2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識(shí)筆試參考題庫(kù)含答案

“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識(shí)筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.FAB中“優(yōu)點(diǎn)”就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用途的預(yù)期結(jié)果，可以給你提供幫助且優(yōu)于其他產(chǎn)品的（）A、化學(xué)特性B、材質(zhì)特性C、本質(zhì)特性D、物理特性2.精品銷(xiāo)售的成交率很大程度取決于（）A、你喜歡用的方法B、該精品的銷(xiāo)量C、你和客戶之間的信任關(guān)系D、要銷(xiāo)售的產(chǎn)品3.服務(wù)收費(fèi)過(guò)于昂貴屬于哪一類的投訴？（）A、產(chǎn)品質(zhì)量投訴B、服務(wù)質(zhì)量投訴C、客戶接待投訴D、技術(shù)參數(shù)投訴4.經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)提高CS來(lái)爭(zhēng)取到更多忠實(shí)的客戶。5.能夠查詢到最新的備件件號(hào)信息的工具是（）A、紙版目錄B、光盤(pán)目錄C、Web-FAST系統(tǒng)D、維修手冊(cè)6.本地CSI調(diào)查與競(jìng)爭(zhēng)性CSI調(diào)查二者擁有共同的終極目標(biāo)，就是增加銷(xiāo)售與（）。A、把車(chē)賣(mài)好B、確保穩(wěn)定的利潤(rùn)C(jī)、更好的為客戶服務(wù)D、讓股東受益7.為了提高發(fā)動(dòng)機(jī)性能，在下列哪些工況中，ECM會(huì)減少燃油噴射量？（）A、高速運(yùn)轉(zhuǎn)工況B、高溫運(yùn)轉(zhuǎn)工況C、暖機(jī)工況D、起動(dòng)工況8.東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)售后服務(wù)備件包含零件和精品。9.在進(jìn)行新車(chē)存放的時(shí)候，理想的車(chē)輛停放點(diǎn)是室內(nèi)。10.訂貨日歷是指專營(yíng)店向東風(fēng)日產(chǎn)進(jìn)行的（）A、緊急訂貨的時(shí)間B、正常訂貨的時(shí)間C、特殊備件的訂貨的時(shí)間D、專營(yíng)店自己確定的訂貨時(shí)間11.服務(wù)活動(dòng)中免費(fèi)檢查的目的是（）A、體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性B、提升客戶滿意度C、增加營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)D、促進(jìn)客戶回廠12.客戶投訴的問(wèn)題已為其處理，但客戶不認(rèn)可，此時(shí)可申請(qǐng)（）A、完全結(jié)案B、階段性結(jié)案C、臨時(shí)結(jié)案D、暫時(shí)結(jié)案13.客戶到店后立刻抱怨說(shuō)，天籟車(chē)輪胎出現(xiàn)偏磨。接下來(lái)，以下哪種應(yīng)對(duì)方式更好？（）A、安撫好客戶，盡快先開(kāi)進(jìn)車(chē)間檢查B、告訴客戶這個(gè)問(wèn)題是通病，我們有很成熟的處理方法，不用過(guò)于擔(dān)心C、告訴客戶，目前廠家沒(méi)有解決辦法，先等等D、幫客戶更換輪胎、并修改四輪定位參數(shù)等14.配備上坡起步輔助系統(tǒng)的車(chē)型，坡上起步不會(huì)下滑。15.客戶預(yù)約了車(chē)輛維修服務(wù)。最好為他的到訪準(zhǔn)備盡可能多的材料。例如，問(wèn)診單、鑰匙標(biāo)簽等等。16.技師報(bào)告說(shuō)需要注意前輪制動(dòng)盤(pán)，盡管目前并不急于處理該問(wèn)題，但它已經(jīng)接近磨損極限。您應(yīng)當(dāng)向客戶說(shuō)明這一問(wèn)題，并建議他在下次保養(yǎng)時(shí)更換制動(dòng)盤(pán)。17.把發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的動(dòng)力傳遞給輪胎是通過(guò)哪個(gè)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的？