最完整版-《輸贏》-之摧龍六式

《輸贏》之——摧龍六式需求、信賴、價(jià)值、價(jià)格和體驗(yàn)是客戶采購(gòu)的五個(gè)關(guān)鍵要素，銷售團(tuán)隊(duì)必須滿足這個(gè)五個(gè)要素才可以成功贏取訂單，加上銷售前的收集資料就構(gòu)成了成功銷售的六個(gè)關(guān)鍵的步驟。每個(gè)步驟又包含四個(gè)具體的行為，共計(jì)六式二十四招。第一式客戶分析第二式建立信任第三式挖掘需求第四式呈現(xiàn)價(jià)值第五式贏取承諾第六式跟進(jìn)效勞摧龍六式是向大型客戶銷售的根本流程，尚需以內(nèi)功心法為根底，以銷售技巧為輔，銷售團(tuán)隊(duì)方可縱橫商場(chǎng)，摧枯拉朽，戰(zhàn)無不勝。第一式--客戶分析客戶分析通常分為以下四個(gè)步驟：第一步：開展向?qū)ч_展向?qū)б⒁獾模?.從低到高：通過底層人員入手，獲得高層情報(bào)后，就可以通過不斷的努力，在各個(gè)層次開展向?qū)А?.眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)：盡量選擇具有長(zhǎng)期合作可能性的客戶，將有限的精力放在少數(shù)重點(diǎn)客戶身上。第二步：收集客戶資料開展向?qū)У哪康木褪菫榱耸孪仁占蛻糍Y料，分析清楚并找到應(yīng)對(duì)方法，然后去見客戶。拜訪客戶時(shí)要盡量談需求，而不是問資料。認(rèn)識(shí)客戶需求和客戶資料的區(qū)別：1.客戶需求：需求是未來的事情，將會(huì)不斷變化。2.客戶資料：資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，肯定固定不變。客戶資料包括產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、客戶組織結(jié)構(gòu)、個(gè)人資料和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料四類。背景資料

