銷售業(yè)務(wù)的基本流程分析

在房產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程中，顧客第一次與售樓人員的聯(lián)系往往是通過(guò)電該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或代理商的形象。而后開(kāi)始交談?？畹确矫?，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙溶入。種情時(shí)胸有成付。戶應(yīng)一般在2—3分鐘。答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。溝通交流。1)眼神：凝視或適當(dāng)?shù)乇荛W，附合點(diǎn)頭或“喂”“不錯(cuò)”等應(yīng)承語(yǔ)言。傳眼神間傳達(dá)出信任、聆聽(tīng)、明白和真實(shí)。與不嚴(yán)肅。客戶迎來(lái)送往握手是常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀。就多，機(jī)會(huì)就越多。開(kāi)場(chǎng)白有八個(gè)注意點(diǎn)：一、給客戶一個(gè)好印象。二、不用急于求成，應(yīng)誘導(dǎo)。三、了解行情，成為專家。四、你給客戶的印象將在最短的時(shí)內(nèi)(14秒)產(chǎn)生。五、任何一句語(yǔ)都是一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。六、銷售員是導(dǎo)購(gòu)員，不能指揮客戶。七、善待客戶的意見(jiàn)。八、不要貶損別人或別的樓盤。5)自我介紹：鞠躬或其它身體語(yǔ)言。信息準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備有關(guān)項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)行情的信息、研究客戶的東西，是為了說(shuō)服客戶和展示我們自己閃亮的精彩的一面。、竣工量、銷售量、積況和銷售狀況，他們的4P策略(定位、定價(jià)、銷售方式和促銷策略)如何。樓人員手里一個(gè)講義夾主張售樓員拿著樓書照本宣科向客戶推銷房子，但我做專家，系數(shù)表、夾。賣樓的人為條件已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。待也是銷售組織的基本過(guò)程，一般分以下八個(gè)環(huán)節(jié)。第一步：禮貌地迎接客戶。第二步：安頓客戶。分幾種情況：“自助式”服務(wù)，客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢；客戶巡視有關(guān)展示中心后坐下來(lái)，是留住顧客的至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。第二套房等。第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，但要記住，一定要讓客戶留下電話，詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。售合同，的合情合理，既照顧客戶的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。辦事順心、住得安心的服務(wù)宗旨。第八步：售后服務(wù)售后服務(wù)。包括四層意思，量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施鼓勵(lì)者客戶推薦新客戶買房。三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類。在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。能打進(jìn)電話。3)即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。4)電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。品等。6)即使再忙，也要在10鐘左右返回，安頓在等侯的客戶，并向他解原因。7)給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。8)我必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。9)特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。客戶的特殊情靈活措施。11)即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息。為客戶付款提供方便，便千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。服務(wù)部，及時(shí)回饋意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的辦法。3)傾盡我們之所以能幫助想得到幫助的客戶。4)讓老客戶成為我們的宣傳大使。5)讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。6)研究和交流失去顧客或不成交的原因。手，明白與他們相比我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里!8)兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。9)記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。層次用。配套齊備，公共交通方便，足不出戶盡得所需。健康務(wù)。類客戶以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了，此點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按他自己的意志在作出明智的決定。純粹是由于個(gè)人生活隱蔽需要而購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類客戶，你必須無(wú)意識(shí)似地表示出與保護(hù)其隱私的相近的方法，以引導(dǎo)客戶自“這個(gè)單元怎么快?真的賣完了?那客戶真的下午就來(lái)交錢?能不能找你經(jīng)理想想辦法?我現(xiàn)在就交錢!”一一這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的神情可能會(huì)加重這類客戶的購(gòu)買緊迫感，所謂高低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等。消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分付得開(kāi)，臥室與客廳隔開(kāi)。主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居型住宅的基礎(chǔ)上，主人房和兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)。墅均屬豪華型住宅。針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾．蓋茨三千平方米的別墅花類住宅目前在國(guó)內(nèi)基本沒(méi)有。)如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，使他無(wú)法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)他的想法引出來(lái)道盡并能加以糾正。2)對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：它就會(huì)作為真理被人接受，無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值。(2)如果客戶的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽(tīng)從啟發(fā)而“隨大流”。由是否充分和啟發(fā)溫度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度。(4)提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。(5)看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更易于接受。千萬(wàn)別一次把話說(shuō)完，余地以利再戰(zhàn)。，讓海風(fēng)吹時(shí)來(lái)，比你說(shuō)一萬(wàn)句“海景迷人”更實(shí)在，切實(shí)的得動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)明力。清晰明白的方式表明你的目的，當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適客想讓你對(duì)付款方式、裝漬改造和其它因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一促高明的推銷手段。啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶，要盡可能做到“讓客戶的朋友勸客戶賣下這套房子。啟發(fā)“咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，清楚；眼前的這位界很高、對(duì)市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。1)通過(guò)電話與來(lái)訪數(shù)和信息來(lái)統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。2)通過(guò)普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其它優(yōu)劣勢(shì)。3)通過(guò)對(duì)典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力。4)通過(guò)對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)。5)通過(guò)客戶反應(yīng)分析找出“可能買主”和“最有價(jià)值客戶”6)通過(guò)客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。身攜帶本樓盤的廣告。2)反復(fù)觀看比較各種戶型。3)對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。4)對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。6)對(duì)樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。7)特別問(wèn)及鄰居是干什么的。8)對(duì)售樓員的接待非常滿意。9)不斷提到朋友的房子如何如何。其方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。以上十要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。(1)每接待完一組客戶或接聽(tīng)完一個(gè)電話后，立刻填寫客戶數(shù)據(jù)表。(2)填寫內(nèi)容按窗體要求越詳細(xì)越好，重點(diǎn)內(nèi)容有客戶聯(lián)絡(luò)方式、個(gè)人客戶對(duì)產(chǎn)品的要求和需求，注明意向等級(jí)以便日后有重點(diǎn)的追蹤。 (七)如何跟蹤客戶個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下式推銷創(chuàng)造條件。人沒(méi)興趣，而你要賣的商品的房子而已。對(duì)可能買主的特別出眾之外適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。直接向客戶指出購(gòu)買動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處上。奇心“您說(shuō)主人房太小了?那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我詳細(xì)講解好嗎?”不愿意認(rèn)真對(duì)付我理防御系發(fā)其注意和興趣。擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的問(wèn)題，有助于培養(yǎng)可能買主的認(rèn)同感。對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，有價(jià)值的信息，將意力控制于最急于解決的問(wèn)題上。如此可進(jìn)一步增強(qiáng)好感和可信度。戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷?？蛻舾櫤螅苡斜匾獙?duì)客戶進(jìn)行深入的分析，準(zhǔn)確地戶的脈搏，你的正式推銷巳成功了一半。勿對(duì)客戶生活表露出濃厚的興趣，否則會(huì)引致誤解和厭煩。有助于更好地推介樓盤的基本要素，但如果你的房子連起碼的需求都不能予以滿足，你的推銷就毫無(wú)必要。了解此點(diǎn)可使我們的推銷更性及避免失誤。在客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對(duì)待的，有時(shí)滿足了這一點(diǎn)之后，中對(duì)其他因素的考慮便不再重要，可使我們的推銷事半功倍。，是客戶作出購(gòu)買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ)。話說(shuō)得太滿，否則客戶立刻會(huì)為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊。對(duì)“老板”的忠誠(chéng)這樣只能使客戶對(duì)公司的信任度降低。3)質(zhì)量保證利用官方檔，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽(yù)對(duì)質(zhì)量宣傳有幫助。力量提到”的方式講出來(lái)。推銷自己的樓盤，可用的策略方法各種多樣，應(yīng)首先掌向客戶提供滿意的因素，從而為排除障礙和最終成交做好準(zhǔn)備。能激起他的對(duì)立情緒。售樓員應(yīng)耐心聽(tīng)下去，并設(shè)法用各種方式恰到好處的印證客戶的觀點(diǎn)，巧妙的啟發(fā)方式把客戶的話題與我們的房子聯(lián)系起來(lái).挑剔和刁難的好處在于從中方向失去控制。巧變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷計(jì)劃可逼使你必須另行改來(lái)加以適應(yīng)。對(duì)，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?。，采取行?dòng)立即改正錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人。的誠(chéng)實(shí)性疑，應(yīng)巧妙地?zé)o理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。響應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?，把?wèn)題細(xì)化是聰明的做法。足后，有些客戶會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一個(gè)話題。二者的插話、客戶可能已難先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下，的方法把客戶已分散的注意力集中起來(lái)。理素質(zhì)，讓客戶對(duì)你自己推己推銷的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定。理障礙上說(shuō)，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過(guò)程。有些客戶會(huì)公開(kāi)自礙。戶與你一一個(gè)角色一一誠(chéng)實(shí)的人。，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開(kāi)門見(jiàn)山地提可以加快洽談速度。，你可以不斷地追后，最經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有用。不常感敞開(kāi)心扉，一旦大的范圍確定下來(lái)，細(xì)節(jié)的探討就變得容易多了。通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過(guò)程，和細(xì)心，從而為順利排除障良好的心理基礎(chǔ)。服技巧樓人員需要運(yùn)用心理學(xué)等知識(shí)對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)服工作。熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說(shuō)服。對(duì)于疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問(wèn)。產(chǎn)品質(zhì)量、公司信譽(yù)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講與證據(jù)，以獲得顧客理性的支持。過(guò)分小心，竟至喋喋不休，舉凡大小事(如，小至一個(gè)開(kāi)塊磚)皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，須隨夢(mèng)多。特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度聯(lián)絡(luò)感情，想辦法工作、家庭、子女，以便能閑話家常，來(lái)了解其心中的真正需要。特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做出決定。促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其它顧客。特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。對(duì)策