酒店管理及經(jīng)營(yíng)理念

酒店管理及經(jīng)營(yíng)理念做酒店管理工作多年了，在此淺談一下我本人對(duì)酒店管理和酒店經(jīng)營(yíng)理念的一些見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)。根據(jù)本酒店的定位屬蘭州地區(qū)最高端中餐酒樓，菜系為粵，湘，隴結(jié)合，營(yíng)業(yè)面積3200平米，豪華商務(wù)包28個(gè)，大廳17臺(tái)。對(duì)此，我對(duì)本酒店的經(jīng)營(yíng)做一個(gè)初步的經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)，具體如下：保守計(jì)算，包廂平均消費(fèi)每臺(tái)1500元，大廳消費(fèi)平均消費(fèi)800元。午市：包廂區(qū)上臺(tái)率50%×28×1500＝21000大廳上臺(tái)率30%×17×800＝4080晚市：包廂區(qū)上臺(tái)率100%×28×1500＝42000大廳上臺(tái)率80%×17×800＝10880每天預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)銷售約為八萬(wàn)元元，月銷售約為兩百四十萬(wàn)元，全年?duì)I業(yè)銷售約為三千萬(wàn)元，按照高端餐飲的毛利率為55%左右，因投資及其它費(fèi)用未知，暫不好做經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的估算。根據(jù)每天八萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)銷售，盈利情況應(yīng)該還是比較可觀。

在此，我首先談?wù)劸频旯芾?，所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營(yíng)的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮計(jì)劃、組織、指揮、控制、調(diào)節(jié)等管理活動(dòng)的總稱。我對(duì)這句話的理解是讓合適的人到合適的崗位完成應(yīng)該完成的任務(wù)。看似簡(jiǎn)單幾個(gè)字想要做好，卻不是那么容易的，我在工作中通常用以下幾個(gè)辦法：

一目標(biāo)管理：與下屬計(jì)劃的目標(biāo)和行動(dòng)方案，并用考核指導(dǎo)、檢查下屬的工作實(shí)績(jī)。在我們制定計(jì)劃時(shí)要注意幾點(diǎn)。a不可盲目追求短期利益b計(jì)劃及目標(biāo)要切實(shí)可行.c要讓全體員工有效的參與，d要及時(shí)根據(jù)情況修改及跟進(jìn)。1根據(jù)實(shí)際情況及月銷售計(jì)劃把營(yíng)業(yè)任務(wù)按比例計(jì)劃分配到2個(gè)區(qū)域，即包廂區(qū)和大廳區(qū)

2再把每個(gè)區(qū)的任務(wù)額逐級(jí)分派到各區(qū)的服務(wù)人員，明確每個(gè)人（酒水促銷、服務(wù)員、營(yíng)銷、管理人員等）的銷售目標(biāo)，如訂房數(shù)、菜品推銷（主要海鮮）、酒水銷售額、推VIP會(huì)員卡、開(kāi)發(fā)客源等并制訂相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

3制訂節(jié)能降耗計(jì)劃，如水電費(fèi)用量、易耗品用量、杯具破損率等。做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。我總結(jié)了一些服務(wù)原則，以供參考。服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工中做到忠誠(chéng)和關(guān)心。忠誠(chéng)是每一個(gè)人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒(méi)有誠(chéng)實(shí)就沒(méi)有信任。酒店要求其從業(yè)人員要做到對(duì)賓客、對(duì)管理層、對(duì)同事和自己忠誠(chéng)，都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積極，體現(xiàn)著將事情做好的愿望，因此忠誠(chéng)與關(guān)心是酒店團(tuán)隊(duì)的基石。

服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店從業(yè)人員需要盡力多做一點(diǎn)，超越賓客的期待，同時(shí)注意不要太過(guò)火，因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測(cè)不同賓客的需求，因賓客而異，從而對(duì)待他們也應(yīng)有所不同。

服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)，始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序，這一點(diǎn)每家酒店起碼也得做到，再也沒(méi)有更好的途徑，因?yàn)閼{借此標(biāo)準(zhǔn)，酒店才能構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，得以順利運(yùn)作。

