質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的建立與完善

第十章質(zhì)量管理體系建立和完善第一節(jié)建筑企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)作原理一、質(zhì)量管理體系運(yùn)作基礎(chǔ)管理是一個(gè)企業(yè)必需活動(dòng)。沒有管理，一個(gè)企業(yè)就不可能運(yùn)行。建筑行業(yè)人員流動(dòng)頻繁，工種交叉復(fù)雜，管理幅度較大。所以管理是多方面。當(dāng)管理和企業(yè)質(zhì)量相關(guān)時(shí)，則為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制和質(zhì)量相關(guān)相互協(xié)調(diào)活動(dòng)。通常包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立，和為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而開展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量確保和質(zhì)量改善等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)，有效開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必需建立對(duì)應(yīng)體系。該體系稱之為質(zhì)量管理體系。建立一個(gè)良好建筑企業(yè)質(zhì)量管理體系是至關(guān)關(guān)鍵。所以對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作研究就成為一項(xiàng)關(guān)鍵工作。建筑企業(yè)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)是建筑產(chǎn)品及建筑質(zhì)量管理特點(diǎn)所決定。但其關(guān)鍵運(yùn)作原理是和其它行業(yè)企業(yè)相一致。建筑企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)作目標(biāo)是經(jīng)過對(duì)過程識(shí)別和控制；和有效系統(tǒng)性協(xié)調(diào)，激勵(lì)企業(yè)分析用戶要求，使企業(yè)一直能提供滿足用戶要求工程產(chǎn)品，向用戶和其它相關(guān)方提供信認(rèn)，為企業(yè)提供連續(xù)改善框架并改善企業(yè)業(yè)績(jī)。這條運(yùn)作根本為企業(yè)質(zhì)量管理提供了系統(tǒng)方法，也是質(zhì)量管理體系運(yùn)作基礎(chǔ)。二、質(zhì)量管理體系系統(tǒng)方法邏輯步驟企業(yè)質(zhì)量管理體系方法是八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)之一“管理系統(tǒng)方法”在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中具體應(yīng)用，該方法給出了質(zhì)量管理體系建立及運(yùn)行具體操作步驟。1．確定用戶需求和期望確定企業(yè)用戶群掌握用戶需求和期望及其程度和水平。2．制訂方針和目標(biāo)圍繞用戶和其它相關(guān)需求和期望，制訂企業(yè)質(zhì)量方針，并在此框架之下，建立企業(yè)可測(cè)量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)未來描繪出遠(yuǎn)景計(jì)劃。3．綜合考慮企業(yè)提供產(chǎn)品和所確定質(zhì)量目標(biāo)，確定其全部實(shí)現(xiàn)過程及對(duì)應(yīng)管理過程或支持過程職責(zé)。4．對(duì)每個(gè)設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)有效性確定測(cè)量方法。測(cè)量方法應(yīng)該依據(jù)過程活動(dòng)性質(zhì)、過程結(jié)果和類別而確定，包含測(cè)量依據(jù)、程序和手段等。5．應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過程現(xiàn)行有效性。6．確定預(yù)防不合格并消除產(chǎn)生原因方法。7．尋求提升過程有效性和效率機(jī)會(huì)。8．確定并優(yōu)先考慮那些能提供最好結(jié)果改善。9．為實(shí)施已確定改善，對(duì)戰(zhàn)略、過程和資源進(jìn)行策劃。10．實(shí)施改善計(jì)劃。11．監(jiān)控改善結(jié)果。應(yīng)明確監(jiān)控對(duì)象、方法、程序和效果。12．對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果。應(yīng)明確適宜評(píng)價(jià)方法。13．評(píng)審改善活動(dòng)，以確定適宜后續(xù)方法。還應(yīng)考慮對(duì)后續(xù)方法監(jiān)控。三、過程方法實(shí)施和運(yùn)作上述運(yùn)作基礎(chǔ)是合理利用過程方法。建筑企業(yè)過程方法首先要研究過程，即識(shí)別過程。要識(shí)別設(shè)計(jì)、施工及服務(wù)中一個(gè)過程，首先要明確這個(gè)過程輸入和輸出，然后識(shí)別將輸人轉(zhuǎn)化為輸出資源，最終是確定將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所必需活動(dòng)并明確活動(dòng)程序。管理過程即要管理過程輸入、輸出、資源和活動(dòng)。當(dāng)然一個(gè)設(shè)計(jì)、施工過程可大可小，這取決于過程性質(zhì)、識(shí)別過程標(biāo)準(zhǔn)、自及所期望達(dá)成結(jié)果。比如，建筑材料進(jìn)貨檢驗(yàn)假如被視為一個(gè)過程，則可知輸入應(yīng)為一組待檢物料，輸出應(yīng)為測(cè)試結(jié)果，通常以書面匯報(bào)形式給出。該過程資源應(yīng)包含：合格質(zhì)檢員、檢驗(yàn)活動(dòng)所需檢測(cè)設(shè)備和判定用依據(jù)文件。這一過程活動(dòng)應(yīng)是對(duì)物料實(shí)施試驗(yàn)并判定合格是否系列有序活動(dòng)。對(duì)形成產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證過程，通常稱之為特殊過程。對(duì)特殊過程管理包含過程確實(shí)定、過程判定、人員資格和設(shè)備能力和判定、過程方法和程序、統(tǒng)計(jì)及再確定要求。過程方法關(guān)鍵關(guān)注還有過程之間相互作用。因?yàn)橐粋€(gè)過程輸出可能是下一個(gè)過程或多個(gè)過程輸入。過程之間是相互影響，甚至一個(gè)過程決定另一個(gè)相關(guān)過程。所以確定過程之間相互聯(lián)絡(luò)，并給出合適方法給予管理是至關(guān)關(guān)鍵。建筑行業(yè)中一個(gè)過程實(shí)現(xiàn)過程，往往包含到其它部分過程，比如工程檢驗(yàn)過程需要檢測(cè)設(shè)備校準(zhǔn)過程給予支持。正確識(shí)別并有效管理這些過程相互作用也是過程方法關(guān)鍵內(nèi)容。四、過程方法模式運(yùn)作內(nèi)涵本小節(jié)依據(jù)過程方法模式圖（圖6-1）對(duì)過程模式運(yùn)作內(nèi)涵做部分簡(jiǎn)單分析，以幫助了解過程方法在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用。1.過程方法模式反應(yīng)了ISO9001：和ISO9004：標(biāo)準(zhǔn)中第五至第八章內(nèi)容，實(shí)際上也覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)全部?jī)?nèi)容。2.企業(yè)在確定過程輸入時(shí)，用戶和其它相關(guān)方需求識(shí)別含相關(guān)鍵作用。這一點(diǎn)關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)中形象。3.企業(yè)最終在過程輸出時(shí)應(yīng)努力爭(zhēng)取用戶和其它相關(guān)方滿意。4.企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是由一系列相關(guān)過程來完成，關(guān)鍵對(duì)過程接口做好控制。5.產(chǎn)品各實(shí)現(xiàn)過程輸出應(yīng)實(shí)施相關(guān)測(cè)量、分析和改善，關(guān)鍵是對(duì)用戶和其它相關(guān)方滿意度進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和確定。6.企業(yè)為完成全部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)提供必需資源。7.對(duì)上述活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)管理是關(guān)鍵，即應(yīng)建立一合適質(zhì)量管理體系。8.上述活動(dòng)組成了一個(gè)統(tǒng)，對(duì)該系統(tǒng)也包含對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行連續(xù)改善將使組織取得成功并不停地改善業(yè)績(jī)。