作業(yè)流程是企業(yè)運(yùn)作的基本行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

步驟是企業(yè)運(yùn)作基礎(chǔ)行為規(guī)范，越大企業(yè)步驟越多越復(fù)雜，步驟似乎是把雙刃劍，首先企業(yè)認(rèn)可步驟實(shí)際貢獻(xiàn)，首先企業(yè)內(nèi)部很多人又對(duì)步驟實(shí)施不滿，包含認(rèn)為步驟設(shè)計(jì)有錯(cuò)，甚至于認(rèn)為一些步驟是多出。根據(jù)我個(gè)人在企業(yè)中觀察來(lái)看，企業(yè)和職員全部有一定責(zé)任。企業(yè)步驟更新和改善不立即是一個(gè)原因，另一個(gè)原因是職員沒(méi)有了解到一些步驟設(shè)計(jì)目標(biāo)。不管怎么說(shuō)，假如出現(xiàn)了上述問(wèn)題后，步驟對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度就會(huì)顯著下降。怎樣才能避免上面情況發(fā)生呢？企業(yè)必需采取步驟管理來(lái)幫助步驟連續(xù)改善，才能確保步驟不會(huì)變成一紙空文，甚至對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。下面圖描述了通常情況下企業(yè)步驟生命周期步驟管理服務(wù)目標(biāo)對(duì)象即是針對(duì)：計(jì)劃-開(kāi)發(fā)-實(shí)施-實(shí)施-連續(xù)改善五個(gè)方面進(jìn)行管理。大部分企業(yè)能夠很好完成前4個(gè)步驟，但往往忽略了最終一個(gè)步驟“步驟連續(xù)改善”，其實(shí)最終一個(gè)部分才是步驟管理最關(guān)鍵部分（前四個(gè)步驟和通常項(xiàng)目管理沒(méi)有什么區(qū)分）。在“連續(xù)改善”部分，步驟經(jīng)理關(guān)鍵關(guān)注事情是步驟最終效果是否達(dá)成了最初計(jì)劃，同時(shí)依據(jù)用戶反饋和新業(yè)務(wù)需求進(jìn)行步驟更新。這么才能避免上面出現(xiàn)問(wèn)題-步驟逐步和實(shí)際需求脫節(jié)，從而造成職員在實(shí)際工作中抵制步驟落實(shí)實(shí)施。其次，怎樣讓步驟意義被企業(yè)職員感知，是企業(yè)高層應(yīng)該注意事情，步驟建立初衷多個(gè)多樣，多數(shù)情況下大部分企業(yè)職員卻是沒(méi)有得到足夠信息溝通。通常上來(lái)說(shuō)，步驟能夠在以下多個(gè)方面做出貢獻(xiàn)。-企業(yè)取得更多收益提升企業(yè)資源使用率激勵(lì)職員更高效工作提升企業(yè)提前預(yù)判能力降低企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)成本降低反復(fù)工作高效利用投資

-讓企業(yè)變得更有競(jìng)爭(zhēng)力愈加靈活面對(duì)市場(chǎng)改變和需求連續(xù)不停提供高質(zhì)量產(chǎn)品發(fā)覺(jué)并確定企業(yè)改善機(jī)會(huì)

-支持企業(yè)業(yè)務(wù)管理能力幫助管理層愈加好做決定增強(qiáng)控制和安全方面管理適應(yīng)法律法規(guī)硬性要求幫助企業(yè)建立愈加清楚企業(yè)治理結(jié)構(gòu)

以上目標(biāo)，全部有可能是建立步驟業(yè)務(wù)要求，不過(guò)大多數(shù)職員并不會(huì)完全了解，尤其是有些步驟可能包含不止一個(gè)目標(biāo)。清楚完善向相關(guān)職員解釋這些步驟存在目標(biāo)有利于步驟真正實(shí)施，避免步驟流于形式。以上目標(biāo)達(dá)成全部需要專(zhuān)門(mén)步驟經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)，步驟管理不一樣于項(xiàng)目管理，步驟管理是一個(gè)連續(xù)性工作，有企業(yè)也把步驟連續(xù)改善稱(chēng)做運(yùn)維發(fā)展。通常和運(yùn)維管理一起為企業(yè)提供連續(xù)貢獻(xiàn)。

