《電子商務客戶服務》項目六：做好售后服務

工程六

——做好售后效勞任務情景任務分析任務一進行售后效勞及客戶維護任務實施小李做客服工作有一段時間了，通過努力，也有了一些自己的固定客戶。但是他發(fā)現(xiàn)，他每月的業(yè)績并不穩(wěn)定，忽高忽低。而老員工的業(yè)績那么比較穩(wěn)定，在完成每月公司定下的任務目標后還有所增長。經(jīng)過仔細的觀察，他了解到老員工在開發(fā)新客戶的同時，對老客戶的維護工作也沒有放松。他覺得這就是他跟老員工之間的差距了，但是該怎樣縮小這個差距呢？到底應該怎樣做才能到達售后效勞的完美呢？任務情景售后效勞在電子商務中占據(jù)了重要的地位，售后效勞做的好，就會大大增加返單率。維護一個老客戶的本錢要遠遠低于開發(fā)一個新客戶的本錢，要想在銷售工作中立于不敗之地，必須要具備優(yōu)質(zhì)的售后效勞。而優(yōu)質(zhì)的售后效勞圍繞的宗旨就是：不能忽略任何一個顧客！只有讓顧客感受到受重視，找到購物的“上帝”感覺，才能讓新顧客順利轉(zhuǎn)化成為老顧客。任務分析步驟一明確做好售后效勞的重要意義步驟二把握做好售后效勞的原那么步驟三掌握做好售后效勞的方法和技巧步驟四維系好老客戶任務實施在實際生活和工作中，因為對售后效勞感到不滿而導致的客戶抱怨時有發(fā)生，造成這種現(xiàn)象的原因，一方面是因為企業(yè)目光短淺，只關心眼前的成交額而對成交之后客戶遇到的問題經(jīng)常不聞不問或不予解決；另一方面那么是因為售后人員沒有成交之后的客戶效勞意識，不能積極主動地在成交之后對客戶進行關心造成的?？蛻舯г挂坏┬纬桑髽I(yè)就需要花費很多時間予以消除。售后效勞是整個交易過程的重點之一。貼心周到的售后效勞會給買家?guī)碛鋹偟男那椋瑥亩蔀槟愕闹覍嵖蛻簦院髸?jīng)常來購置你的商品。1、做好售后效勞有助于減少客戶抱怨如果客服人員能夠積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，那么這些對企業(yè)極為不利的客戶抱怨就能從根本上得到遏制，從而降低客戶的投訴和糾紛發(fā)生的機率。因此，為了切實有效地減少客戶抱怨，客服人員著實有必要在成交結束之后，繼續(xù)關注客戶的需求，從而為客戶提供更加滿意的效勞。培養(yǎng)客戶忠誠度，積極主動地為客戶提供良好的售后效勞，也是增強和穩(wěn)固友好客戶關系的重要方式，很多企業(yè)的優(yōu)秀客服人員都是通過這種方式獲得越來越多忠誠客戶的?？蛻魧τ谑酆笮诠ぷ鞯牟粷M意常常在各項原因中居于主要地位，如果客戶在成交之后不能享受到令其滿意的售后效勞，那么必將大大影響他們今后的購置決定。2、做好售后效勞有助于穩(wěn)固與客戶的友好關系大多數(shù)客服人員都知道，要想長期保持良好的業(yè)績，很大程度上需要一大批忠誠客戶的支持，大量的忠誠客戶常常是一個企業(yè)根本利潤的重要來源。而要想獲得大量忠誠客戶的長期支持，客服人員就必須不斷加強和穩(wěn)固與這些老客戶的友好聯(lián)系，努力培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度。如果企業(yè)能夠在工作過程中為客戶提供良好的售后效勞，那么不僅可以獲得更多老客戶的長期支持，而且還可以由此增加新的潛在客戶。積極主動地做好售后效勞工作，不僅是維持老客戶的需要，也有助于增加新的潛在客戶，從而在更大程度上增加你的銷售業(yè)績。3、做好售后效勞有助于增加新的潛在客戶這些新的潛在客戶一方面來自于老客戶的介紹，一方面來自于新的潛在客戶之前對你進行的各項考察。面對在廣告宣傳過程中的高付出、低回報，現(xiàn)代企業(yè)不妨利用“口碑傳播”的途徑在客戶之間進行宣傳。這樣不但可以結合廣告宣傳進一步增強公司的品牌影響力，而且還可以降低營銷本錢。更重要的是，良好的口碑形象對于新客戶的吸引力通常大大超過廣告宣傳的作用?！翱诒疇I銷”的四個法那么：第一，要有趣；第二，讓人開心；第三，贏得信任和尊敬；第四，要簡單。4、做好售后效勞有助于公司品牌形象的有力傳播老客戶的口碑是公司品牌形象的最好傳播渠道，當客服人員積極主動地為老客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞時，這些感到滿意的老客戶就會將他們的感受通過各種途徑主動對外宣傳，這種來自老客戶的口碑宣傳對公司品牌形象的傳播可以發(fā)揮十分重要的作用。無論是售中效勞還是售后效勞，都強調(diào)站在客戶的角度去考慮，將心比心才能更好地為客戶效勞。要站在客戶的角度考慮，就一定要抱著“同理心”去處理問題。在進行售后效勞時牢牢地把握住以下原那么：〔1〕禮尚往來的原那么〔2〕承諾與慣性原那么〔3〕社會認同原那么〔4〕同類認同原那么〔5〕使用者的證言原那么〔6〕喜愛原那么〔7〕友誼原那么1、做好物流跟蹤

