【航空厭延誤時(shí)針對旅客的服務(wù)策略探究10000字（論文）】

航空厭延誤時(shí)針對旅客的服務(wù)策略探究摘要：企業(yè)在服務(wù)顧客的過程中，面臨著較少的國外競爭，但旅客的選擇余地卻很少，一旦航空公司發(fā)生航班延誤的情況，如果得不到航空公司的服務(wù)補(bǔ)救，就會對航空公司產(chǎn)生不滿意情緒，導(dǎo)致航空公司的企業(yè)形象受損，不利于航空公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。對此，加強(qiáng)航班延誤的補(bǔ)救，已成為民航公司亟需解決的問題之一。鑒于航班延誤服務(wù)與旅客的滿意度關(guān)系密切，針對旅客的不同需求，來實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施，可以幫助航空公司更好地化解與旅客的糾紛事件，從而確保旅客服務(wù)滿意度的提升。對此，將針對解析各類民航企業(yè)對于飛機(jī)的遲延耽誤實(shí)際問題的基礎(chǔ)上，找出存在的問題，然后建立服務(wù)補(bǔ)救與滿意度的關(guān)系模型。最后，本文結(jié)合旅客的需求實(shí)際，提出幾點(diǎn)針對性的改善航班延誤服務(wù)補(bǔ)救措施的對策，包括健全航班延誤糾紛速裁機(jī)制、完善對于差異化乘客的多變性的服務(wù)方式、制定出針對根據(jù)企業(yè)自身特性的彌補(bǔ)SOP流程，乘客彌補(bǔ)的方式方法的靈活度等，希望可以為更多的航空公司提供服務(wù)補(bǔ)救的指導(dǎo)參考作用。關(guān)鍵詞：航空公司；服務(wù)補(bǔ)救；航班延誤；旅客滿意度目錄引言 1一、緒論 1（一）研究背景及意義 1二、文獻(xiàn)綜訴 2（一）國內(nèi)研究現(xiàn)狀 2（二）國際探究情況 2三、航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀分析 3（一）民航業(yè)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀 3（二）民航業(yè)班次拖延行為補(bǔ)償面臨的難題 51.班次延誤問題快速處理方案的不足 52.未標(biāo)準(zhǔn)化班次延誤的賠償補(bǔ)救措施 53.服務(wù)補(bǔ)救流程不完善 54.采取不同類型旅客的針對性服務(wù)補(bǔ)救措施 6四、航班延誤對旅客滿意度的影響 6（一）實(shí)證分析 61.問卷行為的實(shí)際意義 62.相關(guān)概念量表設(shè)計(jì) 73.問卷結(jié)構(gòu) 8（二）數(shù)據(jù)收集 8（三）問卷統(tǒng)計(jì)分析 11五、航班延誤服務(wù)對策和建議 12（一）健全航班延誤事項(xiàng)處理方案 12（二）完備推遲客戶的賠償方式 13（三）完善航空補(bǔ)救服務(wù)流程 13（四）對差異化客戶采取差異性補(bǔ)救服務(wù)方式 14結(jié)語 14參考文獻(xiàn) 16一、緒論（一）研究背景及意義在我國與國際接軌和在自身特色社會主義的全面發(fā)展及建立下得到的快速發(fā)展，截止2003年人均GDP達(dá)到了1000美元以上，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，我國年旅游比多達(dá)近百分之一百三十，數(shù)量統(tǒng)計(jì)為近45億人次，這些都和國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長及國民自身標(biāo)準(zhǔn)的提高密不可分，相關(guān)預(yù)測顯示，在未來相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，服務(wù)業(yè)所占的比重還將在經(jīng)濟(jì)持續(xù)正常和發(fā)展中穩(wěn)步提升，民航業(yè)作為航空業(yè)的半壁江山其重要性不言而喻。旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)一步帶動了我國民航運(yùn)輸業(yè)的飛速發(fā)展，民航具有快捷、舒適、安全等特點(diǎn)，在外出游玩的出行方式中，遠(yuǎn)距離、高效率、較高的安全性等，讓尤以飛機(jī)出行的方式變成重要懸著方式，受到了很多旅游愛好者的青睞，越來越多的百姓選擇乘坐飛機(jī)出行。