天津聯(lián)通線路維護(hù)中心員工績(jī)效管理考核的研究應(yīng)用

天津聯(lián)通線路維護(hù)中心職員績(jī)效考評(píng)研究緒論天津聯(lián)通線路維護(hù)中心職員績(jī)效考評(píng)背景和意義天津聯(lián)通作為天津地域關(guān)鍵電信運(yùn)行商之一，為天津地域電信事業(yè)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)，為天津地域現(xiàn)代電信事業(yè)發(fā)展提供了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源。但同全國(guó)各地電信事業(yè)發(fā)展情況一樣，當(dāng)?shù)赜螂娦攀袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈，各大通信運(yùn)行商在天津地域爭(zhēng)奪市場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)硝煙彌漫，即使天津聯(lián)通有雄厚網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋優(yōu)勢(shì)，但面對(duì)如此市場(chǎng)環(huán)境，要想確保本企業(yè)不停發(fā)展壯大，不僅需要企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)，依據(jù)不一樣用戶需求制訂不一樣營(yíng)銷策略，同時(shí)更需要企業(yè)做好內(nèi)部管理工作，確保企業(yè)整體運(yùn)行有良好內(nèi)部環(huán)境。筆者依據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)到一個(gè)企業(yè)科學(xué)合理組織管理對(duì)企業(yè)發(fā)展和成長(zhǎng)至關(guān)關(guān)鍵，尤其是做好企業(yè)績(jī)效管理工作，對(duì)于提升職員工作主動(dòng)性、主動(dòng)性，促進(jìn)職員績(jī)效深入提升、促進(jìn)企業(yè)整體業(yè)績(jī)提升含相關(guān)鍵意義。自天津聯(lián)通實(shí)施股份制改革以來，天津聯(lián)通線路維護(hù)中心就開始采取現(xiàn)代企業(yè)制度進(jìn)行企業(yè)管理，其中績(jī)效考評(píng)方法——KPI關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法對(duì)職員績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，取得了很大成績(jī)，中心整體業(yè)績(jī)連續(xù)上升，職員個(gè)體業(yè)績(jī)不停提升。幾年來，中心KPI關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法幾經(jīng)調(diào)整，有了很大進(jìn)步，但仍然存在著部分問題，這些問題存在造成職員工作主動(dòng)性、主動(dòng)性不高，使績(jī)效考評(píng)工作在很大程度上流于形式。尤其是作為本中心一線職員線路維護(hù)人員負(fù)擔(dān)著線路維護(hù)關(guān)鍵職責(zé)，做好線路維護(hù)人員績(jī)效考評(píng)工作意義重大。為此，筆者依據(jù)多年實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本中心線路維護(hù)人員績(jī)效考評(píng)工作進(jìn)行詳盡分析，力圖找出存在問題，并提出新績(jī)效考評(píng)方案，以期對(duì)本中心績(jī)效改革有主動(dòng)促進(jìn)作用。一、績(jī)效考評(píng)概述在對(duì)本中心績(jī)效考評(píng)情況進(jìn)行分析之前，先讓我們了解一下什么是績(jī)效考評(píng)和績(jī)效考評(píng)方法、步驟等基礎(chǔ)要素。1.績(jī)效考評(píng)定義及意義績(jī)效考評(píng)是一個(gè)周期性檢討和評(píng)定職員工作表現(xiàn)管理系統(tǒng)，是現(xiàn)代組織不可或缺管理工具。績(jī)效考評(píng)通常也稱為績(jī)效考評(píng)或績(jī)效評(píng)價(jià)，是針對(duì)組織中每個(gè)職員在工作上行為和效果，應(yīng)用科學(xué)原理，經(jīng)過多種定性和定量方法，對(duì)其行為實(shí)際效果及對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考評(píng)和評(píng)價(jià)，并將評(píng)定結(jié)果反饋給職員過程。也就是在職員工作一段時(shí)間或工作完成以后，對(duì)照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用科學(xué)方法和原理對(duì)其職責(zé)推行情況、個(gè)人成長(zhǎng)情況等所作評(píng)價(jià)，以促進(jìn)職員績(jī)效不停改善和完善，最終達(dá)成組織和職員“雙贏”局面。美國(guó)組織行為學(xué)家約翰·伊凡斯維其認(rèn)為，績(jī)效考評(píng)能夠達(dá)成以下八個(gè)方面目標(biāo)：（1）為職員晉升、降職、調(diào)職和離職提供依據(jù)；（2）組織對(duì)職員績(jī)效考評(píng)反饋；（3）對(duì)職員和團(tuán)體對(duì)組織貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)定；（4）為職員薪酬決議提供依據(jù)；（5）對(duì)招聘選擇和工作分配決議進(jìn)行評(píng)定；（6）了解職員和團(tuán)體培訓(xùn)和教育需要；（7）對(duì)培訓(xùn)和職員職業(yè)生涯計(jì)劃效果評(píng)定；（8）對(duì)工作計(jì)劃、預(yù)算評(píng)定和人力資源計(jì)劃提供信息。所以，做好績(jī)效考評(píng)工作意義重大。有效績(jī)效考評(píng)，不僅能發(fā)揮人力資源最大效能，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性，發(fā)揮其發(fā)明力，更可使組織含有運(yùn)行活力，整體工作績(jī)效得到改善和提升，進(jìn)而使優(yōu)者得其位，劣者有壓力并形成向上動(dòng)力，最終使企業(yè)目標(biāo)在優(yōu)化人力資源作用下得以順利實(shí)現(xiàn)，這正是績(jī)效考評(píng)根本目標(biāo)所在。2.績(jī)效考評(píng)方法簡(jiǎn)單介紹績(jī)效考評(píng)方法種類繁多，各有各優(yōu)缺點(diǎn)和應(yīng)用范圍，本文關(guān)鍵針對(duì)本中心職員現(xiàn)行績(jī)效考評(píng)措施和部分提議采取考評(píng)方法作一簡(jiǎn)單介紹。關(guān)鍵事件法（KeyPerformanceIndicator，KPI）：KPI考評(píng)是經(jīng)過對(duì)工作績(jī)效特征分析，提煉出最能代表績(jī)效若干關(guān)鍵指標(biāo)體系，即那些造成工作成功或失敗有效行為或無效行為，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)方法。