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文檔簡介
陸文惠2016-4-21溝通技巧與人文關(guān)懷08:49溝通技巧與人文關(guān)懷08:49一、溝通技巧溝通技巧與人文關(guān)懷醫(yī)療環(huán)境現(xiàn)狀信任危機(jī)醫(yī)療關(guān)系進(jìn)一步惡化暴力傷醫(yī)、殺醫(yī)事件頻發(fā)08:49溝通技巧與人文關(guān)懷08:49醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無處不在溝通技巧與人文關(guān)懷08:49你是否對(duì)患者的不理性沖突很無奈?為什么護(hù)士被投訴服務(wù)態(tài)度不好?你的護(hù)患溝通應(yīng)對(duì)自如嗎?你思考過醫(yī)患不和諧的原因嗎?溝通技巧與人文關(guān)懷社會(huì)醫(yī)院患者醫(yī)療糾紛發(fā)生的因素08:49溝通技巧與人文關(guān)懷全民法律意識(shí)提高快速,自我保護(hù)意識(shí)普遍提升新聞媒體炒作,制造轟動(dòng)效應(yīng),誤導(dǎo)病人和家屬(8毛門、縫肛門、走廊醫(yī)生等)社會(huì)因素08:49溝通技巧與人文關(guān)懷由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度,溝通不暢引發(fā)糾紛由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛醫(yī)院管理不足,引發(fā)糾紛(淘寶購物經(jīng)歷)(多肉購物體驗(yàn))醫(yī)院因素08:49溝通技巧與人文關(guān)懷08:49對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高患者壓力的轉(zhuǎn)嫁患者因素溝通技巧與人文關(guān)懷65%35%服務(wù)方面說話不當(dāng)醫(yī)患糾紛08:49溝通技巧與人文關(guān)懷一個(gè)信息的表達(dá)語言7%38%55%聲音面部表情08:49溝通技巧與人文關(guān)懷90%90%矛盾誤會(huì)溝通不良矛盾產(chǎn)生的原因08:49溝通技巧與人文關(guān)懷什么是溝通?是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流。是所有的人之間相互影響的過程。是分享或傳遞思想和感情的過程,這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量,它能深深地影響人際間的親密程度。醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)患、勤工、兄弟科室等等08:49溝通技巧與人文關(guān)懷護(hù)患溝通的特征特殊信息內(nèi)容專業(yè)性多渠道范圍廣道德法律以病人為中心08:49溝通技巧與人文關(guān)懷溝通的形式
指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。
不使用語言、文字的溝通,它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的,它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。語言性溝通非語言性溝通08:49溝通技巧與人文關(guān)懷影響有效溝通的因素個(gè)人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素08:49溝通技巧與人文關(guān)懷08:49如何溝通?溝通過程中應(yīng)注意什么?溝通技巧與人文關(guān)懷注意外在形象
護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊,服飾整潔,面帶微笑,語言和藹。形象08:49第一印象,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)溝通技巧與人文關(guān)懷適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼:爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)職稱(老師、科長等等)、小朋友等。禁忌的稱呼:以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。稱呼08:49溝通技巧與人文關(guān)懷最重要的尊重詞匯對(duì)不起請(qǐng)謝謝您禮貌用語08:49溝通技巧與人文關(guān)懷全神貫注地傾聽提出合適的問題同情和體貼實(shí)際操作溝通注意08:49溝通技巧與人文關(guān)懷及時(shí)說聲“對(duì)不起!”以求得諒解。態(tài)度要真誠,神情要肅然,不可敷衍行事。道歉時(shí),也不要過分。如:未一針見血道歉08:49溝通技巧與人文關(guān)懷可以點(diǎn)頭致意,“請(qǐng)多保重”
“請(qǐng)小心慢走”(患者主動(dòng)和你說“不能說再見”)告別08:49溝通技巧與人文關(guān)懷08:49案列一:急診入院一位神志不清的患者,送患者入院的家屬神情凝重而緊張,這個(gè)時(shí)候我們的護(hù)士,邊測量血壓邊要求家屬到住院小賣部購買尿墊后再把病人搬到病床上,同時(shí)在做著入院宣教,家屬很不耐煩,叫到:“突然發(fā)病,我們哪里來得及備這些東西啊,還啰里啰嗦講點(diǎn)我們不要聽的東西,醫(yī)生吶,快點(diǎn)給我叫醫(yī)生來,鹽水早點(diǎn)掛上去么真?zhèn)€,不然病人有啥事體,我要尋著你的!”等你測完血壓,暴躁的家屬把病人搬上了病床,而此時(shí)病人卻已經(jīng)尿濕,而你還不得不更換床單元。