營業(yè)廳星級服務(wù)篇

營業(yè)廳星級服務(wù)篇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級專席的設(shè)置要求包括：配備有專區(qū)專席標(biāo)識牌（桌牌/吊牌/跑馬顯示屏三選一均可）、營業(yè)廳設(shè)置有星級服務(wù)專區(qū)或?qū)Ｏ?；排隊叫號機上具備星級客戶優(yōu)先排號功能；優(yōu)先叫號功能運行正常營業(yè)廳三聲服務(wù)是指：來有迎聲、問有答聲、走有送聲營業(yè)員行為舉止方面，嚴(yán)禁出現(xiàn)：與客戶爭辯頂撞、使用服務(wù)忌語、閑聊、睡覺、玩游戲、大聲喧嘩、追逐嬉鬧態(tài)度儀表方面，應(yīng)做到：杜絕對客戶愛答不理、態(tài)度冷漠的現(xiàn)象、耐心聆聽統(tǒng)一亮窗是指廳店的玻璃櫥窗對外一個時期內(nèi)不超過（2-3）個宣傳內(nèi)容營業(yè)廳店招門頭：整潔干凈、不破損、不敗色，VI無明顯缺陷對柜臺業(yè)務(wù)范圍進行明示和指引，標(biāo)明各臺席類型。業(yè)務(wù)受理臺席有桌牌/吊牌/跑馬顯示屏等標(biāo)識牌；終端價簽：具備核心要素：有品牌型號、價格、產(chǎn)地，柜臺內(nèi)外整潔明亮干凈；場環(huán)境：整潔干凈，無垃圾、水漬；物品擺放整齊，綠化植物干凈，大廳內(nèi)不擺放清潔衛(wèi)生工具著裝：同一廳店、同一代理商、同一區(qū)域內(nèi)的營業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，懷孕營業(yè)人員例外。（社區(qū)廳人員無統(tǒng)一著裝要求，干凈整潔即可）工號牌：營業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴工號牌或吊牌（牌上須具備：營業(yè)人員姓名【必選】；崗位職務(wù)或工號【2選1】）。懷孕營業(yè)人員須額外佩戴寫有“孕媽媽”的胸牌；實習(xí)生須佩戴注明“實習(xí)生”的工號牌。業(yè)務(wù)辦理場景中，對不能現(xiàn)場處理的問題，正確的做法是：是否有向廳店負責(zé)人或上級部門協(xié)調(diào)溝通的動作、對于確實超過本廳店業(yè)務(wù)受理權(quán)限的，應(yīng)積極耐心地與客戶做好溝通解釋，引導(dǎo)客戶到有受理權(quán)限的廳店辦理營業(yè)廳便民設(shè)施包括:意見簿,便民箱,便民傘,免費充電設(shè)備,等候區(qū)配備有座椅中國電信四川公司微信營業(yè)廳的官微名稱是：四川電信中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)址是：.國漫服務(wù)熱線是帶終端三包有效期為入網(wǎng)時間起12個月從客戶排隊取號到開始辦理業(yè)務(wù)的時長應(yīng)達到：6-7星、5星級、普通客戶分別不超過8、15、30分鐘的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻襞抨犎√枙r，營業(yè)人員能根據(jù)客戶需求進行簡單的業(yè)務(wù)預(yù)處理。如：證件驗證、資源預(yù)判、簡單問題處理、自助引導(dǎo)等。客戶等候區(qū)有營業(yè)員向客戶積極主動宣傳介紹當(dāng)期熱點活動、熱點產(chǎn)品、泛智能介紹或演示、新產(chǎn)品介紹或演示等。下行為界定為服務(wù)管控紅線：（一）因服務(wù)不規(guī)范、“三強”等引發(fā)群體性投訴或重大服務(wù)事件的行為（二）違反《關(guān)于加強用戶信息安全保護工作的通知》（中電信川〔2013〕106號）規(guī)定，泄露公司商業(yè)機密或客戶資料信息，對公司或客戶造成重大影響或損失的行為（三）人為破壞通信設(shè)施，中斷客戶正常通信，對通信網(wǎng)絡(luò)安全造成危害的行為（四）營私舞弊，私自篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶信息的行為（五）因服務(wù)不規(guī)范引發(fā)法律糾紛，對公