步驟是客觀存在，不管有沒(méi)有明確。

大家在要辦理一件事情，達(dá)成一定目標(biāo)全部需要按必需步驟完成。不管有沒(méi)有明文要求這件事情辦理步驟，不過(guò)大家總?cè)マk事情。所以辦理這件事情本身還是有個(gè)步驟。

其實(shí)這種沒(méi)明確步驟就是潛規(guī)則一個(gè)，我們參考一下baidu百科定義：

潛規(guī)則——是相對(duì)于“元規(guī)則”、“明規(guī)則”而言。是指看不見(jiàn)、明文沒(méi)有要求、約定成俗、不過(guò)卻又是廣泛認(rèn)同、實(shí)際起作用、大家必需“遵照”一個(gè)規(guī)則。

潛規(guī)則存在會(huì)給管理造成很大風(fēng)險(xiǎn)。所以要經(jīng)過(guò)步驟來(lái)提升管理我認(rèn)為有一下幾步：

第一步，明確步驟，這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，1、統(tǒng)一步驟，潛步驟通?？靠诙鄠鳎繒?huì)有很多個(gè)版本，時(shí)間一久，誰(shuí)全部說(shuō)不清楚誰(shuí)版本，所以明確得先統(tǒng)一一個(gè)較合理；2把她寫(xiě)出來(lái)，畫(huà)出來(lái)。

第二步，優(yōu)化步驟，步驟寫(xiě)出來(lái)或畫(huà)出來(lái)以后，能夠拿步驟做實(shí)際測(cè)試，看看是否充足、必需，是否高效，是否需要優(yōu)化等等，通常情況下是需要優(yōu)化和調(diào)整。

第三步，步驟再造，在單個(gè)步驟優(yōu)化基礎(chǔ)上，若考慮到整個(gè)主步驟系統(tǒng)，可能會(huì)要犧牲掉一些子步驟等，又或需要增加部分步驟，甚至部門(mén)和崗位職責(zé)變更全部有可能。

怎樣評(píng)價(jià)步驟呢?這似乎是管理學(xué)家一個(gè)課題，我說(shuō)說(shuō)我個(gè)人想法。

舉個(gè)例子，大家想象到一些企業(yè)用步驟來(lái)推脫責(zé)任嗎？確實(shí)有這么企業(yè)，還不止少說(shuō)。比如A企業(yè)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)步驟，職員開(kāi)口閉口就是步驟，而你問(wèn)她，我想看看你們步驟，她拿不出來(lái)，或是在一堆廢舊資料找出來(lái)好幾年前一份文件，我告訴你，她十有八九是在拿步驟忽悠你。你很有可能為這件事情要跑完財(cái)務(wù)部跑銷(xiāo)售部，跑完銷(xiāo)售部，跑采購(gòu)部，有時(shí)候很多完全不相干大嬸搞不好全部要簽個(gè)字，這步驟走得你想吐。要是你在這企業(yè)有個(gè)當(dāng)老總親戚，在你想吐沒(méi)吐之前，找到她。老總發(fā)飆，說(shuō)：這件事到底誰(shuí)負(fù)責(zé)呀。這時(shí)多個(gè)愣頭青再加多個(gè)經(jīng)理分別跑到老總那里對(duì)這件事情匯報(bào)一下，然后你這事情特殊處理了，事后她們?cè)匍_(kāi)個(gè)會(huì)，說(shuō)要改善步驟。下次你再去辦事時(shí)候，你仍然是走上次特殊步驟（老總打過(guò)招呼），可和你一起去辦理這個(gè)事情無(wú)親無(wú)故弟兄就仍然每次嘔吐好多回。