強(qiáng)制分布法也稱硬性分布法，假設(shè)職員工作行為和工作績(jī)效成正態(tài)分布，按此規(guī)律，將被考評(píng)職員強(qiáng)制分配到優(yōu)、良、常、可、劣等級(jí)中，并為各個(gè)等級(jí)設(shè)置一定百分比，如10%、20%、40%、20%、10%。此種方法克服了平均主義，但難以具體比較差異，而且假如職員能力成偏態(tài)分布，此種方法就含有很大不足。360度反饋（360°Feedback）。360度反饋也稱全視角反饋，是被考評(píng)人上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)和服務(wù)用戶等對(duì)她進(jìn)行評(píng)價(jià)，經(jīng)過評(píng)論知曉各方面意見，清楚自己優(yōu)點(diǎn)和短處，來達(dá)成提升自己目標(biāo)。3.績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體體系簡(jiǎn)單介紹績(jī)效考評(píng)指標(biāo)是指績(jī)效維度，也就是說要從哪些方面來對(duì)職員績(jī)效進(jìn)行考評(píng)?？?jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)置應(yīng)該注意以下多個(gè)問題：（1）績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該實(shí)際、具體。實(shí)際就是說績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該依據(jù)職員工作內(nèi)容來確定。具體就是要明確指出到底是考評(píng)什么內(nèi)容，不能過于籠統(tǒng)，不然考評(píng)主體就無法進(jìn)行考評(píng)。（2）績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該明確、正確。明確即當(dāng)指標(biāo)有多個(gè)不一樣了解時(shí)，應(yīng)該清楚界定其含義，不能讓考評(píng)主體產(chǎn)生誤解。正確是指考評(píng)指標(biāo)通常能量化，應(yīng)盡可能使用數(shù)量表示和計(jì)算。（3）績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該科學(xué)、合理。績(jī)效指標(biāo)確實(shí)定應(yīng)以管理學(xué)、行為科學(xué)、心理學(xué)等科學(xué)原理為依據(jù)，采取科學(xué)調(diào)查研究方法，借用優(yōu)異測(cè)量工具，經(jīng)過數(shù)據(jù)資料采集、整理、匯總、分析和處理，以確?？?jī)效指標(biāo)系統(tǒng)、全方面、正確地反應(yīng)和表現(xiàn)崗位性質(zhì)和特點(diǎn)。（4）績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該含有差異性。這包含兩個(gè)層次含義：一是指對(duì)于同一個(gè)職員來說，各個(gè)指標(biāo)在總體績(jī)效中所占比重應(yīng)該有差異；二是指對(duì)于不一樣職員來說，每個(gè)職員從事工作內(nèi)容是不一樣，績(jī)效指標(biāo)亦應(yīng)該有差異。（5）績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該含有變動(dòng)性。這也包含兩個(gè)層次含義：一是指在不一樣績(jī)效周期，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該伴隨工作任務(wù)改變而有所改變；二是指在不一樣績(jī)效周期，各個(gè)指標(biāo)權(quán)重也應(yīng)該依據(jù)工作關(guān)鍵不一樣而有所區(qū)分。4.績(jī)效考評(píng)步驟簡(jiǎn)單介紹績(jī)效考評(píng)步驟包含：（1）制訂考評(píng)計(jì)劃。在這階段，要做工作有明確考評(píng)目標(biāo)和對(duì)象，選擇考評(píng)內(nèi)容和方法，確定考評(píng)時(shí)間。（2）選拔考評(píng)人員?？荚u(píng)人員應(yīng)公平、客觀，不帶有任何偏見，經(jīng)過培訓(xùn)，能掌握考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，掌握考評(píng)方法。（3）建立考評(píng)指標(biāo)體系。經(jīng)過科學(xué)分析，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制訂操作性強(qiáng)定量指標(biāo)和定性指標(biāo)相結(jié)合指標(biāo)體系，是績(jī)效考評(píng)成功關(guān)鍵。（4）搜集資料信息。搜集資料信息是績(jī)效考評(píng)關(guān)鍵步驟，能夠經(jīng)過采取多種有效方法來達(dá)成。（5）做出分析評(píng)價(jià)。經(jīng)過科學(xué)計(jì)算，對(duì)搜集上來資料進(jìn)行整理、綜合，以確定最終績(jī)效考評(píng)結(jié)果。（6）考評(píng)結(jié)果反饋。包含將考評(píng)結(jié)果通知被考評(píng)者本人、進(jìn)行績(jī)效面談和和被考評(píng)者一起制訂新績(jī)效考評(píng)計(jì)劃。（7）考評(píng)結(jié)果利用。考評(píng)結(jié)果利用，是將績(jī)效考評(píng)結(jié)果和職員本人薪酬發(fā)放、職位變動(dòng)、技能培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等掛起鉤來，使績(jī)效考評(píng)真正起到作用。二、本中心職員績(jī)效考評(píng)現(xiàn)實(shí)狀況及存在問題分析1.本中心概況天津聯(lián)通線路維護(hù)中心是天津聯(lián)通運(yùn)行維護(hù)三大支撐中心之一，不僅負(fù)責(zé)天津當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)光、電纜線路維護(hù)，還負(fù)責(zé)國(guó)家一級(jí)光纜干線維護(hù)工作，負(fù)擔(dān)中國(guó)聯(lián)通企業(yè)總部對(duì)一級(jí)干線關(guān)鍵考評(píng)指標(biāo)，工作關(guān)鍵是確保通信線路安全通暢，對(duì)傳輸、交換、數(shù)據(jù)等專業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信通暢提供網(wǎng)絡(luò)支撐。天津聯(lián)通線路維護(hù)中心組織架構(gòu)包含綜合部、人力資源部、安全保衛(wèi)部、線路維護(hù)部、技術(shù)支撐中心、用戶響應(yīng)中心，和線路維護(hù)中心下設(shè)七個(gè)線務(wù)分局，分別是中心一分局、中心二分局、津港線務(wù)分局、武清線務(wù)分局、寶薊線務(wù)分局、濱海線務(wù)分局和津靜線務(wù)分局，負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域線路維護(hù)和用戶響應(yīng)工作?