運維維護(hù)管理新規(guī)制度

系統(tǒng)運維培訓(xùn)手冊版權(quán)歸屬密級內(nèi)部公開作者版本V1.0狀態(tài)初稿?公布修訂時間.09.21文件標(biāo)識無修改內(nèi)容IT系統(tǒng)運維步驟和具體步驟日期：09月21日

目錄13334一、導(dǎo)言 4210361.1目標(biāo) 4120261.2范圍 457771.3版本信息 4154111.4系統(tǒng)概述 429384二、系統(tǒng)運維體系框架 4252292.1運維團(tuán)體人員劃分 4314612.2崗位人員分配 621590三、基礎(chǔ)建設(shè)管理 751923.1系統(tǒng)架構(gòu) 752693.2服務(wù)器資產(chǎn)管理 793333.3信息統(tǒng)計管理 938203.3.1信息資產(chǎn)統(tǒng)計 9235383.3.2帳號密碼管理 932656四、布署 994344.1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 9133074.1存放設(shè)備 10151744.2數(shù)據(jù)庫布署 10128754.3操作系統(tǒng) 10260424.4企業(yè)軟件 111124五、監(jiān)控 11138775.1基礎(chǔ)監(jiān)控 1134035.2docker監(jiān)控 11165385.3聽云監(jiān)控 1116997六、故障和排障 12229266.1故障等級 12121406.2報障步驟 13186766.3排障步驟 1390576.3.1突發(fā)事件應(yīng)急策略 13301376.3.2行為規(guī)范 145576七、升級 14318827.1硬件升級 1438127.1.1硬件升級規(guī)范 14290957.2軟件升級 1529402軟件采購申請要求 1519961軟件驗收 154軟件使用 1518953八、經(jīng)費管理 162288.1新增項目步驟 16157618.2新增人員步驟 16

導(dǎo)言1.1目標(biāo)該文檔目標(biāo)是描述彩生活I(lǐng)T系統(tǒng)用戶使用說明，其關(guān)鍵內(nèi)容包含：運行環(huán)境安裝和配置操作說明本文檔預(yù)期讀者是：運行人員、測試人員、研發(fā)人員等1.2范圍該文檔定義了系統(tǒng)提交產(chǎn)品使用說明，關(guān)鍵描述了產(chǎn)品操作步驟，和配置說明。1.3版本信息 下表展示【系統(tǒng)運維培訓(xùn)手冊】版本更新統(tǒng)計修改編號修改日期修改后版本修改內(nèi)容01.09.21V1.0基礎(chǔ)框架說明1.4系統(tǒng)概述《系統(tǒng)運維培訓(xùn)手冊》意在服務(wù)于彩生活I(lǐng)T運維部門，有效管理IT系統(tǒng)、滿足集團(tuán)IT設(shè)備管控需求,提升集團(tuán)IT運維智能化。 系統(tǒng)運維體系框架2.1運維團(tuán)體人員劃分崗位名稱崗位職責(zé)產(chǎn)品經(jīng)理擬訂部門階段工作計劃，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部工作，實施部門職員管理和業(yè)績考評，提出部門職員配置和獎罰意見，指導(dǎo)并督促部門職員工作，確保正常工作進(jìn)度。依據(jù)工作量合理安排部門人員分工，并進(jìn)行督促指導(dǎo)、檢驗和考評。協(xié)調(diào)運維工作中企業(yè)和業(yè)主之間良好關(guān)系，提升服務(wù)滿意度。加強工作質(zhì)量管理力度，組織人員對負(fù)責(zé)路線進(jìn)行事前控制和實時檢驗，對檢驗中發(fā)覺問題立即采取方法。協(xié)調(diào)處理系統(tǒng)運行中出現(xiàn)系統(tǒng)、技術(shù)問題，采取有效負(fù)責(zé)處理方法，預(yù)防不良事故發(fā)生。定時組織部門人員進(jìn)行培訓(xùn)、會議及學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平。完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作任務(wù)。系統(tǒng)工程師1.負(fù)責(zé)服務(wù)器搭建、維護(hù)等工作。2.各項服務(wù)器日常管理、維護(hù)、保養(yǎng)、檢驗及日志監(jiān)控和分析。3.負(fù)責(zé)集團(tuán)各項應(yīng)用系統(tǒng)運行布署、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)試、服務(wù)器管理等工作。4.負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)故障分析及錯誤排除。5.