再舉個(gè)例子

某企業(yè)，制度開(kāi)明，分析了自己步驟問(wèn)題后，發(fā)覺(jué)要固化步驟，于是總經(jīng)理召集大家開(kāi)會(huì)，統(tǒng)一了需要固化主步驟，銷(xiāo)售采購(gòu)研發(fā)等子步驟各部門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)配合。先推主步驟，和關(guān)鍵子步驟。推得過(guò)程中碰到了第一個(gè)問(wèn)題，比如大家無(wú)所適從，有開(kāi)會(huì)，講話標(biāo)準(zhǔn)子步驟責(zé)任不明確，所以把崗位責(zé)任加到步驟圖內(nèi)，定崗不定人。以后又發(fā)覺(jué)了問(wèn)題，一些步驟需要簡(jiǎn)化，一些步驟之前認(rèn)為沒(méi)問(wèn)題，仔細(xì)一思索發(fā)覺(jué)存在隱患，需要優(yōu)化。還有一些崗位職責(zé)換個(gè)部門(mén)人來(lái)實(shí)施會(huì)愈加匹配，效率會(huì)更高等等。十二個(gè)月后，步驟運(yùn)行起來(lái)。中間上步驟時(shí)，大家包含總經(jīng)理全部犯了些錯(cuò)，大家主動(dòng)講了自己想法，綜合了一下意見(jiàn)，取舍了。提意見(jiàn)多問(wèn)題多還得到了提升或獎(jiǎng)勵(lì)。

總經(jīng)剪發(fā)話了，任何步驟全部有漏洞，需要職員們愛(ài)企業(yè)，用責(zé)任心去規(guī)避這些漏洞，不過(guò)，有責(zé)任心是好，可是管理角度，用責(zé)任管理是靠不住。步驟用來(lái)固化關(guān)鍵、關(guān)鍵、有顯著爭(zhēng)議問(wèn)題，期望能把90%潛步驟明確，還有部分新來(lái)不及明確，又或遺漏就要靠大家責(zé)任性，發(fā)覺(jué)她消亡它。

假如你認(rèn)為你在A企業(yè)上班，你就看到此為止吧

假如你認(rèn)為你在B企業(yè)上班，你就接著看下去。

請(qǐng)看以下步驟圖：

這叫矩陣式步驟圖，步驟圖有很多個(gè)，做項(xiàng)目標(biāo)和做內(nèi)部管理步驟圖可能夠不一樣，我是做財(cái)務(wù)，我這么多年來(lái)一直喜愛(ài)矩陣式圖，我立即解釋一下她優(yōu)勢(shì)。

職責(zé)明確：最左邊有部門(mén)和對(duì)應(yīng)部門(mén)職位，步驟圖圖形和之橫向?qū)?yīng)，就是其工作職責(zé)。這里就明確了部門(mén)、職位、職責(zé)。

替換步驟文字制度：最下面，沒(méi)有文字，不過(guò)通常縱向看從左至右是銷(xiāo)售訂單，銷(xiāo)售出庫(kù)單，和銷(xiāo)售發(fā)票，組成，對(duì)應(yīng)空白能夠用文字注明每個(gè)步驟注意事項(xiàng)和要求，這里完善基礎(chǔ)上能夠替換紙質(zhì)制度。

企業(yè)管理有一個(gè)溝通成本很關(guān)鍵，用圖表溝通效率就高于用文字，所以假如步驟圖能夠替換步驟文字就已經(jīng)提升了一個(gè)等級(jí)溝通效率了。而且能張貼出來(lái)，既美觀又高效。怎樣用步驟管理企業(yè)？現(xiàn)實(shí)情況是比較困難。現(xiàn)在絕大多數(shù)企業(yè)還是職能性管理，也就是根據(jù)職能分別來(lái)管理企業(yè)每一塊業(yè)務(wù)。在這種情況下，步驟起到作用更多是支持職能管理，再就是協(xié)調(diào)跨部門(mén)步驟問(wèn)題，在這種定位下步驟管理生存將很艱苦。真正做到用步驟管理企業(yè)是要建成步驟性企業(yè)管理，也就是根據(jù)滿足用戶需要步驟來(lái)構(gòu)建企業(yè)組織和職能，這種情況下各職能部門(mén)起到對(duì)步驟支持和資源池作用。后者在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間全部是極難實(shí)現(xiàn)。所以我認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題實(shí)現(xiàn)問(wèn)法應(yīng)該是“怎樣經(jīng)過(guò)步驟來(lái)支持企業(yè)管理思想落地”

為何有步驟比沒(méi)有步驟好？步驟一定是有，只是在哪里以什么樣形式存在而已。所以這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是“規(guī)范，顯性化，透明化步驟要比零碎，頭腦里，經(jīng)驗(yàn)步驟要好