9.管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改善幾大過程組成了P-D-C-A循環(huán)，對(duì)這一循環(huán)連續(xù)改善又組成了螺旋上升，使P-D-C-A循環(huán)又進(jìn)入了一個(gè)更高層次。10.ISO9000：和ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)中所給出過程方法模式圖略有區(qū)分。區(qū)分在于ISO9000：標(biāo)準(zhǔn)尤其是ISO9004:標(biāo)準(zhǔn)考慮是相關(guān)方，表明質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改善應(yīng)考慮全部相關(guān)方。而ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)中則是用戶，說明質(zhì)量管理體系要求關(guān)鍵考慮應(yīng)是用戶。上述過程方法應(yīng)用關(guān)鍵在于以下6個(gè)方面運(yùn)作：(1）識(shí)別并確定過程范圍。包含摸清企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)，分析企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝，研究相關(guān)影響原因，合理進(jìn)行過程劃分。（2）劃定過程準(zhǔn)序及相互作用。包含列出施工生產(chǎn)全步驟及其過程網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，要求過程之間接口，并將過程形成文件。（3）形成過程準(zhǔn)則方法。包含要求期望和非期望結(jié)果特征，要求測(cè)量、監(jiān)視及分析方法，分析影響過程經(jīng)濟(jì)原因（包含成本、時(shí)間、損耗），要求過程數(shù)據(jù)搜集方法。（4）確保資源和信息。包含為每一個(gè)過程配置所需資源，建立溝通渠道，把握內(nèi)外部信息，立即獲取反饋信息，搜集數(shù)據(jù)，保留統(tǒng)計(jì)。(5）測(cè)量分析這些過程。包含正確測(cè)經(jīng)過程且監(jiān)視過程，分析所搜集到信息，評(píng)價(jià)分析結(jié)果。(6）有效實(shí)施方法。包含立即實(shí)施糾正和預(yù)防方法，驗(yàn)證糾正和預(yù)防方法有效性。五、建立和完善質(zhì)量管理體系目標(biāo)伴隨社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，建筑市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，用戶對(duì)質(zhì)量期望越來越高。用戶期望常常經(jīng)過產(chǎn)品“技術(shù)規(guī)范”來表現(xiàn)，不過，一個(gè)單位組織體系不完善，則技術(shù)規(guī)范就不能確保實(shí)現(xiàn)，就不能一直滿足用戶在求。所以就需要有一個(gè)以預(yù)防為主質(zhì)量管理體系來作為產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范補(bǔ)充，以確保企業(yè)有能力連續(xù)生產(chǎn)符合技術(shù)規(guī)范要求產(chǎn)品。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，適應(yīng)中國(guó)外貿(mào)易需要，滿足用戶需要，一個(gè)企業(yè)應(yīng)建立或完善符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，方便實(shí)現(xiàn)以下質(zhì)量目標(biāo)：(1）依據(jù)對(duì)質(zhì)量具體要求，達(dá)成、保持并不停改善產(chǎn)品質(zhì)量。（2)改善本身工作質(zhì)量，不停滿足全部用戶和其它受益者明確或隱含需要。(3)使該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職員確信，它有能力實(shí)現(xiàn)和保持質(zhì)量要求。并進(jìn)行質(zhì)量改善。(4）使用戶和受益者確信，現(xiàn)在或以后交付產(chǎn)品能滿足要求質(zhì)量要求。（5）能夠滿足外部組織對(duì)該企業(yè)質(zhì)量管理體系要求。六、按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立或完善質(zhì)量管理體系實(shí)際上，每個(gè)建筑企業(yè)本身就存在著質(zhì)量管理體系，不然企業(yè)就無法向用戶提供現(xiàn)有水平工程質(zhì)量。這些企業(yè)面臨問題是怎樣借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)按國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)建立或完善質(zhì)量管理體系。國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系應(yīng)包含哪些要求，但并未要求某一具體企業(yè)應(yīng)怎樣組織實(shí)施這些要素。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)不是要將各個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一到一個(gè)模式上。正如標(biāo)準(zhǔn)所說：“為取得最大效果并滿足用戶期望，關(guān)鍵是，質(zhì)量體系必需和活動(dòng)類型及所提供產(chǎn)品或服務(wù)相適應(yīng)”。企業(yè)在建立或完善質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)依據(jù)國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)照本企業(yè)具體實(shí)際，統(tǒng)籌計(jì)劃、系統(tǒng)分析、進(jìn)行設(shè)計(jì)。企業(yè)要從質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和滿足用戶需要等質(zhì)量管理總體要求出發(fā)，對(duì)質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、過程選擇、程序、過程網(wǎng)絡(luò)、質(zhì)量活動(dòng)和資源內(nèi)容等進(jìn)行總體考慮。在此基礎(chǔ)上對(duì)質(zhì)量管理體系過程及質(zhì)量活動(dòng)作出要求，形成質(zhì)量體系文件。最終，從企業(yè)總體質(zhì)量目標(biāo)和有效性等綜合方面進(jìn)行內(nèi)部審核、管理評(píng)審等評(píng)價(jià)活動(dòng)，不停改善和完善質(zhì)量管理體系。圖10-1介紹了質(zhì)量管理體系建立或完善大致工作過程，各建筑企業(yè)可依據(jù)本身現(xiàn)狀開展工作，加速和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌步伐。第二節(jié)質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施運(yùn)作難點(diǎn)解析因?yàn)橘|(zhì)量管理體系運(yùn)作必需滿足國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求，加上ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)本身所含有通用性特點(diǎn)和建筑業(yè)行業(yè)特征，從而突出了運(yùn)作該質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)。正確了解標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)和概念，不僅是建筑企業(yè)正確落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)需要，更是有效利用標(biāo)準(zhǔn)提升行業(yè)質(zhì)量管理需要。本節(jié)在前面標(biāo)準(zhǔn)解釋基礎(chǔ)上，關(guān)鍵解析了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作難點(diǎn)，具體建筑企業(yè)應(yīng)運(yùn)作活動(dòng)內(nèi)容將在后面審核關(guān)鍵點(diǎn)中列出。一、相關(guān)范圍了解不一樣類型、不一樣規(guī)模和提供不一樣產(chǎn)品組織，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是不一樣。組織能夠依據(jù)自己特點(diǎn)確定一些要求是不適用，從而刪減這些要求。但不管什么組織，管理職責(zé)全部是不可缺乏，產(chǎn)品不一樣，所需資源和測(cè)量方法不一樣，但對(duì)它們控制全部是必不可少。不管什么產(chǎn)品，最終全部有用戶是否滿意問題。不管什么體系，全部需要對(duì)實(shí)施符合性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。所以，能夠刪減只能是第七章中要求，第五、六、八章中要求是不能刪減。具體到建筑企業(yè)來講應(yīng)該是分類分層次來運(yùn)作。