客戶關(guān)系管理之可口可樂

客戶關(guān)系管理--可口可樂可口可樂的背景

可口可樂公司(Coca-ColaCompany)成立

于1892年，目前總部設(shè)在美國喬亞州亞特蘭大，

是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場占有

率以及全球前三大飲料的二項(xiàng)(可口可樂排名第一，

百事可樂第二，低熱量可口可樂第三)。可口可樂在200個(gè)國家擁有160種飲料品牌，包括汽水、運(yùn)動(dòng)飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖

啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商，在美國排名第一的可口可樂

為其取得超過40%的市場占有率。競爭者—百事可樂

百事公司（Pepsico.，Inc.）的前身百事可公司創(chuàng)建于1898年。百事公司是世界上最成功的消費(fèi)品公司之一。在全球200多個(gè)國家和地區(qū)擁有14萬雇員，為全球第四大食品和飲料公司。百事品牌的理念是“渴望無限”，倡導(dǎo)年輕人積極進(jìn)取的生活態(tài)度。它是可口可樂公司最主要的競爭對(duì)手。在廣闊的全球飲料市場上，百事可樂通過其獨(dú)特的營銷策略，終于與先于其12年問世的可口可樂并駕齊驅(qū)、鼎分天下。百事與可樂與可口可樂客戶關(guān)系識(shí)別對(duì)比公司項(xiàng)目可口可樂百事可樂消費(fèi)者方便性吸引性個(gè)性化零售商拜訪附加服務(wù)經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)政策價(jià)格優(yōu)惠可口可樂產(chǎn)品的客戶識(shí)別及其策略產(chǎn)品目標(biāo)顧客產(chǎn)品定位策略可口可樂忠實(shí)消費(fèi)者，年齡層由兒童、年輕人至中年人，范圍最廣活力、怡神、暢快無差別性市場策略。生產(chǎn)一種口味、一種配方、一種包裝的產(chǎn)品滿足世界156個(gè)國家和地區(qū)的需要。產(chǎn)品單一，容易保證質(zhì)量，能大批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)和銷售成本。健怡可口可樂崇尚健康，積極向上，追求成功完美的成年人健康、新潮、高品味差別性市場策略。根據(jù)社會(huì)發(fā)展的熱點(diǎn)問題，迎合人們的健康需求，開發(fā)了健康型新口味。Zero可樂追求健康、美觀的成年人健康、美麗差別性市場策略，滿足人們個(gè)性化需求。特殊包裝的可樂收藏愛好者懷舊、經(jīng)典差別性市場策略。為了滿足一些收藏者的需要，可口可樂特制了很多，如懷舊口味、可口可樂經(jīng)典系列并且根據(jù)不同時(shí)間的大事件收藏版包裝來滿足這部分人的需求?？煽诳蓸返漠a(chǎn)品客戶的選擇戰(zhàn)略客戶的選擇實(shí)際是提出一個(gè)適合本企業(yè)的客戶的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則，為認(rèn)識(shí)和尋找客戶提供條件和基礎(chǔ)。1、客戶的忠誠戰(zhàn)略客戶應(yīng)該將戰(zhàn)略的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要。有些客戶只鐘愛于可口可樂的口味，對(duì)其他口味的飲料都不太偏愛。企業(yè)就要重點(diǎn)關(guān)注老客客的需求。2、客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略此戰(zhàn)略常常一客戶忠誠戰(zhàn)略一起用。可口可樂的忠誠客戶必然會(huì)向其親朋好友推薦其產(chǎn)品，這為客戶的擴(kuò)充提供了條件和基礎(chǔ)?？蛻舻倪x擇戰(zhàn)略3、客戶獲得戰(zhàn)略企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多、更合適的客戶上。4、客戶多樣化戰(zhàn)略由于可口可樂大多數(shù)消費(fèi)者都是針對(duì)青年男女，所以企業(yè)也要開發(fā)適合和中老年口味的產(chǎn)品，增加多樣化的客戶。5、不同客戶戰(zhàn)略相結(jié)合企業(yè)可以對(duì)不同性質(zhì)的客戶有一個(gè)清楚的判斷，選擇最佳的客戶。客戶的開發(fā)促進(jìn)銷售：

免費(fèi)品嘗特價(jià)銷售增量包裝聯(lián)合促銷（方正電腦寶潔）有獎(jiǎng)銷售瓶蓋兌獎(jiǎng)廣告：本土化廣告明星代言游戲廣告店牌廣告公關(guān)：奧運(yùn)會(huì)贊助體育比賽公益活動(dòng)贊助奧運(yùn)會(huì)

明星代言游戲廣告贊助體育比賽

公益活動(dòng)消費(fèi)者：

售點(diǎn)生動(dòng)化，使用戶購買方便、舒適

推出不同口味的可樂，滿足個(gè)性化需求

提高公司品牌形象，樹立牢固的品牌忠誠度零售商：

合作店牌，有效提升并鞏固客情關(guān)系

售點(diǎn)生動(dòng)化，為零售商降低成本

提供冷飲設(shè)備，提高零售商的銷售量分銷商：

1.5倍原則，幫助分銷商杜絕斷貨

不同客戶的開發(fā)方式CRM指導(dǎo)思想可口可樂：

只有消費(fèi)者才是企業(yè)銷量和利潤的真正來源。因此，提高消費(fèi)者的品牌忠誠度、滿意度和接受度是可口可樂一切長期行動(dòng)的根本。我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。CRM五方面的原則： *1 以客戶為重 *2 善用聆聽技巧 *3 克服異議/難題/