負(fù)責(zé)集團(tuán)信息化硬件項目建設(shè)，包含需求調(diào)研、產(chǎn)品選型、實施、培訓(xùn)和技術(shù)支持工作。網(wǎng)絡(luò)工程師1.負(fù)責(zé)中心機房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、環(huán)境、運作情況維護(hù)、保養(yǎng)、檢驗；視頻、電話會議系統(tǒng)管理和維護(hù)。2.視頻監(jiān)控系統(tǒng)管理和維護(hù)。3.防火墻、路由器、數(shù)據(jù)交換機、光端機、UPS狀態(tài)監(jiān)控，和性能優(yōu)化，配置修改，確保外網(wǎng)對企業(yè)官網(wǎng)訪問和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)正常；維護(hù)企業(yè)VPN線路，確保郵件等系統(tǒng)正常訪問；sdh專線、光連路監(jiān)控、測試、故障申報和處理。4.企業(yè)Internet域名、二級郵件域名、DNS指向等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)申請、分理和維護(hù)。5.負(fù)責(zé)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)工程計劃、督導(dǎo)、項目實施及技術(shù)支持。技術(shù)支持1.負(fù)責(zé)幫助部門領(lǐng)導(dǎo)完成IT相關(guān)項目計劃和實施。2.負(fù)責(zé)項目實施過程中崗位培訓(xùn)、應(yīng)用指導(dǎo)、項目日常管理。3.負(fù)責(zé)跟蹤項目進(jìn)度，協(xié)調(diào)各部門組員之間合作。4.立即向項目主管匯報項目標(biāo)進(jìn)展情況和實施、應(yīng)用過程中出現(xiàn)問題。5.客觀公正地對項目組員、操作人員工作進(jìn)行組織、監(jiān)督和管理。6.項目總結(jié)和項目文檔編寫，為項目提供有針對性處理方案，并采取多種實際方法，推進(jìn)處理方案落實。7.幫助當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)、相關(guān)辦公設(shè)備維護(hù)及視頻、電話會議開通。8.完成部門領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。運維客服1.郵件、RTX、OA等信息化系統(tǒng)技術(shù)支持工作。2.統(tǒng)計集團(tuán)內(nèi)部申報IT故障，并轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，對故障處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤及反饋。3.負(fù)責(zé)郵件、RTX、OA應(yīng)用系統(tǒng)后臺維護(hù)管理工作，依據(jù)各單位需要進(jìn)行辦公系統(tǒng)開通、撤銷、組織架構(gòu)調(diào)整等相關(guān)工作，并實時進(jìn)行統(tǒng)計。4.對郵件密保使用情況進(jìn)行管理，對涉密人員進(jìn)行密保綁定及特殊情況處理，保障郵件系統(tǒng)安全運行。2.2崗位人員分配基礎(chǔ)建設(shè)管理3.1系統(tǒng)架構(gòu)3.2服務(wù)器資產(chǎn)管理3.2.1服務(wù)器資產(chǎn)定義1.服務(wù)器資產(chǎn)資產(chǎn)關(guān)鍵包含職員正常應(yīng)用所配置服務(wù)器及配套軟件，為服務(wù)器環(huán)境所購置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、配件，包含資產(chǎn)性支出固定資產(chǎn)部分及費用支出非固定資產(chǎn)部分。3.2.2服務(wù)器資產(chǎn)分類資產(chǎn)類別類別細(xì)分說明主管部門硬件類終端設(shè)備主機、顯示器、研究院網(wǎng)絡(luò)設(shè)備路由器、交換機、防火墻、HUB、機柜等研究院服務(wù)器郵件、DM服務(wù)器，應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器等研究院耗材類配件硬盤、內(nèi)存、網(wǎng)卡、顯卡，主板、CPU等研究院耗材鍵盤、鼠標(biāo)、U盤、光驅(qū)、網(wǎng)線、電源線、插線板等研究院軟件類終端使用操作系統(tǒng)、辦公軟件、輔助軟件、云服務(wù)器及對應(yīng)部專用軟件研究院服務(wù)器使用操作系統(tǒng)軟件和服務(wù)器應(yīng)用軟件等研究院綜合使用網(wǎng)絡(luò)管理軟件和財務(wù)應(yīng)用軟件等辦公輔助軟件研究院3.2.3硬件類資產(chǎn)管理IT資產(chǎn)硬件類屬于資產(chǎn)性支出固定資產(chǎn)部分。