一是總承包企業(yè)均不能刪減任何條款,原因是第七章中全部要求，總承包企業(yè)均要滿足并推行其職責(zé)。二是施工總承包企業(yè)視其是否有需開發(fā)過程來判定是否應(yīng)進(jìn)行刪減；假如有需要開發(fā)過程（以未經(jīng)歷過過程，或是有需要開發(fā)關(guān)鍵施工技術(shù)）則應(yīng)保留7.3條款，不然可刪減。三是專業(yè)承包企業(yè)，因?yàn)檫@類企業(yè)專業(yè)性較強(qiáng)，以某一專業(yè)過程為關(guān)鍵控制對(duì)象體系，利用范圍小，所以，對(duì)第七章條款可依據(jù)需要進(jìn)行刪減。二、相關(guān)質(zhì)量管理體系了解（下面層次按原標(biāo)準(zhǔn)層次，以下同）4.1總要求識(shí)別過程和確定它們之間相互關(guān)系是建立質(zhì)量管理體系最基礎(chǔ)要求。建立體系目標(biāo)是使這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果并得到連續(xù)改善。能夠采取PDCA方法識(shí)別和控制過程有效性，每一個(gè)過程全部能夠經(jīng)過策劃、實(shí)施、檢驗(yàn)達(dá)成連續(xù)改善有效性目標(biāo)。這里提及過程是指和管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量改善相關(guān)各類過程，包含委托外部資源完成過程。建筑企業(yè)外包過程十分常見，同時(shí)又是必需認(rèn)真控制關(guān)鍵過程。質(zhì)量管理體系總要求不一定需要在質(zhì)量手冊(cè)中單獨(dú)描述，但必需表現(xiàn)在整個(gè)體系中。只有了解組織各個(gè)方面信息后，才能對(duì)質(zhì)量管理體系從建立、實(shí)施到連續(xù)改善是否符合總要求作出綜合判定。提倡根據(jù)過程來編寫體系文件。4.2文件要求除質(zhì)量手冊(cè)、形成文件程序外，組織質(zhì)量方針和目標(biāo)也應(yīng)形成文件。通觀ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，只有六處要求形成文件程序。除此之外，每個(gè)組織能夠自由地決定“確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需文件”，其依據(jù)是組織規(guī)模、活動(dòng)類型、產(chǎn)品及過程復(fù)雜程度和人員能力。它們能夠是標(biāo)準(zhǔn)中要求文件形式，也能夠是正在使用現(xiàn)行有效文件（如表格或步驟圖等），標(biāo)準(zhǔn)并不介意它們名稱和形式。程序也并不一定需要文件化，假如全部相關(guān)人員全部能說明并證實(shí)用一樣方法做同一件事，就證實(shí)了程序客觀存在，不一定必需有書面文件。質(zhì)量手冊(cè)中必需包含質(zhì)量管理體系范圍，假如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中一些要求不適用，組織能夠?qū)⑵鋭h減，但必需充足地說明理由。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)沒有任何格式要求，激勵(lì)組織按自己習(xí)慣方法編寫質(zhì)量手冊(cè)，反對(duì)照抄標(biāo)準(zhǔn)。程序能夠包含在手冊(cè)中，可只在手冊(cè)中引用，可視組織規(guī)模及產(chǎn)品復(fù)雜程度而定。文件包含了統(tǒng)計(jì)，二者全部必需有形成文件控制程序，但各自目標(biāo)和控制要求不一樣。文件控制目標(biāo)是確保使用文件是有效，控制方法可依據(jù)組織實(shí)際情況確定。發(fā)放單、蓋章、簽收是一類有效控制方法，但能夠有其它方法。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)關(guān)注是文件有效性，文件在使用一段時(shí)間后應(yīng)作評(píng)審，發(fā)覺不適用就必需修訂。統(tǒng)計(jì)是產(chǎn)品符合要求和體系有效運(yùn)行證據(jù)，應(yīng)保持清楚、易于識(shí)別和檢索，但證據(jù)不一定必需是統(tǒng)計(jì)。三、相關(guān)管理職責(zé)了解5.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針不能是抽象、空洞，應(yīng)包含具體內(nèi)容并有利于確定質(zhì)量目標(biāo)，方針對(duì)應(yīng)要求全部能經(jīng)過對(duì)應(yīng)目標(biāo)表現(xiàn)并能實(shí)現(xiàn)。針應(yīng)是受控文件，需要定時(shí)評(píng)審。5.4策劃策劃是指質(zhì)量體系策劃，是組織一項(xiàng)戰(zhàn)略性策劃，考慮是體系整體需求，必需由高層領(lǐng)導(dǎo)參與。質(zhì)量手冊(cè)在一些方面表現(xiàn)了質(zhì)量體系策劃。5.4條款策劃和7.1條款不一樣，后者是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃，是操作性策劃，能夠組成質(zhì)量體系策劃一部分。制訂目標(biāo)是策劃第一步。目標(biāo)應(yīng)在相關(guān)職能和層次上進(jìn)行分解，并包含滿足產(chǎn)品要求所播內(nèi)容。為了評(píng)價(jià)有效性，目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量（定性或定量）。標(biāo)準(zhǔn)要求必需進(jìn)行策劃，而未要求必需保留策劃過程統(tǒng)計(jì)?！憬M織可能有會(huì)議統(tǒng)計(jì)等作為證據(jù)。對(duì)于小型組織而言，應(yīng)著眼于關(guān)注結(jié)果，假如能有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就可作為實(shí)現(xiàn)了預(yù)先策劃證據(jù)。5.5.3內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通表現(xiàn)在過程相互關(guān)系及接口中，它符合性和有效性需要由各個(gè)過程中很多事實(shí)加以證實(shí)并經(jīng)過綜合評(píng)價(jià)得出結(jié)論。如完工工程因不合格發(fā)生了投訴，相關(guān)工程、質(zhì)量部門卻不知道或不清楚，就是內(nèi)部溝通不良。5.6管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)對(duì)評(píng)審時(shí)間、內(nèi)容及要求輸出作了具體要求，其目標(biāo)是為了確保體系連續(xù)適宜性、充足性和有效性。評(píng)審內(nèi)容包含方針和目標(biāo)。評(píng)審內(nèi)容中審核結(jié)果包含內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面，用戶反饋也有滿意和埋怨兩個(gè)方面信息。假如一個(gè)組織計(jì)劃在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置等方面作改變，也必需經(jīng)過管理評(píng)審討論這種改變是否對(duì)體系有影響，是否需要調(diào)整方針、目標(biāo)或過程。評(píng)審輸出是相關(guān)體系、過程和產(chǎn)品改善及相關(guān)資源（包含財(cái)務(wù)資源）需求任何決定和方法。標(biāo)準(zhǔn)并未要求建立管理評(píng)審程序，可依據(jù)實(shí)施證據(jù)評(píng)價(jià)其符合性和有效性。四、相關(guān)資源管理了解本章明確了組織應(yīng)確定并提供人力、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境三個(gè)方面所需資源，以確保達(dá)成體系總目標(biāo)。關(guān)鍵是要識(shí)別資源需求、提供所需資源并有效地給予控制（這也包含組織所使用外部資源)。資源是否充足信息來自各個(gè)方面，能夠經(jīng)過各過程中相關(guān)資源量和質(zhì)量方面信息，觀察是否能滿足預(yù)期目標(biāo)，關(guān)注產(chǎn)品及體系有效性，以證實(shí)組織提供資源充足性。6.2人力資源控制目標(biāo)是確保從事相關(guān)工作人員能夠勝任，組織需要提出各崗位能力要求（從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷等方面考慮），能夠經(jīng)過培訓(xùn)（亦可有其它路徑）達(dá)成能力要求。對(duì)培訓(xùn)有效性要進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方法也有多個(gè)，能夠是定時(shí)績(jī)效評(píng)定，亦能夠經(jīng)過內(nèi)審或依據(jù)和產(chǎn)品相關(guān)信息來判定。比如，某組織常常出現(xiàn)產(chǎn)品不合格，經(jīng)分析確定原因是各人操作方法不一樣。統(tǒng)一操作培訓(xùn)后，組織能夠經(jīng)過統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品不合格率評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性。