工程運維部管理制度

PAGEPAGE10《工程運維部管理制度》（草案）（二零二0年六月）目錄TOC\o"1-3"\h\u32086一、工程運維部運營目標(biāo) 323348二、工程運維部管理方針 37433三、運維服務(wù)范圍： 32667四、管理實施辦法 46674五、工作內(nèi)容 421098六、工作流程 526476七、關(guān)于運維工作的收費及取費標(biāo)準(zhǔn)： 521109八、售后服務(wù)客戶意見調(diào)查辦法 69887九、安徽中程智能科技有限公司售后服務(wù)流程圖 8一、工程運維部運營目標(biāo)1、樹立公司形象和配合公司市場經(jīng)營；2、創(chuàng)建公司新的利潤、業(yè)績增長；3、為維護(hù)公司利益和大宗客戶要求；4、為維護(hù)公司利益、保障公司硬件資源有效運行和特殊客戶要求；5、為公司提供第一手基礎(chǔ)市場需求信息、項目二次深挖開發(fā)、質(zhì)保金跟蹤；二、工程運維部管理方針1、弱電工程、系統(tǒng)運行維護(hù)管理工作是發(fā)揮工程質(zhì)量效益延伸的基礎(chǔ)和保障，必須保證弱電工程各項系統(tǒng)的安全可靠運行。2、運維就是經(jīng)營，運維就是服務(wù)。3、提高運維服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。4、促進(jìn)公司資源利用程度最大化。5、鎖定目標(biāo)、提速發(fā)展，堅持不懈、鍥而不舍。三、運維服務(wù)范圍：1、是運維服務(wù)在公司所經(jīng)營的項目質(zhì)保期內(nèi)的；2、是公司所經(jīng)營的項目質(zhì)保期后續(xù)簽定運維合同的；3、是非公司經(jīng)營負(fù)責(zé)工程實施的（新客戶及市場）運維項目，且運維項目合同造價≥五萬元的，具有滿足運維成本，符合公司項目經(jīng)營利潤規(guī)范的；4、是除上述三項條件以外，公司另行批準(zhǔn)的服務(wù)范圍。四、管理實施辦法 1、為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。2、工程管理部現(xiàn)階段為售后服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)部門，對工程運維部管理工作起到監(jiān)督、指導(dǎo)的職責(zé)。工程運維部在實施項目運維活動過程中應(yīng)與公司其它部門保持直接及密切的聯(lián)系。3、依據(jù)公司對外簽訂的運維合同，進(jìn)行售后運維服務(wù)。依據(jù)公司項目實施合同內(nèi)關(guān)于質(zhì)保期的售后服務(wù)保證。4、顧客提出意見或建議的處理：接到顧客意見及建議反饋，一般情況1個工作日內(nèi)給予答復(fù)。同時，公司在售后服務(wù)方面建立顧客滿意度調(diào)查體制，通過監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對售后服務(wù)工作的一種質(zhì)量信息輸入，以進(jìn)一步提高公司工程運維部服務(wù)質(zhì)量。5、服務(wù)制度建設(shè)：在售后運維服務(wù)方面，根據(jù)公司戰(zhàn)略布局，建立適應(yīng)公司發(fā)展步伐的工程運維部規(guī)模。并承諾：需現(xiàn)場服務(wù)的，做到工作日內(nèi)本市4小時趕到現(xiàn)場，本省12小時內(nèi)趕到現(xiàn)場（緊急情況6小時趕到現(xiàn)場），外省另行規(guī)定。五、工作內(nèi)容1、配合公司所有經(jīng)營項目的內(nèi)部驗收評定工作；2、在項目竣工驗收合格后一個月內(nèi)督促項目負(fù)責(zé)人整編、移交項目資料進(jìn)行售后服務(wù)立項，并無條件接受項目運維工作，進(jìn)入售后服務(wù)階段。3、售后運維服務(wù)活動主要工作內(nèi)容如下：3.1受理并接收客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；3.2處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；3.3受理各種報修來訪電話，（根據(jù)合同及信息管理）第一時間安排技術(shù)人員解決問題；3.4受理問題產(chǎn)品維修、維護(hù)；3.5及時把客戶和行業(yè)的各種信息匯報至公司；3.6保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理與信息更新；3.7根據(jù)公司要求建立健全工程運維相關(guān)售前和售后服務(wù)檔案；3.8及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障；3.9負(fù)責(zé)項目售后定期回訪；定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。