司或客戶造成重大影響或損失的行為（六）欺詐、挪用、違規(guī)收取客戶費用的行為（七）辱罵、毆打、威脅客戶的行為（八）向客戶吃、拿、卡、要的行為（九）弄虛作假、有意虛假宣傳，對公司或客戶造成重大影響或損失的行為“三強”行為界定：“三強”行為特指在經(jīng)營服務(wù)過程中，對客戶強開、強關(guān)、強綁電信產(chǎn)品或銷售品，侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為發(fā)票提供出具繳費憑證或引導(dǎo)用戶自助線上提取電子發(fā)票營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重點聚焦了客戶進廳、客戶等候、宣傳展陳、業(yè)務(wù)辦理、咨詢投訴等客戶體驗場景營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范中，硬件設(shè)施包括：咨詢臺、受理柜臺、星級專席，客戶接待室、泛智能設(shè)備，體驗手機、ITV，WIFI，便民設(shè)施，排隊叫號機，，自助查詢設(shè)備，有飲用水對于客戶咨詢的業(yè)務(wù)問題能正確回答，不模棱兩可、含含糊糊或錯誤解釋。（包括熱點機型、重點產(chǎn)品、當(dāng)期活動等）對于客戶明確提出要進行業(yè)務(wù)咨詢等與客戶信息無關(guān)的情況，營業(yè)廳不能強行要求客戶提供身份信息，為簡單的業(yè)務(wù)咨詢設(shè)置障礙迎客分流、主動詢問：1、客戶進廳有迎客分流、咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)人員；2、能主動詢問客戶需求，能有效進行入廳客戶引導(dǎo)分流；醒目位置設(shè)置咨詢臺，咨詢臺不處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，以防止擁堵和削弱咨詢臺引導(dǎo)、分流的重要作用?；貓?zhí)提供能根據(jù)客戶的需求打印提供紙質(zhì)回執(zhí)單對于營業(yè)廳現(xiàn)場無法處理的客戶咨詢投訴，營業(yè)員可以引導(dǎo)或指導(dǎo)客戶撥打10000號、96180。對于情緒比較激動的投訴客戶，能引導(dǎo)至客戶接待室內(nèi)耐心處理，避免影響其他客戶納入全省營業(yè)廳暗訪測評的主要營業(yè)廳類型包括：1-3級營業(yè)廳，4-5級營業(yè)廳，專營店，社區(qū)營業(yè)廳，電寬中心當(dāng)季手機熱銷機型體驗真機不少于5款（1-2級廳）/3款（3級廳），且處于開機狀態(tài)并置放于體驗臺營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪些屬于扣分項：。1、不能滿足營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范要求（詳見營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，附件表4），2、未履行業(yè)務(wù)辦理實名制要求3、存在用戶個人信息安全隱患4、業(yè)務(wù)受理中未履行重點信息的告知義務(wù)，未進行重點信息圈注，未主動引導(dǎo)提示客戶重點關(guān)注和核對電子（紙質(zhì)）協(xié)議的關(guān)鍵點。5、嚴(yán)禁出現(xiàn)頂撞客戶、睡覺、玩游戲等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)厲查處,4-5級廳及專營店評價標(biāo)準(zhǔn)加分項：自助查詢終端，且設(shè)備完好率達到50%及以上，對于故障設(shè)備要有暫停使用的提示營業(yè)廳在醒目位置展示下述資料，可為電子屏或上墻紙質(zhì)印刷版。營業(yè)廳可根據(jù)自身情況，對下述資料版式進行縮放，便于對外展示，便于客戶閱讀。2、公示內(nèi)容為：（1）服務(wù)承諾（2）在售套餐資費表（3）實名制公告（4）個人用戶信息保護(5)全業(yè)務(wù)資費表星級專席的設(shè)置要求：置有星級服務(wù)專區(qū)或?qū)Ｏ?