（）A、懸掛系統(tǒng)B、制動(dòng)系統(tǒng)C、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)D、傳動(dòng)系統(tǒng)18.關(guān)于空燃比的公式，下列哪個(gè)說(shuō)法是正確的？（）A、空燃比＝空氣體積／燃料體積B、空燃比＝空氣質(zhì)量／[空氣質(zhì)量+燃料質(zhì)量]C、空燃比＝空氣體積／[空氣體積+燃料體積]D、空燃比＝空氣質(zhì)量／燃料質(zhì)量19.客戶滿意度就是客戶的忠誠(chéng)度。20.客戶需要修理發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足，以下哪些相關(guān)項(xiàng)目是可以推薦的？（）A、更換變速箱油B、更換不同粘度的機(jī)油C、節(jié)氣閥清洗D、發(fā)動(dòng)機(jī)清洗21.競(jìng)爭(zhēng)性CSI調(diào)查表示在一個(gè)市場(chǎng)中相互競(jìng)爭(zhēng)的（）之間的相對(duì)水平。A、汽車(chē)制造商B、汽車(chē)行業(yè)C、專營(yíng)店D、調(diào)查公司22.（）是將說(shuō)話者的話變成你自己的語(yǔ)言，借此機(jī)會(huì)檢查你對(duì)說(shuō)話人的理解。A、澄清B、重述C、同感D、歸納23.處理投訴并不是個(gè)人的工作，而是團(tuán)隊(duì)的工作。24.FAB的銷(xiāo)售技巧包括介紹產(chǎn)品的哪些方面？（）A、優(yōu)點(diǎn)B、歷史C、好處D、特征E、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)25.預(yù)估維修費(fèi)用不包括（）A、材料費(fèi)B、工時(shí)費(fèi)C、總價(jià)D、設(shè)備折舊費(fèi)26.客戶購(gòu)買(mǎi)的由工廠原裝了精品的新車(chē)，該精品應(yīng)享受（）A、新車(chē)保修B、備件保修C、精品保修27.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)的十大流程里面，SA主導(dǎo)哪些環(huán)節(jié)？（）A、交車(chē)B、派工C、質(zhì)檢D、咨詢E、追加28.“能夠防水防汗”是手表的（）A、特性B、優(yōu)點(diǎn)C、好處D、本質(zhì)29.為了提高發(fā)動(dòng)機(jī)性能，在下列哪種工況中，ECM會(huì)減少燃油噴射量？（）A、高速運(yùn)轉(zhuǎn)工況B、高溫運(yùn)轉(zhuǎn)工況C、暖機(jī)工況D、起動(dòng)工況30.如果要找出客戶生氣的原因，最好先詢問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題。31.以下哪一條不屬于預(yù)估交車(chē)時(shí)間時(shí)要考慮的事項(xiàng)？（）A、技師的知識(shí)水平B、備件到貨時(shí)間C、轉(zhuǎn)包的需要D、維修站的工作負(fù)荷32.CD機(jī)上的RDM按鈕是隨機(jī)播放按鈕。33.一般情況下，由專營(yíng)店直接與客戶聯(lián)系、溝通、交涉，專營(yíng)店不得將客戶推向東風(fēng)日產(chǎn)，不得暴露除服務(wù)熱線以外的包括但不限于東風(fēng)日產(chǎn)責(zé)任人的任何聯(lián)系方式。34.交車(chē)后需要更新客戶檔案，以下哪一條不屬于更新的內(nèi)容？（）A、更換的零件B、里程C、客戶的衣著D、客戶拒絕的維修服務(wù)35.高質(zhì)量的服務(wù)與提供滿足客戶需求的服務(wù)菜單，以及提高客戶滿意度，都是（）。經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)提高CS來(lái)爭(zhēng)取更多忠實(shí)客戶。A、臨界點(diǎn)B、關(guān)鍵時(shí)刻C、關(guān)鍵點(diǎn)D、重要時(shí)刻36.追加銷(xiāo)售的第一步是找出客戶需求和/或興趣。37.下面哪些屬于引導(dǎo)式提問(wèn)？（）A、問(wèn)題是什么時(shí)候發(fā)生的？B、這種情況是不是只有在加速的時(shí)候出現(xiàn)？C、聽(tīng)起來(lái)是象敲門(mén)聲還是敲打金屬的聲音？D、過(guò)不平路面的時(shí)候會(huì)發(fā)出響聲是嗎？E、是過(guò)不平路面響還是平路也響？38.東風(fēng)日產(chǎn)一年組織兩次季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)39.