中期、晚期委外催收服務(wù)投標方案技術(shù)標

1投標文件正本投標方案中期、晚期委外催收服務(wù)、投標文件正本投標方案中期、晚期委外催收服務(wù)第一章服務(wù)方案 51.1.任務(wù)實施團隊 51.1.1.擬投入團隊一覽表 51.2.具體業(yè)務(wù)操作流程 61.2.1.催收思路 61.2.2.電催服務(wù)方案 71.2.3.信函催收 1.2.4.外訪催收 1.3.催收話術(shù)方案 1.3.1.逾期1-3天催收話術(shù)方案 1.3.2.逾期4-10天催收話術(shù)方案 1.3.3.應(yīng)對投訴話術(shù)指引 1.3.4.外訪話術(shù)指引 1.4.催收作業(yè)規(guī)范 1.4.1.催收策略圖 1.4.2.電催分案跟進策略及流程 1.4.3.相關(guān)管理制度 第二章員工培訓(xùn)機制 2.1.員工培訓(xùn)制度 2.1.2.適用范圍 22.1.3.管理原則 2.1.4.培訓(xùn)管理 2.1.5.學(xué)習(xí)培訓(xùn)時間 2.1.6.學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員 812.1.7.學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序 2.1.8.培訓(xùn)形式 2.1.9.學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容 2.1.10新員工入職培訓(xùn) 2.1.11業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn) 2.1.12業(yè)務(wù)能力培訓(xùn) 2.1.13業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn) 842.1.14培訓(xùn)紀律 2.1.15培訓(xùn)評估 2.2.培訓(xùn)流程 2.2.1.催收培訓(xùn) 2.2.2.業(yè)務(wù)交流 2.2.3.催收業(yè)務(wù)檢查 2.3.培訓(xùn)方案 2.3.1.調(diào)查手段 2.3.2.催收技巧 922.3.3.逾期催收的服務(wù)質(zhì)量 2.3.4.特有電催模式 第三章客戶信息保密機制 3.1.保密措施的承諾函 3 3.1.2.保密義務(wù) 3.1.3.保密信息的流轉(zhuǎn) 3.1.4.保密信息的保管和使用 3.1.5.保密信息的應(yīng)急預(yù)案 3.1.6.泄密的通報 3.1.7.監(jiān)督和審計 3.1.8.保密信息材料的歸還和銷毀 3.1.9.法律責(zé)任 3.1.10其他 3.2.風(fēng)險防范 3.2.1.保密制度 3.2.2.信息安全管理制度 3.2.3.信息存儲安全 3.2.4.信息傳輸安全 3.3.項目退出機制 3.3.2.適用范圍 3.3.4.退出的前提 3.3.5.退出的計劃安排 3.3.6.退出的準備 3.3.7.退出的實施 3.3.8.退出資料的整理存檔 43.3.9.數(shù)據(jù)銷毀制度 3.4.后續(xù)回溯機制 3.4.1.內(nèi)部稽核 3.4.2.追蹤管理機制 第四章企業(yè)應(yīng)急預(yù)案及內(nèi)控機制 4.1.企業(yè)應(yīng)急預(yù)案 4.1.1.突發(fā)生產(chǎn)事故管理 4.1.2.突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案 4.1.3.突發(fā)生產(chǎn)事故報告制度 4.1.4.系統(tǒng)突然故障等 4.2.內(nèi)控措施 4.2.1.質(zhì)檢制度 4.2.2.投訴管理 5第一章服務(wù)方案序號姓名學(xué)歷項目主管本科項目組長大專催收專員大專催收專員大專催收專員大專催收專員大專催收專員大專催收專員大專催收專員本科61.2.具體業(yè)務(wù)操作流程了解客戶的背景，取得和客戶聯(lián)系，保持良性溝通，站在客戶的角度思考問題，良性溝通的同時把握住客戶的施壓點，為下一次聯(lián)系做鋪墊，最后催收時，需使用專業(yè)術(shù)語，邏輯，及相關(guān)法律知識。必要時做好角色互換。a.日常跟案思路第一步：針對新分案，首次針對界面本人電話撥打一遍確認該客戶本人號碼是否為有效號碼。第二步：給客戶本人發(fā)送甲方報備審核短信模板第三步：針對客戶直系聯(lián)系人進行電話撥打了解客戶情況并轉(zhuǎn)告客戶回電。第四步：案件覆蓋完畢，分類跟蹤，優(yōu)先跟進承諾案件及可聯(lián)案件，直系親屬務(wù)必實時追蹤第五步：針對可聯(lián)客戶及可聯(lián)聯(lián)系人進行實時跟蹤，做好談判鋪墊，最終促成還款b.談判施壓思路第一步：確認身份第二步：自報家門、說明來意第三步：核實情況(如：了解客戶欠款原因、家庭背景、收入情況、家里人態(tài)度)第四步：施壓，告知處理決定7壓是否有小孩8電話催收過程分為：審單、過單(催收記錄的要求)、重點催收(催收狀態(tài)的要求)。過單9單位電話(了解債務(wù)人是否在職、工作情況、收入情況家里電話(家庭情況是否有代償?shù)哪芰Α鶆?wù)人新的聯(lián)系方式等)聯(lián)系人電話(兩種情況在撥打家里電話沒有新線索的情況。)欠款人電話(與債務(wù)人第一通電話：核對身份、欠款情況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等)前手單據(jù)(61-90天)的催收方式：這類單據(jù)一般逾期消費金融有限公司的基本要求)催收、態(tài)度要溫和，不能使一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手單(逾期271-360天)的催收方式：這類單據(jù)逾期時四手單(逾期時間361天以上)及以上單據(jù)的催收方對欠款客戶分類，進行重點催收(以遵循先易后難、先大后小的金額),重點催收是回款的關(guān)鍵。所以要求催收專員必A.功能性案件狀態(tài)(需要各級負責(zé)人重點關(guān)注)B.自定義案件狀態(tài)(需要正常跟進，但是經(jīng)過前期的過單流程電催專員無法對單間進行準確分類)第一關(guān)注人：電催專員。下次跟進時間：兩天一輪跟進。偽冒\判刑\死亡：案件過單完成后，通過調(diào)查客戶屬于偽冒/判刑/死亡案件(偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明),有證明的提交數(shù)據(jù)部門申請退案。沒有相關(guān)證明的案件調(diào)入公用名(分支機構(gòu)負責(zé)人或是運營申請調(diào)單)。第一關(guān)注人：電催專員以及分支機構(gòu)負責(zé)人。建議業(yè)務(wù)員先了解清楚死亡、入獄的原因，看是否有可能代償，跟進時間兩到三天一輪。最新線索：經(jīng)過后臺支持中心查詢由后臺支持中心導(dǎo)入的資料而顯示的狀態(tài)第一關(guān)注人：電催專員。動日期。但催收專員必須在承諾還款狀態(tài)跟進后第一時間跟進最新線索，最遲不超過錄入的第二天；催收系統(tǒng)里，查詢到的有效電話，必須錄入聯(lián)系人信息一欄，方便下次跟進。夜間催收客戶白天電話不接，特別是家庭電話不接聽的案件，需要夜間跟催的客戶所需要設(shè)置的狀態(tài)，設(shè)置夜間催收必須在客戶主動約定晚上聯(lián)系溝通的需要設(shè)置此種狀態(tài)催收情況發(fā)生變化，需及時修改狀態(tài)(其他情況例如每天都需要夜間催收的除外)構(gòu)(產(chǎn)生的爭議事件業(yè)務(wù)主管提交市場部)。下次跟進時間：在催收時效內(nèi)與客戶約定分期還款的時間，行動日期也是這在約定日的前一天。承諾還款：經(jīng)過和客戶溝通，客戶承諾在某個固定的時間段進行還款動作而需要設(shè)置的狀態(tài)。第一關(guān)注人：電催專員。下次跟進時間：行動日期設(shè)在還款日的前一天，催收記錄中必須體現(xiàn)限定了債務(wù)人的還款時間和還款金額，到還款日前一天時必須電話通知債務(wù)人，準時還款(此狀態(tài)必須是債務(wù)人或是他人代償?shù)拇呤沼涗?，其他不能做此狀態(tài))失聯(lián)案件：所有催收方式(電催，外訪，信函催收)以及催收手段已經(jīng)完全使用后依舊聯(lián)系不到債務(wù)人則需要設(shè)第一關(guān)注人：所有運營專員關(guān)注，涉及此類案狀態(tài)的時候，需要對此類案件進行數(shù)據(jù)導(dǎo)取進行查詢，增加可聯(lián)率。下次跟進時間：行動日期設(shè)在6-7天，按照XX消費金融有限公司要求跟進，加大查找(所有線索查找完畢均屬于無效無法聯(lián)系債務(wù)人、信函短信無成效的單據(jù)),分支機構(gòu)運營固定時間導(dǎo)取一次失聯(lián)案件名單提報查詢。緊急案件：需要當天跟進的案件狀態(tài)；第一關(guān)注人：分支機構(gòu)負責(zé)人關(guān)注(當天需要解決的案件狀態(tài))下次跟進事件：行動日期設(shè)在1到3天，不能超等等、需要分支機構(gòu)提報的案件)暫停催收：分支機構(gòu)不能使用這個狀態(tài)(系統(tǒng)不取消)。