，且配備有專區(qū)專席標(biāo)識牌（桌牌/吊牌/跑馬顯示屏三選一均可），排隊叫號機上具備星級客戶優(yōu)先排號功能且優(yōu)先叫號功能運行正常營業(yè)員服務(wù)規(guī)范四個能力：1：服務(wù)親和力，2：現(xiàn)場管理能力，3：業(yè)務(wù)處理能力，4：主動營銷能力營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范：1-3級廳店硬件設(shè)施要求需配備ITV演示4K電視，且處于ITV正常播放中3、社區(qū)營業(yè)廳及電寬中心評價加分項：業(yè)廳在明顯位置公示重要信息（可選）：服務(wù)社區(qū)范圍、服務(wù)項目、營維服務(wù)人員信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾（含“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”承諾）5-7星級用戶一年可以免費補2次卡星級服務(wù)“9+3”項星級權(quán)益（包含權(quán)益為：固定權(quán)益和非固定權(quán)益）：積分倍增，10000號優(yōu)先接入，寬帶/電信電視緊急復(fù)機，手機緊急開機，免費補卡，星級客戶經(jīng)理，寬帶上門服務(wù)（7星級享受無線組網(wǎng)、代裝其他終端、移機各1次/年）（5-6星級享受無線組網(wǎng)、代裝其他終端各1次/年）國漫免預(yù)存/押金開通，營業(yè)廳優(yōu)先辦理，積分禮包/網(wǎng)齡紅包，流量贈送，優(yōu)惠/優(yōu)先購機（根據(jù)營銷策略，不定期推出不同星級享受不同優(yōu)惠）星級服務(wù)體系包括客戶成長值計算和積分回饋服務(wù)：1）客戶成長值計算：指根據(jù)用戶電信業(yè)務(wù)消費貢獻及消費行為，基于統(tǒng)一的積分計算規(guī)則，形成可衡量客戶在網(wǎng)價值貢獻的“客戶成長值”。（2）積分回饋服務(wù)：指限定的回饋對象，基于客戶最近12個月的定級成長值的在網(wǎng)星級，再贈與本月成長值相應(yīng)倍數(shù)的“回饋積分”。星級服務(wù)客戶歸集：歸集于實名制客戶名下任一移動、固話、寬帶；客戶名下移動產(chǎn)品超過10個、或固話產(chǎn)品超過5個、或是寬帶產(chǎn)品超過5個、或是ITV產(chǎn)品超過5個、或政企寬帶、政企單位證件用戶均不參與評級營業(yè)人員的服務(wù)忌語：這個問題不是我們的職責(zé)范圍、我們營業(yè)廳解決不了你這個問題、你要去找他們電信公司問問、我也不清楚、業(yè)務(wù)辦理場景中，對不能現(xiàn)場處理的問題，正確的做法：是否有向廳店負責(zé)人或上級部門協(xié)調(diào)溝通的動作、對于確實超過本廳店業(yè)務(wù)受理權(quán)限的，應(yīng)積極耐心地與客戶做好溝通解釋，引導(dǎo)客戶到有受理權(quán)限的廳店辦理廳內(nèi)溫度體感舒適：最低17攝氏度（冬天），最高27攝氏度（夏天）廳店內(nèi)外聽覺舒適：無明顯噪音，音量不超過70dB（含播放背景音樂、宣傳音頻等。廳店外不可控噪音除外）廳內(nèi)出入口、路線及布局設(shè)計合理：通道暢通、無阻擋，廳店出入口醒目、客戶出入方便投訴處理原則：首問負責(zé)制原則，情緒穩(wěn)定原則，積極配合原則，中立的原則銷售FABE銷售法則是:1:產(chǎn)品功能描述，2產(chǎn)品功能帶來的好處，3：產(chǎn)品優(yōu)點對于特定需求的滿足，4：優(yōu)點和利益的證明世界電信日是5月17日中國電信的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)溝通是漏斗形的，你傳達出去的信息對方并不能100%接收有一類人在決策過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常啰嗦，問了許多細節(jié)仍然不做決定，這樣的人我們稱為分析型的人有一類人的感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達的也很慢。