私人會所營運管理手冊配套方案樣本

私人會所營運手冊9月6日草稿戴捷目錄第一章崗位職責(zé)……………4-21總經(jīng)理崗位職責(zé)……………4副總經(jīng)理崗位職責(zé)…………4行政人事部主管崗位職責(zé)…………………4人事助理崗位職責(zé)…………5行政助理崗位職責(zé)…………6前臺接待崗位職責(zé)…………7財務(wù)部主管崗位職責(zé)………7收銀員崗位職責(zé)……………8外幣兌換、籌碼兌換員崗位職責(zé)…………8KTV、酒吧主管崗位職責(zé)……………………9調(diào)酒師崗位職責(zé)……………10果盤師崗位職責(zé)……………10房間公主崗位職責(zé)…………11公關(guān)崗位職責(zé)………………12客房、SPA主管崗位職責(zé)…………………13客房部服務(wù)員崗位職責(zé)……………………14SPA崗位職責(zé)………………14運營主管崗位職責(zé)…………16會議廳、多功能廳管理服務(wù)員崗位職責(zé)…………………17棋牌室客理服務(wù)員崗位職責(zé)………………17荷官崗位職責(zé)………………18餐飲領(lǐng)班崗位職責(zé)…………19樓層服務(wù)員崗位職責(zé)………20保潔員崗位職責(zé)……………20采購部崗位職責(zé)……………20保安部崗位職責(zé)……………21水電工崗位職責(zé)……………21倉管崗位職責(zé)………………21第二章管理程序…………21-22請假程序……………………22獎罰管理程序………………22辭職程序……………………22申購管理程序………………22采購管理程序………………22入庫管理程序………………22出庫管理程序………………22報帳程序……………………22第三章服務(wù)流程…………23-27前廳服務(wù)員流程……………23KTV服務(wù)員流程……………23服務(wù)員（公關(guān)）工作流程守則……………23第四章管理制度…………27-36考勤制度……………………27從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度………………28衛(wèi)生管理制度………………28倉庫管理制度………………30訂房制度……………………30服務(wù)員制度…………………32員工獎罰管理制度…………32荷官管理制度………………34第五章會員管理…………36-38第六章附表…………………39-44宗旨崇尚以人為本、顧客第一、個人隱私高度保密、家感受、星級享有為服務(wù)宗旨。第一章崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)直接下級：副總經(jīng)理一、對公司負責(zé)，主持各部門全面工作，保證本部門運轉(zhuǎn)正常。二、積極征求客人意見，解決客人重要投訴，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好關(guān)系。四、對客源進行分析，向公司提出合理化建議。五、不間斷巡視，對會所各項工作現(xiàn)場指引，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工思想工作。七、制定培訓(xùn)籌劃，并做好各部員工培訓(xùn)等管理工作。八、控制成本核算，完畢預(yù)期目的考核。九、每日上交營業(yè)分析報告，對部門所需物品合理安排、補充。十、負責(zé)各部安全防范、防盜、消防工作。副總經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理直接下級：客服部主管、財務(wù)部主管、人事部主管、運營部主管一、協(xié)助總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高。二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。三、督促員工儀容儀表、考勤、個人行為。四、全面做到上傳下達，貫徹監(jiān)督。五、負責(zé)會所全面安排及工作監(jiān)督。六、每日檢查員工儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生狀況。七、將本班次運營狀況及異常狀況及時上報。八、經(jīng)常與客人交流，獲得客人反饋意見和建議。九、向客人提供保質(zhì)保量產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。十、給重要客人安排房間和帶客進房。十一、檢查區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。十二、完畢領(lǐng)導(dǎo)暫時交辦任務(wù)。行政人事部主管崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：行政助理、人事助理、前臺接待等職位：行政人事主管

一、協(xié)助總經(jīng)理做好綜合、協(xié)調(diào)各部門工作和解決尋常事務(wù)；

二、協(xié)助參加并起草公司發(fā)展規(guī)劃擬定年度經(jīng)營籌劃編制及各階段工作目標分解；三、負責(zé)總公司年度綜合性資料，組織并起草公司綜合性工作籌劃、總結(jié)、報告、請示等文獻；

四、負責(zé)公司通用規(guī)章制度擬定、修改和編寫工作，協(xié)助參加專用原則及管理制度擬定、討論、修改工作；對文獻中重要事項進行跟蹤檢查和督導(dǎo)，推動公司管理；

五、收集和理解各部門工作動態(tài)，掌握全公司重要活動狀況，編寫公司年度大事記；

六、負責(zé)召集公司辦公會議和其她關(guān)于會議，做好會議記錄，依照需要撰寫會議紀要，并跟蹤、檢查、督促會議貫徹實行；

七、監(jiān)督執(zhí)行規(guī)章制度和勞動紀律，解決員工獎懲事宜。對各崗位及其場合勞動、衛(wèi)生、安全狀況進行定期及不定期檢查；

八、負責(zé)做好公司賓客接待安排，組織、協(xié)調(diào)公司年會、員工活動，開展年度總評比和表揚活動；

九、負責(zé)公司內(nèi)外文獻收發(fā)、登記、傳遞、歸檔工作；

十、負責(zé)公司辦公用品管理；

十一、負責(zé)公司員工活動策劃和組織；

十二、負責(zé)公司檔案管理工作；

十三、加強部門之間協(xié)調(diào)，為增進互相之間團結(jié)做好工作；

人事助理崗位職責(zé)

直接上級：行政人事主管

直接下級：人事專人（暫未設(shè)立此崗位，依照詳細需要再行增長）職位：人事助理

一、負責(zé)公司人力資源工作規(guī)劃，建立、執(zhí)行招聘、培訓(xùn)、考勤、勞動紀律等人事程序或規(guī)章制度；

二、負責(zé)制定和完善公司崗位編制，協(xié)調(diào)公司各部門有效開發(fā)和運用人力，滿足公司經(jīng)營管理需要；

三、依照既有編織及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)調(diào)、記錄各部門招聘需求，編制年度/月度人員招聘籌劃，經(jīng)批準后實行；

四、做好各崗位職位闡明書，并依照公司職位調(diào)節(jié)組要進行相應(yīng)變更，保證職位闡明書與實際相符；

五、負責(zé)辦理入職手續(xù)，負責(zé)人事檔案管保管、用工合同訂立；

六、建立并及時更新員工檔案，做好年度/月度人員異動記錄（涉及離職、入職、晉升、調(diào)動、降職等）七、制定公司及各個部門培訓(xùn)籌劃和培訓(xùn)大綱，經(jīng)批準后實行；

八、對試用期員工進行培訓(xùn)及考核，并依照培訓(xùn)考核成果建議部門錄?。?/p>

九、負責(zé)擬定部門薪酬制度和方案，建立行之有效勉勵和約束機制；

十、制定績效評價政策，組織實行績效管理，并對各部門績效評價過程進行監(jiān)督和控制，及時解決其中浮現(xiàn)問題，使績效評價體系可以落到實處，并不斷完善績效管理體系；

十一、負責(zé)審核并按職責(zé)報批員工定級、升職、加薪、獎勵及紀律處分及內(nèi)部調(diào)配、調(diào)入、調(diào)出、辭退等手續(xù)；

十二、做好員工考勤記錄工作，負責(zé)加班審核和報批工作

十三、負責(zé)公司員工福利、社會保險、勞動年檢辦理；

十四、配合其她部門做好員工思想工作，受理并及時解決員工投訴和勞動爭議事宜；

定期主持召開本部門工作例會，布置、檢查、總結(jié)工作，并組織本部門員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高管理水平和業(yè)務(wù)技能，保證各項工作任務(wù)能及時完畢；十六、其她突發(fā)事件解決和領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。

行政助理崗位職責(zé)

直接上級：行政人事主管

直接下級：行政專人（暫未設(shè)立此崗位，依照詳細需要再行增長）職位：行政助理一、負責(zé)招聘工作，應(yīng)聘人員預(yù)約，接待及面試；

二、員工入職手續(xù)辦理，員工勞動合同訂立、續(xù)簽與管理；

三、公司內(nèi)部員工檔案建立與管理；

四、負責(zé)與其她部門協(xié)調(diào)工作，做好信息上傳下達；

五、負責(zé)公司各部門行政后勤類有關(guān)工作；

六、負責(zé)考勤及工資績效核算；

七、負責(zé)部門某些尋常行政事務(wù)，配合上級做好行政人事方面工作；

八、負責(zé)制定、監(jiān)督及執(zhí)行公司管理規(guī)章制度、行政人事管理制度以及工作流程、績效考核制度；

九、負責(zé)組織公司文化建設(shè)工作，涉及公司慶典、年會安排、會務(wù)組織、文體活動安排等；

十、協(xié)助上級制定各部門崗位職責(zé)闡明書，報批后監(jiān)督并執(zhí)行；

十一、協(xié)助上級制定員工培訓(xùn)籌劃，涉及新員工培訓(xùn)以及所有員工培訓(xùn)籌劃；十二、負責(zé)對新員工進行公司制度與文化培訓(xùn)工作，建立公司形象；

十三、負責(zé)協(xié)助各部門進行人員招聘工作，涉及招聘流程、面試記錄與篩選推薦等；

十四14、制定崗位晉升、下調(diào)方略，報批通過后加以監(jiān)督執(zhí)行；

十五、制定薪酬上調(diào)、下調(diào)方略，報批通過后加以監(jiān)督執(zhí)行；

十六、負責(zé)離職工工善后解決工作，涉及辦公用品、鑰匙、出勤核算、離職證明、合同解除等；

負責(zé)管理勞動合同、保密合同、房屋租賃合同以及各類人事行政文檔；十八、協(xié)助各部門做好節(jié)假日期間工作安排，涉及值班安排、檢查門窗、關(guān)閉電源電腦等工作；

