《快遞服務+第2部分：組織要求GBT+27917.2-2023》詳細解讀

《快遞服務第2部分：組織要求GB/T27917.2-2023》詳細解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術語和定義4總體要求5服務主體6服務產(chǎn)品7服務場所及設施8包裝用品及設備contents目錄9從業(yè)人員管理10信息系統(tǒng)11數(shù)據(jù)安全12服務合同13服務安全14服務質(zhì)量參考文獻011范圍01021.1標準適用對象適用于快遞服務流程中各個環(huán)節(jié)，包括收寄、分揀、運輸、投遞等。適用于提供快遞服務的組織，包括快遞企業(yè)及其加盟商、代理商、分支機構(gòu)等。規(guī)定了快遞服務組織的基本要求，包括組織架構(gòu)、人員配備、設施設備、信息管理等方面。明確了快遞服務組織應遵守的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和安全標準。提出了快遞服務組織在服務質(zhì)量、環(huán)境保護、社會責任等方面的要求。1.2標準內(nèi)容范圍03可為政府監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者等利益相關方提供對快遞服務組織的監(jiān)管和評價依據(jù)。01可作為快遞服務組織建立、實施、保持和改進服務管理體系的依據(jù)。02可作為評價快遞服務組織服務能力和水平的參考標準。1.3標準應用范圍022規(guī)范性引用文件《中華人民共和國郵政法》規(guī)定了郵政行業(yè)的基本法律制度和監(jiān)督管理要求，是制定快遞服務標準的重要依據(jù)。針對快遞業(yè)務的實際情況，對快遞服務提出了具體的管理要求和操作規(guī)范。明確了郵政行業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理的職責、措施和程序，為快遞服務提供了安全保障。包括但不限于《快遞封裝用品》系列標準、《快遞運單》國家標準等，這些標準和規(guī)范對快遞服務的具體操作和流程提出了詳細的要求。《快遞暫行條例》《郵政業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理辦法》其他相關標準和規(guī)范2.1法律法規(guī)和標準規(guī)范在承諾的時限內(nèi)快速完成的寄遞服務?？爝f服務提供快遞服務的企業(yè)，包括郵政企業(yè)和其他快遞企業(yè)?？爝f企業(yè)通過快遞服務進行傳遞的物品，包括信件、包裹、印刷品等。寄遞物品根據(jù)快遞服務的實際情況和需要，對相關術語和定義進行解釋和說明。其他相關術語和定義2.2術語和定義033術語和定義快遞服務指快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務。3.1快遞服務快遞企業(yè)指提供快遞服務的企業(yè)，包括獨立法人企業(yè)和非法人企業(yè)，如分支機構(gòu)、加盟企業(yè)等。3.2快遞企業(yè)快件指快遞企業(yè)遞送的信件、包裹、印刷品等。3.3快件寄件人指交寄快件的自然人、法人或其他組織。3.4寄件人3.5收件人收件人指接收快件的自然人、法人或其他組織?？爝f業(yè)務員指在快遞企業(yè)中從事快件收寄、分揀、封發(fā)、投遞、信息錄入、查詢、市場開發(fā)、疑難快件處理等工作的人員。3.6快遞業(yè)務員快遞服務組織指在中國境內(nèi)依法注冊的，提供快遞服務（包括國際、國內(nèi)、港澳臺地區(qū)快遞服務）的企業(yè)及其加盟企業(yè)、代理企業(yè)。這些企業(yè)需要獲得快遞業(yè)務經(jīng)營許可證，并接受郵政管理部門和其他有關部門的監(jiān)督管理。同時，快遞服務組織應建立服務社會、服務顧客的理念，圍繞經(jīng)營理念開展工作，確?？爝f服務質(zhì)量和用戶權(quán)益。3.7快遞服務組織044總體要求4.1管理體系快遞服務組織應建立并實施一套完整的管理體系，包括組織管理、服務質(zhì)量管理、安全管理等方面，以確?？爝f服務的規(guī)范、高效和安全。管理體系應明確各級管理職責和權(quán)限，建立有效的內(nèi)部溝通機制，確保信息傳遞的及時性和準確性?？爝f服務組織應配備足夠數(shù)量、具備相應資質(zhì)和技能的員工，以滿足快遞服務的需要。員工應接受相關培訓，熟悉快遞服務流程、操作規(guī)范和安全要求，提高服務質(zhì)量和安全意識。4.2人員要求快遞服務組織應具備符合要求的營業(yè)場所、處理場所、倉儲場所等設施，以及相應的運輸、裝卸、分揀、包裝等設備。