備注1:催收狀態(tài)必須嚴格按照催收實際情況填寫，保備注2:如果有需要查詢回款的案件，需要分支機構(gòu)條線主管每天上午11:00,下午16:00提交郵件給數(shù)據(jù)對口。外訪后主管審批成已排程狀態(tài)，從申請外訪審核成已排程狀態(tài)中，電催專員可以很明確的知道自己所安排的外訪單據(jù)是否已經(jīng)成功審核成已排程單據(jù)。第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是電催主管設(shè)定。下次跟進時間：當外訪完成后生成外訪已完成狀態(tài)方可跟進，但是如果由于外訪單據(jù)的無限跟催變化，如果超過5天未外訪，次單據(jù)必須跟進。外訪已完成：已排程單據(jù)外訪后，當電催專員把外訪信息錄入系統(tǒng)后生成外訪已完成狀態(tài).第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是錄入外訪結(jié)果的制定人員設(shè)定。下次跟進時間：當單據(jù)進入外訪已完成狀態(tài)后，第二天必須完成單據(jù)的跟進。備注：在所有案件中，案件一定不能有紅色、黑色電話跳動。(除自定義的案件外)其他狀態(tài)的案件出現(xiàn)以上狀態(tài)，按條罰款，嚴格執(zhí)行。1.2.3.信函催收催收信函必須由公司指派專人負責(zé)制作，填發(fā)，登記備案。同時負責(zé)催收信函的回復(fù)，統(tǒng)計和績效跟蹤等工作。催收信函的形式及注意事項：1)所有催收信函均應(yīng)以委托XX消費金融有限公司認可2)不得私自制作，使用與公司或XX消費金融有限公司規(guī)定不符的催收信函(含催收短信息);3)不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。(2)總部及分中心外訪展業(yè)工作要求(2.1)工作人員在進行催收外訪時必須進行錄像與錄音的雙錄工作，并配備相關(guān)設(shè)備(外訪攝像儀器及錄音筆均需配備)。設(shè)備品牌不限，但拍攝儀器需保證錄像拍攝圖像清晰(分辨率不得低于1080P,具備紅外夜視功能為佳),上，以備合作機構(gòu)隨時調(diào)閱(必配)。(2.2)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在外訪催(2.3)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在催收過1)外訪上門遇見客戶時使用催收公司的外訪人員×××,今天找到您是告知您在×××機構(gòu)的貸款截至今日已欠款×××,我們本次走訪是與您協(xié)2)當客戶不接受攝像，但同意進行協(xié)商時使用(可在設(shè)備的正常工作。)3)外訪結(jié)束后有協(xié)商結(jié)果時使用4)外訪結(jié)束后無協(xié)商結(jié)果時使用(1)配套設(shè)施(1.1)移動管控平臺：(1.2)外訪交通工具：正常為5:1;2人一組進行外訪，公司支持地鐵、公交、自(1.3)設(shè)備支持：錄音筆(錄音)、外訪專用手機(錄像拍照，支持電話短信微信)。(2)外訪流程制度(2.1)外訪催收工作內(nèi)容：外訪器材的有效性、行程安排。之后是外訪作業(yè)，詢問(債務(wù)人本人、家人、同事、催收、保安、鄰居等)、通知有關(guān)債務(wù)事項及簽收催收信函(如非本人切記信函安全)、離開(2.2)工作流程：1)外訪工作流程2)外訪準備工作①債務(wù)人相關(guān)資料(律師函、惡意透支函、起訴材料②配套設(shè)施(錄音筆、相機、DV、對講機等);③相關(guān)資料配備(單位協(xié)助函等)。3)外訪安排4)外訪基本工作內(nèi)容③當面對客戶施壓，對談判進行全程錄音；④無人應(yīng)門則對其隔壁鄰居敲門，通過鄰居了解債務(wù)⑤對小區(qū)傳達室、社區(qū)居委會進行查訪；⑥聯(lián)系到客戶家人先核實后對其家人詢問對欠款事⑦將信函交給債務(wù)人表明上門原因及相關(guān)重要性，視情況進行后續(xù)跟進處理。5)外訪作業(yè)基礎(chǔ)要求①外訪人員必須熟悉外訪工作流程及屬地催收作業(yè)流程；8.5.2、外訪作業(yè)應(yīng)安排至少兩人為一組，確保外訪②外訪人員的選擇需有靈活的應(yīng)變能力，處理突發(fā)賬戶的能力，確保外訪工作的有效性：③外訪作業(yè)前期需加強和電訪催收環(huán)節(jié)的配合，根據(jù)電訪催收情況對外訪流程適時進行調(diào)整與更改：④每次外訪結(jié)束后必須反饋外訪工作日志，匯總后根據(jù)統(tǒng)計信息提出下一步外訪方案。結(jié)案后協(xié)助電訪人員做好⑤建立查找渠道協(xié)助電訪催收人員降低失聯(lián)率；⑥嚴格按照催收系統(tǒng)填寫詳細、真實、有效的催收過程以及需要查詢的債務(wù)人還款信息打包上傳至客服部。6)外訪工作細則③工作日一般外訪客戶單位地址(可提供相應(yīng)的單位協(xié)助函),節(jié)假日或晚上可進行住宅地址外訪工作，注意相7)外訪工作注意事項門，至少兩人以上，遇到突發(fā)事件及時撥打110并上報負責(zé)8)外訪工作的反饋機制及后續(xù)跟進①每日的外訪工作做好外訪工作日志(外訪戶數(shù)、承諾還款信息、建立可聯(lián)等相關(guān)信息反饋);③做好外訪信息反饋(如分期還款，約好時間進行必要的回訪及跟進工作)。④賬戶的后續(xù)跟進應(yīng)根據(jù)客戶還款情況或違約情況1.3.1.逾期1-3天催收話術(shù)方案(1)第一次聯(lián)系話術(shù)還款，請問你為什么到現(xiàn)在還沒有及時處理你的欠款?”催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準(1)欠款人稱在外地“我在外地出差等我電話煩了?！盭先生/小姐你自己也說了我你目前的帳單已過期X個月了屬于違約狀態(tài)，現(xiàn)在XX消費金融有限公司要求你馬上償還全部款額，在外地不要緊，只要在國內(nèi)任何城市都是可以還款的，你可以在你現(xiàn)在所在地還款，外地還款是不收任何手續(xù)費的，如果你出差身上沒有帶現(xiàn)金，那么你也可以聯(lián)系你的家人和朋友幫你先處理一下“我又不是不還，月底回去還不就可以了嗎!”X先生/小姐我剛剛已經(jīng)告知你還款的方式了，你帳單已經(jīng)拖欠，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，XX消費金融有限公司沒有辦法在等你回來，請你務(wù)必兩天內(nèi)安排一下還款?！暗綍r候在說吧。X先生/小姐，請你了解，今天打電話不是來提醒你的，兩天內(nèi)還款是XX消費金融有限公司能盡快處理好還款的事宜，兩天還進來，如果你兩天內(nèi)還是不能解決問題，我們XX消費金融有限請你兩天內(nèi)務(wù)必還掉!感謝你的配合，再見!(2)欠款人稱暫時無個人很理解，但是你欠的是XX消且你說你每個月月底發(fā)工資，為融有限公司現(xiàn)在要求你兩天內(nèi)還款，手頭不方便我們已經(jīng)給你兩天時間了，兩天請你去周轉(zhuǎn)，如我們只能認為你沒有誠意解決這件事情，因為今天我們XX消費金融有限公司并沒有為難你，是再“我盡力去想辦法借周轉(zhuǎn)吧?！闭埬愫煤美梦覀僗X消費金融有限公司給你的時間，否則無論對于你個人的信用或者說XX消費金融有限公司接下來將對你進行的催收的流程，都是會對于你本人帶來不利的，這件事情已經(jīng)到了無法在拖延的地步了，兩天內(nèi)你必須把錢還掉。我們XX消費金融有限公司無法再給你更多時間，請你務(wù)必抓緊這兩天的時“我知道了，我會抓緊的。”(3)欠款人稱借款非本人使用“我都已經(jīng)和你們說他還錢好了?！毕壬?小姐，你好，那么我想請問一下，借款當時是你自己申請簽字的嗎?去好了…”先生/小姐，既然是你本人申請和領(lǐng)用的那么當時的“領(lǐng)用合約及章程”都看了嗎?“那么多字我怎么知道，沒有仔細看啊!”表示你知道并接受所有的條款了。如果你沒有看清楚，麻煩你在去好好仔細看一下。在領(lǐng)用合約及章程上我們有明確告知用議，這一點我希望你能明白。請你妥善處理好你和你朋友的帳務(wù)問題，但是你在我們XX消費金融有限公司帳單已經(jīng)過期了，XX消費金融有限公司要求你兩天內(nèi)還款。最后再提醒你，如果你不及時按XX消費金融有限公司要求擔(dān)，包括你的個人信用!兩天后我們XX消費金融有限公司會查“當時我不知道借款后他才告訴我的……”/先生/小姐，遇到這樣的事情真的很不幸，但是事情已經(jīng)發(fā)生了你一定要及時解決，否則會對你的信用有很大影響的。你要么先和你朋友談一下，看他是否有意愿還款，如果他愿意還那就請你讓他在兩天內(nèi)還款。以免再次發(fā)生類似問題。如果他不愿意還款也請你不要在猶豫，因為他是用的你的身份證申請的，如果你不及時把事情洗清，受傷害的啊，那怎么辦啊?”是否愿意及時把錢還掉。如果他不愿意，就請你到你們當?shù)氐墓簿帧敖?jīng)濟偵察科”去報案，去向公安部門反映清楚這個問題，那么真正的主謀將被追究法律責(zé)任并需要承擔(dān)以此產(chǎn)生的不良后果。同時請你保留好報警單，我們需要你提供給我們XX消費金融有限公司，那么我們XX消費金融有限公司內(nèi)部也將會進行調(diào)“那我先去找我朋友我就去報警?！笨梢浴Ｎ业碾娫捠荴XXX。請你先去和你朋友確認，有什么問題及時與我聯(lián)系，同時請你安排好時間，因為你這件事已經(jīng)過了限公司必須要確認這件事情的處理結(jié)果。