六、工作流程1、在公司所承接項目竣工驗收合格后，完成系統(tǒng)運維項目交接工作2、當(dāng)工程運維部接到客戶維修電話，應(yīng)立即安排技術(shù)人員回電，如電話溝通仍無法解決的問題，應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)管理制度的響應(yīng)時間，安排至現(xiàn)場進(jìn)行處理3、接到客戶報修需求所有需現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)的，正常工作日內(nèi)于派工指令時間起：市區(qū)采用四小時，郊區(qū)采用六小時抵達(dá)項目現(xiàn)場；非正常工作日的（如周末、國家法定假日等），由工程運維部接單人員于接單1小時內(nèi)主動與報修客戶電話溝通、協(xié)商到達(dá)現(xiàn)場處理時間。4、接單系統(tǒng)工程師外出進(jìn)行售后服務(wù)應(yīng)隨身攜帶《維修服務(wù)記錄表》將服務(wù)情況記錄，處理完畢后請客戶簽字確認(rèn)，并帶回公司交至行政人力資源部派工崗位人員確認(rèn)并存檔。5、在維保工程中，經(jīng)系統(tǒng)工程師鑒定確認(rèn)報修系統(tǒng)故障屬于客戶操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常運行時，工程運維部負(fù)責(zé)協(xié)助客戶設(shè)備供應(yīng)商及時維修設(shè)備故障后，再由我部系統(tǒng)工程師給予恢復(fù)系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。并及時將處理結(jié)果告知用戶，并向用戶闡述清楚，直到客戶滿意為止。6、行政人力資源部派工人員收到并確認(rèn)《維保服務(wù)記錄表》一周內(nèi)，根據(jù)工程運維部實際完成維保項目情況與記錄，對客戶進(jìn)行電話回訪并作好記錄存檔。7、客戶報修相應(yīng)處理操作流程詳見本制度第九條流程圖。七、關(guān)于運維工作的收費及定價方式：1、免費服務(wù)：1.1為配合公司維系客戶關(guān)系，由分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)經(jīng)公司批準(zhǔn)派遣手續(xù)的維保服務(wù)任務(wù)。1.2由公司運營的項目，在質(zhì)保期內(nèi)的需有項目運維移交手續(xù)，并在工程運維部立項的工程項目。1.3為保障公司行政辦公效率而產(chǎn)生的，屬于公司辦公使用的系統(tǒng)設(shè)備維保工作，由行政人力資源部下達(dá)的任務(wù)單。1.4所有免費運維服務(wù)的相關(guān)資料均需根據(jù)公司管理制度建立健全相關(guān)檔案。2、收費服務(wù)：因客戶要求需保養(yǎng)或維護(hù)的運維項目，根據(jù)公司與客戶所訂立項目維保合同書的規(guī)定，按照運維服務(wù)合同收取服務(wù)費及簽證申購零配件的費用。凡屬收費服務(wù)，原則上運維服務(wù)人員應(yīng)要求客戶向公司指定帳戶匯款，匯款后將支付憑證在取回公司后一個工作日內(nèi)交給公司財務(wù)部門，需要發(fā)票的工程運維部門申請給客戶補寄發(fā)票。3、取費標(biāo)準(zhǔn)：運維項目的報價由系統(tǒng)規(guī)模、定期維保次數(shù)、維保人員數(shù)量以及維保人員的薪資標(biāo)準(zhǔn)綜合而定。取費的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)公司批準(zhǔn)的《維保項目報價表》形成的總價而定。八、售后服務(wù)客戶意見調(diào)查辦法1、公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，設(shè)立客戶意見調(diào)查制度，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2、行政人力資源部為售后服務(wù)工作的開展設(shè)立售后崗位人員，除根據(jù)客戶需求進(jìn)行派單登記外，在日常管理過程中定期向客戶進(jìn)行回訪并記錄客戶意見或建議。3、客戶意見分為客戶的建議和投訴，將建議和投訴內(nèi)容作為工程運維部售后服務(wù)人員每月績效考核之一。對客戶的建議、投訴，工程運維部應(yīng)予以足夠重視，認(rèn)真積極處理，以精益求精，建立公司售后服務(wù)的良好信譽。