客戶的聯(lián)系、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限

業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)現(xiàn)狀使用現(xiàn)狀

同類產(chǎn)品和效勞〔包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手〕的使用情況

產(chǎn)品和效勞的用途

客戶最近的采購(gòu)方案以及要解決的問題組織機(jī)構(gòu)資料

與采購(gòu)相關(guān)的部門的只能以及領(lǐng)導(dǎo)者

部門之間的回報(bào)和制約關(guān)系個(gè)人資料

根本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)等等

興趣和愛好：、喜歡的運(yùn)動(dòng)、餐廳和食物、喜歡的書和雜志

行程：度假方案和行程

關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系第三步：組織結(jié)構(gòu)分析通過三個(gè)緯度進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析。1.第一緯度是客戶的職能。包括產(chǎn)品的最終使用部門、技術(shù)支持和效勞部門、財(cái)務(wù)部門等。這些部門需求各不相同。面對(duì)這樣不同部門的需求，我們需要在工程方案中，有針對(duì)性的滿足這些需求；或者針對(duì)不同部門，個(gè)性化的提供一些材料。2.第二緯度是用戶級(jí)別。通常分成操作層、管理層、決策層。操作層是最終的使用者和設(shè)備維護(hù)者，他們不能在采購(gòu)中做決定，卻直接使用產(chǎn)品，擁有對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的最終發(fā)言權(quán)。這些意見會(huì)影響決策者對(duì)采購(gòu)的決定。一些操作層客戶甚至?xí)⑴c采購(gòu)，直接影響采購(gòu)結(jié)果。管理層是采購(gòu)的中間層級(jí)。管理層會(huì)將自己的意見反響給決策層。管理層不能決策，但通常具有否決權(quán)。決策層一定是客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)者，他們始終擁有采購(gòu)的最終決策權(quán)。不過他們通常將小型采購(gòu)授權(quán)給下屬。3.第三緯度是用戶在采購(gòu)中的角色。分為發(fā)起者、決策者、設(shè)計(jì)者、評(píng)估者、使用者五類。級(jí)別定義和描述操作層客戶中直接接觸產(chǎn)品和效勞的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購(gòu)中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。他們數(shù)量很多，他們的意見也會(huì)影響采購(gòu)的決定。操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時(shí)也會(huì)參與采購(gòu)，成為采購(gòu)的直接影響者。管理層對(duì)于中小型規(guī)模的采購(gòu)，管理層可能就是采購(gòu)的決定者。每個(gè)客戶的組織機(jī)構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購(gòu)需要簽字就可以。對(duì)于大型的采購(gòu)，采購(gòu)牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。決策層客戶內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定開展戰(zhàn)略，建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程是他們的主要工作。可以說任何采購(gòu)都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過授權(quán)，他們將那些不重要的采購(gòu)授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購(gòu)擁有決定權(quán)。在采購(gòu)中，他們將做出五個(gè)重要的決定：是否購(gòu)置？何時(shí)購(gòu)置？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供給商？是否簽署合同？職能定義和描述使用部門客戶中使用產(chǎn)品和效勞的部門，往往是采購(gòu)的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，會(huì)貫穿于整個(gè)采購(gòu)過程中。技術(shù)部門往往負(fù)責(zé)采購(gòu)的規(guī)劃和投入使用后的維護(hù)。技術(shù)部門負(fù)責(zé)某個(gè)采購(gòu)領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購(gòu)?fù)苯佑杉夹g(shù)部門負(fù)責(zé)。

