物管公司員工文明用語規(guī)范

物管公司員工文明用語規(guī)范①對業(yè)主(或客人)說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。②絕對不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。③與業(yè)主(或客人)說話時不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客人)的語言語調(diào)和談話。⑤要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼(先生／女士、小姐)。⑥講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語：a.接過他人遞來的物件時，應(yīng)說：“謝謝”；ｂ.請求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等；c.在向他人表示歉意時，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等；ｄ.表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；e.他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。⑦業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說“早上好／您好”，業(yè)主或客人走時要講“再見／您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。⑧離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候／您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您(你們)久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。⑨面對業(yè)主打招呼時，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好／早上好／新年好”。⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋)，請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。11不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。12遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨／歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。公司員工日常行為規(guī)范①儀表方面的行為規(guī)范如下：a.保安上班時間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。ｂ.不得卷起衣袖和褲腳。c.制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。d.上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。e.管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿拖鞋或赤腳上班。f.講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下：a.面對業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色，向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。ｂ.和業(yè)主(或客人)交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心不在焉。c.在業(yè)主(或客人)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。ｄ.上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。e.不得隨地吐痰，亂丟雜物。ｆ.不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。ｇ.行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主(或客人)相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。h.上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。ｉ.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。ｊ.員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主(或客人)走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，表示注意到他(她)的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。ｋ.在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。l.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)?？词直怼.上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。③工作紀(jì)律：a.公司員工必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到或早退。ｂ.有事離開必須事先請假，否則視為曠工。部門主管可批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批準(zhǔn)。c.外出工作必須在人事部門黑板上注明外出時間、地點和事由，否則按曠工論處。ｄ.員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。e.員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務(wù)。發(fā)生緊急情況時，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。⑤其他：a.遵守國家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。ｂ.時刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情c.上班時間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。ｄ.不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費。e.公司員工應(yīng)隨時保持工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊；不得將個人物品擺放于公眾場合。ｆ.養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來，以保持住宅區(qū)及辦公場所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。g.愛護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具，定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。ｈ.員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處；不得相互推卸責(zé)任，不得拉幫結(jié)派。ｉ.各級員工必須服從上級的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。ｊ.若有疑難或發(fā)生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實，不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。k.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負(fù)有為公司保密的義務(wù)。接聽電話規(guī)范①拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。②說問候語：a.如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！凱鴻物業(yè)?！保?如為保安室，應(yīng)說：“您好！保安室?！眂.遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！”等。ｄ.語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。③詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”④應(yīng)答：a.如來電人找某人，應(yīng)說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。ｂ.如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”c.如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意：a.若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。ｂ.聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。⑥告訴業(yè)主時間：a.如業(yè)主請修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候。ｂ.如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。⑦收線：a.向來電人說：“再見！”ｂ.等來電人掛下電話后再收線。⑧注意事項：a.通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候。”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等啦?！保?任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。c.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范①業(yè)主(或客人)上門：a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好?！保?不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。②起身讓坐：a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。ｂ.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。③業(yè)主(或客人)說明來意：a.如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”ｂ.如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。⑤送客：業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?5)上門服務(wù)規(guī)范①上門準(zhǔn)備：a.上業(yè)主家里拜訪或維修時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。ｂ.上門維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料。②敲門：a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待5s再次敲門。b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。③業(yè)主開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！”④