4、凡屬上級領(lǐng)導(dǎo)要求特別對待的維保任務(wù)或在處理客戶的建議、投訴的有關(guān)事項，運維工作人員應(yīng)向部門領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)及時匯報工作進(jìn)度，對問題處理過程中的困難及時溝通、請示。5、部門領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)對投訴的客戶，無論問題大小，均應(yīng)由部門主管親自或指派特定人員前往處理，以示慎重。6、各維保組系統(tǒng)工程師崗位應(yīng)將當(dāng)天客戶報修調(diào)度記錄簿更新事項及時向行政人力資源部派工人員備案，以此作為客戶調(diào)查依據(jù)。調(diào)查客戶的數(shù)量，以當(dāng)天全部報修數(shù)為原則，不采取抽查方式。7、對系統(tǒng)工程師的評價，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。8、對客戶的建議、投訴，其問題嚴(yán)重者，工程運維部或行政商務(wù)專員應(yīng)即提呈上一級主管領(lǐng)導(dǎo)核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，工程運維部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。九、安徽中程智能科技有限公司售后服務(wù)確定處理方案工程師分析問題確定處理方案工程師分析問題工程師分析結(jié)果系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單售后行政專員收到報障安排工程師執(zhí)行方案是客戶在技術(shù)服務(wù)回執(zhí)單上簽字交回服務(wù)單故障是否解決？錄入系統(tǒng)記錄檔案本次服務(wù)結(jié)束否服務(wù)事件升級技術(shù)主管分析工程師帶回的問題確認(rèn)并重新安排工程師執(zhí)行解決問題電話處理解決問題負(fù)責(zé)市場項目的調(diào)研評估并立項進(jìn)入客戶滿意度回訪階段附件：一、管理文件1、安徽中程智能科技有限公司弱電工程項目移交表，具體包含以下資料：1.1各系統(tǒng)調(diào)試運行記錄1.2竣工驗收資料（含竣工圖紙、設(shè)備清單）1.3工程涉及材料設(shè)備的供應(yīng)商目錄1.4產(chǎn)品手冊及質(zhì)保證書1.5項目干系人聯(lián)系目錄（包括原項目管理部、業(yè)主管理負(fù)責(zé)人）1.6其他項目必要條件資料2、工程運維部月報修登記簿3、安徽中程智能科技有限公司維保任務(wù)派遣單（二聯(lián),第二聯(lián)做維保服務(wù)記錄）4、安徽中程智能科技有限公司例行維護(hù)保養(yǎng)記錄表5、安徽中程智能科技有限公司售后人員客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表6、維保項目服務(wù)計劃書7、年度項目維保工作計劃表二、經(jīng)濟(jì)文件1、項目維保合同書2、維保項目取費標(biāo)準(zhǔn)說明書項目弱電工程運維移交表移交時間：編號：移交部門：接收部門：項目經(jīng)理：項目專員：項目技術(shù)員：接收人：接收部門負(fù)責(zé)人：移交資料清單：移交意見（移交雙方）：移交責(zé)任人簽字：日期：接收人簽字：日期：商務(wù)組簽字：日期：工程運維部月報修登記簿編號：報修單位時間反饋時間是否派單派單編號派單時間受理人接單人制表人：記錄部門負(fù)責(zé)人：工程運維部維保派遣單一聯(lián)登記日期：編號：報修單位：聯(lián)系人：單位電話：聯(lián)系人電話：報修內(nèi)容：行政人力資源部派單時間：派單人：工程運維部接單人：派接單方式：電話□書面□備注：沿虛線裁開二聯(lián)回執(zhí)記錄時間：編號：處理方式：電話□現(xiàn)場維護(hù)□情況說明：處理結(jié)果：故障修復(fù)□升級處理□升級處理原因：客戶評價：非常滿意□滿意□一般□差□客戶簽字：年月日系統(tǒng)工程師簽字：年月日工程運維部負(fù)責(zé)人：行政人力資源部確認(rèn)回執(zhí)：工程運維部例行維護(hù)保養(yǎng)記錄表提交人： 提交時間：年月日編號：項目名稱：聯(lián)系人姓名：客戶名稱：保養(yǎng)時間聯(lián)系電話：保養(yǎng)結(jié)束時間□例行維保□其它系統(tǒng)名稱：系統(tǒng)運行情況：維保建議：處理結(jié)果：用戶評定：請參考以下內(nèi)容對服務(wù)人員的工作做出評價解決故障過程中服務(wù)人員的技術(shù)水平是否熟練；2、是否講解了規(guī)范操作方法，是否耐心解答用戶提出的問題；3、服務(wù)人員對故障原因及隱患