6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是指組織運(yùn)行所必需一組設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)，是和活動(dòng)相關(guān)，由組織依據(jù)對(duì)產(chǎn)品影響程度作出識(shí)別并加以控制（如生產(chǎn)組織加工設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、消防器具，旅游企業(yè)電話、互聯(lián)網(wǎng)址、交通工具等）。6.4建筑業(yè)不一樣領(lǐng)域及不一樣產(chǎn)品對(duì)工作環(huán)境有不一樣要求，如食品、藥品設(shè)備安裝有衛(wèi)生法規(guī)要求，精密儀器施工有對(duì)振動(dòng)限制及超潔凈環(huán)境要求，電子工廠及設(shè)備安裝有對(duì)潔凈程度要求。五、相關(guān)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了解7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃這種策劃輸出形式應(yīng)適合于組織運(yùn)作方法。策劃結(jié)果可能有文件化要求：編制質(zhì)量計(jì)劃或沿用已經(jīng)有相關(guān)技術(shù)文件；也可能是一個(gè)口頭指示（尤其是對(duì)于小型組織），關(guān)鍵是能否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。如對(duì)一個(gè)小型組織，可經(jīng)過和多人交流，聽取她們對(duì)過程說法是否一致，再觀察她們是否如此操作，以證實(shí)進(jìn)行了策劃并已實(shí)施；同時(shí)，也能夠向用戶調(diào)查證實(shí)，很多企業(yè)已習(xí)慣經(jīng)過手冊(cè)或步驟圖等方法證實(shí)已進(jìn)行了產(chǎn)品策劃，不要阻止這種習(xí)慣；假如組織很小，沒有這種習(xí)慣，也無須強(qiáng)求。要引導(dǎo)組織自己提供符合要求客觀證據(jù)，應(yīng)有靈活性，不要強(qiáng)行要求組織展示策劃方法。在7.2中，和工程產(chǎn)品相關(guān)法律法規(guī)要求包含國(guó)家、政府及行業(yè)和產(chǎn)品相關(guān)要求。假如用戶提出無須符合相關(guān)法律法規(guī)，則企業(yè)不應(yīng)接收。有時(shí)，對(duì)已知預(yù)期要求需要經(jīng)過和用戶溝通作出估計(jì)。如項(xiàng)目部回復(fù)用戶投訴是服務(wù)特點(diǎn)已知預(yù)期要求，其立即性表現(xiàn)在多少時(shí)間內(nèi)必需反應(yīng)。對(duì)此，可能需作部分調(diào)研，依據(jù)用戶能夠接收等候時(shí)間，確定具體反饋時(shí)限。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)在定義中，設(shè)計(jì)和開發(fā)沒有區(qū)分，只是不一樣行業(yè)、不一樣地域習(xí)慣稱呼，如軟件幵發(fā)、新施工技術(shù)或項(xiàng)目標(biāo)開發(fā)。但在部分行業(yè)，開發(fā)是設(shè)計(jì)一個(gè)很早期階段。這里“設(shè)計(jì)和開發(fā)”和“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃”區(qū)分是相對(duì)于企業(yè)控制施工過程成熟程度而言。成熟程度大就采取7.1條款、小就采取7.3條款。在本條要求中，設(shè)計(jì)和開發(fā)關(guān)鍵指是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)，對(duì)過程設(shè)計(jì)和開發(fā)，企業(yè)能夠參考這項(xiàng)要求進(jìn)行控制。有些總承包企業(yè)在項(xiàng)目開發(fā)過程中，必需同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品和過程開發(fā)，則過程開發(fā)需按7.3要求進(jìn)行控制。對(duì)施工服務(wù)過程而言，特殊情況下把用戶愿望轉(zhuǎn)變?yōu)樘囟ǚ?wù)項(xiàng)目就是開發(fā)。服務(wù)和服務(wù)提供過程全部在和用戶接觸中同時(shí)發(fā)生，有時(shí)極難區(qū)分。這種情況下，可全部采取7.3要求。標(biāo)準(zhǔn)沒有要求全部組織全部含有完整、復(fù)雜設(shè)計(jì)開發(fā)過程。大型總承包企業(yè)和復(fù)雜產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程通常很完整，有正式評(píng)審驗(yàn)證也很正規(guī)，確定可能經(jīng)過樣機(jī)或模擬。而小型企業(yè)開發(fā)過程可能很簡(jiǎn)單，可能以很不“正規(guī)”方法和實(shí)際運(yùn)作結(jié)合，或有一個(gè)簡(jiǎn)單樣機(jī)。另外，假如一個(gè)企業(yè)自己不開發(fā)產(chǎn)品，但被授權(quán)能夠?qū)Ξa(chǎn)品作設(shè)計(jì)開發(fā)更改，則必需按7.3.7.4采購(gòu)采購(gòu)包含對(duì)原材料、試驗(yàn)、勞務(wù)及專業(yè)供方采購(gòu)和對(duì)過程、服務(wù)分包。在4.1中也提及分包，是總要求中許可外包過程，要求進(jìn)行控制，7.4是具體控制要求。采購(gòu)控制方法和程度取決于對(duì)隨即產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品影響。直接影響產(chǎn)品如原材料、半成品、勞務(wù)人員、試驗(yàn)手段等，間接影響產(chǎn)品如設(shè)備、備品備件等，而企業(yè)辦公用具通常對(duì)產(chǎn)品沒有影響。同―種物品在不一樣場(chǎng)所作用可能是不一樣，在土建單位水泥是關(guān)鍵材料，可是在安裝企業(yè)其關(guān)鍵性就降低了。7.4.3包含了對(duì)采購(gòu)物資及專業(yè)供方質(zhì)量驗(yàn)證策劃，可能只需驗(yàn)證，不需檢驗(yàn)。假如要求作適用時(shí)檢驗(yàn)，亦在8.2.4中考慮。這兩個(gè)條款在某種程度上有重合，不管使用哪個(gè)條款，只要符合要求全部能夠?？偱e包企業(yè)能夠利用此條款要求對(duì)供方選擇和控制方法。但對(duì)于設(shè)計(jì)供方來講，總包企業(yè)則應(yīng)具體利用7.3條款作為控制供方具體內(nèi)容。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供該條款提出了生產(chǎn)和服務(wù)提供過程具體控制要求。在7.5.2中，明確地界定了哪些過程需要確定，但并不要求一定冠以“特殊過程”名稱。對(duì)于部分通常認(rèn)為是“特殊過程”過程，在一些場(chǎng)所不一定需要按7.5.2要求控制。如發(fā)生火警及安全事故等意外事件，不會(huì)是一個(gè)可預(yù)知固定模式，通常在平時(shí)進(jìn)行緊急疏散模擬演練，這就是服務(wù)業(yè)一個(gè)特殊過程。又如焊接、油漆工序通常被稱為特殊過程，但在有些場(chǎng)所，對(duì)焊接并沒有結(jié)構(gòu)強(qiáng)度要求，涂漆只是為了覆蓋物體表面，這就無須按7.5.2要求進(jìn)行控制。對(duì)特殊過裎控制應(yīng)依據(jù)實(shí)際需要，組織要依據(jù)本身特點(diǎn)識(shí)別哪些過程需按7.5.2要求實(shí)施控制。只要做到這一點(diǎn)，是否點(diǎn)明“特殊過程”不是關(guān)鍵，標(biāo)準(zhǔn)中也未提“特殊過程”。假如一些企業(yè)產(chǎn)品沒有專門可追溯要求時(shí)，7.5.3中相關(guān)追溯部分要求能夠不考慮。要注意用戶提供圖紙也屬于7.5.4用戶財(cái)產(chǎn)。7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制標(biāo)淮要求校準(zhǔn)或驗(yàn)證是測(cè)量設(shè)備，未提及監(jiān)視設(shè)備（如攝像機(jī)等），但應(yīng)確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行。標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行校準(zhǔn)是影響產(chǎn)品符合性測(cè)量設(shè)備，必需包含測(cè)量產(chǎn)品設(shè)備。對(duì)于測(cè)量過程參數(shù)設(shè)備，用于特殊過程，必需校準(zhǔn)，其它對(duì)產(chǎn)品符合性有影響過程參數(shù)測(cè)量控制設(shè)備也需校準(zhǔn)。組織可依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)自行確定。要注意從產(chǎn)品符合性要求出發(fā)，不要擴(kuò)大范圍，不要拔髙要求，也不要因設(shè)備不優(yōu)異、外觀破舊而認(rèn)為資源不充足。對(duì)建筑行業(yè)中小型支持性純服務(wù)企業(yè)，7.6是能夠刪減；假如小型組織不需用測(cè)量設(shè)備，亦可刪減此條。六、相關(guān)測(cè)量、分析和改善了解本章提出了對(duì)組織業(yè)績(jī)、體系、過程、產(chǎn)品測(cè)量具體要求，和分析測(cè)量信息，連續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性要求。測(cè)量用戶滿意方法有多個(gè)，滿意度調(diào)查表不是唯一方法，電話了解、用戶論壇、座談會(huì)等不一樣方法全部可應(yīng)用。