特別理賠費(fèi)用需要由專營(yíng)店先行墊付。40.在處理客戶投訴過(guò)程中，由于專營(yíng)店原因造成客戶投訴向負(fù)面方向發(fā)展，東風(fēng)日產(chǎn)有權(quán)追究相關(guān)專營(yíng)店的責(zé)任。這里的專營(yíng)店原因包括（）A、未將東風(fēng)日產(chǎn)形象的維護(hù)放在首位。B、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)管理、服務(wù)技術(shù)存在缺陷。C、跟蹤力度、配合程度、執(zhí)行程度存在不足。D、客戶對(duì)專營(yíng)店抱怨41.FAB可以讓我們激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)的欲望。42.“您希望我為您提供一些這個(gè)精品的詳細(xì)資料嗎？這句話，是（）提問(wèn)。A、開(kāi)放式B、引導(dǎo)式C、封閉式D、條件式43.為了使車(chē)輛具有更好的低溫起動(dòng)性能，（）機(jī)油較合適。A、5W-20B、5W-30C、15W-20D、15W-3044.以下哪一項(xiàng)是不能提升CSI成績(jī)的工作？（）A、第一時(shí)間接待客戶B、對(duì)于新車(chē)客戶，向他說(shuō)明非保修項(xiàng)目C、客戶車(chē)輛在維修中被劃傷，私下修復(fù)D、邀功45.憤怒的客戶希望有人傾聽(tīng)、道歉，并得到尊重，滿足他們的要求是您的工作。但是，如果相關(guān)要求對(duì)您來(lái)說(shuō)過(guò)高，您需要堅(jiān)持立場(chǎng)。46.在銷(xiāo)售時(shí)，有些顧客有自己不想買(mǎi)的理由，有些可能只是借口，這些借口可能包括（）A、太貴B、我回頭再給服務(wù)代表電話C、我不能等那么長(zhǎng)時(shí)間D、能不能再便宜點(diǎn)47.東風(fēng)日產(chǎn)為什么要在專營(yíng)店推廣精品業(yè)務(wù)？（）A、促進(jìn)整車(chē)銷(xiāo)售B、提升收益C、提升客戶滿意度D、提升品牌形象48.下面原因中，有哪些會(huì)導(dǎo)致排氣管冒藍(lán)煙？（）A、活塞環(huán)損壞B、氣門(mén)導(dǎo)管和氣門(mén)桿磨損或卡滯C、氣缸進(jìn)水D、曲軸箱高壓49.更換爆裂的輪胎時(shí)，使用千斤頂完全頂起汽車(chē)前需要做的是（）A、拆下爆裂的輪胎B、拆下車(chē)輪螺母C、松開(kāi)所有的螺母D、安裝備胎50.問(wèn)診時(shí)常使用的5W包括哪幾項(xiàng)？（）A、多久一次B、什么問(wèn)題C、何時(shí)發(fā)生的D、為什么E、從哪里發(fā)出的F、誰(shuí)感覺(jué)到的51.如果你沒(méi)有查明客戶到來(lái)的原因就開(kāi)始工作，客戶永遠(yuǎn)也不會(huì)信任你銷(xiāo)售的其他東西。52.以下哪一項(xiàng)是競(jìng)爭(zhēng)性CSI的調(diào)查方式是（）A、在專營(yíng)店內(nèi)詢問(wèn)客戶B、在街道上隨機(jī)攔截約訪，再面對(duì)面交談C、通過(guò)電話詢問(wèn)客戶D、前往客戶的家里面對(duì)面交談53.專營(yíng)店在經(jīng)營(yíng)中的的職責(zé)是（）A、舒適的服務(wù)B、以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，第一次就迅速地做好維修C、產(chǎn)品質(zhì)量D、品牌形象54.很多備件和維修項(xiàng)目可以合理地搭配在一起打包銷(xiāo)售。如果客戶需要修理離合器，還有什么相關(guān)的項(xiàng)目可能需要同時(shí)檢修？（）A、分離軸承B、軟管C、變速箱油D、傳動(dòng)皮帶55.當(dāng)客戶投訴的情況超出你的責(zé)任范圍時(shí)，應(yīng)請(qǐng)主管或服務(wù)經(jīng)理提供支持。56.車(chē)輛的VIN代碼有幾位組成？（）A、17位B、18位C、14位D、10位57.如果投訴者明顯有錯(cuò)或者他/她的要求不合理并且不太可能繼續(xù)光顧，不要害怕，充分解釋原因后直接向客戶說(shuō)“不”。58.客戶抱怨時(shí)，以下哪些肢體語(yǔ)言是正確的？（）A、與客戶保持一定的距離，給客戶留出空間。B、表現(xiàn)出迅速地樣子C、你可以不斷地轉(zhuǎn)動(dòng)眼珠，表示你正在思考D、最好能和憤怒的客戶有一些身體接觸，表示你們的關(guān)心59.