請你抓緊時間，如果有什么問題請你及時與我聯(lián)系。再(2)第二次聯(lián)系話術(shù)開場白：“XX先生/小姐是嗎?我是XX消費金融有限公司辦事處調(diào)查組的，兩天前已經(jīng)和你通過電話了，但到目前為止我們XX消費金融有限公司仍然沒有收到你的還款，請問為什么不去還款?”催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準“我都已經(jīng)和你們說幾千塊錢天天打!”想我們XX消費金融有限公司已經(jīng)和你說的很清楚了，借錢給你是屬于XX消費金融有限公司對你的信任，現(xiàn)在請你還款也是應(yīng)盡的義務(wù)!我們XX消費金融有限公司一再給你體諒，而XX先生/小姐你的還款態(tài)度確如此的敷衍。在這里我再次和你強調(diào)，你沒有權(quán)利來制約我們XX消費金融有限公司當初和你簽定的協(xié)議。你現(xiàn)在屬于違約狀態(tài)，如果你再不理會我們對你的電話催收，那么我們也只能換一種方式收款，我們將有可能對你的賬戶進行上門收款，因為你的帳單已逾期，而我們XX消費金融有限公司的通知你卻一點也不理會，也許XX消費金融有限公司有必要“不就幾千塊錢嗎，你們至于嘛?”這是基于XX消費金融有限公司對你最基本的信任問題，幾千塊錢的確不多，但是由于你的還款態(tài)度XX消費金融有限公司不能接受。況且采用的催收流程也并非是錢多錢少的問題，這是XX消費金融有限公司的流程，哪怕是一塊錢我們也要按照規(guī)定去實“好了，好了我知道嗎!”那么請你務(wù)必守信了。如果再次失言，那么我們只能按XX消我希望你明白。明天我會準時給你查帳!謝謝你的配合，再見!(2)客戶稱在外地出“我都已經(jīng)和你們說了嗎!”次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你解決的方法了，但到今天你卻依然推脫我們，XX消費金融有限公司實在無法接受…你現(xiàn)在在外地，我們XX消費金融有限公司都很理解你的處境。但是我們給你時間安排你依然沒有處理，我們?nèi)绻阏娴脑谕獾鼐蛻?yīng)該安排一下你的朋友和家人處理了。“就幾千塊錢，你讓我欠錢多丟人啊!”先生/小姐欠錢沒有什么好丟人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及時處理，這些你和你朋友或家人說清楚，我相信他們肯定能理解你的。但是很多時候相關(guān)的規(guī)則是不能體諒客戶太多的個人原因。因為XX消費金融有限公司是國家的，是有規(guī)章制度的，這一點我相信你能要解決。如果你實在不好意思和“不要，我告訴你們不要打電話到我家里和單位!我會還的!”消費金融有限公司相信你。那么我再給你一天的時間，明天必須要有結(jié)果。如果你明天還是不能自己去處理，那么我們覺的有必要打電話到你的家里和單位去了解相應(yīng)的情況了!“好了。我知道了，明天我自己會處理的!”那XX先生/小姐，請你務(wù)必不要再次食言了。我們也不想把事情變的復(fù)雜。明天會幫你查帳的。有問題也希望你及時與我聯(lián)系。我的分機XXXX。那明天幫你查帳，謝謝配合，再見!“我現(xiàn)在實在還不出來，沒有辦法了。”次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你解決的方法了。我們也知道你困難，才會拖欠我們XX消費金融有限公司的錢。但是事情已經(jīng)發(fā)生了，你必須要解決它。XX消費金融有限公司已經(jīng)給你時間了，已經(jīng)沒有辦法再通融。我相信你應(yīng)實在還不出來，反正你們XX消費金融有限公司不是在收利息嘛!”先生/小姐，首先我希望你能明白，XX消費金融有限公司收取你的利息是因為你違約拖欠了，利息是按照國家央行的規(guī)定收取的，但是這和你還款沒有任何關(guān)系!如果你現(xiàn)在真的無法還掉這些錢，最起碼你要拿出你的還款誠意，你可以先去還一部分的欠款(直催員視欠款人情況給出具這樣也可以減少你的利息滯納了。所以目前在事情沒有惡化下去之前，我還是希望你自己考慮考慮事情的嚴重性，馬上去想辦“可是我現(xiàn)在真的沒有錢了?！钡暮芮宄?，請去向你的家人朋了。請你務(wù)必正視它、面對它，“那我盡力去借錢還吧?！边€上了!余下的欠款在XX天內(nèi)還帳。再見!(3)與第三方聯(lián)系話術(shù)催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準(1)第三人轉(zhuǎn)告及代小姐/先生您好。請問這是“是的，我這邊是他家有什么事嗎?”那請問您是他家/單位什么人呢?“我是他媽媽/領(lǐng)導(dǎo)。”XX媽媽/領(lǐng)導(dǎo)您好!很抱歉打擾您，我這里是交通XX消費金融有限公司的，因為XXX先生/小姐在我們XX消費金融有限公司已發(fā)生拖欠。今天和他手機聯(lián)系也沒有聯(lián)系上，所以才打到您“是嗎!那他欠了多少?”不用提示代償，除非其自己主動提出代償要求)“我為什么要幫他還?！毙〗懵?lián)系一下。請您轉(zhuǎn)告他讓他明天馬上去還款或者給XX消費金融有限公司來電說明情況。我的電話號碼是XXXXX,請告知他如在不理會，XX消費金融有限公司將采取進一步的措施。我們有可能會上門找他。如果方便的話您可以將他的聯(lián)系方式告訴我，“好的，我會幫您們轉(zhuǎn)告他的?！薄澳悄日f多少錢吧，那您的意思是愿意幫他代還對嗎?“恩，您說多少錢吧?！斑@么多啊。要不然我再和他聯(lián)系一下讓他自己還吧?！苯鹑谟邢薰疽筮€款，那會嚴重影響到他個人的信用。而且XX消費金融有限公司可能會對他的“這么嚴重啊?”是的，XX先生/小姐。因為他的賬戶已經(jīng)過期了，而我們現(xiàn)在連他本人都聯(lián)系不上，沒有辦法在延了。如果您覺的他現(xiàn)在的欠款比較多無法代還，那么您可以先幫他償還一部分欠款(直催員視情況定金額)。同時請他本人與我聯(lián)系，制訂下一步還款計劃。具備這兩個條件，我部會適當給予一定時間，方便XX先生/小姐再去籌集款項。他還一部分吧，怎么還?”可以了?”我姓XX電話XXXX。我會第一時間幫您確認金額的。幫他還?！焙玫?，那麻煩您，在還款的過程中有任何問題，請及時與我聯(lián)系。謝謝您，再見!(4)話術(shù)注意事項①對于短期拖欠賬戶，電催允許欠款人暫時歸還部分欠款，但直催的策略是收全款。欠款人如對此表示異議，直催員應(yīng)以欠款人的信用記錄為說詞，督促欠款人以還全款的(1)制訂話術(shù)指引目的(2)話術(shù)原則細聽客戶在說什么,有禮貌地回應(yīng)并尋求雙方可以接受而不(3)第一次聯(lián)系客戶催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準打手提電話你好，我想找XX小姐/先生?(客戶全名)如對方問“您是誰?”我是交通XX消費金融有限公我姓X(可使用化名，但禁止報真因為尚未確定接聽XX消費金融有限公司及請問你就是XX小姐/先生嗎?(客戶全名)如果接聽者仍未確什么事.經(jīng)過多次提問確定的確是非欠情況(可以明確告知拖欠時間，模糊告知拖欠金額)并且麻煩接聽能力和資信狀況。如對客戶身份有懷疑時，可以核對一些資等。(用專門的核身問題問客戶。)為了保障客戶，我首先和您核證頭三個數(shù)目字后您繼續(xù)讀出你等信息。X小姐/先生你好，我們接到委托方(具體名稱)交過來司法審查一批惡意欠款的案子(小金額帳戶視情況降低話術(shù)壓力)。請問你本人知道欠款情況嗎?是什么原因?qū)е履阃锨妨薠個月的欠款?(期信息),請問X小姐/先生知道欠款刑法第196條第四款所定義的刑事②客戶表示將會還款催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準客戶表示將會付款X小姐/先生，那么請問你準備何時還款又為什么會拖欠了X個月直到司法處理了才想去還款呢?如果你確定了不想承擔(dān)法律后果的，想在XX消費金融有限公司做內(nèi)部處理的，請你于X天下午X點前到XX消費金融有限公司把你的欠款全部還清!(一般最多給2天時間)付款日期太長(催收員應(yīng)想法要求客戶盡早還款)x小姐/先生，對不起!XX消費金融有限公司給你有簽訂領(lǐng)用合約的，你也是白紙黑字簽過字的，那就表明你是同意XX消費金融有限公司的領(lǐng)用受合約和申請表載明事項的約束的，所以你也必須按照我們的規(guī)定去還款更何況根據(jù)我國合同法206條的規(guī)定，還款必須根據(jù)法律的規(guī)定和XX消費金融有限公司的要求按時和如期的還款，而不是根據(jù)你個人隨心所欲有錢就還，沒錢就拖客戶堅持要他所提出的日期前付款x小姐/先生，欠款X個月以上，你認為XX消費金融有限公司還能給你多少時間?還會無原則答應(yīng)你的要求嗎?你的案子移交我處意味著訴訟程序進入實質(zhì)啟動階段，難道還未意識到事情的嚴重性?現(xiàn)在我也明確告訴你最多2天，2天之內(nèi)必須全款還清。我們奉勸你為自己的切身利益著客戶含糊地說過幾天才付款(無誠意)x小姐/先生，你已經(jīng)拖欠了X個月以上，那么長時間以來XX消費金融有限公司已通過各種途徑通知你還款，為什么還不去還款呢?還一味的堅持要過幾天，是不是一定要等到我們通過法律手段來收回這筆欠款是嗎?根據(jù)我國刑法196條第4款規(guī)定，XX消費金融有限公司一但通過司法處理知道自己會有什么后果嗎?