采購(gòu)部門集中采購(gòu)是客戶減少采購(gòu)本錢的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對(duì)于采購(gòu)部門有不同的稱呼，采購(gòu)/財(cái)務(wù)部門往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)進(jìn)行比擬評(píng)估和談判。角色定義和描述發(fā)起者提出采購(gòu)建議的人，感受到一些嚴(yán)重的問題需要解決，故此提出解決建議。經(jīng)常是使用部門，對(duì)于事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略性的采購(gòu)的發(fā)起者往往是決策層客戶?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保存優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購(gòu)發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和效勞帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。決策者客戶內(nèi)部決定采購(gòu)預(yù)算、是否進(jìn)行、最終供給商的采購(gòu)的負(fù)責(zé)人，是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。使用者最終的使用者，他們參與到采購(gòu)的全過程，是采購(gòu)的重要影響者之一。他們可能是采購(gòu)的發(fā)起者或者設(shè)計(jì)小組和評(píng)估小組的成員。產(chǎn)品和效勞最終是由他們使用的，因此他們?cè)诤艽蟪潭壬蠜Q定著客戶滿意度。設(shè)計(jì)者是指規(guī)劃采購(gòu)方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。有的采購(gòu)很簡(jiǎn)單，可以直接進(jìn)行，但是大多數(shù)的采購(gòu)需要精心的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)者的職責(zé)是將采購(gòu)動(dòng)機(jī)變成采購(gòu)指標(biāo)。評(píng)估者評(píng)估者是評(píng)估潛在供給商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計(jì)者，也許是另有其人。評(píng)估者將根據(jù)設(shè)計(jì)者提供的采購(gòu)指標(biāo)比擬各個(gè)效勞供給商的方案和承諾。第四步：判斷銷售時(shí)機(jī)必須對(duì)潛在客戶進(jìn)行分析，分析出在一個(gè)短時(shí)間內(nèi)是否存在銷售時(shí)機(jī)。銷售人員要結(jié)合自身情況，采用不同的方法去維系潛在客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)心，不能顯得過于勢(shì)力；否那么等到有銷售時(shí)機(jī)時(shí)，你再臨時(shí)投入資源，人家也不愿意理你了。一些很簡(jiǎn)單有效的方法，如通過短信、郵件等方式進(jìn)行節(jié)日問候、生日祝福等。衡量是否具有采購(gòu)時(shí)機(jī)，要通過五個(gè)方面來判斷：1.客戶的預(yù)算是多少。知道了預(yù)算才能確定應(yīng)該投入多大的精力。2.客戶的采購(gòu)時(shí)間表是什么。將自己的精力，按照由大到小的比例，分配在采購(gòu)時(shí)間由近到遠(yuǎn)的客戶身上。3.客戶需要的產(chǎn)品和效勞是不是我們的擅長(zhǎng)、有優(yōu)勢(shì)的？4.通過盈利、銷售費(fèi)用和本錢、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等，判斷是否值得投入這個(gè)工程。5.判斷贏得工程的成功概率有多少。通過上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶，可以找出明確、近在眼前和有價(jià)值的銷售時(shí)機(jī)。第一式客戶分析總結(jié)開始標(biāo)志：鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志：發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷售時(shí)機(jī)步驟：1.逐步開展和培植向?qū)?.事先全面、完整地收集四類客戶資料3.將采購(gòu)相關(guān)的客戶挑出來，從級(jí)別、職能和采購(gòu)角色進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析4.通過五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶，判斷是否存在明確、近在眼前和有價(jià)值的銷售時(shí)機(jī)第二式--建立信任第一個(gè)階段：認(rèn)識(shí)并取得好感人際關(guān)系不僅包括客戶關(guān)系，還包括戀愛關(guān)系、同事關(guān)系等。建立好感必須是雙向的，不僅要讓客戶對(duì)自己產(chǎn)生好感，我們也應(yīng)該對(duì)客戶產(chǎn)生好感。對(duì)于銷售人員來說，取得客戶好感的關(guān)鍵是要打造專業(yè)形象。如何打造專業(yè)形象呢？在正式的商業(yè)場(chǎng)合，應(yīng)該選擇黑色和深藍(lán)色的西裝，白色襯衫最正確，黃色或者紅色的領(lǐng)帶比擬適合重要的場(chǎng)合。藍(lán)色或者淺色的領(lǐng)導(dǎo)略顯低調(diào)，適合一般的商業(yè)場(chǎng)合。純棉的深色襪子和烏黑锃亮的系帶皮鞋都是很好的選擇。對(duì)于女性來說，淡妝、長(zhǎng)發(fā)盤頭沒有披散、深色套裝、黑色皮鞋都很不錯(cuò)?？梢耘宕饕恍╋椘?，變化發(fā)型等都可以凸顯個(gè)性。要注意根據(jù)場(chǎng)合做調(diào)整，不能千篇一律。當(dāng)然，取得客戶好感，建立專業(yè)形象不能完全靠光鮮亮麗的外表，還要特別注意我們的言談舉止。必須研究客戶的行業(yè)，做好背景知識(shí)的積累，專業(yè)形象加上良好的言談舉止，才能取得客戶好感。第二個(gè)階段：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng)邀請(qǐng)客戶共進(jìn)晚餐、進(jìn)行產(chǎn)品交流、聽音樂會(huì)、打牌或者運(yùn)動(dòng)的時(shí)候，關(guān)系就開展到了約會(huì)階段?？蛻粼敢馀c我們互動(dòng)，意味著他們對(duì)我們的濃厚興趣。第三個(gè)階段：建立信賴，獲得支持和承諾家庭活動(dòng)、體育運(yùn)動(dòng)，還有三板斧中的卡拉OK等，都是獲得客戶支持的標(biāo)志。采取何種方法獲得客戶支持，取決于客戶興趣，能不能找到客戶的興趣點(diǎn)，取決于客戶資料的收集。建立關(guān)系并不難，難在對(duì)客戶的深入了解。在推薦客戶關(guān)系的過程中，應(yīng)該盡量節(jié)省銷售費(fèi)用和時(shí)間。只有在客戶分析中仔細(xì)研究客戶資料，才能做到游刃有余的推進(jìn)客戶關(guān)系。第四個(gè)階段：建立同盟，獲得客戶協(xié)助通過第三階段同客戶建立起的信賴，只能得到客本人的支持，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。稍大一些的工程，在客戶方，往往有眾多人會(huì)對(duì)工程采購(gòu)產(chǎn)生影響。而我們要把每個(gè)牽涉的人都做好關(guān)系是不現(xiàn)實(shí)的。因而我們要學(xué)會(huì)利用客戶內(nèi)部之間的關(guān)系，相互影響。階段定義標(biāo)志活動(dòng)和描述認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。

