珠寶首飾店經營管理手冊樣本

YOU&ME加盟店管理參照手冊YOU&ME品牌中華人民共和國行銷推廣中心（內部資料）目錄1. 店址選取擬定 41.1. 店址評估 41.2. 有關表格 52. 店面裝修 53. 人員配備和管理 53.1. 專店組織構造圖 53.2. 員工職位與職責 53.2.1. 店長 53.2.2. 營業(yè)員 63.2.3. 庫管 63.3. 員工守則 63.4. 人事管理規(guī)范 93.5. 員工薪資管理制度 103.6. 員工招聘 113.6.1. 招聘流程 113.6.2. 招聘規(guī)定 113.7. 員工培訓制度 124. 銷售及產品管理制度 124.1. 進貨和接貨管理 124.1.1. 配貨流程 124.1.2. 加盟店檢查接受貨品流程 124.2. 貨品管理 124.2.1. 專賣店產品管理 124.2.2. 專柜產品管理 134.2.3. 產品銷售 134.2.4. 盤點管理 134.2.5. 班次交接 144.2.6. 對帳流程 144.2.7. 有關表格 145. 銷售價格與折扣管理 145.1. 銷售價格制定 145.2. 申請流程 146. 調換貨管理 156.1. 調換貨管理 156.2. 調換貨流程 157. 經營分析與管理 167.1. 慣用銷售報表 167.2. 專賣店尋常登記本 168. 售后服務管理 168.1. 注意事項 168.2. 售后服務準則 168.3. 無條件換貨服務 178.4. 以舊換新服務 178.5. 退換貨準則 188.6. 產品質量問題界定 188.7. 內部操作規(guī)定 188.8. 關于修理貨品、改款、訂做規(guī)定 189. 店面布置 199.1. 柜臺組合 199.2. 氛圍營造 199.3. 商品陳列 1910. 市場活動管理 2110.1. 市場活動類型 2210.2. 活動管理制度 2210.3. 策劃與申請流程 2210.4. 廣告宣傳手段 2310.5. 促銷用品管理 2311. 總部支持 2412. 關系與市場競爭管理 2412.1. 關系管理 2412.2. 市場競爭管理 2513. 加盟店支持部門職責及聯(lián)系方式一覽表 26

本操作手冊旨在為加盟商提供一套科學、規(guī)范、系統(tǒng)營運指引文獻，以保障各加盟商可以迅速依托YOU&ME品牌構建特許經營獲利系統(tǒng)，輕松高效地經營自己事業(yè)。本手冊分為開業(yè)準備、店面運營、營業(yè)終結等三大某些，貫穿了加盟店經營各個環(huán)節(jié)。分別對加盟店營運過程中涉及規(guī)章制度、響應機制、操作流程、注意事項、聯(lián)系方式作了詳盡描述。加盟商應嚴格執(zhí)行有關規(guī)定，以實現(xiàn)YOU&ME品牌特許經營統(tǒng)一性和加盟店良好經營業(yè)績。店址選取擬定店址在加盟店經營中占有特殊重要地位。對各分店店址投資是數(shù)量最大、周期最長且靈活性最小一種商業(yè)投資。店址規(guī)模大小、所處地點、占用方式和成本高低，直接影響著目的市場、促銷方略、商品構成等，故對備選店址應作全面精確綜合評估。店址評估備選店址一旦擬定，就需著手進行評估。選址與評估工作都是由YOU&ME品牌特許加盟總部（如下簡稱為YOU&ME品牌總部）和加盟商共同籌劃和實行。評估應當詳細，一方面是擬定評估項目，另一方面是進行定量化評估，最后作出有關分析并選定店址。評估項目重要涉及：經營地段。從地理位置出發(fā)，加盟店址應選取在商業(yè)中心型地段。商業(yè)中心是指位于全市、縣（區(qū)）或鎮(zhèn)中心繁華商業(yè)區(qū)，這里各類商業(yè)、娛樂、服務設施林立，人流、車流密度最大，相應店址輻射力強，商圈范疇也比較廣泛。競爭形勢。店址確認時還應考慮到該商圈內競爭對手狀況。涉及競爭對手數(shù)量、規(guī)模、檔次、店面裝修狀況、商品價格、服務水平等等。周邊環(huán)境。所選店址周邊具備帶動女性消費群體環(huán)境。如女性服飾店、情侶交流店等環(huán)境。人流狀況。調查分析該地區(qū)人口總數(shù)、人口密度、人口增長狀況、年齡構造、該地段往來人群數(shù)量、年齡分布、消費喜好，購買力等。公共交通設施與路況。路況指路面寬度、交通擁擠限度以及有無交通管制等。停車場面積。