〔1〕隨時跟蹤包裹去向買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明?！?〕及時處理各類快遞問題①疑難件的處理②破損件的處理③丟件的處理④超區(qū)件的處理2、認真對待退換貨

發(fā)生退換貨時，首先要明確原因，然后根據(jù)不同原因區(qū)別處理。〔1〕產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶因產(chǎn)品質(zhì)量要求退換貨，要立即核實情況。請客戶拍照留證，通過照片判斷是否屬于質(zhì)量問題?！?〕快遞原因因物流運輸導致發(fā)生破損的貨品，經(jīng)客戶拍照證實后與客戶協(xié)商退換及郵費承擔問題?！?〕客戶原因為了更好地效勞客戶，很多電商企業(yè)都為客戶提供7天無理由退換貨效勞。〔4〕賣方原因因客服或倉儲工作人員造成的貨品漏發(fā)、錯發(fā)或缺貨，需及時聯(lián)系客戶，告知詳細原因，協(xié)調(diào)處理是否需要退換，經(jīng)過協(xié)調(diào)處理仍需退貨的，如貨品已發(fā)出應立即跟蹤快遞退回貨品，貨品未發(fā)出的指導客戶進行退款操作。3、掌握退款流程

〔1〕客戶未收到貨的申請退款本卷須知假設交易還在進行中，因買家或賣家原因需要申請退款，請先查看當前交易狀態(tài)：①如果交易狀態(tài)為“買家已付款”，需要在“買家已付款”的24小時后〔此時間精確到秒〕申請退款。②如果交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，可以立即點擊“申請退款”。注：買家未收到貨的退款申請，以訂單為單位，每一訂單不允許出現(xiàn)局部退款，如：退郵費、折扣、抵價券等。3、掌握退款流程

〔2〕點擊發(fā)貨后，處理申請退款操作流程以淘寶店鋪為例，操作步驟分以下幾種情況：①未收到貨的退款申請操作流程②已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程③已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程4、掌握催款技巧及處理方式

電子商務付款分貨到付款和第三方支付?？蛻暨x擇了第三方支付，就會出現(xiàn)沒有及時付款的情況，那么這種情況下該怎么處理呢？〔1〕催款流程〔2〕催款導單〔催前一天拍下的訂單〕〔3〕催款登記〔4〕催款跟進〔5〕催款方式后臺查單記入催款明細表旺旺或電話聯(lián)系客戶催款結果匯總催款跟進5、及時做好客戶評價和解釋