十九、負責(zé)會所資產(chǎn)配備（涉及辦公設(shè)備、辦公用品）管理工作，涉及清點、維護、登記等；

二十、其她突發(fā)事件解決。前臺接待崗位職責(zé)直接上級：行政人事主管

直接下級：接待（暫未設(shè)立此崗位，依照詳細需要再行增長）職位：前臺接待一、負責(zé)大廳燈光啟動和關(guān)閉。二、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。三、做好客人引領(lǐng)、接待工作，宣傳簡介公司各種狀況，有力推銷公司賣點。四、協(xié)助做好突發(fā)事件解決工作。五、對重點區(qū)域進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。六、建立完整交接班記錄，完畢上級交辦其他任務(wù)。財務(wù)部主管崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：收銀員、借貸兌換員等職位：財務(wù)部主管一、嚴格遵守國家財經(jīng)法規(guī)、財務(wù)工作規(guī)定和公司有關(guān)制度，遵守職業(yè)道德；建立健全公司財務(wù)管理、會計核算、稽核審計等關(guān)于制度，監(jiān)督各項制度實行和執(zhí)行。二、組織編制公司年、季度成本、利潤、資金、費用等關(guān)于財務(wù)指標籌劃，定期檢查、監(jiān)督、考核籌劃執(zhí)行狀況，及時調(diào)節(jié)和控制籌劃實行。三、組織財會人員對的、及時、完整地解決賬務(wù)，辦理鈔票收支和銀行結(jié)算等業(yè)務(wù)，及時進行賬務(wù)登記。四、加強財務(wù)監(jiān)管，認真履行財務(wù)收支審批手續(xù)和費用報銷制度，對的合理調(diào)度資金，保證尋常合理開支需要正常供應(yīng)。五、負責(zé)固定資產(chǎn)、流動資金及專項基金管理，會同關(guān)于部門辦理固定資產(chǎn)購建、轉(zhuǎn)移、報廢等財務(wù)審核手續(xù)。六、搞好會計核算，及時提供真實會計核算資料；組織經(jīng)濟活動分析，編寫經(jīng)濟活動分析報告，提出改進意見和建議，為公司生產(chǎn)經(jīng)營決策提供根據(jù)。七、審核年、季、月度各種財務(wù)會計報表，搞好年度會計決算工作。八、組織實行公司財務(wù)審計和會計稽核工作。九、認真完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作任務(wù)。收銀員崗位職責(zé)直接上級：財務(wù)部主管

職位：收銀員一、純熟掌握收銀軟件使用，掌握結(jié)賬流程，電腦基本操作及維護。二、做好訂臺電話記錄。按預(yù)定期間告知房間服務(wù)員做好迎接客人詳細準備工作。對超時20分鐘沒有到來，要及時報告給副總經(jīng)理詢問狀況。三、精確、迅速地打印收費帳單，及時地完畢客人消費結(jié)算。四、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。五、熱情服務(wù)，吐字清晰，將找零雙手交給客人。對的及時輸入各種單據(jù)，防止錯單、漏單發(fā)生。六、完畢當班營業(yè)報表、財務(wù)報表并按規(guī)定上交。七、適時恰本地推銷公司各種優(yōu)惠卡，并向客人講清用法。八、做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域清潔衛(wèi)生工作。九、認真做好交接班工作。十、掌握真假幣鑒別辦法，杜絕收假幣。十一、通過各部服務(wù)員給客人結(jié)賬，或離開時，幫客人訂好普通客房，連系好出租車，訂會所總統(tǒng)套房。外幣兌換、籌碼兌換員崗位職責(zé)

直接上級：財務(wù)部主管職位：外幣兌換員、籌碼兌換員負責(zé)服務(wù)臺外幣兌換，為顧客提供便利服務(wù)。

二、準備備用金（通過財務(wù)部劃撥）、兌換用品（驗鈔機、水單、放大鏡等）。

三、到主管室取匯率表，依照匯率表調(diào)節(jié)外匯牌價電子屏。

四、請規(guī)定兌換外幣顧客出示護照。

五、驗證外幣真?zhèn)巍?/p>

六、經(jīng)確認予以兌換。

七、結(jié)帳后封包，簽字、入保險箱、落鎖。

八、精確填寫水單、報表，由領(lǐng)班確認并簽字。

九、按月與銀行辦理交接手續(xù)，特殊狀況隨時辦理。

十、外幣兌換員須經(jīng)銀行培訓(xùn)，持證上崗。

十一、遵守外幣兌換關(guān)于規(guī)章制度，執(zhí)行商店規(guī)范服務(wù)原則。

十二、按操作規(guī)程兌換外幣。

十三、每日收入要“長繳短補”，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長短款要及時上報，清點好備用金后再做交接班。

十四、不準擅自套匯、兌換外幣。

十五、每日結(jié)帳后，將鑰匙封存保管。鈔票兌換相應(yīng)籌碼。十七、刷卡金額兌換相應(yīng)籌碼。十八、跟據(jù)籌碼面值兌換鈔票。十九、日結(jié)匯總兌換與套現(xiàn)要相應(yīng)，另有登記在案。KTV、酒吧主管崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：調(diào)酒師、果盤師、服務(wù)員、房間公主、公關(guān)等職位：KTV、酒吧主管熟悉并掌握KTV廂房一切營業(yè)運作。監(jiān)督檢查服務(wù)員、公關(guān)、調(diào)酒師、果盤師、包房小弟、房間公主在服務(wù)過程中作業(yè)程序、服務(wù)態(tài)度、禮貌、禮節(jié)與否符合原則。在營業(yè)前對本部門設(shè)施、設(shè)備進行全面檢查、與否符合使用規(guī)定。安排并檢查KTV所在工作崗位衛(wèi)生用品、用品衛(wèi)生與否達原則。會前檢查所屬員工儀容、儀表、個人衛(wèi)生、上班考勤狀況如有不符及時查明因素。對所需要維修設(shè)施、設(shè)備登記在工作交接本上并填好工程維修單。補充營業(yè)所需物品、及時填好領(lǐng)料單交副總經(jīng)理審批，并做好領(lǐng)用、保管登記工作。安排當天各區(qū)域工作、檢導(dǎo)工作中錯失及時改正。配合財務(wù)部、對本部門物品進行盤點登記報損登記。理解當天酒水狀況、理解訂房狀況以便做好記錄。以身作則徹底執(zhí)行飯店各種規(guī)章制度懲罰條例。對新入職工工進行入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在工作中對員工進行評估、獎勤罰懶做到公平、公正、公開。愛護和保養(yǎng)部門資產(chǎn)做到最低費用、最高收入、開源節(jié)流。與工作有關(guān)連部門保持良好溝通合伙關(guān)系。化解員工之間矛盾、解決好員工、同事、客人關(guān)系理解員工思想狀況。解決客人簡樸投訴、解決不了報告上級解決。營業(yè)時做好工作交接記錄并簽名確認。營業(yè)結(jié)束檢查水、電、門與否關(guān)閉、上鎖檢查與否有遺留火種關(guān)閉好所有電源開關(guān)方可離開。調(diào)酒師崗位職責(zé)直接上級：KTV、酒吧主管

直接下級：服務(wù)員等職位：調(diào)酒師營業(yè)前做好酒水物品準備。負責(zé)做好酒吧衛(wèi)生工作和開業(yè)前各項準備工作。保管吧臺酒水飲料。每日清點品種、數(shù)量并做好記錄報表。配合做好盤點。調(diào)酒員要掌握好雞尾酒配方，量度精確，操作嫻熟。供應(yīng)酒水規(guī)定品種精確，注意酒水飲料保質(zhì)期，不供應(yīng)過期飲料。調(diào)酒員應(yīng)積極向客人推銷各種雞尾酒。遇到其她吧臺借用酒水，必要辦理暫借手續(xù)或轉(zhuǎn)帳手續(xù)。不得擅自外帶酒水在本吧臺出售。接受適合本崗位培訓(xùn)。服務(wù)指揮和分派，完畢上級暫時分派其她任務(wù)。果盤師崗位職責(zé)直接上級：KTV、酒吧主管

直接下級：服務(wù)員等職位：果盤師果盤制作，水果代加工；合理控制損耗；保證為客人提供每樣水果新鮮和質(zhì)量。在清洗水果時必要保證每個水果表面無污漬，容易擦傷水果一定要注意清洗方式。必要保證下一班次水果使用方可下班。必要保證提供應(yīng)客人水杯干凈衛(wèi)生、無異味、杯子干凈無污漬，對水杯應(yīng)定期消毒解決，夜班在清理水杯時，任何服務(wù)員一人來提供幫忙。提供應(yīng)客人使用水果盤必要保證10天用84消毒液徹底清理，必要于每月1、11、21日進行解決，且保證水果盤干凈、潔亮。時刻保持水果吧臺內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生，物品必要保證擺放整潔，堅決不容許水果吧臺臺面有堆積物現(xiàn)象。每天壞水果必要由主管以上人員檢查方可拿到員工餐廳使用。必要在規(guī)定期間內(nèi)掌控電源開關(guān)，節(jié)能降耗。各班次除忙于給客人服務(wù)或給其他區(qū)域切水果外，只要是發(fā)現(xiàn)客人無人引領(lǐng)，必要放下手中任何工作來為客人提供服務(wù)。堅決服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排工作，保證、保質(zhì)、保量完畢每天尋常工作。房間公主崗位職責(zé)直接上級：KTV、酒吧主管