根據(jù)有關(guān)部門預(yù)測，我國選擇以航空方式出行的客戶人群會在2016年達(dá)到超4億的龐大數(shù)次，故而，隨著航班增多和飛機(jī)利用率的提高，加上飛行時(shí)有諸多影響因素，這就難免會出現(xiàn)航空業(yè)各類撤銷以及推遲的情況發(fā)生，在此類各產(chǎn)業(yè)中要保障自身的利益和發(fā)展性就是如何減少此類問題的發(fā)生甚至去規(guī)避，造成航空業(yè)的推辭與拖延問題情況有著多變性，如何有效的遞減航班延誤需要政府、顧客、航空公司多方面的努力。近ChinaConsumer'sAssociation的數(shù)據(jù)表明有近8成的客戶有過此類事件經(jīng)過，在此問題發(fā)生后，行程拖延遲緩和之后的售后問題給不了消費(fèi)者滿意答復(fù)等情況是要解決的關(guān)鍵性、，在某次航班為3U8969的飛機(jī)在青島起飛后，但因?yàn)樘鞖庠虮谎诱`，機(jī)場聯(lián)系川航給旅客安排住宿及后續(xù)航班，這是川航的義務(wù)，但川航的答復(fù)是：經(jīng)過昆明發(fā)生的事件后，經(jīng)過四川航空的各級領(lǐng)導(dǎo)開會，此類情況一律不安排。這進(jìn)一步激發(fā)了旅客的不滿意情緒，登機(jī)過程中，航空器艙門被旅客圍堵，有十幾名旅客在機(jī)艙門口與機(jī)組人員理論，并要求當(dāng)天飛往沈陽，否則誰都不離開，也不去賓館。這個(gè)事件被媒體曝光后，川航的企業(yè)形象嚴(yán)重受損，最后迫于輿論壓力，不得不賠償旅客的損失。其實(shí)發(fā)生了此類事件在當(dāng)今信息化時(shí)代下事件的后續(xù)發(fā)展和持續(xù)發(fā)酵性是需要嚴(yán)謹(jǐn)對待的，但凡處理不好會及其地影響了旅客對航空公司的滿意度，不利于航空公司良好企業(yè)形象的樹立，對此，有必要對航班延誤服務(wù)的實(shí)質(zhì)性問題找尋出事實(shí)的差異、專項(xiàng)探討，給出方案，提出提升旅客滿意度的完善對策?；诂F(xiàn)在大致所有人的目光和處理方案在傾向于企業(yè)對客戶提供服務(wù)時(shí)發(fā)生的錯誤及失誤的情況下，對于客戶的抱怨和不滿作出的補(bǔ)償性行為的普適性手段上，而對航空延誤補(bǔ)救與旅客滿意度相聯(lián)系的研究較少，本文將針對旅客滿意度來分析航空延誤補(bǔ)救策略，有利于幫助該類企業(yè)高效優(yōu)質(zhì)的完成后續(xù)補(bǔ)償滿意行為，來整備自身的整體制度的改善，以達(dá)到自身在同產(chǎn)業(yè)內(nèi)的差異化多元化及領(lǐng)先趨勢來生成及具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。二、文獻(xiàn)綜述（一）國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)著名學(xué)術(shù)造詣?wù)邚堃箧弥赋觯瑔栴}發(fā)生后的后續(xù)補(bǔ)償行為是在民航公司在對于客戶服務(wù)過程中發(fā)生了失誤和問題是應(yīng)當(dāng)積極的第一時(shí)效性的作出回應(yīng)的行為，根據(jù)國內(nèi)外研究人員的探究結(jié)論和方案主體的根本上，指出該行為的關(guān)鍵性和特征來達(dá)到最終目的性，對于最后目的性好與壞的結(jié)果取決非常多的原因，大致原因有：處理問題時(shí)間的問題，對于該類問題發(fā)生后對于時(shí)間的把控很重要要不然會造成代價(jià)付出很大但是結(jié)果還是不能讓人滿意的情況；客戶自身層次價(jià)值觀方面；客戶自身付出占比和自身因該類情況發(fā)生造成的損失比問題；后續(xù)補(bǔ)償?shù)姆绞椒椒按螖?shù)環(huán)節(jié)問題。在目前的階段下在對于該問題國內(nèi)相關(guān)方面對于此類問題的探究還處于大的構(gòu)思階段，沒有針對性的各民航公司來展開實(shí)際性展開，這位企業(yè)還只能在大的方針的探討的結(jié)果依據(jù)自身的特性來做出具體調(diào)整和規(guī)劃出具體的執(zhí)行方案及操作流程。對于此類企業(yè)問題探討的學(xué)者有很多得出的理論也很多，但是能直接具體操作的少之又少，針對于有關(guān)地區(qū)航空公司的案例研究也較少，研究還有待進(jìn)一步深入和具體，目前關(guān)于地區(qū)航空公司的案例研究，在方法上多是定性分析，缺乏對航空公司航班延誤與客戶滿意度關(guān)系的實(shí)證分析，因此，本文將利用實(shí)證分析的方法來分析航空公司航班延誤對客戶滿意度的影響，然后在此基礎(chǔ)上提出基于旅客滿意有效的此類問題具體解決方案的方式方法。