〔1〕正面評價一般來說，有的放矢地選擇一些特別好的正面評價來回復，以提醒其他客戶關注到這條正面評價，而且這類客戶的特點一是樂于分享，二是有成為忠實客戶的潛力，如果多一點鼓勵和關心，他們將成為我們最好的口碑營銷載體。〔2〕負面評價評價問題剖析開來，實際就是一個溝通的問題。對于評價數(shù)量較多的賣家來講，出現(xiàn)中差評具有一定的概率性〔產(chǎn)品、效勞質(zhì)量與中差評產(chǎn)生概率成正比關系〕。①評價解釋的處理技巧：◆主動◆熱情◆鍥而不舍②做評價解釋時要注意的問題◆評價解釋屬于公開信息的展示，而不是與一個客戶之間的私密對話，最重要的是展現(xiàn)給其他客戶看的，所以一定要注意專業(yè)形象?！粑淖忠嗖拍芤俗⒁猓衷蕉?、占的位置越大才顯眼?！粢⒁庾袷鼐W(wǎng)站的相關規(guī)那么，不能把買家的地址和聯(lián)系方式公布出來，要保護好客戶的隱私。1、影響老客戶重復購置的因素開發(fā)一個新客戶的本錢等于留住8個老客戶的本錢。維護好老客戶的關系可以到達事半功倍的效果。經(jīng)過總結，客戶回頭率與以下八大因素有關，其中品牌、產(chǎn)品與創(chuàng)新是屬于企業(yè)的硬實力范疇，而VIP、促銷、內(nèi)容、效勞、回訪等那么屬于企業(yè)的軟實力范疇，也正是客戶關系管理的范疇。圖6-35〔1〕品牌：店鋪品牌貨產(chǎn)品品牌在客戶心中的地位很大程度上影響客戶回頭率；〔2〕產(chǎn)品：產(chǎn)品的品質(zhì)和性價比，是客戶回頭的重要因素；〔3〕創(chuàng)新：不斷推出的新品、新款和創(chuàng)新的效勞也吸引著客戶回頭；〔4〕VIP：給客戶VIP身份并給予特殊的優(yōu)惠政策是客戶回頭的保障體系；〔5〕促銷：不斷變化的促銷方案及對老客戶的回饋會刺激客戶回頭；〔6〕內(nèi)容：提供豐富有效的產(chǎn)品資訊、專業(yè)知識等內(nèi)容能提升客戶連讀；〔7〕效勞：每一個環(huán)節(jié)的效勞品質(zhì)及給客戶的購物體驗會讓客戶流連忘返；〔8〕回訪：不定期的、短信、郵件回訪會讓客戶加深印象，屢次回頭。2、維系老客戶的方法

〔1〕建立客戶數(shù)據(jù)庫〔2〕與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系〔3〕及時回復〔4〕嚴格質(zhì)量檢驗〔5〕創(chuàng)新〔6〕改進技術手段和管理方式〔7〕把握好對老客戶的追蹤〔8〕保持持續(xù)的熱情〔9〕做好老客戶的回訪任務情景任務分析任務二

處理交易糾紛任務實施隨著客服技巧運用的日趨熟練，小李的交易量在不斷攀升。小李快樂的合不攏嘴。但隨之而來的交易糾紛又讓小李陷入了煩惱。一個差評及投訴讓小李一個月的辛苦付之東流。該如何正確的解決交易糾紛，提升客戶滿意度呢？任務情景電子商務店鋪和實體店銷售根本相似，很難做到讓所有的顧客都滿意，每個商家都會或多或少的遇到一些交易糾紛。當遇到交易糾紛時，我們應當認真傾聽顧客的不滿，對自己的缺乏或失誤積極加以改正，并主動向顧客成認錯誤并抱歉。在處理交易糾紛的時候應把握有理、有利、有節(jié)的原那么，以積極的態(tài)度處理交易糾紛。糾紛處理得當，不但可以增加店鋪的銷售量，還可以增進與顧客間的友誼。任務分析步驟一知道常見的交易糾紛類型步驟二做好交易糾紛處理步驟三掌握糾紛處理方法步驟四牢記糾紛處理的本卷須知任務實施

1、商品問題糾紛

商品問題糾紛指買家購置收到的商品，存在有破損、與網(wǎng)上商品的描述存在差異、影響正常使用或其他質(zhì)量瑕疵而產(chǎn)生的糾紛。主要包括以下四種情況：◆商品與描述不符◆商品質(zhì)量問題◆商品價格問題◆賣家發(fā)錯商品2、物流問題糾紛