直接下級：公關(guān)、服務(wù)員等職位：房間公主一、全方位與客人溝通、聯(lián)系和拓展客源。

二、周到服務(wù)，積極與客人溝通、接觸、理解客人需求。

三、積極向客人推介公司近期娛樂安排和飲食康樂設(shè)施。

四、通過禮貌接待及機敏而富有知識交談與客人保持良好關(guān)系。

五、熟悉酒水牌上酒水食物名稱及調(diào)配供客人選取。

六、保持房間良好形象、予以客人VIP服務(wù)。

七、定期更換煙灰缸及保持客人桌面清潔。

八、收取空杯前建議客人再添酒水或飲料以提高銷售。

九、遵守公司規(guī)章制度，對自己嚴格規(guī)定，保持良好個人儀表。

十、上班前將所屬包房，徹底認真在規(guī)定期間內(nèi)將包廂清潔工作完畢。

十一、要有高度責(zé)任感和自覺性，一切以客人為主，要善于制造良好包房氛圍，客人規(guī)定與其喝酒時職高，適度小量喝某些，禁止酒醉服務(wù)，如遇客人持續(xù)規(guī)定飲酒，及時請干部協(xié)助解決。

十二、熟悉和掌握音響設(shè)備功能、電腦點歌用法。

十三、包房音響、燈光及電腦器材發(fā)現(xiàn)問題，立即報請工程部檢查維修或調(diào)節(jié)。十四、于包廂服務(wù)半途須離開包廂取物或其他事時，必要先向客人闡明去作什么，然后再行離開且速去速回。

十五、包廂客人欲尋找公司主管時，切勿自已找尋，而是告知迎賓臺或請有對講機主管轉(zhuǎn)達告知。

十六、當客人酒水點好后，要尋問客人與否需要調(diào)酒配用飲品數(shù)量，并依酒水種類、客人人數(shù)判斷所需杯具、札壺、冰桶后，告知服務(wù)員盡速送來。

十七、熱情接待客人，積極推銷公司酒水和菜式，更換公關(guān)、積極協(xié)助客人點所需飲品、小吃，如有客人點餐送給包廂服務(wù)員(DJ)時，包廂服務(wù)員必要委婉回絕，以免自身用餐影響包房服務(wù)品質(zhì)。

十八、滿足客人規(guī)定，對的快捷為客人點播歌曲。

十九、適度控制包廂音響音量不適當過大，以保護音箱，如客人規(guī)定大聲時，下一首歌或客人無再規(guī)定期，及時調(diào)回恰當之音量。

二十、善于和客人交流溝通，與客人保持聯(lián)系，保持包房客源。

二十一、隨時保持包房桌面、煙缸及地面清潔衛(wèi)生。

二十二、每日認真仔細填寫房卡表，詳填客戶資料及包廂內(nèi)酒水推廣人員體現(xiàn)。二十三認真的確向每位酒水推廣人員收回參觀券，推廣員進房后及時將其手機收入電視機柜內(nèi)鎖好，推廣下班時還給本人，如遇推廣酒醉將其手機交給值班干部后記錄后隔日還給該員。

二十四、對于客人投訴，要保持良好態(tài)度，不能自身解決解決，及時反映上級解決。

二十五、客人買單后不得向客人強索小費，亦不可告知小費太少強要較多小費，如有發(fā)現(xiàn)及時懲罰，因而狀況引起客人投訴則處以重罰。

二十六、包廂客人買單如需開立發(fā)票，先經(jīng)由現(xiàn)場主管簽認，買完單后將收據(jù)單交予客人，并告知其憑單至收銀處領(lǐng)取發(fā)票，不可代客領(lǐng)取發(fā)票。

二十七、包廂客人買單后如有未存酒水及時告知主管收回，開退單退回公司，不可私存，如發(fā)現(xiàn)私存及時罰款并收回存酒卡。

二十八、包廂客人買單后如有存酒，并將其存酒卡送給該房DJ服務(wù)員，可用其存酒卡作為客戶維護之用，禁止販售給公司業(yè)績干部，如發(fā)既有此情形，及時開除。

二十九、下班時間要收好麥克風(fēng)、杯具后送交值班DJ登記檢查，檢查房間抽風(fēng)機、音響、電腦、電器設(shè)備及包廂各項用品與否關(guān)閉，有否損壞，如有損壞及時報修或填寫補償單(客人或包廂服務(wù)員補償)，協(xié)助服務(wù)員清潔臺面，并關(guān)燈后方可下班。

三十、認真負責(zé)完畢上級交給其她工作任務(wù)。公關(guān)崗位職責(zé)直接上級：KTV、酒吧主管

直接下級：服務(wù)員等職位：公關(guān)每日班前會上檢查個人穿著、工號牌、儀容儀表與否按照公司規(guī)定。

二、每日必要準時參加班前會議及安排培訓(xùn)課程，不得遲到。

三、公關(guān)員進入公司后，必要按部門規(guī)定進行工作，服從上級工作安排。

四、在房內(nèi)應(yīng)積極、熱情地為客人服務(wù)，并且配合服務(wù)員多次促銷。

五、禁止擅自串房，因客人特殊規(guī)定，必要和當房客人打招呼，客人批準后方可離開，并要向部門管理人員闡明，防止客人投訴找不到人，禁止公關(guān)員在未通過房間公主狀況下擅自串房，違者必究。

六、不得擅自使用公司營業(yè)用品（包房內(nèi)除外）。

七、打包時應(yīng)注意出品進房后才可拿走，禁止房外拿出品，公司簽單房禁止打包并規(guī)定控制消費。

八、公關(guān)員不得在客人面前接打電話。

九、站位和進房后必要遵守各項規(guī)范，特別是站位規(guī)范、禮貌規(guī)范、房內(nèi)坐姿規(guī)范。

十、公司內(nèi)禁止嚼口香糖，走道禁止吸煙。

十一、禁止與客人發(fā)生沖突和爭執(zhí)（就算自己沒錯），有問題及時告知主管人員。

十二、進房后要及時上交1張臺票給房間公主記錄。

十三、當客人買單要走時，應(yīng)積極送客，并表達歡迎下次光臨。

十四、下班必要簽出，酒醉后由房間公主給與闡明，由主管給與代簽。客房、SPA主管崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：客房服務(wù)員、清潔員、水療師等職位：客房、SPA主管負責(zé)所管轄區(qū)域服務(wù)員培訓(xùn)，管理和指引。

培訓(xùn)服務(wù)員在指定區(qū)域內(nèi)做清潔工作。

檢查房間質(zhì)量保證房間質(zhì)量原則和提供“LOVE美好時刻”“SPA水療”服務(wù)。參加每日工作例會和接受特殊批示。

填寫客房報表。

檢查離店房，在確認房間達到清潔原則后，將房間變成可售房。

接到客人特殊規(guī)定要竭力滿足。解決客人投訴，并報告給副總經(jīng)理。

按照檢查表檢查房間與否干凈，客用品與否齊全，并將需要修理房間及時報修

對需要修理房間和物品要及時報修，并保證已修理好。

填寫報告，并保證客人遺留物品做失物招領(lǐng)。

報告客房內(nèi)物品丟失和損壞。

樓層領(lǐng)班是客房部最基層管理工作者，其重要職責(zé)是檢查指引服務(wù)員工作，保證出租給客人每一種房間都是干凈衛(wèi)生、舒服優(yōu)質(zhì)合格“產(chǎn)品”。檢查服務(wù)員儀容儀表，行為規(guī)范及出勤狀況。合理安排工作任務(wù)，分派每人負責(zé)整頓和清掃客房。分發(fā)員工每日工作表格，并告知VIP及有特殊規(guī)定房間。檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序原則操作。保管樓層總鑰匙。按照清潔原則檢查客房衛(wèi)生。檢查樓層公共區(qū)、角落、防火通道衛(wèi)生并負責(zé)安全檢查。隨時檢查，督導(dǎo)員工清除地毯污跡。檢查籌劃衛(wèi)生執(zhí)行狀況。保證每日對VIP房檢查。前臺接待處保持聯(lián)系，按程序規(guī)定每日通報客房狀況，掌握客房出租狀況，精確報告房間狀態(tài)。檢查報修、維修狀況。控制客用品、清潔品發(fā)放、領(lǐng)取，嚴格控制酸性清潔劑。記錄物品丟失、損壞，及時向上級報告。督導(dǎo)員工對服務(wù)車，清潔工具設(shè)備清潔與保養(yǎng)。貫徹、貫徹執(zhí)行客房部各項規(guī)章制度。調(diào)查客人投訴，并提出改進辦法。解決客人委托代辦事項。定期向上級提出合理化建議。負責(zé)客房倉庫月盤點。每日檢查客房迷你吧飲料消耗、補充和報帳狀況。每天檢查服務(wù)員交班記錄狀況。

客房部服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：客房、SPA主管

職位：客房服務(wù)員熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店各項規(guī)章制度。接聽電話，答復(fù)住客征詢或規(guī)定。及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等狀況，并與前廳校對報表、房狀。協(xié)助客人入住，當班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進房，簡介房內(nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）?？头績?nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整潔。嚴格按衛(wèi)生防疫部門規(guī)定（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。及時補充客人所需各類物品。負責(zé)工作鑰匙收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。理解客情，當班期間不定期樓面巡邏，注意門、鎖、會客狀況，做好巡邏記錄。隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；做好設(shè)備報修工作。服務(wù)員一方面到現(xiàn)場理解損壞狀況，后報修。維修人員進入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。做好設(shè)施使用和尋常保養(yǎng)。對的掌握各類電器用法，并依照天氣狀況做好照明、空調(diào)等設(shè)備開關(guān)和調(diào)節(jié)。每天對轄區(qū)范疇內(nèi)設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等狀況進行理解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。負責(zé)客人遺留物品登記、保管和上繳，不得擅自扣留，違者嚴處。工作人員夜間不得擅自留宿她人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰，并調(diào)離崗位。做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。認真聽取賓客意見，并將客人信息及建議及時反饋給客房主管。愛護客棧財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量完畢交辦各項事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。SPA崗位職責(zé)直接上級：客房、SPA主管

