日常行為規(guī)范及禮儀課件

禮儀行為規(guī)范

日常行為規(guī)范及禮儀禮儀的概念所謂禮儀是指客觀體現(xiàn)一定的社會(huì)道德觀念與風(fēng)俗習(xí)慣，具體表達(dá)禮節(jié)動(dòng)作、容貌舉止的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。日常行為規(guī)范及禮儀良好的行為舉止美國行銷研究協(xié)會(huì)的研究報(bào)告結(jié)論：（1）最初30秒的第一印象，決定了客人對(duì)服務(wù)人員的印象。（2）在抽樣受訪者中，有98%的人“非常注重”服務(wù)人員的第一印象，超過半數(shù)以上的客人會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的外表來決定是否認(rèn)同其提供服務(wù)的滿意度。日常行為規(guī)范及禮儀被否認(rèn)的情況占受訪者反感比例面無笑容皺褶且有污穢的衣著皮鞋沒有擦亮領(lǐng)帶歪斜不正衣著顏色搭配雜亂無章鞋跟磨損嚴(yán)重87%85%65%65%58%42%日常行為規(guī)范及禮儀

微微笑----露出6-8顆牙齒方法：1.說“

E”2.讓嘴的兩端后縮3.微張雙唇4.感覺自然為好

眼神真誠的對(duì)視對(duì)方、正常張開面部肌肉保持平衡、放松眼神集中、互有交流笑由心生笑日常行為規(guī)范及禮儀請把微笑留在您的崗位上日常行為規(guī)范及禮儀頭發(fā)（清潔、整潔、發(fā)型）面容（五官、化妝）未被服飾所掩蓋的部分：頸、手、足個(gè)人形象篇日常行為規(guī)范及禮儀

個(gè)人形象整理

-----頭發(fā)的要求§頭發(fā)要保持清潔§長短適中

男士，頭發(fā)不宜過長女士，長發(fā)過肩時(shí)應(yīng)盤發(fā)或束發(fā)，一般不理寸頭。日常行為規(guī)范及禮儀

眼部要求

(1）保持眼部清潔

(2）眉型整齊，不要過于濃重。

（3）在工作場合，不允許帶墨鏡?？诓康囊螅?）保持牙齒及口腔清潔（忌口）（2）避免發(fā)出不文雅的響聲（忌聲）

個(gè)人形象整理

-----面容的要求日常行為規(guī)范及禮儀個(gè)人形象整理

-----化妝的要求

美觀、自然、得體、協(xié)調(diào)不要當(dāng)眾化妝不要過于濃艷，要自然得法及時(shí)補(bǔ)妝，不要讓妝面出現(xiàn)殘缺不得涂抹味道過于濃烈的香水日常行為規(guī)范及禮儀

個(gè)人形象整理

----其他的要求經(jīng)常洗手，保持干凈保持指甲的干凈整齊不涂抹艷色的指甲油不允許赤腳穿皮鞋日常行為規(guī)范及禮儀工作時(shí)的著裝：1.工作崗位上應(yīng)著工作服2.穿工作服要佩戴工作牌3.服裝整齊清潔4.力求簡約端莊著裝禮儀篇×日常行為規(guī)范及禮儀在與客戶交談時(shí)眼神、微笑、動(dòng)作、要自然.同時(shí)，還要配以得體的禮貌用語。“三要”即

1）態(tài)度真誠；2）語言文明：3）神情專注“八不”即：

1）不要以貌待人，2）不要亂起綽號(hào)，

3）不要隨便發(fā)怒，4)不要過分玩笑，

5)不要惡語傷人，6)不要大呼小叫,

7)不要品頭論足，8)不要言而無信。言談舉止篇日常行為規(guī)范及禮儀您、您好！請、謝謝！對(duì)不起、再見！

禮貌服務(wù)“十一字”

日常行為規(guī)范及禮儀“五聲”問候歡迎聲：您好！歡迎光臨。您好！這邊請。告別聲：謝謝！請慢走，歡迎您下次光臨。致謝聲：不用客氣，您請------

不客氣，這是我們應(yīng)該做的。道歉聲：對(duì)不起，打擾了、十分抱歉。慰問聲：請問能為您做些什么嗎？

請問您需要幫助嗎？日常行為規(guī)范及禮儀16站姿1.站的風(fēng)度“站如松”2.站的要領(lǐng)：頭正、梗頸、平肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、3.微笑：上提下壓、前后相夾左右向中行為舉止篇日常行為規(guī)范及禮儀坐姿（1）入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。（2）神態(tài)從容自如。（3）雙肩平正放松，以自然得體為宜。（4）坐在椅子上，要立腰，挺胸，上體

自然挺直。日常行為規(guī)范及禮儀坐姿禮儀的檢討未經(jīng)對(duì)方許可就徑自坐下；坐下來時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣；一邊說話，一邊兩手互搓.日常行為規(guī)范及禮儀19坐姿禮儀的檢討×√××√×日常行為規(guī)范及禮儀

挺胸、抬頭，微笑，目視前方雙臂自然前后自然擺動(dòng)，擺幅小于45度步幅要適中，間距以自己腳長為宜雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線，避免“八字”腳跟抬起，不要拖擦地面禁止從談話人中間穿過步姿要領(lǐng)日常行為規(guī)范及禮儀蹲姿日常生活中，蹲下?lián)鞏|西或者系鞋帶時(shí)一定要注意自己的姿態(tài)，盡量迅速、美觀、大方，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。日常行為規(guī)范及禮儀手勢：

不易過大、不易過快、不易過多、不易過高鞠躬：一般分為：15℃鞠躬、45℃鞠躬、90℃鞠躬22手勢和鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)日常行為規(guī)范及禮儀乘坐電梯先入后出先上后下切忌亂按切勿喧嘩友好禮讓切忌挪動(dòng)不可直視禮貌詢問日常行為規(guī)范及禮儀

禮貌法則十步與五步法則：

我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑；我們離客人五步時(shí)，問候并迎接客人。日常行為規(guī)范及禮儀

禮貌服務(wù)的“五勤”與“五不”

對(duì)自身要求要“五勤”勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃須、勤刷牙、勤剪指甲在客人面前要“五不”不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子日常行為規(guī)范及禮儀掏耳撓頭翹腿急促禁日常行為規(guī)范及禮儀禮儀的意義

禮儀不僅