大酒店突發(fā)事件應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案

目錄—、 HYPERLINK序言………………………2二、 HYPERLINK應(yīng)急方案組織和指揮……………………3三、 HYPERLINK疏散應(yīng)急方案……………4四、 HYPERLINK消防應(yīng)急方案……………5五、 HYPERLINK治安應(yīng)急方案……………7(一) HYPERLINK對(duì)打架斗毆、流氓滋擾等治安案件防范和打擊預(yù)案………………7(二) HYPERLINK對(duì)搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預(yù)案……8(三) HYPERLINK對(duì)酒店來(lái)賓失竊被盜處理程序………9(四) HYPERLINK對(duì)精神病、上訪人員、滋事人員防范預(yù)案…………11(五) HYPERLINK對(duì)非正常死亡事故處理程序…………12六、 HYPERLINK電梯故障困人救援法……………………12七、 HYPERLINK電梯出現(xiàn)故障時(shí)緊急處理方法………13八、 HYPERLINK遇突發(fā)斷電緊急處理方案………………14九、 HYPERLINK水災(zāi)緊急方法……………15十、 HYPERLINK高空墜物…………………16十一、 HYPERLINK炸彈恐嚇…………………16十二、 HYPERLINK炸彈恐嚇?lè)N類(lèi)及防范預(yù)案……………17十三、 HYPERLINK發(fā)覺(jué)爆炸物品防范程序………………18十四、 HYPERLINK燃?xì)庑孤?9十五、 HYPERLINK交通事故…………………19十六、 HYPERLINK緊搶救護(hù)…………………20前言此應(yīng)急預(yù)案是依據(jù)香國(guó)澳斯特國(guó)際酒店在多種情況下可能出現(xiàn)重大問(wèn)題所采取應(yīng)急方法和處理方法。依據(jù)酒店實(shí)際情況，周?chē)h(huán)境和當(dāng)初情況，估計(jì)在危急情況下可能出現(xiàn)重大問(wèn)題而制訂應(yīng)急方案。在處理應(yīng)急情況時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1．遇有特殊情況和重大問(wèn)題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判定情況，依據(jù)問(wèn)題性質(zhì)按應(yīng)急方案處理。2．發(fā)覺(jué)聚眾鬧事，應(yīng)立即匯報(bào)，并在安全部門(mén)或公安部門(mén)指揮下，快速平息，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大。3．發(fā)覺(jué)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、偷竊等現(xiàn)行犯罪活動(dòng)，因應(yīng)該時(shí)情況盡力抓捕罪犯，快速匯報(bào)安全部門(mén)和公安部門(mén)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。4．遇有瘋、傻、聾、啞患者在警戒部位，不應(yīng)視為搗亂或無(wú)理取鬧，應(yīng)立即匯報(bào)保安隊(duì)長(zhǎng)或當(dāng)值酒店值班經(jīng)理處理，要采取合適方法預(yù)防其擾亂相關(guān)部門(mén)秩序。5．遇有夜間停電或其它故障發(fā)生時(shí)，除立即匯報(bào)值班經(jīng)理外，應(yīng)提升警惕，加強(qiáng)警戒，當(dāng)值安保主管應(yīng)立即通知各執(zhí)勤人員關(guān)鍵加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)和關(guān)鍵部門(mén)守護(hù)，在照明未恢復(fù)及其它故障未解除前，要嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。6．遇有車(chē)輛飛馳出入者，應(yīng)記住車(chē)型、牌號(hào)，立即匯報(bào)保安隊(duì)長(zhǎng)或當(dāng)值酒店值班經(jīng)理，快速查找，搞清情況，以防意外。7．遇有些人向執(zhí)勤警衛(wèi)反應(yīng)情況時(shí)，應(yīng)提升警惕，堅(jiān)守崗位，并記住匯報(bào)人相貌和衣著特征，問(wèn)詢并統(tǒng)計(jì)其姓名、工作單位，正確分析和判定，匯報(bào)保安隊(duì)長(zhǎng)或當(dāng)值酒店值班經(jīng)理給予處理。二、應(yīng)急方案組織和指揮在多種應(yīng)急情況下，必需統(tǒng)一指揮。保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)和酒店領(lǐng)導(dǎo)一起，率領(lǐng)本部門(mén)職員，有組織、有秩序地進(jìn)行各項(xiàng)危急情況搶救工作。為方便統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，特制訂此方案：1．在火災(zāi)、水災(zāi)、颶風(fēng)、地震、毒氣等緊急狀態(tài)下，由總經(jīng)理?yè)?dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)多種搶救工作。(1)在任何情況下，總經(jīng)理均可任命合適人選為現(xiàn)場(chǎng)指揮；(2)在火災(zāi)、颶風(fēng)、地震等緊急情況下，如總經(jīng)理未到現(xiàn)場(chǎng)，酒店最高領(lǐng)導(dǎo)為總指揮，保安隊(duì)長(zhǎng)、工程經(jīng)理幫助指揮，指導(dǎo)搶救工作。2．