設施與設備應符合國家相關標準和規(guī)定，確?？爝f服務的安全、高效和便捷。4.3設施與設備快遞服務組織應加強信息化建設，建立完善的信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)快遞服務的全程跟蹤、信息查詢、統(tǒng)計分析等功能。信息管理系統(tǒng)應與相關部門和機構(gòu)實現(xiàn)信息共享，提高快遞服務的透明度和協(xié)同效率。4.4信息化建設055服務主體快遞服務組織應依法設立，取得相應的快遞業(yè)務經(jīng)營許可，并符合相關法律法規(guī)的要求?？爝f服務組織應具備提供快遞服務所需的基本條件，包括完善的組織機構(gòu)、符合要求的場地和設施、合格的人員等?？爝f服務組織應建立健全的服務質(zhì)量管理制度和業(yè)務操作規(guī)程，確?？爝f服務的規(guī)范化和標準化。5.1快遞服務組織快遞服務加盟企業(yè)應按照快遞服務組織的要求，統(tǒng)一使用商標、標識、配送車輛等，并遵守快遞服務組織的管理規(guī)定?？爝f服務加盟企業(yè)應按照約定的服務質(zhì)量和時限要求，向用戶提供快遞服務，并承擔相應的責任?？爝f服務加盟企業(yè)應符合快遞服務組織的加盟條件，并簽訂加盟合同，明確雙方的權(quán)利和義務。5.2快遞服務加盟企業(yè)123快遞服務人員應具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務素質(zhì)，經(jīng)過專業(yè)技能培訓并取得相應的資格證書?？爝f服務人員應穿著整潔的工作服，佩戴工號牌或胸卡，文明禮貌地為用戶提供服務?？爝f服務人員應熟悉快遞業(yè)務知識和服務技能，能夠準確、快捷地為用戶提供服務，并保守用戶的商業(yè)秘密和個人隱私。5.3快遞服務人員010203快遞服務場地應符合國家相關標準和規(guī)定，滿足快遞業(yè)務的需求，并具備相應的安全、消防等設施。快遞服務設施應包括符合標準的分揀設備、配送車輛、信息系統(tǒng)等，確?？爝f服務的正常進行?？爝f服務場地和設施應定期進行維護和更新，確保其處于良好的運行狀態(tài)。5.4快遞服務場地和設施066服務產(chǎn)品6.1產(chǎn)品分類快遞服務產(chǎn)品應按照時限、服務方式和寄遞物品性質(zhì)進行分類。分類后的產(chǎn)品應具有明確的名稱、服務范圍、服務標準和服務價格。時限快遞產(chǎn)品指在規(guī)定時限內(nèi)完成快件收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的快遞服務。時限快遞產(chǎn)品應根據(jù)客戶需求和快遞公司網(wǎng)絡能力，提供不同時限水平的快遞服務，如當日遞、次晨達、次日達等。6.2時限快遞產(chǎn)品VS增值服務產(chǎn)品指在滿足基本快遞服務需求的基礎上，提供的個性化、差異化、高品質(zhì)的附加服務。增值服務產(chǎn)品可包括代收貨款、保價、簽收確認、定時派送、包裝服務、倉儲服務等。6.3增值服務產(chǎn)品特殊物品快遞產(chǎn)品指針對特殊物品寄遞需求提供的專門化快遞服務。特殊物品快遞產(chǎn)品應根據(jù)物品性質(zhì)、寄遞要求和安全規(guī)定，制定專門的寄遞方案和操作流程，如生鮮食品、危險品、貴重物品、精密儀器等。6.4特殊物品快遞產(chǎn)品077服務場所及設施快遞服務組織應選擇在交通便利、易于尋找且方便用戶前往的地點設立服務場所。場所選擇場所布局標識標牌服務場所內(nèi)部布局應合理，方便工作人員操作和用戶取件，同時應保證通風、采光和消防安全。服務場所外應設置明顯的快遞服務標識，內(nèi)部應設置清晰的指示標牌，方便用戶識別。0302017.1服務場所服務場所應配備必要的設施，如貨架、柜臺、電腦、打印機、掃描槍等，以滿足日常業(yè)務需求?；驹O施應設置完善的安全設施，如監(jiān)控攝像頭、消防器材、應急照明等，確保人員和財物安全。安全設施根據(jù)業(yè)務需求，可設置一些特殊設施，如冷藏設備、易碎品專用貨架等，以滿足特殊物品的存儲和保管需求。特殊設施服務場所應設置垃圾分類設施，鼓勵使用環(huán)保包裝材料，減少環(huán)境污染。環(huán)保設施7.2設施設備088包裝用品及設備

