新星級酒店前臺接待流程

星級酒店前臺接待流程酒店前臺工作分為早班工作，中班工作和夜班工作。早班工作檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

1）仔細查看每日活動報表

2）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

3）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

4）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦

5)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

6）查看當天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

7）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

8）查當天預(yù)離店客人，并知會收銀員

9）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

10）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

11）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

12）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

13）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系中班工作檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

1）仔細查看每日活動報表

2）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

3）口頭與書面交接

4）查看各部門鑰匙記錄情況

5）整理預(yù)訂，并估計當天售房狀況

6）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

7）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單

8）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

9）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

10）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

11）交接下一班未完成事項跟辦

12）隨時與下一班同事聯(lián)系夜班工作檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

1）仔細查看每日活動報表

2）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

3）口頭與書面交接

4）查看各部門鑰匙記錄情況

5）整理預(yù)訂，并估計當天售房狀況

6）檢查未開餐券房間，并補開

7）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

8）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

9）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

10）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況四星級酒店的標準面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足有與飯店規(guī)模，星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待，問詢和結(jié)賬服務(wù)提供留言服務(wù)提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）提供信用卡結(jié)算服務(wù)18小時提供外幣兌換服務(wù)提供飯店服務(wù)項目宣傳品，客房價目表，中英文所在地交通圖，所在地和全國主要旅游景點介紹，主要交通工具時刻表及相應(yīng)報刊24小時接受客房預(yù)訂有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全，隱蔽，能夠保護客人的隱私設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時迎送客人設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)，有小件行李存放處有管理人員24小時在崗值班設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所提供代客預(yù)訂和安排出租車服務(wù)門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)每個酒店都應(yīng)具有與本酒店規(guī)模與標準相適應(yīng)的前臺接待條件。酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作，業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。具體負責(zé)的工作主要有客人訂房，登記，客房狀況控制，客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。酒店前廳組織架構(gòu)圖前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理預(yù)訂服務(wù)主管接待服務(wù)主管商務(wù)中心主管大堂副理前臺收銀主管總機服務(wù)主管前廳接待員禮賓服務(wù)主管問詢服務(wù)主管預(yù)訂員問詢員迎賓員行李員話務(wù)員文員前臺收銀員代辦員通過這幾天對酒店的了解得知，酒店按它的用途不同，可以分為七種。商務(wù)型酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心。度假型酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱，溫泉，風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。長住型酒店。為租局者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主。會議型酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站，會議資料打印，錄像攝像，旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室，同聲傳譯設(shè)備，投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。觀光型酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點。經(jīng)濟型酒店。經(jīng)濟型酒店多為旅游出差者準備，其價格低廉，服務(wù)方便快捷。連鎖酒店。連鎖酒店可以說是經(jīng)濟型酒店的精品。例如如家，漢庭等知名品牌酒店。星級酒店的體現(xiàn)不止是在有形設(shè)施上，更重要的是體現(xiàn)在無形的服務(wù)上。酒店的一切有形設(shè)施都要通過無形服務(wù)的精心工作才能體現(xiàn)出來。無形服務(wù)包括服務(wù)員的儀表，儀容，舉止，禮節(jié)，禮貌，禮儀；還有服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能，服務(wù)效率，服