職位：初級、中級、高檔美容師，初級、中級、高檔推拿師初級美容師崗位職責(zé)本會所工作滿三個月以上；遵守店里各種規(guī)章制度，無請假現(xiàn)象，積極配合主管及各崗位工作人員工作。必要全面領(lǐng)悟各種操作療程基本理論知識，涉及概念、法則、作用、原理、顧客問答；手法技能概論涉及：分類規(guī)范、基本構(gòu)造、總體規(guī)定、柔剛準則。必要純熟掌握誠美產(chǎn)品概念，產(chǎn)品搭配，依照皮膚狀況設(shè)計客人適合產(chǎn)品。純熟操作誠美臉部流程，純熟跟顧客溝通，解決顧客各種疑難問題解答。純熟操作皇室芳香療法所有流程；純熟操作三十經(jīng)摩療法所有流程；每月超額完畢主管所規(guī)定初級美容師各項工作指標；每日做好會所內(nèi)各項衛(wèi)生清潔及物品整頓工作。中級美容師崗位職責(zé)本會所工作年限三個月以上；必要嚴格遵循初級美容師崗位職責(zé)和道德規(guī)范。全面領(lǐng)悟店內(nèi)各種產(chǎn)品及療程基本理論，涉及概念、深刻理解產(chǎn)品知識、各療程原理；做好新員工手法培訓(xùn)及引導(dǎo)帶領(lǐng)工作；純熟操作太極全身療程。涉及太極輔助產(chǎn)品（HEBE）簡介，原理、功能；每月超額完畢主管規(guī)定中級美容師各項工作指標；純熟應(yīng)對顧客各種問題、可獨立完畢前臺接待及征詢工作。高檔美容師崗位職責(zé)本會所工作年限1年以上；必要嚴格遵循初、中級美容師崗位職責(zé)和道德規(guī)范；協(xié)助主管解決尋常會所內(nèi)各項業(yè)務(wù)及監(jiān)督貫徹工作；做好店內(nèi)產(chǎn)品盤點、物品申報等工作；配合前臺做好前臺顧客接待及征詢工作；解決尋常會所內(nèi)顧客各項來訪及投訴工作；協(xié)助主管保證會所內(nèi)尋常工作正常運作；初級推拿師崗位職責(zé)本會所工作滿三個月以上；遵守店里各種規(guī)章制度，無請假現(xiàn)象，積極配合主管及各崗位工作人員工作。必要全面領(lǐng)悟各種操作療程基本理論知識，涉及概念、法則、作用、原理、顧客問答；手法技能概論涉及：分類規(guī)范、基本構(gòu)造、總體規(guī)定、柔剛準則。必要純熟掌握誠美產(chǎn)品概念，產(chǎn)品搭配，依照皮膚狀況設(shè)計客人適合產(chǎn)品。純熟操作手足養(yǎng)生流程，純熟跟顧客溝通，解決顧客各種疑難問題解答。純熟操作四十經(jīng)摩療法所有流程；純熟操作三十經(jīng)摩療法所有流程；每月超額完畢主管所規(guī)定初級美容師各項工作指標；每日做好會所內(nèi)各項衛(wèi)生清潔及物品整頓工作。中級推拿師崗位職責(zé)本會所工作滿三個月以上；必要嚴格遵循初級美容師崗位職責(zé)和道德規(guī)范。全面領(lǐng)悟會所各種產(chǎn)品及療程基本理論，涉及概念、深刻理解產(chǎn)品知識、各療程原理；做好新員工手法培訓(xùn)及引導(dǎo)帶領(lǐng)工作；純熟操作全身療程。涉及太極輔助產(chǎn)品（HEBE）簡介，原理、功能；每月超額完畢主管規(guī)定中級美容師各項工作指標；純熟應(yīng)對顧客各種問題、可獨立完畢前臺接待及征詢工作。高檔推拿師崗位職責(zé)本會所工作年限1年以上；必要嚴格遵循初、中級美容師崗位職責(zé)和道德規(guī)范；協(xié)助主管解決尋常會所內(nèi)各項業(yè)務(wù)及監(jiān)督貫徹工作；協(xié)助主管提高會所員工技術(shù)水平、協(xié)助主管培訓(xùn)新、老技師配合前臺做好前臺顧客接待及征詢工作；解決尋常會所內(nèi)顧客各項來訪及投訴工作；協(xié)助店長保證店內(nèi)尋常工作正常運作；運營部主管崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：何官、大廚、配菜員、保安、清潔員、水電工、服務(wù)員等職位：運營部主管協(xié)助副總經(jīng)理不斷改進完善工作原則和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實行。負責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上均有崗、有人、有服務(wù)。按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量規(guī)定，負責(zé)餐廳管理工作，并與廚房、吧臺保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。掌握市場信息，理解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料收集和積累工作，并及時反饋給廚房、吧臺及總經(jīng)理。理解廚房、吧臺貨源狀況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點及飲品推銷。負責(zé)會議廳、多功能廳、棋牌室、餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品領(lǐng)用、保管及耗損賬目。保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。負責(zé)解決客人對服務(wù)工作意見、建議和投訴，認真改進工作。理解本地風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。堅持讓客人完全滿意服務(wù)宗旨，加強餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。召開班前、后會，分派任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。審批借租各會議室。對荷官公正公平監(jiān)督及培訓(xùn)工作。主持會所全員會議工作。監(jiān)督所管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

會議廳、多功能廳管理服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營主管

職位：服務(wù)員會議室是召開會議、研討工作地方。使用原則遵循先全局性會議后部門會議、先緊急性會議原則。會議室由市局綜合辦公室負責(zé)統(tǒng)一管理信息中心負責(zé)電視電話會議室管理人員要嚴格保管與存儲室內(nèi)物品保持室內(nèi)物品擺放整潔設(shè)備完好。各部門使用會議室需提前預(yù)約登記闡明使用時限等狀況統(tǒng)一安排。暫時召開會議需占用會議室時由營運主管統(tǒng)一安排以免發(fā)生使用沖突。使用會議室期間使用部門和與會人員要愛護室內(nèi)公物保持室內(nèi)清潔不得隨意將會議室用品帶走或挪作她用。室內(nèi)物品未經(jīng)營運主管批準不得擅自轉(zhuǎn)借她人。會議結(jié)束后要做到會散電源關(guān)、門上鎖。使用會議室負責(zé)人員直接交接，如有公物損害或丟失等由使用部門補償。會議室收費原則為出租使用資源，會議室采用收費原則。收費原則為普通會議室每次/小時收費200元，電視電話會議室每次收費200元。多功能廳每次/小時收費300元。普通會議室使用，各主管需使用會議室需提前向營運主管預(yù)定。保持會議廳、多功能廳內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。完畢上級交代其他工作。

棋牌室客理服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：運營主管

職位：服務(wù)員每天營業(yè)前擦拭整頓負責(zé)區(qū)域臺、椅和坐位，保證清潔衛(wèi)生。檢查所用工具及用品與否完全，檢查自己著裝、儀表，做好迎接客人前各項準備工作。營業(yè)時按規(guī)定區(qū)域，不在場內(nèi)追逐，不撤離崗位。領(lǐng)位員安排客人落座后，及時禮貌地與客人打招呼、問好，為客人點茶水、小吃，臺面上煙缸內(nèi)煙頭應(yīng)及時清理。密切注意客人動態(tài)，及時為客人添補茶水、為客人提供最佳服務(wù)，給客人一種良好印象。服務(wù)員不介入客人說話，不評論客人。棋牌室服務(wù)員服務(wù)規(guī)程準備工作（1）換好工衣，打卡上崗。（2）清理棋牌室衛(wèi)生。（3）認真細致地檢查棋牌室內(nèi)燈光、空調(diào)、排風(fēng)等設(shè)施、設(shè)備，保證其運轉(zhuǎn)正常。（4）棋牌室內(nèi)設(shè)施、杯具、燈具、家具擺放按規(guī)定位置有條不紊地放好。（5）接到服務(wù)臺預(yù)約電話，準備好為客人服務(wù)各種用品，整頓自己著裝，檢查個人衛(wèi)生，精神飽滿地迎接客人。預(yù)訂服務(wù)（1）預(yù)訂棋牌室服務(wù)，應(yīng)精確記錄客人信息、使用時間及其她特殊準備。（2）及時告知關(guān)于人員做好準備，使客人有以便感。迎接客人（1）聽到服務(wù)臺告知后，在棋牌室門外指定位置積極迎接問候客人，行鞠躬禮，熱情、禮貌地向客人問候，說：您好！先生（小姐），歡迎光臨！（3）?？?、回頭客可以稱呼名稱或職銜，如張先生，王經(jīng)理。（4）在提供服務(wù)之前，恰本地提示客人保管好自己鑰匙牌和個人物品。提供服務(wù)（1）積極引導(dǎo)客人入內(nèi)，拉椅讓座，并向客人闡明棋牌室收費原則。（2）客人入座后1分鐘內(nèi)開始服務(wù)，積極向客人鋪牌，做到積極及時，服務(wù)周到、細致，讓客人感到滿意。（3）記錄客人手牌號、起始時間、規(guī)定精確無誤，及時報到吧臺輸單。（4）客人娛樂前或娛樂期間，要積極向客人征詢與否需要飲品、小食品、香煙等，依照客人需要。（5）客人招呼時，及時提供客人需要服務(wù)。（6）注意客人狀況，及時解決客人需要。結(jié)束工作（1）客人在棋牌室娛樂結(jié)束，離座時服務(wù)員應(yīng)積極告別，歡迎再次光臨，并提示客人帶好隨身物品。（2）整頓棋牌室內(nèi)衛(wèi)生，客人離開后，要在2分鐘內(nèi)叫保潔員及時清掃完畢，各項擺放品恢復(fù)原位。（3）關(guān)畢燈光、空調(diào)等設(shè)施，保證設(shè)備完好，如空氣不暢，應(yīng)啟動排電扇，保證空氣清新。（4）做好迎接下一批客人準備工作。荷官崗位職責(zé)直接上級：運營主管