：通過與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。

拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。

小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。約會(huì)銷售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系開展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂活動(dòng)。

商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。

本地參觀：邀請(qǐng)客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。

技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。

測(cè)試和樣品：向客戶提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶提供樣品試用。信賴獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)決的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比擬私密性活動(dòng)。

聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂等等。

家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。

異地參觀：邀請(qǐng)重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)。

貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決定的禮品。同盟客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。

穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。

成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報(bào)。

堅(jiān)決支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來堅(jiān)決支持己方方案。通過上述四個(gè)層次，可以很好的推進(jìn)客戶關(guān)系。從認(rèn)識(shí)到同盟的四個(gè)階段，說起來容易做起來難。主要原因在于客戶的類型千差萬別，在年齡、專業(yè)、愛好、閱歷等方面各不相同。如何在第一時(shí)間判斷出客戶的性格，如何與不同風(fēng)格的客戶打交道，是銷售中最困難的事情?？蛻舴诸悾和庀蛐停阂匀藶閷?dǎo)向?？兹感屯庀蛐涂蛻糁邢矚g發(fā)號(hào)施令的類型稱為表現(xiàn)型。他們喜歡交際和游玩，行事沖動(dòng)不受條文約束，冒險(xiǎn)是他們的摯愛，像孔雀一樣喜歡在眾人面前展示，他們一般都愛賭博，所以可以請(qǐng)他們打麻將?？祭苄退麄儾幌窨兹改菢訌垞P(yáng)和有主見，愿意聽取別人的建議，從不固執(zhí)己見，他們可以用好脾氣的考拉熊來代表。這個(gè)區(qū)域盛產(chǎn)好老婆，她們溫柔體貼，性格非常柔順。內(nèi)向型：以任務(wù)為導(dǎo)向貓頭鷹型貓頭鷹是與孔雀截然相反，專注于過程，注重?cái)?shù)據(jù)分析，追求完美。這類人顯得有些孤僻，不善交際，注重?cái)?shù)據(jù)，講究邏輯。老虎型以目標(biāo)為向?qū)В麄兩瞄L(zhǎng)于同時(shí)處理很多事情，推動(dòng)過程開展。他們遵守紀(jì)律，擅長(zhǎng)組織，是天生的管理者。組織中的中高層管理者往往屬于這個(gè)類型?；旌闲妥兩埿途邆涿糠N類型的強(qiáng)烈特征。行為特點(diǎn)溝通方式分析型彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長(zhǎng)處。他們的缺點(diǎn)是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚(yáng)，離群索居，有時(shí)甚至?xí)@得有點(diǎn)郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過于極端，那么完美主義便會(huì)成為一種缺陷。這個(gè)類型的人肯定不會(huì)去冒險(xiǎn)，他們以精確無誤為樂，出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛。

講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準(zhǔn)確無誤、專心致志。準(zhǔn)備好答復(fù)很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。認(rèn)識(shí)到并成認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。

不要過于親近。不要操之過急，要有反復(fù)說明自己觀點(diǎn)的準(zhǔn)備。

留點(diǎn)思考評(píng)估的時(shí)間并大量運(yùn)用各種證據(jù)。

贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無誤。親切型他們具有專心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠的特點(diǎn)，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會(huì)一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反響敏捷，而且還是一位很好的聽眾。他們具有的弱點(diǎn)包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動(dòng)的狀態(tài)。他們通常不會(huì)為自己說話或者辯護(hù)，過于順從迎合他人，決策時(shí)常常會(huì)反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂那么會(huì)令她感到痛苦。