（二）國際探究情況彼得·德魯克石最開始指出了該行為的學(xué)術(shù)人員，該行為就是在服務(wù)中對于客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤及錯誤的最佳行為，在二十世紀(jì)末期，英國同類產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略方針就是首位既是客戶的戰(zhàn)略，對于客戶不滿意的問題要看成是第一時(shí)效時(shí)間、期間操作流程、最后事件經(jīng)過總結(jié)等未處理到位才會未達(dá)成公司自身的目的性，經(jīng)歷這此類行為環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作才能夠有效的抓住客戶的忠實(shí)度和發(fā)生后對公司的滿足性，TaxBrowfl(1989)將該行為界說成：是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。David.G,Mark提出了對于服務(wù)過程中的缺失和錯誤是不能做到零發(fā)生的情況，而該行為的優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)作之后會讓事件與客戶的根本發(fā)生實(shí)質(zhì)改變，保障了客戶的忠誠度，大多探究結(jié)果表示，合理優(yōu)質(zhì)的的補(bǔ)救服務(wù)會增強(qiáng)客戶滿足心愿的指數(shù)，客戶自身能感受到企業(yè)對于其個(gè)人的確實(shí)補(bǔ)償后，客戶對于事件本身已經(jīng)淡忘和相對理解，會讓客戶的后續(xù)在次接受服務(wù)的占比能提升近7成，相反較差的以及不夠流暢和環(huán)節(jié)缺失的補(bǔ)救服務(wù)還會讓客戶更加的憎惡和投訴，使得用了更大代價(jià)也許還達(dá)不到其目的性的情況發(fā)生。Dri使用關(guān)鍵事件技術(shù)調(diào)查了餐飲、旅館和航空這三個(gè)行業(yè)，研究區(qū)分了有效的和無效的服務(wù)補(bǔ)救方法，這和國內(nèi)還停留在理論層次不對，能夠把這些研究成果來運(yùn)用到自身，在貼切自身公司的體量、環(huán)節(jié)、人員等在制定出相對應(yīng)良好的策略方案，因此國外將服務(wù)補(bǔ)救理論應(yīng)用于航空公司的研究多是實(shí)證研究。三、航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀分析（一）航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)快速運(yùn)行的時(shí)代下，因現(xiàn)實(shí)需求的逐日增長導(dǎo)致了民航業(yè)脫穎而出，在行業(yè)的需求量加大時(shí)，隨之的發(fā)生的問題也會越來越多，因產(chǎn)業(yè)自身的體量問題，未能及時(shí)調(diào)整增加內(nèi)部運(yùn)行能力的問題，會導(dǎo)致此類情況必定產(chǎn)生，在由于產(chǎn)業(yè)自身的局限性運(yùn)力任務(wù)會制定的極其緊密，在發(fā)生了此類事件后對于接下來后面的所有航行任務(wù)都會造成直接影響，在加上各式各樣的自身產(chǎn)業(yè)特定性問題，會直接導(dǎo)致客戶的滿意度降低，而且在當(dāng)今信息化時(shí)代下，事件發(fā)生的后續(xù)性和發(fā)酵越來越不可控。筆者對2016年消費(fèi)者對S航空公司的投訴調(diào)查見表3.1和圖3-1。表3.12016年消費(fèi)者對S航空公司投訴的主要問題及比例序號投訴類型投訴(件)比例(%)1航班不正常時(shí)服務(wù)10439.222行李運(yùn)輸7027.453客票銷售差錯2911.374空中服務(wù)228.635航班信息84.316辦理乘機(jī)手續(xù)52.357貨物運(yùn)輸51.968其他124.71合計(jì)255100圖3.12010-2016年S航空公司有效投訴占比情況在以上數(shù)據(jù)中我們得知，客戶在面于該企業(yè)的大部分不滿的原因歸于班次拖延事件的問題居高不下，對于該事件的日劇增加已經(jīng)占據(jù)到全部不滿率的近6成，其中的結(jié)果需要讓該產(chǎn)業(yè)所有公司引起高度重視，在此類后續(xù)問題改善行為上還需要不斷地改進(jìn)方式目前，航空公司在進(jìn)行航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的過程中，普遍采取通報(bào)、為滯留旅客提供改簽、住宿以及點(diǎn)心和引用水等服務(wù)，有的甚至提供索賠等，但總的來說，我國目前航空公司航班延誤后的賠償與服務(wù)工作嚴(yán)重滯后。