在發(fā)生刑事罪案、治安突發(fā)事件時(shí)，由總經(jīng)理?yè)?dān)任現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)及處理現(xiàn)場(chǎng)多種危急情況：(1)在特殊情況下，總經(jīng)理可任命適定人選為現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人；(2)在特殊情況下，而總經(jīng)理未到現(xiàn)場(chǎng)之前：a．治安突發(fā)事件，保安隊(duì)長(zhǎng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)自然任命為現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人；b．刑事罪案，保安隊(duì)長(zhǎng)亦由酒店領(lǐng)導(dǎo)自然任命為現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人。3．在多種緊急情況下，應(yīng)變分隊(duì)在第一時(shí)間內(nèi)接收調(diào)動(dòng)：(1)保安部隊(duì)長(zhǎng)、前廳經(jīng)理（副理）、工程部經(jīng)理、工程主管、消防主管、當(dāng)值保安主管在緊急情況下可隨時(shí)調(diào)動(dòng)應(yīng)急分隊(duì);(2)在緊急情況下，消防中心可直接調(diào)動(dòng)應(yīng)急分隊(duì);(3)在特殊情況下，應(yīng)急分隊(duì)接收?qǐng)?bào)警自行出動(dòng);(4)其它全部職員必需服從現(xiàn)場(chǎng)指揮和責(zé)任人指揮和領(lǐng)導(dǎo)。三、疏散應(yīng)急方案當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或忽然發(fā)生其它緊急事故時(shí)，首先應(yīng)該考慮到客人、用戶及職員生命安全。在進(jìn)行整個(gè)酒店或部分地方人員疏散時(shí)，每一位客人、用戶及職員全部應(yīng)自覺(jué)遵守疏散時(shí)規(guī)章制度和服從管理人員指揮，這是大家應(yīng)盡職責(zé)。1．疏散命令(1)中控將對(duì)影響地域經(jīng)過(guò)緊急廣播發(fā)出疏散命令(2)廣播內(nèi)容：請(qǐng)注意，請(qǐng)注意，在您所在樓層內(nèi)，有火情匯報(bào)，火情正在處理中，請(qǐng)您保持鎮(zhèn)靜并跟隨管理人員到安全地域，請(qǐng)不要使用電梯。2．命令疏散權(quán)力(1)總經(jīng)理(2)保安部隊(duì)長(zhǎng)(3)工程部經(jīng)理(4)下班后或公共假期內(nèi)，值班經(jīng)理、工程部值班主管、保安部值班主管，商討后有權(quán)進(jìn)行疏散。3．疏散方法(1)依據(jù)危險(xiǎn)系數(shù)大小決定采取總疏散還是部分疏散方法。(2)當(dāng)疏散警報(bào)響起時(shí)，應(yīng)首先對(duì)受影響地域人員進(jìn)行疏散。(3)財(cái)務(wù)部現(xiàn)金和珍貴物品需由專員在保安部保護(hù)下撤離，酒店關(guān)鍵檔案材料、資金和珍貴物品受到火情威脅時(shí)，要快速保護(hù)撤走。(4)總疏散應(yīng)逆層完成并首先考慮危險(xiǎn)樓層。4．疏散注意事項(xiàng)：(1)將用戶、客人按一路縱隊(duì)排列，從防火樓梯疏散，絕對(duì)不要使用電梯。(2)預(yù)防客人再回到她們住所。(3)疏散中不得停留，預(yù)防堵塞。(4)疏散時(shí)，酒店職員和保安人員應(yīng)檢驗(yàn)以下地方：a.檢驗(yàn)辦公室、客房房間內(nèi)及衛(wèi)生間是否有些人；b.檢驗(yàn)是否有未熄滅煙頭和未關(guān)閉燈；c.檢驗(yàn)出入口是否通暢。四、消防應(yīng)急方案為確保香國(guó)澳斯特國(guó)際酒店安全特制訂本方案。酒店區(qū)域火警等級(jí)：酒店區(qū)域內(nèi)火警等級(jí)分為二級(jí)—級(jí)火警：火災(zāi)區(qū)域自動(dòng)滅火裝置或現(xiàn)場(chǎng)人員能夠立即撲滅火災(zāi)。二級(jí)火警：火災(zāi)區(qū)域酒店滅火裝置和現(xiàn)場(chǎng)人員短時(shí)無(wú)法撲滅火災(zāi)。1．火災(zāi)報(bào)警(1)發(fā)覺(jué)火情、火災(zāi)后，任何人全部有義務(wù)和責(zé)任立即向酒店監(jiān)控中心報(bào)警。(2)報(bào)警方法：打電話給監(jiān)控中心(電話：46774347)(3)講清自己姓名和所在位置、著火部位、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)程度或就近按下墻壁上紅色手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警。報(bào)警后，報(bào)警人員應(yīng)保持冷靜。(4)火災(zāi)時(shí)，禁上亡打開(kāi)無(wú)關(guān)門(mén)窗，嚴(yán)禁使用電梯。報(bào)警人員應(yīng)直接報(bào)酒店監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心依據(jù)上級(jí)指令決定是否打“119”報(bào)火警。2．監(jiān)控中心職責(zé)和任務(wù)(1)當(dāng)接到報(bào)警電話(或報(bào)警信號(hào))后，值班員應(yīng)立即攜帶通訊、消防器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確定，確定后立即通知監(jiān)控中心。值班員應(yīng)具體統(tǒng)計(jì)報(bào)警人員姓名、所在位置、報(bào)警時(shí)間、著火部位、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)情況等。