用戶“滿足”尺度和程度也因人而異，企業(yè)必需監(jiān)視用戶滿意情況，不僅要使用戶滿意，還要使用戶髙興。內(nèi)審能夠包含對(duì)產(chǎn)品、過程、體系審核，但8.2關(guān)鍵是體系。當(dāng)包含過程時(shí)，可應(yīng)用8.2.3。8.2.3和8.2.4聯(lián)絡(luò)很親密。對(duì)過程而言，硬件產(chǎn)品多用產(chǎn)品“測(cè)量”來反應(yīng)過程表現(xiàn)，而服務(wù)提供過程則更多地用“監(jiān)視”來反應(yīng)過程表現(xiàn)。8.2.3和8.2.4可能重合，不易區(qū)分。當(dāng)發(fā)覺問題時(shí)，判定為哪一條并不關(guān)鍵，關(guān)鍵是使組織意識(shí)到問題、糾正并采取方法給予改善。8.3不合格品控制該條款指是產(chǎn)品不合格。產(chǎn)品包含了各設(shè)計(jì)、施工過程結(jié)果和最終完工產(chǎn)品。該條款提到“保持不合格性質(zhì)和……”中不合格性質(zhì)是指不合格類別屬性及原因分析。8.4數(shù)據(jù)分析該條款不僅用于管理評(píng)審，各部門、人員也應(yīng)有效地作出和自已相關(guān)數(shù)據(jù)分析。至于搜集什么數(shù)據(jù)，由組織自行決定，只要符合8.4要求即可。統(tǒng)計(jì)技術(shù)能夠依據(jù)需要采取，也可用其它適用方法，由組織依據(jù)實(shí)際作出決議。8.5.2糾正方法和8.5.3預(yù)防方法兩個(gè)工地生產(chǎn)一樣工程產(chǎn)品，使用一樣方法，其中一個(gè)工地發(fā)覺不合格后采取糾正方法在另一個(gè)工地實(shí)施時(shí)，不能稱為預(yù)防方法。一個(gè)過程糾正方法可能是對(duì)產(chǎn)品預(yù)防方法。關(guān)鍵是發(fā)覺問題和采取方法，要在問題發(fā)生之前有效地預(yù)防，而不在于判定為糾正方法還是預(yù)防捎施。在通常情況下，企業(yè)往往難以下決心采取預(yù)防方法，但假如關(guān)注目標(biāo)，看到用戶滿意趨于惡化，就會(huì)感到有必需采取預(yù)防方法，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析確定改善機(jī)會(huì)。再者對(duì)糾方法和預(yù)防方法制訂和實(shí)施應(yīng)采取實(shí)事求是態(tài)度，對(duì)其需求進(jìn)行客觀評(píng)審，以確保糾正和預(yù)防方法客觀成效。第三節(jié)質(zhì)量管理體系笨劃和設(shè)計(jì)根據(jù)質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)建立健全建筑企業(yè)質(zhì)量體系是―項(xiàng)復(fù)雜而又艱巨系統(tǒng)工程，尤其是實(shí)施第三方認(rèn)證更是如此。前幾章已經(jīng)介紹了GB/T19001-質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)是建筑企業(yè)實(shí)現(xiàn)體系認(rèn)證基礎(chǔ)條件。下面就具體根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量體系策劃和設(shè)計(jì)進(jìn)行具體敘述。一、領(lǐng)導(dǎo)帶頭統(tǒng)一認(rèn)識(shí)依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求和標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系關(guān)鍵是企業(yè)最髙領(lǐng)導(dǎo)高度重視、正確決議、親自參與，一抓到底。首先領(lǐng)導(dǎo)要先行一步，自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)，明確落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)作用、意義、目標(biāo)、方法，掌握標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)內(nèi)容，深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際進(jìn)行對(duì)照，認(rèn)清質(zhì)量上存在關(guān)鍵問題及經(jīng)過落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)處理這些問題可能性，從而產(chǎn)生貫標(biāo)緊迫感和強(qiáng)烈責(zé)任性。只有領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一思想并下定決心，才能使企業(yè)經(jīng)過貫標(biāo)達(dá)成甚至超出標(biāo)準(zhǔn)水平。二、組織落實(shí)工作班子確定貫標(biāo)目標(biāo)后，接著是制訂政策和選擇干部。首先是將貫標(biāo)放在戰(zhàn)略髙度來考慮，同時(shí)貫標(biāo)一定要緊密結(jié)合建筑企業(yè)實(shí)際，努力爭(zhēng)取成效，切忌搞形式主義，所以不是權(quán)宜之計(jì)，也不是局部工作，在領(lǐng)導(dǎo)層必需取得共識(shí)，并在此基礎(chǔ)上，組建一個(gè)精干貫標(biāo)班子。能夠有兩種方法：假如原來質(zhì)量管理體系組織系統(tǒng)比較健全，質(zhì)量管理工作有相當(dāng)基礎(chǔ)，而且卓有成效，則落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)班子能夠以質(zhì)量管理綜合部門為主來組成，單位最高領(lǐng)導(dǎo)正職擔(dān)任組長(zhǎng)，分管質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，綜合管理部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)具體計(jì)劃，組織工作，能夠吸收少許技術(shù)、生產(chǎn)部門骨干參與。另一個(gè)是對(duì)質(zhì)量管理工作開展通常、基礎(chǔ)較差單位，應(yīng)經(jīng)過這次貫標(biāo)把質(zhì)量工作很好地促上去。能夠在全企業(yè)范圍各部門挑選熱心于質(zhì)量管理、有一定工作經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)綜合分析、組織協(xié)調(diào)及文字表示能力人來組成精干工作班子。三、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，制訂工作計(jì)劃1.學(xué)習(xí)培訓(xùn)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)必需自上而下進(jìn)行分層次培訓(xùn)。除領(lǐng)導(dǎo)先行—?dú)i外，管理尤其是貫標(biāo)工作班子必需吃透標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、實(shí)質(zhì)和具體做法。對(duì)操作進(jìn)行必需宣傳動(dòng)員，引發(fā)全體職員重視和關(guān)心，為下一步全方面調(diào)研、制訂各類質(zhì)量體系文件及質(zhì)量體系運(yùn)行做好準(zhǔn)備。2.制訂工作計(jì)劃質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，提供了科學(xué)管理方法，要將這套方法吃透，并付諸實(shí)踐，就必需有一個(gè)精密、周到實(shí)施計(jì)劃，才有可能取得預(yù)期效果，不然不是事倍功半，就是虎頭蛇尾。所以應(yīng)經(jīng)過全方面細(xì)致考慮，甚至使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方法制訂好工作計(jì)劃。相關(guān)制訂工作計(jì)劃，有幾點(diǎn)值得重視：(1)目標(biāo)要明確。要完成什么任務(wù)，要處理哪些關(guān)鍵問題，要達(dá)成什么目標(biāo)？（2）要控制進(jìn)程。建立質(zhì)量體系關(guān)鍵階段要規(guī)定進(jìn)度，關(guān)鍵責(zé)任人，相關(guān)人員，她們職責(zé)分工及相互協(xié)調(diào)關(guān)系。要有長(zhǎng)計(jì)劃、短安排，確保事事有些人做，不產(chǎn)生疏漏，不拖進(jìn)度。（3）要突出關(guān)鍵。關(guān)鍵關(guān)鍵是系統(tǒng)中微弱步驟及關(guān)鍵少數(shù)。這少數(shù)可能是某個(gè)或某多個(gè)要素，也可能是要素中部分活動(dòng)；也包含關(guān)鍵設(shè)備、工藝或技術(shù)和工作程序等。尤其要注意兩種類型接口：一個(gè)是和用戶界面接口；一個(gè)是關(guān)鍵要素或過程、部門之間接口。對(duì)于建筑企業(yè)來講，項(xiàng)目經(jīng)理部、采購(gòu)供給部等是工作關(guān)鍵部門。四、制訂質(zhì)量方針確立質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是企業(yè)總質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是企業(yè)精神關(guān)鍵表現(xiàn)?