這些進(jìn)一步導(dǎo)致旅客的不滿意度上升，不利于航空公司的發(fā)展。（二）班次拖延行為補(bǔ)償面臨的難題1.班次延誤問題快速處理方案的不足因此，時(shí)間是大部分乘機(jī)旅客最為重視的因素之一。如果航班一旦延誤，旅客時(shí)間成本就會增加，所有預(yù)定的計(jì)劃和行程都將受到影響。但目前我國大部分公司都缺乏中立的糾紛速裁機(jī)制，而是靠旅客和航空公司直接進(jìn)行協(xié)商談判[22]。賠不賠，賠多少，都是航空公司說了算，這加劇了很多旅客的不滿。在于客戶自身而言在遇到了此類事件發(fā)生后公司處理問題的抉擇不夠良好會讓客戶使用很多維權(quán)方式來維護(hù)自身有些維權(quán)方式在現(xiàn)如今信息化時(shí)代會讓公司陷入輿論風(fēng)波讓其他客戶也失去信任度，結(jié)局造成花費(fèi)極高的代價(jià)也挽不回公司利益的情況發(fā)生，這都和客戶不信任不理解該公司行為和處理結(jié)果，公司也對于客戶需求未能重視的原因造成。2.未標(biāo)準(zhǔn)化班次延誤的賠償補(bǔ)救措施在國內(nèi)涉及與其賠償規(guī)范沒有明確條文，在中國民用航空總局指出的相關(guān)條文中，僅僅針對了大致前提、規(guī)范、形式做出了廣義的采納意見，導(dǎo)致與客戶遇到此類事件能得到什么樣的賠償流程環(huán)節(jié)等方面只能任由相應(yīng)公司自身的操作，在如此大的范圍規(guī)范下產(chǎn)業(yè)內(nèi)各公司的規(guī)范程度、賠償金額、具體流程都存在差異化多元化。因各航空公司具體情況不同，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)也會有差異。雖然南航、上航、海航、川航、東航和國航等六家航空公司目前已經(jīng)公布《旅客服務(wù)承諾》，但沒有制訂具體的補(bǔ)償辦法。目前也只有深圳航空在自身公司公布的《顧客服務(wù)指南》中首次推出與此相關(guān)的具體標(biāo)準(zhǔn)，在各類該產(chǎn)業(yè)公司對于此項(xiàng)事件的賠償規(guī)范沒有一致時(shí)，就會對企業(yè)自身與客戶之間造成一道鴻溝，增加不滿意度，所以此項(xiàng)事件的補(bǔ)償規(guī)范必須得到完善。3.服務(wù)補(bǔ)救流程不完善在制定航班延誤服務(wù)規(guī)范時(shí)，我國的大部分該類企業(yè)在出現(xiàn)了此類事件之后，并沒有先了解客戶自身的需要方向，只是先通知客戶要耽擱，并沒有主動告知客戶會有后續(xù)補(bǔ)償環(huán)節(jié)和針對性的補(bǔ)償舉動流程，只針對于部分客戶采取維權(quán)手段會影響企業(yè)自身時(shí)，才會做出相對應(yīng)的安撫流程，這也是我國對比與國外此類各企業(yè)的差異性區(qū)別。4.采取不同類型旅客的針對性服務(wù)補(bǔ)救措施目前，航空旅客的心態(tài)大致可分為焦慮型、懷疑型、憤怒型、竊喜型、冷靜型等幾種，焦慮型旅客會因?yàn)槲茨馨凑掌涔窘o出的時(shí)間表來運(yùn)行時(shí)，客戶會因?yàn)樽陨淼乃泻罄m(xù)行動得到限制和耽誤，這對于客戶自身心理會造成焦躁心情等等負(fù)面心理活動造成了對于該類企業(yè)的不良心理和投訴緣由，還會有許多客人在其他旅客不滿的情緒上煽風(fēng)點(diǎn)火，擴(kuò)大事態(tài)。航空公司要了解旅客的不同需求，才能采取針對有效的服務(wù)補(bǔ)救措施。本文主要對航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，包括班次延誤問題快速處理方案的不足才、未標(biāo)準(zhǔn)化班次延誤的賠償補(bǔ)救措施、未采取不同類型旅客的針對性服務(wù)補(bǔ)救措施的不完善、缺乏企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救文化、缺乏對不同類型旅客的針對性服務(wù)補(bǔ)救措施，這些問題的存在導(dǎo)致客戶滿意度不高，對此，應(yīng)采取切實(shí)可行的措施進(jìn)行防止。四、航班延誤對旅客滿意度的影響（一）航班延誤對旅客舒適程度帶來的影響1.問卷行為的實(shí)際意義該內(nèi)容使用了根據(jù)于各類情況的探究方式進(jìn)行，針對了這些情況的環(huán)節(jié)來展示探究補(bǔ)救服務(wù)，此類事件的發(fā)生和大致類對于此類事件的處理方式給與展示，在此情況下來得出客戶對于處理結(jié)果餓滿意程度和是否會再次購買公司服務(wù)和對于公司信任度的依附。