(2)火災(zāi)確定后，值班員應(yīng)立即將火情報(bào)酒店最高領(lǐng)導(dǎo)、保安部隊(duì)長(zhǎng)、工程部經(jīng)理和值班經(jīng)理。(3)監(jiān)控中心值班員有責(zé)任為滅火總指揮提供有效方案，按工作程序和總指揮命令進(jìn)行各項(xiàng)操作?；馂?zāi)撲滅后幫助消防機(jī)關(guān)對(duì)火災(zāi)進(jìn)行調(diào)查處理，寫(xiě)出火災(zāi)事故調(diào)查匯報(bào)。3．安保部職責(zé)和任務(wù)：(1)在接到監(jiān)控中心報(bào)警后，保安部隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)命令酒店保安人員進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。(2)保安部當(dāng)班責(zé)任人(或保安部隊(duì)長(zhǎng)臨時(shí)指定責(zé)任人)在接到保安部隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)命令后，應(yīng)立即召集保安部當(dāng)班人員，清理酒店區(qū)域及出入口場(chǎng)地，阻止一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入?yún)^(qū)域，同時(shí)加強(qiáng)警戒，嚴(yán)防其它案件發(fā)生。4．工程部職責(zé)和任務(wù)：接到監(jiān)控中心報(bào)警后，工程部經(jīng)理立即組織做好相關(guān)設(shè)備操作準(zhǔn)備。(1)依據(jù)火情大小，應(yīng)快速關(guān)閉天然氣、空調(diào)和相關(guān)電器設(shè)備。(2)經(jīng)理要快速派職員進(jìn)入消防泵房值班，并立即進(jìn)入工作狀態(tài)，確保消防用水正常供給。(3)如火勢(shì)發(fā)展，要工程部退出酒店或樓宇時(shí)，工程部要將全部電閘、天然氣閥門(mén)、制冷空調(diào)和門(mén)窗關(guān)好。(4)組成工程搶修隊(duì)，依據(jù)指示進(jìn)行工程搶險(xiǎn)等工作。滅火后，將設(shè)備設(shè)施重新恢復(fù)到正常狀態(tài)，依據(jù)需要幫助調(diào)查火災(zāi)原因。5．酒店人事行政部、財(cái)務(wù)部及其它部門(mén)職責(zé)和任務(wù)：(1)在接到火災(zāi)報(bào)警后，酒店人事行政部人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，組織引導(dǎo)疏散用戶、客人，幫助保安部維護(hù)治安秩序，并保護(hù)好珍貴物品。(2)財(cái)務(wù)人員快速做好轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、票據(jù)等關(guān)鍵物品準(zhǔn)備，按指揮部命令轉(zhuǎn)移。(3)其它部門(mén)人員應(yīng)保留好檔案、文件等物品，后按指揮部命令轉(zhuǎn)移。6．滅火指揮機(jī)構(gòu)(1)二級(jí)火災(zāi)狀態(tài)下，成立滅火總指揮部，地點(diǎn)設(shè)在監(jiān)控中心。總指揮由酒店在場(chǎng)最高責(zé)任人擔(dān)任，火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮由總指揮指派。(2)指揮部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)火災(zāi)撲救，人員和物資疏散工作。(3)下達(dá)開(kāi)啟滅火設(shè)備和確定其它設(shè)備工作狀態(tài)命令，決定是否向消防部門(mén)報(bào)“119”火警。(4)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員在未接到總指揮命令前，由行政等級(jí)最高人員擔(dān)任臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)指揮，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)撲救等工作，待接到指揮部命令后，統(tǒng)一聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮命令。五、治安應(yīng)急方案對(duì)打架斗毆、流氓滋擾等治安案件防范和打擊預(yù)案(一).預(yù)案1．輕易發(fā)生問(wèn)題場(chǎng)所酒店內(nèi)、酒店管理區(qū)域門(mén)口2．保安部工作(1)保安部在上述地點(diǎn)要有專職警衛(wèi)人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)，巡視檢驗(yàn)。(2)注意觀察成群結(jié)伙人員(言談舉止、有沒(méi)有酗酒)，發(fā)覺(jué)可疑跡象和鬧事苗頭。(3)保安巡視人員在巡視過(guò)程中，發(fā)覺(jué)飲酒過(guò)量人員，立即勸其離開(kāi)。(二)、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾處理程序1．報(bào)警：發(fā)覺(jué)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)職員要立即匯報(bào)保安部，并通知在場(chǎng)警衛(wèi)控制事態(tài)。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己姓名。2．安保部：(1)保安人員臨時(shí)下崗，要在警衛(wèi)室集中備勤，休息。