追加銷(xiāo)售是你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求并建議客戶購(gòu)買(mǎi)某個(gè)部件或服務(wù)以滿足該需求的過(guò)程。60.某客戶于2011年5月1日于某專營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了一輛天籟車(chē)，交車(chē)日期為2011年5月1日，開(kāi)票日期為2011年5月3日，牌照日期為2011年5月5日。該車(chē)享受保修的起始日期為（）A、2011年5月1日B、2011年5月3日C、2011年5月4日D、以上均不是61.因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)噪音問(wèn)題干擾的客戶，抱怨要求換車(chē)時(shí)，我們應(yīng)立即采用哪種應(yīng)對(duì)方法（）A、直接告訴客戶，不可能換車(chē)，以降低客戶期望。B、告訴客戶自己并沒(méi)有同意換車(chē)的權(quán)限。C、可以考慮換車(chē)，但是需要向廠家申請(qǐng)。D、請(qǐng)客戶同意我們盡快進(jìn)行全面檢查62.以下哪一條不屬于回訪內(nèi)容？（）A、客戶對(duì)本次服務(wù)的總體滿意度B、客戶其它的憂慮和擔(dān)心C、客戶在費(fèi)用方面的滿意度D、客戶的生日63.交車(chē)時(shí)您應(yīng)當(dāng)向客戶解釋哪些事項(xiàng)？（）A、介紹新的人壽保險(xiǎn)項(xiàng)目B、修理和/或檢查的結(jié)果C、服務(wù)費(fèi)用D、免費(fèi)的項(xiàng)目64.當(dāng)客戶抱怨時(shí)，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)，可以只聽(tīng)事實(shí)，不聽(tīng)客戶的感受。65.東風(fēng)日產(chǎn)考核專營(yíng)店投訴結(jié)案率的天數(shù)是（）天？（超過(guò)會(huì)影響到專營(yíng)店結(jié)案率）A、2周B、10天C、30天D、60天66.返修單付費(fèi)性質(zhì)為（）A、普通B、免保C、內(nèi)部D、保險(xiǎn)67.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題時(shí)，他們關(guān)心的是價(jià)格本身。68.追加銷(xiāo)售時(shí)，客戶會(huì)提出異議，通?？煞殖?類，它們是：（）A、不需要B、不適合C、不急迫D、不信任E、不喜歡69.以下哪些是2011年CSI電話調(diào)查因子？（）A、靈活安排維修保養(yǎng)的時(shí)間B、展示并詢問(wèn)舊零件處理方法C、維修/保養(yǎng)收費(fèi)科里D、提車(chē)過(guò)程迅速70.哪些不屬于保修范圍？（）A、由環(huán)境條件造成的損壞或故障B、維修更換零件和附件C、客戶改裝了裝置D、缺少保養(yǎng)或保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞71.為了確定客戶的購(gòu)買(mǎi)意向，通過(guò)詢問(wèn)“終止問(wèn)題”可以間接詢問(wèn)客戶是否打算購(gòu)買(mǎi)，以下哪些是典型的問(wèn)題？（）A、你想什么時(shí)候進(jìn)行這項(xiàng)工作？B、你想現(xiàn)在就想把車(chē)留在這里嗎？C、你等在這里，我們馬上為你維修，這樣可以嗎？D、我明天就能進(jìn)行，這樣行嗎？72.在預(yù)約客戶抵達(dá)維修站之前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？（）A、準(zhǔn)備接車(chē)問(wèn)診單B、準(zhǔn)備生日賀卡C、預(yù)約技師D、準(zhǔn)備所需備件E、準(zhǔn)備補(bǔ)漆筆73.哪些工作應(yīng)優(yōu)先安排？（）A、預(yù)約B、返修C、加裝精品D、召回E、常規(guī)保養(yǎng)74.同感意味著（）A、換位思考B、獲得更多的信息C、確定你的理解D、表現(xiàn)出關(guān)心和重視75.“您希望我為您提供一些這個(gè)精品的詳細(xì)資料嗎？這句話是（）提問(wèn)。A、開(kāi)放式B、引導(dǎo)式C、封閉式D、條件式第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.客戶投訴的專營(yíng)店或東風(fēng)日產(chǎn)責(zé)任人指定的專營(yíng)店即為責(zé)任專營(yíng)店，責(zé)任專營(yíng)店在處理非本店保有客戶的投訴時(shí)不得推諉。2.