如果不想承擔(dān)法律后果的給你最后2天的時間主動處理。拖延的客戶(無誠意)x小姐/先生，請問你現(xiàn)在清楚自己的的立場嗎?你知道你的案子轉(zhuǎn)到我們這里意味著什么?法196條第4款定義，惡意透支是有限公司報警之后你能承擔(dān)后果嗎?或許我站在XX消費金融有限公司的角度所說的話你會質(zhì)疑，我也建議你掛電話之后去找律師事務(wù)所咨詢一下你的情況，完了之后好好考慮清楚給我回電.(此類欠款人無誠意第一次通話不許道事態(tài)嚴重之后主動回電)到地方或不方便的(上班出小姐/先生，已拖欠X個月以上，此類理由。如果確實是找不到，完全可以打95559電話咨詢具體方還款而一直拖延著!你這樣做會給你帶來相當嚴重的不利后果!2天之內(nèi)請你主動到XX消費金融有限公司還請，否則我們將視你為無誠意還款，同時上報司法機關(guān)做處理.小姐/先生，交通XX消費金融有限公司全國各地都可以還款，哪怕你在國外都可以有途徑還款誠意，會找出種種辦法去還款，而不是尋找理由去推托!我們相信你屬于前者!如果你出差的話同樣可以委托你的家人親戚或者朋友代你去還款，手續(xù)非常方便只需要你的卡號和姓名即可!再問題性質(zhì)升級!催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準客戶在聽到催收賬款收系統(tǒng)中的未入帳授權(quán)交易中查詢到。在兩個工作日內(nèi)我們會再查詢，若再有什么問題，我們會和您聯(lián)系!非常抱歉，因為還款到賬時間需要48小時，打擾您了，再見!客戶表示在前天付款(昨日入賬，今日可查詢)按紀錄，我們還沒有收到款項，請問您存在哪一張卡里的?請把相關(guān)憑證傳真給我們，我們替你查詢客戶表示在數(shù)天前付款請問您是在幾月幾日，用什么方式，繳了多少錢?請您把繳款的收據(jù)傳真給我們，我們將去核實，我們的傳真號碼是XXXXXX.客戶的付款是屬于上謝謝，您于x月x日的繳款是屬于上一個月份的賬單，新一期的賬單已經(jīng)逾期，。請問您什么時間方便存交賬款呢?催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準賬址無誤址郵寄。抱歉，由于沒有收到郵局的退件，我們認為你收到賬單。并且前期人員已經(jīng)對你拖欠事實進行X月時間的電話提醒?？梢哉f你對你的拖欠情況非常了解，而且你還可以撥打委托方(具體名稱)的客服電話索取傳真賬單/上網(wǎng)查詢或者直接咨詢具體還款數(shù)目。舉個例子，如果X小姐/先生你的電話費，水費，電費帳單沒收到該怎么辦呢?一定會去主動查詢吧!而不是因為沒有收到帳單而拖欠著。故對你的長期拖欠事實無法接收，我們請你在兩天內(nèi)結(jié)清欠款，那樣我們將視為你是在內(nèi)部處理解決，對你也是最好的解決方式。賬址有誤不好意思，X小姐/先生，因為你還沒有更正地址，所以還是寄到以前的地址，麻煩你可以到你原來住址信箱去查看一下。另外請打客服電話更新你的新地址，以便你下次能準時收到賬單。就你的欠款問題，工作人員已進行了X個月電話通知。依據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定不得以沒有收到帳單為由拖延還款或者拒絕還款，我可以告之你明細，同時你也可以通過24小時客服熱線及網(wǎng)銀去了解您的賬務(wù)情況。請你在接到這通電話之后48小時內(nèi)主動去把欠款結(jié)清!催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準客戶表示有筆消費有爭議應(yīng)對X小姐/先生，請問你是哪筆消費有疑問?對于此筆交易請你填寫暫時擱置。其余正常交易，請你按合我可以明確的告訴你，無正當原因拖欠XX消費金融有限公司欠款時間達到展到一定程度是要負相關(guān)的法律責(zé)任的，請問你了解嗎?一旦通過司法途徑且還將承擔(dān)相應(yīng)的法律后果，請你妥善考慮，我們請你在2天內(nèi)處理掉你的正常欠款，對于疑問的交易，XX消費金融有限公司將按事實情況給出處理意見。催收行動/可能發(fā)生建議催收用語標準響應(yīng)X小姐/先生，做為個人我非常同情你的處境，生活中每個人難免都有不如意的時候，但是希望你也知道你已拖欠X個月的時成正比的，法律可以認為你是明下可能的后果.望三思!催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準客戶可能因為某種原因未繳款，催收員應(yīng)該細心傾聽客戶原因，并表示了解、體諒，最后請客戶盡快繳款，給欠款人建議想辦法X小姐/先生，每個人欠款總有自己認為合理的理由，但這絲毫不能改變對合同雙方的約束!更不能成為你拖延還款的借口!請你馬上籌措還款，考慮到時間有限，建議你向摯親摯友借款，以免借款落空!⑧未聯(lián)絡(luò)到本人催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準公司電話同時留言您好，請問X小姐/先生在嗎?這里是交通XX消費金融有限公司，請問X小姐/先生有沒有在?轉(zhuǎn)告那請問一下她什么時候在單位呢?能否再麻煩我姓X。過時，XX消費金融有限公司將把案件移交到相關(guān)職能部門處理!家人留言您好，請問XX小姐/先生在嗎?這里是XX消費金家人如果有條件也可幫助客戶或第三方發(fā)生言語沖突。)家人愿意代償您確認給她代償嗎?如果確認的話我們告之您金額和卡號以及核對您家聯(lián)絡(luò)人您好，請問您認識X小姐/先生嗎?這里是XX消費金融有限公司XX辦事處司轉(zhuǎn)告一下X小姐?先生，關(guān)X小姐/先生在委托方(具體名稱)的欠款時間已超過X以涉嫌惡意透支轉(zhuǎn)有關(guān)機 注意事項：1,對與第三方催收話述及語氣始終是以客氣為準，2,切勿將客戶欠款具體金額透露不他人明確代償可以告之還費明細，避免不必要的麻煩。催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準款日期以判斷其真實性。我們到目前為止還沒有收到你的賬款，請你把存單傳真過來，并且回電話通知我們，我們需要盡快核實以便撤案事宜。若你的朋友還沒有幫你繳款，請你本人在今天X點前把欠款結(jié)清。客戶稱收據(jù)掉了X小姐/先生，請你提供具體錄像核實情況。⑩欠款人死亡催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準家人愿代償不好意思，請問你是X小姐/先生的家人嗎?很抱歉，打擾你，因為X小姐在我們XX消費金融有限公司還有XX元未結(jié)清，請你代為償還。請你記下X小姐的卡號和具體欠款金額!家人不愿支付可否請你將X小姐/先生的死亡證明書傳真過來。(若催收中客戶家人不愿代償，可運用談判籌碼——請家人出具拋棄繼承證書。按現(xiàn)行法律，法定繼承是債權(quán)債務(wù)一起繼承，以遺產(chǎn)抵消債務(wù)是法定的，以此說明提高其入款意愿。)(4)已經(jīng)聯(lián)絡(luò)過客戶，但仍然未入帳，后繼跟進撥打客戶電話①客戶沒有按承諾還款催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準首先必須確定客戶是否已經(jīng)付款無還款的：X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)絡(luò)時，你答應(yīng)在x月x日前付款的，可是到現(xiàn)在還沒有入賬，請問是什么原因?qū)е履慵炔粴w還欠款?難道是在等XX消費金融有限公司啟動司法程序嗎?你要知道那性質(zhì)就完全不同了!②客戶表明已還款，但未入帳催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準首先請客戶證明他/她已經(jīng)付款X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)絡(luò)時，你提到用X方式繳款，可客戶明確告訴日期及去記錄良好應(yīng)對，第一：麻煩你傳真收據(jù)給我，以便核實，第二，麻煩你確定是本人去還款的請?zhí)峁┚唧w還款時間給柜員我們可以和他溝通下，謝謝。我的傳真號碼是客戶語氣不肯定，沒辦記錄不良X小姐/先生，你確定是本人去存款的嗎?如果是朋友幫你存款的話，很抱歉經(jīng)過查詢的確沒有看到這筆存款。第一，請你今天確定下，如果朋友存款了那把存款證明傳真給我們，以便核實我們的傳真號是XXXXX。第二，如果是你本人去還款的，請你提供具體的還款時間，我們馬上調(diào)取監(jiān)控錄像核實情況。如果你本人和朋友都沒去存款的話，請你本人直接去交通XX消費金融有限公司柜面存款現(xiàn)金并且把相關(guān)存款憑證傳真給我們，以避免XX消費金融有限公司采取進一步的司法措施!③客戶在上次聯(lián)系中表示沒有收到月結(jié)單，所以無還款，目前依然未還催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準那就不是單純的欠款問題了!一旦涉嫌惡意拖欠，XX消費金融有限公司隨時可以啟動司法程序追索欠款。請冷靜考慮，妥善決斷!催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準想辦法和鼓勵客戶，讓其身上有多少錢先繳一部份欠款人明確還款但確X小姐/先生，既然給你那么多次的機會你仍然沒有珍惜，那么對不起了，我們將把這起案子退案前一周提及)并且不希望家人轉(zhuǎn)告或他人幫助的示遺憾，你惡意拖欠XX消費金融有限公司欠款的事實給雙方都帶若客戶要求再過幾天才付款X小姐/先生，不好意思，不可以延期，在我們規(guī)定的期限內(nèi)如果你還不歸還這筆欠款，那么我們將做司法處理!XX消費金融有限公司有嚴密的經(jīng)營制度，不受任何情況左右。