，F(xiàn)在不少企業(yè)質(zhì)量方針常常是一個(gè)口號(hào)，“千人一面、千部一腔”沒有企業(yè)特色，也沒有多少針對(duì)性。實(shí)際上各企業(yè)：情況不一樣，對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)方法、方法、程度、內(nèi)容各不相同，應(yīng)該制訂出各有千秋、生動(dòng)具體質(zhì)進(jìn)方針。問題是要真正花力氣。以下為某企業(yè)質(zhì)量方針實(shí)例：“我們職員將第一次就把工作做好，我們產(chǎn)品將使您倍感滿意?！逼渚唧w內(nèi)涵以下：XX企業(yè)方針是向用戶提供最好工程和服務(wù)。（2）對(duì)質(zhì)量達(dá)成最好作出承諾，并以工程在中國(guó)由居于領(lǐng)先地位給予證實(shí)。(3）每項(xiàng)工程產(chǎn)品要和國(guó)家法律法規(guī)和本企業(yè)文件要求性能規(guī)范一致。(4）制訂方針使職員對(duì)企業(yè)質(zhì)量有自豪感。每個(gè)職員對(duì)其工作質(zhì)量負(fù)有責(zé)任和職責(zé)，唯一可行準(zhǔn)則是“第一次就把工作做正確”。(5)和供給單位親密合作，以確保供給原材料和企業(yè)工程一樣符合相同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)企業(yè)確保正確地制訂要求，并和供貨單位充足交換意見。（6）財(cái)力將首先用于預(yù)防缺點(diǎn)，糾正方法將集中致力于識(shí)別和消亡缺點(diǎn)產(chǎn)生根本原因。(7）企業(yè)下屬每個(gè)單位將實(shí)施一個(gè)符合本要求要求質(zhì)量體系。五、現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查找出微弱步驟沒有對(duì)質(zhì)量管理體系現(xiàn)實(shí)狀況充足認(rèn)識(shí)，就不可能產(chǎn)生完善適合本組織需要有效質(zhì)量體系。目前存在問題就是以后建立質(zhì)量體系中要關(guān)鍵處理關(guān)鍵所在。調(diào)査關(guān)鍵內(nèi)容：（1）對(duì)本組織產(chǎn)品質(zhì)量形成過程各階段、各步驟質(zhì)量情況，存在問題，及各部門所負(fù)擔(dān)質(zhì)量職責(zé)及完成情況，相互之間協(xié)調(diào)關(guān)系，及存在不協(xié)調(diào)情況廣泛地搜集數(shù)據(jù)，可采取發(fā)調(diào)查表，開座談會(huì)，調(diào)閱以前質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，工作總結(jié)，例行質(zhì)量分析會(huì)紀(jì)要，重大質(zhì)最事故分析匯報(bào)，質(zhì)量改善計(jì)劃，工程質(zhì)量檢驗(yàn)、驗(yàn)證和評(píng)審結(jié)果等原始統(tǒng)計(jì)，盡可能掌握完整、真實(shí)第一手資料。也可請(qǐng)外部教授幫助咨詢，調(diào)查分析，找出問題，確定對(duì)策。(2)搜集國(guó)家、國(guó)際相關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和用戶要求。一定要注意搜集到最新版本，但對(duì)以往歷次公布版本搜集和研究，對(duì)于了解中國(guó)、國(guó)際質(zhì)量體系發(fā)展沿革及其指導(dǎo)思想、精神實(shí)質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)全部將有所幫助。(3)搜集中國(guó)外同行業(yè)優(yōu)異企業(yè)質(zhì)量管理體系資料，她山之石，能夠攻玉。即使本單位質(zhì)量體系不可能有現(xiàn)成模式能夠照抄照搬，不過借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，能夠提升工作效率，少走彎路。（4）本組織應(yīng)遵照國(guó)家相關(guān)法律、法令、條例、要求，包含對(duì)環(huán)境保護(hù)要求，和對(duì)國(guó)際貿(mào)易相關(guān)要求、協(xié)定、準(zhǔn)則等。六、和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比分析有比較才能判別。將現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查結(jié)果和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行全方面、逐條、逐項(xiàng)對(duì)比分析。通常能夠列表形式（表10-1)比較直觀地易于決定要求取舍，并初步對(duì)本企業(yè)質(zhì)量形成過程相關(guān)活動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)要求作出比較分析。但還應(yīng)注意，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中沒有提到，而現(xiàn)在企已在開展對(duì)質(zhì)量起作用活動(dòng)也一并列入表內(nèi)，如質(zhì)量成本、質(zhì)量考評(píng)、質(zhì)量管理小組等方面，方便總體設(shè)計(jì)時(shí)通盤考慮。質(zhì)最體系要素及相關(guān)活動(dòng)對(duì)比分析表表10-1序號(hào)GB/T19004—ISO9004標(biāo)準(zhǔn)要求現(xiàn)行質(zhì)量體系情況對(duì)比情況分析結(jié)果（取舍或采取程度等）七、確定質(zhì)量管理體系要求和對(duì)質(zhì)量起作用活動(dòng)（簡(jiǎn)稱質(zhì)量活動(dòng)）在質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì)之前還必需明確多個(gè)概念及其關(guān)系，即過程、活動(dòng)、要素和職能之間關(guān)系。過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出一組相互關(guān)聯(lián)資源和活動(dòng)。通常所說質(zhì)量管理體系是由部分要素組成，每個(gè)要素包含一個(gè)職能或一組相關(guān)職能，這些職能需要經(jīng)過過程來實(shí)現(xiàn)。過程既存在于職能之中，也存在于多個(gè)職能中。為使質(zhì)量體系有效，應(yīng)要求這些過程及相關(guān)聯(lián)責(zé)任、權(quán)限、程序和資源，并應(yīng)以一致方法展開。另外，一個(gè)體系不恰好是過程總和。一個(gè)有效質(zhì)量體系需要組成各過程協(xié)調(diào)和相容，并要求其接口。由此可知：質(zhì)量管理體系是經(jīng)過過程網(wǎng)絡(luò)來實(shí)施質(zhì)量管理。過程是一組相互關(guān)聯(lián)資源和活動(dòng)，是為了將輸入轉(zhuǎn)化為輸出。應(yīng)該有明確輸人和輸出。要求是組成質(zhì)量體系基礎(chǔ)單元，是過程抽象。每個(gè)要素經(jīng)過過程實(shí)現(xiàn)一定質(zhì)量職能或發(fā)揮一定功效和作用。過程應(yīng)予要求并應(yīng)充足展開，這種展開應(yīng)是有層次資源和活動(dòng)展開。質(zhì)量管理體系要做到有效，必需使各過程相協(xié)調(diào)、相容和明確她們之間接口。依據(jù)以上概念和關(guān)系，質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì)應(yīng)是按本企業(yè)質(zhì)量形成過程實(shí)際，明確完成一定質(zhì)量職能過程，即確定適合本企業(yè)需要要素。對(duì)于確實(shí)影響質(zhì)量過程，盡管標(biāo)準(zhǔn)沒有提及，也應(yīng)按實(shí)際需要補(bǔ)充為要求。經(jīng)過要求所對(duì)應(yīng)過程展開所需要活動(dòng)，這些活動(dòng)就是ISO9004：標(biāo)準(zhǔn)中所指出那些活動(dòng)。八、確定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限、質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)和資源配置因?yàn)樵谄髽I(yè)中除質(zhì)量管理外，還有其它多種管理。企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置因?yàn)闅v史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來設(shè)置對(duì)應(yīng)職能部門，所以要完成落實(shí)質(zhì)量管理體系要求展開以后對(duì)應(yīng)質(zhì)量活動(dòng)，必需將活動(dòng)對(duì)應(yīng)工作責(zé)任和權(quán)限分配到各職能部門。―方面是客觀展開質(zhì)量活動(dòng)，首先是人為現(xiàn)有職能部門，二者之間關(guān)系處理，通常地講，―個(gè)質(zhì)量管理職能部門能夠負(fù)責(zé)或參與多個(gè)質(zhì)量活動(dòng)，但千萬不要讓一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)由多個(gè)職能部門來負(fù)責(zé)。