，F(xiàn)在，線路維護(hù)中心共有職員192人（包含勞務(wù)工），崗位設(shè)置從5崗—11崗。機(jī)關(guān)綜合部、人力資源部、安全保衛(wèi)部、線路維護(hù)部、技術(shù)支撐中心、用戶響應(yīng)中心屬于職能部門，各線務(wù)分局是中心關(guān)鍵部門，擔(dān)負(fù)著中心整體線路維護(hù)和用戶響應(yīng)職能，各線務(wù)分局一線職員是線務(wù)員，占分局職員總數(shù)60%以上，負(fù)擔(dān)著線路維護(hù)工作。線務(wù)員年紀(jì)結(jié)構(gòu)年輕化，學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低。本文敘述績(jī)效考評(píng)就是針對(duì)占中心職員總數(shù)絕大多數(shù)線務(wù)員進(jìn)行敘述。2.本中心職員（線務(wù)員）工作特點(diǎn)及職責(zé)分析（1）線務(wù)員工作特點(diǎn)線務(wù)員是從事長(zhǎng)途、市話、通信傳輸線路、交換設(shè)備和短波通信天、饋線架（敷）設(shè)、維修和障礙處理等工作人員。線務(wù)員工作關(guān)鍵是通信線路維護(hù)，包含：布設(shè)和維護(hù)通信架空明線、架空電纜、直埋電纜、管道電纜；物資器材運(yùn)輸和裝卸；地下電纜溝挖掘和地下管道鋪設(shè)；使用登高工具上桿操作；接續(xù)、封焊電纜；立桿塔安裝天線等。線路維護(hù)是提供通信服務(wù)最基礎(chǔ)工作，維護(hù)工作好和壞直接影響到用戶使用。所以，做好線務(wù)員工作意義重大，對(duì)于中心來說做好線務(wù)員管理工作，尤其是績(jī)效管理工作，能調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性、主動(dòng)性，使職員和中心績(jī)效全部能得到提升。（2）線務(wù)員職責(zé)分析本中心線務(wù)員關(guān)鍵職責(zé)包含以下多個(gè)方面：①負(fù)責(zé)區(qū)域局內(nèi)線路障礙搶修和設(shè)備維護(hù)。②負(fù)責(zé)區(qū)域局內(nèi)外力影響搶修工作，保持線路設(shè)備完好。③根據(jù)維護(hù)要求進(jìn)行各項(xiàng)預(yù)檢預(yù)修工作，保持線路設(shè)備完好。④做好長(zhǎng)途線路設(shè)備原始統(tǒng)計(jì)，變動(dòng)登記立即上報(bào)。⑤厲行節(jié)省，合理使用和保管好工具、器材及聯(lián)絡(luò)工具。⑥負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)障礙處理、充氣設(shè)備維修。⑦掌握光、電纜基礎(chǔ)知識(shí)，熟練光、電纜接續(xù)實(shí)際操作。⑧完成上級(jí)交辦全部工作。3.本中心職員（線務(wù)員）現(xiàn)行績(jī)效考評(píng)措施分析在了解了線務(wù)員基礎(chǔ)工作特點(diǎn)和崗位職責(zé)以后，讓我們對(duì)線務(wù)員現(xiàn)行績(jī)效考評(píng)措施做一下分析。（1）現(xiàn)行績(jī)效考評(píng)方案介紹線務(wù)員現(xiàn)行績(jī)效考評(píng)措施是KPI關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)法，考評(píng)指標(biāo)包含網(wǎng)運(yùn)KPI指標(biāo)和扣減指標(biāo)，網(wǎng)運(yùn)KPI指標(biāo)包含大用戶電路開通及測(cè)試匯報(bào)提供立即率、大用戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及故障匯報(bào)提供立即率、一級(jí)干線傳輸網(wǎng)電路可用率、當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)光纜障礙率及業(yè)務(wù)可用率等五項(xiàng)，扣減指標(biāo)是指干線全阻障礙情況，具體內(nèi)容見表1。（2）現(xiàn)行績(jī)效考評(píng)方案存在問題分析因?yàn)椴糠止芾砣藛T缺乏基礎(chǔ)管理知識(shí)和技能，只關(guān)心具體業(yè)務(wù)工作，不知道怎樣管理，怎樣發(fā)揮部門優(yōu)勢(shì)及人員優(yōu)勢(shì)，更不能根據(jù)科學(xué)績(jī)效管理步驟制訂比較完善工作計(jì)劃目標(biāo)，而且對(duì)職員工作不能做出科學(xué)評(píng)價(jià)，沒有真正起到經(jīng)過績(jī)效考評(píng)幫助下屬提升工作績(jī)效作用。筆者在多年實(shí)際工作中發(fā)覺：有30～50％職員認(rèn)為，中心所謂正規(guī)績(jī)效管理是無效。追根溯源，是因?yàn)橹行目?jī)效管理出現(xiàn)了多種問題。具體而言，企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效管理過程中，存在著以下幾類問題：①績(jī)效考評(píng)過程中管理者和線務(wù)員溝通不足多種研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)全部表明，假如管理者在績(jī)效計(jì)劃制訂和工作實(shí)施過程中和職員保持充足溝通，后期績(jī)效考評(píng)工作也就越好做，職員不滿情緒也就會(huì)越小。而本中心現(xiàn)在在這方面差距卻很大，首先是考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)沒有經(jīng)過全體職員參與討論，較多由行政領(lǐng)導(dǎo)和人事部門依據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置，而本中心因?yàn)閸徫环倍啵斐删€務(wù)員對(duì)考評(píng)指標(biāo)設(shè)定疑義頗多。其次是考評(píng)期間缺乏有效溝通，考評(píng)對(duì)象對(duì)考評(píng)認(rèn)識(shí)不足，造成有些線務(wù)員認(rèn)真實(shí)施了考評(píng)，有則敷衍了事，有線務(wù)員反應(yīng)考評(píng)期間向中心反饋考評(píng)意見時(shí)，人力資源部對(duì)投訴表1線務(wù)員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系指標(biāo)類別名稱權(quán)重指標(biāo)解釋及計(jì)分方法網(wǎng)運(yùn)KPI指標(biāo)大用戶電路開通及測(cè)試匯報(bào)提供立即率（%）15.0%1、計(jì)算公式：大用戶電路開通及測(cè)試匯報(bào)提供立即率＝（按時(shí)開通電路數(shù)×0.7＋按時(shí)提供測(cè)試匯報(bào)電路數(shù)×0.3）/應(yīng)開通電路數(shù)×100%2、計(jì)分方法：(1)、完成目標(biāo)值，得100分；(2)未完成目標(biāo)值，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，依這類推，低于80%（不含80%）該項(xiàng)指標(biāo)得0分.