該內(nèi)容呈現(xiàn)了多種不同的班次推遲情況，對于班次推遲的分別差異性以及班次推遲時(shí)間長短來深入了解操作，來針對上述情況來細(xì)分出來，最后得出結(jié)論，以下列表格中呈現(xiàn)組成10幾種差異化情境模式。這里T1，T2，T4，H2。。。。分別代表什么請指出。代指的不是寫在表格中了嘛？就是這一情境下的航班延誤的顧客滿意度表4.1航班延誤情景描述低中高不可控天氣原因引起航班延誤2小時(shí)左右(T2)天氣原因引起航班延誤4小時(shí)左右(T4)天氣原因引起航班延誤8小時(shí)左右(T5)可控班次規(guī)劃原由造成班次推遲時(shí)間為2H上下班次規(guī)劃原由造成班次推遲時(shí)間為4H上下班次規(guī)劃原由造成班次推遲時(shí)間為8H上下表4.2班次推遲的后續(xù)補(bǔ)償方式方法闡述低水平高水平低水平低水平補(bǔ)救措施一段時(shí)間之后通過廣播告知造成航班延誤的原因；提供了免費(fèi)食宿。中等水平補(bǔ)救措施第一時(shí)間反應(yīng)詳細(xì)告知此班次推遲的根本情況和面對面道歉，態(tài)度良好，以及后續(xù)情況第一時(shí)間告知以及上機(jī)流程的信息傳遞；公司自身供應(yīng)食物以及住宿告知是補(bǔ)償行為。高水平中等水平補(bǔ)救措施未能第一時(shí)間詳細(xì)告知此班次推遲的根本情況；公司自身供應(yīng)食物以及住宿告知是補(bǔ)償行為，協(xié)助需求改簽記憶退款的相對應(yīng)手續(xù)，和提示再次消費(fèi)有相對應(yīng)優(yōu)惠力度高水平補(bǔ)救措施第一時(shí)間反應(yīng)詳細(xì)告知此班次推遲的根本情況和面對面道歉，態(tài)度良好，以及后續(xù)情況第一時(shí)間告知以及上機(jī)流程的信息傳遞；公司自身供應(yīng)食物以及住宿告知是補(bǔ)償行為，協(xié)助需求改簽記憶退款的相對應(yīng)手續(xù)，和提示再次消費(fèi)有相對應(yīng)優(yōu)惠力度。2.相關(guān)概念量表設(shè)計(jì)本研究對主要概念的測量采用李克特量表的形式。Churchill在1979年提出的原則:一是操作化必須建立在正確的概念化基礎(chǔ)上。在量表開發(fā)之前，需要研究測度對象，此文之間展示出來的情況得益于眾多研究人員用過了的體量數(shù)據(jù)，高效的測量數(shù)據(jù)一定要在普通的問題庫之間找出關(guān)鍵性的問題數(shù)據(jù)，在找到一個(gè)理論概念框架，之后以這一理論概念框架進(jìn)行操作，在加上多選擇性的取問項(xiàng)目來取證，問卷的真實(shí)度和問題的差異嚴(yán)重度才能讓研究合理有效的進(jìn)行，本人對于表格內(nèi)容的取證和真實(shí)性仔細(xì)的執(zhí)行和查驗(yàn)，證明了該研究使用內(nèi)容的正式性的實(shí)效性。3.問卷結(jié)構(gòu)本研究根據(jù)延誤情形設(shè)計(jì)了符合本調(diào)查實(shí)際情況的問卷調(diào)查表，如附錄所示。（二）數(shù)據(jù)收集針對對象是要有過民航消費(fèi)過程的人，多個(gè)環(huán)節(jié)是由查驗(yàn)人員多變性的查驗(yàn)的，此次數(shù)據(jù)收集以抽查的形勢查驗(yàn)，通過E-MAIL以及現(xiàn)場取證的方式進(jìn)行，多個(gè)版本進(jìn)行的體量是一樣的，一共發(fā)送的數(shù)據(jù)越300多份，其中120份進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)地采樣，剩余的采用E-MAIL形式發(fā)送，在下列表格數(shù)據(jù)顯示各類數(shù)據(jù)發(fā)送和收集的具體境況。如表4.3所示。表4.3問卷發(fā)放和回收情況調(diào)查渠道售票中心大學(xué)電子郵件合計(jì)發(fā)放問卷總數(shù)/份6060192312收回有效問卷數(shù)/份4855159262有效回收率/%80928384依據(jù)數(shù)據(jù)的有效查驗(yàn)境況，得到有效實(shí)際的了解，被查驗(yàn)者的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)變化量的數(shù)據(jù)如下。表4.4被調(diào)查者人口統(tǒng)計(jì)變量表人口統(tǒng)計(jì)變量百分比/%人口統(tǒng)計(jì)變量百分比/%性別男45.4職業(yè)企業(yè)或公司人員25.7%女54.6%政府人員8.8%年齡20歲以下0.4%學(xué)生47.6%21-30歲63.8%教育工作者4.5%31-40歲25.8%個(gè)體經(jīng)營者2.1%41-50歲7.0%其他11.3%50歲以上3.0%年收入1萬以下52.8%學(xué)歷?？