接到匯報(bào)后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將毆斗雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事者帶到保安部辦公室處理。(2)保安人員在現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)有沒(méi)有遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭到破壞、破壞程度、數(shù)量。(3)如事態(tài)嚴(yán)重、有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)立即和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)絡(luò)。(4)在將毆斗人員帶往安保部途中，要提升警惕，注意發(fā)覺(jué)肇事者身上有沒(méi)有兇器，如發(fā)覺(jué)有，立即收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。(5)保安部值班主管接到匯報(bào)后，立即抵達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展指令。負(fù)責(zé)搞清雙方當(dāng)事人身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)。如毆斗雙方有傷害發(fā)生，立即和公安機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)。對(duì)搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預(yù)案(一)報(bào)警程序1．立即匯報(bào)保安部，匯報(bào)時(shí)不要驚慌，關(guān)鍵說(shuō)明你身份，發(fā)覺(jué)案件時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)明情況。2．保安部人員快速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確定后做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知保安部值班人員山其通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)(總經(jīng)理、保安部隊(duì)長(zhǎng)、值班經(jīng)理)。3．由保安部負(fù)責(zé)立即向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)所發(fā)生情況。(二)各部人員到場(chǎng)后職責(zé)任務(wù)保安部(1)攜帶必需器材和電警具、報(bào)話機(jī)，統(tǒng)計(jì)本、手電等。(2)部署警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、劃定警戒線，控制人員出入，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。(3)向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并統(tǒng)計(jì)。(4)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。(5)幫助搶救傷員，并酌情和傷員了解案情并統(tǒng)計(jì)相關(guān)案件發(fā)生情況。(6)配合公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)。(7)如發(fā)覺(jué)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專員看管，待公安機(jī)關(guān)來(lái)人后交給公安人員處理。(8)如有些人質(zhì)被綁架、扣壓案件發(fā)生，應(yīng)立即控制事態(tài)發(fā)展，采取必需方法。(9)做好善后工作，包含清點(diǎn)客人財(cái)物等。2．人事行政部(1)立即向現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。(2)負(fù)責(zé)和搶救中心聯(lián)絡(luò)救護(hù)事宜。(3)組織對(duì)受傷人員搶救，安排運(yùn)輸傷員。(4)保管客人留下財(cái)物及物品。統(tǒng)計(jì)整個(gè)案件處理情況。(5)完成現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦一切任務(wù)。3．工程部準(zhǔn)備手電、接線板，供照明使用。對(duì)酒店來(lái)賓失竊被盜處理程序(一)、酒店內(nèi)客人發(fā)覺(jué)被盜、財(cái)物丟失，要立即向酒店前臺(tái)或保安部報(bào)案，保安部接到通知后，當(dāng)值保安主管快速趕到現(xiàn)場(chǎng)。1．?dāng)y帶好訪問(wèn)筆錄紙、攝影機(jī)、手電、手套等所需用具。2．認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)被盜、丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)說(shuō)明。3．通知相關(guān)部門(mén)、部位領(lǐng)導(dǎo)并留下和案件相關(guān)人員。4．客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大，保安部應(yīng)立即匯報(bào)公安機(jī)關(guān)，并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安機(jī)關(guān)未來(lái)到之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)任何物品，發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。