這樣的人我們稱之為和藹型的人，有一類人感情外露，做事非常的果斷、直接、熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人有一類的人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們稱之為支配型的人主動營銷的定義：就是營業(yè)員在營業(yè)廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)和把握恰當(dāng)?shù)匿N售機會向客戶推薦合適產(chǎn)品讓客戶能使用主動營銷的要點：1：以客戶為中心，關(guān)注客戶的想法和需求，以解決客戶的問題為目的，2：在銷售中需要圍繞如何解決客戶的問題來展開主動營銷交叉營銷的定義：客戶辦理某項業(yè)務(wù)或有購買某項產(chǎn)品意向時，針對客戶辦理或即將辦理的業(yè)務(wù)進行關(guān)聯(lián)型的主動營銷。向上營銷的定義：在“客戶從客戶購買決策引導(dǎo)”中鎖定感興趣的產(chǎn)品后，明確表達購買意向，營業(yè)員進步挖掘客戶需求引導(dǎo)客戶購買更高價值產(chǎn)品或追加提供增值業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略介紹產(chǎn)品時的注意事項：盡量客觀，給雙方留有余地不要把話說的太滿，選擇適當(dāng)?shù)臅r機，注意言辭，運用計算機舉例說明將利益最大化等方法，讓客戶更容易理解，用有說服力和感染力的語言去介紹產(chǎn)品購買意向表現(xiàn)形式：1：客戶表示認(rèn)同肯定2：客戶詢問使用事項3：客戶不斷提出異議4：客戶保持沉默思考或與同伴商量促成購買步驟：1：判斷促成時機，2：強調(diào)購買意義，3：提出購買建議溝通的四大原則：準(zhǔn)確性，及時性，完整性，策略性中國電信4G品牌：天翼4G中中國電信的電視業(yè)務(wù)提供的特殊功能：回看功能，節(jié)目搜索，直播暫停，點播功能對合作伙伴的問責(zé)與處罰，視情節(jié)輕重，依次分為三檔：經(jīng)濟處罰，約談警示，終止合作。人為破壞通信設(shè)施，中斷客戶正常通信，對通信網(wǎng)絡(luò)安全造成危害。因服務(wù)不規(guī)范引發(fā)法律糾紛，對公司或客戶造成重大影響或損失的行為。向客戶吃、拿、卡、要的行為。因服務(wù)不規(guī)范，引發(fā)法律糾紛，對公司貨餓虎造成重大影響或損失。因服務(wù)不規(guī)范、三強等引發(fā)群體投訴或重大服務(wù)事件。泄露公司商業(yè)機密、客戶資料信息。營私舞弊，私自篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶信息。欺詐、挪用、違規(guī)收取客戶費用。辱罵、毆打、威脅客戶等是服務(wù)管控紅線行為。營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，如果不能滿足營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范要求；未履行業(yè)務(wù)辦理實名制要求；存在用戶個人信息安全隱患等都將納入扣分管理。業(yè)務(wù)辦理場景中，對不能現(xiàn)場處理的問題，正確的做法是：是否有向廳店負責(zé)人或上級部門協(xié)調(diào)溝通的動作；對于確實超過本廳店業(yè)務(wù)受理權(quán)限的，應(yīng)積極耐心地與客戶做好溝通解釋，引導(dǎo)客戶到有受理權(quán)限的廳店辦理。社區(qū)廳在明顯位置公示的重要信息包括：服務(wù)社區(qū)范圍；服務(wù)項目；營維服務(wù)人員信息；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾（含當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”承諾）。