商場普通都設有專用汽車停車場。坐落位置。位置概念一是指距離市中心遠近；二是指距離居民區(qū)或交通干線遠近；三是指坐落于某一地段詳細位置，如拐角、中心、十字路口等。位置與地租增減、客流密度等密切有關。面積大小及其建筑構造、形狀。建筑物新舊限度與裝修成本。溝通。加盟商應與加盟店所在商場有關管理人員進行詳盡充分溝通。理解貫徹商場管理各項規(guī)章制度、安全注意事項、物業(yè)管理、商場和加盟店溝通機制等等。對上述各項目應視其重要限度，運用記錄辦法，排出所有候選店址得分順序，作為決策根據(jù)。對于排位在前店址，還須作進一步有關分析。分析內容重要有：銷售前景分析；競爭地位分析；吸引力分析；與其她類型商店組合與相容能力分析。在作上述評估和有關分析后，就可對店址做出最后取舍。有關表格目的市場商圈分析表建柜申請表店面裝修加盟店店面設計或柜臺裝修布置必要嚴格依照公司規(guī)定進行，不得擅自變化。詳見《開店操作手冊》附件：《開店操作手冊》人員配備和管理專店組織構造圖店長店長營業(yè)員營業(yè)員庫管建店初期，可以有店長來代進行庫管工作。員工職位與職責店長職位闡明店長是在總部或區(qū)域經理直接領導下，獨立負責所在店經營管理事務，負責各店銷售、貨品管理及詳細銷售工作人員。職責負責店內尋常銷售管理工作負責尋常帳務解決工作負責店內產品分析與管理工作負責店內形象管理負責售后服務解決與跟蹤工作詳細商品銷售工作。柜臺營業(yè)人員培訓指引區(qū)域內競爭狀況監(jiān)控詳細負責其她各項店內尋常事務工作其她總部或區(qū)域經理安排工作營業(yè)員職位闡明營業(yè)員是在店長領導下，負責店內詳細銷售工作一線銷售人員。工作職責協(xié)助柜長搞好各項店內尋常事務工作。詳細商品銷售工作。保障貨品安全。負責貨品擺放美觀、貨品整潔。負責柜臺衛(wèi)生、貨盤清潔。積極進行崗位培訓，完畢銷售任務庫管職位闡明各區(qū)域依照實際需要建立區(qū)域總庫，設立庫管職位庫管是在店長領導下，負責區(qū)域市場庫存產品保管與解決工作人員工作職責區(qū)域總庫產品及銷售物料管理區(qū)域內產品調撥與庫存分析尋常報表匯總、分析、轉發(fā)員工守則儀容儀表某些員工上崗時應按季節(jié)、按規(guī)定穿戴統(tǒng)一配發(fā)工裝，胸卡應端正地佩帶在左上胸。工裝需經常洗燙，紐扣應統(tǒng)一齊全。著工裝時不得卷起衣袖或褲腳。穿黑色鞋，但不得穿涼鞋，女員工穿肉色絲襪。員工頭發(fā)干凈、整潔、發(fā)型規(guī)整。男員工頭發(fā)不超過發(fā)際，不留大鬢角，濃須。女員工長發(fā)盤起，不得披頭或濕發(fā)上崗。男女員工不得留長指甲，不得涂有色指甲油。女員工應淡妝上崗，不容許佩帶有色眼鏡上崗。不得染黑色以外其他頭發(fā)。講究個人衛(wèi)生，上崗前清除口腔及身體異味。飾物簡潔，只容許佩戴一枚戒指，寬度為5MM以內，女員工耳環(huán)不得超過耳廓。男女員工須著裝整潔、干凈，同步配帶工牌。柜臺制度員工上崗后應精神集中，舉止文雅，不應從事與工作無關活動。在沒有顧客時，雙手自然交叉放在身前，不得在柜臺內聚堆聊天，手拄柜臺或插入口袋，不得背靠墻壁，燈箱及背對顧客。員工不得隨便竄柜，隔柜臺扔東西。禁止在貨柜內吃東西、化妝。員工不得在柜臺內大聲喧嘩。營業(yè)時間內必須鎖上所有柜臺門，鑰匙放在固定位置，不能插在柜門上。營業(yè)員應經常清點商品數(shù)量，認真做帳，保證柜臺帳目清晰、對的。清理貨柜衛(wèi)生，檢查貨柜及燈具狀況，查閱前日銷售記錄，及時報告并解決發(fā)現(xiàn)問題。接待制度營業(yè)員接待顧客時應做到：積極微笑打招呼；積極拿遞商品；積極簡介商品；積極引導顧客交款；雙手遞送商品。營業(yè)員接待顧客時禁止：背對顧客；不理睬顧客；點名貶低其她品牌。員工不得一人同步接待兩位需要購買顧客，若遇此狀況，可喚同事前來協(xié)助。取放商品時，應佩帶白色手套。員工給顧客拿貨品應以一換一，至多不得超過３件。員工應用看貨盤給顧客展示貨品，不得將貨品直接置于柜臺上。顧客通過柜臺時，員工應面帶微笑并說：“您好，歡迎光臨?！鳖櫩碗x開柜臺時，說：“謝謝，歡迎下次再來?！辈坏么叽兕櫩碗x開或體現(xiàn)出不耐煩表情。店堂衛(wèi)生柜臺、展柜、鏡子應保持清潔，無灰塵、手印、水漬。地面應保持干凈，無紙屑、泥土。