服務(wù)顧問(wèn)主管與服務(wù)顧問(wèn)共同的職責(zé)是（）A、監(jiān)督前臺(tái)工作B、處理客訴C、提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力D、績(jī)效考核3.車(chē)輛在冰雪路面上行駛時(shí)，必須選擇其他車(chē)輛的行進(jìn)軌跡行駛。4.不建議檢查客戶車(chē)輛的損壞狀況和貴重物品，因?yàn)檫@會(huì)給客戶留下您不信任他的負(fù)面印象。5.服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)每小時(shí)確認(rèn)一次每項(xiàng)工作的進(jìn)度。6.當(dāng)客戶反映CVT起步慢，有延遲感，我們應(yīng)該如何向客戶解釋這種現(xiàn)象？（）A、CVT車(chē)輛速度特性反映為連續(xù)平滑的曲線B、AT車(chē)的速度特性是直線的線性加速特性C、開(kāi)慣了AT車(chē)，對(duì)于CVT的加速特性不太習(xí)慣D、CVT車(chē)輛的動(dòng)力傳輸較AT車(chē)滯后一些7.客戶將正規(guī)的經(jīng)銷(xiāo)商視為昂貴和奢華，因此如果質(zhì)量太差并且服務(wù)的速度太慢，那么客戶將不會(huì)再來(lái)專營(yíng)店。8.客戶同一次回廠，有多個(gè)維修項(xiàng)目，對(duì)于保修/免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目，可以另行制作派工單，或不要求客戶簽字認(rèn)可。9.日產(chǎn)車(chē)自動(dòng)空調(diào)系統(tǒng)用于感應(yīng)光線強(qiáng)度的傳感器是環(huán)境溫度傳感器。10.未經(jīng)東風(fēng)日產(chǎn)許可，各東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店嚴(yán)禁對(duì)零件商、個(gè)人、市場(chǎng)上的一般修理廠外銷(xiāo)東風(fēng)日產(chǎn)個(gè)車(chē)型零件11.競(jìng)爭(zhēng)性CSI調(diào)查對(duì)于獲取附加信息以確定每個(gè)汽車(chē)制造商的實(shí)際地位是絕對(duì)必要的。12.當(dāng)客戶支付某些修理費(fèi)時(shí)，您注意到客戶臉上的表情比較吃驚。您已經(jīng)向她解釋了賬單，因此您不再做任何說(shuō)明。13.新陽(yáng)光標(biāo)配車(chē)型最高版帶空調(diào)濾清器，其它版沒(méi)有。14.客戶車(chē)輛發(fā)出了金屬和金屬敲擊的聲音，你如何在維修單上準(zhǔn)確地描述這些聲音？（）A、敲擊聲B、當(dāng)當(dāng)聲C、咔嗒聲D、嘶嘶聲15.客戶抱怨時(shí)應(yīng)先處理客戶的情感方面的需求，什么是情感需求？（）A、指客戶與你在一起時(shí)感覺(jué)的舒適程度B、有關(guān)車(chē)輛服務(wù)或維修的需求C、客戶的感情D、客戶對(duì)專營(yíng)店的感覺(jué)16.以下哪項(xiàng)不是與客戶溝通的關(guān)鍵點(diǎn)？（）A、換位思考B、同理心傾聽(tīng)C、把責(zé)任推給日產(chǎn)、經(jīng)理或者同事D、坦誠(chéng)相待17.曲軸箱強(qiáng)制通風(fēng)閥的英文簡(jiǎn)稱是（）A、PDCB、PVCC、PCDD、PCV18.火花塞的熱值是指火花塞的散熱能力，高熱值型的火花塞不易燒損電極，但在低速時(shí)容易產(chǎn)生積碳現(xiàn)象。19.發(fā)生追加工作時(shí)應(yīng)向客戶解釋哪些事項(xiàng)？（）A、變更了的服務(wù)費(fèi)用B、交車(chē)時(shí)間和日期C、新車(chē)介紹D、追加工作的必要性E、技師的維修水平20.從車(chē)輛側(cè)面看，轉(zhuǎn)向主銷(xiāo)向前或向后的傾角是（）A、主銷(xiāo)內(nèi)傾B、車(chē)輪外傾C、前輪前束D、主銷(xiāo)后傾21.重述客戶的話可以幫助你確定問(wèn)題、獲取更多的信息、加深理解和表現(xiàn)你的關(guān)心。22.正確的輪胎氣壓對(duì)客戶的車(chē)輛使用非常重要，對(duì)胎壓的檢測(cè)頻率描述正確的是（）A、三個(gè)月檢測(cè)一次B、一個(gè)月檢測(cè)一次C、半年檢測(cè)一次D、每次保養(yǎng)時(shí)，檢測(cè)氣壓就可以23.在進(jìn)行純正精品的安裝時(shí)所碰到的技術(shù)問(wèn)題，應(yīng)該先向售后服務(wù)部的哪個(gè)科室進(jìn)行咨詢？