因時(shí)、因地、因人溝通技巧與人文關(guān)懷08:49患者沒入病區(qū)前先告知值班醫(yī)生、借好尿墊并墊好入科后第一時(shí)間通知醫(yī)生的同時(shí),測量生命體征幫忙搬運(yùn)病人,告知注意事項(xiàng),告知家屬為了減少搬動(dòng)病人,為他們向同病房的病人借了尿墊快速執(zhí)行醫(yī)囑最后疾病宣教和入院宣教正確的方法溝通技巧與人文關(guān)懷08:49溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境。該護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜,只考慮到要遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,缺乏靈活機(jī)動(dòng)性,當(dāng)患者病重、難以接受外來信息的時(shí)候,不合時(shí)宜地自顧自地說教,反而達(dá)不到溝通效果。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接、關(guān)心病患的需求,把握說話的語調(diào)、語氣、語速,使病患及家屬產(chǎn)生親近感,從而樂于接受你傳遞的信息,也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。啟示溝通技巧與人文關(guān)懷08:49案例二:急診入院一名患者,而此時(shí)病房內(nèi)已經(jīng)拿不出加床,也向其他科室借了幾張加床,手頭的其他病人在催著更換補(bǔ)液,當(dāng)班護(hù)士隨手將手中的空袋往吧臺(tái)用力一甩,嘴巴里還在抱怨“收都收不下了,怎么還來??!”而此刻病人家屬以為護(hù)士是在對(duì)他發(fā)火。因此與護(hù)士發(fā)生了口角。溝通技巧與人文關(guān)懷08:49工作壓力大床護(hù)比失衡情緒失控再忙,也要管理好自己的情緒憂在于心,而不行于色。悲在內(nèi),而不在于聲及時(shí)糾正,扭轉(zhuǎn)局面。啟示溝通技巧與人文關(guān)懷當(dāng)患者憤怒時(shí),護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào),應(yīng)先安撫患者保持冷靜:“您先別生氣,我相信會(huì)有好的解決方法的?!薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)!”……待對(duì)方心平氣和后,再討論問題所在,分析患者生氣的原因,消除其中的誤會(huì),并采取有效措施,在不違反原則的前提下,盡量使患者滿意;如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方,則立即表示不會(huì)介意此事。08:49當(dāng)患者憤怒時(shí)溝通技巧與人文關(guān)懷08:49當(dāng)患者不合作時(shí)因?yàn)榭紤]問題的角度不同,人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中,一定要注意考慮對(duì)方的自尊心,不要隨意批評(píng)。如:“你怎么有這樣?”“你怎么又不抽血?”這些批評(píng)人的話容易引起對(duì)方的反感,反而達(dá)不到目的。你可以:說明檢查的原因。自身或病室病友的經(jīng)歷。(PICC置管)溝通技巧與人文關(guān)懷08:49二、人文關(guān)懷溝通技巧與人文關(guān)懷人文關(guān)懷體現(xiàn)在哪里?一個(gè)個(gè)工作細(xì)節(jié)中!08:49溝通技巧與人文關(guān)懷對(duì)于人性的關(guān)注和理解,從人的自身需求、人的欲望出發(fā),滿足人的需求,維護(hù)人的利益,從而達(dá)到對(duì)人權(quán)的基本尊重。什么是人文關(guān)懷?08:49溝通技巧與人文關(guān)懷MD安德森癌癥中心08:49溝通技巧與人文關(guān)懷24小時(shí)尿量測量坐便08:49溝通技巧與人文關(guān)懷
240°可內(nèi)外開關(guān)的門08:49溝通技巧與人文關(guān)懷溫暖的超聲耦合劑08:49溝通技巧與人文關(guān)懷治療室懸掛的中文電視08:49溝通技巧與人文關(guān)懷搬動(dòng)病人的滑板08:49溝通技巧與人文關(guān)懷枯燥白墻上的墻貼08:49溝通技巧與人文關(guān)懷護(hù)士吧臺(tái)溫馨的布置08:49溝通技巧與人文關(guān)懷自制冰袋08:49溝通技巧與人文關(guān)懷病室門口溫馨提示08:49溝通技巧與人文關(guān)懷環(huán)境潔白、肅穆的走廊里有了壁畫的裝點(diǎn)而顯得溫馨吧臺(tái)加上小花的點(diǎn)綴不再那么冷漠掛上燈籠便有了節(jié)日的氣氛08:49溝通技巧與人文關(guān)懷標(biāo)識(shí)清晰的標(biāo)識(shí)、溫馨的提示,削減一點(diǎn)陌生感08:49溝通技巧與人文關(guān)懷08:49設(shè)施溝通技巧與人文關(guān)懷服務(wù)舉措你一個(gè)小小的改變就可能減少病人的往返08:49溝通技巧與人文關(guān)懷服務(wù)舉措小朋友也有隱私08:49溝通技巧與人文關(guān)懷服務(wù)舉措08:49溝通技巧與人文關(guān)懷服務(wù)舉措可能你反復(fù)的口頭宣教得不到良好的效果,精美的宣教資料、影像卻可以引起患者的注意力08:49溝通技巧與人文關(guān)懷08:49服務(wù)舉措你一個(gè)小小的舉動(dòng)就可以拉近與患者的距離溝通技巧與人文關(guān)懷08:49案例:一患者留置導(dǎo)尿,隔天更換導(dǎo)尿袋,某天患者家屬來詢問,什么時(shí)候更換尿袋?最近一次更換在什么時(shí)候?哪里有記錄?護(hù)士長將護(hù)理錄翻給家屬看,每天上下午有導(dǎo)管護(hù)理記錄,醫(yī)囑單有隔天更換,但是家屬不認(rèn)同,導(dǎo)管護(hù)理記錄沒有詳細(xì)標(biāo)明更換時(shí)間,醫(yī)囑也不能證明你更換過。背著家屬,護(hù)士長再次詢問床位護(hù)士,床位護(hù)士表明“已記不清換還是
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