埔韵?.6%1-3萬23.6%?？苹虼髮?1.3%3-5萬14.7%本科67.2%5-10萬7.7%碩士及以上15.9%10萬以上1.2%在本次問卷調(diào)查中，共有56位被調(diào)查者曾經(jīng)遭遇過航班延誤，具體情況如表4.5所示。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果4.5中可以看出，現(xiàn)有的航班延誤補(bǔ)救措施大部分只包括免費(fèi)食宿，而在其他方面做的都很不夠。因此，大部分乘客對航空公司的延誤補(bǔ)救都不滿意。表4.5被調(diào)查者航班延誤經(jīng)歷統(tǒng)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目經(jīng)歷延誤次數(shù)調(diào)查項(xiàng)目選擇次數(shù)延誤時(shí)間2小時(shí)以下15延誤原因天氣狀況212-4小時(shí)23機(jī)械故障84-8小時(shí)11航班計(jì)劃198-12小時(shí)5航空管制712小時(shí)以上2乘客原因1補(bǔ)救措施道歉12其他0告知情況8顧客滿意度非常不滿意7免費(fèi)食宿47不太滿意26退票或轉(zhuǎn)簽5一般19現(xiàn)金賠償13比較滿意3其他7非常滿意1上表再細(xì)化一些，把所占的比例列出來，再補(bǔ)充柱狀圖。圖4.1不同延誤時(shí)間經(jīng)歷的延誤次數(shù)分布情況圖4.2不同補(bǔ)救措施經(jīng)歷的延誤次數(shù)分布情況圖4.3不同延誤原因經(jīng)歷的延誤次數(shù)分布情況圖4.3不同顧客滿意度下經(jīng)歷的延誤次數(shù)分布情況（三）問卷統(tǒng)計(jì)分析有效程度以及可信程度代表了一份調(diào)查得出分?jǐn)?shù)的可信度或穩(wěn)定性，也就是同群體受測者在同一份測驗(yàn)上測驗(yàn)多次的分?jǐn)?shù)要有一致性，因此，針對問卷中主要測量項(xiàng)目，有必要進(jìn)行內(nèi)部一致性和有效性分析，從而確保數(shù)據(jù)結(jié)果的可靠性。經(jīng)常使用的量測內(nèi)部信度標(biāo)準(zhǔn)性的系數(shù)為克龍巴赫a系數(shù)，他作為統(tǒng)計(jì)量數(shù)，指的是全部的也許的業(yè)務(wù)分化方案所獲取的對半信度指數(shù)的對半中間數(shù)值。α=4.6所示。表4.6量表的Cronbacha系數(shù)量表名稱問項(xiàng)數(shù)α系數(shù)顧客滿意度20.72672.形容性解析結(jié)構(gòu)的變量表達(dá)性統(tǒng)計(jì)分析主要包括各個(gè)觀測的變與量的最小值、最大值、均值和規(guī)范值等等。表4.7表示出各類變化延誤情形下，客戶滿意不同程度度的描述性解析結(jié)果，其中包括個(gè)被測變量的最大值、最小值和均值三個(gè)統(tǒng)計(jì)值。從表4.7中可以看出，不論在哪種航班延誤情形下，高水平補(bǔ)救措施下的補(bǔ)救滿意度均值都最高。表4.7觀測變量描述性統(tǒng)計(jì)分析嚴(yán)重程度可控性補(bǔ)救措施水平顧客滿意度均值最小值最大值低不可控低2.7881.004.00中等14.0252.005.00中等23.4382.004.00高4.5002.005.00可控低2.6131.003.00中等13.8502.004.00中等23.4882.005.00高4.4132.005.00中不可控低2.5501.003.00中等13.6002.005.00中等23.3382.005.00高4.3002.005.00可控低2.4251.003.00中等13.3632.005.00中等23.2501.004.00高4.1131.005.00高不可控低2.1251.004.00中等13.0501.005.00中等22.8372.005.00高3.4252.005.00可控低1.9751.003.00中等12.8122.004.00中等22.7501.004.00高3.2882.005.00五、基于旅客滿意度的航班延誤服務(wù)補(bǔ)救措施（一）健全航班延誤事項(xiàng)處理方案各個(gè)機(jī)場都需要建立事項(xiàng)處理部門，快速高效的解決班次推遲造成的投訴事件，因企業(yè)多經(jīng)歷改革，部門比較繁多，公司內(nèi)部會有當(dāng)局機(jī)場、航空管理地區(qū)部門、所屬公安、民航公司、航空交通空中監(jiān)管中心等等，事項(xiàng)處理中心