每周徹底清潔店堂一次。每周擦拭貨盤一次。柜臺內道具要保持干凈、整潔?？记谥贫葐T工應準時上下班，不得浮現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象。按商場規(guī)定參加晨會、交接會議等活動。員工當月遲到、早退三次，以事假一天論處。有事員工應提前向柜長請假，如浮現(xiàn)緊急狀況應及時告知柜長。事假一天，扣除當天工資及當月獎金10％。請病假不能到單位上班三天以上者，應持醫(yī)院證明交所在店柜長，以便備案。病假扣除當天工資。員工辭職應提前一種月以書面形式提出，并報店長及區(qū)域代理簽字。離職之邁進行必要交接，辦理離崗手續(xù)后方可離開。員工無端曠工一次將予以辭退解決。員工不得擅自換班、調班員工上班時間不得擅自離開店鋪、柜臺外出。店內設立簽到簿，員工準時簽到。否則視為遲到。帳、表制度賬本每月更換一次。不容許隨意更換。店內所有報表、單據(jù)、賬本不容許隨意丟棄。須按月分類整潔存儲。報表及時、精確。尋常登記本清晰工整，及時登記。柜臺人員準時銷賬、對帳。賬本記錄清晰無誤，并保證帳實相符。報表必要有制表人簽字，店長復核并簽字。否則表格不生效。店內物料存儲規(guī)范有序。交接制度嚴格按交接程序及制度進行交接。交接完畢后，雙方必要在交接本上簽名。員工離開柜臺，必要做交接。不容許柜臺內貨品無人管理。其他以普通話規(guī)范有禮地接聽電話。店內全體員工對本店營業(yè)狀況及其她競爭品牌狀況應清晰明了。店內全體員工對公司關于促銷活動及與己關于政策應清晰明了。工作時間，員工不得接、打私人電話。店內尋常開支銷費，發(fā)票聯(lián)須有店長簽字。愛護公司財物，倡導勤儉節(jié)約。不能運用職務之便將公司財物帶出、借出或視為已有。員工之間應團結互助，接受柜長、店長以及公司領導管理，故意見通過合法途徑反映。不得背后議論她人，或有某些不利于團結言辭。員工應按期完畢公司布置事宜，有困難及時提出。員工應以積極態(tài)度對待工作。對于工作態(tài)度悲觀、業(yè)績平平營業(yè)員將予以解決。店內全體員工嚴格遵守各自工作職責，并嚴格執(zhí)行各自尋常工作流程。因交接不清或工作失職、疏忽導致商品丟失由當事人按商品零售價進行補償。員工因自身因素導致商品殘損、銷售價格不符、商品離奇失蹤等由當事人進行補償，并視狀況處以罰款直至辭退解決。員工必要保守公司機密，禁止向外人透露銷售額等商業(yè)機密。不得將貨單賬本等有關資料置于明顯位置。如有故意泄露公司機密者，予以辭退。懲罰條例店長對員工遵守此守則有監(jiān)督權，對有違背此守則者有懲罰權；人事管理規(guī)范基本原則：實行公開招聘，平等競爭，考試錄取、雙向選取、擇優(yōu)汰劣用人機制；堅持德才兼?zhèn)?、量才用人原則。實行員工聘任制度，依法實行全員勞動合同管理。人員聘任加盟店可依照本店實際狀況招聘、補充職工。培訓與考核YOU&ME品牌總部將依照實際狀況予以加盟店工作人員原則規(guī)范培訓和考核。錄取應聘人員應提交本人有效身份證件及關于學歷、職稱等證明文獻、在履行完畢正常人事考察程序（涉及面試、筆試、專業(yè)技術測試、過往歷史調查和體檢合格）公司尊重個人隱私權，但被錄取人員不得隱瞞對公司也許產生負面影響狀況，同步應承諾并妥善解決好入司前所有未盡事宜。否則，本人應承擔由此引起一切責任。試用有效期普通為三個月，加盟店可依照自己實際狀況來規(guī)定試用期詳細時間。加盟商在對試用員工工作體現(xiàn)及業(yè)務能力進行全面考核和評估后，將分別做出“提前轉正”、“準時轉正”、“延長試用期”決定并告知試用員工本人。轉正與勞動合同試用員工轉正后一周內應與加盟商按規(guī)定訂立勞動合同。加盟商應對有關聘任資料和合同存檔。工作安排加盟商依照工作需要并結合員工工作態(tài)度、能力與特長分派、調節(jié)其工作崗位。員工有權向上級領導對自己工作崗位提出看法和建議，但一方面必要服從工作分派與安排，恪盡職守，完畢工作任務。辭職辭退依照勞動合同條款商定，員工有權在合同期滿前提出辭職；公司有權在合同期內辭退，辭退違紀或不合格員工，但均須嚴格履行如下手續(xù)：提前給出書面告知。離職前按規(guī)定辦理離職手續(xù)，涉及財務清算、公物歸還、工作移送等。