(二)、失主不要報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)，保安部派員同用戶快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。1．抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。2．認(rèn)真注意聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況陳說(shuō)和失主物品被翻動(dòng)情況，注意有沒(méi)有犯罪分子遺留或拋棄物品，和可能留下指紋杯子、紙張、皮夾等。3．如發(fā)覺(jué)有，要帶好手套或潔凈軟紙小心提取，然后放入潔凈塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)判定用。4．如需提取客人物品做判定，必需取得客人同意。(三)、做好訪問(wèn)筆錄1．首先查驗(yàn)是否房主本人，并具體統(tǒng)計(jì)報(bào)案人具體情況。2．具體統(tǒng)計(jì)以下情況：(1)失主姓名、年紀(jì)、性別、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、入住時(shí)間等。(2)最終離開(kāi)時(shí)間，發(fā)覺(jué)被盜或丟失財(cái)物正確時(shí)間。(3)丟失財(cái)物正確地點(diǎn)、位置。(4)丟失財(cái)物名稱、種類(lèi)、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)識(shí)、有沒(méi)有上保險(xiǎn)等。(5)丟失前是否有些人來(lái)過(guò)，好友探望、服務(wù)員打掃房間、工程維修等情況。失主有沒(méi)有懷疑具體對(duì)象，懷疑依據(jù)等。(6)失主有何要求。(比如開(kāi)丟失證實(shí))。(四)、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)1．對(duì)于客人要求報(bào)警，外盜或丟失財(cái)物數(shù)額巨大現(xiàn)場(chǎng)由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察。2．對(duì)于客人不要報(bào)警由保安部進(jìn)行勘察。(五)、進(jìn)行調(diào)查和處理1．對(duì)案件包含外部人員，保安部幫助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)案當(dāng)日當(dāng)班職員有沒(méi)有發(fā)覺(jué)可疑人出入現(xiàn)場(chǎng)周?chē)?，具體特征。2．對(duì)案件包含內(nèi)部人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)情況。3．對(duì)于工作排出關(guān)鍵人員，要立即取證做到情節(jié)清楚，正確無(wú)誤。4．調(diào)查處理時(shí)要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。對(duì)精神病、上訪人員、滋事人員防范預(yù)案(一)、防范關(guān)鍵：酒店公共區(qū)域、車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)、酒店進(jìn)出門(mén)口。(二)、在車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)由車(chē)場(chǎng)值班人員，組成防衛(wèi)體系，發(fā)覺(jué)上述人員可采取以下方法：1．對(duì)可疑人進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。2．可采取跟蹤觀察、談話等方法探明來(lái)人是否屬精神病，上訪人員并查清上訪事由和滋事原因。(1)看：來(lái)人神色是否正常，衣著穿戴是否整齊。(2)聞：來(lái)人身上氣味，是否有酒氣或異常氣味。(3)交談：來(lái)人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。(三)由各門(mén)童、哨位警衛(wèi)、巡視人員、消防人員及各部門(mén)職員組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡查檢驗(yàn)，注意發(fā)覺(jué)上述三種人，發(fā)覺(jué)后應(yīng)采取以下方法：1．首先制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取：(1)勸說(shuō)；(2)誘導(dǎo)：(3)強(qiáng)制；2．快速未來(lái)人帶入辦公室。3．查明來(lái)人身份、目標(biāo)，工作單位和地址。4．通知保安部領(lǐng)導(dǎo)將其送交公安機(jī)關(guān)。5．盡可能在不驚擾酒店內(nèi)客人情況下，調(diào)動(dòng)一切能夠調(diào)感人力，采取一切可能手段，將滋事苗頭，快速阻止，盡最大努力把上述三種人控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成較大影響。對(duì)非正常死亡事故處理程序在日常工作中，如遇非正常死亡事故，應(yīng)按以下程序處理：一、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、立即匯報(bào)：1．遇有非正常死亡事故，如自殺或她殺時(shí)，首先要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，然后匯報(bào)安保安部隊(duì)長(zhǎng)、總經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理。