大用戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及故障匯報(bào)提供立即率（%）25.0%1、計(jì)算公式：大用戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及故障匯報(bào)提供立即率＝[(立即恢復(fù)業(yè)務(wù)故障次數(shù)/影響業(yè)務(wù)故障數(shù)）×0.7＋（按時(shí)提供故障匯報(bào)數(shù)/應(yīng)提供故障匯報(bào)數(shù)）×0.3]×100%2、計(jì)分方法：(1)、完成目標(biāo)值，得100分；(2)未完成目標(biāo)值，每低0.4個(gè)百分點(diǎn)扣1分，依這類推，低于80%（不含80%）該項(xiàng)指標(biāo)得0分。（分局目標(biāo)值由技術(shù)支撐中心依據(jù)設(shè)備量及完成指標(biāo)難易程度確定，職能部室不加分）一級(jí)干線傳輸網(wǎng)電路可用率（%）25.0%1、計(jì)算公式：月可用率=（1-∑（月省內(nèi)各干線傳輸故障造成等效155M電路中止總時(shí)長(zhǎng)/月省內(nèi)各干線傳輸系統(tǒng)等效155M電路數(shù)×月總時(shí)長(zhǎng)×100%;年可用率=∑月網(wǎng)絡(luò)可用率/12

2、計(jì)算方法：（1）完成目標(biāo)值，得100分；（2）未完成目標(biāo)值，每低0.02個(gè)百分點(diǎn)扣1分，依這類推，最多扣完基礎(chǔ)分。當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)光纜障礙率（%）25.0%1、計(jì)算公式：當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)光纜障礙率＝（統(tǒng)計(jì)期內(nèi)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)光纜障礙總條數(shù)/同期內(nèi)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)光纜總條數(shù)）×100%2、計(jì)分方法：(1)、完成目標(biāo)值，得100分；(2)未完成目標(biāo)值，每超0.015個(gè)百分點(diǎn)扣1分，依這類推，最多扣完基礎(chǔ)分。業(yè)務(wù)可用率（%）10.0%1、計(jì)算公式：業(yè)務(wù)可用率得分＝（1-網(wǎng)絡(luò)及平臺(tái)斷網(wǎng)影響業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)/統(tǒng)計(jì)周期總時(shí)長(zhǎng)）×100%2、計(jì)分方法：(1)、完成目標(biāo)值，得100分；(2)未完成目標(biāo)值，每低于0.1個(gè)百分點(diǎn)扣減1分，依這類推，最多扣完基礎(chǔ)分。(3)凡發(fā)生S1級(jí)故障，除根據(jù)上述時(shí)限要求進(jìn)行考評(píng)外，同時(shí)扣減故障發(fā)生月度該項(xiàng)指標(biāo)績(jī)效考評(píng)分值，每發(fā)生1次S1級(jí)故障，扣減5分，以這類推?？蹨p指標(biāo)干線全阻障礙年度發(fā)生一次責(zé)任一級(jí)干線全阻障礙，扣減1５分；年度發(fā)生兩次及以上，發(fā)生一次扣２０分。人僅進(jìn)行一番勸說，不了了之，沒有根據(jù)正常渠道提出復(fù)議申請(qǐng)。第三是絕大多數(shù)被考評(píng)線務(wù)員認(rèn)為管理者或領(lǐng)導(dǎo)者極少?gòu)穆殕T角度去分析問題，僅僅把績(jī)效考評(píng)看成一個(gè)管理職員工具，職員是被動(dòng)接收績(jī)效考評(píng)。最終在績(jī)效考評(píng)過程以后，極少有反饋。主管僅僅將考評(píng)得分通知下屬，其它情況無可奉告，造成職員對(duì)考評(píng)意見頗大。②線務(wù)員績(jī)效考評(píng)內(nèi)容設(shè)置不合理現(xiàn)在績(jī)效考評(píng)取得了很大成績(jī)，但也存在著不少問題，結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為現(xiàn)在績(jī)效考評(píng)內(nèi)容設(shè)置不科學(xué)。表現(xiàn)在線務(wù)員績(jī)效考評(píng)僅僅經(jīng)過關(guān)鍵五個(gè)指標(biāo)和扣減指標(biāo)來進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，實(shí)際上，線務(wù)員工作不僅僅是定量業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)，在線務(wù)員日常線路維護(hù)過程中，很多工作受環(huán)境、技術(shù)等條件制約和所服務(wù)用戶原因造成線務(wù)職員作很多不能僅僅以結(jié)果來衡量，而要同時(shí)考察線務(wù)員工作表現(xiàn)和工作態(tài)度等過程性原因。比如，夏季雨水多，維修線路耗時(shí)且不見成效，很多線務(wù)員雨季趕修線路沒有上下班時(shí)間，沒有節(jié)假日，但因?yàn)樾枰S修線路多且困難程度很大，造成有部分用戶線路不能在要求工作日內(nèi)完成，這時(shí)作為績(jī)效考評(píng)部門就應(yīng)該充足考慮到職員實(shí)際工作行為及工作態(tài)度，采取人性化績(jī)效考評(píng)方法，不能完全根據(jù)非雨季量化指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)，而應(yīng)該重新設(shè)定考評(píng)內(nèi)容。再比如說，不一樣線務(wù)員服務(wù)區(qū)域及其用戶規(guī)模不盡相同，技術(shù)設(shè)備條件和用戶素質(zhì)也不盡相同，完全采取統(tǒng)一量化指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)不能表現(xiàn)“人本管理”思想，而應(yīng)該根據(jù)不一樣線務(wù)員潛在工作量確定考評(píng)內(nèi)容。③現(xiàn)行績(jī)效考評(píng)方法存在問題本中心現(xiàn)行線務(wù)員績(jī)效考評(píng)方法是KPI考評(píng)方法。如前所述，KPI考評(píng)方法最大程度考評(píng)了線務(wù)員業(yè)績(jī)關(guān)鍵指標(biāo)，避免了考評(píng)缺乏關(guān)鍵，“眉毛、胡子一把抓”——既浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力，又使考評(píng)難以真正取得成效尷尬局面。但KPI這種絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)職員個(gè)人績(jī)效進(jìn)行考評(píng)常見方法也存在著很大弊端，這是因?yàn)椋恳粋€(gè)績(jī)效考評(píng)方法全部有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，單用一個(gè)考評(píng)方法難以避免該種方法帶來弊端。