物流是網(wǎng)絡交易中重要的一環(huán)，一般采用第三方物流公司進行物流配送。物流問題糾紛包括由第三方物流公司引起的問題和賣家發(fā)貨延遲或不發(fā)貨引起的糾紛。由第三方物流公司造成的糾紛原因通常有三種：◆配送過程中對商品造成的損耗◆配送過程中商品喪失◆快遞派送員態(tài)度惡劣及延遲送件3、溝通問題糾紛

溝通問題糾紛包括溝通有效性糾紛、效勞態(tài)度和方式糾紛。買賣雙方有溝通的交易比沒有溝通的交易成功率更高、糾紛更少，而缺乏溝通是產(chǎn)生糾紛的一個主要因素。另外，賣家通過網(wǎng)絡為買家提供產(chǎn)品和效勞，缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度，都將導致買家的不滿，進而產(chǎn)生抱怨。主要表現(xiàn)為：◆效勞態(tài)度差◆推銷方式不正確◆專業(yè)性不夠◆過度推銷4、售后問題糾紛

售后問題糾紛，主要是指退換貨標準和由此產(chǎn)生的運費承擔問題。很多C2C賣家為防止退換貨問題往往在“買家須知”里面寫著“確定為質(zhì)量問題可以退換”，但對于“質(zhì)量問題”并沒有相關部門出示的統(tǒng)一標準，很難判斷。買家雙方常常就這一問題產(chǎn)生糾紛，假設在雙方協(xié)商過程中賣家態(tài)度不好或者結果不能令買家滿意，那么買家就很可能給賣家負面的評級。再者，由退換貨問題產(chǎn)生的運費承擔問題各個C2C店鋪處理方式不一，就算一些店鋪承諾承擔“商品質(zhì)量問題”的退換運費，但如果買賣雙方就是否是質(zhì)量問題不能達成一致，也容易就退換貨費用產(chǎn)生糾紛。1、預防是根本

網(wǎng)絡交易過程中，如果不小心造成了交易糾紛，往往會影響到電商業(yè)務的正常運營。所以，我們更希望的是能夠在客戶的不滿剛剛出現(xiàn)的時候就及時處理，或者是根據(jù)經(jīng)驗提前制定出躲避交易糾紛的方案來。而躲避交易糾紛產(chǎn)生的方法有以下幾種：〔1〕商品信息如實化〔2〕主動回復物流與貨物包裝問題〔3〕完善售后效勞內(nèi)容〔4〕認真對待交易約定〔5〕使用中介交易系統(tǒng)保障交易平安2、處理分輕重

所謂投訴是客戶對產(chǎn)品、效勞等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。它們是客戶對不滿意訴求不同程度上的表現(xiàn)。5顧客不滿意投訴顯在訴求潛在訴求客戶不滿意的表現(xiàn)程度

〔1〕買家抱怨的處理處理客戶抱怨的原那么：◆樹立正確的效勞理念，不與客戶爭辯?！粝忍幚砬楦泻筇幚硎虑??！糁贫ㄌ幚砜蛻舯г沽鞒?，做到有章可循?！魷蚀_及時向高層主管傳達客戶的抱怨?！艏皶r處理客戶抱怨?！粲涗浛蛻舯г?，留檔分析?？蛻舯г固幚淼牧鞒蹋骸赳雎牽蛻舯г?。◆理解客戶的感受。◆分析客戶抱怨的原因。◆轉(zhuǎn)換客戶的要求?！粽页鼋鉀Q問題的方案，及時通知客戶?！舴错懡Y果并表示感謝?！魧Ω倪M的內(nèi)容進行跟蹤回訪?！魴z討結果，吸取教訓，防止重蹈覆轍?！?〕買家中差評的處理中差評是賣家都比較頭疼的一個問題。特別是一些不好的負面評價，無論對電商的整體信譽還是店鋪的單寶貝銷量都有非常大的影響。所以，對于中差評處理要做到：第一，要真正認識到自身存在的問題，每一次客戶的不滿和由此產(chǎn)生的一些負面評價，實際上都是在提醒我們要在以后加以防止。第二，學習一種心態(tài)----有那么改之無那么加勉。第三，要學會積極溝通、真誠抱歉，并且給出一些補償性的解決方案，最正確結果是希望能夠取得諒解。第四，應該積極爭取請