對回絕履行手續(xù)離職或在辭職或被辭退先后給公司導致?lián)p失員工，公司保存索賠直至追究當事人經濟、法律責任權利。員工薪資管理制度薪資構成加盟店店員工薪資構造可分為三某些：底薪+崗位津貼+銷售提成獎金注：薪資構造各某些詳細費用可視詳細狀況而定。銷售提成獎金分派辦法銷售獎金提成按月結算額2%提取。其她薪資分為試用期薪資、正式錄取后薪資。員工試用期為三個月，享有試用期薪資。試用期薪資除底薪與正式錄取后薪資底薪不同外，別的項構成相似；病事假均作無薪解決，當天底薪免計；遲到、早退、事假、病假一次，當月全勤獎金免計；國家法定節(jié)日上班，其當天底薪按其日底薪雙倍發(fā)放。即一日雙薪。備注：此員工薪資管理制度僅供參照，加盟店可依照實際狀況另行制定詳細辦法。

員工招聘招聘流程接見應聘者接見應聘者初次談話、填表招聘測驗二次談話及評分調查履歷初步甄選批準錄取體檢正式錄取招聘規(guī)定對店長招聘規(guī)定：形象良好，成熟穩(wěn)重。擔任過首飾專賣店組長以上職務。熟悉珠寶專店人員、產品、店面管理流程。工作認真負責。高中以上學歷。對營業(yè)員招聘規(guī)定：儀表大方、舉止得體?？邶X伶俐、思維敏捷。認真好學、細致耐心。年齡：18——28歲。身高：男：1.68米——1.75米女：1.58米——1.68米高中以上學歷。語言：原則普通話。有首飾從業(yè)經驗者優(yōu)先。備注：以上招聘流程與規(guī)定僅供參照。員工培訓制度教誨培訓是提高員工素質重要途徑和必要手段，員工有參加學習培訓權利；也有接受學習培訓義務，任何人不得無端放棄或回絕參加。加盟店各有關人員應積極組織進行各類教誨培訓活動。受訓指引教材由YOU&ME品牌總部統(tǒng)一提供。詳細受訓方式、時間、地點和人員由YOU&ME品牌總部與加盟店協(xié)商而定。銷售及產品管理制度加盟店應建立完善銷售及產品管理制度。制定良好資金運作籌劃，加強對資金管理。制定科學規(guī)范會計作業(yè)和財務報表制作、分析辦法。在產品進銷存方面，應當對商品進貨、庫存（調節(jié)、盤點、調價）、銷售、退貨和調撥等全過程進行管理監(jiān)控。進貨和接貨管理配貨流程加盟商在網站上填寫相應貨品采購，提交給YOU&ME品牌總部市場經理。加盟商也可請YOU&ME品牌總部市場管理人員代為擬定貨品采購內容。需進行電話確認清晰所要采購內容。YOU&ME品牌總部配貨完畢后，將匯總單郵寄或傳真至加盟商確認。加盟商確認后，向YOU&ME品牌總部支付全額貨款。YOU&ME品牌總部確認貨款到達后，發(fā)貨。專店收到貨品后，驗收完畢后,并告知YOU&ME品牌總部。加盟店檢查接受貨品流程加盟店庫管及店長依照隨貨同行貨品單清點商品總數(shù)。依照隨貨同行貨品單核對商品標簽、貨類、貨型，條碼，金額。店長在匯總單上簽字并回傳至YOU&ME總部市場管理部庫管依照產品明細登記庫存商品明細賬。庫管將產品按類別及款式等分類入庫。貨品管理加盟店人員負責對產品進行營業(yè)和貯存管理。專賣店產品管理營業(yè)時間前20分鐘，由店長及另一鑰匙保管打開店門（專店至少配備兩套鎖具、鑰匙分兩人保管），將貨品按柜位整頓一遍；庫管將取出貨品交與各柜臺營業(yè)員清點，并進行核對，貨帳無誤后，雙方簽字、交接；各柜臺營業(yè)人員將清點無誤貨品擺入柜臺，并負責營業(yè)期間貨品售賣及安全；營業(yè)期間，由庫管負責未擺入柜臺、存儲于倉庫中貨品安全；營業(yè)期間，如各柜位需要向倉庫補充或退回產品，向庫管申領，并各自登記日記賬和明細賬。每晚下班時間前45分鐘開始，柜臺營業(yè)人員和庫管分別對日記賬和明細賬做結賬；每晚下班時間前15分鐘開始，柜臺營業(yè)人員與庫管按各自結賬進行對帳；下班后，柜臺營業(yè)人員按柜位依次將貨品從柜臺中取出，放入倉庫，由庫管清點貨品，并進行核對，貨帳無誤后，雙方簽字、交接；庫管將清點無誤貨品放入倉庫，然后鎖倉庫門。專柜產品管理營業(yè)時間前20分鐘，當值負責人將柜門打開；各柜位營業(yè)員按柜位順序將貨品按柜位擺入柜臺并整頓好產品標簽；貨品擺妥后，由原柜位營業(yè)員清點、核對其所屬柜位貨品，貨帳無誤后進行簽收，并在營業(yè)期間負責貨品售賣及安全；營業(yè)期間，由柜長或其指定負責人負責未擺入柜臺、存儲在柜臺中貨品安全；營業(yè)期間，如各柜位需要向倉庫補充或退回產品，需庫管申領，并各自登記日記賬和明細賬。