2．對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員靠近，待公安、保安人員抵達(dá)后，尋求死者有沒(méi)有遺言等證據(jù)材料。3．對(duì)她殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不許無(wú)關(guān)人員靠近，觀察周?chē)袥](méi)有可疑人，待公安人員抵達(dá)后，匯報(bào)相關(guān)線索和情況。4．做好善后工作：當(dāng)公安、保安人員查清死者死亡原因后，由人事人事部經(jīng)理幫助家眷通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。六、電梯故障困人救援法凡遇電梯故障應(yīng)通知酒店工程部，電梯專業(yè)維修人員依據(jù)不一樣情況依下列步驟，先行解救被困客人。（一）轎廂停于靠近電梯門(mén)口位置，且高于或低于樓面不超出0．5米時(shí)：1．確定轎廂所在位置(依據(jù)樓層燈指示或小心開(kāi)啟外門(mén)檢驗(yàn))。2．關(guān)閉電源(在機(jī)房配電柜內(nèi))。3．用專刀：外門(mén)鑰匙開(kāi)啟外門(mén)(鑰匙山電梯專業(yè)職員隨身攜帶：總鑰匙在工程部鑰匙柜內(nèi))。4．用人力開(kāi)啟轎廂門(mén)。5．幫助乘客離開(kāi)轎廂。6．重新將外門(mén)關(guān)閉。7．外門(mén)關(guān)閉后，必需將“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌放置在故障電梯外。8．通知電梯企業(yè)派人員具體檢驗(yàn)。（二）轎廂停于遠(yuǎn)離電梯門(mén)口位置時(shí)：應(yīng)先將轎廂移動(dòng)至臨近電梯門(mén)口，然后照上述一項(xiàng)之步驟救出乘客。移動(dòng)轎廂方法以下：1．利用電話或其它方法，通知轎廂內(nèi)乘客，保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂隨時(shí)可能移動(dòng)，不可將身體任何部分探出廂外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。同時(shí)，如轎廂處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉或完全開(kāi)啟。2．進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯電源總開(kāi)關(guān)。3．拆除主馬達(dá)軸端蓋，安上旋柄座及旋柄。4．兩救援人員各把持住旋柄一端，另一救援人員，手持抱閘扳手，輕輕松開(kāi)抱閘，轎廂將會(huì)因?yàn)樽灾囟苿?dòng)。5．為避免轎廂上升或下降太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時(shí)應(yīng)斷續(xù)動(dòng)作(一松一放)，使轎廂逐步移動(dòng)，直至靠近電梯門(mén)口為止(依據(jù)樓層控制器上樓數(shù)指示)。6．操作時(shí)，應(yīng)注意：如轎廂停于最上層電梯門(mén)口以上位置或最下層電梯門(mén)口以下位置時(shí)，不可只打開(kāi)抱閘，令轎廂自行移動(dòng)，而應(yīng)在打開(kāi)抱閘同時(shí)，把持緊旋柄，并用人力盤(pán)車(chē)，使轎廂向正確方向移動(dòng)。（三）如遇其它復(fù)雜情況，應(yīng)通知電梯企業(yè)專業(yè)人員抵達(dá)處理。七、電梯出現(xiàn)故障時(shí)緊急處理方法（一）當(dāng)乘坐電梯出現(xiàn)故障時(shí)(機(jī)械故障)1．當(dāng)電梯出現(xiàn)故障，電梯內(nèi)客人按下“鈴”按鈕呼叫中控室人員。2．當(dāng)監(jiān)控室人員接到緊急呼救時(shí)應(yīng)快速用對(duì)講機(jī)電話和客人聯(lián)絡(luò)，并從電梯控制盤(pán)—上找出是那一部電梯停在那—層，用對(duì)講機(jī)立即通知工程部和服務(wù)部，并向她們提供電梯狀態(tài)和所停位置等情況。3．同時(shí)中控室人員快速確定被困人員所在電梯位置。并用電梯對(duì)講機(jī)撫慰被困客人，告訴她們：“請(qǐng)不要驚慌，不要開(kāi)電梯門(mén)，不要從電梯內(nèi)爬出，請(qǐng)耐心在電梯內(nèi)等候工程部人員營(yíng)救?！?反復(fù))4．工程部維修人員需要用手動(dòng)盤(pán)下電梯時(shí)保安配合工程部、將就近樓層電梯門(mén)打開(kāi)，保安人員幫助進(jìn)行營(yíng)救工作，并疏導(dǎo)客人至安全地方。5．安排緊搶救護(hù)及醫(yī)療護(hù)理。（二）當(dāng)乘坐電梯忽然停電時(shí)1．當(dāng)電梯出現(xiàn)故障，電梯內(nèi)客人按下“鈴”按鈕呼叫監(jiān)控室人員。2．消防監(jiān)控人員立即使用電梯對(duì)講電話檢驗(yàn)小區(qū)全部運(yùn)行電梯內(nèi)是否有被困在電梯內(nèi)人員。3．電梯內(nèi)如有被困人員立即用對(duì)講機(jī)通知在現(xiàn)場(chǎng)或路上工程部人員，酒店服務(wù)部人員和保安人員攜帶有效工具快速到現(xiàn)場(chǎng)。4．如監(jiān)控室人員無(wú)法確定客人被困位置，安排盡可能多保安員敲每層樓電梯門(mén)以快速確定被困人員所在電梯位置。留在該處撫慰被困客人，“請(qǐng)保持平靜，我們一會(huì)兒就會(huì)把門(mén)打開(kāi)”5．監(jiān)控室人員應(yīng)同時(shí)用呼叫控制盤(pán)告訴她們：不要驚慌，不要開(kāi)電梯門(mén)，不要從電梯內(nèi)爬出。