尤其對(duì)于線務(wù)員這種維修、服務(wù)性工作獨(dú)立性很差，需要其它部門和職員之間支持和配合，而且線務(wù)員工作還會(huì)受到多種環(huán)境制約，而KPI考評(píng)是關(guān)鍵業(yè)績(jī)，沒有措施完全展現(xiàn)職員工作表現(xiàn)和工作態(tài)度，不能合理表現(xiàn)職員成績(jī)和價(jià)值。而且，現(xiàn)代電信業(yè)飛速發(fā)展，造成企業(yè)考評(píng)職員指標(biāo)會(huì)很快就落后于市場(chǎng)需求，所以，僅用KPI考評(píng)方法對(duì)線務(wù)員進(jìn)行考評(píng)，造成其只是為了考評(píng)而考評(píng)，并不能使考評(píng)真正發(fā)揮應(yīng)有作用，使得其滿意度較低。④現(xiàn)行績(jī)效考評(píng)管理中存在問題中國(guó)很多企業(yè)在績(jī)效管理方面存在一個(gè)技術(shù)方面問題是，對(duì)于績(jī)效管理了解大多屬于斷章取義，即認(rèn)為績(jī)效管理就是績(jī)效考評(píng)，考評(píng)和打分是績(jī)效管理根本目標(biāo)。然而，現(xiàn)代企業(yè)中績(jī)效管理卻強(qiáng)調(diào)，績(jī)效考評(píng)只是績(jī)效管理一個(gè)關(guān)鍵組成部分，完整績(jī)效管理是指“績(jī)效目標(biāo)制訂——實(shí)際績(jī)效監(jiān)控和指導(dǎo)——績(jī)效評(píng)價(jià)——績(jī)效改善”這么一個(gè)良性循環(huán)。本中心績(jī)效考評(píng)只是績(jī)效考評(píng)而不是完整意義上績(jī)效管理。績(jī)效管理是將績(jī)效考評(píng)作為一個(gè)系統(tǒng)來認(rèn)識(shí)。在這個(gè)系統(tǒng)中，績(jī)效考評(píng)不僅包含應(yīng)用某種方法考評(píng)職員工作績(jī)效這一關(guān)鍵過程，而且將企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略和人力資源政策對(duì)績(jī)效考評(píng)影響作用納入其中。現(xiàn)在績(jī)效考評(píng)全部是部分硬性指標(biāo)，而沒有軟性文化支持。績(jī)效推行是需要內(nèi)部、外部原因共同配合，經(jīng)過構(gòu)建良好職員關(guān)系，文化上進(jìn)行推廣，做趣味性宣傳和引導(dǎo)。同時(shí)還能夠開展部分討論會(huì)、辯論賽，再輔以合適培訓(xùn)，讓大家真正了解、明白什么是績(jī)效，為何要進(jìn)行績(jī)效管理，怎樣落實(shí)績(jī)效考評(píng)制度等等問題，這么才會(huì)使績(jī)效考評(píng)真正起到提升中心和線務(wù)員業(yè)績(jī)目標(biāo)，而不僅僅只是為了考評(píng)而打分。⑤缺乏對(duì)考評(píng)者培訓(xùn)，造成考評(píng)出現(xiàn)偏差健全考評(píng)制度意在經(jīng)過對(duì)職員過去一段時(shí)間內(nèi)工作評(píng)價(jià)，判定其潛在發(fā)展能力，并作為對(duì)職員獎(jiǎng)懲及發(fā)展依據(jù)。但在實(shí)踐中，評(píng)定正確性往往受人為原因影響而產(chǎn)生偏差。人事管理制度中種種缺點(diǎn)大全部來自考評(píng)者主觀性和片面性，影響了考評(píng)可信度和效度。本中心考評(píng)結(jié)果在很大程度上存在著偏差，究其原因，和考評(píng)者本身有很大關(guān)系。本中心績(jī)效考評(píng)主體包含直接主管人員及工作績(jī)效評(píng)價(jià)小組組員，因?yàn)槊總€(gè)人思維方法不一樣，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)了解不一樣，造成不一樣程度主觀偏差。這表現(xiàn)為過寬效應(yīng)、過嚴(yán)現(xiàn)象、刻板印象、暈輪效應(yīng)、趨中效應(yīng)等偏差出現(xiàn)，考評(píng)結(jié)果和實(shí)際不符。所以，考評(píng)前對(duì)考評(píng)者進(jìn)行培訓(xùn)是十分必需。在培訓(xùn)中不僅要對(duì)考評(píng)必需性在理論上進(jìn)行講解，更關(guān)鍵是，要對(duì)考評(píng)具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和它們之間關(guān)系做出說明。和此同時(shí)，還要對(duì)職員考評(píng)過程中考評(píng)者可能會(huì)出現(xiàn)多種心理效應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，并可利用案例加以解釋，以增強(qiáng)考評(píng)者考評(píng)客觀性、正確性。（3）產(chǎn)生上述這些問題原因以下原因造成上述問題產(chǎn)生。①主管和考評(píng)者沒能充足認(rèn)識(shí)到績(jī)效溝通關(guān)鍵性本中心整個(gè)績(jī)效考評(píng)過程卻乏溝通。主管和考評(píng)者和線務(wù)員之間連續(xù)不停雙向溝通，有利于雙方之間建立真誠(chéng)信任上下級(jí)關(guān)系和考評(píng)關(guān)系，有利于職員工作計(jì)劃地完成，有利于克服工作中困難和問題，有利于職員和企業(yè)績(jī)效改善和提升。反之，缺乏這種溝通會(huì)造成線務(wù)職員作碰到困難時(shí)沒措施處理，考評(píng)過程中出現(xiàn)了問題也沒有處理路徑，不利于建立管理者和線務(wù)員之間真誠(chéng)信任工作關(guān)系。②績(jī)效考評(píng)內(nèi)容設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)性本中心線務(wù)員績(jī)效考評(píng)成績(jī)起源于職員本人工作完成情況統(tǒng)計(jì)表。如前所述，這種考評(píng)體系設(shè)置很不科學(xué)，它不能完整表現(xiàn)線務(wù)員全部工作行為表現(xiàn)及工作過程，而只是量化工作結(jié)果。完整績(jī)效考評(píng)內(nèi)容通常包含工作態(tài)度、工作能力、工作行為表現(xiàn)、業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況多個(gè)方面。工作態(tài)度、工作能力、工作行為表現(xiàn)在考評(píng)中沒有表現(xiàn)。③績(jī)效考評(píng)方法選擇缺乏科學(xué)性KPI考評(píng)方法只能從關(guān)鍵業(yè)績(jī)角度考評(píng)職員工作成績(jī)，而線務(wù)員工作成績(jī)實(shí)際上起源于線務(wù)員本身工作態(tài)度、工作能力、工作環(huán)境、工作條件等多方面原因，所以，依據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況，實(shí)施單一KPI考評(píng)方法缺乏科學(xué)性，提議采取KPI考評(píng)方法為主，結(jié)合360度考評(píng)法和強(qiáng)制分布法共同實(shí)施。