為何大家討厭現(xiàn)有步驟？……

怎樣做能把步驟做好？個(gè)人認(rèn)為專(zhuān)業(yè)技能不是最關(guān)鍵。關(guān)鍵是定位，定位不對(duì)，沒(méi)等開(kāi)始就死了。定位這個(gè)事不好說(shuō)，各個(gè)企業(yè)全部不一樣。關(guān)鍵還是老板到底要處理什么問(wèn)題，至于是不是步驟不關(guān)鍵

有一個(gè)相關(guān)步驟管理小小說(shuō)，分享給你。金光寺，和平鎮(zhèn)老寺廟，年代悠久，香火鼎盛。廟里原來(lái)只有三個(gè)和尚，應(yīng)了一句“三個(gè)和尚沒(méi)水吃”俗語(yǔ)，三個(gè)人總是為了誰(shuí)下山挑水事情爭(zhēng)吵不休。寺里方丈得悉這一情況后，從鎮(zhèn)外請(qǐng)來(lái)了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富老和尚處理這一問(wèn)題。老和尚上任后，借鑒自己之前在長(zhǎng)安城大廟經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為問(wèn)題關(guān)鍵是管理不到位，于是就招聘部分和尚成立了寺廟管理部來(lái)制訂分工步驟。為了愈加好地借鑒她人經(jīng)驗(yàn)，寺廟還專(zhuān)門(mén)花錢(qián)請(qǐng)了天主教堂、基督教會(huì)神父?jìng)魇贛BA。為了加強(qiáng)對(duì)寺廟工作管理和寺廟文化建設(shè)，老和尚又相繼成立了人力資源部、寺廟管理部、后勤挑水部、市場(chǎng)燒香部等。同時(shí)，為了愈加好地開(kāi)展工作，寺廟提拔了十幾名和尚分別擔(dān)任副主持、主持助理，并在每個(gè)部門(mén)任命了部門(mén)小主持、副小主持、小主持助理。寺廟規(guī)模日益擴(kuò)大，新問(wèn)題跟著就來(lái)了。多個(gè)部門(mén)之間協(xié)調(diào)不好，寺廟日常工作難以正常進(jìn)行。于是老和尚又召開(kāi)了幾次會(huì)，購(gòu)置了多個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，包含挑水統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、燒香統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、一般香客捐款分析系統(tǒng)、大香客捐款分析系統(tǒng)等等，同時(shí)成立香火錢(qián)管理部、香火錢(qián)出賬部、打井策略研究部、打井建設(shè)部、打井維護(hù)部等等。最終決定把寺院整個(gè)變成辦公區(qū)，香客燒香只許在山門(mén)外燒。部門(mén)多、當(dāng)官多，文件自然就多，于是經(jīng)營(yíng)分析部就應(yīng)運(yùn)而生了。分析需要很多數(shù)據(jù)和報(bào)表，可系統(tǒng)總是做不到，于是每個(gè)部門(mén)全部指派了部分和尚手工統(tǒng)計(jì)、填寫(xiě)報(bào)表、給系統(tǒng)打工。寺院空前地?zé)狒[起來(lái)，有和尚在拼命挑水、有和尚在拼命念經(jīng)、有和尚在拼命協(xié)調(diào)、有和尚在拼命分析……忙來(lái)忙去，水越來(lái)越不夠喝、香火錢(qián)越來(lái)越不夠用。所以，才有了以后和尚不停死亡命案發(fā)生，她們大部分是渴死或累死。李捕頭在給縣令匯報(bào)中寫(xiě)了這么一句話：總部愈來(lái)愈龐大，基層愈來(lái)愈忙碌，成本愈來(lái)愈高，用戶愈來(lái)愈不滿，是造成命案最大原因。這是一個(gè)經(jīng)典沒(méi)有做好步驟管理造成悲劇。怎樣避免命案發(fā)生呢？換個(gè)角度看世界，只要對(duì)不增值步驟進(jìn)行步驟優(yōu)化就能化解這場(chǎng)災(zāi)難。我們先來(lái)了解一下取水步驟——從上圖能夠清楚地看出來(lái)，之所以花花了大量時(shí)間用于上下山挑水是因?yàn)樯缴蠜](méi)有水，上下山挑水就是能夠優(yōu)化不增值活動(dòng)。要去掉這些從取桶到將水倒入缸中不增值活動(dòng)只要在山上挖井取水就能夠，步驟就被優(yōu)化成這么：從步驟圖上能夠清楚地看到，喝水現(xiàn)在是一件很簡(jiǎn)單事情。我們總是想方設(shè)法提升取水效率，但效果不好，不管怎樣努力全部無(wú)法突破一個(gè)小時(shí)瓶頸?，F(xiàn)在改變一下從做事情步驟上入手，經(jīng)過(guò)“挖井”優(yōu)化步驟以后，效率提升就有了質(zhì)飛躍。為何有步驟比沒(méi)有步驟好？