（）A、C&A營(yíng)銷(xiāo)科B、客戶支援科C、網(wǎng)點(diǎn)管理科D、商品開(kāi)發(fā)科24.除了解決每位客戶的投訴之外，最重要的是分析投訴的根本原因，然后采取正確的舉措，以防問(wèn)題再次出現(xiàn)。25.處理客戶抱怨，協(xié)商解決辦法時(shí)（）A、協(xié)商出一個(gè)超出客戶預(yù)期的解決方案B、站在客戶的立場(chǎng)考慮解決問(wèn)題，并向客戶解釋你愿意為客戶解決產(chǎn)生抱怨的問(wèn)題及原因。C、估計(jì)客戶接受程度，直接詢問(wèn)客戶如何修改解決方案，以保證客戶滿意D、記錄解決辦法26.如果我們的實(shí)際服務(wù)水平低于客戶的期望值，那么客戶是（）。A、滿意的B、無(wú)所謂滿意或不滿意C、不滿意D、能接受27.以下哪一項(xiàng)是部門(mén)間會(huì)議的正確議程？（）A、東風(fēng)日產(chǎn)集團(tuán)的銷(xiāo)售B、如何掩蓋投訴C、每個(gè)部門(mén)的困難和問(wèn)題D、以上均不是28.歸納意味著獲取信息，弄清楚你得到的信息，了解客戶關(guān)心的問(wèn)題。29.由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的拖車(chē)費(fèi)屬于東風(fēng)日產(chǎn)保修范圍。30.客戶滿意度指的是SSI。31.劉先生看起來(lái)很被動(dòng)而且防范意識(shí)強(qiáng)，他不確定是否要將他的車(chē)留下來(lái)修理。接待他時(shí)，你的目標(biāo)應(yīng)是什么？（）A、幫助他感覺(jué)到他是大家的一份子B、讓他感覺(jué)到他正控制著交談C、讓他平靜下來(lái)，并了解什么事情使他煩惱D、給他帶來(lái)可靠、可預(yù)期和安全的感覺(jué)32.客戶在A專營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)天籟車(chē)，出差到異地，在當(dāng)?shù)谺專營(yíng)店發(fā)現(xiàn)音響不工作（確認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題，且在保修期內(nèi)），此時(shí)B專營(yíng)店應(yīng)（）A、讓客戶到A專營(yíng)店去保修B、在本店為客戶辦理保修C、向客戶收費(fèi)，讓客戶再回A專營(yíng)店辦理保修D(zhuǎn)、以上均不是33.備件編號(hào)為KLALC05304-Y375的備件，是什么類型的備件？（）A、機(jī)電類備件B、鈑噴類備件C、汽車(chē)美容類備件D、保養(yǎng)件34.很多情況下，封閉式提問(wèn)是與客戶開(kāi)始洽談時(shí)問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題。35.咨詢時(shí)需要涉及哪些事項(xiàng)？（）A、調(diào)查客戶家庭情況B、確認(rèn)客戶的宗教信仰C、核查客戶的財(cái)務(wù)狀況D、解釋維修項(xiàng)目和費(fèi)用36.盈利只能通過(guò)為我們的客戶提供滿意的服務(wù)來(lái)獲得。37.如果客戶正在打電話，服務(wù)顧問(wèn)就不必和客戶一同進(jìn)行外觀檢查。38.車(chē)輛磨合期間應(yīng)注意（）A、請(qǐng)勿讓讓發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速超過(guò)2000rpm。B、超過(guò)500公里后，才可以使用掛拖車(chē)。C、請(qǐng)勿長(zhǎng)時(shí)間勻速行駛D、盡量避免急剎車(chē)E、請(qǐng)勿踩盡油門(mén)加速39.因鳥(niǎo)糞的環(huán)境原因引起的故障，可以申請(qǐng)保修。40.評(píng)價(jià)專營(yíng)店精品銷(xiāo)售水平高低的指標(biāo)有（）A、著裝率B、單臺(tái)精品銷(xiāo)售額C、新車(chē)銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)D、有償回廠臺(tái)數(shù)41.