在IT資產(chǎn)硬件類管理過程中，不一樣階段會出現(xiàn)資產(chǎn)入庫驗收、管理、使用申請、借用、轉(zhuǎn)移、報廢等操作。以上全部操作全部必需嚴(yán)格遵守相關(guān)操作規(guī)程方可實施。1.硬件類入庫驗收要求硬件類入庫驗收是指運維部門接收到采購申請單采購服務(wù)器等IT硬件類資產(chǎn)后，辦理資產(chǎn)入庫前對相關(guān)資產(chǎn)進(jìn)行資產(chǎn)清點、外觀檢驗等查點和核實過程。在資產(chǎn)入庫驗收時如發(fā)覺所驗貨物和裝箱單等不符或設(shè)備外形出現(xiàn)嚴(yán)重變形，主管部門責(zé)任人有責(zé)任將驗收結(jié)果反饋給采購部門，由采購部門負(fù)責(zé)處理退貨或更換等事宜。主管部門在取得相關(guān)IT資產(chǎn)并驗收完以后使用之前依其類別和科目給予分類粘貼資產(chǎn)編號標(biāo)簽。全部經(jīng)過驗收后入庫資產(chǎn)均由運維部門負(fù)責(zé)保管，如出現(xiàn)因為保管不利而造成資產(chǎn)遺失、人為損壞等情況，運維部門將負(fù)擔(dān)關(guān)鍵責(zé)任。運維部門在辦理完入庫驗收工作后，必需對全部入庫資產(chǎn)進(jìn)行登記，填寫驗收、使用、更換、報廢記錄表。2.硬件類資產(chǎn)使用申請要求依據(jù)業(yè)務(wù)需要，在oa上填寫資產(chǎn)申請表申請。3.硬件類資產(chǎn)借用要求除主管部門外，任何人全部無權(quán)出借硬件類資產(chǎn)或安排出借硬件類資產(chǎn)事宜。主管部門硬件類資產(chǎn)登記臺帳應(yīng)反應(yīng)出借用部分，確保使用權(quán)和其它權(quán)限清楚明確。4.閑置硬件類資產(chǎn)回收和發(fā)放要求閑置類硬件資產(chǎn)回收后，主管部門將依據(jù)評定其性能等，并統(tǒng)計閑置類資產(chǎn)臺帳中，依據(jù)以后需求情況進(jìn)行再次發(fā)放和調(diào)控，投入再使用。5.硬件類資產(chǎn)報廢規(guī)范本制度要求辦公I(xiàn)T硬件資產(chǎn)報廢采取兩種方法，即主動報廢方法和被動報廢方法。被動報廢方法是指當(dāng)硬件類資產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p傷且簡單維修無法恢復(fù)使用時，其價值顯著降低情況下應(yīng)提交申請報廢。另外這種報廢還包含已經(jīng)滿折舊年限且無法維持正常工作硬件類資產(chǎn)部分。被動報廢方法是通常意義上報廢方法，相關(guān)報廢要求以下：主管部門根據(jù)要求提交相關(guān)報廢申請，由財務(wù)部安排報廢，并由財務(wù)作對應(yīng)會計處理。報廢提議人為主管部門，職員無權(quán)申請報廢。報廢時主管部門必需填寫報廢申請單，同時在報廢記錄表中進(jìn)行登記，反應(yīng)已經(jīng)報廢那部分資產(chǎn)。報廢編號不重新使用。主動報廢方法是指硬件類資產(chǎn)因為使用時間增加，作為辦公平臺所能提供性能、效率、可靠性和穩(wěn)定等已經(jīng)極難滿足事務(wù)所辦公最低端業(yè)務(wù)需要時，由主管部門依據(jù)資產(chǎn)本身性能指標(biāo)分析并結(jié)合受益人意見，提請對硬件類資產(chǎn)報廢。主動報廢方法是從辦公效率和新業(yè)務(wù)需求等角度去主動地做合適淘汰。關(guān)鍵操作規(guī)范參考被動報廢方法相關(guān)規(guī)范。3.3信息統(tǒng)計管理3.3.1信息資產(chǎn)統(tǒng)計硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計統(tǒng)計軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計統(tǒng)計綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖繪制其它隸屬設(shè)備統(tǒng)計統(tǒng)計3.3.2帳號密碼管理服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫管理賬號密碼，由系統(tǒng)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員設(shè)定并持有，實施定時修改制度，最長使用期不超出90天。更換服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫密碼時必需報行政封存，以防遺失密碼。如發(fā)覺密碼及口令有泄密跡象，管理員要立即匯報主管領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)查泄露源頭，同時更換密碼。