淘寶客戶滿意度調(diào)查研究報(bào)告

相關(guān)淘寶網(wǎng)為主電子商務(wù)調(diào)查匯報(bào)學(xué)院：經(jīng)濟(jì)和管理學(xué)院專業(yè)年級：09級學(xué)號(hào)：學(xué)生姓名：王成利指導(dǎo)老師：相關(guān)淘寶網(wǎng)為主電子商務(wù)調(diào)查匯報(bào)序言網(wǎng)上購物是電子商務(wù)一個(gè)表現(xiàn)形式，它作為一個(gè)新興購物方法出現(xiàn)在日常百姓生活中，肯定有其引人之處，它以其方便快捷、價(jià)格低廉優(yōu)點(diǎn)被越來越多消費(fèi)者所選擇。然而消費(fèi)者在享受網(wǎng)上購物自由和便捷同時(shí)，網(wǎng)上購物方面投訴案件也越來越多，這些肯定會(huì)影響網(wǎng)上購物市場連續(xù)健康發(fā)展勢頭。本文就是針對現(xiàn)在網(wǎng)上購物方法利弊做出具體分析，進(jìn)而提出部分意見和提議，期望使網(wǎng)上購物步驟愈加規(guī)范化。本文首先概述了網(wǎng)上購物發(fā)展歷史，然后對從網(wǎng)上匯總來大量相關(guān)網(wǎng)上購物消費(fèi)者滿意程序反饋信息和投訴案件加以具體分析，著重指出網(wǎng)上購物弊端，首先提醒廣大消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購物時(shí)提升警惕，其次呼吁社會(huì)及政府給消費(fèi)者一定權(quán)益及消費(fèi)保障，努力爭取使從事網(wǎng)上購物企業(yè)不停發(fā)展壯大，前進(jìn)全球網(wǎng)絡(luò)化。二、調(diào)查結(jié)果和分析我調(diào)查了近期互聯(lián)網(wǎng)上相關(guān)網(wǎng)上購物現(xiàn)實(shí)狀況、滿意程度和存在問題，現(xiàn)歸納以下：（一）現(xiàn)在相關(guān)網(wǎng)上購物現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查表明（僅限于所調(diào)查人），她們在網(wǎng)上購物網(wǎng)民通常網(wǎng)齡在2年以上，占總數(shù)92.4％，其中，3～4年網(wǎng)齡最多。顯然，在網(wǎng)上購物人群首先要含有對網(wǎng)絡(luò)這么一個(gè)新興傳媒充足了解，知其利弊然后才敢做出行動(dòng)。調(diào)查還表明，最傾向于在網(wǎng)上購物是中年人。分析認(rèn)為，這和中年人收入頗高同時(shí)工作又較為繁忙相關(guān)。所以，我認(rèn)為幾乎全部國家和地域35～44歲之間網(wǎng)民全部比16～24歲或55～64歲之間網(wǎng)民更可能上網(wǎng)購物。（二）現(xiàn)在相關(guān)網(wǎng)上購物用戶滿意程度據(jù)相統(tǒng)計(jì)資料顯示，去年網(wǎng)上購物人數(shù)只有上網(wǎng)人數(shù)0.3％，而其中滿意度只有31.6％?，F(xiàn)在年前六個(gè)月調(diào)查顯示網(wǎng)上購物人數(shù)則占了上網(wǎng)人數(shù)近20％。從上面數(shù)據(jù)能夠看出即使網(wǎng)上購物人數(shù)在增加，不過網(wǎng)上購物滿意度卻在下降低。（三）現(xiàn)在相關(guān)網(wǎng)上購物存在問題

1．網(wǎng)上購物在中國處于剛剛開始階段，仍有很多網(wǎng)民無法接收。

2．中輕年網(wǎng)民對網(wǎng)上購物接收比較快速，而且愿意嘗試。3．網(wǎng)站對個(gè)人信息保密力度不夠，大家在網(wǎng)上購物時(shí)，常常會(huì)碰到到自己EMAIL、家庭住址、電話等被購物網(wǎng)站泄露出去，給大家日常生活帶來了很多麻煩。

4．用戶對現(xiàn)在電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容還有較大意見，內(nèi)容真實(shí)性需要提升。

5．網(wǎng)上購物商品存在很大質(zhì)量問題，因?yàn)槠溥M(jìn)貨渠道上不能嚴(yán)格把關(guān)，造成網(wǎng)上商品質(zhì)量差。6．部分商家售后服務(wù)體系不夠健全，網(wǎng)上所售商品無“三包”情況時(shí)有發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站和生產(chǎn)廠家相互推卸責(zé)任，修、退、換全部極難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無處訴。