市面上的發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板和純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板的技術(shù)差異是（）A、純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板考慮了整車(chē)散熱性能B、純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板考慮了機(jī)濾的更換不用拆卸發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板C、純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板考慮了在300Kgf以內(nèi)的沖擊力下的發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱保護(hù)D、純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板比市面上的發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板通過(guò)性更好。42.追加銷(xiāo)售可以在下面哪一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行？（）A、車(chē)輛維修B、咨詢C、質(zhì)檢D、派工43.客戶對(duì)洗車(chē)不干凈表示不滿，則下面哪種應(yīng)對(duì)方式是比較恰當(dāng)?shù)?？（）A、向客戶保證下次一定幫他洗干凈B、告訴客戶這是免費(fèi)項(xiàng)目，不要抱太高期望C、向客戶表示歉意，并重新洗車(chē)D、告訴客戶到洗車(chē)店交納一定費(fèi)用，可以洗得干凈些44.如果客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)費(fèi)用方面有抱怨，那么可以用其他客戶的反面例子來(lái)提醒或展示給客戶看，說(shuō)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名字。45.在向客戶追加時(shí)，我們不可以采用下面哪種方法？（）A、強(qiáng)制追加B、找痛挖坑法C、利用客戶從眾心理D、根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行追加46.應(yīng)對(duì)過(guò)分自信的客戶最好使客戶感到安全、可靠和可測(cè)，以得到客戶的信賴47.專營(yíng)店（）個(gè)工作日必須回復(fù)一次未結(jié)案投訴單的最新進(jìn)展。A、2B、3C、1D、548.如果客戶要求提供不合理的折扣，你應(yīng)該明確解釋你無(wú)法滿足其要求的原因。49.下列哪一種不屬于問(wèn)診過(guò)程中我們使用到的三種提問(wèn)方式？（）A、開(kāi)放式提問(wèn)B、封閉式提問(wèn)C、選擇疑問(wèn)句D、引導(dǎo)式提問(wèn)50.2.5排量的天籟車(chē)下列哪些傳感器失效后，車(chē)輛不能啟動(dòng)？（）A、爆震傳感器B、曲軸位置傳感器C、氧傳感器D、凸輪軸位置傳感器E、節(jié)氣門(mén)位置傳感器51.按日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，以下哪一項(xiàng)不屬于SA的職責(zé)？（）A、交車(chē)B、派工C、回訪D、咨詢52.（）提問(wèn)的目的是確認(rèn)信息，檢查你的理解程度或?qū)⒄勗捯蚪Y(jié)束。A、開(kāi)放式提問(wèn)B、封閉式提問(wèn)C、引導(dǎo)式提問(wèn)D、開(kāi)拓式提問(wèn)53.主銷(xiāo)后傾角指的是從車(chē)頭望向車(chē)輪，車(chē)輪與垂直線的夾角。54.車(chē)輛轉(zhuǎn)讓后，即使該車(chē)仍在保修期內(nèi)，隨后的購(gòu)買(mǎi)者也不得享有剩余保修期內(nèi)的保修服務(wù)權(quán)利。55.哪個(gè)不是東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)外公布的客戶服務(wù)熱線是：（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、400830889956.客戶正在抱怨，服務(wù)顧問(wèn)一定要保持面帶微笑地跟客戶溝通。57.制動(dòng)跑偏是由前輪制動(dòng)力不平衡引起的；甩尾是由（）引起的。A、后輪抱死B、ABS故障C、前輪制動(dòng)力不平衡D、VDC故障58.客戶滿意度是與客戶的期望值以及（）相關(guān)的。A、服務(wù)接待的期望值B、專營(yíng)店的期望值C、服務(wù)接待的實(shí)際服務(wù)水平D、前臺(tái)接待主管的期望值59.回廠頻次定義：指的是單車(chē)每年進(jìn)行有償維修的總回廠次數(shù)60.