網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)

第第頁(yè)網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)篇一：網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范

網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范

在線客服是公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)徑直面對(duì)廣闊客戶群，為客戶提供各項(xiàng)詢(xún)問(wèn)和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的服務(wù)性崗位。

在線客服也是公司的一個(gè)窗口，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與客戶面對(duì)面溝通，能充分表達(dá)公司形象。同時(shí)，在線客服也是一個(gè)連接客戶和公司其它部門(mén)〔崗位〕的橋梁，公司其他部門(mén)通過(guò)與之協(xié)作，能更好的為公司客戶服務(wù)。鑒于網(wǎng)站在線客服工作崗位的非常性，有須要對(duì)該崗位工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)范。

一、崗位重要性

企業(yè)參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能否贏得客戶，不盡是產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等方面的問(wèn)題，隨著市場(chǎng)日漸透亮化，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而客戶服務(wù)漸漸被看重。而網(wǎng)站在線客服是從事客戶服務(wù)的崗位，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素養(yǎng)，于企業(yè)利益徑直掛勾。同時(shí)來(lái)訪者往往可以從網(wǎng)站在線客服的工作狀況看出公司的管理水平。

二、工作目標(biāo)：通過(guò)客戶服務(wù)，向客戶提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、實(shí)時(shí)、全面的售前、售中和售后服務(wù)，努力提高客戶滿足度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、工作原那么：尊敬客戶，真誠(chéng)對(duì)待客戶，實(shí)時(shí)為客戶回復(fù)疑問(wèn)，耐煩聽(tīng)取客戶看法。

四、工作內(nèi)容：

負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)客戶；接受客戶詢(xún)問(wèn)，向客戶介紹公司，給客戶講解產(chǎn)品，指導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，推舉公司新出的特惠政策等；接受網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂貨單；接受客戶投訴，回復(fù)客戶疑問(wèn)，客戶滿足度調(diào)查，并收集客戶反饋看法轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)；維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，挽回流失客戶、挖掘新客戶；援助客戶聯(lián)絡(luò)公司其他部門(mén)等。

五、工作時(shí)間

每周提供6×8小時(shí)在線客戶服務(wù)，即是每周6工作日，每工作日提供8小時(shí)服務(wù)，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人員應(yīng)具備的基本工作技能

1、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通技能。

2、具備良好的人際關(guān)系，及肯定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系技能。

3、具備良好的心情掌握技能及肯定的調(diào)整心態(tài)技能。

4、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素養(yǎng)。

5、熟識(shí)公司的業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。

6、具備電話營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，掌控常用銷(xiāo)售技巧。

七、職責(zé)：

1、協(xié)作銷(xiāo)售部做好銷(xiāo)售支持工作；

2、協(xié)作售后服務(wù)部做好售后支持工作；

3、接受客戶詢(xún)問(wèn)，為客戶回復(fù)疑問(wèn)，滿意客戶需求；

4、收集客戶信息，并整理匯總交銷(xiāo)售部；

5、收集用戶投訴，并反饋售后服務(wù)；

6、收集客戶建議，并反饋銷(xiāo)售部；

7、負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作；

8、進(jìn)行網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的平臺(tái)搭建、日常運(yùn)行維護(hù)；

八、工作規(guī)范

1、進(jìn)入辦公室后第一時(shí)間打開(kāi)電腦，同時(shí)整理好自己的辦公桌和日常工作用品〔筆、記錄本等〕并放置于案頭。

2、上班后應(yīng)第一時(shí)間實(shí)時(shí)登陸在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)。

3、上班后應(yīng)首先查看在線客服系統(tǒng)離線留言、網(wǎng)站留言及公司郵件，并實(shí)時(shí)予以具體回復(fù)。假設(shè)有售后問(wèn)題或客戶看法建議，應(yīng)實(shí)時(shí)遞交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。在工作過(guò)程中也應(yīng)抽出空閑時(shí)間隨時(shí)檢查留言和郵件。

4、假設(shè)在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)狀況。應(yīng)在上線后立即登陸，查看留言信息，一一回復(fù)并對(duì)突發(fā)狀況向客戶作出說(shuō)明并致歉。

5、有客戶發(fā)起對(duì)話后，第一時(shí)間內(nèi)向?qū)Ψ絾?wèn)候?！矃⒄崭袷剑耗?，我是在線客服，很興奮為您服務(wù)〕對(duì)待客戶立場(chǎng)謙和、熱忱禮貌，客戶立場(chǎng)不好時(shí)，需要保持耐煩。

6、當(dāng)客戶提出問(wèn)題后，要實(shí)時(shí)予以回復(fù)。任何客戶的詢(xún)問(wèn)盡量做到在1分鐘內(nèi)回復(fù)，假設(shè)因繁忙或臨時(shí)離開(kāi)而無(wú)法做到時(shí)，需要開(kāi)啟自動(dòng)回復(fù)。

7、當(dāng)客戶提出的問(wèn)題你需要花時(shí)間確認(rèn)或查詢(xún)的時(shí)候，需先向客戶說(shuō)明并表示歉意，讓客戶稍等。