密碼需要根據(jù)以下規(guī)則設(shè)定，即由大寫字母，小寫字母，數(shù)字，和字符組成；最低位數(shù)為10位；不能和以往密碼反復(fù)。提議借助密碼生成器根據(jù)密碼設(shè)定規(guī)則，生成密碼。布署4.1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 利用虛擬容器技術(shù)“一次裝載四處布署”特征，實現(xiàn)統(tǒng)一特征服務(wù)節(jié)點規(guī)模布署，而節(jié)點間相互獨立。4.1存放設(shè)備比如raid磁盤陣列，san存放系統(tǒng)、磁盤陣列、等存放設(shè)備。存放設(shè)備布署，關(guān)鍵由系統(tǒng)運維工程師負(fù)責(zé)。基礎(chǔ)步驟以下1.現(xiàn)場備件安裝配合廠商（供給商）進(jìn)行現(xiàn)場備件安裝。2.補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來安全隱患，并對安裝補丁所引發(fā)系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理平衡。3.升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件升級，以改善、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)漏洞。4.問題管理系統(tǒng)對碰到問題進(jìn)行匯總和公布。形成技術(shù)文檔。5.系統(tǒng)優(yōu)化監(jiān)控管理對設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化監(jiān)控，對存放交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度監(jiān)控、對監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、犯錯告警）監(jiān)控、對監(jiān)控統(tǒng)計磁盤陣列、磁帶庫等存放硬件故障提醒和告警等監(jiān)控，對存放性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。并立即處理故障問題、4.2數(shù)據(jù)庫布署數(shù)據(jù)庫選型對系統(tǒng)配置及運作框架提出提議，以幫助您得到一個更堅強可靠運作環(huán)境，降低系統(tǒng)潛在風(fēng)險，包含數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)瓦解、性能降低及資源擔(dān)心數(shù)據(jù)庫軟件安裝。進(jìn)行數(shù)據(jù)庫環(huán)境布署，數(shù)據(jù)庫空間計劃管理，設(shè)定自動備份機制等。完成布署文檔。檢驗數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新補丁集進(jìn)行數(shù)據(jù)庫補丁升級，完成服務(wù)器運行文檔。4.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)優(yōu)化分析用戶應(yīng)用類型和用戶行為、監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能、評價并修改數(shù)據(jù)庫參數(shù)設(shè)置、評價并調(diào)整數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)分布、評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)使用情況，并提出提議。提供完整性能調(diào)整匯報和處理方法4.3操作系統(tǒng)1.操作系統(tǒng)選型依據(jù)應(yīng)用運行環(huán)境，進(jìn)行最優(yōu)系統(tǒng)選型。布署操作系統(tǒng)，并連通網(wǎng)絡(luò)。完成布署文檔檢驗操作系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新補丁集，4.登記操作統(tǒng)計表4.4企業(yè)軟件監(jiān)控5.1基礎(chǔ)監(jiān)控從網(wǎng)絡(luò)連通性、網(wǎng)絡(luò)性能、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維監(jiān)控。