職前培訓(xùn)作業(yè)流程及統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)部門

職前培訓(xùn)步驟及標(biāo)準(zhǔn)（營(yíng)業(yè)部門職前培訓(xùn)（營(yíng)業(yè)部門）步驟及標(biāo)準(zhǔn)

責(zé)任部門

管理部

直接責(zé)任人

培訓(xùn)主管

間接責(zé)任人

管理部經(jīng)理

職前培訓(xùn)（營(yíng)業(yè)部門）步驟及標(biāo)準(zhǔn)

一、

職前培訓(xùn)簡(jiǎn)述

職前培訓(xùn)是指對(duì)各店?duì)I業(yè)部門（包含營(yíng)業(yè)、技術(shù)、保安、工程等部門）新入職職員、調(diào)崗職員及離崗培訓(xùn)職員培訓(xùn)。

二、

職前培訓(xùn)目標(biāo)

-

宣講企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式、發(fā)展計(jì)劃和企業(yè)文化，使新職員對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感

-

幫助職員完成角色轉(zhuǎn)換、實(shí)現(xiàn)新職員對(duì)新身份認(rèn)同

-

培訓(xùn)職員基礎(chǔ)專業(yè)技能、銷售技巧及綜合業(yè)務(wù)能力

-

發(fā)掘并延伸職員本身潛能

三、

責(zé)任部門和責(zé)任人

-責(zé)任部門——管理部

-直接責(zé)任人——培訓(xùn)主管

-間接責(zé)任人——管理部經(jīng)理

四、培訓(xùn)方法

-脫產(chǎn)集中式培訓(xùn)

-講授式為主，理論和實(shí)操相結(jié)合

五、培訓(xùn)綱領(lǐng)

（一）通用類培訓(xùn)綱領(lǐng)

1、企業(yè)介紹、基礎(chǔ)制度、企業(yè)文化

總課時(shí)：120分鐘

主講人：管理部經(jīng)理

-企業(yè)介紹：發(fā)展歷程，企業(yè)愿景

-企業(yè)制度：企業(yè)組織架構(gòu)，職級(jí)說明，各部門職能說明，職員崗位晉升制度

-企業(yè)文化：企業(yè)VI形象識(shí)別，管理模式，管理理念，職員薪資及福利，會(huì)所文化概述

-企業(yè)遠(yuǎn)景：企業(yè)發(fā)展計(jì)劃，職員職業(yè)發(fā)展計(jì)劃

2、服務(wù)工作人員應(yīng)含有素質(zhì)和要求

總課時(shí)：120分鐘

主講人：培訓(xùn)主管

-

服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量概述：什么是服務(wù)，服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)，怎樣提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

-

服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀概念，服務(wù)禮儀基礎(chǔ)要求，服務(wù)禮貌用語，形體訓(xùn)練

-

職業(yè)道德和行為規(guī)范：《服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范》，《職員行為規(guī)范》

4、消防安全知識(shí)

總課時(shí)：120分鐘

主講人：消防專干

-消防安全常識(shí)，店內(nèi)消防安全設(shè)施介紹，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

-消防實(shí)戰(zhàn)演練

5、營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

總課時(shí)：180分鐘

主講人：店長(zhǎng)/主管

-會(huì)所待客全步驟及營(yíng)業(yè)特點(diǎn)。

-各崗位職能介紹。

-包廂分布情況，消費(fèi)模式。

-公共營(yíng)業(yè)設(shè)施設(shè)備介紹及使用方法。

-包房?jī)?nèi)設(shè)備使用方法。

-營(yíng)業(yè)用具使用和清潔。

-服務(wù)員上線步驟。

6、房間機(jī)具介紹

總課時(shí)：60分鐘

主講人：技術(shù)主管

-包廂機(jī)具設(shè)備介紹

-開關(guān)機(jī)具步驟及注意事項(xiàng)

-多種機(jī)具情況處理

-機(jī)具維護(hù)和保養(yǎng)

7、服務(wù)技巧培訓(xùn)

總課時(shí)：60分鐘

主講人：培訓(xùn)專干

-客人接待技巧

-溝通技巧

-服務(wù)技巧

-營(yíng)銷技巧

-酒水及飲料知識(shí)

（二）專業(yè)類培訓(xùn)綱領(lǐng)

1、咨客崗位培訓(xùn)綱要

總課時(shí)：90分鐘

主講人：培訓(xùn)專干

-咨客崗位職責(zé)

-咨客服務(wù)步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)

-咨客禮儀禮貌要求

-咨客工作技巧

-咨客工作中應(yīng)注意事項(xiàng)