不能和多個(gè)部門合并處理事情，其中會涉及到人力、財(cái)力、物力等等情況發(fā)生，會之間難以持久運(yùn)行，相互沖突，不管是在客戶和公司自身的效益，還是防止群體情況的發(fā)生，降低客戶與民航公司的沖突、降低公司的協(xié)商費(fèi)用、保持公司的運(yùn)行產(chǎn)能秩序以及民航運(yùn)行安全性、創(chuàng)建事項(xiàng)處理部門的關(guān)鍵性、重要性，都尤其的重要，民航企業(yè)或客戶對事項(xiàng)處理中心的管理事項(xiàng)流程不滿的，也可創(chuàng)立事項(xiàng)處理中心的公安訴訟機(jī)關(guān)，讓該部門給出事項(xiàng)流程，這類事項(xiàng)流程為企業(yè)自身的最終處理結(jié)果，班次推遲的客戶有對應(yīng)的權(quán)利對與不滿流程提出訴訟并提交法院，但是問題最開始的處理部門還是事項(xiàng)處理中心第一時(shí)間處理，對于此類客戶短時(shí)間確定補(bǔ)救方式和責(zé)任劃分原因的，讓事項(xiàng)處理中心對其推遲客戶的投訴具體落實(shí)登記，客戶可先自行離開，后續(xù)結(jié)果等到具體落實(shí)結(jié)果出來后再進(jìn)行處理，事項(xiàng)處理中心在此期間要仔細(xì)的查驗(yàn)調(diào)查后，在之前與客戶協(xié)商的具體時(shí)限內(nèi)告知客戶以及公布最后處理方式，最后企業(yè)根據(jù)事項(xiàng)管理中心的處理方式給與各個(gè)客戶進(jìn)行賠償。（二）完備推遲客戶的賠償方式在完善補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)方面，可以采取如下措施：改善提升餐品食物的規(guī)范，餐品食物的標(biāo)準(zhǔn)一定要高于普通班次的，保證到營養(yǎng)豐富，質(zhì)量優(yōu)質(zhì)，改善住宿的環(huán)境，相對應(yīng)的企業(yè)酒店是讓推遲客戶有后續(xù)安排的關(guān)鍵位置，要針對于一些設(shè)備老化，裝修過時(shí)等等問題進(jìn)入資金對其進(jìn)行裝修升級，讓客戶感受到良好優(yōu)質(zhì)的居住條件，還有是客戶實(shí)在性需要飲品食物需要，班次推遲特別歸屬于機(jī)器損壞、班次調(diào)控因素造成的班次推遲，所有企業(yè)都要主動的依據(jù)推遲時(shí)間的長短，為推遲客戶供應(yīng)無償?shù)娘嬈肥澄铩⒕幼〉母拘枨?，還要根據(jù)時(shí)間的長短來區(qū)分性的提升相對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，在有的是對于病、殘、孕、老、幼等等區(qū)別群體的客戶供應(yīng)細(xì)致照應(yīng)，要對于客戶類別進(jìn)行細(xì)致分別，知道客戶是那種群體和人群，要優(yōu)先知道客戶自身的迫切需求為哪些，細(xì)致分別客戶的要求目的的優(yōu)先性，合理的篩選出處于客戶最重要的，以此來執(zhí)行與制定出相對應(yīng)的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，否則在信息化發(fā)展的時(shí)代任何方面的缺失及失誤都會被無限放大對公司及企業(yè)造成不可挽回的負(fù)面效益。（三）完善航空補(bǔ)救服務(wù)流程服務(wù)補(bǔ)救與旅客滿意度和行為意向密切相關(guān)。針對不同航班延誤情形，采取有效的服補(bǔ)救能為航空公司創(chuàng)造再次展現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，更能挽救旅客滿意度，減少旅客流失。為了進(jìn)一步完善航空補(bǔ)救服務(wù)流程，航空公司可以建立與之相對應(yīng)的補(bǔ)償方案，建立班次推遲補(bǔ)償部門，班次推遲服務(wù)補(bǔ)救流程包括五個(gè)步驟：首先，收集信息，通過耐心傾聽，識別出旅客航班延誤給旅客帶來的問題[44]。其次，及時(shí)主動的面對情況發(fā)生，面對面的像客戶告知與致歉，積極主動的承擔(dān)事件發(fā)生原因?qū)儆谧陨硎д`對其客戶做出補(bǔ)救，運(yùn)行旗下不同部門的確定方案，找出高效優(yōu)質(zhì)的處理流程，對于后續(xù)事件的跟蹤和情況反饋也要及時(shí)到位，在按照自身的補(bǔ)償方案對于不同需求的客戶在針對不同的補(bǔ)償方式才能讓比例的客戶達(dá)到自身的滿意需求。