職位：荷官在值班經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，自覺維護公司利益，完畢上級下達各項工作；二、負責(zé)對臺面洗牌、發(fā)牌、送牌、打水、賠碼、換整、打散等工作進行監(jiān)督；三、負責(zé)回收碼及出碼監(jiān)督工作；四、負責(zé)對牌手督導(dǎo)工作；五、臺面浮現(xiàn)違紀、違規(guī)操作現(xiàn)象應(yīng)及時指出并予以糾正；六、負責(zé)解決臺面客人投拆及回答客人合法提問；七、負責(zé)檢查與否有漏掉牌；八、虛心學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)技能餐飲領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級：運營主管

直接下級：大廚、配菜員、服務(wù)員、清潔員等職位：餐飲領(lǐng)班按照酒店原則程序與經(jīng)理協(xié)商制定服務(wù)原則及規(guī)則。保證員工按照原則與程序完畢任務(wù)。遵守規(guī)章制度，推廣有關(guān)系統(tǒng)及程序知識，盡量超越客人盼望。管理餐廳服務(wù)，不斷規(guī)范完善服務(wù)制度。監(jiān)督每日營業(yè)報告，及時跟進解決問題?？刂拼尕洸⒈O(jiān)督存貨程序，控制尋常采購項目。監(jiān)督餐廳設(shè)備、家私維護，控制成本。對大型預(yù)定或團隊，提前做好人員、物質(zhì)準備。對特別推廣或美食節(jié)及時與餐廳經(jīng)理溝通有關(guān)事宜。與酒吧、KTV主管等溝通尋常工作中存在問題。與本餐廳廚房溝通出品事宜，不斷改進出品質(zhì)量;與餐飲部其她分部保持合伙關(guān)系。餐廳保潔工作，與工程部及時反映跟進本餐廳存在工程問題，另餐廳消防、安保方面及時與保安部協(xié)商。與上級、同級、下級保持良好溝通。加強對服務(wù)員培訓(xùn)，不斷鞏固專業(yè)知識、提高服務(wù)技巧。、下屬管理，儀容儀表、禮貌禮儀符合酒店原則；明確工作關(guān)系，解決沖突；與人事部反映存在人事問題、工傷等;對下屬考勤、員工招聘負責(zé)。指引下屬，必要時一對一指引;關(guān)懷下屬工，為下屬創(chuàng)造良好工作環(huán)境。定期召開溝通會議，餐前例會，及時分享有關(guān)信息。執(zhí)行力，獎罰分明，灌輸衛(wèi)生意識、服務(wù)意識、主人翁奉獻精神等。完畢上級交代任務(wù)及時反饋。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、檢查本會所所有客用品與否整潔和齊備。二、純熟掌握各種所需業(yè)務(wù)技能及各項服務(wù)價格。三、對客服務(wù)時要積極、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸感覺。四、發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，不能解決事務(wù)，及時上報，并做好意見反饋。五、服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)實行“一幫一”培訓(xùn)籌劃，團結(jié)互助。六、負責(zé)所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護工作。七、精確掌握包房狀態(tài)，作好與其她部門配合工作。保潔員崗位職責(zé)直接上級：運營主管

職位：保潔員一、服從指揮、合理安排本職工作。二、按相應(yīng)衛(wèi)生原則規(guī)定做好所轄范疇內(nèi)衛(wèi)生清理和維護工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。四、負責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備尋常維護和保養(yǎng)。五、積極參加各種崗位技能培訓(xùn)。六、按規(guī)定清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。采購部崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：采購員職位：采購主管一、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序，服從上級指揮和關(guān)于人員監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量、準時完畢工作任務(wù)。二、依照批準采購申請單進行采購，控制采購價格，保證物品質(zhì)量。三、詳細辦理采購物資報驗、入庫、報賬、付款手續(xù)。四、辦理采購環(huán)節(jié)退換貨工作。五、定期向財務(wù)部經(jīng)理述職。六、積極參加培訓(xùn)活動，努力鉆研本職工作，積極提出合理化建議。七、做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄保管或移送工作，保守公司秘密。八、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作任務(wù)。保安部崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：保安職位：保安主管一、愛崗敬業(yè)，服從直接上級工作安排，聽從指揮，令行禁止。二、負責(zé)所轄區(qū)域公共安全。三、負責(zé)所轄區(qū)域車輛停放管理工作。四、負責(zé)安全巡邏工作，對所屬區(qū)域內(nèi)異動、異響、異味等狀況進行檢查。五、負責(zé)所轄區(qū)域消防安全工作，純熟掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備用法。六、配合各部門巡邏工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。七、遵紀守法，嚴格按照各項法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，解決解決執(zhí)勤過程中浮現(xiàn)問題。做好個人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，創(chuàng)造出一種良好工作生活環(huán)境。水電工崗位職責(zé)直接上級：保安主管

職位：電工負責(zé)公司內(nèi)水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)、巡檢工作。負責(zé)公司內(nèi)各項暫時性維修工作。負責(zé)公司內(nèi)公共照明、設(shè)備使用、正常運營和尋常維修工作。負責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物資、物料申報。負責(zé)公司內(nèi)各種網(wǎng)線改建和維護。倉管崗位職責(zé)一、負責(zé)購入物品驗收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價格關(guān)。二、入庫物品科學(xué)擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。三、負責(zé)核對各部門申購報告，提出修改意見。四、及時做出月報表和報損表。五、對物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴格把關(guān)，減少消耗。做好倉庫防水、防火、防盜及防蛀工作。七、必要按公司財務(wù)管理制度定期對倉庫商品盤存上帳，配合財務(wù)人員工作。第二章管理程序請假程序員工提出申請---填寫請假單---上級領(lǐng)導(dǎo)批準（參照公司規(guī)定批準權(quán)限）---辦公室歸檔---如實填報考勤獎罰管理程序根據(jù)《員工手冊》符合獎罰條件者---部門主管填寫申請---獎罰資格審核---擬定獎罰原則、人數(shù)、方式---總經(jīng)理批準---執(zhí)行辭職程序提出書面申請（提前30天）---部門主管批準---報部門經(jīng)理批準（主管級及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準）---填寫《員工變動單》、《物品交接清單》---部門主管及倉管簽認---正常離職申購管理程序部門申購籌劃---尋常物品---尋常申購---集中采購維修用品---應(yīng)急采購---填寫《申購單》---部門主管審批---總經(jīng)理簽字---進入采購程序采購管理程序職能預(yù)備（業(yè)務(wù)單位儲備、市場價格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障）---審核《申購單》---采購---報帳入庫管理程序憑購物發(fā)票及實物---倉管審核---入庫單簽認---入庫出庫管理程序部門主管申領(lǐng)（申報人員）---倉管填寫出庫單---核對物品---領(lǐng)物簽認報帳程序持發(fā)票及入庫單申請---填寫《費用支出闡明表》---主管領(lǐng)導(dǎo)審核---總經(jīng)理批準---財務(wù)核對---支出費用簽收---進入記帳程序第三章服務(wù)流程前廳服務(wù)員流程一、賓客接待1、準備：A、接到客人并熱情問：“先生/女士晚上好，請問幾位？”B、至前廳前，在距離客人1.5—2米，感覺與客人眼光相遇時所有人員行禮歡迎賓客：“先生/女士晚上好，歡迎光臨XXX私人會所！”行禮時必要雙眼平視，收腹挺胸，同步鞠躬35度問候，規(guī)定全體人員一致。C、帶房服務(wù)員上前接到客人問：“先生/女士幾位？請問您需要什么樣服務(wù)？”如初次來會所。簡介本會所所有服務(wù)項目。帶領(lǐng)客人辦理睬員卡、VIP卡。

2、入座：服務(wù)員需在客人前面1米至2米距離，左手引導(dǎo)客人，將客人帶到所需服務(wù)部門口時，應(yīng)積極、熱情打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”手勢，請客人入房入座。簡介房間原則，詢問客人所需要酒水和詳細工作安排。安排完后，退后三步離開房間，并說“祝各位老板今晚玩得開心、玩高興！”KTV服務(wù)員流程一、賓客接待1、簡介：客人入座后，各區(qū)負責(zé)人應(yīng)自我簡介：“先生/女士，晚上好！我是這間房服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”2、房間公重要進行兩到三次詢問服務(wù)。3、房間公主簡介所有服務(wù)項目，安排服務(wù)人員（公關(guān)）。二、結(jié)賬送客

當包房客人規(guī)定結(jié)賬時，服務(wù)員（公關(guān)）給客人到收銀臺進行結(jié)賬?？腿俗约航Y(jié)賬，到收銀臺后，收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對前來客人說：“先生/女士，您好，當前結(jié)賬嗎？”，在得到必定答復(fù)后，“麻煩您哪個包房”，在擬定包房后來，詢問：“先生/女士，您好，您消費金額是多少元，請問您用什么方式結(jié)賬？”結(jié)賬后半小時內(nèi)請客人離開。（1）若客人持打折卡消費，必要“刷卡”結(jié)算；（2）若客人以鈔票結(jié)賬，“先生/女士，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客人。并說“歡迎下次光臨。”送客：當客人準備離開時，提示客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)積極將客人送到門口以示尊重。