-咨客工作表格介紹

-其它需要培訓(xùn)內(nèi)容

2、少爺培訓(xùn)綱要

總課時(shí)：180分鐘

主講人：培訓(xùn)專干

-少爺崗位職責(zé)

-樓面服務(wù)步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)

-少爺禮儀禮貌要求

-少爺服務(wù)技能

-少爺推銷技巧（二次促銷）

-少爺工作應(yīng)注意事項(xiàng)

-樓面工作表格介紹

-其它需要培訓(xùn)內(nèi)容

3、公主培訓(xùn)綱要

總課時(shí)：180分鐘

主講人：培訓(xùn)專干

-公主崗位職責(zé)

-房?jī)?nèi)服務(wù)步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)

-公主禮儀禮貌要求

-公主服務(wù)技能

-公主推銷技巧（二次促銷）

-公主工作應(yīng)注意事項(xiàng)

-房?jī)?nèi)工作表格介紹

-其它需要培訓(xùn)內(nèi)容4、收銀崗位培訓(xùn)綱要

總課時(shí)：90分鐘

主講人：培訓(xùn)專干

-收銀崗位職責(zé)及紀(jì)律規(guī)范

-收銀服務(wù)步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)

-收銀禮儀禮貌要求

-收銀客訴處理技巧

-收銀風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控方法

-收銀員工作紀(jì)律

-收銀工作中應(yīng)注意事項(xiàng)

-收銀工作表格介紹

-其它需要培訓(xùn)內(nèi)容

5、保潔崗位培訓(xùn)綱要

總課時(shí)：60分鐘

主講人：培訓(xùn)專干

-保潔崗位職責(zé)

-保潔服務(wù)步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)

-保潔禮儀禮貌要求

-分擔(dān)區(qū)域詳解

-保潔用具使用標(biāo)準(zhǔn)和維護(hù)保養(yǎng)

-保潔工作應(yīng)注意事項(xiàng)

-其它需要培訓(xùn)內(nèi)容

六、培訓(xùn)課程安排

（一）通用培訓(xùn)課程

D+1

時(shí)間

課程內(nèi)容

講授人

地點(diǎn)

9：00～9：20

軍訓(xùn)

9：30～10：30

企業(yè)介紹、基礎(chǔ)制度、企業(yè)文化（一）

管理部經(jīng)理

培訓(xùn)教室

10：45～11：45

企業(yè)介紹、基礎(chǔ)制度、企業(yè)文化（二）

管理部經(jīng)理

培訓(xùn)教室

11：30～13：00

午休

13：00～14：00

服務(wù)工作人員應(yīng)含有素質(zhì)和要求（一）

培訓(xùn)主管

培訓(xùn)教室

14：15～15：15

服務(wù)工作人員應(yīng)含有素質(zhì)和要求（二）

培訓(xùn)主管

培訓(xùn)教室

15：30～16：30

服務(wù)工作人員應(yīng)含有素質(zhì)和要求（三）

培訓(xùn)主管

培訓(xùn)教室

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D+2

時(shí)間

課程內(nèi)容

講授人

地點(diǎn)

9：00～9：20

軍訓(xùn)

9：30～10：30

營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（一）

店長(zhǎng)/主管

培訓(xùn)教室/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

10：45～11：45

營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（二）

店長(zhǎng)/主管

培訓(xùn)教室/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

11：45～13：00

午休

13：00～14：00

營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（三）

店長(zhǎng)/主管

培訓(xùn)教室/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

14：15～15：15

營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（四）

店長(zhǎng)/主管

培訓(xùn)教室/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

15：30～16：30

應(yīng)急事件處理技巧

店長(zhǎng)/主管

培訓(xùn)教室/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

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D+3

時(shí)間

課程內(nèi)容

講授人

地點(diǎn)

9：00～9：20

軍訓(xùn)

9：30～10：30

房間機(jī)具介紹及操作（一）

技術(shù)部主管

培訓(xùn)教室/包房?jī)?nèi)

10：45～11：45

房間機(jī)具介紹及操作（一）

技術(shù)部主管

培訓(xùn)教室/包房?jī)?nèi)

11：45～13：00

午休

13：00～14：00

服務(wù)技巧培訓(xùn)（一）

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室/包房?jī)?nèi)

14：15～15：15

服務(wù)技巧培訓(xùn)（二）

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室/包房?jī)?nèi)

15：30～16：30

服務(wù)技巧培訓(xùn)（三）

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室/包房?jī)?nèi)

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D+4

9：00～9：20

軍訓(xùn)