8、回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)，不得給客戶模糊的說(shuō)明。杜絕運(yùn)用“不知道”“不清晰”等模糊話語(yǔ)來(lái)回復(fù)客戶的問(wèn)題。

9、假設(shè)客戶提出的問(wèn)題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨意問(wèn)答?？烧?qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。假如遇到相關(guān)人員不在而自己又無(wú)法處理的時(shí)候，需具體記錄在案以后實(shí)時(shí)通知相關(guān)人員處理。

10、并非全部問(wèn)題都需要照實(shí)回答客戶，假設(shè)遇不能徑直回答的問(wèn)題，應(yīng)委婉回復(fù)。

11、在同時(shí)在線詢(xún)問(wèn)客戶較多時(shí)，應(yīng)對(duì)一一為在線客戶回復(fù)問(wèn)題，未實(shí)時(shí)處理的對(duì)話要向客戶表示歉意并請(qǐng)客戶稍候。盡量避開(kāi)因詢(xún)問(wèn)客戶堆集太多而影響服務(wù)質(zhì)量。

12、與客戶詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，留意文明用詞，不得涌現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多運(yùn)用禮貌用語(yǔ)“您好”“對(duì)不起”“特別對(duì)不起”“不好意思”等。盡量避開(kāi)運(yùn)用“哦”“恩”“啊”“撒”等后綴和“是啊”“是撒”“好的”等

三個(gè)字以下的回復(fù)。

13、工作時(shí)間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無(wú)關(guān)的事〔如與非客戶談天等〕。

14、對(duì)話結(jié)束后，應(yīng)將客戶詢(xún)問(wèn)內(nèi)容記錄下來(lái)，以便匯總和查詢(xún)。

15、按期填報(bào)《在線客服受理記錄表》，交營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)。

篇二：網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)1

網(wǎng)絡(luò)部客服專(zhuān)員

1、定位潛在客戶;

2、向客戶宣揚(yáng)介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需求;

3、維護(hù)與新老客戶的良好合作關(guān)系;

4、依據(jù)客戶需求和市場(chǎng)改變，對(duì)公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及看法;

5、依據(jù)公司制定的銷(xiāo)售工作計(jì)劃，完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。

(一)某金融行業(yè)公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、接受客戶詢(xún)問(wèn)，記錄客戶詢(xún)問(wèn)、投訴內(nèi)容，根據(jù)相應(yīng)流程予以客戶反饋;

2、能實(shí)時(shí)發(fā)覺(jué)來(lái)電客戶的[3]需求及看法，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶提供完整精確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套詢(xún)問(wèn)和購(gòu)卡服務(wù)。

(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、通過(guò)Internet談天工具與客戶進(jìn)行溝通并推動(dòng)銷(xiāo)售;

2、回復(fù)電話詢(xún)問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)詢(xún)問(wèn);

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)，實(shí)時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。

(三)某電子商務(wù)公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、協(xié)作部門(mén)經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

(四)某導(dǎo)航公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。

2、車(chē)載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車(chē)載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽(tīng)處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

(五)某網(wǎng)店的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)勸服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等;

篇三：客服專(zhuān)員崗位職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部)

客服專(zhuān)員崗位職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部)

1.接聽(tīng)電話、處理客戶提出的問(wèn)題并回復(fù)。

2.協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)反饋處理結(jié)果并與客戶溝通。

3.收集整理客戶的常見(jiàn)問(wèn)題和反饋看法。

4.維護(hù)客戶資料，對(duì)客戶進(jìn)行援助和管理。

篇一：網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范

網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范

在線客服是公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)徑直面對(duì)廣闊客戶群，為客戶提供各項(xiàng)詢(xún)問(wèn)和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的服務(wù)性崗位。

在線客服也是公司的一個(gè)窗口，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與客戶面對(duì)面溝通，能充分表達(dá)公司形象。同時(shí)，在線客服也是一個(gè)連接客戶和公司其它部門(mén)〔崗位〕的橋梁，公司其他部門(mén)通過(guò)與之協(xié)作，能更好的為公司客戶服務(wù)。鑒于網(wǎng)站在線客服工作崗位的非常性，有須要對(duì)該崗位工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)范。

一、崗位重要性

企業(yè)參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能否贏得客戶，不盡是產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等方面的問(wèn)題，隨著市場(chǎng)日漸透亮化，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而客戶服務(wù)漸漸被看重。而網(wǎng)站在線客服是從事客戶服務(wù)的崗位，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素養(yǎng)，于企業(yè)利益徑直掛勾。同時(shí)來(lái)訪者往往可以從網(wǎng)站在線客服的工作狀況看出公司的管理水平。

二、工作目標(biāo)：通過(guò)客戶服務(wù)，向客戶提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、實(shí)時(shí)、全面的售前、售中和售后服務(wù)，努力提高客戶滿足度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、工作原那么：尊敬客戶，真誠(chéng)對(duì)待客戶，實(shí)時(shí)為客戶回復(fù)疑問(wèn)，耐煩聽(tīng)取客戶看法。