每晚下班時間前45分鐘開始，由各柜位營業(yè)員在柜位對數(shù)表上對其所負責柜位貨品進行結賬；下班后，各柜位營業(yè)員交叉點貨，并進行核對，貨帳無誤后，點貨人員、柜位貨品負責人員進行簽字、交接；貨品所有清點無誤、入庫后，當值負責人上鎖。產品銷售產品銷售后，營業(yè)員收回銷售小票，并及時在日記帳登記。等待顧客或交接班時，營業(yè)員應及時依照核查日記帳登記內容。盤點管理快到盤點日時，各柜臺營業(yè)員應依照上月盤點表，本月進貨，銷貨進行銷賬，以便當月底盤點與實際結存有差額時有相比較根據(jù)。盤點日當天，營業(yè)員必要所有到位，某些人負責銷售，某些人負責依照柜臺存貨抄寫盤點表，抄寫完后進行核對，必要做到帳貨相符（上月存貨+本月進貨-本月退貨-本月銷售=本月存貨）后，才可交到專柜/店負責做帳人員處。各專柜/店做帳人員必要重新核對，在核對精確無誤后，填寫《盤點匯總表》，負責交到公司市場管理部。班次交接上班次人員做好柜位日記賬及柜臺產品明細表。下班次人員核對柜位日記賬及柜臺產品明細表。下班次人員依照柜位日記賬核對小票數(shù)量或鈔票數(shù)量（自收款狀況）。下班次人員核對柜柜臺產品明細表核對柜臺產品數(shù)量。核對無誤，下班次人員在柜位對賬表上簽名。對帳流程每班次核對《柜位日記帳》、《柜位產品明細帳》、每班次收款紀錄（自收款狀況）每日核對柜臺產品《柜位日記帳》、《柜位產品明細帳》、財務日報表（自收款狀況）每月核對月盤點表、月銷售報表、財務月報表有關表格柜位日記帳柜臺產品明細表盤點匯總表銷售價格與折扣管理銷售價格制定所有產品，總部都將制定統(tǒng)一建議零售價。加盟商可以依照本地實際狀況申請將實際零售價進行上下浮動。加盟商在進行銷售時，最低折扣不能低于5折，低于5折銷售狀況必要提前向總部書面申請，經總部書面批準后方可執(zhí)行。否則則構成違約。申請流程加盟商在進行銷售時，申請以低于5折價格銷售流程：加盟商工作人員跟YOU&ME品牌總部市場管理部進行聯(lián)系。市場管理部負責人批示后，告知相應加盟店。加盟店依照總部批示進行解決，總部批準可以打折；總部不批準則不容許打折。調換貨管理調換貨管理加盟店調換商品必要提前向YOU&ME總部申請，得到批準后方可執(zhí)行。加盟總部應于獲取申請信息后3天內予以答復。乙方每月產品可調換金額以其當月實際進貨金額為基準，并依照產品進貨時間按下列原則進行調換：進貨時間為1至3個月內產品：當月實際進貨金額15％，超過某些按原價8折收回進貨時間為3個月以上產品：當月實際進貨金額10％，超過某些按原價6折收回如產品已經銷售，發(fā)生質量問題引起換貨，不限換貨率調換日期僅限當月，不得累積，不得提前或逾期。加盟店調換之商品必要在申請被批準后三天內寄回公司，不得以任何理由滯留于區(qū)域，郵寄商品必要辦理保險。郵寄過程發(fā)生失竊狀況由加盟店自行承擔解決。調換貨流程加盟店向YOU&ME總部市場管理部提交退換貨書面申請。YOU&ME總部市場管理部書面審批批準。加盟店在申請被批準后，先做退貨單，并隨貨郵寄一份。郵寄后告知總部市場管理部。市場管理部有關人員接受后，清點驗收貨品。核算無誤后，在退貨單上簽收后，將退貨單傳真回加盟店。由其留作存檔備案用。產品部將產品經進銷存退貨解決后，依照各退回產品出庫時間長短，記錄結算單，經市場管理部審核后，交由財務部解決。調換新產品經財務部審核后，市場管理部將產品和有關單據(jù)寄給加盟商。經營分析與管理慣用銷售報表報表名稱報表功用日報1、經營日記記錄每日銷售狀況及運營狀況，便于掌握各店貨品及經營狀況，協(xié)助及時解決問題，有效開展工作。月報3、月末登記表記錄貨品明細，據(jù)此做盤點報告。專賣店尋常登記本類別表格名稱作用尋常顧客資料登記本積累老顧客，形成固定顧客群售后服務紀錄本紀錄售后服務狀況，保證服務品質銷售明細帳記錄所有貨類貨型總件數(shù)、總金額/各貨類貨型件數(shù)、金額售后服務管理YOU&ME實行全國統(tǒng)一售后服務政策。始終奉行“客戶就是上帝”服務宗旨，為廣大客戶提供盡善盡美售后服務。注意事項加盟店應嚴格執(zhí)行YOU&ME總部關于售后服務各項規(guī)章制度。加盟店工作人員應熟悉掌握售后服務各項實行辦法并嚴格執(zhí)行。營業(yè)員應熱情接待，耐心詢問，并當著顧客面仔細檢查貨品。