與參觀景點附屬的效勞部門和相關效勞公司建立合作關系，簽訂合作協(xié)議書，以方便旅游網的游覽和導游效勞工作?！参濉撑c旅游定點商店合作的步驟購物是旅游者活動的組成內容之一，旅行社要選擇信譽度高、效勞質量好的購物商店，建立相對穩(wěn)定的合作關系，保證商品的質量，豐富旅游者的活動內容。1.根據國家及地方旅游行政管理機構的有關規(guī)定，與旅游定點商店簽訂協(xié)議書，并恰談以下合作事宜：

對導游帶旅游者(團)前來購物的，給予業(yè)務提成。

旅行社參加商店的股份或投資合營。

明確旅行社應盡的業(yè)務及經濟收益上所占的比例。2.本著兼顧國家、集體、個人三方利益，又注意鼓勵多勞多得的原那么，制定內局部配政策和獎勵措施。3.將所簽約的商店名稱、導游帶團購物手續(xù)、附屬的有關規(guī)定打印后，分發(fā)給接待部。4.與財務部和接待部協(xié)商后，設計、印制《購物結算單》，并明確使用方法。5.由財務部按所簽協(xié)議上的規(guī)定，從簽約商店領取勞務費或按股分紅，然后根據旅行社內局部配政策對各方實行獎勵?！擦撑c娛樂行業(yè)合作的步驟1.與娛樂單位就以下事宜進行合作恰談，并簽訂協(xié)議書：

旅行社通過何種方式(、或其他)進行預訂文藝節(jié)目票。

門票優(yōu)惠價格(散客、團隊、兒童、學生團體、老人、軍人、殘疾人等)。

旅行社可以為旅游團(者)進行包場演出。

文藝單位送戲上門演出。2.將以下事宜整理、列表、打印后分發(fā)給接待部，并報審計、財務備案。

簽約娛樂單位的名稱、地劃、、聯系人等。

演出節(jié)目的種類和演出時間。

門票價格。3.隨時與娛樂單位保持聯系，了解最新節(jié)目信息，索取節(jié)目簡介并通報給接待部。4.與相關部門協(xié)商后，設計、印制一些單據，并明確其使用方法，其中包括：

文藝票預訂單

文藝票變更／取消通知單5.根據接待方案或訂票單，實施訂票，并把訂票情況轉告接待部或陪同。6.財務部按協(xié)議統(tǒng)一結賬或一次一報、一團一清。〔七〕與保險公司合作的步驟1.認真閱讀中華人民共和國國家旅游局第14號令《旅行社投保旅行社責任險規(guī)定》和保險公司的有關規(guī)定。2.與保險公司就旅行社游客的旅游保險事宜簽訂協(xié)議書。3.將協(xié)議書上的有關內容進行整理打印，分發(fā)給外聯部門并通知其對外收取保險費。4、.將每一個投保的旅游者(用)的接待通知(含名單)及時發(fā)給保險公司，并請保險公司及時回復確認，以此作為投保依據。5.注意接收保險公司的《承保確認書》。6.根據投保的準確人數每季向保險公司交納保險費。7.當旅游途中發(fā)生意外事故或遇到自然災害，必須及時向第一線的導游了解情況。必要時去現場考察，以最快速度通知保險公司，