④績(jī)效考評(píng)缺乏健康績(jī)效管理文化氣氛績(jī)效推行是需要結(jié)合內(nèi)部、外部共同宣導(dǎo)，要構(gòu)建良好職員關(guān)系，需要文化上進(jìn)行推廣，進(jìn)行趣味性宣傳和引導(dǎo)。同時(shí)還能夠開展部分討論會(huì)、辯論賽，再輔以合適培訓(xùn)，讓大家真正了解、明白什么是績(jī)效，為何要進(jìn)行績(jī)效管理，怎樣落實(shí)績(jī)效考評(píng)制度等問題。而本中心績(jī)效考評(píng)沒有健康績(jī)效管理文化，只是為了績(jī)效考評(píng)而考評(píng)，而沒有真正認(rèn)識(shí)到績(jī)效考評(píng)目標(biāo)。⑤對(duì)考評(píng)者缺乏培訓(xùn)本本中心績(jī)效考評(píng)人員在實(shí)施績(jī)效考評(píng)之前，沒有進(jìn)行必需考評(píng)培訓(xùn)。缺乏培訓(xùn)，致使部分應(yīng)該避免心理偏差或多或少全部在不一樣考評(píng)者身上存在著，而且因?yàn)闆]有培訓(xùn)，考評(píng)者對(duì)考評(píng)基礎(chǔ)步驟和步驟認(rèn)識(shí)不清，也造成了部分考評(píng)操作上問題。最為關(guān)鍵事，因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)，造成考評(píng)者對(duì)考評(píng)關(guān)鍵性和必需性認(rèn)識(shí)不到位，出現(xiàn)了應(yīng)付考評(píng)、使考評(píng)流于形式等問題。（4）上述績(jī)效考評(píng)問題對(duì)本企業(yè)管理影響上述績(jī)效考評(píng)問題對(duì)本企業(yè)管理造成了很大影響，總結(jié)以下。①線務(wù)員沒有將組織目標(biāo)內(nèi)化為自己目標(biāo)，不利于組織發(fā)展即使從KPI考評(píng)方法本身含有特點(diǎn)來看，能夠?qū)⒔M織目標(biāo)轉(zhuǎn)化為職員個(gè)體目標(biāo)。但從實(shí)際實(shí)施情況來看，績(jī)效考評(píng)流于形式，職員在工作過程中缺乏主動(dòng)性和發(fā)明性，只是為了完成任務(wù)而工作。職員并不能將組織生存發(fā)展目標(biāo)和自己發(fā)展目標(biāo)聯(lián)絡(luò)起來，組織缺乏凝聚力，不利于組織發(fā)展。②不能為線務(wù)員晉升、降級(jí)、解聘、培訓(xùn)和開發(fā)提供有效依據(jù)因?yàn)榭?jī)效考評(píng)結(jié)果只和線務(wù)員工資獎(jiǎng)金掛鉤，沒有和其職務(wù)升降掛鉤，致使職員職業(yè)生涯發(fā)展得不到計(jì)劃，職員缺乏主動(dòng)性。另外，本中心線務(wù)員績(jī)效考評(píng)結(jié)果沒有為技能培訓(xùn)方案提供依據(jù)，致使技能培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，浪費(fèi)了人力、物力和財(cái)力。三、本中心職員績(jī)效考評(píng)改善方案1.本中心職員（線務(wù)員）績(jī)效考評(píng)應(yīng)遵照標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考評(píng)是管理者和職員之間在工作目標(biāo)和怎樣實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)問題上所達(dá)成共識(shí)，是激勵(lì)工作人員為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，奮發(fā)向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)有效管理方法。在績(jī)效考評(píng)中，應(yīng)遵照以下六條標(biāo)準(zhǔn)。①過程公開標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考評(píng)目標(biāo)在于開啟激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)工作人員工作熱情。所以，績(jī)效考評(píng)各項(xiàng)過程、各個(gè)步驟必需向線務(wù)員公開，其中包含：績(jī)效考評(píng)內(nèi)容和等次、考評(píng)方法和程序、考評(píng)評(píng)價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)結(jié)果和使用，和考評(píng)機(jī)構(gòu)和職責(zé)等。只要讓線務(wù)員對(duì)上述情況心知肚明，勢(shì)必?zé)òl(fā)出努力爭(zhēng)取上游責(zé)任感、緊迫感和危機(jī)感，使績(jī)效考評(píng)達(dá)成理想和目標(biāo)同一性。嚴(yán)密公開考評(píng)管理體系，肯定激勵(lì)全體職員盡心盡力塑造企業(yè)完美形象。②記載詳實(shí)標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考評(píng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。對(duì)本中心開展部分重大活動(dòng)，各主辦部門必需對(duì)參與人、缺席者有詳實(shí)統(tǒng)計(jì)，并立即上交考評(píng)部門立案，做為年底對(duì)職員綜合評(píng)價(jià)依據(jù)。假如部門之間各自為戰(zhàn)，缺乏整體配合，要么缺乏記載，要么記載以后束之高閣，年底評(píng)價(jià)時(shí)缺三落四，對(duì)職員缺乏應(yīng)有公正。③雙向監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考評(píng)要建立“考評(píng)—監(jiān)督—評(píng)價(jià)體系”過程?？?jī)效考評(píng)主管部門和職員之間考評(píng)、監(jiān)督和評(píng)價(jià)必需是雙向。只有雙向監(jiān)督，才能使職員深切地感到，組織上隨時(shí)全部在考評(píng)自己、監(jiān)督自己，要嚴(yán)于律己，主動(dòng)奮進(jìn)；只有雙向監(jiān)督才能使績(jī)效考評(píng)主管部門體會(huì)到，職員們隨時(shí)也在監(jiān)督自己、評(píng)價(jià)自己。從而出以公心，公平公正，并自覺接收職員監(jiān)督，做好本職員作。④反饋修正標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考評(píng)目標(biāo)在于促進(jìn)人力資源管理。提升職員整體素質(zhì)，激勵(lì)職員主動(dòng)地完成階段性目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)整年總體工作目標(biāo)。所以，績(jī)效考評(píng)并非年底算帳。其最好路徑應(yīng)該是平時(shí)考評(píng)有記載，季度考評(píng)有測(cè)評(píng)，年底考評(píng)有評(píng)價(jià)。