新陽(yáng)光車(chē)有高溫警示燈但無(wú)低水溫警示燈。61.月度有償回廠臺(tái)次等于（）A、回廠頻次×（1～12）月保有量合計(jì)/12B、回廠頻次×當(dāng)月保有量/12C、回廠頻次×12/當(dāng)月保有量D、回廠頻次×12/（1～12）月保有量合計(jì)62.發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)敲缸異響，可能的原因是（）A、混合比太濃B、點(diǎn)火正時(shí)不當(dāng)C、活塞銷(xiāo)磨損D、連桿軸瓦磨損63.如果客戶說(shuō)忙不方便接聽(tīng)電話，下面哪種應(yīng)對(duì)方式不恰當(dāng)？（）A、表示歉意，然后直接掛斷電話B、詢問(wèn)客戶方便接聽(tīng)的時(shí)間然后再回訪C、詢問(wèn)客戶是否接受短信回訪D、在回訪日志中進(jìn)行登記64.交車(chē)前您應(yīng)當(dāng)檢查哪些事項(xiàng)？（）A、發(fā)票B、內(nèi)飾顏色C、汽車(chē)的清潔情況D、車(chē)輛重量E、座椅位置65.致電回訪過(guò)程中，您應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)客戶哪些事宜？（）A、對(duì)于您所接受的服務(wù)，您的整體感受是什么？B、您的薪資水平如何？C、與您預(yù)估的金額相比，服務(wù)費(fèi)用是否合理？D、您的車(chē)是否第一次就修好了？66.發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈只有在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的時(shí)候才會(huì)點(diǎn)亮。67.咨詢使用的4大溝通技巧包括（）A、行動(dòng)B、監(jiān)督C、澄清D、重述E、同感F、歸納68.客戶報(bào)告了發(fā)動(dòng)機(jī)間歇失速問(wèn)題。由于這種故障在該車(chē)型上很常見(jiàn)，因此無(wú)需從客戶那里獲得更多的信息。69.原裝CVT變速箱總成保修期為（）A、24個(gè)月/6萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）B、36個(gè)月/8萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）C、36個(gè)月/10萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）D、24個(gè)月/10萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）70.JDP調(diào)查從每年的（）開(kāi)始進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。A、一月B、二月C、三月D、四月71.目前東風(fēng)日產(chǎn)導(dǎo)入的純正防爆膜是什么品牌？（）A、威固B、3MC、雷朋D、龍膜72.以下哪些是我們?cè)阡N(xiāo)售時(shí)用到的技巧？（）A、FABB、價(jià)格包裝C、可供選擇的終止問(wèn)題D、丟車(chē)保帥73.本地CSI調(diào)查通常以發(fā)現(xiàn)（）領(lǐng)域中的薄弱點(diǎn)，從而在后續(xù)經(jīng)營(yíng)中起到重要作用。A、銷(xiāo)售B、服務(wù)C、配件D、接待74.《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》草案第五條汽車(chē)產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)生產(chǎn)誰(shuí)負(fù)責(zé)的三包原則。75.工作分派需要考慮哪些要點(diǎn)？（）A、技師的技能水平B、工作負(fù)荷的均衡性C、生產(chǎn)率D、服務(wù)收費(fèi)的金額E、優(yōu)先安排返修任務(wù)第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：D2.參考答案：C3.參考答案：B4.參考答案：正確5.參考答案：C6.參考答案：B7.參考答案：A8.參考答案：正確9.參考答案：正確10.參考答案：B11.參考答案：A,B,C,D12.參考答案：D13.參考答案：A14.參考答案：錯(cuò)誤15.參考答案：正確16.參考答案：正確17.參考答案：D18.參考答案：D19.參考答案：錯(cuò)誤20.參考答案：B,C,D21.參考答案：A