恢復(fù)迎客狀態(tài)：當客人離開房間，服務(wù)員應(yīng)及時清理好臺面，擺放好臺面上一切必備品，以便迎接下一批客人到來。

服務(wù)員（公關(guān)）工作流程守則

一、員工守則：1、每天18:00之前到店，完畢清潔（清洗地面、桌面、廳柱、煙盅、必要一塵不染，光潔、明亮），并換好衣服，19:00點前必要準備好迎接客人。2、一種自然月休息2天，如需要請假，必要提前一天請假。如當天有特殊狀況，需給主管電話或短信請假，回答準假后方可休假。無請假，無批準一天罰三天底薪。3、如無特殊狀況不得遲到、早退，不得工作時間以任何理由跟客人外出。遲到一次半小時內(nèi)罰日薪10%，半小時外罰半天日薪。4、工作時間內(nèi)不得睡覺。5、面對客人批評指責(zé)，需保持鎮(zhèn)定，禁止與客人爭執(zhí)，不得以哭泣、抱怨等方式在店內(nèi)發(fā)泄情緒，導(dǎo)致不良影響。6、統(tǒng)一穿著自購服裝，周二至周四穿著禮服、燕尾服，周六日穿著唐服，周一穿著職業(yè)裝。7、20:00前將所有電器音響調(diào)試到位。二、基本禮貌用語及送客流程：1、問候語："您好，晚上好，歡迎光臨！"問候時表情自然，和藹親切，臉上帶有微笑，且鞠躬。2、道歉語："抱歉，打擾您了，對不起讓您久等了。"向客人道歉時態(tài)度和藹，語速但是快。3、征詢語："請問需要什么服務(wù)嗎?"說話時面帶微笑，語調(diào)溫和。4、應(yīng)答語："是，好，稍等，立即來，對不起立即為您解決。"5、歡送語："祝您玩高興，謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨。"6、買單：A將單拿到客人臺前應(yīng)先禮貌詢問是哪一位買單，隨后將單遞于客人面前。一方面應(yīng)說"多謝，一共XX元。"客人付賬后，接過錢要說"多謝，這里是XX元，應(yīng)找回您XX元，請稍等"。B買單后，找回零錢，應(yīng)說："找回您XX元，請拿好您錢，謝謝您光顧，歡迎下次光臨！"如客人給小費，還要說"多謝！"。C如客人對買單金額有異議，服務(wù)員應(yīng)耐心向其解釋。如客人無禮取鬧回絕買單，并準備離開，要及時告知店長或媽媽桑。送客：A服務(wù)員如看見客人買單后準備離開，要及時鞠躬并說："先生請慢走，歡迎下次光臨！"，并檢查客人有無漏掉物品，如有應(yīng)及時交還客人。B如客人已走，發(fā)既有客人遺失物品，無論貴重與否都應(yīng)交與收銀臺保管，并做好記錄。清潔：A客人走后，及時清潔臺面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。C客人所有走后，店長安排班車,組織下班。三、基本技能：第一節(jié)——托盤1.托盤,客人走后,收拾桌子不要直接用手拿杯子,要使用托盤.托托盤注意事項：(1)托盤內(nèi)物品不能放過多、過高。(2)托物品時要注意四周動態(tài)，以免別人碰撞，腳步要穩(wěn)，體積大、重量大物品放里側(cè)，體積小、重量輕物品放外側(cè)，先上桌物品在前，后上桌物品在后。第二節(jié)——站姿、走姿一、站姿1、站姿要領(lǐng)：站自然、親切、端正、穩(wěn)重，基本規(guī)定是：頭要正，頸要直，兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，挺胸收腹，男同事兩手自然下垂，貼于后背，兩腳分開，與肩同寬，以雙腳支撐身體，女同事兩手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手大拇指，右手放在左手上，兩腳成V字型。要做到恭敬有理，外緊內(nèi)松、不斜看、不彎腰、不甩手、不晃腳、不僵硬呆板，精神飽滿，注意觀測周邊狀況。2、站姿各類：(1)側(cè)身式；(2)前腹式；(3)后背式。二、走姿規(guī)定挺胸，雙臂自然擺動，昂首，注意前方及四周，以適中速度邁進。三、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙子時雙腿并攏斜放或平放，雙手自然擺放在腿上。切不可東倒西歪，翹起二郎腿。四、神姿：精神飽滿氣憤蓬勃，布滿活力，滿面春風(fēng)，聚精會神，滿腔熱情，語言親切，動作利索切忌臉色陰沉，無精打采，心不在焉，嘴罵臟話。第三節(jié)——換煙盅1、準備新煙缸干凈新煙缸應(yīng)無破損、無水跡、無異物,將兩個干凈煙缸放于托盤上。2、撤換煙缸a、先將一種干凈煙缸蓋在臟煙缸上，再將兩個煙缸一同撤下放于托上，這樣可避免煙灰飛揚，污染菜點和落在賓客身上。b、將一種干凈擺放回臺上本來位置，盡量不要發(fā)出聲音，在煙盅擺放時，用食指先觸臺面，煙盅斜著輕放回臺面原位。c、不得用手去拾掉落煙蒂，如必要用手，拾完后應(yīng)及時洗手。d、撤換時，煙缸中若有半截未熄來香煙，須向客人詢問可否更換。3、煙盅如有兩至三個煙頭或果皮必要更換。4、注意臺上臺下衛(wèi)生，如有雜物應(yīng)一同收拾。第四節(jié)——斟酒技巧一、斟啤酒注意兩點：1、倒酒要速度慢。2、啤酒沿著杯壁流入杯內(nèi)。二、手握酒瓶姿勢：1、規(guī)定手握酒瓶下端，食指略順向瓶口。2、別的手指抓握瓶身，商標朝向賓客。四、服務(wù)：第一節(jié)——夜場娛樂服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1、概念：服務(wù)是可以滿足她人某種需求特殊禮遇行為。2、服務(wù)六個要點：A、能力；B、知識；C、自重(工作時體現(xiàn)態(tài)度)；D、形象(注意自己儀表)；E、禮貌(真誠待人態(tài)度)；F、多盡一點力(額外工作)。二、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量含義。服務(wù)質(zhì)量是指夜場向客人提供服務(wù)其產(chǎn)品在使用價值上、在精神上和物質(zhì)上適合和滿足客人需要限度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當涉及設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面，可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場生命線，是夜場中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量特性。(1)功能性：是指事物發(fā)揮作用和功能；(2)經(jīng)濟性：是指客人來到會所后，在所會消費，其費用支出與所得到服務(wù)與否相等，價與值與否相等；(3)安全性：服務(wù)中在為客人服務(wù)過程中，必要充分保證客人生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備與否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境與否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視重要方面；第二節(jié)——酒吧客人服務(wù)流程服務(wù)流程分為：迎賓服務(wù)、為客人點酒、為客人調(diào)酒、為客人送酒服務(wù)、為客人驗酒、開瓶與斟酒服務(wù)、為客人結(jié)帳服務(wù)。1、問候：客人到達酒吧時，服務(wù)員應(yīng)積極熱情地問候“您好”、“晚上好”等禮貌性問候語。2、領(lǐng)坐服務(wù)：引領(lǐng)客人到其愛慕座位入坐。單個客人喜歡到吧臺前吧椅就座，對兩位以上客人，服務(wù)員可領(lǐng)其到小房間就座。3、為客人點酒客人入座后服務(wù)員應(yīng)立即遞上酒水單，稍等半晌后，服務(wù)員或條就是在詢問客人喜歡喝什么酒水。服務(wù)員應(yīng)向客人簡介酒水品種，并耐心回答客人關(guān)于提問。開單后，服務(wù)員要向客人重復(fù)一遍所點酒水名稱、數(shù)目，得到確認，以免出錯。4、為客人調(diào)酒◆調(diào)酒師接到點酒單后要及時調(diào)酒，并應(yīng)注意如下事項：◆調(diào)酒時要注意姿勢對的，動作瀟灑，自然大方?！綦S時保持吧臺及操作臺衛(wèi)生，用過酒瓶應(yīng)及時放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時清洗?！舢敯膳_前客人杯中酒水局限性1/3時，調(diào)酒師可建議客人再來一杯，起到推銷作用?！粽莆蘸谜{(diào)制各類飲品時間，不要讓客人久等!5、為客人送酒服務(wù)服務(wù)員為客人送酒時，應(yīng)注意如下禮儀：◆送就是應(yīng)先放好杯墊和免費提供佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報出飲品名稱并說：“這是您（或你們），請慢用?！薄舴?wù)員要巡視自己負責(zé)服務(wù)區(qū)域，及時撤走桌上空杯、空瓶，并按規(guī)定規(guī)定撤換煙灰缸。◆適時向客人推銷酒水，以提高酒吧營業(yè)收入。◆在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。如果客人點了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開酒、試酒、斟酒服務(wù)程序為客人服務(wù)。6、開瓶與斟酒服務(wù)在開瓶與斟酒過程中，服務(wù)員要從容地按餐廳禮儀，姿態(tài)月稚地做得恰到好處。開瓶辦法7、斟酒禮節(jié)◆以慣例先傾入約1/4酒在主人杯中，以表白此酒正常，等主人品嘗批準后，再開始給全桌斟酒。斟酒時由右方開始（反時針方向），先斟滿女客酒杯，后斟滿男客酒杯。無論如何，當客人酒杯所有斟滿后，才干斟滿主人酒杯。只有在鎮(zhèn)啤酒及起泡葡萄酒或陳年紅葡萄酒時，才可以把酒杯拿到手上而不失禮?！羧缈腿送揭脙煞N酒時，不能在同一酒杯中真如兩種不同種類酒；不要向臨桌斟酒，，已開酒瓶，應(yīng)置于主人右側(cè)?？灼讲槐乇M快疫區(qū)，酒瓶亦是一種裝飾品，能增長其氛圍為客人結(jié)帳服務(wù)為客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)及時到收銀臺出取帳單。