請你為承擔(dān)自己行為所產(chǎn)生的不良后果做好準付催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)請問你跟我們的客服聯(lián)絡(luò)了沒有?客戶表示太忙或忘記了X小姐/先生，因為你的拖欠已經(jīng)超過X個月了，為了表示你⑥上次己經(jīng)電話留言，客戶尚未回電，這次也是電話留言響應(yīng)建議催收用語標準可以加強語氣，請客戶它電話和致電聯(lián)系人)⑦上次留言給其它人，但客戶尚未回電，這是第二次留言催收行動/可能發(fā)生建議催收用語標準響應(yīng)戶在工作單位/家里的時代為轉(zhuǎn)告，謝謝!(5)話術(shù)注意事項①禁止指責(zé)客戶催收禁語“先生；你要騙我?guī)状?這回答應(yīng)我是真是假?”承諾一直沒有兌現(xiàn)，這樣如何讓我們XX消費金融有限公司了解你有還款誠意呢?請至少在明天還XXX表示你的還款誠意?！薄笆悄腥藛?是男人就要說話算數(shù)?！崩淼暮?”/“先生，如果有問題請你直說，我們會盡量幫助你，幫你規(guī)劃好還款的計劃，但我們不想看到你一直敷衍我們XX消費金融有限公司，又無法處理好你的帳款?！雹诖呤諔B(tài)度問題禁語“我不知道，不關(guān)我們催收的事情，你打…”/“我們只負責(zé)催錢，這問題不是我們管的…”若客戶問及帳款相關(guān)的問題，需耐心仔細的幫客戶查詢解決若客戶問及其他業(yè)務(wù)問題，可以簡單為客戶解戶撥打客服電話咨詢不好意思，因為我這里是催收部門，可能無法準確為你解釋清楚，我建議你撥打800客服電③禁止和客戶發(fā)生言語上的沖突禁止主動與客戶發(fā)生沖突“我警告你…”/“你是不是想故意賴帳…”/“你這種人我們見的多了!”/“你說句該是人說的話…”避免被動和客戶發(fā)生言語上的沖突“你不要和我羅嗦”/“你去投訴好了”/“麻煩你說快一點”/“錢不還，廢話這么多…”④禁止泄露客戶資料(1)制訂話術(shù)指引目的(2)話術(shù)原則(3)應(yīng)對投訴話術(shù)催收行動/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標準該類型的客戶是不想自己欠款的事情被家人或系上第三人，就投訴XX消費金融有限公司工作人員請問你是XX先生/小姐嗎?“是，我就是?！盭X先生/小姐，你好!這里是XX消費金融有限公司，我是“哦，我正要找你們?nèi)舜蜻^電話啦?我欠你們投訴你!”欠我們XX消費金融有限公司錢在還是沒有還清欠款?并且這兩天我們打你手機你也不接，所以我們才會選擇致電你家里.我們我們才會根據(jù)當時由你本人在申的家人，那就請你保持手機暢通并在兩天內(nèi)進行還款?！澳闶裁磿r候打我手機的?”日X:點X時X分和XX年X月X日X:點X時X分，多次試圖聯(lián)系你都未能聯(lián)系上。情況(1)“哦，我一家人休息?！焙?，我會在相關(guān)系統(tǒng)中做備注，同時希望你在你所承諾的時間內(nèi)聯(lián)系電話一定保持暢通，如果當天未能及時接聽，請至少在第二天中午前根據(jù)來電顯示號碼及時與我們?nèi)〉寐?lián)系。若我們兩次以上在該時段內(nèi)無法與你本人取得聯(lián)系，我們?yōu)榱吮苊庹`會的產(chǎn)生，仍會通過你的其他聯(lián)系電話與你取得聯(lián)系(包含單位及家庭電話)?，F(xiàn)在就讓我們談一下天內(nèi)還上你所拖欠的全部款額，電話與你取得聯(lián)系(包含單位及家庭電話)。兩天后我們將安排替你查帳.請問你明白了嗎?當催收員不斷和客戶“這兩天有錢就會還的”,什么時候能有錢還給XX消來緩和目前的困境。請問你是XX先生/小姐嗎?情況(1)“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!這里是XX消費金融有限公司，XX辦事處司法調(diào)查組的專員?！澳愫?，有什么事嗎?”之前跟你確認過X號還款，為何已經(jīng)過了約定時間未見你的還款記錄?“我知道了，過兩天就會還的?！辈缓靡馑糥X先生/小姐，之前在X年X月X日X點，X年X你已經(jīng)多次承諾在X號還款，但你并未履行你的還款義務(wù)，所以我們要求你今天必須還款，若你有困難，你可以直接與我們溝通協(xié)商，如果你多次承諾但并不能兌現(xiàn)，XX消費金融有限公司這里“你說這話是什么意思，是不相信我嗎?”XX先生/小姐，我這里非常愿意相信你，但根據(jù)你實際的還款情況和系統(tǒng)所反映的還款記錄，使我不得不對你的承諾表示懷疑。若你確實有誠意還款，請你在今天X點前進行還款并在之后通過電話與我們?nèi)〉寐?lián)系。情況(2)“是，我就是?！盭X先生/小姐，你好!這里是XX消費金融有限公司，XX辦事處司法調(diào)查組的專員?！澳愫?，有什么事嗎?”為何已經(jīng)過了約定時間未見你的還款記錄?“我知道了，過兩天就會還的?！闭埬愦_認一下具體還款時間，因為你已經(jīng)多次承諾但并未“我說過會還就會還若你目前帳款無拖欠，那你當然可以選擇在到期前的任何一天進行還款，但目前情況是你的賬戶已經(jīng)出現(xiàn)帳單拖欠，而你并未在規(guī)定時間內(nèi)將XX消費金融有限公司要求的最低還款額還清，你的拖欠行為已經(jīng)影響到了我們XX消費金融有限公司的利益，所以我代表XX消費金融有限公司與“你現(xiàn)在是什么態(tài)度?工號是多少?”XX,我現(xiàn)在以非常嚴肅的態(tài)度與你交談，你現(xiàn)在的拖欠行為已經(jīng)對你的個人信用記錄產(chǎn)生直接的影響，為了你和XX消費金融有限公司雙方的利益，請你認真對待說了?！钡悄悻F(xiàn)在若不把此事談清楚，并不意味著這件事已經(jīng)得到解決，如果你現(xiàn)在覺得不方便或需要再考慮，我們可以約定一個具體時間再做聯(lián)系。(3)以拖延還款時間請問你是XX先生/小姐嗎?“是，我就是?！盭X先生/小姐，你好!這里是XX消費金融有限公司，我是催收與反欺詐部(后續(xù)調(diào)查組/資產(chǎn)“你說吧”前幾天已經(jīng)多次聯(lián)系提醒你讓你去XX消費金融有限公司還款，為什么到現(xiàn)在還是沒有任何還款記錄?們已經(jīng)給你補寄了，相信帳單地址我們之前的同事已經(jīng)跟你核對單我是不會還錢的?！边^了，如果你仍收不到帳單我們方式有很多種，紙質(zhì)帳單只是其中的一種，我想你對你先前的消費情況應(yīng)該有大致了解。如果你仍以此為不還款的理由，繼續(xù)拖欠，只會導(dǎo)致你的個人信用記錄(4)有爭議或之前投訴未解決的該類型的客戶以某筆請問你是XX先生/小姐嗎?“是，我就是?！盭X先生/小姐，你好!這里是XX消費金融有限公司，XX辦“你說吧”前幾天已經(jīng)多次聯(lián)系提醒你讓你去XX消費金融有限公司還款，為什么到現(xiàn)在還是沒有任何還款記錄?情況(1)“我上次跟你們說過了，某年某月法，就知道催我還錢?！盭X先生/小姐，之前你提到有爭議的那筆消費，你可以聯(lián)系客服調(diào)查。但因為你其他沒有爭議的消費的帳款已經(jīng)過期，請你先把這部分帳款還上。避免由于你自身該還的款項未及時還款所造成的拖欠從而影響到你的個人然不還?！蔽覀儸F(xiàn)在要求你還的是你確認使用的錢，你有爭議的那部分我們只是建議你先還，因為那部分如果你的爭議被確認后XX消情況(2)“這不是我失了”不好意思，請問你被盜刷的款項是發(fā)生在掛失前還是掛失后?“掛失前”根據(jù)當時你所填寫并確認簽字的申請表的相關(guān)規(guī)定，掛失前的風(fēng)險由欠款人承擔(dān)，故這筆欠款還是需要你去處理的。如果你不去處理XX消費金融有限公司還是會認為你在故意拖欠。1.3.4.外訪話術(shù)指引(1)制訂話術(shù)指引目的外訪工作做為直催業(yè)務(wù)重要工作環(huán)節(jié)，起到提升直催業(yè)績的重要作用。外訪過程中與欠款人、第三方的有效溝通，將直接提高外訪的質(zhì)量。(2)外訪錄音規(guī)定話術(shù)外訪員B,開始對客戶XX的住宅(公司)地址XX進行外訪，現(xiàn)在開始錄音……”訪員A,另一人應(yīng)答外訪員B,完成對客戶XX的住宅(公司)地址XX的外訪，現(xiàn)在關(guān)閉錄音?！?數(shù)據(jù)中心)(數(shù)據(jù)中心)(催收事業(yè)部)南及聯(lián)門(催收事業(yè)部)上跟蹤回款(催收事業(yè)部)(外訪部)(法務(wù)部)寄送催收函(運營管理中心)失聯(lián)信息查找(信息中心)無回款可聯(lián)族判磁屬號、多梁達+性息意我智能分重開量根據(jù)本項目需求并結(jié)合XXX電話催收作業(yè)的經(jīng)驗，催收作業(yè)方法關(guān)鍵項如下：1)確認金額在進行電話催收之前，首先需要確定逾期賬戶目前的欠款金額和消費狀況。2)選擇合適的時間上班的前15分鐘之內(nèi)及午休時間不宜進行催收。每個星期五提醒平日無時間處理還款事宜的賬戶一般可以取得較好的催收效果，亦可在此期間電話催收重點賬戶。如果在前期溝通過程中能夠了解到欠款人的進賬時間，可在欠款人承諾還款日前兩日或當日進行撥打提醒還款電話。