對(duì)每三個(gè)月考評(píng)，主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬工作假如提出改善意見，主管領(lǐng)導(dǎo)或主管考評(píng)工作部門應(yīng)立即向當(dāng)事人反饋情況，方便于立即調(diào)整和修正工作中不足和缺憾，避免“當(dāng)事者迷”、“小錯(cuò)不改，鑄成大錯(cuò)”，使工作沿著建康軌道良性循環(huán)。當(dāng)然，在績(jī)效考評(píng)中，因?yàn)槟甑自u(píng)價(jià)含有廣泛性、最具說服力，年底績(jī)效考評(píng)應(yīng)做為績(jī)效管理關(guān)鍵方面。⑤公正評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考評(píng)工作，平時(shí)考評(píng)是基礎(chǔ)，年底考評(píng)是關(guān)鍵。困此，年底績(jī)效考評(píng)評(píng)價(jià)必需含有廣泛性，才能表現(xiàn)出客觀、公平、公正。公正評(píng)價(jià)關(guān)鍵表現(xiàn)在以當(dāng)事人為軸心，對(duì)其進(jìn)行360度評(píng)價(jià)，包含本人、上級(jí)、同事、下屬、服務(wù)對(duì)象等分別對(duì)自己評(píng)價(jià)。⑥獎(jiǎng)懲掛鉤標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐表明，績(jī)效考評(píng)必需和獎(jiǎng)懲掛鉤，不然，肯定挫傷職員主動(dòng)性。在獎(jiǎng)懲掛鉤中，要注意把握好三個(gè)步驟：一是獎(jiǎng)項(xiàng)額度要合適。既表現(xiàn)出表彰優(yōu)異激勵(lì)作用，又不致于激起大波動(dòng)。二是獎(jiǎng)賞要立即兌現(xiàn)。抓住契機(jī)公布績(jī)效考評(píng)結(jié)果，對(duì)于完成新十二個(gè)月工作將起到促進(jìn)作用，時(shí)過境遷獎(jiǎng)賞，將失去績(jī)效考評(píng)應(yīng)有魅力。三是個(gè)人獎(jiǎng)懲要和團(tuán)體獎(jiǎng)懲相結(jié)合。2．本中心職員（線務(wù)員）績(jī)效考評(píng)工作分析本中心線務(wù)員工作關(guān)鍵是日常維護(hù)工作。提議新崗位職責(zé)包含以下內(nèi)容：（1）依據(jù)維護(hù)規(guī)程及各分局具體工作安排，編制包區(qū)內(nèi)用戶引入線維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、編制線路設(shè)備資源信息和用戶地址信息及關(guān)聯(lián)關(guān)系信息搜集工作計(jì)劃，經(jīng)分企業(yè)審批后實(shí)施，接收本單位日常管理和考評(píng)。同時(shí)應(yīng)做好對(duì)異網(wǎng)用戶地址信息搜集工作，按相關(guān)要求錄入系統(tǒng)。（2）按期完成包區(qū)內(nèi)日常維修作業(yè)計(jì)劃。（3）負(fù)責(zé)用戶障礙查找和修復(fù)工作，優(yōu)先排除大用戶、商務(wù)用戶障礙，縮段障礙歷時(shí)。（4）負(fù)責(zé)交接箱、設(shè)備間跳線維護(hù)工作，保持交接箱、設(shè)備間整齊，跳線連接規(guī)范，做到立即拆機(jī)、拆線（接到工單15天內(nèi)完成）。（5）熟悉小區(qū)內(nèi)不一樣地域線路質(zhì)量，了解交接箱線路利用率，立即反饋主干電纜、配線電纜障礙情況，對(duì)本區(qū)內(nèi)配線區(qū)整修提出申請(qǐng)，參與配線區(qū)整修驗(yàn)收并簽字確定。在日常巡視工作中發(fā)覺丟失井蓋、市政、電力等外界原因威脅我企業(yè)通信設(shè)備安全應(yīng)立即上報(bào)。（6）線務(wù)員熟悉所轄小區(qū)小靈通基站分布。對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)小靈通基站保有負(fù)責(zé)。（7）嚴(yán)格實(shí)施材料領(lǐng)用、使用要求，做到厲行節(jié)省。（8）主動(dòng)主動(dòng)參與技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3．本中心職員（線務(wù)員）績(jī)效考評(píng)改善方案提議①線務(wù)員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)置如前所述，現(xiàn)在本中心線務(wù)員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)僅僅包含五項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和一項(xiàng)扣減指標(biāo)，不能科學(xué)考評(píng)線務(wù)職員作過程、行為和工作態(tài)度，提議新線務(wù)員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)應(yīng)由以下幾方面組成。具體內(nèi)容見表2。第一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。即使只考評(píng)線務(wù)員關(guān)鍵業(yè)績(jī)有很大弊端，但畢竟關(guān)鍵業(yè)績(jī)是考評(píng)線務(wù)職員作最關(guān)鍵指標(biāo)，所以，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)不可缺乏。提議關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)除包含大用戶電路開通及測(cè)試匯報(bào)提供立即率、大用戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及故障匯報(bào)提供立即率、一級(jí)干線傳輸網(wǎng)電路可用率、當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)光纜障礙率及業(yè)務(wù)可用率等五項(xiàng)指標(biāo)和一項(xiàng)扣減指標(biāo)外，還應(yīng)包含激勵(lì)指標(biāo)。激勵(lì)指標(biāo)應(yīng)該對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和扣減指標(biāo)總和分?jǐn)?shù)在前10%百分比內(nèi)職員進(jìn)行激勵(lì)，能夠經(jīng)過物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)等不一樣方法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性、主動(dòng)性。第二、工作態(tài)度指標(biāo)。端正工作態(tài)度是工作取得成功確保，尤其對(duì)于線務(wù)員這么工作而言，不管白天黑夜，不管刮風(fēng)下雨，只要接到用戶申告電話就得去主動(dòng)搶修電路，工作苦、累，自然不用說，沒有節(jié)假日，沒有八小時(shí)工作外，家人、孩子常常沒有時(shí)間照料，更何況，線務(wù)員還要面對(duì)多種不一樣需求用戶，要達(dá)成多種類型用戶滿意自然不輕易。