做到放松.隨和。當(dāng)一名好聽眾。

保持事物的原有狀態(tài)。

按照書面指導(dǎo)原那么去制定具體方案。

有預(yù)見性。

時(shí)常明確地表示贊同。

用“我們”這個(gè)詞。贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。

不要催促，不要急于求成。表現(xiàn)型他們具有口齒伶俐的個(gè)性特點(diǎn)，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長(zhǎng)交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。缺點(diǎn)是缺乏耐心，以偏概全，言語(yǔ)犀利傷人，有時(shí)還會(huì)做出一些不理智的舉動(dòng)。也可能比擬自私自利，工于心計(jì)，放縱不羈，報(bào)復(fù)心較強(qiáng)，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的成認(rèn)和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。

注重開展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對(duì)改善他們的形象有哪些好處。

熱情坦誠(chéng)，有問必應(yīng)。

善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。

做到友善健談。

多問多答帶有“誰”字的問題。

隨時(shí)注意保持熱情友善、平易近人的形象。進(jìn)取型他們有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是一個(gè)不安分的人，一個(gè)不怕冒險(xiǎn)的行動(dòng)者。這種人性格外向，意志堅(jiān)強(qiáng)，說話辦事井井有條，果斷務(wù)實(shí)，從不繞彎子。進(jìn)取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)系。他們可能會(huì)固執(zhí)己見，獨(dú)斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細(xì)節(jié)。他或她還可能對(duì)別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強(qiáng)，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫，冷酷無情。進(jìn)取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用那么是他們最大的痛苦。

滿足此人的控制欲。

專心研究工作任務(wù)，并探討預(yù)期結(jié)果。

行為標(biāo)準(zhǔn)，言之有據(jù)。表達(dá)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、有條有理。