驗貨內容為：商品自身損壞限度、有無公司標志、購貨小票。要特別留意購買日期。為在消費者心目中樹立“YOU&ME”品牌形象，將售后服務做得更進一步人心，普通狀況下可積極承擔問題，并依照款式和損壞狀況，告知顧客明確維修時間，如顧客特別規(guī)定，同步購買時間較短，營業(yè)員在應征店長批準后可依照狀況予以顧客調換貨服務營業(yè)員鑒定商品損壞是由于顧客人為因素導致，應向顧客闡明，并告訴顧客承擔維修費用。如商品損壞較輕，營業(yè)員應征得店長批準，進行免費維修營業(yè)員由于接待顧客退換貨時態(tài)度不當而引起服務性投訴，將視狀況予以當事人懲罰加盟店工作人員應對售后服務過程中各種狀況下客戶信息分類記錄，按月發(fā)回YOU&ME品牌總部備案記錄。以便于總部開發(fā)出各適合客戶暢銷產品。售后服務準則讓顧客滿意，讓公司少受損失；態(tài)度端正、熱情有理；明確解決時間；在規(guī)定期間內給顧客滿意答復；對不屬于公司責任，要耐心向顧客解釋，在不違背公司制度前提下予以其盡量服務。無條件換貨服務服務承諾顧客自購買飾品之日起7日內，可享有無條件換貨服務。所換飾品均規(guī)定具備飾品完整外包裝、售后服務手冊、配備產品證書、銷售結算單或發(fā)票。如超過購買之7日換貨，則按我司以舊換新準則執(zhí)行。操作細則確認飾品印記，款式、重量與否與售后服務手冊記錄相似。所需調換飾品必要完好無損，無彈簧扣松動現(xiàn)象。產品無人為損壞或明顯佩戴痕跡，否則需收取20%折舊。調換飾品需原單據(jù)齊全（售后服務手冊、銷售小票、包裝）顧客新挑選產品價格必要等于或高于原產品價格，否則多余某些不予退還。進行換貨服務時，需收回原售后服務手冊新產品需配發(fā)新售后服務手冊，其中手冊中售價按新產品實際成交價登記以舊換新服務服務承諾購買YOU&ME產品，可在后來將舊產品按如下比例折價購買新YOU&ME產品： 購買之日起7－15天：80% 購買之日起16－30天：70% 購買之日起31－90天：60% 購買之日起91天-180天：50%購買之日起181天后：40%操作細則 舊產品必要是YOU&ME品牌產品 換貨舊首飾價格按照銷售單上實際結算金額為準。 換貨舊首飾需完整無缺損，如發(fā)生損壞，須再扣除10%折舊費用。 換貨時，必要憑我司售后服務手冊和銷售單或發(fā)票。 折回金額可調換產品，不退鈔票。 原則上，新飾品價值應不不大于舊飾品價值，如不大于舊飾品價值差額不退。 進行換貨服務時，需收回原售后服務手冊 新產品需配發(fā)新售后服務手冊，其中手冊中售價按新產品實際成交價登記退換貨準則顧客自購買飾品之日起15日內，該飾品依法經技術質量監(jiān)督部門認定為屬于公司產品質量問題，我司予以退換。所退換飾品均規(guī)定具備飾品完整外包裝、售后服務手冊、具備產品證書、銷售結算單或發(fā)票。如換貨則按原實際購買金額，按照我司以舊換新準則執(zhí)行如退貨按照原飾品實際購買金額退還款給顧客。產品質量問題界定如下狀況屬于產品質量問題：飾品佩戴幾次后寶石松動或脫落。飾品佩戴后不到一周浮現(xiàn)退色、暗淡無光，白色泛黃。含銀量達不到92.5%，飾品未標有925或S925印記。戒指圈口內有缺口，購買時未發(fā)現(xiàn)。耳環(huán)（耳釘）大小、花形不對稱。內部操作規(guī)定所有調換貨服務，營業(yè)員心須認真填寫換貨記錄（見附件）。調換飾品不能再銷售，每月貨定期統(tǒng)一退回公司解決。退貨包裝規(guī)定：每件產品單一包裝包裝中放入產品原售后服務手冊中銷售記錄頁及原銷售小票或銷售單據(jù)每批退貨將換貨清單復印附后關于修理貨品、改款、訂做規(guī)定各店在接到需要維修貨品后，應仔細檢查貨品，確以為YOU&ME貨品后，填寫“維修單”，內容涉及收貨時間、顧客姓名、修理內容（涉及顧客特殊規(guī)定）、貨品特性（附圖樣）及規(guī)定取貨時間，并請顧客在確認欄簽字確認。如有需收費項目，應告知顧客并征得其批準?！熬S修單”分三聯(lián)，一聯(lián)交顧客，作為取貨憑證；一聯(lián)店內留存；一聯(lián)隨貨一起交付總部產品部。顧客取貨時，收回顧客聯(lián)，然后將三聯(lián)裝訂在一起收店內保存。修理貨品從產品部送回店里后，收貨人應嚴格驗收，雖然有細小問題也應及時返回修理，以免發(fā)生在次返修狀況。