假如現(xiàn)在管理模式結(jié)構(gòu)設(shè)置，實(shí)踐證實(shí)對(duì)落實(shí)質(zhì)量第一方針效果不佳，則能夠經(jīng)過貫標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量管理體系要求和分解質(zhì)量活動(dòng)基礎(chǔ)對(duì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整?，F(xiàn)在中國(guó)建筑企業(yè)現(xiàn)有職能部門對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)所負(fù)擔(dān)職責(zé)、所起作用普遍不夠理想，總來說應(yīng)該加強(qiáng)。應(yīng)大力充實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理部門人員及責(zé)權(quán)，同時(shí)每個(gè)職能部門全部要增加負(fù)責(zé)該部門所包含質(zhì)量職能專職或兼職員作人員。分解出來質(zhì)量活動(dòng)要做到事事有些人負(fù)責(zé)，確保不缺不漏。在分配職責(zé)同時(shí)要給充足職權(quán)，以確保按預(yù)期效率，完成相關(guān)任務(wù)。在活動(dòng)展開過程中，肯定包含對(duì)應(yīng)硬件、軟件和人員配置，依據(jù)需要應(yīng)進(jìn)行合適調(diào)配和充實(shí)。第四節(jié)質(zhì)量管理體系文件編制一、概述編制質(zhì)量管理體系文件是建立、健全質(zhì)量管理體系一個(gè)關(guān)鍵組成部分，是總體設(shè)計(jì)后細(xì)化設(shè)計(jì)。質(zhì)量體系文件是建立在科學(xué)、優(yōu)異、緊密結(jié)合實(shí)際基礎(chǔ)上，是為了全方面系統(tǒng)地反應(yīng)一個(gè)建筑企業(yè)質(zhì)量體系，應(yīng)該含有極強(qiáng)可操作性，同時(shí)又是質(zhì)量體系運(yùn)行規(guī)范性依據(jù)，使質(zhì)量體系經(jīng)濟(jì)、高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，以取得顯著效益。所以質(zhì)量體系文件編制時(shí)要確定以下指導(dǎo)思想：（1）優(yōu)異性。體系文件編制應(yīng)源于實(shí)際，高于實(shí)際，首先是結(jié)合實(shí)際。不過必需經(jīng)過編寫文件來提升一步，用質(zhì)量管理技術(shù)方法，用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求使其更規(guī)范化。這點(diǎn)對(duì)建筑企業(yè)意義重大。(2）科學(xué)性。文件內(nèi)容必需實(shí)事求是。要和標(biāo)準(zhǔn)要求相銜接，又要充足考慮其有效性，比如項(xiàng)目經(jīng)理部和企業(yè)各管理部門有機(jī)接口。（3）可操作性。文件必需有操作性，也就是按文件認(rèn)真去辦，一定能夠達(dá)成預(yù)期效果。這要求文件必需充足考慮建筑企業(yè)流動(dòng)性大，人員變動(dòng)頻繁特點(diǎn)。（4）經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量管理體系文件編制含有很大工作量。不僅在于編制質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃，而且要有一整套含有時(shí)操作性程序文件和統(tǒng)計(jì)，所以在編制時(shí)必需使文件系統(tǒng)，結(jié)構(gòu)合理。二、質(zhì)量管理體系文件組成GB/TI9000—idtISO9000—標(biāo)準(zhǔn)中要求建筑企業(yè)建立和保持文件化質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品符合要求要求。文件是一個(gè)最明確傳輸手段，它是企業(yè)上下長(zhǎng)久遵守工作準(zhǔn)則，它能夠是審核依據(jù)，還能夠用來向外界證實(shí)企業(yè)已建立一個(gè)有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系。盡管標(biāo)準(zhǔn)不強(qiáng)調(diào)文件層次性，但從現(xiàn)在建筑企業(yè)實(shí)際來看，本書仍強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意把握好對(duì)應(yīng)文件層次性，這么便于建筑企業(yè)體系運(yùn)作。質(zhì)量管理體系文件能夠由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)文件組成。圖10-2所表示，各層次文件形成了企業(yè)質(zhì)量管理體系文件，每一層次文件又可分為很多細(xì)節(jié)內(nèi)容。圖中頂部是質(zhì)量手冊(cè)，它關(guān)鍵描述了建筑企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量體系全部要素，是企業(yè)為滿足用戶要求或潛在質(zhì)量要求綱要性文件。當(dāng)企業(yè)規(guī)模不大而管理層次較少時(shí)，程序文件也能夠編入質(zhì)量手冊(cè)。對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量全部部門活動(dòng)要有程序文件。具體作業(yè)文件給操作層以指導(dǎo)。最底層質(zhì)量統(tǒng)計(jì)包含了標(biāo)準(zhǔn)表格或檢驗(yàn)清單，它們統(tǒng)計(jì)了質(zhì)量活動(dòng)過程或結(jié)果，它能夠提供質(zhì)量控制客觀證據(jù)。企業(yè)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，必需時(shí)采取糾正方法。圖10-2經(jīng)典質(zhì)量管理體系文件層次注：其中任何層次文件全部可分開（利用相互引用條目），也能夠合并。建筑企業(yè)應(yīng)對(duì)全部質(zhì)量體系文件進(jìn)行有效控制。文件要按必需程序進(jìn)行審批，通常來說，文件等級(jí)越高，所要求審批權(quán)限就越高。同時(shí)，對(duì)文件必需更改必需立即進(jìn)行，未經(jīng)授權(quán)更改必需嚴(yán)格嚴(yán)禁。企業(yè)應(yīng)確保全部使用質(zhì)量管理體系文件現(xiàn)行有效，并及吋收回已作廢文件。三、質(zhì)量手冊(cè)(1)質(zhì)量手冊(cè)作用質(zhì)量手冊(cè)是敘述建筑企業(yè)質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系文件。它對(duì)外可反應(yīng)企業(yè)形象，是企業(yè)質(zhì)量體系說明書，是競(jìng)爭(zhēng)投標(biāo)有力武器；對(duì)內(nèi)是本企業(yè)法規(guī)或指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)它明確各部門及關(guān)鍵管理者職責(zé)、職權(quán)和相互交概溝通渠道，方便質(zhì)量體系有效運(yùn)行。質(zhì)量手冊(cè)能保持質(zhì)量管理體系及其要求連續(xù)性，為質(zhì)量體系審核提供了基礎(chǔ)依據(jù)，而且是本企業(yè)職員教育關(guān)鍵內(nèi)容之一。（2）質(zhì)量手冊(cè)類型質(zhì)量手冊(cè)按使用范圍不一樣分類。質(zhì)量手冊(cè)可分成：總質(zhì)量手冊(cè)，項(xiàng)目質(zhì)量手冊(cè)、專用質(zhì)量手冊(cè)（如設(shè)計(jì)、采購(gòu)等）。即使對(duì)質(zhì)量手冊(cè)結(jié)構(gòu)和形成不作統(tǒng)一要求，但它應(yīng)清楚、正確而且全方面簡(jiǎn)單、扼要地說明質(zhì)量方針、目標(biāo)和控制程序，并滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中各適用要求內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針和目標(biāo)能夠單獨(dú)成文件。(3)質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容質(zhì)量手冊(cè)是說明企業(yè)質(zhì)量管理體系關(guān)鍵文件，它除了名稱、編號(hào)、版次、頒布日期、使用范圍和目標(biāo)外，還應(yīng)包含以下關(guān)鍵內(nèi)容：1）企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)首先應(yīng)明確要求企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)，明確企業(yè)對(duì)質(zhì)量承諾。它是策劃整個(gè)企業(yè)全部質(zhì)量活動(dòng)依據(jù)。應(yīng)確保企業(yè)各級(jí)人員熟悉和了解質(zhì)量方針，并堅(jiān)持落實(shí)實(shí)施。2）組織手冊(cè)中應(yīng)有正式組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖，在手冊(cè)中或在引用體系程序中敘述影響質(zhì)量管理，實(shí)施和驗(yàn)證各職能部門職責(zé)、權(quán)限、隸屬關(guān)系和工作關(guān)系。尤其是對(duì)專職質(zhì)量管理部門和其它部門質(zhì)量職能應(yīng)具體敘述。