取回帳單后，服務(wù)員要認真核對臺號、酒水品種、數(shù)量及金額與否精確。確認無誤后，服務(wù)員要將帳單放在帳單夾中用托盤送至客人面前，并有禮貌地說：“這是您帳單”找回零錢要向客人道謝，并歡迎客人下次光臨。五、促銷：◆賓客卡酒吧在舉辦特定活動或新產(chǎn)品促銷時，事先通過一定方式將建議客人辦理賓客卡，持券及持卡消費時，可以得到一定優(yōu)惠。這種方式應(yīng)把客人限制在特定范疇對光顧灑吧?？停假浗o客人張賓客卡，只要客人光顧酒吧出示此卡就可享有到卡中所予以折扣優(yōu)惠，以吸引客人多次光顧。◆折扣折扣是指在特定期間按原價進行折扣銷售。折扣優(yōu)惠重要用于客人在營業(yè)淡季時間里來消費，或者勉勵達到一定消費額度或消費次數(shù)客人。這種方式會使消費者在購買時得到直接利益，因而具備很大吸引力。◆充值卡這是一種當前較為有效地促銷方式，重要體當前一次充值后客人后來會保證在店里繼續(xù)消費，會為后來新客源積累起到作用，卡片同步能起到廣告宣傳作用。第四章管理制度考勤制度一、總則為維護正常工作秩序，強化全體會所職工紀律觀念，結(jié)合會所實際狀況，制定本制度。二、考勤制度是加強勞動紀律，維護正常工作秩序，提高工作效率，搞好會所管理一項重要工作。全體員工要提高結(jié)識，自覺認真執(zhí)行。四、各部門主管就對下屬人員考勤工作負有監(jiān)督義務(wù)。五、考勤實行點名制度，由專人定期、定點進行點名。六、考勤記錄作為年度個人工作考核參照根據(jù)。七、工作時間1、本會所全體員工每日工作時間除特殊崗位外一律以公司崗位核定期間為原則。2、工作時間：A班12:30---24:00B班18:30---結(jié)束八、遲到、早退1、上班15分鐘后來到達，視為遲到，下班15分鐘此前離開，視為早退。2、以月為計算單位，第一次遲到早退扣款10元，第二次遲到早退扣款20元；第三次遲到早退扣款30元，合計增長。3、遲到早退情節(jié)嚴重屢教不改者，將予以通報批評、扣除工資、直至開除。4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊狀況，屬實，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準可不按遲到早退解決。九、請假1、員工有事請假，需填寫《請假單》，寫明假別、因素、時間，三天以內(nèi)由單位負責(zé)人審批確認即可。超過三天按照請假程序逐級報批。2、員工確因急病未能在當天親自遞交《請假單》，必要及時電話告知或委托她人向單位負責(zé)人請假，待回公司后半天內(nèi)補齊請假手續(xù)。3、超假期應(yīng)及時告示請示關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)。4、請假批準后，請假人員須將請假單交單位負責(zé)人處備案（單位負責(zé)人將請假單附當月考勤表一并交至財務(wù)部）。5、假期期間扣除日工資。6、未辦任何手續(xù)而缺勤者，作曠工解決。從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度一、會所要集中組織員工學(xué)習(xí)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和會館制定各項衛(wèi)生制度，以提高會館從業(yè)人員衛(wèi)生意識，做到規(guī)范操作。二、會所新進員工必要通過嚴格衛(wèi)生培訓(xùn)，學(xué)習(xí)關(guān)于衛(wèi)生法律法規(guī)知識，還要參加衛(wèi)生部門組織體檢培訓(xùn)。三、組織會館經(jīng)理及關(guān)于管理人員參加疾病控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所舉辦衛(wèi)生培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，以提高會館衛(wèi)生管理水平。四、堅持定期分組對食品從業(yè)人員進行衛(wèi)生知識培訓(xùn)。對食品從業(yè)人員衛(wèi)生安全進行評比總結(jié)。對不能達到衛(wèi)生安全規(guī)定人員實行停崗培訓(xùn)，待合格后再行上崗。經(jīng)培訓(xùn)仍不合格者予以勸退。衛(wèi)生管理制度一、目為提高會館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容個人衛(wèi)生管理員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。掌握必要衛(wèi)生知識。物品及設(shè)備衛(wèi)生管理。食品衛(wèi)生管理原則參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生管理規(guī)定》。食品衛(wèi)生管理。保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無沫痕，擺放整潔有序。三、責(zé)任區(qū)吧臺負責(zé)人：酒吧負責(zé)人：KTV包房1負責(zé)人：KTV包房2負責(zé)人：5、總統(tǒng)套房負責(zé)人：6、會議廳負責(zé)人：7、多功能廳負責(zé)人：8、棋牌室1負責(zé)人：9、棋牌室2負責(zé)人：10、餐廳負責(zé)人：10、倉庫負責(zé)人：四、衛(wèi)生管理細節(jié)規(guī)定每一級人員都對各自工作區(qū)域衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理責(zé)任。管理人員對下級衛(wèi)生工作負有管理連帶責(zé)任。專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責(zé)區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。衛(wèi)生按照員工自檢、領(lǐng)班檢查、主管檢查三級檢查制度。采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪方式進行。對檢查出問題，按照原則追究責(zé)任和進行懲罰。自檢：由保潔和負責(zé)人直接定期檢查。間隔時間不不不大于30分鐘負責(zé)人檢查：由帶班經(jīng)理或負責(zé)人定期檢查。間隔時間不不不大于一小時。主管檢查：由副總經(jīng)理定期檢查。間隔時間不不不大于一小時。5、檢查采用負責(zé)人簽字制度。五、考核1、定期檢查未進行或缺崗每次記-1分2、檢查時物品、設(shè)施設(shè)備、責(zé)任區(qū)環(huán)境規(guī)定表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整潔有序，否則依照情節(jié)嚴重限度和導(dǎo)致影響予以計分。毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，記-1分。積灰、污漬、油漬、煙頭、毛發(fā)等較大雜物衛(wèi)生問題，記-2分。裂痕、損壞、擺放不整潔、錯位、脫落或或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處記-3分——-10分3、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角，記2分。由此有客人提出，記五分并處負責(zé)人記過處分。4、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違背規(guī)定，按照會館有關(guān)制度進行懲罰。六、交接班檢查細節(jié)。（主管、副總經(jīng)理、總經(jīng)理負責(zé)）各個責(zé)任區(qū)崗位到崗狀況；各個責(zé)任區(qū)衛(wèi)生狀況；各層、各責(zé)任區(qū)節(jié)能用電狀況；各個責(zé)任區(qū)用水狀況；各個責(zé)任區(qū)消耗性物品欠缺狀況、物品到位擺放狀況。倉庫管理制度為了使我單位財務(wù)管理更加全面詳細規(guī)范，為保證單位尋常工作正常進行。特制定如下倉庫管理制度：一、凡屬購進商品貨品時必要有兩個以上人員認真清點驗收，簽字后由管理人員做出入庫單，交由會計制作憑證，采購人簽字后生效。二、貨品出庫由保管點驗簽字，交主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可出庫，并做好記錄。三、報廢商品和業(yè)務(wù)招待送出商品，由當事人及保管點驗并簽字，再交由總經(jīng)理馬輝簽字，交由會計制作憑證方可。四、倉庫保管要建齊、建會、建好商品賬目，新新貴分倉庫、超市。五、倉庫領(lǐng)物料時間定為每天晚點名后，18:10-18:30，其她時間回絕領(lǐng)取。由于某種因素需要領(lǐng)用物品時候，需要暫時申請并由有關(guān)部門經(jīng)理批準后才可以領(lǐng)用。六、每月固定盤存兩次（每月14號和月底最后一天），兩個月由主管隨機抽盤一次。七、如果帳物不符，查明因素、分清責(zé)任、貫徹到人，由董事長簽字解決。訂房制度一、前臺訂房時間按前臺電腦上時間走，主管訂房8分鐘，公關(guān)部3分鐘。二、訂房時間不以開房單時間為準，以客人到大廳時間為準。三、如是訂房客人到店，客人到大廳必要向前臺報訂房到，如不報直接帶到再報訂房到，此房不算訂房，公關(guān)部訂房客人到大廳，服務(wù)員需問清與否有訂房，通過前臺確認過是公關(guān)部訂房，方可算訂房。四、不得定空房，假房，換房，誰房間登記誰簽名在訂房本上，不得登記其她訂房本上，如發(fā)生上述問題視為假房。五、不得把自己訂房轉(zhuǎn)給其她人員（注：為了不罰款而這樣做）發(fā)現(xiàn)視為作弊訂假房。六、主管不得規(guī)定前臺并單，雖然是帶了同一包房客人，開房間也要把單子打出來，注明因素，前臺上交財務(wù)。如大廳客人比較多時，容易帶同一包房客人，本組由于帶了同一包房客人被隔過去了，經(jīng)證明屬實，由前臺工作人員，按帶房順序從新排房，各員必要服從安排。