7．網(wǎng)上購物信用制度不健全，有待深入完善。二、針對基礎(chǔ)情況，深入分析問題成因喜愛上網(wǎng)購物網(wǎng)民認(rèn)為，用互聯(lián)網(wǎng)來完成購物不僅節(jié)省了時(shí)間，免去了舟車勞頓，還有機(jī)會(huì)買到在當(dāng)?shù)厥袌鲭y找商品。不愿使用網(wǎng)上購物人則表示，最擔(dān)心是商品質(zhì)量難以確保，其次還包含網(wǎng)上購物安全問題、商品配送方法問題、售后服務(wù)質(zhì)量問題和網(wǎng)上購物商家信用問題等等。所以說網(wǎng)上購物若想成為新時(shí)代購物趨勢主流，必需深入地分析它成敗和得失，現(xiàn)在就讓我分析一下大家對網(wǎng)上購物抱有疑慮原因。（一）商品質(zhì)量難以確?，F(xiàn)在不少消費(fèi)者實(shí)際得到商品并不是在網(wǎng)上看中商品，產(chǎn)品品質(zhì)也常常出現(xiàn)問題，還時(shí)常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品情況，不按約定信息提供商品現(xiàn)象也屢見不鮮。網(wǎng)上購物因?yàn)槠涮摂M特點(diǎn)，這一問題就更為嚴(yán)重。因?yàn)榻灰走^程虛擬化，消費(fèi)者事前無法看到商品實(shí)樣和質(zhì)量，只能經(jīng)過網(wǎng)上宣傳了解商品信息，網(wǎng)上購物經(jīng)營者處于強(qiáng)勢地位。如此一來，便愈加大了消費(fèi)者權(quán)益受損可能性。使得網(wǎng)民對網(wǎng)上購物可靠性產(chǎn)生懷疑。這一原因嚴(yán)重制約了網(wǎng)上購物開展。（二）網(wǎng)上購物安全性不高1．個(gè)人隱私權(quán)受到威脅2．對網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感3．對虛擬購物環(huán)境缺乏安全感4．用戶本身安全意識(shí)淡?。ㄈ┥唐放渌头矫娲嬖趩栴}1．配送管理系統(tǒng)不完備，如交貨延遲。2．對低效配送缺乏保障感商品配送周期長、費(fèi)用高、正確率低。3．“貨到付款”受青睞，發(fā)票問題須重視4．物流配送需重視（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳1．購物輕易退貨難網(wǎng)上買東西“購物輕易退貨難”現(xiàn)實(shí)一直全部存在。即使在部分能夠退換網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關(guān)卡”。2．“三包”形同虛設(shè)網(wǎng)上所售商品無“三包”情況時(shí)有發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站和生產(chǎn)廠家相互推卸責(zé)任，修、退、換全部極難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無處訴。因?yàn)檫@些原因存在，使得大部分消費(fèi)者主動(dòng)性全部受到了嚴(yán)懲打擊。（五）信用制度不健全誠信是網(wǎng)上購物最值得關(guān)注問題。這個(gè)問題誰處理得愈加好，誰就能取得更大成功。我們相信只要電子商務(wù)經(jīng)營者一起認(rèn)識(shí)到誠信關(guān)鍵性，共同攜手共筑網(wǎng)上購物誠信體系，營造一個(gè)安全、誠信消費(fèi)環(huán)境，網(wǎng)上購物明天定會(huì)愈加輝煌。四、總結(jié)總而言之，現(xiàn)在中國網(wǎng)上購物還未成氣候，并不是因?yàn)檫@種形式?jīng)]有生命力，而是尚處于發(fā)展過程中必經(jīng)階段。網(wǎng)絡(luò)是IT界新寵，而電子商務(wù)則能夠說是重中之重。根據(jù)我們分析，有理由得出以下推論：經(jīng)過了一番艱苦努力，網(wǎng)上購物空前繁榮離我們已經(jīng)不遠(yuǎn)了。消費(fèi)者需要只是一點(diǎn)耐心，網(wǎng)上購物實(shí)惠已向您在招手。淘寶網(wǎng)問卷調(diào)查各位親愛好友：您好，很感謝您在百忙之中抽時(shí)間參與此次調(diào)查！本問卷是針對用戶滿意度、消費(fèi)者購置意向和用戶埋怨問題問卷調(diào)查，很想聽一下您寶貴意見。問卷不長，需要您依據(jù)自己真實(shí)經(jīng)歷認(rèn)真填寫，您信息對我們很關(guān)鍵，感謝您支持和配合！問卷調(diào)查內(nèi)容以下：您性別？您年紀(jì)段：該網(wǎng)絡(luò)商店產(chǎn)品價(jià)格合理該網(wǎng)絡(luò)商店產(chǎn)品質(zhì)量很好該網(wǎng)絡(luò)商店產(chǎn)品種類及全產(chǎn)品廣告內(nèi)容不虛假，產(chǎn)品和說明書含有一致性該網(wǎng)絡(luò)商店能提供立即正確配送服務(wù)該網(wǎng)絡(luò)商店能提供立即處理用戶退換貨要求產(chǎn)品投訴問題處理立即性和通暢性推行得很好該網(wǎng)店能記住我過去消費(fèi)習(xí)慣比提供符合我需要購物推薦消協(xié)、工商局等機(jī)構(gòu)對企業(yè)信用評價(jià)很高該購物站代表企業(yè)規(guī)模較大該網(wǎng)絡(luò)商店能提供專門為我量身定做產(chǎn)品親朋好友對企業(yè)信用評價(jià)很高我常常瀏覽該網(wǎng)絡(luò)商店我常常在該網(wǎng)絡(luò)商店買東西我會(huì)像我親朋好友推薦該網(wǎng)店商品當(dāng)我需要購物時(shí)我會(huì)優(yōu)先選擇該網(wǎng)絡(luò)商店我能夠接收該網(wǎng)絡(luò)商店價(jià)格有所提升