3）質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)分章描述質(zhì)量管理體系全部適用要求。章節(jié)劃分應(yīng)合理，表現(xiàn)質(zhì)量管理體系良好協(xié)調(diào)性，盡可能采取質(zhì)量管理體系標(biāo)淮次序以保持類似編排格式。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)能使閱讀者很好地了解該企業(yè)是什么樣形象，它是怎樣工作，和向用戶表明企業(yè)所提供質(zhì)量確保方面工作，同時(shí)也指導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量管理。最好用過程方法進(jìn)行描述。事物是發(fā)展改變，質(zhì)量手冊(cè)也要跟上改變。手冊(cè)是一份反應(yīng)質(zhì)量活動(dòng)現(xiàn)行有效文件，它應(yīng)反應(yīng)現(xiàn)行質(zhì)量管理體系。企業(yè)最好依據(jù)管理評(píng)審結(jié)果，對(duì)手冊(cè)進(jìn)行對(duì)應(yīng)修改。對(duì)手冊(cè)更改、發(fā)行應(yīng)實(shí)施有效控制。質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容和深度能夠依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行編制。最好以ISO19001為關(guān)鍵，以ISO19004為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和運(yùn)作，假如依據(jù)能力，質(zhì)量手冊(cè)只以ISO9001要求為編制依據(jù)，也是能夠成立。當(dāng)然包含到企業(yè)機(jī)密或?qū)＠麅?nèi)容能夠另寫文件或用于專題運(yùn)作手冊(cè)。4）質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容及其編制要求在質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì)以后，遵照編制質(zhì)量管理體系文件指導(dǎo)思想，就可構(gòu)思確定質(zhì)量手冊(cè)結(jié)構(gòu)和格式，著手編制質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容結(jié)構(gòu)通常包含：（1）范圍和應(yīng)用領(lǐng)域。（2）目錄。（3）介紹本組織及手冊(cè)本身序言。（4）本組織質(zhì)量方針（能夠單獨(dú)成文件）（5）組織結(jié)構(gòu)。（6)質(zhì)量管理體系要求和必需體系過程及相互作用表述。（7）定義（如需要）。（8）質(zhì)最管理手冊(cè)使用指南（如需要）。以上內(nèi)容次序可依據(jù)實(shí)際需要而定。2.質(zhì)量手冊(cè)格式通常為了和標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)照，并易于了解和實(shí)施，提議在具體質(zhì)量體系要素各章、節(jié)編排格式盡可能和標(biāo)準(zhǔn)一致起來。3.編制要求(1)范圍和應(yīng)用領(lǐng)域。應(yīng)清楚表明手冊(cè)內(nèi)容范圍和應(yīng)用領(lǐng)域。內(nèi)容范圍中應(yīng)要求全部適用質(zhì)量體系要素。或用否定法，敘述質(zhì)量手冊(cè)不包含哪些要素和不該用于哪些場(chǎng)所。（2）目錄。應(yīng)該列出手冊(cè)各章、節(jié)題目和頁碼，包含章、節(jié)、符合、示意圖表、圖解和表格等編排均應(yīng)清楚、合理。（3）序言。應(yīng)介紹本組織和本手冊(cè)梗概。最少應(yīng)包含單位名稱、地點(diǎn)及通訊方法。也可包含如業(yè)務(wù)來往、關(guān)鍵背景、歷史和規(guī)模等。還應(yīng)介紹質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包含內(nèi)容：①現(xiàn)在公布或有效版本編號(hào)，公布日期或使用期及對(duì)應(yīng)內(nèi)容；②簡(jiǎn)述手冊(cè)怎樣確定和保持，其內(nèi)容由誰來審核和審核周期，授權(quán)誰來更改和同意質(zhì)量手冊(cè)，還可包含換版審定方法；③簡(jiǎn)述標(biāo)識(shí)、分發(fā)和控制程序，是內(nèi)部使用，還是能夠?qū)ν?，是否含有機(jī)密內(nèi)容；④負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)實(shí)施人員同意簽字（或其它同意方法：)。(4)質(zhì)量方針。應(yīng)要求本組織質(zhì)量方針，明確本組織對(duì)質(zhì)量承諾，概述質(zhì)量目標(biāo)。還應(yīng)證實(shí)該質(zhì)量方針怎樣為全部職員熟悉和了解，怎樣得到各級(jí)人員落實(shí)和保持。質(zhì)量方針也可在對(duì)應(yīng)體系要求中作深入敘述（質(zhì)量方針也可單獨(dú)作為文件存在）（5）組織結(jié)構(gòu)。本章應(yīng)明確本組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置。能夠在本章或在體系要素程序中分條款具體說明影響到質(zhì)量各管理、實(shí)施和驗(yàn)證職能部門職責(zé)、職權(quán)及其隸厲和工作關(guān)系。(6)質(zhì)量管理體系要求。本章首先應(yīng)明確質(zhì)量休系由哪些過程組成，并分章描述這些過程。除組織結(jié)構(gòu)中提到職責(zé)外，關(guān)鍵說明實(shí)施和控制該過程多種質(zhì)量活動(dòng)方法和引用文件等。要求程序具體程度是要滿足對(duì)相關(guān)職能活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)而合適控制需要。這些程序通常不包含純技術(shù)性細(xì)節(jié)。（7）定義。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)盡可能使用公認(rèn)術(shù)語和定義，但需要時(shí)可依據(jù)本組織實(shí)際要求不一樣含義詞，或?qū)μ囟ㄐ袠I(yè)要求特定含義。這些定義應(yīng)確保對(duì)手冊(cè)內(nèi)容有完整、一致、清楚了解。（8）質(zhì)量手冊(cè)使用指南。需要時(shí)，可考慮增加一個(gè)索引，或增加一個(gè)標(biāo)題/關(guān)鍵詞和章號(hào)/頁碼對(duì)照表，或其它有利于快速閱讀質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容。四、程序程序是為完成某項(xiàng)活動(dòng)所要求路徑。程序也可稱為質(zhì)量管理體系程序或體系程序。質(zhì)量管理體系程序是質(zhì)量管理活動(dòng)基礎(chǔ)文件，也是質(zhì)量手冊(cè)基礎(chǔ)。從事影響產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)各部門，她們每一類活動(dòng)全部應(yīng)將部門程序形成文件。程序是依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中適宜過程來制訂、同意和公布。經(jīng)同意程序文件有利于說明那些影響質(zhì)量管理人員、驗(yàn)證或評(píng)審人員職責(zé)、權(quán)力和相互關(guān)系；它說明實(shí)施多種不一樣活動(dòng)方法、將采取文件進(jìn)行有效控制，便于質(zhì)量活動(dòng)監(jiān)控和審核。每個(gè)程序文件全部應(yīng)包含質(zhì)量體系一個(gè)邏輯上獨(dú)立部分，比如一個(gè)完整質(zhì)量體系過程或其中一部分，或是一個(gè)以上質(zhì)量體系過程并相互相關(guān)一組活動(dòng)。企業(yè)最好以相同結(jié)構(gòu)和格式編排每一處程序，便于使用者熟悉程序中固定一致每項(xiàng)要求。最好先確定工藝（工作）步驟及網(wǎng)絡(luò)，然后按過程逐一描述。程序內(nèi)容關(guān)鍵包含某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)要求。活動(dòng)目標(biāo)和范圍，誰負(fù)責(zé)進(jìn)行此項(xiàng)活動(dòng)，怎樣開展這項(xiàng)活動(dòng)，具體實(shí)施方法或方法和怎樣控制和統(tǒng)計(jì)。實(shí)際上程序是一個(gè)或諸個(gè)過程，所以編寫程序應(yīng)說明質(zhì)量活動(dòng)中各個(gè)步驟輸入、轉(zhuǎn)換和輸出全部要求。程序文件標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)包含全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程質(zhì)量管理活動(dòng)。從質(zhì)量體系認(rèn)證角度出發(fā)，最少應(yīng)包含認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求內(nèi)容，即GB/T19001：所要求要素覆蓋范圍。五、作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書是進(jìn)行不一樣工作具體指導(dǎo)性文件。必需時(shí)企業(yè)應(yīng)編制足夠具體說明作業(yè)方法及對(duì)作業(yè)