----所謂有步驟指是明確規(guī)則。全部說(shuō)管理是對(duì)事不對(duì)人，是法治不是人治，那么只有事先明確規(guī)則（5w2h），才能在管理中有理有據(jù)。人、事、物有規(guī)則進(jìn)行運(yùn)作。

通常而言所謂沒(méi)有步驟其實(shí)是指沒(méi)有要求或明文要求。因?yàn)槿魏喂ぷ魅渴怯幸欢ā俺绦颉保瑳](méi)有被整理或顯化、文件化，或步驟實(shí)施很差，常常變動(dòng)，通常全部被稱(chēng)為沒(méi)有步驟。

所以這么有步驟、沒(méi)步驟，哪個(gè)好？高下立判！

為何大家討厭現(xiàn)有步驟？

----事物總有兩面性。關(guān)鍵是盡可能取得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，共同去推進(jìn)。

大家對(duì)步驟、制度有恐懼，問(wèn)題在于一個(gè)普遍誤解，認(rèn)為有步驟以后，做事會(huì)有很多限制，不自由了或是會(huì)增加很多額外工作。通常人全部沒(méi)有認(rèn)識(shí)到步驟（尤其是好步驟）對(duì)工作幫助和促進(jìn)。步驟梳理或改善，其實(shí)就是企業(yè)/崗位知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累達(dá)成。好步驟一定是高效率、符合工作本質(zhì)。而人才是步驟主人，是人利用自己知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在實(shí)施和改造步驟，而不是步驟在框住人，這點(diǎn)是步驟管理人員自己需要注意地方。一個(gè)問(wèn)題發(fā)生全部不是單方面，她人討厭步驟，可能就是因?yàn)椴襟E管理人員有需要改善地方呢。

怎樣做能把步驟做好？

-----這個(gè)話題就很大了，說(shuō)起來(lái)全部是大話。除自我理論、實(shí)踐能力提升外，提議早期從問(wèn)題入手，產(chǎn)生實(shí)際效益后，逐步建立步驟意識(shí)，引導(dǎo)各部門(mén)主動(dòng)參與到步驟梳理和改善中來(lái)。該用什么思索方法布署業(yè)務(wù)步驟到BPM系統(tǒng)中？我們?cè)谑崂砥髽I(yè)步驟時(shí)，總會(huì)總結(jié)出一個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)步驟，我們這類(lèi)步驟是這個(gè)企業(yè)關(guān)鍵步驟，自然布署bpm步驟時(shí)，關(guān)鍵步驟是應(yīng)該首先考慮布署到bpm系統(tǒng)中，那么問(wèn)題就是，一個(gè)業(yè)務(wù)步驟（企業(yè)關(guān)鍵步驟）本身是由多個(gè)子步驟，子步驟下還有子步驟一個(gè)復(fù)雜步驟組合而成，不是一個(gè)步驟就能表述清楚關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟以下圖，假如布署bpm系統(tǒng)步驟，是把這些業(yè)務(wù)步驟整合成一個(gè)bpm步驟還是分別設(shè)置成對(duì)應(yīng)獨(dú)立步驟？這時(shí)怎樣思索選擇用什么方法？或還有其它方法嗎？

假如只有這2種方法，第一個(gè)方法，bpm中用一個(gè)步驟（或用主子步驟）實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟，那么這個(gè)步驟太龐大了，第二種方法，又會(huì)造成企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)步