對于已修好貨品，應及時告知顧客取貨。如有收費項目，應寫明收費單，加蓋業(yè)務章，一式三份（一份店內留存，一份交總部財務，一份交顧客），同步讓顧客在三聯(lián)“維修單”上簽收。對于訂做及改款顧客，應在“維修單”上登記好顧客姓名、訂貨日期及顧客所訂貨品款式（附圖樣）、規(guī)格及顧客特殊規(guī)定。出于以便客戶，提高售后服務效率考慮，加盟店可自設維修服務中心。加盟店營業(yè)人員應當將上述各種狀況中客戶信息分類進行記錄，按月發(fā)回客戶服務中心備案記錄。店面布置店面布置應嚴格遵循YOU&ME提供關于陳列圖樣，以保證加盟店裝修布置一致性。柜臺組合柜臺用來陳列貨品：柜臺設計應以便展示商品，并依照商品種類、檔次來設計相匹配柜臺，以便更好地襯托商品。柜臺用來劃分空間：通過柜臺各種形式組合，構成不同空間，從而使賣場布局達到功能分區(qū)明確、感覺舒服目。氛圍營造色彩：色彩存在于營銷環(huán)境中，消費者進入商店第一感覺就是色彩。如果在店里恰本地選用和組合色彩機能，就會對形成特定氛圍空間起到積極作用，不同商品都賦予自己個性色彩空間。因此在裝修設計上要考慮色彩與商品、品牌關系。YOU&ME品牌重要以黑白色為基調。燈光：不同燈光效果可以制造、強化不同規(guī)定環(huán)境氛圍，突出甚至增長商品魅力,充分燈光也會給銷售帶來極大增進。如在銀飾店使用白色燈光，即可滿足消費者尊貴感覺，還可覺得銀飾平添幾分魅力。音樂：當代零售業(yè)特別注重音響作用。音樂可以起到促銷、減輕經營人員疲勞、調節(jié)工作節(jié)奏以及緩和噪音作用。柜臺可播放某些柔美舒緩音樂曲目。商品陳列商品陳列目實現(xiàn)商品銷售讓顧客透過陳列各種商品而選取、購買商品。有力刺激顧客購買欲通過對商品科學、合理展示，實現(xiàn)與商店、柜臺、整體布局和諧一致，在宣傳材料、裝飾物、色彩、燈光等要素綜合伙用下，呈現(xiàn)良好視覺效果，從而有力刺激消費者購買欲望。生活情報呈現(xiàn)以最快方式告訴顧客最新訊息及生活情報以服務顧客。提高商品周轉率這是商品陳列最重要目之一。提高商品周轉率，增長商品銷售速度，增長顧客選購機會。形象提高好陳列裝飾布局，可以博得顧客好感和信任。有助于公司、產品形象呈現(xiàn)和提高。擺放前思考擺放商品種類和數(shù)目要考慮每種貨品要擺放恰當數(shù)目，數(shù)量太多，客人不容易找到重點。重點商品和非重點商品重點商品：但愿速銷商品，盡量放在櫥窗較顯眼位置，因此重點商品不可以多。非重點商品：擺放重要性不如重點商品，占整個櫥窗商品大某些。商品陳列原則一目了然原則由于專賣店、柜臺商品眾多，因此商品分類辦法、陳列位置等都要認真考慮，以保證消費者可以迅速地掌握商品陳列規(guī)律，達到一目了然視覺效果。分類原則商品分類要根據(jù)商品客觀特性，同步要考慮到消費者分類習慣。陳列時要考慮詳細地區(qū)、店面消費者實際購買能力，進行調節(jié)陳列時價位分布商品陳列時在價格上應當有一定規(guī)律。以便于客戶可以迅速地找到有關價位商品。例如陳列在一起產品價位應當較為接近；價格帶從前至后逐漸便宜；價格帶從左到右，由便宜到貴。美觀原則有效地使用燈光，色彩搭配具備藝術性。咱們懂得通過燈光效果可以較好地呈現(xiàn)銀飾產品特質。這是產品陳列時需要認真考慮一種因素。對于彩石類產品則應使用無色光(如T5光管,白色石英燈和藍色光管配合在一起)。對于素白銀類產品則必要用白色燈來映襯，托盤在使用時還要注意產品類別和托盤底色搭配(如用黑色,白色或透明有機玻璃展示)。例如說素白銀類產品用白色或黑色為底展具搭配效果會比較抱負。托盤、模型道具使用托盤和道具是呈現(xiàn)商品重要手段。普通說來，使用道具可以有效地吸引消費者注意力。托盤和道具在陳列時要注意整體布局效果。豐富豐滿原則品種豐富是提高銷售額重要因素之一。因此在經營中要作到商品種類豐富，商品數(shù)量充分。整潔整潔原則要注意商品排列整潔有序，商品標簽排列方向也應保持一致且容易被顧客看見；同一種柜臺內應使用統(tǒng)一規(guī)格托盤。同步要注意保持柜臺內外、托盤、商品、佩帶手套整潔。營業(yè)人員在接觸商品時應帶白色手套。為銷售服務原則商品陳列要有感染力，能引起顧客興趣。要注意突出本店、柜臺重要商品品種、季節(jié)性商品品種、主題商品品種。用各種陳列方式，平面、立體、全方位展示商品魅力。