8.1包裝用品包裝袋應選用環(huán)保、耐用材料，確保在運輸過程中有效保護內(nèi)件。根據(jù)內(nèi)件性質(zhì)，可選用不同類型的包裝袋，如防水袋、氣泡袋等。包裝盒應具備足夠的強度和穩(wěn)定性，以保護內(nèi)件免受擠壓、撞擊等損害。根據(jù)內(nèi)件尺寸和重量，選用合適的包裝盒，確保其承重能力。填充物為減少內(nèi)件在運輸過程中的晃動和摩擦，應使用適當?shù)奶畛湮铮鐨馀菽?、泡沫塊等。填充物應干凈、無污染，不對內(nèi)件造成損害。采用先進的自動化包裝設備，提高包裝效率和質(zhì)量。設備應具備自動識別、計量、打包等功能，減少人工操作失誤。自動化包裝設備用于包裝袋的封口，應選用高效、穩(wěn)定的封口機，確保封口牢固、平整。根據(jù)包裝袋材料，選用合適的封口方式和溫度。封口機用于在包裝上貼附標簽，標簽應包含收件人信息、寄件人信息、運輸方式等關鍵信息。貼標機應具備高精度打印和貼標功能，確保標簽清晰、易讀。貼標機8.2包裝設備099從業(yè)人員管理具備相應的民事行為能力，年齡、健康等條件符合國家規(guī)定。掌握基本的快遞業(yè)務知識，了解相關的法律法規(guī)和標準。具有良好的職業(yè)道德和服務意識，誠信守法，愛崗敬業(yè)。具備一定的溝通、協(xié)調(diào)和應變能力，能夠妥善處理各類問題。9.1從業(yè)人員基本要求0102049.2從業(yè)人員培訓快遞企業(yè)應定期對從業(yè)人員進行業(yè)務知識和技能培訓。培訓內(nèi)容應包括快遞業(yè)務知識、操作技能、安全生產(chǎn)和法律法規(guī)等方面。培訓形式可以多樣化，如集中培訓、在線學習、實踐操作等。培訓結(jié)束后應對從業(yè)人員進行考核，確保培訓效果。03從業(yè)人員應遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度。嚴格保守客戶隱私和商業(yè)秘密，不泄露客戶信息和企業(yè)內(nèi)部信息。文明禮貌待客，提供熱情周到的服務，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。保持良好的個人衛(wèi)生和儀容儀表，穿著整潔的工作服，佩戴工號牌。010203049.3從業(yè)人員行為規(guī)范快遞企業(yè)應定期對從業(yè)人員進行考核，評估其工作表現(xiàn)和業(yè)務水平?？爝f企業(yè)可采取多種激勵措施，如物質(zhì)獎勵、精神激勵等，激發(fā)從業(yè)人員的工作積極性和創(chuàng)造力?？己私Y(jié)果應與從業(yè)人員的薪酬、晉升等掛鉤，實行獎優(yōu)罰劣。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，企業(yè)應給予表彰和宣傳，樹立榜樣作用。9.4從業(yè)人員考核與激勵1010信息系統(tǒng)03安全性信息系統(tǒng)應采取多重安全防護措施，確保用戶信息和快遞數(shù)據(jù)安全。01完整性快遞服務組織應建立完整的信息系統(tǒng)，確?？爝f服務全過程的信息化、網(wǎng)絡化管理。02穩(wěn)定性信息系統(tǒng)應具備高可靠性、高可用性，保障快遞服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。10.1信息系統(tǒng)基本要求數(shù)據(jù)采集與處理信息系統(tǒng)應具備實時采集、處理快遞服務相關數(shù)據(jù)的能力，包括收件、派件、簽收等環(huán)節(jié)。信息查詢與追蹤用戶應能通過信息系統(tǒng)實時查詢快遞服務狀態(tài)、追蹤快遞物流信息。業(yè)務管理與分析信息系統(tǒng)應提供業(yè)務管理功能，支持快遞服務組織的業(yè)務運營、管理、分析和決策。10.2信息系統(tǒng)功能要求系統(tǒng)架構(gòu)信息系統(tǒng)應采用先進的系統(tǒng)架構(gòu)，支持大規(guī)模數(shù)據(jù)處理和高效的信息交互。數(shù)據(jù)存儲與備份信息系統(tǒng)應具備可靠的數(shù)據(jù)存儲和備份機制，確保數(shù)據(jù)的完整性和可恢復性。網(wǎng)絡通信信息系統(tǒng)應采用穩(wěn)定的網(wǎng)絡通信技術，保障數(shù)據(jù)傳輸?shù)膶崟r性和準確性。10.3信息系統(tǒng)技術要求1111數(shù)據(jù)安全快遞服務組織應建立數(shù)據(jù)安全管理制度，明確數(shù)據(jù)安全管理責任，采取技術措施和其他必要措施，確保其收集、存儲、處理、傳輸、共享、刪除數(shù)據(jù)的安全?？爝f服務組織應對其信息系統(tǒng)實施安全等級保護，確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運行，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失?？爝f服務組織應定期對其信息系統(tǒng)進行安全漏洞掃描、風險評估和應急演練，及時發(fā)現(xiàn)和處置安全事件。11.1數(shù)據(jù)保護要求