七、主管不得規(guī)定前臺無端退貨，前臺見貨才退，如不見貨品就直接退單，一切后果由前臺承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)生退貨必要把貨品及退單一起交到前臺人員手中。八、主管結(jié)賬結(jié)不夠，規(guī)定前臺退果盤，前臺工作人員必要見卡才退，不見卡不容許退單，如，果盤卡也沒給，客人也離店了，帳沒結(jié)夠，主管也置之不理了，前臺直接出單，走賬。由該服務(wù)人員及主管分擔(dān)尾款。九、前臺違背原則擅自幫主管退貨（沒見貨就退單，第2天經(jīng)理把貨品補上了，即補上也不算）經(jīng)核算狀況屬實，這些貨品由前臺擅自退貨操作員按原價買單。十、客人買單：需有服務(wù)生帶領(lǐng)或經(jīng)理陪伴，內(nèi)部人員（公關(guān)除外）不得自己拿著客人錢出來幫著買單。十一、掛賬要經(jīng)副總經(jīng)理簽字批準，方可掛賬。十二、主管或房間公主不得因帶房，在大廳當客人面爭執(zhí)，如發(fā)生上述問題，這個房營業(yè)額直接歸公司，誰也不算。十三、如主管對前臺配合不滿意，不得在大廳與前臺爭執(zhí)，有問題可以找副總經(jīng)理解決，前臺依然堅持原則。十四、主管怕結(jié)賬結(jié)不夠，上酒不上夠，酒不得存儲在別部門，（注：自行設(shè)立酒保）十五、不得為了遲延訂房時間，讓客人滯留在會所外等待，發(fā)現(xiàn)直接取消訂房。十六、訂房時，如客人幫朋友訂房，登記時要向前臺闡明狀況，是幫誰定房間，不闡明狀況前臺做回訪顧客，本人未訂房，訂房直接不算可視為假房。十七、回訪客人，客人手機浮現(xiàn)停機或接不通這種現(xiàn)象，需經(jīng)住房部主管核算狀況屬實方可算訂房。十八、訂過房客人來晚沒房了，客人走了又回來了，狀況:1、打電話叫回來了可算訂房，需有2次通話記錄，要經(jīng)核算。2、客人自己回來了，主管沒有2次拉客戶回來消費，雖然你提前登記了也不算訂房，由于客人自己回來了。十九、沒訂過房客人，來消費當時沒房，走了，過后主管幫客人定了個房，客人來了這個房需經(jīng)前臺工作人員，核算有通話記錄，方可算訂房。二十、如果主管訂房，定同一包房客人，但登記電話不是同一位顧客電話，經(jīng)核算狀況屬實，誰登記時間早這個訂房算誰。二十一、前臺每張單子都不得毀壞，撤銷，如單子少了，前臺承擔(dān)一切后果。二十二、主管打折權(quán)限，10000以上8.5折，6000以上9折，5000如下9.5折，超過某些由本人承擔(dān)。二十四、超權(quán)打折，需事先向總經(jīng)理報告，并由總經(jīng)理簽字確認。二十五、主管針對賓客卡打折，需規(guī)定客人出示賓客卡讓前臺工作人員確認賓客卡及卡號，方可按賓客卡打折，不得只報卡號就按賓客卡折扣打折，如有人舉報沒卡打折，應(yīng)全額付出并加1倍罰款。二十六、招待單子必要注明，被招待人單位名字因素等要寫清晰不許亂畫，否則此單由當事人承擔(dān)。服務(wù)員制度一、檢查范疇：各樓層包房二、檢查項目：門（門面、門框、門把手、玻璃）地面桌子（桌面、桌二層、桌子地腳線）沙發(fā)（沙發(fā)面、靠墊）電器（電視、空調(diào)）衛(wèi)生間（玻璃、盤紙、洗手池、便池）配具（玻璃杯、煙灰缸、色盅、垃圾桶）四、檢查時間：每天晚上8點為例行檢查，其她時間不定期檢查。員工獎罰管理制度一、獎勵目：為建立一支布滿朝氣和活力、守紀律、講文明、愛崗敬業(yè)、團結(jié)共進會所員工隊伍，必要對員工實行獎勵細則。二、獎勵制度：1、提合理化建議被采納者，視情節(jié)獎勵5—50分。2、拾金不昧：在店內(nèi)撿到貴重物品（如手機、錢包、背包等），及時上交吧臺，予以三十元起獎勵。3、在工作中無違規(guī)現(xiàn)象，無缺勤，工作體現(xiàn)突出，得到客戶書面表揚予以“月先進員工”獎。月先進員工合計4次，可直接被評為“本年度先進員工”，視情節(jié)獎勵3000—6000元。4、遇突發(fā)事件時挺身而出，為會所挽回損失者，視狀況獎勵500----5000元三、懲罰目：為保持良好服務(wù)質(zhì)量和快捷服務(wù)效率，保證公司正常工作秩序，特制定此員工行為規(guī)范，請全體員工認真執(zhí)行。四、懲罰制度：1、對于主管包干制，發(fā)現(xiàn)監(jiān)督不到位，警告懲罰一次，500元起步。2、衛(wèi)生：1）、每天例行檢查時，發(fā)現(xiàn)包房衛(wèi)生不合格，懲罰100元。不定期抽查時，依狀況懲罰。2）、收尾工作時，衛(wèi)生檢查初次不合格，規(guī)定返工，如果再次復(fù)查還不合格，懲罰100元。3、服務(wù)：1）、問好：見到每位客人必要問好，涉及主管、總經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)一次不問好，懲罰50元。2）、上貨：包房內(nèi)由房間公主安排酒水并告知上貨后，如果故意遲延，或者以其她理由搪塞不上時，懲罰200元。3）、半途服務(wù)：如果客人有需求時，必要先答復(fù)后解決。浮現(xiàn)不答復(fù)、不理睬或服務(wù)態(tài)度惡劣（如：爭執(zhí)、摔門），懲罰200元。4）、送客：客人結(jié)賬時，必要有服務(wù)生帶領(lǐng)至吧臺并向接待經(jīng)理闡明哪個包房客人后方可離開，浮現(xiàn)送客至樓梯上喊一聲就不論，懲罰五十元。4、紀律：1）、不論任何狀況下，不得頂撞上級，發(fā)現(xiàn)一次，依狀況做出解決或懲罰。2）、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，上班時間站立規(guī)范，不得椅墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定期間在自己區(qū)域內(nèi)站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人到來。禁止以工作場地作為休息場合，違者一次罰款50—200元。3）、消費區(qū)域內(nèi)撿到客人遺留物品，及時上交吧臺，浮現(xiàn)擅自昧下，在交出物品后直接開除。4）、私藏、私用或私拿公司財物，除按原價補償外還要視情節(jié)輕重予以100罰款或者直接開除。5）、所在樓層如果浮現(xiàn)物品損壞或丟失，不及時上報，由樓層服務(wù)生負責(zé)按原價補償。5、電器1）、包房客人走后，應(yīng)及時關(guān)閉話筒、投影、音樂，發(fā)現(xiàn)違規(guī)一次，懲罰五十元。6、尋常行為：1）、上班必要按規(guī)定著工作裝、工作鞋，佩戴工號牌；保持儀態(tài)、儀容、儀表嚴整（儀容儀表不合格，一天時間改正，改正后再上班）；講普通話上崗服務(wù)，違者罰款50元。2），上班期間擅自動用總臺電腦，第一次懲罰100元，第二次懲罰200元。3)、上班期間不得爭執(zhí)、大聲喧嘩，發(fā)現(xiàn)一次，雙方每人懲罰50元。4)、上班期間不得串崗、脫崗、睡崗，發(fā)現(xiàn)串崗，一次懲罰50元；脫崗、睡崗一次懲罰100元。5)、用餐時間超過15分鐘，一次懲罰20元。6)、上班時間擅自會客，視狀況予以20元以上懲罰。7)、上班時間玩手機，手機直接沒收，次日上班歸還。8）、扎堆兩人以上聊天，每人懲罰50元。9)、上班時間吃瓜子，一次懲罰50元。10)、上班時間外出吃飯，一次懲罰50元。11)、公共區(qū)域抽煙，一次懲罰50元。12)、上班時間喝酒、唱歌，一次懲罰100元。13)、下班前換便裝，一次懲罰50元。14)、站姿不合格，懲罰20元。15)、集體活動不參加（搬、卸酒，員工約會，培訓(xùn)，暫時安排工作等），一次懲罰100元。16)、曠工1次扣3天工資，每月合計曠工3次者開除。17)、開錯服務(wù)單，導(dǎo)致不良影響，予以50元懲罰，并照價補償。18）、對于和內(nèi)部人員談戀愛者予以雙方200元懲罰，情節(jié)嚴重者予以開除。19）、開除員工不予發(fā)放所有工資、押金及獎金。荷官管理制度儀表儀表是人外表包裝，其涉及容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，也是人精神面貌外在體現(xiàn)。儀表可體現(xiàn)公司氛圍、規(guī)格、檔次。儀表詳細規(guī)定如下：1、著裝要清潔整潔，上班要穿工作服，服裝要干凈整潔，鈕扣齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，工牌佩帶在左胸前，不得將衣袖、褲子卷起，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑色皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，不留長指甲，不涂有色指甲油，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部、不及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)梳洗干凈整潔。工作時不應(yīng)將長發(fā)束起。3、男士支持每天刮胡須，鼻毛不出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯前洗手，飯后要涮口，勤洗澡防汗臭。4、注意休息，保持充分睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要上班面帶倦容。5、女士上班要淡裝打扮，不準戴手鐲、戒指、手鏈、耳環(huán)及夸張頭飾。6、每日上班前檢查自己儀表，在公共場合需要整頓儀表時，要到衛(wèi)生間或客人看不到地方，不要當客人面或在公共場合整頓。二、表情表情是人面部動態(tài)所流露情感，詳細應(yīng)注意如下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不受歡迎感。2、要聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感，不能沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受注重感。3、要坦誠待客、不卑不亢，給客人以真誠感，不要誠惶誠恐、唯唯諾諾，給人以虛偽感。