3)催收的對象電話催收盡量直接聯(lián)系本人，如果多次催收無效或無法聯(lián)系欠款人本人，通過與其關(guān)系比較密切的親屬或朋友轉(zhuǎn)達4)話術(shù)準確5)態(tài)度專注6)溝通良好6.1)模仿對方說話的方式、速度和音量；6.2)冷靜應(yīng)對脾氣暴躁的客戶；7)學(xué)會聆聽溝通始于聆聽，電話催收的最終目的就是收回逾期款8)維護關(guān)系(1)催收策略按照人均300-500戶案件/月予以分配案件(根據(jù)案件賬齡和產(chǎn)品類型，有一定浮動);開案3-5個自然日完成，3日內(nèi)完成首催，首催跟進覆蓋率達到100%,每一周對每個催收賬戶至少采取兩次以上的有效1)本人或家人(聯(lián)系人)可聯(lián)；3)近六個月有過還款記錄或還款已超過50%比例以A.對于重點跟進客戶每3個自然日要求覆蓋一輪，承諾還款客戶要求每天予以跟進(承諾還款時長，最長不超過3個自然日),詢問債務(wù)人籌款進度、款項來源等情況，核主要目的為核實債務(wù)人相關(guān)情況(經(jīng)濟收入、債務(wù)等),進(2)催收話術(shù)【首催】況核實，請問您這邊是怎么考慮的呢?遇到什么特殊情況了嗎?產(chǎn)情況以及其他負債情況；同時需詢問直系親屬(父母、配偶、兄弟姐妹)的經(jīng)濟情況以及對逾期的知曉情況，要做出詳實和細節(jié)的記錄(這些問題需多次詢問，記錄細節(jié)，從反壓的目的)【跟催】側(cè)重于未來(婚姻房貸，以后和銀行往來的可能性、信譽影可能凍結(jié)這些賬戶等)子女的影響(失信人或被限高以后，對孩子上學(xué)，政審等等影響)揮關(guān)聯(lián)人的意義。尋找父母或配偶(戀愛關(guān)系的男女朋友等);尋找單位、配偶、兄弟姐妹等親屬。具體話術(shù)如下：【轉(zhuǎn)告回電】出現(xiàn)點特殊情況，現(xiàn)在聯(lián)系不上XX,可否麻煩您轉(zhuǎn)告下XX【告知欠款事實】您好，之前和您聯(lián)系過，請問和XX聯(lián)系上了嗎?有沒近是不是遇到什么困難了啊?目前看XX自尊心挺強的，估【地址核實】以嗎?或者您告訴我們一個地址和電話，我們【輕度】們需要對相關(guān)信息進行核實，麻煩您幫忙轉(zhuǎn)告他一下，讓他今天趕緊給我們回電話，謝謝?！局卸取磕?，貴公司的XX通過我們平臺辦了一筆業(yè)務(wù)，已經(jīng)逾期XX天沒有處理，如果再不處理的話，會對某某造成非常不好的影響。麻煩您幫忙轉(zhuǎn)告一下，最晚明天上午12點之前必須處理一下，謝謝?！局囟取磕?，我這邊是XX公司的，貴公司的XX員工，通過我沒有和我們聯(lián)絡(luò)。現(xiàn)在我們懷疑他存在惡意拖欠欠款的嫌我們會郵寄一封法律告知函，麻煩協(xié)助告知和轉(zhuǎn)交，謝謝。理由不認滯納金和罰息詳細的注明如何計算。如您有疑問，您可以再次詳細查看您的合同。這些滯納金和罰息的產(chǎn)生是由于您逾期而產(chǎn)生的，為了避免滯納金和罰息的計算方法和清楚楚，合同也本人簽字認可才與你簽訂的。如你再以這個為理由不還款，我司有理由懷疑你涉嫌故意拖欠，考慮直接走相關(guān)流程進行催沒有錢/工資您自己不太方便就請向家先把款項處理進來，稍后方便了我們已經(jīng)提供解決方案，如你仍不采納堅持要拖欠，我司有理由錢早還了再還給他們。如果款項不能及時到賬，繼續(xù)往后拖欠，將會產(chǎn)生更多的罰息和滯納金，可能會影響你的信用，影響你辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)沒時間/不在本地/周圍沒有銀行您可以委托家人或朋友幫忙代為處理，只需要告知其卡號我們已經(jīng)提供解決方案，如你仍不采納堅持要拖欠，我司有理由是幫別人辦理的如不能按時還款，將直接對您本該筆借款是以你本人的名義辦理的，未經(jīng)出借人的許可私自借給他人使用?，F(xiàn)在造成逾期經(jīng)我司多次提醒也不主動承擔(dān)還款的義務(wù)。我司有理由懷疑您涉嫌合同欺詐和惡意拖欠，如再不能主動按時把欠款解決，我司將考慮對你開展全面調(diào)查并且可能走法律程序解天天打電話騷擾我，不還了一直處于逾期的狀態(tài)。因此我們按照合同給您致電要求您還款。我們是有目的的打電話，不是騷擾根據(jù)催收流程，如果款項沒有及時處理，后期我們會聯(lián)系你的家人，朋友和公司單位協(xié)助你去處理，請你考慮清楚我要過幾天再還，反正你們收了滯納金和罰息/滯納金和罰范客戶正常還款不是目的。您再繼續(xù)拖欠下去，首先是您的還款記錄會受影響，其次按照合同約定，我們可能會聯(lián)系到您的家人或朋友轉(zhuǎn)告可能會對您的聲譽如果你長時間違約，可能就會息照扣好了你們憑什么打電話到我根據(jù)相關(guān)流程，逾期的客戶我們會先于本人聯(lián)系，如果您與我們失去聯(lián)系或不配合我們的工作，那么我們就會根據(jù)合同致電您的相關(guān)聯(lián)系人轉(zhuǎn)告留言。如果您按我們的規(guī)定還款就不會若經(jīng)過提醒仍不歸還，XXX和XX平臺有權(quán)向媒體及全社會公開和生活，希望你慎重考慮，我們也不想這么做，但如果你嚴重違約，你們怎么不給我打電話，現(xiàn)在產(chǎn)生滯納金和罰息了才給我打首先合同上有明確注明還知您是我們的服務(wù)不是義務(wù)，而您的義務(wù)是按時足額還款。就算沒有接到我們的電話，也不能作您如果不配合及時還款，后期門人員上門收款還會產(chǎn)生上門費，如果及時還款我們可以為您申請你是嗎，我不把我怎么樣我們告知您的都是實實在的流程也是合理合法的，我們是面對的結(jié)果長并且經(jīng)過我司多次催收仍然不殊催收程序，到您家里或單位做司法前的調(diào)查第二條涉及全局性的宣傳報道稿件和宣傳資料，須觸監(jiān)控記錄，監(jiān)控存檔需保留3個月以上；第九條辦公網(wǎng)絡(luò)邊界需部署邊界防火墻，阻止互聯(lián)第十條各生產(chǎn)中心網(wǎng)絡(luò)邊界，需部署邊界防火墻，并設(shè)置訪問控制策略，僅許可訪問應(yīng)用系統(tǒng)的80、443端口，其他端口一律禁止互聯(lián)網(wǎng)訪問；第十一條辦公網(wǎng)絡(luò)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要做嚴格的內(nèi)外網(wǎng)物理隔離部署，僅許可個別有外聯(lián)需求的部門能夠開放訪問互聯(lián)網(wǎng)權(quán)限，且開放及改變互聯(lián)網(wǎng)訪問權(quán)限均需經(jīng)過公司管理層審批，審批記錄需留檔保存。財務(wù)部門、坐席所在部門應(yīng)使用辦公內(nèi)網(wǎng)，不得訪問任何互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，只允許訪問工作所必需的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如甲方授權(quán)開放的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或我司第十二條禁止攜帶私人電腦進入辦公場所，只允許使用公司分配的辦公電腦進行日常工作，且辦公電腦及其他具有存儲文件功能的外設(shè)禁止帶離辦公場所，如因工作需要帶出均需經(jīng)過部門負責(zé)人審批，并保留審批記錄；第十三條全部電腦均需設(shè)置BIOS管理員密碼，且該密碼只允許桌面管理員掌握；第十四條全部電腦均需設(shè)置BIOS配置，鎖定啟動順序，僅允許硬盤啟動，禁用U盤、網(wǎng)絡(luò)、光盤等啟動方式；第十五條全部電腦需設(shè)置一次性防拆標簽(注意帶公司標識),防止未經(jīng)授權(quán)拆卸辦公電腦；第十七條禁用辦公電腦紅外、藍牙、1394等電腦接第二十四條啟用Windows防火墻，設(shè)置嚴格訪問策第二十五條嚴禁任何人私自安裝軟件，全部第二十六條設(shè)置屏幕保護規(guī)則，電腦閑置15分鐘自(避免使用360安全衛(wèi)士等免費版殺毒軟件),并保持其病第二十九條僅許可使用本公司郵箱收發(fā)郵件，禁用第三十條禁用外發(fā)郵件權(quán)限(僅許可發(fā)送郵件給本公司郵箱),如確實需要外發(fā)郵件，需經(jīng)過部門負責(zé)人審批，監(jiān)以上授權(quán)(口頭/書面),并在發(fā)送時抄送部門負責(zé)人；第三十二條所有郵件均需存檔(包括員工自行刪除的郵件),存檔時間應(yīng)在兩年以上；《保密協(xié)議》,并嚴格依照合同保密規(guī)定和《保密協(xié)議》約第三十九條嚴禁未妥善保管客戶資料導(dǎo)致客戶信息第四十四條嚴禁將具備通訊功能手機或具備拍攝錄第四十五條嚴禁在電腦中安裝、運行與業(yè)務(wù)無關(guān)的第四十七條訪問控制：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)用戶權(quán)限列表，對用戶進行訪問控制，控制粒度為端口級；應(yīng)嚴格控制用戶和系統(tǒng)之間的訪問控制規(guī)則，允許或拒絕用戶對受控系統(tǒng)進行資源訪問，控制粒度應(yīng)為單個用戶；第四十八條會話控制：硬件設(shè)備(交換機、防火墻、服務(wù)器等)需設(shè)置訪問超時設(shè)置，使用用戶訪問硬件設(shè)備登陸后閑置一段時間后，需自動執(zhí)行簽退操作或中斷網(wǎng)絡(luò)連接；業