服務(wù)原則四：我們要保證我們的服務(wù)流程有益于賓客并方便員工，每家酒店都不鼓勵(lì)呆板的服務(wù)，有時(shí)酒店服務(wù)人員需要為賓客提供一站式服務(wù)，因此服務(wù)人員必須在平時(shí)的工作當(dāng)中密切注意賓客的需求，吸取意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)原則五：我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán)境，作為酒店應(yīng)給員工提供一個(gè)發(fā)展的計(jì)劃，逐個(gè)階段來(lái)進(jìn)行，為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個(gè)人的聰明才智。

服務(wù)原則六：我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美，酒店從業(yè)人員要有創(chuàng)新精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方式，認(rèn)可并支持好的意見(jiàn)與建議。這樣才能使我們的工作不斷完善。

服務(wù)原則七：滿足賓客是員工的首要任務(wù)，正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是我們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，所有的管理必須以服務(wù)賓客及員工為前提，不管總經(jīng)理還是普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、等等，而應(yīng)該把服務(wù)貫徹到酒店的所有經(jīng)營(yíng)管理工作當(dāng)中。再就談?wù)劜惋嬀频甑墓芾砝砟?，酒店管理理念是酒店管理者管理酒店的指?dǎo)思想。管理的指導(dǎo)思想對(duì)管理者能否管好酒店起著決定性作用。

（1）、戰(zhàn)略理念

戰(zhàn)略是決定酒店全局和酒店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略理念也可稱為發(fā)展理念。酒店管理人員，尤其是高層管理人員，要把注意力集中在酒店未來(lái)的全局發(fā)展的重大決策上。必須立足當(dāng)前，展望未來(lái)，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想，確立酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想，確立酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)。

（2）、市場(chǎng)理念

樹立市場(chǎng)理念就是要求管理人員了解市場(chǎng)、面向市場(chǎng)和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，了解市場(chǎng)是了解蘭州同行業(yè)的管理水平和服務(wù)水平、了解竟?fàn)帉?duì)手的情況、了解市場(chǎng)的需求。面向市場(chǎng)，是密切注意市場(chǎng)發(fā)展、變化的動(dòng)向，盡可能做到酒店產(chǎn)品的銷售與市場(chǎng)的需求相適應(yīng)，以取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。開(kāi)發(fā)市場(chǎng)要努力發(fā)掘新的市場(chǎng)需求層次和需求領(lǐng)域，引導(dǎo)消費(fèi)。

（3）、競(jìng)爭(zhēng)理念

同行酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。酒店之間的競(jìng)實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、出品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，技能水平的競(jìng)爭(zhēng)、信息的競(jìng)爭(zhēng)、管理水平的競(jìng)爭(zhēng)和人才的競(jìng)爭(zhēng)。同行酒店的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致市場(chǎng)占有率等方面的差異，并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟(jì)效益。

（4）、全局理念

我國(guó)新經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制總體上是“國(guó)家調(diào)節(jié)市場(chǎng)，市場(chǎng)引怪企業(yè)”。所以，酒店管理人員既要按照市場(chǎng)的需求情況制定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，安排經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，又必須服從國(guó)家對(duì)市場(chǎng)的調(diào)節(jié)。酒店內(nèi)部也有個(gè)全局理念問(wèn)題。酒店內(nèi)部的管理目標(biāo)必須服從酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，部門目標(biāo)必須與酒店的整體目標(biāo)一致。

（5）、效益理念

酒店作為盈利性企業(yè)，在其經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，必須重視經(jīng)濟(jì)效益。酒店的管理人員在制定和實(shí)施酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，必須立足于酒店的經(jīng)濟(jì)利益，并把經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行比較，只有低耗高效的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和方法才是可行的。但是，效益的含義并非單一指經(jīng)濟(jì)效益，酒店的管理人員除了要考慮酒店的經(jīng)濟(jì)效益外同時(shí)想到酒店的社會(huì)效益，應(yīng)該以滿足消費(fèi)對(duì)象日益增長(zhǎng)的物質(zhì)生活和文化生活的需求，建設(shè)社會(huì)主義的物質(zhì)文明和精神文明作為根本目的。