研究答復(fù)帶有“什么”的問題。

說話要有事實(shí)根據(jù)，不要僅憑感覺。

不要浪費(fèi)時(shí)間，不要糾纏細(xì)節(jié)。

提供多種選擇方案。第二式建立信任總結(jié)開始標(biāo)志：發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷售時(shí)機(jī)。結(jié)束標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶建立了信賴關(guān)系。步驟：識(shí)別客戶孔雀、考拉熊、貓頭鷹、老虎和變色龍五種溝通風(fēng)格?！睵DP性格分析〕推進(jìn)客戶關(guān)系開展：1.認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)并取得好感〔自信、笑容、外表，專業(yè)知識(shí)〕2.約會(huì)：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng)3.信賴：建立信賴，獲得客戶支持和承諾4.同盟：建立同盟，取得客戶協(xié)助和配合第三式--挖掘需求客戶為了到達(dá)目標(biāo)和愿望，針對(duì)問題和障礙尋找解決方案，解決方案中包含產(chǎn)品和效勞，以及對(duì)產(chǎn)品和效勞的具體要求，這些的總和就是客戶需求?？蛻粜枨蠓殖赏獗硇枨蠛蜕顚哟涡枨?，目標(biāo)和愿望是客戶的最深層的需求。需求的五層樹狀結(jié)構(gòu)圖客戶采購(gòu)的目標(biāo)和愿望->影響客戶達(dá)成目標(biāo)的問題和障礙->解決方案->產(chǎn)品和效勞->采購(gòu)指標(biāo)銷售方法也被分成兩種：一種方法叫做產(chǎn)品銷售，就是所謂的推銷，另外一種就是參謀式銷售。產(chǎn)品銷售：客戶清楚自己的需求，知道要買什么。是最簡(jiǎn)單的銷售模式。參謀式銷售：幫助客戶分析并找到問題，提出總體解決方案，成為客戶信賴的參謀，如果客戶要求，還可以實(shí)施方案并提供全部產(chǎn)品，這就是參謀式銷售。可以細(xì)分為咨詢銷售和方案銷售兩種。產(chǎn)品銷售:客戶自己發(fā)現(xiàn)需求客戶確定采購(gòu)指標(biāo)銷售以訂單為導(dǎo)向適合銷售簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售人員懂得產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益銷售人員說服客戶市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，依靠廣告和品牌推廣銷售周期短年輕有沖勁的銷售人員參謀銷售:銷售人員幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求銷售人員幫助客戶建立采購(gòu)指標(biāo)銷售以客戶需求為導(dǎo)向適合銷售復(fù)雜產(chǎn)品、方案和效勞銷售人員具備分析和設(shè)計(jì)能力銷售人員理解和引導(dǎo)客戶銷售驅(qū)動(dòng)，成為客戶參謀一對(duì)一銷售銷售周期長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員兩種銷售技巧的區(qū)別參謀式銷售技巧：SPIN模式SPIN：表示參謀式銷售技巧提問的四種類型的問題，用來引導(dǎo)客戶的采購(gòu)。S：Situation,表示對(duì)客戶現(xiàn)狀進(jìn)行提問；P：Problem，表示針對(duì)客戶遇到的問題進(jìn)行提問；I：Implication,暗示客戶解決方案，我們不能硬性推銷，因此要用按時(shí)的方法；N：Need-payoff,讓客戶明白解決問題帶來的益處，促使客戶下決心采購(gòu)。采購(gòu)流程：客戶發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀〔客戶立項(xiàng)〕、采購(gòu)設(shè)計(jì)、評(píng)估比擬階段、購(gòu)置承諾、使用維護(hù)，前3個(gè)是引導(dǎo)期，后3個(gè)是競(jìng)爭(zhēng)期?？蛻舨少?gòu)流程圖采購(gòu)階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)的發(fā)起者客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購(gòu)的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)進(jìn)入下一個(gè)階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者做出采購(gòu)決策，包括是否進(jìn)行采購(gòu)、采購(gòu)時(shí)間、預(yù)算等等。決策者采購(gòu)設(shè)計(jì)決策者決定采購(gòu)之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問題的方案，并通知相關(guān)的供給商參與競(jìng)爭(zhēng)設(shè)計(jì)者評(píng)估比擬客戶根據(jù)供給商的介紹或者書面的建議書，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比擬，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。評(píng)估者購(gòu)置承諾客戶與潛在供給商開始就價(jià)格、到貨、效勞、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實(shí)施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供給商驗(yàn)收和安裝之后開始使用。使用者客戶采購(gòu)流程圖詳解客戶發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀和采購(gòu)設(shè)計(jì)是采購(gòu)的前期，是我們引導(dǎo)采購(gòu)的最正確階段，因此叫做引導(dǎo)期。此后，采購(gòu)流程進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)期，包括評(píng)估比擬、購(gòu)置承諾和使用維護(hù)三個(gè)階段。第三式挖掘需求總結(jié)開始標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶建立信賴關(guān)系結(jié)束標(biāo)志：得到明確的客戶需求〔通常是書面采購(gòu)要求或者招標(biāo)書〕步驟：1.幫助發(fā)起者認(rèn)識(shí)到潛在的問題及其嚴(yán)重性，使之提出采購(gòu)申請(qǐng)2.幫助決策者進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，促使客戶確定采購(gòu)方案3.幫助設(shè)計(jì)者規(guī)劃采購(gòu)方案，將獨(dú)特的產(chǎn)品特點(diǎn)融入采購(gòu)方案中4.得到完整全面的客戶需求，包括目標(biāo)愿望、問題挑戰(zhàn)、解決方案、產(chǎn)品效勞和采購(gòu)指標(biāo)第四式--呈現(xiàn)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)無非是兩種策略，首先是強(qiáng)化和穩(wěn)固自己的優(yōu)勢(shì)，其次就是通過打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅。銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷售做的再好，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要好一點(diǎn)點(diǎn)，就可能前功盡棄。呈現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵在于競(jìng)爭(zhēng)策略，競(jìng)爭(zhēng)策略那么產(chǎn)生于競(jìng)爭(zhēng)分析。第一步：競(jìng)爭(zhēng)分析與競(jìng)爭(zhēng)策略競(jìng)爭(zhēng)分析：逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。競(jìng)爭(zhēng)策略：分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶制定行動(dòng)方案，將優(yōu)勢(shì)向客戶解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。競(jìng)爭(zhēng)分析方法—FAB：Feature是我們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，Advantage是我們產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的程度，是我們的優(yōu)勢(shì)；Benefit是好處，也就是給客戶帶來的益處。第二步：制作建議書對(duì)于大型采購(gòu)，銷售團(tuán)隊(duì)往往要向客戶提供建議書，建議書應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，圍繞客戶需求的五個(gè)層次進(jìn)行針對(duì)性的應(yīng)答?？蛻粜枨蟮奈鍌€(gè)層次：目標(biāo)和遠(yuǎn)望、問題和障礙、解決方案、產(chǎn)品和效勞、采購(gòu)指標(biāo)。建議書包含以下內(nèi)容：?客戶的背景資料，現(xiàn)狀和開展趨勢(shì)，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的開展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶的希望。這局部應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。?問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對(duì)客戶前景帶來的負(fù)面影響。?解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施方案和效勞體系四個(gè)局部，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問題的。?報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和效勞的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。?資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。第三步：呈現(xiàn)方案方案制作好以后，還必須通過演講展示出來。演講技巧主要從肢體語(yǔ)言、聲音和內(nèi)容設(shè)計(jì)三個(gè)方面來進(jìn)行訓(xùn)練。在整個(gè)過程中，包含了以下步驟：步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開場(chǎng)來抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡送。意義和價(jià)值客戶來聽介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和效勞或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該說明扼要地介紹。內(nèi)容簡(jiǎn)介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一局部，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點(diǎn)?？偨Y(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的局部：鼓勵(lì)購(gòu)置鼓勵(lì)購(gòu)置此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。第四式呈現(xiàn)價(jià)值總結(jié)開始標(biāo)志：得到客戶明確的需求〔通常是書面形式〕結(jié)束標(biāo)志：開始商務(wù)談判步驟：第五式--贏取承諾價(jià)格始終是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，銷售人員在這個(gè)階段中與客戶圍繞價(jià)格和其他承諾達(dá)成一致。通常對(duì)于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷售和大型采購(gòu)，銷售人員有不同的銷售步驟。1.簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購(gòu)之中，客戶不必要為了這樣的采購(gòu)舉行正式的談判。?識(shí)別購(gòu)置信號(hào)：客戶詳細(xì)詢問價(jià)格、效勞條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購(gòu)置的信號(hào)，銷售人員應(yīng)該迅速識(shí)別購(gòu)置信號(hào)推進(jìn)銷售進(jìn)展。?促成交易：采用暗示的方式在防止客戶反感的情形下自然地促進(jìn)客戶承諾購(gòu)置，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷法、總結(jié)利益等方法。?Upsale：從客戶實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶購(gòu)置一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。與客戶針對(duì)價(jià)格、付款條件、到貨時(shí)間、效勞條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場(chǎng)和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步。1、分工和準(zhǔn)備：在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。2、立場(chǎng)和利益：銷售人員要不要陷入價(jià)格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個(gè)談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的根底。這些內(nèi)容通常包括：價(jià)格和相關(guān)費(fèi)用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和效勞、賠償條款等等。3、妥協(xié)和交換：在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原那么，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原那么是用我方認(rèn)為不重要