(yè)務(wù)系統(tǒng)需設(shè)置訪問超時設(shè)置，使用用戶訪問網(wǎng)絡(luò)設(shè)備登陸后閑置一段時間后，需自動執(zhí)行簽退操作或中斷網(wǎng)絡(luò)連第四十九條通過VPN方式對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行遠程管理，第五十條需要限制VPN用戶能夠訪問的地址范圍，僅限于必需的應(yīng)用訪問授權(quán)；第五十三條應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀況、網(wǎng)絡(luò)流量、用戶行為等進行日志記錄；第五十四條網(wǎng)絡(luò)訪問日志需保存到日志服務(wù)器，日志需保存至少半年以上；第五十五條日志記錄應(yīng)包括：事件的日期和時間、用戶、事件類型、事件是否成功及其他與審計相關(guān)的信息；第五十六條需要對日志記錄進行保護，僅許可經(jīng)過授權(quán)的運維人員管理和維護日志記錄，并禁止人為更改日志的行為，記錄應(yīng)該與系統(tǒng)運行維護情況基本一致，不能出現(xiàn)記錄中斷或明顯跳躍情況；第五十七條應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)敏感程度實現(xiàn)隔離，區(qū)分不同用戶的訪問權(quán)限；第五十八條需將應(yīng)用系統(tǒng)日志(如賬號創(chuàng)建、注銷、變更日志、交易日志等等)實時發(fā)送到日志服務(wù)器，交易日志需保存至少兩年以上；第五十九條生產(chǎn)及辦公中使用的密碼需滿足復(fù)雜度、長度要求，需強制要求密碼長度為8位及以上(推薦12位以上),密碼需包括特殊符號、大寫字母、小寫字母、數(shù)字中的三種及以上；并要求最少一個月更改一次密碼，且不能和前三次設(shè)置相同的密碼，且不能使用常見的單詞拼寫或絡(luò)中常見的弱口令。附則第六十條違反本管理制度，視情節(jié)輕重依照有關(guān)規(guī)定對當事人給予相應(yīng)處罰。第六十一條第六十二條以往管理制度與本制度不一致的，以本本制度的解釋權(quán)歸屬公司管理委員會。本制度自管理委員會審議通過之日起施第二章員工培訓(xùn)機制標準、清晰、統(tǒng)一4.做好培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核，并將培訓(xùn)課程、培訓(xùn)考核結(jié)果存檔，為后續(xù)員工培訓(xùn)提供參考依據(jù)。1.學(xué)習(xí)員工培訓(xùn)自入職之日起至考核合格；2.普通員工培訓(xùn)時間為每周五下午(如遇節(jié)假日則順延至節(jié)假日后的第一個工作日);3.管理骨干培訓(xùn)時間為每月最后一個工作日。2.1.6.學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員1.實習(xí)員工、普通員工培訓(xùn)由部門負責(zé)人主持；2.部門負責(zé)人、管理骨干培訓(xùn)由公司負責(zé)人或者總經(jīng)理負2.1.7.學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序1.實習(xí)員工、普通員工培訓(xùn)程序：部門負責(zé)人及骨干員工協(xié)商課程設(shè)置→準備講義內(nèi)容及培訓(xùn)教材→通知參加員2.管理骨干培訓(xùn)程序：業(yè)務(wù)部門負責(zé)人或者辦公室制定培訓(xùn)教程→通知參加人員→培訓(xùn)→考核。2.1.8.培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式多樣化，講師可根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象靈活把控，以講師講解、員工閱讀、觀看音頻、現(xiàn)場模擬、戶外拓展等方式進行。2.1.9.學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容1.實習(xí)員工培訓(xùn)內(nèi)容1.1認知感情培訓(xùn)、積極心態(tài)培訓(xùn)、公司情況培訓(xùn)1.2內(nèi)部系統(tǒng)使用及公司基本制度培訓(xùn)1.3相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度培訓(xùn)1.4計算機、辦公軟件使用培訓(xùn)1.5崗位職責(zé)及基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)2普通員工培訓(xùn)內(nèi)容1.1業(yè)務(wù)知識2.2積極心態(tài)2.3最新工作方法、業(yè)務(wù)技能2.4新增催收相關(guān)知識2.5團隊精神、忠誠度、敬業(yè)精神2.6優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)能手經(jīng)驗交流3.管理骨干培訓(xùn)3.1公司宣傳材料培訓(xùn)3.2業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)3.3溝通與執(zhí)行力培訓(xùn)3.4管理能力培訓(xùn)3.5團隊精神、忠誠度、敬業(yè)精神培訓(xùn)3.6公司發(fā)展戰(zhàn)略、品牌塑造2.1.10.新員工入職培訓(xùn)1.公司文化的培訓(xùn)培訓(xùn)時間：新員工入職當天培訓(xùn)地點：公司會議室培訓(xùn)負責(zé)人：人事部負責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容：宣講企業(yè)文化，主要講公司發(fā)展經(jīng)營目標，企業(yè)愿景，企業(yè)文化，企業(yè)精神，企業(yè)使命等內(nèi)容。2.公司管理制度的培訓(xùn)及公司薪酬績效的培訓(xùn)培訓(xùn)時間：新員工入職當天培訓(xùn)地點：公司會議室培訓(xùn)負責(zé)人：人事部負責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)公司“人力資源管理制度”,宣講公司人事管理的規(guī)章制度(包括崗位、培訓(xùn)、薪酬、休假等規(guī)章制度)、財務(wù)管理制度、報銷審批管理制度等。2.1.11.業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)員工入職時的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)由崗位所在的業(yè)務(wù)部門相應(yīng)項目組負責(zé)人負責(zé)，主要是教授崗位必要的操作技能、業(yè)務(wù)流程，幫助其快速地進行業(yè)務(wù)操作。1、分配個人獨立使用的系統(tǒng)賬號新員工入職時，應(yīng)由崗位所在業(yè)務(wù)部門負責(zé)人向其分配個人獨立使用的系統(tǒng)賬號，該系統(tǒng)賬號與本人基本信息綁定，一經(jīng)給予，永不變動。在員工離職當天，由IT負責(zé)刪在入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，要求新入職員工能夠掌握通過網(wǎng)址2.催收對象3.催收頻率控制好催收頻率。以晚22點至早8點的禁呼時間為底線，合理安排催收外呼時間。嚴禁重復(fù)不斷地侵擾客戶本人或緊急聯(lián)系人，針對已接通客戶當日主動呼出累計不得超過3次，針對未接通的客戶每天主動呼出累計不可超過5次，客戶主動聯(lián)系不計入次數(shù)。4.催收話術(shù)嚴格遵守催收“十禁”要求，催收話術(shù)規(guī)范合規(guī)，催收話術(shù)以提醒還款為基調(diào)，并根據(jù)地域、客群等不同情況制定更為細致、詳盡的催收策略及話術(shù)。禁止出現(xiàn)任何公、檢、法(公安、檢察院、執(zhí)法人員、律師等)等詞匯或者暗示；禁止私自承諾或者誤導(dǎo)借款人減免和分期；催收記錄必須真實有效，內(nèi)容和時間應(yīng)詳細準確，不允許編造、避據(jù)和不記錄等情況的發(fā)生，必須養(yǎng)成“有行動，5.提升防范投訴敏感度作業(yè)過程中因催收行為產(chǎn)生的投訴和催收過程中發(fā)現(xiàn)存在投訴傾向的客戶，應(yīng)第一時間停催并安排主管級員工或?qū)ｉT客訴處理崗聯(lián)系客戶進行安撫，了解客戶訴求，對安撫無效，欲升級投訴的客戶需第一時間報備甲方。對催收過程中發(fā)現(xiàn)的輿情風(fēng)險和重大投訴隱患案件需第一時間上報。6.切實做好客戶信息安全保護做好客戶的信息安全保護工作，不得私下聯(lián)系客戶或倒賣客戶信息，嚴禁侵犯公民個人信息。2.1.14.培訓(xùn)紀律1.員工必須準時參加培訓(xùn)，如遇需請假，需經(jīng)部門負責(zé)人同意，并至少提前半天，將請假單交至部門負責(zé)人處，否則按曠工處理。2.參加培訓(xùn)期間，需將手機設(shè)置為振動或者靜音狀態(tài)，不得在現(xiàn)場接聽電話或處理培訓(xùn)課程以外的事情。2.1.15.培訓(xùn)評估1.