設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；設(shè)備日志查看；設(shè)備snmp狀態(tài)；測試Ping，tracert等工具連通性；網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；Internet帶寬流量實時監(jiān)測；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測；異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；Internet線路誤碼率、丟包率監(jiān)測；5.2docker監(jiān)控5.3聽云監(jiān)控聽云Server是服務(wù)端應(yīng)用性能處理方案。經(jīng)過在服務(wù)端應(yīng)用中植入探針，能夠?qū)?yīng)用代碼、關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、NoSQL、外部服務(wù)、服務(wù)器進(jìn)行監(jiān)控，幫助用戶即時獲取相關(guān)性能數(shù)據(jù)并進(jìn)行智能分析，在代碼層面上定位錯誤發(fā)生、性能下降原因。聽云運行架構(gòu)圖聽云監(jiān)控步驟1.向研究院領(lǐng)導(dǎo)提出申請需將應(yīng)用布署上聽云監(jiān)測問題專業(yè)企業(yè)，首先需向研究院領(lǐng)導(dǎo)提出申請，申請之前請準(zhǔn)備好應(yīng)用項目標(biāo)相關(guān)信息，包含：應(yīng)用名稱、開發(fā)語言、布署機房名稱或服務(wù)器資產(chǎn)托管供給商、布署服務(wù)器、服務(wù)器相關(guān)配置、申請使用時間（期限）、應(yīng)用類型等信息，形成.txt文檔上傳到附件。（使用case:42645)統(tǒng)計2.領(lǐng)導(dǎo)審批研究院領(lǐng)導(dǎo)會依據(jù)專業(yè)企業(yè)提供給用項目信息進(jìn)行審核。3.落實三布署工作假如領(lǐng)導(dǎo)審批同意布署將進(jìn)入布署工作。4.登錄應(yīng)用，使用應(yīng)用、產(chǎn)生數(shù)據(jù)。5.測試成功產(chǎn)生數(shù)據(jù)后反饋給項目。6.運維人員監(jiān)看數(shù)據(jù)改變，出匯報，幫助處理問題。故障和排障6.1故障等級故障等級響應(yīng)時間故障處理時間I級：屬于緊急問題；其具表現(xiàn)象為：系統(tǒng)瓦解造成業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案3小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具表現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案6小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具表現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)IV級：屬于一般問題；其具表現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功效、安裝或配置咨詢，或其它顯然不影響業(yè)務(wù)預(yù)約服務(wù)。10分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案二十四小時以內(nèi)6.2報障步驟報障基礎(chǔ)步驟6.3排障步驟6.3.1突發(fā)事件應(yīng)急策略1、值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、正確判定故障發(fā)生數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運維中心故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知責(zé)任人去現(xiàn)場處理，親密關(guān)注事件步驟及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。2、正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確定。假如屬于通常事件則根據(jù)事件步驟進(jìn)行分配處理，不然應(yīng)快速開啟《應(yīng)急預(yù)案》，并嚴(yán)格根據(jù)《應(yīng)急預(yù)案》所要求步驟快速實施應(yīng)急處理，立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實時處理情況。3、在處理過程中，如需其它部門去現(xiàn)場支援處理，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，立即聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。6.3.2行為規(guī)范1、遵守用戶各項規(guī)章制度，嚴(yán)格根據(jù)用戶對應(yīng)規(guī)章制度辦事。2、和用戶運行維護(hù)體系其它部