9：30～10：30

消防安全培訓(xùn)（一）

消防專干

培訓(xùn)教室/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

10：45～11：45

消防安全培訓(xùn)（二）

消防專干

培訓(xùn)教室/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

11：45～13：00

午休

13：00～15：00

階段考評(píng)

培訓(xùn)主管

（二）專業(yè)培訓(xùn)課程（各崗位入職職員、包含貯備干部）

D+5

時(shí)間

課程內(nèi)容

講授人

地點(diǎn)

9：00～9：20

禮儀形體訓(xùn)練

9：30～10：30

咨客崗位專業(yè)培訓(xùn)（一）

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室A/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

10：45～11：45

咨客崗位專業(yè)培訓(xùn)（二）

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室A/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

11：45～13：00

午休

13：00～14：00

收銀崗位專業(yè)培訓(xùn)（一）

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室B/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

14：15～15：15

收銀崗位專業(yè)培訓(xùn)（二）

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室B/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

15：30～16：30

收銀崗位專業(yè)培訓(xùn)（三）

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室B/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

D+6

9：00～9：20

軍訓(xùn)

9：30～10：30

少爺崗位專業(yè)培訓(xùn)（一）

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室A/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

10：45～11：45

少爺崗位專業(yè)培訓(xùn)（二）

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室A/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

11：45～13：00

午休

13：00～14：00

少爺崗位專業(yè)培訓(xùn)（三）

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室A/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

14：15～15：15

少爺崗位專業(yè)培訓(xùn)（三）

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室A/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

15：30～16：30

保潔專業(yè)培訓(xùn)

培訓(xùn)專干

培訓(xùn)教室A/營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

D+7

休息日

D+8

9：30～10：30

考評(píng)（筆試）

10：30～12：00

實(shí)際操作考評(píng)

13：00～14：00

管理團(tuán)體見面會(huì)

主管級(jí)以上干部

14：00～17：00

結(jié)業(yè)聯(lián)歡/拓展活動(dòng)

培訓(xùn)專干

（三）其它專業(yè)性培訓(xùn)（包含技術(shù)部、工程部、保安部）在少爺培訓(xùn)時(shí)期另外開課。

七、職前培訓(xùn)考評(píng)方法

1、考評(píng)方法和權(quán)重

-口試考評(píng)：權(quán)重20%

-筆試考評(píng)：開卷考試，權(quán)重40%

-實(shí)際操作，經(jīng)過實(shí)際操作進(jìn)行業(yè)務(wù)技能考評(píng)。權(quán)重40%

-三項(xiàng)考評(píng)權(quán)重以后，及格者（70分）經(jīng)過

2、獎(jiǎng)懲機(jī)制

-培訓(xùn)過程中表現(xiàn)主動(dòng)和筆試成績(jī)優(yōu)異給獎(jiǎng)勵(lì)，并作為定崗定編參考依據(jù)。

-培訓(xùn)過程中表現(xiàn)差，如遲到、早退者，給勸退處理。

八、培訓(xùn)工作紀(jì)律

（一）出勤管理：

1、參與脫產(chǎn)培訓(xùn)職員，嚴(yán)格按脫產(chǎn)培訓(xùn)時(shí)間要求遵照實(shí)施。課前簽到，不立即簽到按缺勤處理。

2、每日課程結(jié)束后，學(xué)員須在當(dāng)日課程表后簽字確定。

3、因公或其它特殊情況等原因不能參與培訓(xùn)職員，應(yīng)提前持所在部門領(lǐng)導(dǎo)簽批請(qǐng)假條報(bào)管理部審批。

（二）、課堂要求：

1、關(guān)閉手機(jī)等一切和學(xué)習(xí)無關(guān)用具，嚴(yán)禁喧嘩、打鬧、吃零食。嚴(yán)禁吸煙。

2、培訓(xùn)中應(yīng)注意個(gè)人素養(yǎng)，言行得體，遵守社會(huì)公德和良好風(fēng)俗，保持培訓(xùn)室衛(wèi)生。

3、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)中，應(yīng)聽從指揮，遵守要求。珍惜財(cái)物、精細(xì)操作，預(yù)防損壞設(shè)備或物品。

4、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)遵守安全要求，違反者立即退出培訓(xùn)。

5、忠誠(chéng)企業(yè)，遵守企業(yè)保密制度，課堂教學(xué)資料嚴(yán)禁外泄。

（三）、獎(jiǎng)罰措施：

1、以下情形視為曠課：未經(jīng)同意曠課、遲到早退超出1小時(shí)。視情節(jié)罰款2