培訓(xùn)結(jié)束后，由辦公室根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容出具相關(guān)試題，對參訓(xùn)人員進行考核。實行百分制，劃定及格線，低于80分者視為不合格，仍需進行再次培訓(xùn)考核；再次考核仍不合格者，由人事部進行相應(yīng)處理?？己私Y(jié)果歸入員工檔案，作為員工后續(xù)升遷的依據(jù)。2.辦公室對員工培訓(xùn)情況進行后續(xù)跟蹤，向所在業(yè)務(wù)部門負責(zé)人了解其工作情況和業(yè)務(wù)水平，并將結(jié)果反饋至人事3.培訓(xùn)結(jié)束后三個月內(nèi)，辦公室向業(yè)務(wù)部門發(fā)送《試用期員工培訓(xùn)反饋表》、《正式員工培訓(xùn)反饋表》,業(yè)務(wù)部門負責(zé)人根據(jù)具體情況如實填寫，并及時將表交回，該表將作為日后員工獎懲依據(jù)。(1)催收人員考核①檢查的內(nèi)容②檢查方式2.3.培訓(xùn)方案身份證查詢：可以查詢目標的家庭住址及變動的家庭地訴訟記錄，該記錄將按照客戶的要求查詢相關(guān)地區(qū)的訴訟記2.3.2.催收技巧在逾期催收過程中，首先要明確自己的立場，通過溝通的方式來達成目標，對于不同的客戶、不同的逾期情況，我們要采取不一樣的態(tài)度和方法。1)逾期催收的準備提高責(zé)任心：責(zé)任心，是催收人員對自己對公司負責(zé)任的認識和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。XX消費金融有限公司委托的每一筆逾期貸款催收人員都要有責(zé)任心將其成功收回。提高自己自信心：自信心，是催收人員自己要充分地相信自己有能力將逾期貸款的本息全部收回的一種心理狀態(tài)，在催收的過程中，自信心尤為重要，關(guān)系到催收人員跟客戶溝通的底氣。擴大知識面：在整個逾期催收過程中，催收人員的知識面起著重要的重用，要學(xué)透業(yè)務(wù)，提高金融知識、法律知識、數(shù)學(xué)知識儲備，提高語言溝通能力，公關(guān)能力，分析能力。催收基本禮儀：催收人員持續(xù)幫助客戶解決問題，應(yīng)與最低限度地減少與客戶的摩擦，盡量在友好協(xié)商的情況下收2)逾期催收的基本技巧摸清對方的意圖：在與客戶的溝通交流中我們要通過一些針對性盤問了解到催收對象是否存在拖賴的思想。了解對方的實力：催收人員在與客戶的溝通交流中要通過各種判斷來了解客戶的實力，還款能力和還款意愿，不同的情況采取不同的催收方法。找到對方的弱點：在催收前催收人員要熟悉客戶基本情況和逾期情況，通過必要地調(diào)查和與客戶的接觸，找出催收對象的弱點和突破口，進而促使客戶還款。消除對方的幻想：部分客戶對所欠貸款抱有僥幸逃逸不還等幻想，催收人員要以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器共同施加壓力，消除對方的幻想。3)四種典型客戶的催收技巧正常溝通的情況：在溝通時本著為客戶解決問題的態(tài)度，強調(diào)按時還款的重要性，態(tài)度誠懇，爭取與客戶建立信任，達到客戶理解和配合還款的目的。失去聯(lián)系的情況：通過其欠款人親屬、同事、朋友等聯(lián)系本人，仍然無法聯(lián)系到本人的，通過必要的調(diào)查手段追蹤還款能力具備，但還款意愿欠缺的客戶：曉之以理，動之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的促使客戶還款還款能力欠缺，但還款意愿良好的客戶：本著解決問題尋找雙方的共同認可的還款來源和時間點。2.3.3.逾期催收的服務(wù)質(zhì)量逾期催收不單純是要成功催回我們貸款的本息，更重要的是我們要向客戶宣傳我們的公司宣傳信用度的重要性，要表達我們服務(wù)意愿，樹立公司品牌，擴大公司影響?？蛻羰俏覀兊馁Y源，我們要在整個貸前貸后的過程中不斷地了解客戶，不同客戶區(qū)別服務(wù)，進而提高我們的服務(wù)質(zhì)1)逾期催收政策逾期催收政策是對客戶出現(xiàn)逾期后，如何組織進行催收首先逾期催收政策從組織結(jié)構(gòu)上會依據(jù)客戶的逾期程在逾期30天以內(nèi)，而中期催收則按照不同企業(yè)的風(fēng)險管控程度不同，分為逾期31-60天或者逾期31-90天兩種情況，而高期催收則是對比中期逾期更惡劣的客戶催收。其次在催收方式上以電話催收為主，在不同階段輔以上門催收等多種形式。在確保催收行為有效的情況下，應(yīng)積極思考如何減少工作量，并有效把控逾期惡化情況。一般客戶(一般情況定義為電話保持通暢，客戶經(jīng)理對客戶的一個總體把握沒有出現(xiàn)問題的。)在逾期1-3天時采客戶逾期3-7天時開始電話催收和其他催收一起。在連續(xù)催收的方式(一般情況為15天后),由客戶經(jīng)理和貸后管理金額超過10萬的，客戶一般存在抵押物，需要客戶經(jīng)理時刻關(guān)注客戶情況，7天之內(nèi)如果客戶沒有對逾期有明確的說非現(xiàn)金資產(chǎn)清償債務(wù)(如處理客戶的抵押物等),另一種是式(如由先息后本轉(zhuǎn)等本等息)。2.3.4.特有電催模式析等進行匯總，須在4個小時內(nèi)將數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫。電催主管(或催收人員)接到數(shù)據(jù)后根據(jù)客戶基本特點、2-3個工作日要求有一次催收動作，失聯(lián)賬戶6-7個工作日要求有一次催收動作，并建立詳細的催收記錄(有特殊要求或約定的賬戶除外)。保證催收記錄的邏輯性、準確性及真實性，催收話術(shù)在催記中需表述清晰、明確。如因違反上述規(guī)定而產(chǎn)生投訴，公司將視情節(jié)嚴重進行處罰。日常催收的時間：按照招標方及公司規(guī)定安排催收的工作時間，國家法定節(jié)日禁止采取任何催收行動。如因違反上述規(guī)定而產(chǎn)生投訴，公司將視情節(jié)嚴重進行處罰。對第三方的催收頻率：對第三方的催收方式，對客戶親屬、聯(lián)系人等，應(yīng)采取引導(dǎo)、溝通的聯(lián)系方式，對于明顯表現(xiàn)出強烈不滿的第三方，應(yīng)立即停止聯(lián)系，并在數(shù)據(jù)中明確標注，禁止在任何時候以任何方式通過對第三方的騷擾、威脅、恐嚇、辱罵、人身攻擊或催討等方式進行催收。催收前要核實身份：在對案件開展首次催收前，必須先與對方進行身份及信貸產(chǎn)品欠款事實的核實，在無法確認對他委外催收機構(gòu)就同一欠款并行催收的情況，應(yīng)立即停止催收，并將該情況立即告知客服，待委托方發(fā)出指令后再行催必須使用錄音電話進行催收：在進行與催收工作相關(guān)的事宜時，只允許使用連接有錄音系統(tǒng)的固定電話進行溝通，不得以小靈通、移動電話等直接從事催收業(yè)務(wù)，嚴禁使用QQ、微信、微博、E-mail等網(wǎng)絡(luò)聊天工具或網(wǎng)絡(luò)即時通信工具進行催收工作，更不允許給債務(wù)人提供私人手機及聯(lián)系法律法規(guī)的正確使用：在催收過程中本金在10000元本金在10000元以下，不得引用《刑法》,不得提及“報對小金額案件的催收：對小金額案件(指欠款本金較小的案件)應(yīng)采取引導(dǎo)、溝通的方式謹慎處理。遇到債務(wù)人對情況反饋主管，待主管向XX消費金融有限公司反饋后，XX定的，但并未給公司造成影響的，予以警告并罰款500元，b.合理安排電話催收日程，郵寄或傳真催收函。郵寄c.在電話催款過程中，以書面表單形式匯總記錄客戶d.如在電話催收過程中，如遇到推諉、拖延、拒付或第三章客戶信息保密機制致：XX消費金融有限公司(招標人)根據(jù)貴公司為XX消費金融有限公司中期、晚期委外催投標邀請0702-2240CITCGZX102(招標編號),我司決定(1.1)本承諾書所稱秘密信息包括：客戶個人信息資(1.2)貴司的機構(gòu)設(shè)置和運行機制、業(yè)務(wù)流程、邏輯(2.1)我司對從貴司獲取的所有秘密信息采取嚴格的(2.2)我司僅可為本項目業(yè)務(wù)合作的目的，或經(jīng)過貴(2.3)我司確保在內(nèi)部必要的范圍內(nèi)，僅向為貴司于露的保密信息保密。(2.4)我司確保在內(nèi)部經(jīng)過貴司確認的機器上留存保密信息，保密信息的備份方案事先征得貴司的同意，并嚴格按照貴司的要求進行備份，控制保密信息的落點。(2.5)我司承諾項目合作中所使用的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、與項目相關(guān)的內(nèi)部組織架構(gòu)事先全部告知貴司，并保證每遇到內(nèi)部系統(tǒng)變更事先告知貴司。(2.6)我司承諾上述保密義務(wù)期限為永久保密，除非該等秘密信息非由于我司的原因已向公眾完全公開。3.1.3.保密信息的流轉(zhuǎn)對于保密信息的傳遞，我司同意并保證符合貴司的安全要求。其中對于電子保密信息的傳遞貴司同意按照貴司的以(3.1)保密電子信息在傳遞前應(yīng)按照貴司的要求和加(3.2)保密電子信息應(yīng)視保密電子信息的涉密級別至少滿足以下一種安全傳輸方式：①保密電子信息通過專線傳輸；②保密電子信息通過貴司指定的安全傳輸軟件進行③保密電子信息通過SFTP(安全文件傳送協(xié)議)的方(3.3)對于我司接受的貴司加密保密電子信息，解密應(yīng)按照貴司的要求在我司的安全網(wǎng)段