運用ISO模式再造管理流程樣本

運用ISO模式再造管理流程努力提高政務（事務）公開質量和水平中共黃石市委黃石市人民政府以來，我市將ISO9000質量管理模式引入政務（事務）公開工作中，按照流程固化、程序控制、制度約束、追究有力規(guī)定，再造公開過程管理體系，減少了公開成本，提高了公開水平，實現(xiàn)了要我公開向我要公開、隨意公開向制度公開、告知型公開向互動型公開、單一效果公開向綜合效果公開“四個轉變”。一、遵循“全員參加”原則，夯實工作基本，優(yōu)化公開環(huán)境政務（事務）公開工作成功不但取決于對的領導，尚有賴于全體人員充分參加。咱們注重發(fā)揮“三個層面”作用，形成了“領導身體力行、全員充分參加、群眾嚴格監(jiān)督、習慣漸成自然”公開氛圍。（一）發(fā)揮領導作用。市委、市政府成立ISO9000政務（事務）公開領導小組和履行小組，印發(fā)了《關于運用ISO9000質量管理模式深化政務（事務）公開意見》。各單位明確黨委書記為第一負責人，行政一把手為第一執(zhí)行人，紀委書記為第一監(jiān)督人，行政分管領導為第一協(xié)調人，有關科室負責人為第一操作人，為順利推動工作提供了強有力組織領導保障。（二）發(fā)揮員工作用。按照“公開人人有責”原則，將公開工作職責和權限細化分解至每個部門、每個崗位，堅持ISO9000知識全員培訓制度。市人民銀行僅今年上半年，就先后15次聘請專家對全體干部職工進行ISO9000政務公開知識培訓，使干部職工樹立了全新管理觀念和工作習慣，積極積極地實行自己范疇內(nèi)公開工作。（三）發(fā)揮公眾作用。先后新建了49塊公開欄、召開33次服務對象座談會、開辟5個網(wǎng)頁專欄，將各單位公開工作質量方針、質量目的、任務、流程等對外發(fā)布，接受群眾監(jiān)督，征求群眾意見，以便群眾辦事，以群眾廣泛參加來推動ISO9000政務（事務）公開體系正的確施。二、遵循“全面系統(tǒng)”原則，建立體系文獻，明確工作原則為保證ISO9000政務（事務）公開體系文獻，既滿足ISO9000族原則，又能將公開工作與業(yè)務工作自然對接，各單位整合公開體系，依照三個環(huán)節(jié)，建立體系文獻。（一）健全規(guī)章制度。組織專班對各單位管理制度進行了一次全面診斷和梳理，共廢除過時制度47個，增補漏掉制度267個，修改不完善制度133個。通過制度建設，初步形成了一種以制度管人、管事、管過程、管成果嚴謹規(guī)范制度體系，為建立體系文獻奠定了基本。（二）修訂公開目錄。認真貫徹《政府信息條例》，整合修訂公開目錄，將公開內(nèi)容分為單位簡介、服務指南、制度規(guī)章、監(jiān)督投訴、突發(fā)應急、重大決策和其她按法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定需要公開事項等7大類、40余個子項，并對每一子項逐項列明公開形式、地點、范疇、時限和責任崗位。（三）編制體系文獻。環(huán)繞ISO9000原則、公開目錄、業(yè)務工作規(guī)定和群眾需求，編制出臺了由《質量手冊》、《程序文獻》和《作業(yè)指引書》構成ISO9000政務（事務）公開質量管理體系文體。如市地稅局根據(jù)“積極公開及時率≥90%、依申請公開及時率≥95%、服務承諾兌現(xiàn)率95%、稅收入庫率100%”等16項政務公開質量目的，編制了21個程序文獻、57個作業(yè)指引書、39個流程圖，明確了“5W1H”，即做什么（what）、為什么做（why）、誰來做（who）、何時做（when）、哪兒做（where），做到什么限度（how），并所有向社會公開，接受群眾監(jiān)督。三、遵循“過程控制”原則，嚴格監(jiān)督把關，保證規(guī)范運作過程決定成果。各單位著重把好“三個關口”，將公開工作、業(yè)務工作置于全員、全方位、全過程控制中，進入規(guī)范有序狀態(tài)。（一）嚴把職責關。公開信息發(fā)生后，由各有關崗位嚴格按照體系文獻職能分派表和相應程序性文獻，啟動并實行公開工作、業(yè)務工作，較好地解決了部門或各崗位之間職責不清、推諉扯皮、缺位越位和浮現(xiàn)管理空白現(xiàn)象，形成了職責明確、途徑清晰工作局面。（二）嚴把督查關。