要她們待在電梯內(nèi)等候工程部人員營(yíng)救。(反復(fù))6．保安員幫助進(jìn)行營(yíng)救工作，井指揮疏導(dǎo)客人至安全地方。7．如有必需，安排第一救助或醫(yī)療護(hù)理。八、遇突發(fā)斷電緊急處理方案香國(guó)澳斯特國(guó)際酒店建筑、電氣設(shè)備復(fù)雜，為了保障酒店內(nèi)電網(wǎng)突發(fā)故障造成停電，避免給我酒店用戶、客人、帶來(lái)危害及財(cái)產(chǎn)損失，香國(guó)澳斯特國(guó)際酒店特制訂在停電期間，對(duì)要害部位及解救遇險(xiǎn)緊急處理方案，聯(lián)供緊急狀態(tài)實(shí)施。1．局部區(qū)域斷電后，相關(guān)部位人員立即匯報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理，接報(bào)人員立即抵達(dá)相關(guān)區(qū)域，指揮關(guān)鍵部位保衛(wèi)及解救遇險(xiǎn)人職員作。香國(guó)澳斯特國(guó)際酒店斷電時(shí)，人事部、工程部、安保部責(zé)任人直接進(jìn)入指揮救險(xiǎn)及制訂特殊保安工作。2．突發(fā)斷電后：(1)酒店管理人員及保安人員應(yīng)立即檢驗(yàn)電梯運(yùn)行情況，不準(zhǔn)任何人員進(jìn)入或開(kāi)啟電梯門(mén)，預(yù)防二次斷電造成人員傷害。(2)保安人員嚴(yán)查離開(kāi)酒店人員攜帶物品，預(yù)防酒店內(nèi)客人財(cái)物失竊。(3)消防監(jiān)控室在斷電后立即查看電梯控制臺(tái)，檢驗(yàn)小區(qū)全部電梯停運(yùn)部位，并使用應(yīng)急對(duì)講器檢驗(yàn)是否有被困在電梯內(nèi)人員。做好統(tǒng)計(jì)，通知人事部責(zé)任人、工程部責(zé)任人及安保部責(zé)任人進(jìn)行解救，并立即和工程部值班人員聯(lián)絡(luò)，問(wèn)詢斷電原因后立即通知安保部責(zé)任人。(4)發(fā)生斷電時(shí)保安部值班主管應(yīng)立即組織當(dāng)班保安守好酒店出入口，阻止一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)，并加強(qiáng)巡樓，查看有沒(méi)有可疑滯留人員，并檢驗(yàn)各層，電梯情況。如發(fā)覺(jué)斷電電梯門(mén)開(kāi)啟，就地看管預(yù)防人員誤入造成人員傷亡。3．恢復(fù)供電后，確定各部位無(wú)安全隱患后，由現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人下令解除救險(xiǎn)及特殊安全防范工作。通常事項(xiàng)1．全部電工應(yīng)熟悉電路根本位置，確保緊急控制起動(dòng)器運(yùn)轉(zhuǎn)良好。2．發(fā)生突發(fā)斷電時(shí)，管理人員應(yīng)立即通知現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員。3．不管在任何情況下，均應(yīng)讓兩名合格技術(shù)人員而不是非專業(yè)職員處理斷電問(wèn)題。4．如收到停電消息，酒店管理人員應(yīng)立即通知客人。5．在停電期間應(yīng)避免使用電梯。6．準(zhǔn)備應(yīng)急燈，以備停電使用。7．在停電期間，注意不發(fā)生安全事件。九、水災(zāi)緊急方法假如香國(guó)澳斯特國(guó)際酒店發(fā)生水災(zāi)，當(dāng)班職員應(yīng)立即采取方法盡可能降低客人和酒店設(shè)備財(cái)產(chǎn)損失。一旦接到水災(zāi)匯報(bào)，保安部及維修部門(mén)應(yīng)立即行動(dòng)。1．立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，找出出水原因。2．盡可能找出并關(guān)閉對(duì)應(yīng)主管及分管閥門(mén)。3．如水災(zāi)原因是水管破裂瀉漏，通知維修部門(mén)緊急修復(fù)。4．用沙袋將水路起源阻斷，改變其流向。5．將全部電梯升至高處并關(guān)閉電源，以避免損失。6．用墩布、掃帚、水泵或其它設(shè)備清潔被淹區(qū)域。7．對(duì)損失財(cái)物拍照以作參考。在單獨(dú)匯報(bào)中統(tǒng)計(jì)全部財(cái)物，并即時(shí)上報(bào)總經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理。十、高空墜物（一）高空拋物行為十分惡劣，酒店管理人員收到投訴后應(yīng)該：1．快速進(jìn)行調(diào)查，查找拋物人。2．如無(wú)法找到該人，管理員應(yīng)發(fā)通知提醒全部客人、職員，這類(lèi)行為所造成嚴(yán)重后果。3．對(duì)損壞財(cái)物進(jìn)行拍照，以做參考。4．統(tǒng)計(jì)全部細(xì)節(jié)。（二）如有些人被墜物所傷，管理員應(yīng)：1．對(duì)受傷者提供幫助。2．通知警方及叫救護(hù)車(chē)。3．盡可能找出拋物者或見(jiàn)證人。4．設(shè)圍欄保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警方抵達(dá)。5．統(tǒng)計(jì)全部細(xì)節(jié)及警方相關(guān)資料。6．在事故匯報(bào)上統(tǒng)計(jì)全部細(xì)節(jié)，并即時(shí)上報(bào)香國(guó)澳斯特國(guó)際酒店總經(jīng)理/當(dāng)日值班經(jīng)理。十一、炸彈恐嚇一旦發(fā)覺(jué)可疑物或接到炸彈匯報(bào)，管理處職員應(yīng)保持冷靜，采取以下方法：1．保安部應(yīng)通知酒店值班經(jīng)理及警方。2．除警方人員及炸彈處理小組組員外，不許可任何人及車(chē)輛進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。3．