（6）、信息理念

當(dāng)今時(shí)代是信息時(shí)代這就要求酒店的管理人員具有信息觀念，重視信息的作用，不斷提高獲取信息、加工信息處理信息和運(yùn)用信息的能力。酒店所提供的產(chǎn)品價(jià)值，不僅隨著勞動(dòng)量增加，而且隨著信息量的增加而增加。可靠、及時(shí)的信息可以為酒店帶來(lái)更大的利潤(rùn)，而失真、過(guò)時(shí)信息能給酒店帶來(lái)巨大的損失。（7）、時(shí)間理念“時(shí)間就是金錢”是時(shí)間理念最深動(dòng)的體現(xiàn)，它使無(wú)形的財(cái)富具體化了。在酒店管理中，應(yīng)重視這一因素的作用。在制定計(jì)劃時(shí)，不僅要注意到人力、物力和財(cái)力的消耗，同時(shí)要注意時(shí)間的節(jié)約。決策要準(zhǔn)確、及時(shí)。

（8）、風(fēng)險(xiǎn)理念

酒店的管理人員無(wú)論是決策或是計(jì)劃都是面向未來(lái)，而未來(lái)是無(wú)法預(yù)知的。雖然可以通過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，運(yùn)用決策理論和方法進(jìn)行估計(jì)，但仍不可避免會(huì)帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)，這就要求酒店管理人員正確對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)。不冒風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)是不存在的，關(guān)鍵是要求管理人員事先加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)預(yù)測(cè)獲取盡可能準(zhǔn)確的信息，并準(zhǔn)備多種方案和對(duì)策，以應(yīng)付未來(lái)各種變化。

（9）、服務(wù)理念

服務(wù)理念也可稱為質(zhì)量理念，酒店是以生產(chǎn)和銷售“服務(wù)”這種無(wú)形產(chǎn)品為主的企業(yè)。如前所述，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題也是難以彌補(bǔ)的，這既顯示了酒店服務(wù)的特殊性，也說(shuō)明了酒店加強(qiáng)服務(wù)理念的重要性。酒店服務(wù)理念的特殊性與重要性要求酒店的管理人員必須堅(jiān)定地樹立質(zhì)量是酒店的生命線的思想。

（10）、人員素質(zhì)理念

提高酒店管理人員和全體職工的素質(zhì)是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各級(jí)管理人員必須樹立起這個(gè)理念，并在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中給予充分的重視。

（11）、動(dòng)態(tài)的組織理念

酒店系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)；酒店的組織結(jié)構(gòu)必須與經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制相協(xié)調(diào)，才能有效地發(fā)揮酒店系統(tǒng)的效益。當(dāng)酒店的外部環(huán)境或內(nèi)部管理發(fā)生變化時(shí)，酒店的組織管理必須及時(shí)作相應(yīng)的調(diào)整，以保證酒店能達(dá)到預(yù)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

（12）、開(kāi)發(fā)理念

開(kāi)發(fā)理念要求酒店管理人員樹立各種資源開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的觀念。酒店產(chǎn)品盡管有較長(zhǎng)的“生命周期”，但從整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)看，酒店所提供的產(chǎn)品正由滿足客人的基本需求要向多樣化發(fā)展。因此，酒店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)是一個(gè)值勤得注意的問(wèn)題。酒店只有不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，才能夠吸引更多的客人。開(kāi)發(fā)理念的形象表達(dá)應(yīng)是“人無(wú)我有，人有我新，人新我轉(zhuǎn)”的意識(shí)。

（13）專業(yè)化理念

隨著科學(xué)技術(shù)在酒店的應(yīng)用與發(fā)展，酒店需要處理和傳遞的信息越來(lái)越多，酒店的硬件設(shè)施也越來(lái)越現(xiàn)代化，能源與安全系統(tǒng)、電腦信息化管理系統(tǒng)越來(lái)越受重視。因此酒店管理人員要樹立專業(yè)化理念。管理人員的工作應(yīng)側(cè)重于部門之間、班組之間、人與人之間、崗位之間的協(xié)調(diào)，并在工作中努力和掌握科學(xué)管理技術(shù)。

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