在設立監(jiān)督投訴電話、聘請監(jiān)督員等同步，規(guī)定各科室每月對自身公開工作和業(yè)務工作進行一次自查，履行小組每季對各科室公開工作和相應業(yè)務工作進行一次考核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（三）嚴把記錄關。按照“做什么就記錄什么、誰做誰記錄、誰記錄誰簽字、誰簽字誰負責”規(guī)定，各單位共設計了《公開預審表》、《行政審批事項流轉單》等90余種登記表單，認真記錄公開工作、業(yè)務工作每一種過程、每一種環(huán)節(jié)實行狀況，以便事后查閱，較好地解決了假公開、半公開、遲公開問題。四、遵循“持續(xù)改進”原則，不斷深化完善，提高公開質量“持續(xù)改進”是ISO9000質量管理體系核心原則，也是體系生命力源泉。各試點單位建立四項工作機制，增進公開工作與業(yè)務工作融合互動，不斷創(chuàng)新提高。（一）內(nèi)部審核機制。成立由獲得內(nèi)審員資質證書人員構成內(nèi)審小組。每年由管理者代表組織內(nèi)審小組，以原始記錄為根據(jù)，對各個崗位執(zhí)行原則體系狀況進行1至2次全面性審核。發(fā)現(xiàn)問題，及時啟用《不符合項控制程序》，及時下達《整治告知單》，對嚴重過錯負責人實行問責制。兩年來，我市共糾正不符合原則體系規(guī)定各類行為200多項，防止?jié)撛诓环闲袨?0多項。（二）循環(huán)改進機制。規(guī)定各個層面公開工作和業(yè)務工作嚴格按照籌劃（Plan）、實行（Do）、檢查（Check）、改進（Action）“PDCA”循環(huán)改進模式實行，跟蹤驗證，直至達到最佳效果。如市地稅局為提高辦稅大廳公開辦事效率和質量，先后實行了四項服務質量改進辦法：一是建立全程服務臺，實行一站式辦結制度，解決了納稅人辦理減免稅、購買發(fā)票等事項，需重復往來辦稅廳、征收科、分局、市局等各種部門問題；二是履行領導值班制度，加強內(nèi)部溝通協(xié)調，提高了辦事效率；三是設立電子叫機號，實行電子叫號服務，不需要納稅人排隊等待；四是增設復印機，免費為納稅人提供復印，減少了納稅人申報成本。（三）管理評審機制。每年由單位行政一把手主持召開一次年度管理評審會議，聽取履行小組、各科室對公開體系文獻運作狀況及業(yè)務工作開展狀況評價，同步啟動《管理評審控制程序》，對評審擬定改進辦法進行策劃，保證體系文獻質量和水平進一步提高。（四）考核獎懲機制。實時將內(nèi)審、外審不合項和管理評審意見在單位內(nèi)部公開欄公示，與干部年終獎懲、業(yè)績考核、晉升晉級掛鉤。市級領導小組辦公室根據(jù)ISO9000政務（事務）公開考核辦法，定期對各單位原則體系建設及執(zhí)行狀況進行檢查考核，增進了全市政務（事務）公開工作整體平衡發(fā)展和進一步推動。五、遵循“群眾滿意”原則，立足真實有效，增進事業(yè)發(fā)展ISO9000管理目是讓顧客滿意。各單位借鑒這一原則，把“顧客”定位為群眾，把政務、事務公開目定位于“群眾滿意”，增強了公開有效性。（一）環(huán)繞改革發(fā)展難點公開。在重大改革、重大建設項目、公益項目收費原則等事關社會經(jīng)濟發(fā)展重大決策出臺前，通過召開新聞發(fā)布會，履行市民旁聽會議、重大決策聽證和專家征詢制度，廣泛征求群眾意見，共商改革發(fā)展大計。以來，各試點單位先后公開決策事項55個，收到群眾意見建議3500各種，不少合理化建議被采納，群眾參加民主政治建設熱情高漲。（二）緊扣業(yè)務工作重點公開。依托辦事服務大廳，運用當代信息網(wǎng)絡技術和數(shù)字電視技術，將所有不涉密行政服務、公共服務、內(nèi)部管理等事項及時、全面公開。如行政服務中心大力在履行審批項目集中到科室、科室集中到中心窗口、全程代辦“兩集中一代辦”改革中，逐漸一對316個行政審批項目允許名稱、依照、條件、實行機關、辦理機構、辦理程序、申請人提交材料目錄、允許期限和允許收費原則等9個方面予以明確和細化，制定統(tǒng)一規(guī)范流程圖，并對外發(fā)布，極大地以便了公司和群眾辦事。（三）貼近群眾關注熱點公開。在ISO9000政務（事務）公開質量管理體系下，一批與群眾自身利益密切醫(yī)療保險金、養(yǎng)老保險金、住房公積金，醫(yī)療費、教誨費、電