確保炸彈相關(guān)區(qū)域電梯全部停用。4．用每層消防逃生路線幫助撤離。5．在警方抵達(dá)之前，可委派一名職員目測(cè)對(duì)周?chē)鷧^(qū)域進(jìn)行檢驗(yàn)，查看是否有可疑物或炸彈，不要觸碰可疑物。6．一旦發(fā)覺(jué)可疑物，用帶子或路障將該區(qū)域隔開(kāi)。7．不要獨(dú)自處理可疑物或炸彈。8．在發(fā)覺(jué)炸彈或可疑物有地方，不要用無(wú)線電聯(lián)絡(luò)。9．不要覆蓋或移動(dòng)該物。10．在事故匯報(bào)中全方面統(tǒng)計(jì)，該匯報(bào)應(yīng)立即上報(bào)總經(jīng)理。保安人員應(yīng)隨時(shí)警惕進(jìn)入酒店區(qū)域內(nèi)可疑車(chē)輛、包裹或可疑人員。十二、炸彈恐嚇?lè)N類(lèi)及防范預(yù)案（一）經(jīng)過(guò)電話：1．接聽(tīng)電話者應(yīng)冷靜、禮貌，盡可能聽(tīng)清并統(tǒng)計(jì)對(duì)方說(shuō)全部?jī)?nèi)容，盡可能多記下確切詞句。2．盡可能拖延時(shí)間，以獲取更多情況，傾聽(tīng)其語(yǔ)言特點(diǎn)：聲調(diào)、發(fā)音、語(yǔ)氣等，從中獲取該人年紀(jì)、性別、國(guó)籍等信息。3．裝作聽(tīng)不懂，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給更高等級(jí)管理人員。4．求得確切信息：如分清受恐嚇人或辦公區(qū)，樓層位置，炸彈啟爆時(shí)間及種類(lèi)。5．匯報(bào)全部以上內(nèi)容給總經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)，方便其跟辦處理，如匯報(bào)警方。（二）書(shū)面聯(lián)絡(luò)經(jīng)過(guò)書(shū)信，字條或電子郵件方法收到炸彈恐嚇，應(yīng)小心保留，并立即轉(zhuǎn)交給酒店總經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)，以作深入處理。（三）個(gè)人聯(lián)絡(luò)收到或聽(tīng)說(shuō)炸彈恐嚇個(gè)人應(yīng)立即通知酒店總經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)?？謬樥呷魏瓮庥^特點(diǎn)(身高、體重、年紀(jì)、膚色、發(fā)色、眼睛等)均應(yīng)統(tǒng)計(jì)在案。該人所用工具，如車(chē)型、車(chē)牌號(hào)，應(yīng)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)。（四）汽車(chē)伯口／信件炸彈如有些人發(fā)覺(jué)有汽車(chē)炸彈或郵包及信件炸彈，應(yīng)匯報(bào)酒店總經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)。不要接觸或移動(dòng)炸彈，立即匯報(bào)確切位置及其它細(xì)節(jié)。十三、發(fā)覺(jué)爆炸物品防范程序此緊急程序是為了確保一旦爆炸發(fā)生時(shí)客人及職員安全。1．當(dāng)發(fā)覺(jué)炸彈，可疑聲音或氣味時(shí)，不要隨意采取行動(dòng)，不能接觸敏感部位，如把手、行李鎖等。2．如持炸彈者進(jìn)入酒店區(qū)域，現(xiàn)場(chǎng)職員應(yīng)保持冷靜，用一切措施阻止其進(jìn)入。其它職員應(yīng)立即通知警方，記住在交談時(shí)，不要挑逗炸彈持有者引爆炸彈，等候警方抵達(dá)。3．如以上情況發(fā)生，立即給中控室人員打電話。4．當(dāng)匯報(bào)時(shí)，說(shuō)明你姓名、位置、時(shí)間及可疑物情況。5．接到報(bào)警后，人事行政部經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。上報(bào)總經(jīng)理后，依據(jù)當(dāng)初情況按程序辦事。6．保安經(jīng)理：1)收到報(bào)警后，安排職員速到現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警示區(qū)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入。2)得到總經(jīng)理及值班經(jīng)理許可后，立即通知警方。3)在警方抵達(dá)之前，安排職員檢驗(yàn)酒店其它區(qū)域，查找是否有可疑物品，記住，自己不要接觸或移動(dòng)該物。4)做出具體統(tǒng)計(jì)。7．人事行政部經(jīng)理：1)警方抵達(dá)后，如可疑物被確定為炸彈，在總經(jīng)理指導(dǎo)下幫助每一部門(mén)進(jìn)行處理。2)通知工程部準(zhǔn)備滅火器。3)準(zhǔn)備救護(hù)受傷者。4)收到疏散通知后，引導(dǎo)并疏散客人及職員到安全地方。8．總經(jīng)理(值班經(jīng)理)1)收到匯報(bào)后，立即到現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)指揮。2)如可疑物被確定為炸彈，和警方合作，決定是否要疏散。9．工程部：準(zhǔn)備滅火器材。十四、燃?xì)庑孤?．全部職員均應(yīng)知道酒店內(nèi)關(guān)鍵氣體供給管道及設(shè)備位置。2．有匯報(bào)氣體泄漏時(shí)，管理員應(yīng)和工程維修人員同赴現(xiàn)場(chǎng)查看，并關(guān)閉氣體設(shè)備主開(kāi)關(guān)。3．抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，職員不應(yīng)接觸門(mén)鈴或電氣設(shè)備，只能夠開(kāi)窗、開(kāi)門(mén)及關(guān)閉氣體供給設(shè)備。4．如氣體