長(zhǎng)時(shí)間反復(fù)如此枯燥工作，沒有一個(gè)良好工作態(tài)度和敬業(yè)精神是極難堅(jiān)持下來。所以，線務(wù)員工作態(tài)度也應(yīng)成為線務(wù)員績(jī)效考評(píng)關(guān)鍵內(nèi)容。提議線務(wù)職員作態(tài)度指標(biāo)包含維修質(zhì)量、對(duì)待工具設(shè)備珍惜、用戶反饋、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)等。第三、工作能力指標(biāo)。工作能力指標(biāo)是指線務(wù)員專業(yè)知識(shí)和技能掌握情況。伴隨現(xiàn)代電信事業(yè)發(fā)展和電信技術(shù)提升，對(duì)線務(wù)員專業(yè)知識(shí)和技能要求也不停提升，所以，線務(wù)員必需不停提升本身專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能才能適應(yīng)工作需要。為此，工作能力指標(biāo)應(yīng)包含專業(yè)維修技術(shù)、質(zhì)量和常常性理論考評(píng)。同時(shí)為不停提升線務(wù)員工作能力，還必需對(duì)線務(wù)員進(jìn)行常常性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)也應(yīng)作為線務(wù)職員作能力考評(píng)指標(biāo)之一。表2線務(wù)員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)大用戶電路開通及測(cè)試匯報(bào)提供立即率、大用戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及故障匯報(bào)提供立即率、一級(jí)干線傳輸網(wǎng)電路可用率、當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)光纜障礙率及業(yè)務(wù)可用率70%扣減指標(biāo)干線全阻障礙5%激勵(lì)指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)和扣減指標(biāo)之和在前10%職員5%工作態(tài)度指標(biāo)維修質(zhì)量用戶對(duì)維修服務(wù)投訴及反饋5%工具維護(hù)工具維護(hù)、更新情況5%用戶反饋用戶對(duì)服務(wù)滿意度5%工作能力指標(biāo)技術(shù)熟練程度維修速度和效率5%理論考評(píng)成績(jī)成績(jī)合格5%業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)成績(jī)合格5%②線務(wù)員績(jī)效考評(píng)方法選擇從理論上講，績(jī)效考評(píng)方法很多，有適宜部門組織，也有適宜職員個(gè)人；有適合操作人員，也有適宜管理人員。針對(duì)中心現(xiàn)在情況，筆者認(rèn)為采取KPI關(guān)鍵考評(píng)法、360度評(píng)定法和強(qiáng)制分布法是比較適宜考評(píng)方法。第一，KPI（keyperformanceindicator）即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，指對(duì)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有顯著增值作用績(jī)效指標(biāo)，來自于對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)分解，反應(yīng)最能有效影響企業(yè)價(jià)值發(fā)明關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)原因。設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)價(jià)值，能夠使經(jīng)營(yíng)管理者將精力集中在對(duì)績(jī)效有最大驅(qū)動(dòng)力經(jīng)營(yíng)行動(dòng)上，立即診療生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中問題并采取提升績(jī)效水平改善方法。針對(duì)線務(wù)職員作關(guān)鍵性，可量化KPI指標(biāo)將中心目標(biāo)一層層分解線先務(wù)員工作目標(biāo)，既能公平、客觀評(píng)價(jià)線務(wù)員工作績(jī)效，又確保了中心可連續(xù)發(fā)展。不失為一個(gè)很好選擇。第二，360度評(píng)定法。經(jīng)過向線務(wù)員上級(jí)、下級(jí)、同事、用戶等搜集評(píng)價(jià)信息，“全方位”信息經(jīng)過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整理給被評(píng)價(jià)者反饋匯報(bào)，能夠綜合、客觀反應(yīng)線務(wù)員工作表現(xiàn)，這種方法有效地避免了現(xiàn)在線務(wù)職員作僅僅來自于線務(wù)員上級(jí)一層考評(píng)者所帶來不利影響，能夠最大程度避免來自考評(píng)者心理誤差。第三，強(qiáng)制分布法。因?yàn)楸局行年P(guān)鍵職員是線務(wù)員，占中心職員總數(shù)60%以上，公平、客觀考評(píng)結(jié)果出來后，為增強(qiáng)職員工作主動(dòng)性、主動(dòng)性，能夠采取強(qiáng)制分布方法，把職員成績(jī)強(qiáng)制性分為優(yōu)、良、中、合格、差五個(gè)等級(jí)，分別占10%、20%、40%、20%、10%百分比，對(duì)于優(yōu)異線務(wù)員能夠經(jīng)過多種方法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于不合格線務(wù)員要經(jīng)過轉(zhuǎn)崗、解聘、培訓(xùn)等方法進(jìn)行安排，以確保線務(wù)職員作有效性。③加強(qiáng)有效溝通，確?？?jī)效考評(píng)實(shí)施過程溝通在績(jī)效考評(píng)中作用很關(guān)鍵，績(jī)效考評(píng)中出現(xiàn)很多問題，大多因?yàn)闇贤ú粫吃斐桑栽谝欢ǔ潭壬险f，績(jī)效管理工作成敗取決于溝通。所以在績(jī)效考評(píng)各階段實(shí)施有效溝通十分必需。在設(shè)計(jì)階段進(jìn)行有效溝通，能夠了解線務(wù)員要求和想法，降低考評(píng)主觀性和片面性；在考評(píng)實(shí)施過程中進(jìn)行有效溝通，既能夠?yàn)樽龊每荚u(píng)工作打好基礎(chǔ)，又能夠在考評(píng)過程中經(jīng)過和線務(wù)員面談，了解職員工作業(yè)績(jī)和工作困難，做到考評(píng)結(jié)果客觀公正；考評(píng)結(jié)束后立即進(jìn)行有效溝通，能夠使職員了解組織對(duì)自己評(píng)價(jià)，方便發(fā)揚(yáng)成績(jī)，查找不足，改善工作，提升效益，并和線務(wù)員在達(dá)成一致基礎(chǔ)上深入制訂新考評(píng)計(jì)劃。企業(yè)對(duì)職員績(jī)效考評(píng)只是人力資源管理一個(gè)手段不是目標(biāo)，考評(píng)目標(biāo)不是止于考評(píng)結(jié)果，