1-3級廳標(biāo)準(zhǔn)的加分項中，服務(wù)及產(chǎn)品體驗加載包括：家庭云、智能組網(wǎng)、視頻通話1-3級廳業(yè)務(wù)辦理場景中，應(yīng)重點關(guān)注：履行重點信息的告知義務(wù)，進行重點信息圈注、主動指引客戶仔細閱讀協(xié)議，確認(rèn)后再簽字、進行電子發(fā)票線上自助引導(dǎo)或根據(jù)客戶的需求出具繳費收據(jù)。客戶等候時長的管控。能根據(jù)客流、排隊情況，適時、靈活調(diào)整臺席開放數(shù)量、靈活調(diào)配營業(yè)人員，維持好現(xiàn)場秩序。向等候區(qū)客戶積極主動宣傳介紹當(dāng)期熱點活動、熱點產(chǎn)品宣傳、實施新產(chǎn)品體驗。迎客分流，主動詢問。信息告知，管控預(yù)期。等級核驗、協(xié)助取號。預(yù)處理。困難客戶幫助。營業(yè)員在業(yè)務(wù)受理中應(yīng)履行重點信息的告知義務(wù)，包括：進行重點信息圈注、主動引導(dǎo)提示客戶重點閱讀電子（紙質(zhì)）協(xié)議的關(guān)鍵點、主動引導(dǎo)提示客戶核對電子（紙質(zhì)）協(xié)議的關(guān)鍵點。月末月初等1-3級營業(yè)廳客流量高峰時段，是指該時段平均每個開放臺席的排隊人數(shù)超過8人。1-3級營業(yè)廳普通客戶的等候時長不應(yīng)超過30分鐘；5-7星級客戶經(jīng)營業(yè)員核驗后可享受優(yōu)先排號權(quán)益。營業(yè)廳內(nèi)提供的報紙、雜志有效期應(yīng)分別不超過7天，2個月。營業(yè)廳現(xiàn)場工作人員運營管理應(yīng)靈活主動，觀察應(yīng)變能力強。能根據(jù)（客流量、排隊情況），適時、靈活調(diào)整臺席開放數(shù)量、靈活調(diào)配營業(yè)人員，維持好現(xiàn)場秩序。營業(yè)廳客戶等候時長是指客戶（從排隊取號到辦理完業(yè)務(wù)）的時長客戶進廳時的迎客分流是指：營業(yè)員能主動詢問客戶需求，能有效進行入廳客戶引導(dǎo)分流。簡單業(yè)務(wù)可引導(dǎo)客戶使用自助終端、可登錄網(wǎng)廳的電腦設(shè)備或線上渠道牽引。標(biāo)準(zhǔn)中對咨詢臺的設(shè)置要求為：不能只在廳店醒目位置設(shè)置客戶咨詢臺，配備營業(yè)人員即可。1-3級廳硬件要求中，只要配備iTV演示電視，且處于iTV正常播放中即可是錯誤的。對于有紙質(zhì)回執(zhí)單需求的客戶，營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶需求打印回執(zhí)。營業(yè)人員私自篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)或客戶信息的行為，屬于四川電信界定的服務(wù)紅線管控行為。推諉客戶，不愿為客戶受理某些業(yè)務(wù)，不屬于四川電信界定的服務(wù)紅線管控行為。正確積極的態(tài)度是一位店員快速成長的基石，它包括對產(chǎn)品的態(tài)度、對客戶的態(tài)度、對自己的態(tài)度溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程良好的有助于員工參與管理良好的傾聽可以及時獲得客戶相關(guān)信息，創(chuàng)造和尋找成交時機。開放性問題的提問更加容易探尋到客戶的需求封閉性問題的提問更加鎖定客戶的需求我們將通信業(yè)務(wù)量大、使用費用高、企事業(yè)和黨政軍等國家重要部門的客戶定義為通信大客戶顧客滿意包括內(nèi)部顧客（員工）滿意和外部顧客（消費者）滿意兩個部分。手繪POP海報的活動主標(biāo)題一般占總版面的“1/3”到“1/2”，以便快速吸引客戶注意力。