對此，公司需要采取多種組織活動，完善信息溝通機(jī)制和反饋機(jī)制，為內(nèi)部交流創(chuàng)造和提供機(jī)會，為改善服務(wù)系統(tǒng)與增加服務(wù)補(bǔ)救效果奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（四）對差異化客戶采取差異性補(bǔ)救服務(wù)方式要對于客戶類別進(jìn)行細(xì)致分別，知道客戶是那種群體和人群，要優(yōu)先知道客戶自身的迫切需求為哪些，細(xì)致分別客戶的要求目的的優(yōu)先性，合理的篩選出處于客戶最重要的，以此來執(zhí)行與制定出相對應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)能，在把這兩者相結(jié)合，例如可以等候之后班次的客戶，企業(yè)可以以此種情況來多變化操作與超銷班次，不能單純死板的認(rèn)為要按序安排流程，還有的是對于企業(yè)高端客戶的大致需要為：有良好優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，時(shí)間觀的重視與規(guī)劃，如果有以上情況，這類型客戶肯定不能接受補(bǔ)差異價(jià)格、路程以及金額補(bǔ)償?shù)鹊确绞?，需要的是企業(yè)在有超銷的情況，把對應(yīng)的客戶及時(shí)的細(xì)分核對客戶吱聲座次的權(quán)益白虎，然后在升艙的情況下，把客戶人群的明確性在進(jìn)行細(xì)致分別，客戶自身的心態(tài)的差異會造成期待值的差異化，企業(yè)要多元化的一對一給與相對的服務(wù)才能讓此行為成本把控到合理的范圍內(nèi)，也不能因?yàn)榄h(huán)節(jié)疏忽造成因受到的服務(wù)不同而讓客戶感到不公正對待，對于公差式的商務(wù)客戶對于因超售事件的發(fā)生，對于補(bǔ)償是極其的接受的，這就要一開始對重要客戶的目的性做好統(tǒng)計(jì)和分析，讓其優(yōu)先出行，在對這一要求不影響自身的客戶中尋找在給與補(bǔ)償，從而達(dá)到各類客戶的重要需求六、結(jié)論班次推遲會持續(xù)的阻礙自身的利益效率，還會讓自身的公司的口碑、信譽(yù)下降，所以要強(qiáng)化對班次推遲的服務(wù)補(bǔ)救的整體改良，其次民航企業(yè)和旗下部門還要控制減少推遲次數(shù)與占比率，高效的維持公司整體口碑、品牌的整體性，讓該產(chǎn)業(yè)都穩(wěn)步提升。經(jīng)過該內(nèi)容的探究，我們知道了以下論斷：（1）國內(nèi)班次延遲補(bǔ)償方案還有著缺失班次延遲問題快速回應(yīng)部門以及方法，班次延遲補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)范化、服務(wù)補(bǔ)救流程不完善、缺乏企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救文化、缺乏對不同類型旅客的針對性服務(wù)補(bǔ)救措施問題；（2）通過以對民航業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析，分析了不同延誤情形下，補(bǔ)救措施、延誤可控性及延誤嚴(yán)重程度這三個(gè)變量對顧客滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)都存在顯著性差異。（3）通過對以上三個(gè)變量，不論是可與不可控情況，需要做到及時(shí)有效對于雙方平等地位的告知、致歉和管護(hù)及公司提供的食品住宿、改簽退款以及再次消費(fèi)的優(yōu)惠力度等等補(bǔ)償方式才會讓客戶的依附度和對公司自身良好的口碑以及持續(xù)性發(fā)展達(dá)到成果和其作出的種種方案得到企業(yè)自身的目標(biāo)與目的（4）通過分析我國航班延誤服務(wù)補(bǔ)救存在的問題，并對民航業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，本文提出了如下提升顧客滿意度的航班延誤服務(wù)補(bǔ)救措施，包括健全航班延誤糾紛速裁機(jī)制、完善延誤客戶自身的權(quán)益、企業(yè)自身此類的透明優(yōu)質(zhì)方案、此類事件的具體賠償作業(yè)、創(chuàng)造出行業(yè)SOP優(yōu)質(zhì)意識，針對差異化客戶的多元化補(bǔ)救服務(wù)措施等，希望可以為更多的航空公司提供服務(wù)補(bǔ)救的指導(dǎo)參考作用。鑒于本文學(xué)歷有限，相關(guān)研究還不夠深入，在分析補(bǔ)救措施、延誤可控性及延誤嚴(yán)重程度這三個(gè)變量對顧客滿意度的實(shí)證分析方面，還存在一定的不足之處，缺乏對中間變量的利用，分析還有待完善，因此，本文研究的科學(xué)性還