11.2數(shù)據(jù)采集與使用快遞服務組織在采集用戶數(shù)據(jù)時，應遵循合法、正當、必要原則，明確告知用戶數(shù)據(jù)采集的目的、方式和范圍，并獲得用戶同意。快遞服務組織應合理使用用戶數(shù)據(jù)，不得將用戶數(shù)據(jù)用于與快遞服務無關的活動，不得將用戶數(shù)據(jù)泄露給無關第三方?？爝f服務組織應采取脫敏、加密等措施保護用戶數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)被非法獲取和使用?？爝f服務組織應建立數(shù)據(jù)存儲管理制度，規(guī)定數(shù)據(jù)存儲的介質(zhì)、方式、期限和責任人等要求。快遞服務組織應采取加密技術、訪問控制等措施保護數(shù)據(jù)在存儲和傳輸過程中的安全。快遞服務組織應建立數(shù)據(jù)備份和恢復機制，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時能夠及時恢復。11.3數(shù)據(jù)存儲與傳快遞服務組織在共享用戶數(shù)據(jù)時，應征得用戶同意，并明確共享的目的、方式和范圍?？爝f服務組織在共享用戶數(shù)據(jù)時，應采取必要的安全措施，確保數(shù)據(jù)在共享過程中的安全?？爝f服務組織在刪除用戶數(shù)據(jù)時，應遵循相關法律法規(guī)和規(guī)定的要求，確保刪除徹底、不可恢復。同時，應建立數(shù)據(jù)刪除記錄和審核機制，以備查驗。11.4數(shù)據(jù)共享與刪除1212服務合同合同應詳細列明快遞服務的具體內(nèi)容，包括但不限于收寄、投遞、簽收、信息查詢等。明確服務范圍合同應明確快遞服務的質(zhì)量標準，如時效性、準確性、安全性等，并規(guī)定相應的違約責任。約定服務標準合同應明確雙方的權(quán)利和義務，包括寄件人、收件人和快遞公司的責任界定。雙方權(quán)利義務合同應明確快遞費用的計算方式、支付方式和結(jié)算周期等。費用及結(jié)算方式合同內(nèi)容要求01020304協(xié)商談判雙方就合同內(nèi)容進行充分協(xié)商，達成一致意見。擬定合同文本根據(jù)協(xié)商結(jié)果，擬定合同文本，確保條款清晰、明確。審核批準合同文本需經(jīng)過雙方內(nèi)部審核，并獲得相關批準。簽署生效雙方代表簽署合同，并加蓋公章或合同專用章，合同正式生效。合同簽訂流程嚴格履行合同雙方應嚴格按照合同約定履行各自義務，確?？爝f服務的順利進行。變更協(xié)商如需變更合同內(nèi)容，雙方應及時協(xié)商，并簽訂補充協(xié)議或重新簽訂合同。違約責任如一方違反合同約定，應承擔相應的違約責任，包括賠償損失等。合同履行與變更解除條件合同解除應符合相關法律法規(guī)的規(guī)定，并明確解除條件。終止程序合同終止應按照約定的程序進行，包括通知對方、辦理結(jié)算等手續(xù)。后續(xù)處理合同解除或終止后，雙方應妥善處理后續(xù)事宜，如退還押金、銷毀保密信息等。合同解除與終止1313服務安全快遞企業(yè)應建立完善的安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責任制、安全操作規(guī)程、應急預案等?？爝f企業(yè)應定期對安全管理制度進行評估和修訂，確保其適應企業(yè)發(fā)展和安全生產(chǎn)的需要。13.1安全管理制度快遞企業(yè)應配備齊全的安全生產(chǎn)設施和設備，如消防設施、監(jiān)控設備、安全標識等?？爝f企業(yè)應定期對安全生產(chǎn)設施和設備進行檢查、維護和更新，確保其處于良好狀態(tài)。13.2安全生產(chǎn)設施與設備快遞企業(yè)應定期對從業(yè)人員進行安全教育和培訓，提高其安全意識和操作技能?？爝f企業(yè)應為從業(yè)人員提供必要的勞動防護用品，確保其人身安全。13.3從業(yè)人員安全010213.4寄遞安全快遞企業(yè)應對寄遞物品進行安全檢查，防止危險品、違禁品等進入寄遞渠道?？爝f企業(yè)應嚴格執(zhí)行收寄驗視制度，對禁止寄遞物品進行嚴格把關。1414服務質(zhì)量服務質(zhì)量定義快遞服務在滿足客戶需求的過程中，所表現(xiàn)出來的服務水平和服務效果。服務質(zhì)量重要性是快