銷售三要素是技能\態(tài)度\知識；正確積極的態(tài)度包括對產(chǎn)品的態(tài)度\對客戶的態(tài)度、對自己的態(tài)度；銷售工作的四個特性是：主動性、靈活性、服務(wù)性、接觸性；銷售人員接近客戶的必備心態(tài)是主動、自信、正面；與客戶接觸的要領(lǐng)包含哪三個方面：良好的第一印象、尊重客戶、了解商品特性；向客戶介紹產(chǎn)品的原則：介紹前的準(zhǔn)備、介紹商品的精華、抓住客戶的視線；向客戶介紹產(chǎn)品的技巧：盡量出示各種有利的材料、讓顧客親自感受、動作輕巧穩(wěn)重、介紹同一品種不同檔次的產(chǎn)品；溝通的四大原則包括以下哪幾點：準(zhǔn)確性、及時性、完整性、策略性；語言溝通包含口頭語言和書面語言；手勢、表情、眼神、姿態(tài)屬于肢體語言溝通；與感情外露，做事非常的果斷、直接、熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張的客戶交流溝通的技巧有：建立良好人際關(guān)系、給對方表現(xiàn)舞臺、控制溝通節(jié)奏、談?wù)摪咐苿映山?；與感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你、命令你的客戶溝通有那些技巧：說話做事直截了當(dāng)、表現(xiàn)專業(yè)形象、切忌無原則讓步、可適當(dāng)示；高效溝通的重要技巧包含：清晰、簡潔發(fā)送信息、積極傾聽、積極反饋。終極成交“三步選擇讓價法“以贈代現(xiàn)、讓現(xiàn)收贈、送贈成交”。購買設(shè)定流程：獲得顧客認(rèn)同，引起顧客好奇，建立評價標(biāo)準(zhǔn)，贏取顧客信任。電話處理投訴與異議首先要做的是處理客戶情緒。廳店需對用戶做好溫馨提示，說法正確的是：在銷售或辦理業(yè)務(wù)時，對于關(guān)乎客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息進行清晰的說明，包括收費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)期限、生效日期、違約責(zé)任等，營業(yè)人員應(yīng)主動提示、告知。廳內(nèi)擺放有溫馨提示宣傳手冊。對于可能影響客戶購買的事項含混帶過，短期能促進銷售達成，但對企業(yè)的長期影響是不良的。營業(yè)廳對于終端售后問題應(yīng)怎樣處理：協(xié)助用戶進行終端初步故障排查和進行相應(yīng)咨詢服務(wù)；根據(jù)用戶提供的相應(yīng)資料，協(xié)助用戶判斷用戶終端是否在保修期內(nèi)；引導(dǎo)用戶到指定終端授權(quán)維護網(wǎng)點維修，告之客戶維護點地址和維修點電話。服務(wù)的經(jīng)典語句(一)未來決定企業(yè)競爭輸贏的就是運營和服務(wù)，要充分依靠企業(yè)的軟實力和服務(wù)品質(zhì)說話。(二)服務(wù)是我們的核心原動力。(三)抓服務(wù)的目標(biāo)是要建立起服務(wù)比較優(yōu)勢。(四)要樹立全員服務(wù)的意識。(五)公司每一個部門、每一個分公司、每一個崗位，都要重視服務(wù)，要多一份服務(wù)意識。服務(wù)的廣度：服務(wù)不只是服務(wù)態(tài)度的問題，要滿足客戶需求，服務(wù)體現(xiàn)的是企業(yè)的運營能力。服務(wù)的深度：通過面上的服務(wù)，暴露出來的是基礎(chǔ)能力及公司是否以客戶為中心。服務(wù)是從后往前傳遞的，猶如火山噴發(fā)，從地心向地表發(fā)出，服務(wù)工作就要從地心抓起。服務(wù)的力度：服務(wù)不是搞運動，不是階段性的、間隙性的，它是需要持續(xù)的、力度不減的、常態(tài)化的。每個崗位的員工都要對上一環(huán)節(jié)負責(zé)，上一個環(huán)節(jié)就是你的上帝；每一個環(huán)節(jié)的壓力來自于它的前一環(huán)節(jié)，最終追根溯源，就是客戶?！叭乱缓谩笔侵福盒律鷳B(tài)、泛智能、新渠網(wǎng)、好口碑?？蛻魸M意是客戶忠誠的前提和基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展的源泉，是服務(wù)工作的第一準(zhǔn)則。切實維護客戶權(quán)益，是提升企業(yè)形象和打造服務(wù)核心競爭力的先決條件。人員服務(wù)類（一）行為規(guī)范1.營業(yè)員對到現(xiàn)場進行業(yè)務(wù)咨詢辦理的客戶，不得推諉、態(tài)度冷漠、愛理不理