有關技巧，如顧客一次性購買也許性比較大商品，位置應近些。銷售額最高貨品應放在最有價值、客流量最大區(qū)域。購買頻率越高貨品，位置應越好。按季節(jié)調節(jié)，應季品應放在最佳位置。新增長貨品應放在較好位置。太小巧貨品，也應放在較好位置，以免被消費者忽視。擺設貨品基本辦法川字型擺法：運用川字形擺法突出線條。川字型擺法要把貨品擺成好像河流同樣線條。三角型擺法：運用三角型擺法，將貨品擺成一組組三角型，三角型擺法能帶引客人視線。立體三角型擺法：三角型擺法尚有另一種變化立體三角型擺法，適合套裝擺放，突出主題?；旌蠑[法：諸多時候咱們會把川字型和三角型擺法混合使用。市場活動管理品牌提高，銷售增長離不開必要廣告宣傳和促銷活動；對于新開業(yè)加盟店來說，這方面工作更需要加強。除YOU&ME總部為提高、維護YOU&ME品牌及各加盟店所進行全國性統(tǒng)一廣告宣傳和促銷活動以外，各加盟店應依照各店實際狀況，有針對性地推出營銷活動。市場活動類型公司統(tǒng)一活動總部將依照銷售狀況、季節(jié)、節(jié)日等狀況安排全國或某區(qū)域內統(tǒng)一活動。普通涉及新產品推廣或促銷推廣活動，總部將準備促銷物料及實行籌劃進行下發(fā)，由各店詳細實行，并及時向總部反饋活動效果信息。區(qū)域或專店申請活動區(qū)域或某專店可依照本地實際銷售、庫存狀況，或者本地節(jié)日、商場規(guī)定、店慶等實際狀況，向總部申請組織活動?？偛繉f(xié)助進行策劃、設計、促銷物料及產品準備等支持，由各店詳細實行，并及時向總部反饋活動效果信息?；顒庸芾碇贫壬虉霭才呕顒?，如屬不涉及產品明折或暗折活動，由店長決定參加與否，但必要上報總部備案商場安排活動，涉及產品明折或暗折銷售，并且實際折扣率高于7折（涉及7折）活動由店長決定參加與否，同步必要上報總部備案商場安排活動，涉及產品明折或暗折銷售，并且實際折扣率低于7折活動由店長向總部提出申請，經總部批準，方可執(zhí)行各店活動必要上報或經總部批準，并提交促銷活動總結，各店不得擅自組織活動總部安排統(tǒng)一活動，如無特殊因素，應積極參加策劃與申請流程公司統(tǒng)一活動總部依照實際狀況做出活動草案總部視狀況就草案征詢各店意見并擬定方案總部制作詳細策劃案、實行指南、物料設計與制作總部進行活動培訓，配發(fā)促銷用品各店詳細實行各店反饋活動效果，總部進行分析區(qū)域或專店申請活動區(qū)域或專店依照實際狀況提交活動申請區(qū)域或專店依照實際狀況提出策劃及設計規(guī)定總部制作詳細策劃案、實行指南、物料設計與制作總部進行活動培訓，發(fā)送促銷用品專店詳細實行活動完畢及時反饋活動效果廣告宣傳手段廣告是提高商店知名度、塑造品牌有力工具，也是商店與顧客溝通一種方式。常用廣告手段有如下幾種：招牌：醒目室外招牌，可使本地區(qū)大某些顧客注意到。招牌廣告要簡樸明了。燈箱：精美燈箱廣告可以重點簡介代表性商品。櫥窗：是商店眼睛。櫥窗是零售商業(yè)普遍采用廣告形式，同步也是裝飾商店店面重要手段，借以宣傳商品，增進銷售。櫥窗擺設要反映商店經營特色，營造一種氛圍，使顧客看后產生興趣，并有購買欲望。POP：藝術氛圍。POP廣告是零售商業(yè)普遍采用廣告形式，同步也是裝飾商店店面重要手段，借以宣傳商品，增進銷售。櫥窗擺設要反映商店經營特色，營造一種氛圍，使顧客看后產生興趣，并有購買欲望。其他媒體：為提高品牌知名度，可配合店鋪促銷活動，在其她大眾媒體發(fā)布廣告信息，如報紙、電視廣告。促銷用品管理于YOU&ME總部策劃統(tǒng)一營銷活動，總部往往會統(tǒng)一制作相應促銷用品，分發(fā)到各加盟店。操作流程如下。YOU&ME總部將策劃活動及有關促銷用品告知加盟店。加盟店依照自己實際銷售狀況并預測銷售狀況后，填寫《促銷用品申領表》，將本店需要促銷用品數(shù)量向YOU&ME總部市場管理部上報申領，同步支付有關費用?？偛控攧杖藛T收到費用后，告知市場管理部。市場管理部負責人依照有關批示促銷用品申領表，向加盟店寄發(fā)物品。加盟店驗收物品，確認物品后告知總部。加盟店對該批用品使用狀況做記錄記錄?；顒咏Y束后將有關信息反饋回YOU&ME總部?？偛繉Ω饔涗浻涗涍M行歸檔備案。特許經營店內不能展示未經總部批準之任何裝飾品、宣傳品及促銷物品。特許