四、工作內(nèi)容：

負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)客戶；接受客戶詢(xún)問(wèn)，向客戶介紹公司，給客戶講解產(chǎn)品，指導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，推舉公司新出的特惠政策等；接受網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂貨單；接受客戶投訴，回復(fù)客戶疑問(wèn)，客戶滿足度調(diào)查，并收集客戶反饋看法轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)；維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，挽回流失客戶、挖掘新客戶；援助客戶聯(lián)絡(luò)公司其他部門(mén)等。

五、工作時(shí)間

每周提供6×8小時(shí)在線客戶服務(wù)，即是每周6工作日，每工作日提供8小時(shí)服務(wù)，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人員應(yīng)具備的基本工作技能

1、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通技能。

2、具備良好的人際關(guān)系，及肯定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系技能。

3、具備良好的心情掌握技能及肯定的調(diào)整心態(tài)技能。

4、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素養(yǎng)。

5、熟識(shí)公司的業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。

6、具備電話營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，掌控常用銷(xiāo)售技巧。

七、職責(zé)：

1、協(xié)作銷(xiāo)售部做好銷(xiāo)售支持工作；

2、協(xié)作售后服務(wù)部做好售后支持工作；

3、接受客戶詢(xún)問(wèn)，為客戶回復(fù)疑問(wèn)，滿意客戶需求；

4、收集客戶信息，并整理匯總交銷(xiāo)售部；

5、收集用戶投訴，并反饋售后服務(wù)；

6、收集客戶建議，并反饋銷(xiāo)售部；

7、負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作；

8、進(jìn)行網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的平臺(tái)搭建、日常運(yùn)行維護(hù)；

八、工作規(guī)范

1、進(jìn)入辦公室后第一時(shí)間打開(kāi)電腦，同時(shí)整理好自己的辦公桌和日常工作用品〔筆、記錄本等〕并放置于案頭。

2、上班后應(yīng)第一時(shí)間實(shí)時(shí)登陸在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)。

3、上班后應(yīng)首先查看在線客服系統(tǒng)離線留言、網(wǎng)站留言及公司郵件，并實(shí)時(shí)予以具體回復(fù)。假設(shè)有售后問(wèn)題或客戶看法建議，應(yīng)實(shí)時(shí)遞交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。在工作過(guò)程中也應(yīng)抽出空閑時(shí)間隨時(shí)檢查留言和郵件。

4、假設(shè)在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)狀況。應(yīng)在上線后立即登陸，查看留言信息，一一回復(fù)并對(duì)突發(fā)狀況向客戶作出說(shuō)明并致歉。

5、有客戶發(fā)起對(duì)話后，第一時(shí)間內(nèi)向?qū)Ψ絾?wèn)候?！矃⒄崭袷剑耗?，我是在線客服，很興奮為您服務(wù)〕對(duì)待客戶立場(chǎng)謙和、熱忱禮貌，客戶立場(chǎng)不好時(shí)，需要保持耐煩。

6、當(dāng)客戶提出問(wèn)題后，要實(shí)時(shí)予以回復(fù)。任何客戶的詢(xún)問(wèn)盡量做到在1分鐘內(nèi)回復(fù)，假設(shè)因繁忙或臨時(shí)離開(kāi)而無(wú)法做到時(shí)，需要開(kāi)啟自動(dòng)回復(fù)。

7、當(dāng)客戶提出的問(wèn)題你需要花時(shí)間確認(rèn)或查詢(xún)的時(shí)候，需先向客戶說(shuō)明并表示歉意，讓客戶稍等。

8、回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)，不得給客戶模糊的說(shuō)明。杜絕運(yùn)用“不知道”“不清晰”等模糊話語(yǔ)來(lái)回復(fù)客戶的問(wèn)題。

9、假設(shè)客戶提出的問(wèn)題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨意問(wèn)答?？烧?qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。假如遇到相關(guān)人員不在而自己又無(wú)法處理的時(shí)候，需具體記錄在案以后實(shí)時(shí)通知相關(guān)人員處理。

10、并非全部問(wèn)題都需要照實(shí)回答客戶，假設(shè)遇不能徑直回答的問(wèn)題，應(yīng)委婉回復(fù)。

11、在同時(shí)在線詢(xún)問(wèn)客戶較多時(shí)，應(yīng)對(duì)一一為在線客戶回復(fù)問(wèn)題，未實(shí)時(shí)處理的對(duì)話要向客戶表示歉意并請(qǐng)客戶稍候。盡量避開(kāi)因詢(xún)問(wèn)客戶堆集太多而影響服務(wù)質(zhì)量。

12、與客戶詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，留意文明用詞，不得涌現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多運(yùn)用禮貌用語(yǔ)“您好”“對(duì)不起”“特別對(duì)不起”“不好意思”等。盡量避開(kāi)運(yùn)用“哦”“恩”“啊”“撒”等后綴和“是啊”“是撒”“好的”等

三個(gè)字以下的回復(fù)。

13、工作時(shí)間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任